提高高校办公室综合服务水平的思考

【内容提要】 作为综合管理部门，高校办公室要准确定位，认清职责；围绕中心，突出重点；处理好人与人、人与事、大与小以及知与行四个关系，提升综合素质，不断提高综合服务水平，更好地服务学校科学发展。

【关键词】 办公室 准确定位 综合服务

【作者简介】 周胜美，长江大学学校办公室副主任，副教授。

【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2013）07-0016-03

高校办公室的工作水平直接影响高校的管理水平。作为综合管理部门，高校办公室要按照新形势新任务的要求，找准定位，认清职责，围绕中心，突出重点，不断提高综合服务水平，充分发挥参谋助手作用和沟通协调作用，以更好地服务领导、服务决策、服务落实，服务学校科学发展。

一、找准定位，明晰思路

高校办公室的工作定位主要取决于办公室的工作职责、基本任务和工作重点。定位理论把消费者的心灵看作是营销的终级战场，强调“攻心为上”，将产品或服务在潜在顾客的心目中确定一个适当的位置，并力争最终取得有利地位。把这一理论运用到办公室工作上来，就是要了解领导的思维模式，抓住领导的思想和工作思路，这是进行办公室工作定位的前提。高校办公室的主要工作职责是文字工作、信息调研、督促检查、承办事务和综合协调，通常概括为：参与校务、搞好事务、做好服务，简称“三办”，即办文、办会、办事，其工作具有明显的综合性、层次性、程序性、终局性、服务性、辅和机要性。办公室的基本任务是当好参谋助手，搞好“三服务”，即为领导服务，为基层服务，实质是为师生员工负责、为师生员工服务。从服务对象上讲，办公室的地位及其特点决定了服务的主要表现形式是以协调、落实、把关、督办等方式为领导工作服务，对领导负责尤其是对主要领导负责。从服务内容上讲，办公室的工作重点和主要精力是服务决策，为领导“出点子”、“找路子”。从服务效果上讲，办公室的工作重在服务落实，通过督促检查协助领导落实学校重大决策和工作部署，维护机关正常办公秩序、保证机关工作有效运转。办公室的工作职责、基本任务决定了办公室必须以学校中心工作、以校领导尤其是主要领导为工作轴心来运转。只有明确了工作轴心，办公室工作才能够同校领导的工作思路贴近并合拍，做到思维“同频共振”，从而确保学校工作正常运转。

二、认清职责，突出重点

高校办公室的主要职责是文字工作、信息调研、督促检查、承办事务和综合协调。提高办公室综合服务水平，必须强化这些重点工作，着力提高工作质量和效率。

1. 加强文稿起草和公文审核，提高办文质量和效率

抓文稿起草工作，提高文稿质量。文稿质量是衡量办公室工作水平的重要标尺，是办公室发挥以文辅政参谋助手功能的体现。起草文稿要紧跟时代步伐，关注国内外高等教育形势；紧扣学校实际，深入调查分析研究；紧贴领导思维，善于知关节、得要领、把精髓、抓要害，在谋划和研究上下功夫，深入实际，勤学深思，善于总结和提炼，做到了解问题有广度、思考问题有高度、分析问题有深度、提供建议有力度，通过创造性工作，为领导完善工作思路和强化工作举措上出思想、出思路、出“精品”。

抓公文处理工作，提高办文质量。公文是实施领导的一种重要方式。公文质量好坏、办文效率高低，是办公室工作水平的综合体现。要强化责任，在规范化、程序化、标准化、精细化、制度化和时效性上下功夫，从法律上、政策上、内容上、文字上、格式上把好公文质量关和运转流程关，即严格审核公文，做到内容准确充实，表述简明扼要，逻辑严密，体制格式规范，政策措施符合有关法律法规的规定，达到思想性、政策性、规范性和可操作性的统一。

