售后季度总结范文
时间：2023-03-07 21:10:06
售后季度总结范文第1篇
二、本季度出现问题及其解决方法
三、下季度工作任务
一、上季度任务进程
在公司的半年度工作总结报告中，我公布的这半年的任务是：实现机床附件及小型工具的厂家合作。到现在为止，完成
小型工具：台钻，攻丝机，小型钻铣床（西湖），磁力钻，空压机，角磨机，型材切割机，砂轮机，
刃具：钻头（成量，渭河），丝锥（成量，渭河），铣刀（成量，渭河），中心钻（成量，渭河），
量具类：常用量具（成量）包括卡尺，百分表，千分表，等
铸铁量具平台，V型架，方箱，螺纹规，
大理石平台及方箱
数控刀具类：数控刀柄（台湾，成量），
类：切削液（线切割用，车铣床用），液压油，导轨油，空压机油，机油，黄油等
附件类：精密工具平口钳，
以上完成铺货并谈好付款方式，部分厂家签订合作协议。
在提高供货效率，节约成本，吸引客户方面都起到积极的作用。
二、本季度出现问题及其解决方法
本季度在每天的匆匆忙忙中度过，回头看来，出现的问题如下：
1、售后服务跟不上，投诉率增加，给业务人员带来烦扰，影响销售进程
2、配件报价，供货效率低，影响业务人员销售
第1个问题的解决方法：
对于售后服务，我们的标准是：为每一个客户解决问题！让每一个业务人员放心！但是，以目前的情况来看，还差得很远，我们想做到0投诉率都有点困难，目前，我们采取的措施是：完善每个售后流程，了解每一步，预防每一步会有的差错，追踪好每一步。在下个季度做到0投诉。
第2个问题的解决方法：
配件报价效率低，影响销售和信息积累，做出配件报价单及方案，实现每个人都能报价
配件供货率底，引起用户投诉，扩大库存量，争取到新的战友，建立配件销售流程并实施----
三、下季度工作任务
1、做出配件报价单及方案，该文档要求：普通车床，数控车床。普通铣床，数控铣床，磨床，立式钻床，摇臂钻床，附件明细及其价格表（实现业务人员直接报价，减少配件销售流程，实现“点餐销售”模式，从而提高销售，备货，出货，的整体销售效率）
2、争取中心架，跟刀架等机床附件的销售厂商或者生产厂家，实现铺货，增大库存。
3、建立更细致的机床销售服务。
具体措施：建立机床档案，包括机床装箱单，机床地基图，机床尺寸，重量和机床附件方案。
售前服务：为支持各业务人员销售，防止出现对用户承诺和机床实际情况不相符，造成用户的不信任感，在机床销售之初，售后配件部门提供机床装箱单。方便用户之后的使用，提供附件方案
售中服务：到货前，为用户提供机床地基图，机床尺寸和重量（方便打地基，稳固和吊装）
售后服务：到货之后，跟踪调试（只对数控设备）。主动介入，跟用户打招呼，做到售后服务部和业务人员交接，减少业务人员在售后服务方面投入的精力，扩大业务人员在市场开拓上投入。
以上是2012年第三季度工作总结报告，欢迎各位指正！
我的邮箱是：，不方便公布的建议请发至我的邮箱，因为我不是业务人员只能凭空想象，难免考虑不周，欢迎各位与我沟通，帮助我提高，谢谢！
娄 鑫
售后季度总结范文第2篇
规划求解
让数字帮助您进行决策
在新的一年、新的季度、甚至每个月，业务主管往往会面临如何降低支出、提高收益的问题。例如，某公司每个季度要制定本季度的生产计划，对每月中预计生产的产品数量、生产成本、日常损耗、广告费、售后服务及收益做出预算。
现在公司决定从今年第一季度起要增加对用户的售后服务费用(由原来的2500元/月提高到4000元/月)，在总收益基本不变的前提下，生产产品的成本和最大生产数量不可变，那么只有重新规划日常损耗和广告费两项支出。但这两项支出金额又有一定的条件限制：每月的日常损耗最少为该月生产成本的0.5％，每季度总损耗额不超过该季度产品总成本的0.8％；每月广告费用最低为2000元，每季度广告费用不超过8000元。
在为公司进行第一季度预算时，要求业务主管分别就“减少日常损耗”、“减少广告费”和“同时减少日常损耗和广告费”三种情况做出最优的预算并进行比较。
在以前，这样的决策就要进行开会讨论，仔细运算，或许要经过很长时间才会有一个准确的答案。其实，利用Microsoft Excel中的规划求解和方案-管理功能，这样复杂的问题就会迎刃而解了。
什么是规划求解?
