客户是孙子

改革开放以来，随着市场竞争日益激烈，国内的厂家及商家喊得最多的一句话是――“客户是上帝”。国外的情况可能也大体如此。但我不以为然，说难听些，在企业眼中――“客户是孙子”更合情合理，原因如下。

一是虚情假意。上帝是需要恭敬和崇拜的，然而无论中外，对大多数企业来说，它们根本就没有信仰，只要能挣钱，什么谋财害命、丧尽天良的事都敢做。而在企业内部，也要先服从顶头上司。特别是一些名牌企业，员工只能向上一级反映情况，不允许“隔着锅台上坑”――越级汇报工作。员工的好坏评定，全由顶头上司说了算，员工也就根本不愿和不会拿客户当“上帝”了。同时，任何企业都要首先伺候好各级政府的行业管理部门，要看他们的脸色行事，因为他们掌握着市场准入的生杀大权，他们才是企业真正的“上帝”！最后，上游的供货商也是企业的“爷爷”，而同业的竞争对手也让企业操心、关注，忽视了原本是“上帝”的客户。

二是言不由衷。上帝总是令人敬畏的，特别是中国的皇帝更难伺候。伴君如伴虎，稍有不慎就有杀身之祸，跟皇帝在一起的每时每刻都必须高度紧张。正是因为如此，伺候上帝和皇帝首先要讲究程序、听指令，以被动为主。而爷爷带孙子就大不一样，要轻松愉快多了。首先，爷爷哄孙子是双方互动，引导交流，是心甘情愿，是天伦之乐。其次，爷爷对孙子的爱是发自内心的。孙子是自家香火的延续，一定要全身心地关怀好、照顾好，是义不容辞的责任。第三，爷爷对孙子是最掏心窝子的。人老了，已别无所求，自会给予后代百般呵护和乖哄，并且还经常让孙子骑在自己的脖子上，自己甘愿当牛做马。第四，要什么给什么。俗话说“隔代亲”，老人们总是恨不得挖心、摘星地满足孙子们的要求，并且什么都给好的，生怕有一点不周到，只要听说有“三氯氰胺”，一定会和别人拼命。我想哪个客户能当上这样的“孙子”，那简直是太幸运了，可惜没有这样的“爷爷”。

三是证据确凿。说过，实践出真知，事实胜于雄辩。让我们看看现实生活中的客户到底是一个什么样的角色：上海的周立波说过一个笑话，说现在国家号召经济转型，各行各业都纷纷响应，积极上报转型计划，其中乳品行业是要计划转型为化工企业、食品行业要转型为农药企业、银行要转型为房地产企业中国人的衣食住行，甚至呼吸，无处不被“假”和“害”所包围，真是“害你、骗你、坑你没商量”。

再看看以“自由、民主、人权”自居的美国，坑蒙拐骗也不是什么新鲜事。华尔街的精英们以所谓高超的技术、创新的金融衍生产品，把自己的有毒和不良资产分散打包卖给广大无知的民众，导致次贷危机，进而引发全球金融和经济危机，世界经济至今依然深陷泥沼。华尔街害人已不是第一次了，据统计，华尔街每隔几十年就会因为心存不良而损人不利已地引发一次世界性的经济危机。可惜的是，还有人美其名曰：华尔街的创造力总是大于它产生的破坏力。这就无异于支持和引导华尔街继续去犯罪了！

四是危害极大。随着人类的进步和发展，社会分工日益精细，新的行业、产品及服务不断涌现，在经济领域的突出表现就是大量社会中介机构的出现。各种中介机构也同样进行着所谓的“客户是上帝”的活动，并导致了极大的危害。例如，一些会计师事务所和评估机构，原本是为银行负责，帮助银行对客户进行评估和把关，但由于竞争的激烈以及自身的唯利是图，无论企业好坏和客户有无还款能力，都认真贯彻了“客户是上帝”的服务理念，为没能力还款的企业和客户“打保票”，给银行出具假证明和假评估，使得银行信以为真、盲目贷款，日积月累而最终引发了次贷危机。再比如，一些企业在一段时期内，无论生产什么都不顾自身最低的成本支出，为盲目满足“客户是上帝”的要求，掺杂使假、缺斤短两甚至下毒害人――类似恶劣行径在生活中不绝于耳、屡禁不绝。

总之，“客户是上帝”根本就是一句骗人的鬼话。在此，我想奉劝广大客户和消费者，我们还是当“孙子”好，“上帝”不是我们能当的，况且我们老百姓本来就是“孙子”，就不要再听别人瞎忽悠了！

（作者系包商银行副董事长）