企业后勤服务外包基础理论综论

【摘要】 后勤服务社会化改革的浪潮异常迅猛,愈来愈多的企业逐步将非核心业务的后勤业务外包出去,由专业服务公司来实施。服务外包成为企业轻装上阵、集中精力培育核心竞争力的有力举措,成为企业减压增效的一剂良方,已被许多企业所认可且付诸实施。从战略管理和经济学的视角出发,以核心竞争力理论、价值链理论、委托理论和博弈论等理论为基础,对后勤服务外包的可行性和必要性进行分析,对服务外包的风险进行博弈分析。

【关键词】 服务外包;核心竞争力理论;价值链理论;委托理论;博弈论

一、引言

后勤服务社会化改革的浪潮异常迅猛,愈来愈多的企业逐步将非核心业务的后勤业务外包出去,由专业服务公司来实施。服务外包成为企业轻装上阵、集中精力培育核心竞争力的有力举措,日趋成为企业减压增效的一剂良方,已被许多企业所认可且付诸实施。越来越多的企业通过购买第三方提供的服务来完成原来企业内部完成的工作。外包这一行为的出现源自公司战略性的行动,为了保持公司的核心竞争力,企业往往将那些不被认为是核心竞争力的活动进行外包,而支持性的服务活动就成为了首选。外包并不仅是简单地将企业内部的工作和流程转移到外部,是产业分工继续深化和培育核心竞争力的必然选择。从理论上探讨企业后勤外包的实施依据和必要性显得尤为重要,本文从战略管理和经济学的视角出发,选取与服务外包密切相关的核心竞争力理论、价值链理论、委托理论和博弈论等四种理论为基础,对后勤服务外包的可行性和必要性进行分析,对服务外包的风险进行博弈分析。

二、核心竞争力理论

(一)核心竞争力理论概述

由于服务外包已从削减成本的策略性考虑,逐步演变为提高竞争力的战略性考量,从战略管理的视角探讨企业后勤服务外包显得理所当然。战略管理理论的发展经历了三个阶段:经典战略理论阶段、产业结构分析阶段(波特阶段)和核心能力理论阶段。波特战略管理思想的基本点是对产业结构进行分析,他提出用于进行产业结构分析的模型,即进入威胁、替代威胁、买方讨价还价的能力、卖方讨价还价的能力和现有竞争对手的竞争决定了一个产业的结构以及该产业的平均利润率。一般来说,企业的战略包括经营范围、资源配置、竞争优势和协同作用等四个因素。经营范围是企业从事生产经营活动的领域。资源配置是企业资源和技能配置的水平和模式,资源配置的好坏影响着企业实现预定目标的程度,是企业实现生产经营活动的支持点。竞争优势是指企业通过其资源配置的模式和经营范围的决策,在市场上形成的与竞争对手不同的竞争地位。竞争优势来自企业在产品和市场上的地位,也来自企业特殊资源的运用。协同作用是指企业从资源配置和经营范围的决策中所能寻求到的共同努力的效果,即企业总体资源的收益大于各部分资源收益之和。外包通过合理的运用外部资源,促使企业对内部资源进行有效的配置,发挥企业内外部资源的协同作用,建立企业的竞争优势。

企业核心竞争力理论起源于传统的企业能力理论,最早可以追溯到18世纪亚当-斯密(Adam Smith)的企业分工理论,20世纪20年代马歇尔(Marshall)的企业内部成长理论可视为该理论的雏形,企业核心竞争力理论的提出源自美国学者普拉哈拉德(Praha1ad)和英国学者哈默(Hamel)于1990年发表在《哈佛商业评论》上发表的《公司的核心能力》(The core competence of the corporation)文章。他们指出企业的核心竞争力是指企业开发独特产品、发展独特技术和发展独特营销手段的能力,具体业务结构分为核心业务、核心业务相关业务、支持性业务以及可抛弃业务等四种类型。通常是以企业核心技术为基础,通过企业战略决策、生产制造、市场营销、内部组织协调管理的交互作用而获得使企业保持竞争优势的能力,是企业在其发展过程中建立与发展起来的一种资产与知识的互补体系。提出纵向一体化决策不能仅限于从最终产品开始向上游和下游考察供应链效率来决定自制或购买,应充分考虑价值链上各关键技能的保留和运用。不支持企业核心竞争力的价值链活动不应采取纵向一体化,外包是生产有竞争力的非核心产品的有效途径。