“规划求解”是一组命令的组成部分，这些命令有时也称作假设分析，即通过更改单元格中的值来查看这些更改对工作表中公式结果的影响。例如：在本章案例中，更改日常损耗费用和广告费可以在总收益不变的情况下相应增加售后服务费用。借助“规划求解”工具，可以求得工作表上某个单元格(即目标单元格)中公式的最优值。“规划求解”将对直接或间接与目标单元格中公式相关联的一组数值进行调整，最终在目标单元格公式中求得期望的结果。“规划求解”通过调整所指定的可更改的单元格(即可变单元格)中的值，从目标单元格公式中求得所需的结果。在创建模型过程中，可以对“规划求解”模型中的可变单元格数值应用约束条件，而且约束条件可以引用其他影响目标单元格公式的单元格。
加载“规划求解”工具
“规划求解”虽然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜单中显示，它存在于“加载宏”中。所以需要执行菜单栏中的[工具][加载宏]命令，在弹出的“加载宏”对话框中选择“规划求解”复选框，如图2所示，单击[确定]按钮。这样就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜单中看到[规划求解]命令了。
使用规划求解得出分析结果
首先，我们为第一种方案，即“提高售后服务、降低日常耗损”进行预算，操作步骤如下：
(1)执行Microsoft Excel[工具]菜单栏中的[规划求解]命令，打开对话框。
(2)在“设置目标单元格”对话框中键入总收益所在单元格引用做为目标单元格。为使目标单元格中的数据(即总收益)保持最大，单击“最大值”单选框。
(3)在“可变单元格”编辑框中输入每个变单元格的引用或名称，并用“逗号”分隔小相邻单元格的引用。“可变单元格”必须直接或间接与目标单元格相联系。在本例的第一种方案中为了达到增加“售后服务费”并保持“总收益”不变的目标，要改变“日常损耗”值，所以把“日常损耗”和“售后服务”均作为“可变单元格”，在该编辑框中输入即可。
(4)添加约束条件。约束条件是“规划求解”中所设置的限制条件，可以将约束条件应用于可变单元格、目标单元格或与可变单元格或目标单元格直接或间接相关的单元格。
①单击“规划求解参数”对话框中的[添加]按钮，打开对话框。
②在“单元格引用位置”编辑框中输入单元格引用，或单击编辑框右侧按钮，直接在工作表中单击要设置约束条件的单元格；在中间的下拉列表的右箭头中选择运算符；在“约束值”编辑框中键入数值或对单元格的引用。
第一种方案要求：对“日常损耗”的限制条件是每月的日常损耗额不少于该月产品成本的0.5％，每季度总损耗额不超过该季度产品总成本的0.8％。对“售后服务”的限制条件是将每月售后服务费用增加到4000元。
(5)到此，规划求解参数已设置完成。单击[求解]按钮使Excel按设定值开始进行求解过程。求解完成后将打开对话框。
(6)单击[保存方案]按钮，为该方案命名为“方案1”，单击[确定]按钮返回到“规划求解结果”对话框中。
(7)除了将求解的结果保存为方案外，还可以在当前工作簿中生成显示求解结果的报告。在“规划求解结果”对话框右侧的列表框中有三种类型的报告，分别是：
运算结果报告：在报告中列出用户设置的目标单元格和可变单元格以及它们的初始值、最终结果、约束条件的信息，如图6所示。
敏感性报告：在报告中显示了关于求解结果对于一些微小变化的敏感信息。对非线性模型，此报告提供缩减梯度和拉格朗日乘数。
极限值报告：在报告中列出目标单元格和可变单元格以及它们的数值、上下限和目标值。
创建方案有多种手法，可以在进行规划求解后将当前数据保存为一个方案；也可以在“方案管理器”中单击[添加]按钮，在弹出的对话框中输入方案名称、可变单元格及备注内容。
使用方案的最终目的是要对各个方案进行分析对比和评价。虽然可以在同一张工作表中显示方案结果并逐个进行分析，但对较复杂的方案来说，最好的方法是将所有方案集中到一个工作表中并生成总结报告，使用户可以方便地对照多个方案。
售后季度总结范文第3篇
一、市场信息的搜集、整理、整合
三个月结束了，回看自己的目标达成情况来看，还有很远的间隔，我的目标销售是22万，而我实际销售只有10万，完成率40%，一半都没有达到，我想这个结果与我在前一个季度所做的工作是息息相关的，首先是，由于所分配的市场中，没有公司的老客户，必须需要我全力的开发新客户资源，其中南昌市区、宜春市这两个地方还是开发的不错的，但是在抚州和鹰潭两个地方没有进展，市场的信息搜集这一块，不具体、不正确、不到位，在4-5月，我的精力是全部放在了市场地毯式的搜集上面，其中，抚州和鹰潭的楼盘明年和往年年底交盘甚多，其中抚州市场相对来说比较成熟，而且我们在这个市场也开拓了一个新客户，但是由于是二级市场，我的精力和能力还不到位，没有很好的往利用这个市场的上风资源，我初步的估算是约3000户的成交量，其中“水岸明珠、湖滨世纪城、凤凰城、铂金水岸、星河丹提、宜和”这6个地方是我下半年的重点，往年年底交房的有3个地方，而且这几个地方也有所一定的突破，但是我没有用太多的精力往做，主要是找到负责人，出了方案，其他没有大的进展，下一步还是我的重点跟进项目，鹰潭市场，我只到过一次，那个地方回来后，我也做了信息的整合，主要由于市场的认知度和成熟性还远远不够，特别是很难突破他们的需求，这个我想很大的原因，是我的宣传和能力欠缺，所以在3季度，我没有花精力往到这个市场了，而宜春通过前面的努力，现在我已在宜春这个地方取得了一个市中心阶段楼盘的工程实例和一个别墅区的标识订单，在宜春“宜人华府、江墨水乡“这两个地方也有所突破，预计都是在年底交盘，但是这个地方的竞争较大，市场较为成熟，所以我们要特别的谨慎，而南昌，也拿到几个订单，但是价格都很低，第一个是由于我的谈判技巧不够，还有就是南昌市场的价格恶性竞争所导致，总的来说，在三季度，在市场的信息搜集过后，在整理、回类、整合、实施上面没有做好，在获得有效信息后，没有制定一个具体的计划行程表来做，那一段时间往造访那个客户，那一段时间哪一个订单要取得一定的突破，什么程度等，总结三季度新客户开拓和待开拓共计6个，“众森、南氏、新亚北苑、湖滨世纪城、凤凰城、水岸明珠”。
二、销售的几个把握
