提高门诊输液护理质量的研究应用

摘 要目的:研究在门诊输液护理中进行巡视服务的应用效果。方法:于2007年1月～2009年7月在门诊输液室患者输液全过程设专人巡视岗位,随时满足患者各种需求;与未实施巡视服务前(2005年1月至2007年1月)比较护理服务满意度和患者投诉率。结果:开展巡视服务后护理服务满意度显著高于巡视服务前(P

关键词陪伴式护理;静脉输液;巡视服务;个性化服务

门诊输液室是医院24h 对外服务的窗口,也是患者就医过程最后一站。患者经过挂号、诊断、各种检查等就医过程后,身心疲惫,心理状态处于最差阶段[1]。而输液者又需划价、取药直至门诊输液室等候输液,精力和体力耗费过多,患者和家属容易将就医过程中的不满对护士发泄,导致护患纠纷。为此,我院从2007年1月开始在门诊输液室实施巡视服务,保证患者及时获得输液治疗及全程服务,取得良好效果,现报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊输液室配备输液椅100张,输液床12张,负责完成全院门诊就诊患者的静脉输液治疗。该科室有护理人员20名,平均年龄23.1±2.5岁;平均护龄5.2年;学历:中专10名,大专6名,本科4名;职称:副主任护师1名,主管护师2名,护师4名,护士13名。开展巡视服务前(2005年1月至2007年1月)平均每天静脉输液173例次,开展巡视服务后(2007年1月至2009年7月)平均每天静脉输液244例次。

1.2方法

1.2.1巡视服务方法

①建立巡视岗位培训制度:在开展此项工作前护理部对门诊输液室的全体护士进行上岗前培训,以后由科室护士长结合实际工作中患者的需求制订培训计划,每季度组织培训1次。培训的形式有:多媒体讲座、现场情景模拟演练、晨间10min重点知识提问、科室内部小型知识抢答赛等。培训的内容有:常见疾病的观察和护理程序、静脉输液并发症的预防、护患沟通的知识与技巧、职业安全与防护、常用药物的不良反应和注意事项、静脉输液技能和操作流程等。②合理安排巡视班次、明确岗位职责:根据输液患者的数量,护士长每天安排2～3名护士上巡视班,轮流在不同时间段负责对所有输液患者进行巡视,其中早巡视班需提前30min到岗,做好巡视前准备工作,如负责配备输液室内纸杯、纸巾、宣传资料,冬季准备暖水袋、检查输液室内各种设备的运行情况等。开诊时巡视班护士与治疗班护士共同完成第一组集中输液治疗,之后巡视班的主要工作职责是负责对所有输液患者进行流动巡视。③巡视内容:观察患者病情变化,对输液过程中出现的不适及时解决;对生活不便的患者提供帮助,询问患者的需求并给予满足;观察输液速度及药物反应;向患者介绍所输药物的作用、不良反应及药物输入需要的时间;对情绪紧张、恐惧的患者给予心理疏导;了解患者健康需求,动态调整健康教育计划,根据患者的病情给予健康指导,在感冒等流行季节进行预防知识的集体讲座,以保证健康教育的连续性、一致性和有效性。④建立严格的交接班制度:巡视人员在换岗前严格交接班,包括输液室内常备的急救物品、药品和患者情况交接;对特殊病情变化的患者进行床旁重点交接,如待用的药物、检查和特殊处置等。⑤质量控制:护理部根据门诊输液患者需求结合我院实际情况设计了满意度调查表。每月护理部派专人到输液室随机发放调查问卷2次,发放数量不低于上月输液总例数的60%,已经调查过的患者不再重复调查,然后对问卷进行汇总分析,了解门诊输液服务质量,将存在问题及患者建议以书面形式反馈至科室,然后由护士长调整巡视内容并持续改进。

1.2.2评价方法

比较巡视服务前(2005年1月至2007年1月)后(2007年1月至2009年7月)患者满意率(以护理部质控调查问卷为准)和患者投诉率(以患者直接到护理部投诉和科室每月报表上报的投诉情况为依据)。

