我国酒店网络预订初探

【前言】我国酒店网络预订初探由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。据最新统计数据，截至2008年2月份，我国网民数达2.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。10年时间我国网民数量增长了338倍，成为全球最大的互联网市场。网络的飞速发展及消费者网络化生活的新潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订酒店房间。Ac尼...

[摘要]随着21世纪互联网科技和电子商务的迅猛发展，人们的工作、生活已离不开网络，在现代酒店业中网络也逐步成为酒店产品预订中一个非常重要且非常实用的手段。文章论述了酒店网络预订的必要性，分析了网络预订模式的发展历程、特点、形式及实施环节，最后探讨了酒店网络预订模式的发展趋势。

[关键词]酒店；网络；预订；模式

[中图分类号]F59　[文献标识码]A　[文章编号]1009-9646(2009)06-0053-03

互联网技术的飞速发展使酒店网络预订成为一个不可忽视的新兴预订形式，不管是单体酒店还是知名品牌酒店，大型连锁集团酒店还是酒店管理公司，在当前的经济发展环境下，如要在激烈的市场竞争中胜出，都需要采取有效的网络营销策略。如果运用得当，酒店采取的网络营销策略，特别是直接面向顾客的网络预订手段，将能有效地抵制外部经济环境给酒店内部经营带来的不利影响，并成为酒店长期发展克敌制胜的法宝。

一、我国酒店网络预订发展现状

据最新统计数据，截至2008年2月份，我国网民数达2.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。10年时间我国网民数量增长了338倍，成为全球最大的互联网市场。网络的飞速发展及消费者网络化生活的新潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订酒店房间。Ac尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据则表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29％。而据国内相关数据表明，互联网已经成为酒店经营重要的营销渠道，80％的顾客采用提前预订的方式人住，其中三成顾客选择网络预订，并呈逐步扩大趋势。7天连锁酒店CEO郑南雁表示，目前“7天”约有40％的客房订单是通过网站直接获得的。计世资讯(CCWResearch)数据显示，2006年第二季度，我国网上旅行预订商的收入达到2.37亿元人民币。其中，网上订房市场贡献了1.41亿元人民币，成为在线旅游市场的重头。根据艾瑞咨询调查及统计，2004年中国网上旅行预订用户规模达到100万人，网上旅行预订市场规模达到6.1亿元人民币，其中旅行网络订房市场规模达5.1个亿，占总规模的83.6％。2007年中国网上旅行预订用户规模达450万人，相比2006年的275万人，同比增长63.6％。而2007年中国网上旅行预订用户规模已占互联网用户规模的2.1％，相比去年同期提升0.1个百分点。而在奥运期间，2008年旅行预订规模有显著提升，旅行预订用户在网民中所占比例在2007年基础上提升0.4个百分点，用户规模达680万。到2010年，中国网上旅行预订用户规模将突破1200万人，而到2011年，用户规模将突破1500万人。

二、现代酒店开展网络订房的必要性

由于网络，客户可以在任何时间和地点查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，导致现代酒店企业面临着全球性的经营竞争，因此，在信息时代酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络订房建立起忠诚客户群，这已成为酒店预订业务的发展趋势。开展网络订房的必要性主要表现在以下几个方面：

(一)网络预订有利于酒店实现产品异地有形化，扩大市场份额

酒店产品具有异地性和不可移动性的特点。传统的销售模式对于客人一方而言酒店的产品是不可提前试用的，是无形的，但是网络空间的无限扩展性使酒店在网络上进行营销不会受到空间篇幅的限制，可以超越时空进行信息交换。酒店利用互联网可以在24小时提供全球性的营销服务，人们可以通过网络实实在在地看到酒店客房的样式和种类、房间内的设施、客房的价格等等，从而使酒店产品在异地有形化，除此之外，酒店网页上还会向顾客介绍酒店附近的情况，例如商业区、中心区、餐馆以及其他能引起顾客兴趣的信息，以吸引顾客的注意力，有利于酒店扩大客源市场。

(二)网络预订有利于酒店实现个性化服务

客户资源管理是现代酒店经营管理的重要内容，特别是新经济下的企业经营是以客户为主，而不是以产品为主。通过互联网，酒店可以与每一位上网的顾客建立直接的关系。通过双方互动，顾客了解酒店，酒店也可以通过在线服务了解顾客的需求特点，及时捕捉顾客需求变化信息，形成酒店与顾客之间的“双向信息交流”，从而克服传统营销中酒店与顾客之间无法及时沟通的“单向信息交流”的弱点。另外，通过网络订房的手段还有利于对网络客户资源实现计算机管理，根据顾客以往的需求信息，提供经过精心挑选的个性化的产品和服务信息，使酒店抓住更多的潜在客户资源，赢得发展先机。