2. 加强信息调研，提高服务领导决策的质量和参谋服务水平

办公室要高度重视信息工作，贴近学校中心工作，狠抓重点信息；贴近基层，捕捉亮点信息；贴近上级需求，采编综合信息，精筛选、快传送，努力做领导决策的“情报部”、掌握工作进度的“显示屏”、观察工作动态的“晴雨表”和反映问题的“预警器”。报送信息既要真实全面及时，又要突出重点。既要报成绩，又要指问题；有利于领导正确决策，要报送反映客观实际和基层本来面貌的真实信息，重点报送党委中心工作所需要的信息，尤其是学校重大决策和部署贯彻落实情况，以及学校改革发展过程中出现的新情况、新问题、新矛盾；要增强时效性，建立快速、灵敏、顺畅的信息传输和反馈系统，管好、用好办公自动化信息系统，不断提高网络的灵敏度。作为信息处理中心，办公室要高度重视并做好信息的整体开发和综合利用，发挥信息“加工厂”的作用，对收集的信息进行筛选、归类、加工，尤其要进行深加工，提高信息服务质量，确保报送的信息有情况、有分析、有建议、有方案，向党委提供高价值的“产品”。

3. 强化督促检查工作，不断推进校党委决策的落实

督促检查工作的重点在落实，其根本目的是确保各项重大决策和工作部署落到实处，这也是高校办公室的重要职责和任务。

突出重点。要紧紧围绕学校重大决策和部署，以事关改革、发展和稳定的重大问题以及师生关注的热点、难点问题为重点，定期检查落实。凡是出台的重要文件、召开的重要会议、领导的重要批示，要及时反馈实施的进展情况和出现的问题，做出对策建议，便于领导完善决策。

注重实效。推动决策落实是督促检查工作的出发点和落脚点。要加大督办力度，加快办理速度，提高办理质量。对领导批示的文件，严格按规定时限办结，并按程序和规定的公文形式报送。加大审核把关力度，对办理结果不符合要求的，坚决退回重办。

做好督查服务。督查前，为领导提供有关信息，拟制督查预案，协调组织督查力量，确定督查方式，做好各项准备；督查中，协助领导及时做好各项督查工作，并解决和反映遇到的各种问题；督查后，要协助领导汇总督查结果，总结经验，解决问题，推动决策落实的进一步深入。

4. 组织正常运转，确保学校工作有序高效运行

加强内部管理，在分工负责的基础上发挥整体功能。办公室的每一项工作都关系到整体功能的发挥和整体效率的实现。要合理确定内部的机构设置、人员配备、工作投向、力量使用和工作布局，以及工作分工、任务衔接和业务联系，理顺工作关系，完善运行机制；建立健全内部管理制度，建立科学的管理方式，不断提高科学化服务水平；缩短办事流程，简化中间环节，加快工作节奏，提高整体效率。办公室的每个工作人员都要各司其职，各负其责，恪尽职守，一丝不苟，做好本职工作。同时，要顾全大局，统筹兼顾，保证办公室的整体效益。

加强沟通，统筹协调校内各种关系。办公室要抓综合协调，协调好领导之间、部门之间、办公室内部之间的关系，在推动工作合力上下功夫。通过协商、调解方式，及时解决工作中产生的矛盾和问题，使整个组织系统和有关人员相互配合、密切合作，减少内耗，同心协力实现组织目标。发挥办公室的三个作用：发挥在学校日常工作运转中的枢纽作用，尽量把问题想在前面，工作做在前头，并善于总结和提高；发挥在组织学校重要会议和重大活动中的统筹作用，力求上下畅通、左右合拍；发挥牵头作用，加强与各部门、院系之间的联系沟通，形成相互配合、相互支持的局面。从工作作风上讲，要坚持敢于协调和善于协调相结合。既要强化责任分解，狠抓任务细化，按职能分工；又要着眼全局，综合权衡，充分考虑各方利益，善于集中不同意见，在大的原则上取得共识，调动各方积极性，形成合力，推动决策落实。从工作方法上讲，要坚持横向协调和纵向协调相结合。既要发挥办公室的牵头作用，提升统筹协调能力，加强与各职能部门以及院系的沟通，形成共谋事业发展的和谐局面，又要加强与上级主管单位、校内各二级单位之间的联系，对上争取业务指导，对下实施指导引领。尤其要加强与校内各二级单位办公室的协调联系，既要通过办文、办会、办事等日常工作的高效运转，及时传达校党委工作意图，使校党委的决策部署迅速贯彻落实；又要不断了解新情况、发现新问题、把握新动向，协助校党委领导深化决策。

