商业创新协同支持保障机制分析

编者按：本论文主要从市场信用和道德约束机制；对消费者的人性关怀机制；人员激励机制；行业协同机制等进行讲述，包括了尊重顾客、区位选择和商品组织满足消费需求、提高企业整体服务质量、引进和留住商业人才，提高员工素质、激励普通员工，稳定员工队伍、商业企业处于由竞争者、供应商及相关业务部门等构成的市场环境中等，具体资料请见：

论文关键词：商业企业市场信用人性关怀人员激励行业协同

论文摘要：商业创新离不开支持保障体系的构建和完善，结合商业生态系统的构成要素，认为完善的商业创新支持保障体系应包括市场信用和道德约束机制、对消费者的人性关·机制、人员激励机制、行业协同机制等，并逐一做了分析。

中国零售业全面开放已历经了一年多的考验．商业流通流域出现了一些新气象。2005年，大型零售企业的跨地区、跨业态并购和内资并购外资层出不穷进一步整合了商业资源。国内中小零售业为提升自身的竞争力．寻求新的发展契机．采用自愿连锁形式．与大型零售企业相抗衡。但在外资零售巨头的猛烈冲击下国内缺乏竞争力、亏损严重的零售企业关门倒闭的浪潮也是前所未有的。据不完全统计．2005年．内资超市、店铺倒闭的数量达到上百个。近年来．理论界和业内人士比较注重营销创新、组织创新、管理创新、技术创新、服务创新等商业创新模式的研究和实践．对商业创新支持保障机制的重要性认识不足。实质上，离开支持保障机制．商业创新便成无源之水、无本之木．不利于我国商业整体层次与竞争力的提高。结合商业生态系统的构成．本文认为完善的商业创新支持保障体系应包括市场信用与道德约束机制、对消费者的人性关怀机制、人员激励机制、行业企业协同机制等。

一、市场信用和道德约束机制

近年来，我国市场经营主体不断增加，而市场信用制度建设严重滞后于商品市场硬件，大量商业活动参与者缺乏市场经济条件下累积的市场道德与信誉建设基础．加之法韦l约束不健全，使经商牟利的行为容易演变为损人利己的掠夺经营，如以假冒伪劣产品侵害消费者权益无序收取进场费或肆意拖欠供应商货款：恶意骗取银行贷款等事件时有发生。以普马特为例．普马特是2005年国内倒闭的最大零售商．拖欠了供应商大量货款．以及银行贷款留下高达2O亿元的资金”黑洞”。市场信用链条的断裂．使商业企业的金融信誉合作信誉、商业信誉均受到；中击．扰乱正常的商品流通秩序。

近年来．自愿连锁作为一种业态创新和低成本发展运作模式为我国流通领域注入了新的生机和活力。山西太原市的金虎便利自2001年5月至2005年11月共4年半的时间里．已有加盟门店231个。自愿连锁在国内的兴起主要由于这种合作形式能够为零售企业带来管理技术、采购资源和自有品牌方面的规模效应。理论界和业界已取得共识自愿连锁在我国的发展条件已经威熟。但我们应该意识到．在今后的扩张和运营中．如何规范加盟店的经营和加强管理将是自愿连锁面临的重要课题之一。如果个别加盟店擅自提高价格．或偷偷销售从其他渠道购进正牌商品甚至假冒伪劣商品使整个组织蒙垢将会影响消费者对自愿连锁品牌的信赖。

为保证公平，有序的市场环境．应当加强市场信用制度的建设大力弘扬传统商业美德与现代市场经济的信誉观。如建立商业企业，商业经营者经济档案制度和商业经营者个人信用体系．对违规违纪、欺诈经营的行为及时予以登记披露：甚至通过媒体予以曝光．并将银行、工商，商检等有关部门的计算机管理系统联网．使没有信誉的企业与个人处处受制。不遵守自愿连锁加盟规则的门店和经营者应撤销其加盟资格．并通过一定的信息渠道告知公众．以维护消费者权益和自愿连锁品牌的信誉。这样，通过社会信用体系对商业经营者的约束，促使商业经营者珍惜自己的商誉．对消费者、对社会全面守信和负责。诚然．对于信誉良好的商业企业和个人要给予充分肯定和公示．使其受到更多益处，从而做得更好。由此．商品市场流通秩序才会好转。