目前理论界对核心竞争力理论的研究是多角度逐步拓展,关于核心竞争力内涵的理解虽然研究视角不同但得出的结论大同小异。核心竞争力至少具有三个方面的特征:

第一,价值性

核心竞争力富有战略价值,能为顾客带来长期性的关键性利益,为企业创造长期性的竞争主动权,为企业创造高出同业平均利润水平的超额利润。这种价值性往往很难被他人所察觉与评估,是竞争对手难以模仿和替代的,故而能取得竞争优势。

第二,独特性

企业的核心竞争力为企业独自拥有,同业中不存在两个企业拥有绝对意义上相同的核心竞争力,就好像世界上没有两片相同的叶子一样。企业的核心竞争力是在企业演进过程中长期培育和积淀形成,孕育于企业文化和企业内质之中,为企业员工所共同拥有。企业运作模式、规章制度、员工的素质、能力、观念、行为方式等支撑企业核心竞争力,企业核心竞争力不为企业中个别人所拥有,更不为其他企业所模仿和替代。核心竞争力的独特性决定了企业间的异质性和效率的差异性。

第三,持久性

企业核心竞争力一方面维持企业竞争优势的持续性,另一方面又使核心竞争力具有一定的刚性。企业资源观理论则把视线引向企业内部,关注于企业的异质性与成长,认为有价资源是企业维持竞争优势的源泉,这种观点是与核心竞争力相容的。核心竞争力是一种基础性能力,为企业其他各种能力的发挥提供一个坚实的平台,又是一种核心性的能力,处于企业其他各种能力的统领地位,也是企业有价资源的组合,是一种企业以独特方式运用和配置资源的特殊资源。

(二)核心竞争力理论与服务外包的关系

由于服务外包的本质在于保留其具备竞争优势的核心资源,而把其他资源借助于外部优秀的专业化资源进行整合,以优化企业资源配置,实现企业自身持续性发展,企业核心能力理论应是其最主要的一个理论基础。企业核心能力理论与服务外包战略的关系主要体现在:服务外包是企业培育和提升核心能力的有效手段。核心竞争力是企业保持竞争优势的力量和源泉,外包战略可弥补企业发展核心竞争力时的资源不足问题。通过外包可以充分利用外部承包商的投资、革新和研究能力,降低风险,降低成本,从而增强企业核心竞争力。依据核心竞争力理论,企业应将有限的资源投入到具有核心竞争力的业务上,将自身不具备核心竞争力的业务以各种形式交由外部组织承担。服务外包的本质在于保留自身具备竞争优势的核心能力资源,将其他资源借助外部专业化的组织进行整合,进而优化企业资源配置,实现企业的持续有序发展。外包战略通过非核心业务的剥离,把有限的资源和精力集中于核心竞争力发展上,使核心竞争力不断巩固与提升;并有效改善辅助业务对核心业务的支持作用,从而增加整体赢利。外包使得企业规模缩小,管理事务简化,使企业从繁杂的日常事务中解脱出来,易于专注核心竞争力的培育。从本质上讲,外包是一种内部驱动的资源优化配置过程,可以使企业内部资源达到最高,并形成领先一步的核心竞争力。