（一）、客户的造访、回访、重点把握关键人
在三季度里，我的客户也随之增加，新客户变为我的老客户，在新客户的造访中，有一定的进步，主要在时间、预约、谈话内容上面有所上进，不足的是，我的谈话技巧、气氛、被动与主动把握的不好，在客户回访这一块，主要是利用了中秋派送月饼的时机进行回访，但是在回访的过程中，客户还是有很大的不满，都是在细节的处理上面，比如说我们的信报箱周边板轻易生锈、交期一直达不到、标识褪色。这些题目都需要我们及时到现场进行处理，作为回访一个目的，也是处理客户的题目，维护客户关系，这个我与售后沟通、与客户沟通还是比较到位的，三季度基本上做到让客户满足，然后再回访的同时可以让客户进行转先容，这一块，在南昌和抚州客户在转先容之后，成功率增加，但是在回访的时候，忘记与客户进行满足度调查，没有找到客户真正的需求或是下一步工作中我们呢可以超出客户的期看值，这个我没有做好，在造访的过程，我们始终都是与客户方一个负责人（关键人）进行接触的，但是没有深进的了解客户方的组织架构，这样的话，导致我们的留意力过于专一，很多情况，客户方换人、移交等，我们都还没把握，所以下一步，我要对客户方其他的职员了解熟知，特别是领导。
（二）、竞争技巧
竞争对手的把握
南昌和下面的二级市场的市场发展和成熟度越来越高的时候，竞争压力也日益增巨，特别是南昌由原来的2/3家道现在5/6家，特别在大的投标项目，南昌的佳音一直是我们的最大竞争之一，作为本土公司，他们的上风主要是本钱低、当地的人脉资源丰厚、产品跟我们是大同小异，但是他们公司的规模、职员素质、信价比、产品等等方面还远远不能和我们相比较，天利来的定位是高中档楼盘，但是对于均较小的楼盘而言，我们价格往往没有太大上风，而这个时候，佳音、亨达等厂家就可以钻空子，我想，在目前形势下，我们了解到了竞争对手，那么在三季度，下面的二级市场，上饶、宜春等地还是我们占有上风，不管大的还是小的楼盘，由于真正实力是比不下往的，价格战不是真正取胜的筹码，客户关系维护和产品是重要的。
竞争技巧和凸现上风
在上饶的“九州奥城”这个单来讲，我们的最大上风，就是我们前后的工作做得到位，服务做得好，而且这个地方也是比较大的，这个单最好拿下来花了很大精力，主要是上饶市场还不是很成熟，客户很看重价格，最后，我们的价格较低，也是考虑到上饶的市场长期发展和后期合作，客户一开始比较认同我司，实力较大，中间亨达与我们的样品基本上一样，但是他们样品细节处理上面，比如说规格逼我司要小，还有就是他们没有像我们一样多次与客户面对面的交谈、交流，传达我们的公司实力和合作诚意，前期工作做得周到，还有就是客户之间的感情交流，这个是很重要的，终极我司与客户方同等价格获得订单，在上饶，还是就是我司有工程实例，这个是很有说服力的。这个也是我们的上风，不足的是我司没有凸显品牌的核心价值，导致价格过于低，对以后发展不利。
（三）谈判技巧
客户的预算
在价格谈判上面我们首先清楚的了解到客户的真正预算和需求，这个时候我们就找到本钱预算部，比如说在“众森”上面，我们之前就是了解到客户在别墅信报箱这一块的定位约在500元左右，所以我们的报价也是根据客户的一个预算来的，这样的话，在价格谈判这一块就有上风，把握客户的核心定位，那么在价格上面我们就是一定的主动地位了。
进退把握、牵着客户鼻子走
这个我是深有体会，这主要是在客户在认同我司并要求及时供货的时候，只是价格谈不拢或是付款方式不妥的时候，我们可以跟客户说不做，这样就刺激了客户，让客户有种失落感，然后再在恰当的时机给客户一种希看，让客户让步，这也是一种心里战术，这一块我还需要学习。
（四）、服务于承诺
时间观念加强，在三季度这块，我远远不够，主要是计划性不够，还有就是轻易的承诺客户，比如说“南氏”的交期题目，就轻易的答应了客户，这样的话，没有根据工厂的一个实际情况，盲目的答应，导致最后交期不到，失往了信任。
三、主动出击、超出期看值
在三季度里，我的回款不是很到位，主要是绿地的保修款，特别是保修款这一块，一直没有做好跟进，每一个月的任务总是提到此款-绿地的保修款，主要是力度和时间没有把握好，还是就是收款的前期工作，对账、售后等工作没有做好，也导致收款的拖延，最后就是夏中说的那句“客户一句话救可以打发走”，我是太信任客户说的话，所以一直没有主动，过于被动的收款和销售，那么今后这个是我努力的方向，销售也是一样，在7月，我的销售为零，这个主要是我处于被动，等着手上的单，但是后来没有什么大的进展，就没有在期间没有主动寻求其他订单跟进，导致最后工作安排混乱，时间不公道，“城头水岸官邸、华尔街”这两个地方，是随着随着最后客户没有消息了，没有积极移到客户，而且我的工作没有超出客户的期看值，还有就是城头的一次失误，主要就是在客户那边一个领导摸索我们，而我们也在电话里报了价，导致客户钻牛角尖，我司找不到退步的方法，我们的工作进度没有超出客户的一个期看值，第二次造访，我们应该主动拿往方案，这个也是我做的不太到位的地方。
后勤工作
下单、工作及时沟通、售后服务这些方面三季度有所提升，但是还是有很多细节方面出差，报销出错、下单审批出错等等，这些是我必须要改正的。
四、素质提升、学习加强
有的时候，自己在生活中养成的细小的以为是无关紧要的题目实在也会影响我们，比如说是低着头说话，坐的姿势太随意，打断讲话者的话等等，这些习惯会带到我们与客户交谈中，这个是我以后需要留意的题目，还有利用我们在客户那里的人脉，比如说是前台小姐，旁边的工作职员，还有其他项目的业务员，我们可以资源共享，比如说有一次我往客户那里刚还碰到专门做水泵的业务员，客户不在，而那位朋友有这个公司负责人的电话，并透露一些情况给到我，我们互相留了电话，以后可以对信息和业务的开展来说取得互利和知识的汲取交流。拓展自己的业务网络渠道。。
以上是我三月的一个整体总结，也许总结的不到位，还请领导细心的指导与指正，在以后的工作里，我要更加努力，完成目标，热爱并把这份工作当作自己的事业一样往做，接下来的三个季度里，是我该拿出数据说话的时候了，我要不断总结，也请各位同事监视和帮助，我要多多学习，更快的拿出成绩，给公司创造价值。不拿白纸说话。
四季度工作计划