三、处理好关系，提升人员素质

1. 处理好人与人的关系

办公室的工作职责和工作轴心要求办公室工作人员要处理好办公室内、外部人员的关系，做到分工不分家、补台不拆台，到位不越位，出力不出名，依靠不依赖；处理好与校内其他人员的关系，做到“己所不欲，勿施于人”，与人为善，以诚待人。尤其要处理好同校领导的关系，处理好“管家”与“东家”的关系。尊重领导的个性和风格，尊重领导的决策与权威，维护领导的团结与形象，全心全意支持和服务于领导的工作。

2. 处理好人与事的关系

办公室的主要任务就是办事，交办事务与承办事务，从表面上看是事与事的关系，实际上却是人与人的关系，是一种信任与被信任、尊重与被尊重的关系。领导生命周期理论认为，领导者的行为方式应随着被领导者成熟程度的变化而变化。办公室工作人员受过高等教育，情感相对成熟，对归属感、被认可、受人尊重、发挥才能机会的要求相对要高，更希望接受低工作低关系的授权型领导方式，但无论领导采用哪种方式，办公室工作的地位和作用都要求工作人员必须言必信，行必果；交必办、办必果。只有心中有人，把人当人，才能把事当事，才能做到不以事小而不为，不以事杂而乱为，不以事急而盲为，不以事难而怕为。还要作风扎实，工作尽忠职守，勤奋务实、踏实严谨，对领导定下的、上级交办的事情，周密筹划、精心安排、办实办好。

3. 处理好大与小的关系

抓大事与抓小事，举重若轻与举轻若重，是一个问题的两个方面，要正确处理二者之间的关系。从整体意义上讲，办公室工作要举轻若重。办公室无小事，事事皆大事，每一件事都得认真去做，大事小事都不能出错。老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”细节决定成败，要注重细节，尤其是体现办公室工作人员素质、代表学校形象的、重要的关键的细节。另一方面，又不能“胡子眉毛一把抓”，不能仅仅局限于小事、纠缠于细节。管理学上的“二八法则”强调把主要精力和时间花在抓主要矛盾、抓矛盾的主要方面、抓大事、抓解决主要问题上。这一法则要求高校办公室工作要抓大放小、化繁为简；对工作进行认真分类、分析，坚持“有所为，有所不为”；围绕学校的中心工作、师生员工关注的热点难点问题，想大事谋大局，提高办重大事情的能力，办棘手问题的能力以及办紧急、应急问题的能力。总理强调“关照小事，成就大事”。他最反感“大概”、“可能”、“也许”等做法和言语，要求工作人员尽可能考虑每个细节。但“他虽然亲自照料每棵树，也能够看到森林”。大事与小事的关系实际上是要认清事情的轻重问题。弄清事情的重要程度之后，紧接着就要处理好先与后的关系，也就是事情的缓急问题。《大学》中说：“物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣。”明白了本末、终始的先后次序的道理，就接近事物发展的规律了。办公室工作点多线长面广，千头万绪，涉及方方面面，在日常工作中更应处理好大事与小事、先与后的关系。“二八法则”要求高校办公室工作明确远期和近期奋斗目标，分清轻重缓急，排定先后顺序，永远先做最重要、最关键的的事情，提高工作效率。

4. 处理好知与行的关系

认识的最终目的是实践。办公室工作人员要处理好知与行的关系、学习与工作的关系，坚持学习与工作相结合，学习工作化、工作学习化，既要埋头走路，更要抬头看路；既要关注脚下，更要仰望星空；既要读万卷书，也要行万里路。曾把学习形象地比喻成“开铺子”，如存货不多，取一点、少一点，不久就要告罄，不进货就要关门倒闭。他告诫干部要克服“本领恐慌”。克服本领恐慌，学习和实践是主要路径。还指出，每打一仗就要总结一次，这样才能有所提高有所进步。办公室工作人员要把学习作为一种习惯、一种追求、一种生活方式，坚持向书本学习、向实践学习、向群众学习，干什么学什么，缺什么补什么，做学习型、研究型工作人员，勤于思考、善于总结，努力在工作实践中增长知识，提高胜任本职工作的实际本领。

参考文献：

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[2] 张保庆.加强教育系统办公室工作――在全国省级教育行政部门、委属高校办公室主任会议闭幕式上的讲话（摘要）[J].中国高等教育，2000，（18）.