识别和确定企业的核心能力是服务外包决策与实施的关键步骤。在外包前不了解企业的核心能力所在,就会导致外包决策的失误,通过外包获利也在一开始就成为不可能的事实。世界上许多公司能通过运用外包战略在国际市场上保持长期的竞争优势,关键就在于它们将外包的决策与实施建立在对核心能力的准确定位上,即确定在一个公司价值链上哪个或哪些环节处于优势地位,以决定将某些处于非优势地位的环节外包出去。通过价值链分析方法来识别和确定企业核心能力是成功实施业务外包的重要前提。

三、价值链理论

价值链理论是哈佛大学商学院教授迈克尔-波特(Michael E.Porter)于1985年在《竞争优势》一书中提出。波特指出,每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。用价值链可表明这些活动的关联,企业价值创造的活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动包括内外部后勤、生产作业、市场和销售、售后服务等;辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动,构成了一个创造价值的动态过程,即价值链。价值链在经济活动中是无处不在的,上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链,企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链,企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。价值链理论揭示,企业与企业的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。

由于价值链各个环节所需要的生产要素不尽相同,任何企业都只能在价值链的某些环节上拥有优势,不可能拥有全部增值环节的绝对优势。不同的企业只能在具有比较优势的环节上发展自己的核心竞争力,要实现各个环节对价值链增值的最大贡献,企业必须在各自成功的关键因素即价值链的优势环节上进行合作,通过外包把自身价值链中不具有优势的业务让渡出去,让在这些价值链上处于优势地位的企业来完成该项工作,实现优势互补,最终实现利润最大化。

四、委托理论

委托-理论(Principal Agent Theory),是制度经济学契约理论的主要内容之一,兴起于20世纪60年代末70年代初,主要研究的委托关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约,指定、雇佣另一些行为主体为其服务,同时授予后者一定的决策权利,并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬。委托关系起源于专业化的存在。现代经济组织需要授权给专业化单位来承担部分任务,但专业化生产天然存在知识和信息的分散以及参与者之间的目标冲突等问题。为规避因信息不对称以及利益冲突所带来的效率低的风险,良好的委托程序和协调与激励机制显得尤为重要。在关系的选择中,是选择行为契约还是结构契约取决于费用。外包就是在产品(服务)的供需双方之间建立起行之有效的措施,其实质是企业和服务商之间的一种委托-关系,由于双方存在着信息不对称、信息扭曲问题,加之市场及宏观环境的不确定性,导致企业在实施外包过程中存在种种风险,对企业信息技术资源外包的风险进行研究,可以指导企业正确实施外包。

随着全球经济发展和国际分工加剧,企业的业务日趋演变为若干企业核心能力的整合,完全依靠一家企业的能力来完成已不再现实。垂直一体化在瞬息万变的行业竞争中带给企业的诸多弊端尤为突出,存在但不限于组织机构臃肿,无效开支庞大,精力投入纷杂等显著问题。业务外包从某种程度上能缓解和解决上述问题,外包的研究是吸收了交易成本理论而建立起解释框架的,但此类委托与关系长期以来倍受质疑,主要集中在方是否会只考虑自身收益而损害到委托人的利益。

解决上述问题得益于美国教授威廉-维克里(William Vickrey)和英国教授詹姆斯-米尔利斯(James Mirrlees)开创的信息不对称条件下的激励理论――委托理论成功引入了激励相容的概念。由于人和委托人的目标函数不一致,而且存在不确定性和信息不对称等因素,人的行为会偏离委托人的目标函数,委托人也不易察觉偏离,无法进行有效监管和约束,进而出现人损害委托人利益的现象,造成逆向选择和道德风险的后果,这就是著名的人问题。为解决此问题,委托人需要做的是如何设计一种体制,使委托人与人的利益进行有效捆绑或者连坐,以激励人采取最有利于委托人的行为,从而委托人利益最大化的实现能够通过人的效用最大化行为来实现,即实现激励相容。下面从TAP统一模型(委托Trustee、Agent、收益Profit)中进行论证。

Pt=m+■?琢i?茁i(n∈z) (1- 1)