(三)现代酒店建立品牌意识的需要

现代企业的竞争在某种范围内来讲是品牌的竞争，而树立一个家喻户晓的品牌需要花费大量的时间和金钱，旅游酒店一般规模较小，经济实力有限，很难在传统广告媒体上大做宣传，而通过互联网，无论酒店规模大小，酒店可以通过制作精美的网页，向顾客传递大量的相关信息，包括酒店产品的特点，服务的特色，以及相应的价格等，用比较低的成本进行广告宣传，扩大知名度，提高美誉度。

(四)有利于酒店降低成本

酒店的客源主要来自两个方面：一是直接与酒店联系，并购买酒店产品或服务的顾客。二是通过旅行社、预订机构等中间商购买酒店产品或服务的顾客。传统酒店推销客房必须依靠大量的销售人员和其他各地的中间商，在市场上投入大量的人力、广告以及其他费用，酒店争取每一位顾客人住的成本非常高。但时，网络营销只需要一台连接在网上的服务器，从网上直接获取顾客的建议和需求，并按照顾客的要求进行经营管理，减少了营销费用，节约了大量的通讯、交通费用和宣传品印刷成本及媒体广告成本等。

(五)现代酒店加强竞争意识的需要

作为一个现代酒店企业，信息是酒店经营的重要战略资源。在现代这样一个信息社会中，对经济增长起决定性作用的，从某一方面来说已不再是资本，而是信息，谁拥有信息，谁就拥有未来。酒店开展网络订房，可以说就是对未来客源市场的战略思考，因为谁在未来的经营竞争中拥有更多的客户信息，就意味着拥有更多的市场。

三、酒店网络预订模式研究

(一)世界酒店网络预订模式的发展历史

20世纪50年代，随着各国经济的复苏，现代酒店也逐渐发展并成熟，由于客房预订在酒店经营管理中的重要性，酒店经营者的客房销售渠道在此阶段也得到极大的拓展，但在酒店发展历程中真正引起并影响到酒店预订模式发生根本性变化的，则是网络技术的发展。根据网络预订技术的发展来研究酒店预订的发展历程，将会对各种不同的预订模式有一更清晰的界定和认识。在这里我们根据酒店网络预订技术的发展，将酒店网络预订划分为以下几个阶段。

1　初期的GDS(全球分销系统)预订系统。

酒店业网络分销的雏形一般认为是20世纪50年代航空公司进行库存控制的内部系统，当时，旅行社可以直接进入此类系统实时查看飞机座位空缺和价格信息，进行预订。20世纪60年代，航空公司逐渐改善以上预订系统，共同建立了初期的全球分销(GDS)系统预订系统。20世界70年代，系统中又增加了租车预订服务，使得预订服务的内容更加完整，并且让系统的终端直接与各旅游分销商相连，各旅游分销商可以直接清楚地了解产品和服务的销售情况，及时为消费者提供准确的服务。20世纪80年代，航空公司为了尽快地回收投资成本，扩大了自己的产品销售范围，开始销售互补性的旅游产品，包括飞机票、租车、酒店客房等，使得通过GDS预订的数量快速的增长。20世纪90年代，GDS系统中增加了多样化的酒店预订信息，包括酒店类型、酒店星级、酒店产品价格和服务情况，并且配有相关的图片，此外，欧洲又出现Galileo和Amadeus等大型的GDS系统，使得酒店在线预订量成倍增长。90年代以后，GDS系统在酒店业中得到众多酒店集团的青睐，大约60％以上的外国酒店都纷纷加入了该系统。

2　GDS的延伸――中央预订系统(CRS)

GDS因为大量发展的旅游需求，在传统预订技术下的预订工作量变得巨大而难以承受，于是一些有经济实力的大型连锁酒店开始研究新的预订技术，成立了中央预订系统(CRS)来专门负责处理其下属酒店的预订，并开通了免费电话服务。这一代预订系统的代表是假日旅馆首次引进的中央预订系统(Holidex)，这是酒店业首次使用计算机预订系统来支持客房预订。CRS可连接到航空公司GDS预订系统中，便于旅行社的预订，酒店和连接到所有主要航空公司GDS系统中的交换机中间只需要一个界面，提高了效率，但是一般酒店还很难承受开发和维护CRS系统的高额费用，于是很多酒店选择了租借外包的形式。

3　利用因特网，自建网站进行网络预订

随着酒店内部信息化程度的进一步提高，GDS佣金费用的逐年攀升，许多酒店意识到通过GDS系统销售酒店产品所需要的佣金越来越高，导致酒店自身获得的利润越来越少。于是，开始寻找原有预订模式的替代方法以提高酒店自身的利润。因特网的广泛应用提供了这样的机会，大多数酒店集团开始建立自己的网站进行网上预订。在2001年进行的一项对世界前50家大酒店的调查中，超过90％的酒店都拥有自己的网站，大约95％的网站提供预订服务，允许顾客直接进行在线预订。

(二)中国旅游酒店预订模式的发展现状

在现阶段中国酒店业的市场中，预订模式也呈现出一个界限模糊的发展历程，大致可划分为三个阶段，但因为中国的互联网和GDS系统是滞后于欧美发达国家，起步较晚，所以在国内我们可以看到不同时期各种网络模式并存的现状。(图1－1)