四季度是关键的，很多人在抓回款的同时，我必须捉住销售，主要是由于我的销售还有1/2的没有完成，而收款的压力不是很大，所以我要极力的完成销售，同时回款也要做好，后面的三个月，我的压力很大，订单信息未几的情况下，就需要我在二级市场寻找目标，作为最后的三个月，我要加倍努力，缩减差距，我做一下计划：
一、目标明确
首先要做好四季度的工作，就要有一个具体的数字作为四季度的目标。
四季度,我的销售任务约为25万，所以压力还是相当大的，接下来的三个月里，10月份，我预计销售有15万，主要是“新亚北苑的标识、东方海德堡、众森”三个地方的订单，这个本来是预计在9月份拿回来的，那么终极在10月份一定要拿回来，接下来，我将在抚州、上饶和宜春三个地方进行突破，下半年二级市场是重点，所以在最后的三个月里，我一定要加紧，压力就是动力，10月中旬完成海德堡和众森两个地方的订单，月底拿下新亚的标识，这个是我的一个计划，当然回款，本月10号把洪城财满街的款和山水人家的保修款顺利收回，其次就是梵顿公馆和绿地山庄的两笔保修款，这个主要是自己的跟进程度不够，明白自己的目标，量化，具体化，在月末，可以出差到宜春、抚州两地进行重点订单的跟进。
二、十一月――销售回款不误
十一月，销售继续突破，这个时候，自己可以在谈判技巧上面把握到一定的程度，三季度在工作开展上面要掌控一个宏观，考虑事情的时候更加的成熟，这个月我主要是放在二级市场上面，特别是上饶，这个市场由于交大，成交量多，所以后面我要多加跟进，特别是宜春“宜人华府和江墨水乡”两个地方都是往年年底交盘，这个是好机会，所以要重点之重的把握，还有就是二级市场的一个客户回访工作，其次就是抚州，这个市场交给我，但是还没有取得一定的成绩，我是应该花大的精力“滨湖世纪城、凤凰城”这个是我的重点，回款方面，主要是10月份的出库，接近年底，我们的回款尤其的重要，这个是不能再像前面的时候没有一个计划性，把每一笔需要回款的记录下来，做一个具体的计划表。
三、十仲春――完成目标、计划于总结
售后季度总结范文第4篇
总结起来，苏宁易购基于零售本身有六个经营方面的微创新。
品类拓展创新
苏宁易购经营的品类早期基本集中在电器方面，如空调、3C等，符合当时专业化方向。随着消费群体一站式服务和需求提升，开始向全网络平台，以及全品类模式拓展。现在苏宁易购在百货、生活用品、母婴产品已经达到100万种，2012年底会达到150万种。线上品类的扩张，同时为实体店创造了更多的可能。例如百货，未来苏宁实体店会开始做一些体验服务。
开放平台创新
平台化是未来电商创新的有效路径之一，平台本身必须具备品牌、物流、售后服务、支付等环节附加值才能得到持续发展，所以苏宁易购2012年启动的开放平台模式，有别于其他电商开放平台，并非以平台流量和技术服务作为盈利来源，而是通过高效供应链管理和资源共享，获得竞销零售优势，为此苏宁易购开放平台向供应商提供三免的政策：免年费、免保证金、免平台费，将自身的资源打造成让供应商利益最大化的应用。
营销模式创新
每年的第三、第四季度是销售旺季，错过以后对一年的销售都有影响，苏宁易购从2012年4月份开始推出E18机制，此后每年18号都会针对网购消费群体举行大型的促销活动，实现单一结点促销向全年有规律的促销转变，藉此打破传统商业企业的习惯，大力推进更加精准的整合营销。
服务模式创新
虽然目前低价仍是网购群体关心的问题，但是服务重要性也开始凸显，这要求苏宁易购依靠线下资源，真正实现差异化创新。苏宁的优势是可以依托物流平台和售后服务平台，比如针对3C市场的京津外地专线，提供空调免费清洗的服务、退款延迟的赔付等服务保障，这些赔付保障都是基于苏宁已经具备的线下服务能力。
人才培养创新
目前电商行业相对缺少人才，这是由于电商发展环境还比较浮躁。着眼于到2020年达到3000亿元销售规模的目标，苏宁易购从一开始就制定了符合苏宁文化的长效人才培养机制，展开校企合作，同时在苏宁大学建立易购的学院，在核心城市建立研发中心，联合IBM打造电商人才自主培养体系。
责任理念创新
售后季度总结范文第5篇
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
售后季度总结范文第6篇
2012年4月6日，小米成立两周年，周年庆被叫做“米粉节”，从各地赶来的上千米粉们，就像过自己的节日，很疯狂，很high，雷军在台上一呼百应。最特别的是现场公开发售，10万台小米手机，仅用了6分5秒，全部被抢空，台上的雷军表情淡定，就像在意料之中。
除了产品制造，商业模式，营销，售后，理念和文化，小米都非常特别，用雷军的话说，小米和任何一家手机公司都不一样。小米的创新悄无声息，小到一个贴纸，一个玩偶，一个设计，无处不在，形成强大的口碑传播力。
雷军估算，小米手机上市第一年，销量可能会突破500万台，算销售额，小米可能仅次于中兴和华为。他的这次创业，创造了很多奇迹，《经理人》专访雷军，解读与众不同的小米。
成功靠口碑
“我们对用户好一点，用户就对我们好一点，这是一种真情互动，靠用户口口相传。”
《经理人》：小米两周年庆上公开发售10万台手机，6分5秒就卖空，当时你是什么心情？
雷军：之前我们做过5轮公开发售，10万台不算什么。我们办这个活动，主要是很多人不相信小米卖得那么好，所以我们想办一个现场的发售，让大家感受下小米和米粉的疯狂程度。刚开始我有点担心，服务器会不会又挂掉了，前几秒怎么一台也卖不出去，其实刚开始大家都在填资料，六七秒后预定量疯涨，我相信现场的人，都能感受那种疯狂。
《经理人》：小米现在的发展态势，和你预想的差别大吗？
雷军：差十倍以上，我们原来预计一年能卖30万台，按那个量的话，我们还赚不到钱，但现在我们卖这么大的量，已经开始赚钱了。
《经理人》：如果做个阶段性总结，小米有哪些地方你还不太满意？
雷军：我觉得两年时间还是太短，还有很多地方做的不满意，除了现在的结果让我很意外，我觉得方方面面做得都还不够。
《经理人》：比较满意哪些方面？
雷军：小米是个非常复杂的创业模式，两年内，被我们做的像模像样，还真挺不容易的。另外，我们希望做的米粉文化，也比较成功。去过我们两周年现场的人，能感受到我们的实力和力量。我们对用户好一点，用户就会对我们好一点，是一种真情互动，靠用户口口相传，小米手机货真价实、真材实料。中国发展到今天，有太多的坑蒙拐骗，但小米准备实实在在做这件事情，尽最大努力把它做好。我们不做广告，免得说广告吹牛，我们也有很多不够完美的，但我们和用户有很好的互动，他们会谅解。我们的产品全部靠米粉，Facebook把社交媒体推起来以后，信息传播更快了，一个朋友觉得什么东西好，他愿意天天给你推广。