其中:Pt为委托方的利润收入,m为企业的基准收入量,■?琢i?茁i为委托方在不同风险情况下的收入变量之和。

Pa=n+k■?琢i?茁i(n∈z)(1- 2)

其中:Pa为方的收入,n为m对应的基准收入量,k是由激励相容效应推出的比率系数。

公式(1- 1)可变形为■?琢i?茁i=Pt-m (n∈z) (1- 3)

将公式(1- 3)代入公式(1- 2)中,可得:

Pa=n+k(Pt-m)(1- 4)

设C为方在活动中的总成本,则有C=c+?c,其中:c为固定成本,?c为变动成本。在其他条件不变的情况下,?c与■?琢i?茁i的变动关系可简化如下公式。

?c=b■?琢i?茁i+d(n∈z)其中:b,d均为常量。 (1- 5)

方的纯利润收入P∞可用公式(1- 5)来表示:

P∞=Pa-C=n+k(Pt-m)-C=n+k(Pt-m)-c-b■?琢i?茁i-d

把公式(1- 3)代入公式(1- 5)中得到:

P∞=n+k(Pt-m)-c-b(Pt-m)-d=(k-b)Pt+(n+mb-km-c-d)

(1- 6)

从公式(1- 6)中显然可知P∞与Pa是正相关的,即

MaxP∞=MaxPa

上述分析可以得出如下结论:商的纯收入和委托人的收入是正相关的,在相同情况下会出现彼此的最大值,可见,企业将非核心业务外包给专业服务公司是有理论依据的。具有不同优势的企业如果能整合成单一的靠信息技术联结的动态联盟,通过集成各成员的核心能力和资源,共同分享市场机会、技术和顾客,理论上讲是能够实现双赢甚至多赢的目的。外包就其本质上说就是利用外部最优秀的资源,从而降低成本,提高效率,增强企业竞争能力。外包虽好但受诸多因素影响存在一定风险和变数,首先,■?琢i?茁i中的风险情况包括由于方疏忽、市场变化、竞争偏差、服务非专业化等原因引起的委托方利益损失;其次,方的收入基于委托方利润,它的收入水平也受到各种风险情况的影响;最后,方的变动成本是用来消除风险的投入,它的多少直接与风险损益挂钩。

五、博弈论

博弈论(Game Theory)正式诞生于1928年,标志性事件是冯-诺依曼(von Neumann)证明了博弈论的基本原理。1944年,冯-诺依曼(von Neumann)和摩根斯坦(Morgenstern)共著的划时代巨著《博弈论与经济行为》将二人博弈推广到N人博弈结构并将博弈论系统的应用于经济领域,从而奠定了这一学科的基础和理论体系。博弈是指一些个人、团队或其他组织,面对一定的环境条件,在一定的规则约束下,依靠所掌握的信息,同时或先后,一次或多次,从各自允许选择的行为或策略进行选择并加以实施,并从中各自取得相应结果或收益的过程。一个完整的博弈应当包括五个方面的内容:博弈的参加者,即博弈过程中独立决策、独立承担后果的个人和组织;博弈信息,即博弈者所掌握的对选择策略有帮助的情报资料;博弈方可选择的全部行为或策略的集合;博弈的次序,即博弈参加者做出策略选择的先后;博弈方的收益,即各博弈方做出决策选择后的所得和所失。博弈论就是系统在各博弈方具有充分或有限理性和能力的条件下,合理的策略选择和合理选择策略时博弈的结果。

博弈的分类根据不同的基准也有所不同。一般认为,博弈主要可以分为合作博弈(cooperative game)和非合作博弈(non-cooperative game)。两者的区别在于相互发生作用的当事人之间有没有一个具有约束力的协议(binging agreement),如果有,就是合作博弈,如果没有,就是非合作博弈。非合作博弈又分为完全信息静态博弈、完全信息动态博弈、不完全信息静态博弈以及不完全信息动态博弈等类型。合作博弈偏向竞争,强调团体理性、效率、公正、公平,非合作博弈侧重合作,强调个人理性、个人最优决策、其结果不一定有效。