1　自建网站宣传预订为主(1996年至1999年)

这一时期网络预订模式的主要特点是自建网站起到了一定促销宣传作用，但是单体酒店易形成“信息孤岛效应”，宣传效果不佳，顾客对网站了解有限，其次顾客能够选择的酒店数量不多，不能满足顾客的需求；再者酒店对网络技术利用不够专业，投人成本比较大，而且在网站的维护上要花掉大笔的资金，所以预订效果呈现为吸引的预订低于预期，这也为第三方专业预订网站提供了发展空间。这一时期的典型范例为我国许多单体型的酒店网站，比如长沙的通程国际大酒店、神农大酒店的网站等。

2　专业预订网站为主(1999年5月至2006年)

这一时期是我国网络预订模式发展的鼎盛时期，目前已成为酒店网络预订的主流模式。特点是利用网络成为酒店网络预订的专业中间商，提供与酒店相关的旅行预订；加入网站的酒店会员较多，形成“信息聚合效应”，方便了顾客选择；成交后酒店为网站支付佣金，但佣金较高。这种专业预订网站如果还提供订车等其他相关服务的话，在某种意义上其实是中国GDS的雏形。从2008年市场占有率看，以携程网和e龙网为龙头的专业预订网站垄断了网上订房市场的70％。以预订间夜数计，两大预订网站的销售量已占据我国星级酒店预订市场约10％，这也说明网络预订作为酒店主要预订方式之一己趋主流化。

3　借用平台，网络直销开始出现(2006年12月至今)

因为专业预订网站从酒店抽取的佣金过高，比如我国著名的中介预订网站携程网在顾客通过携程网预订入住成功后通常每间房要向酒店收取60～80元不等的佣金，相当于总房费的10％～16％，因此对酒店造成了很大的压力和威胁，所以很多的酒店都在寻找新型的网络预订模式。而以So-hotel网站为代表的网络直销预订模式的出现，符合了酒店对新型网络预订模式的要求，逐渐得到酒店和顾客青睐和认可，并对传统的网络预订构成威胁。网络直销是专业网站为酒店和顾客提供直销平台，自己不参与具体预订的一种网络预订模式，他们只向酒店收取低廉的年费，吸引酒店加盟，帮助酒店和顾客直接在网络上进行交流，建立合作关系，从而帮助酒店建立营销系统和品牌。直销预订模式的优势表现在消除了中间环节，节省额外成本，顾客可以直接参与，获得满意预订；其次酒店也降低了人力成本，可及时更新产品信息；再者酒店宣传覆盖范围广，可以及时掌握顾客资料，便于关系营销，从而满足不同顾客需求，因此被越来越多的酒店所接受。

四、国内网络预订的前景预测和结论

(一)网络预订的比重将会越来越高，传统的电话预订方式比重降低但在较长一段时间内仍然会占据比较重要的位置。

随着网络技术的进一步发展和人们消费理念的进一步转换，与传统的预订相比，网络预订的比重会逐年攀升，传统的预订方式比重减少但不会消失。据国内相关调查，目前我国星级酒店有80％左右已经使用或者计划使用网络预订。而影响那些没有使用网络预订方式的主要因素是技术和管理者的观念。

(二)一段时期之内酒店将仍然采用自建网站或中央预订系统(CRS)加酒店专业预订网站相结合的二元预订模式。

酒店专业预订网站作为现阶段无投入、见效快的预订方式，酒店应与自建网站或CRS相结合，作为网络预订的有效补充。一方面，客户能通过专业预订网站很快找到酒店，等于在前期不用花费广告就实现了搜索引擎的功能。同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订，这无疑是最经济最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时与多家知名预订网站建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广计划，逐步降低对专业预订网站的依赖性，最终实现酒店网站直接营销，为酒店提供长期竞争优势。

(三)中介网络预订机构联合并构活跃，网络预订市场即将面临重新洗牌。

2002年4月，携程购并机票公司北京海岸；2002年8月，与首旅组建新的子公司，建设经济型酒店销售连锁。2003年，巴里，迪勒(BarryDiller)旗下的InterActive公司收购了e龙52％的股份。而最近Triton与国旅也强强联合，这些都预示着中介网络预订机构在一段时间内将通过各种方式重新调整，酒店、旅行社、中介机构等相关利益者都会从洗牌后的市场结构中获得更多利益。

(四)未来一段时期中介专业预订网站比重会逐渐降低，自建网站预订模式和网上直销预订模式的比重会逐渐上升。

对酒店管理者的调查中发现，许多酒店管理者都在抱怨中介专业网络预订机构佣金的逐年上升，随着网络技术的发展，直接提供网络直销的网站的出现，使酒店肯定考虑与年费低廉的网络直销机构合作。并在积累了一定得客户资源后，自建网站进行网络直销，拥有了自己的网络预订渠道之后，酒店就可以把相关成本降低，快速灵活地了解自己的客户，并作出及时有效的回应。