《经理人》：我个人感觉，小米团队做事很用心，从每个细节都能感觉到。买手机还送贴纸，乔布斯说，不要让消费者觉得便宜，而是要让他们觉得占了便宜。
雷军：那张贴纸，我要求他们再改进。一个是太大，不好放在手机包装里，第二个有的贴纸太大，不适合贴在手机上。做这个事成本很高，虽然是免费送的，我们也要很认真地做，一版一版改进，然后放在一部分手机包装里，收到的用户，感觉会很好。通过这些小的创新，用户的忠诚度慢慢就上来了。
目标：世界500强
“根本目标是办一家有粉丝的公司，规模不重要，能做成世界500强最好，做不成也没关系。”
《经理人》：小米打破了很多传统方式，创造了新的玩法，让你归纳一下，会有哪几条？
雷军：小米的粉丝文化，在手机圈肯定是一大创新。我们是全球第一家互联网成就的手机品牌，谷歌曾经想干过，未遂，我们是唯一成功的；第二个，我们是第一家把互联网的研发创新引到手机操作系统来的，这招干得很猛；第三个的话，小米是全国首款双核1.5G，世界首款双核1.5G WCDMA手机；第四点，高端手机卖到两千块钱以内，这也算创新；还有小米之家也是另类的售后中心，我们努力往咖啡厅模式方向走，很受大家推崇。我们到任何一个地方开个售后中心，就会有非常多的米粉来送花，来庆祝，这非常难得。
《经理人》：作为一个刚创业的公司，现在的成绩还比较理想，离你想要的成功还有多远？
雷军：我们才走了第一步，离世界500强的目标还太远。我们有一个伟大的梦想，但我们还会脚踏实地，一个季度一个季度的干。我们每个季度定两个目标，快乐地把它干成，我们根本目标是办一家好公司，有粉丝的公司，规模不是第一位的，能做成世界500强最好，做不成也没关系。一个小餐馆如果门口天天有人排队，那它也是个好餐馆，也是一种成功。
创业初期要细管
“创业初期要细管。管理上最容易犯的错误，是重要的不汇报，或者什么小事都汇报。”
《经理人》：手机对你来说应该是个陌生领域，小米的商业模式也没有参照，你怎样驾驭那么多陌生和不确定的东西？
雷军：今天回头看，我们当时看到的机会和判断是对的，然后，我找到一批非常厉害的人和我一起干。我不懂的，他们很在行，不仅降低了创业风险，而且小米获得第一个阶段的成功。这与我们的团队有直接关系。
《经理人》：再次创业，团队很强，你的管理风格有改变，会管的很细吗？
雷军：会。这很重要。
《经理人》：会管到一个LOGO怎么设计，一个颜色怎么用？
雷军：对。你说到色彩，我觉得我的大众审美还可以，真正好的设计师，是能做出大部分人都觉得好的设计，只有小部分人说好，或者他自己觉得好，这个设计可能还不算成功。所以，我们强调让更多人接受，今天我们卖的所有产品，基本我都看过，每周一都要过一遍。管的细，也是为了避免快速发展时混乱，我们可以少做一些东西，然后做精。
《经理人》：创业初期，你管到什么程度，什么管，什么不管，怎样才是最高效、合理的？
雷军：我管了二十几年公司，管理对我来说，有点小儿科了。做管理，其实很多人都不明白这一点，哪些需要汇报，哪些不需要，哪些需要管，哪些不用管。最容易犯的错误，是重要的不汇报，或者什么小事都汇报。怎么区分呢？要先搞清楚，什么必须汇报，什么一定不用汇报。这个不难，最难的是可汇报、可不汇报的。我跟他们要求，可汇报可不汇报的，在初期全汇报，有了把握以后，都不用汇报。
《经理人》：你的创业团队都是一批很牛的人，创业成本应该挺高的吧？
雷军：还好，最聪明的人才，成本是最低的，乔布斯也说，雇一个很牛的人能顶50个人，你说是高还是低呢，单个用人成本肯定很高，但你要做的东西，不用改来改去，一上来就很漂亮。所以，我们雇了一群最聪明的人。
《经理人》：刚开始创业没这么容易吧，你要做好哪些准备？
雷军：人肯定很重要，钱也很重要，供应商也很重要，供应商不了解我们，可能最开始不理你，反正你要做事情，肯定得说服很多人，就是别把自己太当人看。
售后不可能做不好
“有人骂小米，我们马上就能看到，马上就有反应，这样的服务做不好，只能说老板水平太差。”
《经理人》：小米销量上来了，成本肯定会下降，大概能下降多少？
雷军：具体没估算，但现在肯定赚钱了，这是对我们辛勤工作的一个回报。
《经理人》：销量上去了，也开始赚钱了，但售后的压力也增大了？
雷军：一季度做得非常苦，不过，客户满意度是直线上升。28个城市的小米之家，347个特约维修中心，404个客服坐席，90%接通率，这些都是一个季度完成的，投资差不多2亿，现在每个星期增加50人，我们的团队人数现在已经过千人。我们在人力上不惜成本，要最优秀的人，但我们人数并不多。其它手机厂商都是一万人或几万人，我们去年只有几百人，到今年要过两千人，这两千人一半以上来自服务体系。
《经理人》：目前的售后服务体系和销量已经能匹配了吧？
雷军：现在可以了，第二季度，售后重点主要是梳理，硬件解决了，人员要培训，要提高满意率，需要一个过程。到第三季度，才能够做的更好。现在标准已经完成了，再就是深化梳理。我常跟大家讲，有小米这种态度，不可能做不好售后，有人骂小米一声，我们马上就能看到，马上就有反应，你说这个服务工作能不好吗？除非这个老板水平实在太差。
《经理人》：总的来说，小米得到支持比较多，质疑也有，现阶段来看，小米还有哪些风险？
雷军：最核心的，还是产品品质和售后，只要把这两条做好，我觉得小米就算好了。
小米模式学不会
“没有MIUI就没有小米手机，销量和软硬件、口碑、性价比都有直接关系。”
《经理人》：小米做的是铁人三项赛，硬件、软件一体化，这个大的商业模式你怎么搭建？
雷军：我们一步一步来。比如我们先做系统和应用，然后做手机，再做小米网站零售，然后接着又做了运营商，一个季度解决一两个问题。
《经理人》：MIUI和米聊，短期无法直接创造收入，三条业务线怎么相互促进和转化？
雷军：小米为什么卖得好，硬件做的出色，我们软件做的也很好，比如MIUI和米聊，销量和软硬件、口碑、性价比都有关系。我们刚小米手机的时候，就有很多粉丝支持，这是因为MIUI，现在手机知名度高了，盖过了MIUI，大家可以回头看，是MIUI的成功带动了小米手机，没有MIUI就没有小米手机，而且MIUI是开放的，很多手机都可以用。