从行为的时间序列性,博弈论可分为静态博弈和动态博弈两类:静态博弈(static game)是指在博弈中,参与人同时选择或虽非同时选择但后行动者并不知道先行动者采取了什么具体行动;动态博弈(dynamic game)是指在博弈中,参与人的行动有先后顺序,且后行动者能够观察到先行动者所选择的行动。

按照参与人对其他参与人的了解程度分为完全信息博弈和不完全信息博弈。完全信息博弈(Games of complete information)是指在博弈过程中,每一位参与人对其他参与人的特征、策略空间及收益函数有准确的信息,但行动是有先后顺序,后动者可以观察到前者的行动,了解前者行动的所有信息,而且一般都会持续一个较长时期。不完全信息博弈(Games of incomplete information),也称贝叶斯博弈(Bayesian game),是指参与人对其他参与人的特征、策略空间及收益函数信息了解的不够准确、或者不是对所有参与人的特征、策略空间及收益函数都有准确的信息进行的博弈。

企业与外包服务商是否建立合作伙伴关系,从本质上看,是两者之间的博弈问题。合作时发包方和接包方均存在利己主义的动机,但在长期的博弈中,必将从竞争、对立走向合作,双方都希望采取合作的姿态相互协调,以达到帕雷托最优(Pareto Optimality)的状态。建立长期合作关系是个非常复杂的问题,涉及诸多方面的因素,双方是否建立合作关系,可演变成双方的双向选择博弈。

假设发包方和接包方的策略集氛围为S1和S2,且S1包含合作子集和非合作子集,不妨假设合作子集仅有接受合作一个策略,非合作策略也只有拒绝合作一个策略,则有S1=(Y=接受合作,N=拒绝合作)。依据自身利益最大化原则,设R1和R2分别表示发包方和接包方原有的收益,r1和r2分别表示发包方和接包方由于合作增加的收益,C1和C2分别表示发包方和接包方寻求合作时的投入,则有发包方合作的期望收益ET1Y= R1+r1-C1, 接包方合作的期望收益ET2Y= R2+r2-C2。发包方和接包方的策略组合为(Y,Y)、(Y,N)、(N,Y)、(N,N)。不妨用期望收益表示实际收益值,发包方和接包方之间是否建立合作关系决策的双向选择博弈模型如表1- 1 所示。

表1- 1合作决策博弈树

上述博弈中,(Y,Y)对双方而言无疑是帕雷托最优的,但如果考虑双方对风险的敏感性等因素,风险上策均衡(N,N)可能是更好的预测。合作的目的是为了降低运营成本,提升自身的竞争优势,最终获得更多的收益,通常而言,联盟的总收益应大于单独经营的收益,差额就是超额收益,此时的合作关系才有价值。即ET1Y >ET1N,ET2Y >ET2N时,发包方和接包方就有可能建立长期合作伙伴关系,扩大双方收益。企业是否要与接包方建立长期合作关系,取决于自身的实际情况。企业只有了解自身的优势和劣势以及需求,并确信了解了合作伙伴的情况,断定能在合作中发挥各自专长,才是建立合作关系的可靠保证。

六、结论

研究表明,企业后勤服务外包有着完备的理论基础和依据支撑。国资委2010年提出中央企业必须突出主业,做强主业,集中力量发展优势产业,对非主业资产加大专业化整合力度,央企改革新政策的出台使国内企业后勤服务外包更为现实和可能。国外公司后勤服务外包已经进行几十年的实践和探索,公司专业化程度的逐步提高,推动和加快了专业后勤服务公司的迅猛发展,欧美国家已有后勤服务公司进入世界500强企业,可见其规模之大、业务之广。总之,企业后勤服务外包已成为客观事实和必然趋势,后勤的专业化分工与合作是企业有效发展的必由之路。

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