上海农信试水现代分行

对银行来说，降低服务成本与赢得客户是一对矛盾。国外的最新做法是，绝不能割裂传统营业网点与自助银行的联系。

最近，上海江苏路昭化路口的“好德”便利店意外与金融服务结缘，这个平日只卖卖杂货的小店，立刻显得“登堂入室”了。原来在小店的一角，上海农村信用合作社联社开了个昼夜服务的“金融便利站”。从营销和服务角度看，上海农信这种将银行自助设备嫁接到非金融企业营业网点的做法使它以相对较低的成本扩张了自己的“地盘”和业务，给客户提供了更为周到的服务，而其背后更隐藏了“现代分行”的概念雏形。

金融便利服务

高举“零售银行”旗帜，上海市农村信用合作社联社日前已斥资数千万元，在上海市区建立了近百家“如意24小时金融便利站”。据透露，上海农信还考虑将金融便利站规模扩大到200～500家。到那时，金融便利站离“现代分行”也就不远了。

“如意24小时金融便利站”并没有自己的门面房，它只是上海农信放在“好德”24小时便利连锁店中的一台多功能ATM机。但根据上海农信的创意，金融便利站除了能够为市民提供全天候银行卡提现、查询、转帐等传统功能外，还增设了自助缴费系统。居民只要持有上海农信的“如意卡”，就可以直接刷卡缴纳水、电、煤气、手机、市话等公用事业费，基本上实现了普通银行的对私业务柜台功能。下一步，上海农信还将继续开发电子票务系统，以保证居民不仅能够在第一时间内购买机票、火车票，而且能够选择自己喜欢的剧院、座位和节目。

据透露，上海农信正考虑将金融便利站规模扩大到200～500家。如果按照每台机器25万元来计算，其建设投入就不是一个小数目。而据专家预测，实际运营成本有可能超过3000万元。上海农信希望凭借此举在竞争激烈的上海金融市场另辟蹊径，通过金融便利服务，真正成为市民身边的银行，并“最终实现金融业、分销业与市民之间的多赢”。

来自业界的消息表明，3年前，光大银行上海分行已尝试过在便利店内摆放ATM机的做法。当时光大给每台ATM机测算了盈亏平衡点――每天存或取款须达到60笔以上。然而，这个标准一直没能达到，光大银行只得从便利店一撤了之。因此，对于上海农信此次再度试水，业内人士称其“极具挑战性”。

对于此等评论，上海农信的于建刚主任并没有给出正面回答，只是充满信心地表示：“我们考虑的关键不是利润，而是服务。市民需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务。”

细说现代分行

上海农信的这种信心并非没有依据：金融便利店所采用的设备来自一家积极倡导“现代分行”概念的企业―德国德利多富公司。

“现代分行与传统意义上的自助银行是截然不同的。”德利多富（中国）有限公司总裁姚培聪说，“但它们都是银行业者为了解决降低成本与保证服务质量这个矛盾进行不懈探索和努力的成果。”

姚培聪以他个人在海外的经历解释说，国外许多银行过去的营业时间只到下午3点或4点（此后的1－2个小时进行清算工作），而且周末也不营业，客户办理各种业务非常不便。随着银行业竞争压力的加剧，银行先是延长营业时间、增开网点，但发现还是解决不了根本问题：客户与银行柜台之后的服务人员相比永远都是伺候不完的。而开设新网点成本又很高，于是就诞生了早期的ATM，后来又在此基础上出现了自助银行。借助ATM和自助银行（增加了更多的自助设备），银行的服务从理论上实现了24/7（每周7天，每天24小时的服务）。

“但自助银行仍旧没有走出银行传统意义上的服务窠臼。”姚培聪说。自助银行网点的建设一直处于一种粗放状态，以国内银行的情况为例：近年来，国内银行蜂拥购买自助设备，到处兴建24小时无人自助银行。通常来说，建一个包括现金类金融机具（包括取款机、存款机、夜间金库等）、非现金类金融机具（包括IC卡圈存机、存折补登机、对账单打印机等）和安全保护设备（包括门禁系统、监控报警系统、求助电话等）在内的自助银行，总投入在500万元左右。如果银行仅仅将自助银行作为传统柜台服务的延伸和分流柜台工作压力的一种工具，将难以取得良好的投入产出。“更为重要的是传统的自助银行所奉行的理念仍旧是被动和静态地等顾客上门。”因此，相当一部分自助银行难免陷入功能单一、人丁稀少、难以创造更高回报的尴尬。