《经理人》：很多人买小米手机，是冲着性价比来的，未来我们会不会做高价位机型？
雷军：未来不知道，现在我不会，现在我觉得挺好，定位在中高端，价钱老百姓都能接受。iPhone在美国卖199美元，对于普通中国老百姓来说，1999元也算很贵了。
《经理人》：现在手机行业有很多后来者，他们价格可能更低，某个大品牌如果拿出一款机型专门对付小米，那时候你会怎么办？
雷军：我觉得，首先要货真价实，如果全部用小米这样的配置，包括供应商品质，我觉得他们很难干的过小米，因为小米现在的量已经不小了。有些厂商会玩些技巧，小米是双核1.5G，最快。如果是双核最低的，夸张点会差两到三倍的价钱，屏上又会差一倍以上，最好的国产电池和国际最好的又差一倍，群众眼睛是雪亮的。八九个月过去了，和小米同样配置和品质的，没有出现。从营业额来说，可能仅次于中兴、华为，我们只是一款机型。
《经理人》：小米的玩法与传统做法有非常多区别，很多人开始研究和学习你们，感觉如何？
雷军：我们很开放，愿意交流。但是学不走，我们的粉丝文化，我们的热诚，我们对用户的尊重。这些不太容易学。
不做中国的苹果
“当你完全了解了小米，你发现小米和苹果做的完全不一样，并且是文化的不同。”
《经理人》：有的人说你是最接近乔布斯的中国企业家，愿意接受这种评价吗？
雷军：不愿意。其实我很简单，我用我自己的方式在做企业。乔布斯是我的偶像，我18岁念书的时候，就崇拜得五体投地了，他已经达到了人类的极限，别人学不了。当你完全了解了小米，你发现小米和苹果做的东西完全不一样，是文化不一样，比如我们强调足够开放，苹果很封闭，苹果也有很多粉丝，但我们和粉丝真情互动，苹果只愿意做产品，小米居然还做“米兔”这种吉祥物，还在不同节日给“米兔”换衣服。
《经理人》：你们是用不同理念和文化做手机，给消费者的感受也会不同？
售后季度总结范文第7篇
通知认为，自农业部印发《农业机械质量投诉监督管理办法》（农机发[2008]1号）以来，各级农机化主管部门扎实开展农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务质量的投诉监督管理工作，为维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益发挥了重要作用。但是，部分地区仍存在农机质量投诉监督机构不健全、监管责任不明确、投诉渠道不畅通和信息报送不及时等问题，不利于我国农机化质量水平的全面提高。为进一步加强农机质量投诉监督管理，促进我国农业机械化又好又快发展，农业部就农业机械质量投诉监督管理工作提出五方面要求。
通知要求，充分认识农机质量投诉监督的重要意义。农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分，是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来，随着我国农机化进程加快，农机品种数量大幅增长，运用领域不断拓展，农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高，对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督，有利于掌握农机产品质量信息，有利于维护农民群众的合法权益，有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平，是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感，强化责任意识，树立服务观念，改进工作方法，想群众所想，急群众所急，认真受理、及时处理农机质量投诉，努力提高农机质量投诉监督工作水平。
通知希望，全面加强农机质量投诉监督体系建设。各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求，明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，建立农机质量投诉工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员，配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备，保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所，开通农机质量投诉网络平台或热线电话，不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息，方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构，要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系，在中国农业机械化信息网开设专栏，公开各地农机质量投诉监督机构信息。
通知要求，要进一步明确农机质量投诉受理处理的工作原则。农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉，一般由销售该农机的当地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则，转由当地投诉监督机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果。农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务，不得以受理或调解的名义，向投诉方或被投诉方收取任何费用。各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记，认真审查，按要求及时受理和处理，做到事事有解答、件件有回声。对于双方争议较大的投诉，投诉监督机构要加大协调力度，本着实事求是、依法依规的原则，提出具体处理意见，积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。
