传承地缘特色 服务以人为本

在北京王府井大街上，一座位于金街教堂北侧的具有中国传统建筑风格的高大建筑，顶端“天伦王朝”四个大字，将它的气派、华丽，以及厚重，一一呈现给路过这里的每一位游客。这座酒店已经拥有了20多年的历史，在如此繁华的王府井商业街，是什么独特的经营方式吸引着游客的到来?在北京CBD高端酒店趋于饱和的状态下，是什么服务理念引领着顾客的入住?带着这些疑问，本刊记者在亚太地区最大室内广场的王朝广场，对北京天伦王朝酒店的总经理邓英贤先生进行了专访。

“利用优势，传承理念”

“很多酒店都在标榜着自己的经营理念，其实，为客人提供最优质的服务，就是我们所坚持的。”带着职场男士所特有的睿智与沉稳，邓总微笑着说。

作为北京天伦王朝酒店的总经理，邓英贤先生有着20多年的酒店从业经验，从香港到北京，他用自己务实的作风，专业的头脑，带领着酒店的员工，开拓出一片更加广阔的天空。

2009年，北京天伦王朝酒店任命邓英贤先生为酒店总经理，负责酒店整体运营，2010年2月兼管天伦松鹤大饭店。丰富的酒店管理经验使邓英贤先生有信心带领酒店管理团队打造王府井金街的精品五星级酒店品牌，发挥酒店积累的文化优势，同时利用不断升级的软硬件设施，为客人提供最优质的服务，带领天伦酒店发展得越来越好。

天伦王朝酒店坐落于王府井大街，建于1990年，有着丰富历史的酒店不论是从建筑风格还是地理位置，都有着自己独特的优势。酒店共拥有395间设计精巧、风格迥异的客房及套房，房间内布置高贵典雅，加之完备现代的服务设施以及无微不至的贴心服务，让人倍感舒适方便。久负盛名的王朝广场是亚太地区最大的中庭广场。在这里，品西方美馔、观异域美景，赏悦耳美乐，无论静坐品茗或商务洽谈，愉悦非凡。

包罗万象、璀璨夺目的精美膳食是天伦王朝酒店值得骄傲的另一大特色。让您片刻享尽中华料理，王朝广场华丽西式自助餐开启环球美食之旅，更有日式料理等东方经典佳肴令人回味悠长。

酒店还拥有总面积达3500平方米的会议和活动场地，所有会议及宴会场地皆配备有先进的会议设施，以求为您提供最高水准的会议服务。全新改造的康乐中心设有健身房、室内泳池及300平米配备专业塑胶场地的阳光网球场。另有专业按摩师的美容沙龙，高端spa品牌水疗，让您远离尘嚣，轻松与闲适信手拈来。

“天伦王朝酒店可以称得上是北京酒店界的老大哥了，”邓总作为香港人，特有的腔调很是好听，

“这个酒店建筑的风格都是20年前保留下来的，王朝广场是亚太地区最大的室内广场，王府井大街上每个酒店都有着自己的特色，但是想要在室内的广场洽谈商务或是静坐品茗，这里是最好的选择。”

除了建筑风格的独特，酒店独踞古都核心地理位置，地处繁华而雍容幽静。紫禁城、天安门等名胜古迹举步之遥，金融街、CBD各大商圈近在咫尺，中央机关周边环绕，步行、乘车、地铁皆便捷通达。“我不敢保证说住在这里的每个客人都不会为了去一个景点起个大早，但是如果你想看看升旗，逛逛秀水，会是很方便的。”邓总的言语中透露着一丝丝的得意。

“历史以及地理位置都给酒店的发展带来了极大的优势，而我们就要利用这些外在的优势，完善我们的服务，从而给客人带来更优质的体验。”

“从客人出发，因需求供给”

提及酒店的服务理念，邓总坚定地说：“要针对顾客的需求，从客人的角度出发，然后供给最贴心的服务。”