“现代分行的特点则是主动服务、动态调整。”姚培聪解释说。网点选择和建设方面，现代银行强调利用非银行企业现有的网点（例如大商场、超市、社区服务设施等），最大限度地降低在不动产方面的投入，同时又可以借助这些网点带来的人流保证现代分行的客源。设在这些营业网点的现代分行的自助设备在功能上也出现了一些突破，一些非金融服务（例如上海农信金融便利站中自助设备上提供的交费、购票等服务）也被整合到其中，自助银行与商业网点浑然一体，而不再是“金融孤岛”。

现代分行的动态调整更具开创意义。据姚培聪介绍，德利多富现代银行设备的后台有一套强大的软件系统，可以对每个网点、网点中每类设备甚至是每台设备的使用情况进行实时跟踪和综合分析。这意味着银行可以根据这些数据准确地计算出每个网点的综合效率，并据此进行动态调整和修正。比方说，某些社区内多数用户只有提款的需求，那么自动存款机等其它设备便成为闲置和浪费。同样，这套系统还能对诸如取款机里该放多少现金做出准确的测算，以便保证客户服务的质量。

姚培聪强调说，虽然现代分行具有先进的营销理念和强大的后台技术系统，但它仅仅是银行所有服务渠道中重要的一个，它必须与其它各种渠道（例如电话银行、CallCenter等）以及银行的核心系统与综合业务系统有机配合才能发挥出最大的效能。

初见成效

与真正和完全意义上的现代分行相比，上海农信的金融便利站显然还处于“初级阶段”，但即便如此，它已经取得了初步的效果，并受到业界的广泛关注。

据上海农信有关负责人透露，金融便利站开通一个多月来，上海农信的“如意卡”发行量出现了一定的攀升，同时，在金融便利站通过“如意卡”和其它银行卡消费的客户人数也不断上升，这种势头令上海农信信心倍增。

作为上海地区的一家“小银行”，面对重量级竞争对手林立的市场局面，上海农信借助金融便利店有效而低成本地扩张了自己的服务网点数量和范围，在一定意义上“接长”了小银行营业网点少的“瘸腿”。自己的卡产品发行量增加意味着储蓄规模和银行资本实力的增强；金融便利店带来的金融服务收入（在金融便利店使用其它银行卡取款每次需向上海农信交3.90元手续费）和非金融服务收入（例如交费、定票的手续费）将成为上海农信金融便利站日后一项重要的收入，尤其是在其网点总数继续增加以后（除工商行外，其它银行在上海的ATM机总数均在数十台到一百台之间），将形成相当的规模效应，甚至有可能最终实现持平和赢利。

上海农信率先尝试“现代分行”模式引起业界的关注。据悉，一些国内银行已经认识到了现有网点服务功能的不足，现代分行建设也已提上了议事日程。在上海农信的金融便利站悄然启动之后，光大、华夏等银行也准备将在北京推出金融便利服务；而民生银行和华夏银行则已将目光瞄准了“现代分行”。

当然，对于现代分行的理念，也有银行持保留态度。光大银行上海分行私人业务部总经理徐荣超就是其中之一。在徐荣超看来，我国银行业已经告别了瞎子摸象的年代，对于“应该怎样做”的问题已经解决得差不多了，关键问题是“能够怎样做”。而在现阶段，“现代分行”显然不是光大所要考虑的重点。光大目前在网点建设上的原则是“不过多考虑外延式发展”。但徐荣超依然对上海农信的尝试寄予厚望―“我希望他们成功。”他由衷地说。毕竟，成功代表着国内金融服务环境的改善，代表着银行业未来发展的空间。■