通知希望，要认真落实农机质量投诉信息报送制度。各级投诉监督机构要对辖区内受理投诉的农机产品信息、用户诉求和处理结果等基本情况进行汇总统计和总结分析，按季度报送本级农机化主管部门和上级投诉监督机构。各省级投诉监督机构要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分别将一、二、三季度农机投诉信息汇总上报；在1月15日前，报送上年度的农机质量投诉监督工作总结，内容包括投诉特点、工作成效、对策建议等。对于单次10个用户以上、不同用户在同一作业季节累计投诉超过10次的群体性投诉或有人员伤亡的重大质量事件，各级投诉监督机构应立即上报，不得瞒报和漏报。
售后季度总结范文第8篇
在10省实现知识下乡
戴尔在一项调查研究中发现，很多农村消费者都是在该活动中第一次接触电脑产品，不会用电脑是农民没有购买电脑需求的最主要原因，培养农民使用电脑习惯，是开发农村市场的最有效手段。
入围电脑下乡厂商名单后，戴尔认识到，在下乡工程中需要下乡的不仅仅是电脑产品，更重要的是电脑应用知识。今年6月，戴尔启动了“2011年度戴尔阳光创富学堂全国巡展”活动，计划在几个月内在全国10个省的5~6级城市举办超过100场活动，为县乡城镇的消费者进行IT知识普及。
戴尔阳光创富学堂计划，以科普课堂为依托，将电脑使用常识、互联网应用技术融入其中，在活动现场开设教学课堂，并提供大篷车式的产品展示和互动体验，以及各种售前和售后服务咨询、免费软件更新下载、免费除尘维修等现场服务。
12月9日举行的安庆站戴尔阳光创富学堂活动上，戴尔总结了前一阶段创富学堂活动的经验，并推出了针对当地产业经济特色的定制化内容――IT知识普及课堂。戴尔大中华区消费及中小企业事业部东区销售总监杨铁权表示：“戴尔致力于将最新、最全的电脑知识和科技信息送到农民手中，让电脑真正成为推动农民致富的重要工具。从阳光创富学堂安庆站开始，戴尔将开启定制化的IT教育学堂，结合当地经济特点和生活特色，把知识直接送到百姓手中。”
开设2000个售后服务中心
服务已成PC厂商争夺农村市场的重头戏。而PC厂商大多都采用了大篷车式的推广手段。海尔电脑润心服务大篷车走遍全国100个县级城市；惠普携信息大篷车奔走于田间地头；华硕电脑携手英特尔打造华硕英特尔大篷车；联想圆梦大篷车2010年走过了四川省的300多个乡镇。此次戴尔大篷车之行，除了对农村消费者进行电脑知识普及，也是戴尔“硬件与软件定制、服务与培训并重”市场策略的重要部分。
为免除城镇县乡消费者选用戴尔产品的后顾之忧，打开乡镇市场，戴尔针对全中国T1-T6级的城市推出了三大服务策略，从不同层次推动全国服务网络的构建。针对T1-T2级城市，戴尔提出“服务模式创新”策略；对于T3-T4级城市，戴尔提出“服务平台升级”策略；对于T5-T6级县乡级城市，戴尔提出“布局服务网络”策略，要求深入中国区域市场，稳步增加戴尔服务网点数量，以满足县乡级消费者的需求。
售后季度总结范文第9篇
首先賽马又相马：
马是好马还是劣马，并不在于用嘴去理论，而是在于让所有的马都到赛场上去比赛，在比赛中去识别。员工的好与不好，也不是领导或个人说了算，主要在于工作中的表现。工作的表现主要以行为导向。知识和能力是核心，思维模式是，态度是第三层，三者叠加依次为行为。一个人的知识、能力和思维模式不太容易很快提高或改变，但是态度很容易改变。这种比赛是在竞争中识别好马，对于市场人员效果特别明显。对于管理者，要常做360度的民主评议，考核实施办法的结果像一面镜子似的反映管理者那些方面做的好，那些方面做的不好，这样就将带领不同团队的管理者拉到了同一起跑线上，创造了竞争，也创造了压力，强迫管者者不断提高自己带队伍的能力。
其次将合适的人用在合适的位置：
实施《管理人员绩效考核实施办法》，将员工分为不同的序列。比如：销售序列、售后序列、培训序列、认识序列等。不同的序列都依照不同层级的能力要求分为初、中、高、资深四个级别，每个序列的员工都必须被评估后定位不同的级别。
连续三个月的绩效考核的结果作为公司的人才评估大盘点，以达到将“合适的人用在合适的位置——即人岗匹配”的结果。级别不同的人员会从事复杂性、挑战性不同的工作，激励措施也会不同。同时每次盘点，根据员工的共性和个性做出更为有效的培训计划。
第二、具体绩效考核办法
一、被考核人员：
财务部长、OTC经理、分公司经理、分公司服务部长、企划部长、售后部长、销售部长、办事处主任、管理员。
二、考核程序：
1、财务部长、OTC经理、分公司经理、分公司服务部长、企划部长、售后部长、销售部长的考核人为总经理及副总经理。
2、办事处主任的第一考核人为销售部长，第二考核人为分公司经理，总经理委员会为考核成绩调整人。
三、考核方法：
1、所有人员均采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每月度、季度、年终进行一次。
2、述职报告：每月须按规定时间要求交书面述职报告给上级主管领导。
3、上级评价：采用级别评价法，即直接领导初评打分、上级主管领导复评打分的方法。
四、考核时间：
1、月度考核：每月30日前将个人本月书面述职报告及下月工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于下月3日前完成上级评价并交办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。
2、季度考核：所有在职员工应于每季度的倒数第四天前将个人本季度的工作述职报告及下季度的工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于下季度的3日前完成上级评价并交办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。
3、年度考核：所有在职员工应于每年12月25日前将个人全年工作述职报告及下年度个人工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于12月30日前完成上级评价并办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。