二对消费者的人性关怀机制

消费者的货币选择和投向是影响商业企业生存与发展的重要因素。只有将商品顺利地销售给消费者．使商品流转化为货币流．企业才能获得持久的市场活力和可观的经济效益。顾客至上“已成为许多商业企业的经营信条和根本理念，但看似简单的道理要落到实处却非易事．要真正理解和深入贯彻这一经营理念，企业应注意从以下几个方面入手：

1尊重顾客。现在超市都实行开架自选，许多百货店也开辟超市区，因而丢失货品现象有所增加。但为防止个别不道德行为，商场却把所有的顾客都当贼防。在现实中，屡屡发生超市搜身打人．严重的关消费者禁闭、侮辱女性．致孕妇流产和消费者伤残等种种犯法行为。我们对商场的防窃防损的初哀表示理解，但商场也应照顾多数人的感受，给予顾客起码的信任与尊重。2006年初发生在西安一超市的退休老教授猝死事件中．超市对消费者人格尊严乃至生命的漠视、人性关怀的缺失引人深思。这些做法既伤了消费者的心．也毁了自己的声誉。

2区位选择和商品组织满足消费需求。一些中小城市的百货连锁企业在扩张中．缺乏充分的市场调研在消费能力较弱的区域建立新门店．经营惨淡。而一些消费能力较强却缺乏大型零售企业的区域的消费者购买耐用品时只能到市中心。此外．企业选择经营什么样的商品理应首先考虑消费者的需求．选得准才能够使商品顺畅地销售出去，既最大限度地使顾客满意．又赢得尽可能大的经济效益。

3提高企业整体服务质量。随着生活水平的提高和消费观念的变化．无形的服务对消费者选择时的影响作用越来越重要。家乐福、沃尔马等外资零售业在中国展开快速扩张．却从韩国全线撤出。除韩国人的民族凝聚力较强等因素外．我国的内资零售业的服务质量与外资零售业存在较大差距，而韩国本土零售业整体层次和服务质量高是重要的原因之一。因此，我国商业企业必须要有全新的服务理念，为顾客提供一个宽松、自由、舒适的购物环境，便民设施要齐全，退换货制度要健全，处处为顾客着想。而且统一中要见灵活，一切以方便顾客为宗旨。

总之，商业企业要真正以人为本，从整体上理解消费者的动机、人格．体察消费者潜在的进取心和自由选择欲望，从而与消费者实现互动和心理趋近，开拓新的发展空间。

三、人员激励机制

近年来，随着91、资零售业的大举进入和内资零售业的跨地区经营，商业人才的竞争也进入白热化状态。不仅是中高层管理者，就连有经验的收银员、保安也成为商业企业相互争夺、挖墙脚的对象。商业企业在吸引人才的同时．还要注意留住人才，保持员工队伍相对的稳定性，培养和增强员工的归属感，才能使企业保持旺盛的生命力。因此．要针对不同层次的人员建立相应的激励机制，以激发每个人的积极性、主动性和创造性。

1引进和留住商业人才，提高员工素质。进入21世纪后．各种高学历人才的急速补充，解决了原先商业企业几乎没有高学历人才的窘境。但是人才结构不合理又是当前企业面临的一大困扰。商业企业应与所在地高校的商业管理、物流、人力资源、法律等相关专业密切联系，一方面请专家学者为企业出谋划策．另一方面将企业作为学生的实习基地，使学生的课堂学习和实践相互衔接，这样既为企业储备了人才，又可促进高校相关专业的建设．实现双赢。企业在引进和自己培养的商业人才的同时，还必须通过“提高待遇”和”提升职位”，建立有效的激励和约束机制，留住人才并充分实现其个人价值。(1)报酬激励。提高商业人才的收入，在薪酬上应使其既在经济上有充分的保障，又解除后顾之忧，短期刺激与长期激励相互结合，在物质生活上得到满足。(2)精神激励。商业人才在基本物质需要获得满足后，更关心自身价值的实现，比较重视他们在市场上的声誉、职业形象、社会地位和荣誉，若能在这些方面给予适当的精神激励，其作用将是巨大而长期的。因此，要根据每个人的独特知识才能恰当安排岗位．给予其发展和施展抱负的条件和空间，使其市场研究构思和策划管理沟通技I转化为生产力．并进而转变为企业效益。