上世纪80年代初期是中国酒店业的高速发展时期，当时高星级酒店的消费人群主要来自海外，但是随着中国经济的不断发展，如今的市场结构已发生变化，国内消费水平正在提升，而酒店的服务对象也慢慢转移到了国内市场。“就拿最简单的食物来打比方，酒店本就是从海外引进的一种经营模式，以前大都是为顾客提供西餐，但是现在，因为国内旅游业的发展，来到这里的有一大部分的客人都是国内的，所以我们会按照顾客的需求，提供了中式的餐点，来满足顾客的需求。”

邓总说道，酒店发展的基础就是需求，市场有这种需求，酒店就会提供相应的服务，不仅仅是商务，“我们针对入住的游客群体，提供符合其层次等级的服务，从而满足客人的需求。”

针对有业内人士指出，北京五星级酒店已经饱和，但在邓总看来，北京五星级酒店的饱和问题只是一个时期的问题。“其实这还是一个供求问题，顾客是有需求的，但要看你是不是针对顾客的需求提供了供应，北京五星级酒店还未饱和，其依然有很大的发展空间。只要你针对需求提供了服务，还是很有市场的。”

“保留特色，不断更新”

“作为一个有历史的酒店，我们有义务将酒店的特色传承下去，但我们也要在传承中不断更新。”邓总微笑地说着。

酒店发展多年，必将存在一些问题。“对于我们来说，最大的问题是科技系统更新过快。”他微微停顿了一下，“现在这个科技时代，硬件更新的太快了，就说电视吧，现在就已经从背投转化为LED，甚至3D电视，这会给酒店带来很大的困难。”

然而，邓总马上又恢复了幽默的说话方式：“不过，我们会在最大可能的程度上加快更新，争取做到三年一换，但是我们不可能做到彻底跟上这个速度，除非我们拆掉整栋大楼。”换上一副干练的面容，邓总接着说，“不过，这恰恰也是我们的优势，是我们独特的地方，我们有着从20年前就留下的装饰风格，同时我们也在尽可能快速地更新着我们的硬件设施，完善着软件服务，在减免浪费的前提下，在传承中不断更新，适应着社会的发展需求。”

随着旅游业的发展，已经很难给散客与商务客人做出明确的区分，邓总认为，由于天伦王朝酒店地处王府井商业街，是游客聚集的地方，因此在节假日到来时会推出应季促销，以吸引旅游者的注意。他表示，现在的天伦王朝是一座五星级单体酒店，在其整体性的营销策略中有不同于其他五星级酒店的特色，即商务会议是重点，旅游消费群体也不能忽视。

天伦王朝酒店与邓英贤先生在之前任职的一些国际酒店管理集团的管理有很多不同，大管理集团制度和模式已经成熟，并且系统化，摆在他们面前的是如何去解决当地文化与集团文化相适应的问题。“天伦王朝酒店正好相反，组织的架构简单，灵活性很强，容易变通，而且在当地已具有一定名气，比较独特，而且能很好的与当地文化相适应。”邓英贤先生说。“以人为本，drcle发展”

酒店的发展为城市旅游的发展起到了很大的推动作用，“比如说北京，上海，广州，这些发展极为迅速地城市，由于人流量极大，酒店的发展，务必会促进这里的旅游。当然，还有像杭州这样以环境吸引人的城市，不仅仅是商务的游客，仅仅是散客，就会对酒店有着极大的需求。”

邓总还表示，经营一家酒店，为客人提供的最好的服务就是氛围。“酒店是一个创造入住氛围的一个地方，不光光是靠食物，设备吸引客人，要从最人性化的点出发，发掘最人性化的需求，提供最人性化的服务。”邓先生经常告诉员工，要把这里当做家，把客人当做亲人，人性化管理，个性化服务，“如果说经营上有什么秘诀，我想这就是最根本的一个秘诀。”

谈及未来的发展，邓总充满了信心。经营酒店20余年他说，管理酒店最大的出发点就是“以人为本”。“以顾客的需求为根本，提供客人满意的服务；客人满意了，经营者就会满意；经营者满意了，就会给员工提供满意的福利；员工满意了，就会给客人带来满意的服务，就像是一个圆圈，circle发展。”

我想，在这样一个领导的带领下，入住天伦王朝可以成为客人一生中最难忘记的旅行经历。“要做到这些需要很长的时间，可能很难，但是我很惊喜地发现我们已经在做了，这就是一个好的开始，我相信我们是可以做到这点的。”