1.2.3统计学方法

应用SPSS12.0 软件行x2 检验。

2结果

巡视服务前后患者满意和投诉情况比较,见表1。

3讨论

3.1加强护患沟通,消除恐惧心理

在护理服务过程中,与患者沟通是必不可少且非常重要的活动。沟通上的误会造成隐性病源的流失[2],导致社会效益的降低。巡视服务的开展,使护士有更多时机与患者面对面沟通,良好的沟通增加了患者对护士的信任感和顺意性,增强患者对不适和恐惧的耐受力,是降低护患纠纷的因素之一。巡视服务的开展,使患者满意度由巡视服务前的78.69%提升到99.93%,满意度大幅度提升(P

3.2开展健康教育,密切护患关系

满意度是衡量护理工作质量的重要标准之一,健康教育满意率直接影响到患者对护理技术水平和服务态度的满意率,而且目前开展的健康教育主要是对疾病相关知识的健康教育,忽略了对基础护理的健康教育[3],因此我院门诊输液室在为患者进行疾病知识健康教育的同时重点对患者进行静脉输液相关知识的健康教育。我院自制了静脉输液健康教育电视片,内容包括:输液完毕护士未能及时拔针或更换液体时患者应如何配合、输液时肢体如何摆放、输液过程中如何避免发生空气栓塞或液体污染、拔针后按压的正确方法等,在患者输液过程中由巡视护士给予播放并负责讲解。在巡视服务中融入健康教育,不仅激发了患者观看兴趣,同时也有效缓解了患者因紧张而致的身心不适及疲劳感,服务方式的转变也是患者满意度提升的因素之一。

“陪伴式”护理服务,有利于减少护患纠纷20世纪的护理模式要求体现“以患者为中心”的服务宗旨,提供个性化的服务需求,而在护理工作中护理人员所表现的主动服务意识差,不能及时巡视、观察患者病情变化;工作中让患者或家属替代部分生活护理而引发患者不满情绪是引起护患冲突的主要原因[4]。而巡视服务的开展,有护士陪伴在患者身边观察病情,观察用药后的反应,做好各项基础护理服务,无需家属陪同,减轻了患者家属的负担,增加了患者的安全感和对护理人员的信任度,从而减少了护患之间的矛盾或纠纷。

超期望护理服务,是减少护患矛盾与纠纷的保证有文献报道,患者认为优质护理的指征为护理人员对患者态度好、业务精湛、责任感强、对患者讲解与疾病有关的知识、及时提供其需要的护理等[5],而巡视服务是转变服务理念,从过去被动服务、机械式服务转变为主动服务、人性化服务甚至是超期望值服务的一种服务模式。在患者输液过程中护理人员不仅关注输液过程,同时注重了解和满足患者的生理和心理需求。在提供巡视服务时主动为患者递一杯热水;穿刺时为患者垫上爱心小枕;天冷时为患者准备好热水袋或毛毯,并随时为患者提供一次性纸杯、卫生纸、塑料袋等。我院在开展巡视服务前2年累计发生了96例护理服务投诉,表现为个别护士服务态度生硬、冷漠,不能做到换位思考;患者液体输完不能及时处理需反复呼叫;不能满足患者的生理和心理需求,对患者提出的问题解释不够耐心,缺少必要的交流与沟通。巡视服务开展后护理人员不间断地巡视在患者身旁,根据医嘱更换液体或拔针,及时满足患者的需求,微笑对待每一例患者;耐心回答每一个问题;帮助患者解决好每一项所需,将一个个矛盾消灭在萌芽状态,避免了由于长时间等候,以及生理或心理需求不能得到及时满足而引发的投诉。巡视服务的开展,使护理服务投诉率显著降低(P

参考文献

[1] 张玲、叶文琴、席惠君 等.门诊输液室现状及对策[J].中国实用护理杂志,2004.20 (5):63264.

[2] 任国英、方云、周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志,2008.23 (15):51252.

[3] 李新辉、戴慧珊.对静脉输液健康教育中的问题的调查分析[J].中国实用护理杂志,2004.20(4):60261.

[4] 陈田林、陈勇飞、钟双喜.从护患关系的不协调因素分析.其实质与对策[J].护理学杂志,2007.22.(3). 59261.

[5] 刘义兰、王桂兰、任小英 等.优质护理的指征:住院患者观点的调查[J].中华护理杂志.2004.39 (9):6412643.

作者简介:

彭完全女(35岁),本科,主管护师。