科学的过程管理组织管理水平的提升

ISO9000族标准自以来，经历了三次修订而形成世界范围内广泛认可的2000版国际标准。由于该标准体现了管理的最新发展成果，以其科学的构思和通用的以过程为基础的质量管理体系模式，而被世界范围内的多数国家且努力实施科学管理的组织接受并使用。它对提升组织的管理水平，促进经济的全球化，发挥着十分巨大的作用。

一、过程及过程方法

2000版ISO9001国际标准提出要按过程对组织实施管理，所谓过程是指“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程”。

为了使组织有效的运行，必须识别和管理组织内部许多相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。主要目的是满足顾客要求，以实现顾客满意。

二、以过程为基础的质量管理体系模式

2000版ISO9001标准要求一个组织必须应用过程方法来管理。该标准为使大家易于理解这一基本概念，用以过程为基础的质量管理体系模式图，清晰地表明质量管理体系的组成，以及组织质量管理体系与顾客和其他相关方之间的关系(见图1)。

三、以过程为基础的质量管理体系模式实质就是PDCA循环

（一）PDCA循环的4个阶段及3个特点

全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序，即PDCA循环法。PDCA由英文的计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）几个词的第一个字母组成，它反映了质量管理必须遵循的4个阶段，也是有效搞好全面质量管理，必须遵循的科学工作程序。

1.PDCA循环的4个阶段

第一阶段为计划阶段：即在调查研究的基础上，根据用户的要求确定组织的质量方针和质量目标，以及实现方针、目标的具体措施和方法；第二阶段为执行阶段：即要按照所制定的计划和措施去实施；第三阶段为检查阶段：即对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结措施过程中的经验和问题；第四阶段为处理阶段：即根据检查的结果采取纠正措施，巩固成绩，吸取教训，防止其再发生，对于没有解决的问题，转入下一个PDCA循环。

2.PDCA循环的3个特点

①大环套小环，互相促进

PDCA循环不仅适用于整个组织，而且也适用于组织下设的各级部门以至个人。根据组织总的方针、目标，各级部门及每个人都要有自己的分解目标和自己的PDCA循环。这样就形成了大环套小环，小环里面又套有更小环的情况。整个组织就是一个大的PDCA循环，各级部门又有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，具体落实到每一个人。上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体化。通过循环把组织各级部门、各项工作、各级人员有机地联系起来，彼此协同，互相促进(见图2)。

②不断上台阶

4个阶段要周而复始地循环，而每一次循环都有新的内容和目标，每一次循环都把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要形成标准，以后不允许这样做，因而就会前进一步、解决一批问题，质量水平就会有新的提高。就如上楼梯一样，每经过一次循环，就登上一级新台阶，这样一步一步地不断上升提高(见图3)。

③推动PDCA循环关键在于A阶段

总结处理阶段，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题继续下一次PDCA循环，这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就不能巩固成绩、吸取教训，也就不能防止同类问题的再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要抓好总结这个阶段。

（二）以过程为基础的质量管理体系模式所反映的PDCA循环

1.管理职责和资源管理过程属于计划（策划）阶段

在市场调查研究的基础上，组织的最高管理者根据用户和法律法规要求策划组织的质量方针目标和管理体系；策划组织的机构及各级部门的职责和权限；策划组织的内部沟通方式；策划组织的管理内容；策划组织所需要的人力资源及培训需求；策划为达到产品符合要求组织所需的基础设施及工作环境的管理。

2.产品实现过程属于执行阶段

任何一个组织存在的意义在于它的产品实现，产品包括服务、软件、硬件、流程性材料，只有生产对社会有意义的产品，组织才有它存在的价值。组织需要按策划阶段的总体策划去具体执行、实施。具体包括产品实现的策划与实施；与顾客有关过程的策划与实施；设计和开发的策划与实施；采购的策划与实施；生产和服务提供的策划与实施。

3.测量、分析过程属于检查阶段

ISO9001标准要求任何一个组织都应对它的顾客进行满意度调查，这是它最重要和最首要的检查方面；其次是一个组织的质量管理体系按ISO9001标准要求对实际运转情况的集中检查即内部审核；再次是对组织日常工作的过程监视和测量及产品的监视和测量；最后是对不合格品控制情况的检查。为了及时发现问题，总结实施过程中的经验、教训，在进行检查的同时要进行相关的分析。

4.改进过程属于处理阶段

根据检查及分析的结果，发现存在的主要问题，分析产生问题的原因，采取纠正措施和预防措施，防止其再发生，对于没有解决的问题，转入下一个PDCA循环。

一个组织严格以过程为基础的质量管理体系模式运转，严格按PDCA循环的工作程序工作，严格把好每个过程的质量，组织的管理水平及业绩水平就可以实现快速进步、垂直提升。

（作者单位：长春大学管理学院）