加强客服管理 提高供水企业服务水平

摘 要：在市场经济发展形势下，各个行业间的竞争逐渐加剧，供水企业也面临着市场竞争。水是人们日常生活中不可缺少的资源，所以水的供应对人们十分重要。在我国的现阶段，已经从卖方市场逐渐的转向了买方市场，所以对用户的服务在供水企业中十分重要。在激烈的市场竞争中，供水企业为了赢得更多的用户，对于企业管理方式进行了调整，更加注重对于客户的服务，提升企业的服务水平，提升企业的市场竞争力。文章对于供水企业在企业服务管理中出现的问题进行了分析，并且提出了有效的改进措施。

关键词：客户服务 规划 意识 制度

中图分类号：G726.82 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户。企业的服务水平高，客户的满意度高，那么所建立的关系也就更加的稳定，有利于企业的发展。所以在现阶段的市场竞争中，企业的发展战略逐渐的转向了企业管理，更加的注重客户服务，为企业创造更大的经济效益和社会效益。供水企业也是如此，水是人们生活中不可或缺的物质，所以对于水的供应质量有很高的要求。供水企业在保证供水质量的前提下，还要保证供水的稳定性与可靠性，让用户满意，只有获得了用户的满意，才能够赢得更大的市场，促进供水企业的发展。

1 供水客户服务的重要组成要素

服务是一种无形的产品，通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象，看是否达到客户的满意度，以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压，为客户提供持续稳定安全的用水，达到客户的满意度，创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用，如果因为水质不好，将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响，所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。

2 供水企业客户服务工作存在的问题

长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中，这样就导致企业职工没有竞争意识，更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益，需要不断的提高自身的服务质量，扎实的做好为客户服务的工作，从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中，还存在着一些问题需要解决。

2.1 客户服务缺乏发展规划

目前我国的供水企业中在发展过程中，也制订了发展的战略规划，确定了企业的使命、价值观等，但是在日常的工作中，却没有与之相配套的措施和规划，从而导致在日常服务中没有明确的服务理论，没有制订相应的中、短期发展规划。

2.2 全员服务意识不强，思想认识有待提高

在供水企业当中，很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情，与其他部门无关，殊不知，作为服务性的企业，服务是贯穿于企业工作的任何环节的，企业各部分之间都有其相互关系的统一体，所以都是相互支持和促进的关系，如果在企业中没有全员服务的意识，那么没失去了大局的意识，从而使企业的服务工作处于被动当中，也无法实现企业服务的优质、高效。

2.3 供水设施落后，企业机制和培训不完善

我国很大一部分水厂由于建筑时间较长，且长期处于超负荷运转状态中，所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方，从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现，而对员工的培训教育工作没有明确的规划，更是缺乏力度。

3 探讨供水服务体系的建立

3.1 制定服务战略规划，树立服务理念

以前自来水公司是事业单位，事业单位承担着社会服务责任，所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大，应从被动服务走向主动服务，逐步向客户提供优质服务转移，才能适应新形势，才能满足社会需求。因此，制定服务战略迫在眉睫。

所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以客户服务为核心，以客户满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。

服务战略的核心内容就是服务理念，因此，我们要树立“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念，做到客户满意、政府满意。

3.2 树立全员服务意识，切实加强主动服务

客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情，而是整个公司的任务。因为，客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事，比如物资采购为水厂等生产部门服务，水厂等生产部门为供水所等营销部门服务，营销部门服务为外部客户服务。这样，部门与部门之间，同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说，公司全体员工都是内部客户，全体员工都是服务员。

外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。

企业作为一个整体的概念提品和服务，要想取得最佳效果，应先保证内部的和谐与团结，建立成功的内部服务氛围，是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务的竞争力，实现客户价值最大化。因此，我们必须树立全员服务意识，切实加强主动服务意识。

3.3 改善硬件设施，为服务保驾护航

水量、水质、水压是供水重要组成要素，我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账，最好适度超前，为服务保驾护航，是支撑服务的关键。采用先进和成熟的工艺，新建水厂和改造旧水厂，满足水量、水质需求。采用优质管材改造和完善管网，改善水质，提高安全可靠性，降低漏失率。建设调度、GIS等数据库系统，运用现代信息技术，提高管网管理水平，不断提高供水服务效率。

3.4 完善制度，提升服务质量

只有建立健全完善的规章管理制度，才能够促进企业的员工有效的执行，所以在供水企业内部，要完善各项规章制度，使工作人员能够有可以执行的依据，加大服务力度。在企业内部可以制定激励机制，将员工平时的工作表现，各项业绩考核综合起来评价，最终形成个人的综合考评。通过激励机制可以促使员工更好的体现服务，提升服务质量，为供水企业创造更大的经济效益。

3.5 加强培训，提高员工素质

对于供水企业内部的员工，要加强培训学习，努力提升业务知识和个人素质，提升服务质量。首先，企业应该制定培训计划和培训方案，提供良好的培训环境。培训方式可以采用多种形式，结合实际情况开展有效的培训内容。制定员工培训手册，提供日常学习素材。只有员工的个人素质得到提高，才能够为提供良好的服务打下基础。

4 结语

在现阶段的市场经济发展背景下，供水企业要紧跟时代的步伐，以服务获取客户的满意，提升企业的服务质量，为企业创造更大的经济效益。所以供水企业要在水质、水量和水压三个方面保证供水的可靠性与稳定性，赢得用户的满意度，获取更大的客户市场。

参考文献

[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2] 李羿锋.全员服务[ M].深圳：深圳音像出版社.

[3] 陈巍.服务创造价值[M].北京：北京高教音像出版社.