2激励普通员工，稳定员工队伍。早在1994年，哈佛的赫斯凯特教授等人就提出了服务利润链理论：服务性企业的利润与顾客忠诚度的高低关系密切，顾客忠诚度受企业员工效率高低的影响较大，而员工效率的高低又取决于员工对企业的满意程度。西尔斯公司的调查研究也表明：员工满意度提高5％．会连带提升13％的顾客满意度，从而提高05％的企业业绩。商业企业中，普通员工所占比例较多，又直接面对顾客，要培养他们良好的服务态度和工作热情，也必须有相应的行之有效的激励措施：(1)与员工平等相处。企业必须将其愿望和前景传达给每一位员工，使员工认识到自己的具体工作和努力与企业的发展息息相关，只有大家齐心协力，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。沃尔玛对待其麾下1。0多万名员工提出”我们的员工与众不同的号，激励并尊重每位员工提出宝贵意见不仅向每位员工实施物质奖励计划，而且在员工中推行教育培养计划，从而形成一种积极向上，同心同德的企业文化。因此，企业与员工之间不仅仅要依靠物质利益关系来维系，还应在员工之间、员工与管理人员之间建立一种真正意义上的伙伴同仁关系，创造一种良好的文化氛围，培养员工主人翁意识，使员工关心企业的发展．并能自觉为企业献计献策。(2)物质奖励与精神奖励相结合。一般来说，层次越低的员工，对物质激励手段越看重，物质激励的效果就越明显。将员工的工作报酬中一部分可与业绩相挂钩，使雇员与组织共享工作效率提高带来的收益，把双方的利益真正结合在一起。同时对表现突出的员工可采用多种形式给予充分肯定和认可，如提供提高知识技能与升迁的机会，进行内部报道表彰．颁发荣誉证或纪念品等，增强其荣誉感，并对其他员工形成一种刺激，培育一种积极向上的组织文化。(3)完善社会保障服务，稳定员工队伍。目前，我国大多数商业企业为非国有企业，对员工较为关心担忧的社会保障问题考虑较少，若企业能主动为员工解决这一后顾之忧，将企业和员工纳入国家社会保障体系，一定能提高企业的向心力和凝聚力．同时也可促进我国社会保障制度的健全与完善。

四、行业协同机制

商业企业处于由竞争者、供应商及相关业务部门等构成的市场环境中，为求生存和发展，其间竞争不可避免。当然竞争也促使企业建立独特的竞争优势，其深远意义和作用早已为工商业界、经济管理理论界广泛认同。但另一方面，企业在经营过程中也要考虑战略联盟、伙伴关系、谋求相互合作，而且合作对各方而言都是必要的，也是可行的。

就竞争者而言，即使明显的对手也存在很大程度的合作空间。如可lE可乐和百事可乐这对势均力敌的软饮料竞争对手，在激烈的市场竞争过程中促使全世界接受了可乐这一代表美国文化的饮料。商业企业中，来自与自己毗邻、商圈相互重叠交叉的竞争者的威胁和竞争压力最大，但反过来，孤木难成林，许多商业企业在立地布局与业态上有一定相似性，才会形成集聚效应，吸引更多消费者光顾．增强它们所在的商业区或商业街的市场辐射和影响力。许多中小零售企业联合起来组建立合作社，以及自愿连锁组织等都是竞争者通过合作方式寻求竞争优势的结果。

对供应商而言，与销售商之间存在利润分割的矛盾与；中突，但各方又需要对方的合作与支持。销售商可为供应商提供稳定的市场销售渠道和顾客资源，而供应商可保证销售商获得稳定的可控资源。而且双方可将产品设计开发能力与市场开拓能力结合起来，共同研制开发适销对路的商品，实现双赢的结果。因此建立一种新型的共生合作关系对供应商与销售商来讲都有益处。此外，商业企业在日常经营活动中，也会受到营销中介、政府主管部门等的影响，企业也应当重视它们的作用，争取它们的支持和合作．为自己创造一个宽松、和谐的外部环境．消除浪费资源的内耗和无谓的斗争，进一步提高企业的竞争地位，增强竞争优势。