4、试用期员工不参加年中、年终考核。
注：由办公室将考核资料整理归入员工个人档案。以年中、年度考核成绩为准核发年终奖金。
五、考核内容：
1、岗位职责考核：
指对每个员工要担当本职工作、完成上级交付出的任务中所在地表现出的业绩进行评价。基本要素由工作目标、工作质量、工作交期和工作跟进等构成。
2、能力考核：
指对具体职务所需要的基本能力以及经验性能力进行测评。基本要素包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。
3、品德考核：
指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等构成。
4、学识考核：
指对达成工作目标过程中所表现出的相关知识进行测评。基本要素包括担当职务所需要的管理学识、专业知识以及其他一般知识等。
5、组织纪律考核：
指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生以及接听电话语言规范等。
六、考核等级：
1、A级（优秀级）95—100分工作成绩优异，有创新性成果。
2、B级（良好级）85—94分工作成果达到目标任务要求标准，且成绩突出。
3、C级（合格级）75—84分工作成果均达到目标任务要求标准。
4、D级（较差级）60—74分工作成果未完全达到目标任务要求标准，但经努力可以达到。
5、E级（极差级）64分以下工作成果均未达到目标任务要求标准，经督导而未改善的。
七、考核结果的应用（工资指基本工资）
1、月业绩考核成绩将作为员工年终评比以及职务和工资升降与奖金的重要依据。各分公司经理不再有直接给下属销售人员定奖金的权力，当本公司编制内各级岗位遇有空缺或公司扩编增加员工额时，凡考核成绩优异人员将予先递补。
2、月业绩考核成绩为A级者，当月工资额多发原有工资的5%。
3、月业绩考核成绩为B级者，当月工资额多发原有工资的2%。
4、月业绩考核成绩为C级者，享受全额工资。
5、月业绩考核成绩为D级者，当月扣除工资额的50%，并给予留用一个月处理。如下月考核不合格，给予辞退处理。
6、月考核成绩为E级者，当月奖金全部扣除，并给予留用一个月处理。如下月考核仍不合格，给予辞退处理。
7、连续5个月业绩考核成绩为A，或全年累计8个A者，下年工资额增加5%。
8、全年业绩考核成绩达到10个A者，下年度工资额增加10%。
9、季度考核：
季度考核成绩主要应用于员工职位晋升使用，公司原则上每季度进行一次晋升考核。
10、年度考核：
1、年度考核成绩为A级者，享受A类年终奖。
2、年度考核成绩为B级者，享受B类年终奖。
3、年度考核成绩为C级者，原有职务、工资不变，享受C类年终奖。
4、年度考核成绩为D级者，给予留用察看二个月处理，不享受年终奖。
5、年度考核成绩为E级者，停职，不享受年终奖。
八、考核纪律：
1、上级考核必须公正、公平、认真、负责，不可对亲自培训的部属予以过高评价；上级领导不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现将给予降职或扣分。
2、各部门负责人要认真组织、慎重打分。凡在考核中消极应付、敷衍了事者，一经查实，将给予扣分或免去全月奖金。
3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。员工每月30日之前未按时交总结及计划者扣除考核总分的10%；每月3日不按时报送考核表的部门，扣其部门领导考核总分的15%。
4、扣分必须要有依据，做到认真、客观、公正。
5、弄虚作假者，一律按总分的50%记分。
附件一：关于分公司经理岗位职责及工作标准
一、任职资格
1、大专以上学历优先。
2、五年以上市场营销管理经验。
3、具有丰富的市场营销知识和市场操作能力，对市场的运作状况有准确的分析判断和较强的控制能力，有一定的发展潜力。
4、洞察力和逻辑思维能力强有一定的营销思路和领导才能。
二、岗位职责及考评
第一部分：岗位要求（20分）
1、服从管理、尊重下属。（2分）
2、严格遵守公司作息制度。（2分）
3、工作积极，责任心强。（2分）
4、进取心强，每月制定出自己的学习计划。（2分）
5、关心员工生活、工作，体恤入微。（2分）
6、注重个人仪表、言谈举止，全力维护公司及个人形象。（2分）
7、团结、上进、创新、合作，不得拉帮结派。（2分）
8、上传下达、准确、迅速、不隐瞒、不欺骗。（2分）
9、善于沟通，及时解决员工消极心态，并能协助其它部门工作。（2分）
10、保守公司秘密，不向别人透露公司的营销计划及商业秘密。（2分）
第二部分：岗位职责（60分）
1、每月对部长、主任及员工做两次营销管理及市场营销等相关知识培训。（4分）
2、每月参加企划培训一次，努力提高自身企划水平，重视个人学习以适应市场发展需求。（2分）
3、每日以电话形式与省外分公司沟通一次，及时传达推广部会议精神，帮他们找出问题，并拿出解决方案。（5分）
4、从客观实际出发，制定分配各分公司的每月销售任务。（5分）
5、监督、督促各分公司营销计划及各项工作落实情况，并随时加以鼓励，指正。（7分）
6、做好各部门及总经理之间的沟通，将公司最新营销技巧及重要指示传达于各分公司。（5分）
7、每月15日及下月1日向总经理递交工作总结及工作计划。（5分）
8、每周日3：00以前将本周工作总结汇报于总经理。（3分）
9、每月28日向总经理以书面形式递交三点问题、三点经验。（3分）
10、每次战役修订营销工作计划，并以书面形式上报总经理。（3分）
11、配合各分公司做好人事管理。（1分）
12、配合企划部，帮助分公司制定企划活动，如有必要亲临现场指导。（4分）
13、设立龙虎榜，倒计时牌等，积极贯彻落实分公司百分考核制。（3分）
14、每月参加促销活动并写出书面报告。（10分）
第三部分：销售任务（20分）
1、每月完成任务100%（20分）
2、每月完成任务80%—100%（20×（80-100%）分）
3、每月完成任务60%—80%（20×（60—80%）分）
5、每月完成任务60%以下，不记分
附件二：关于财务部长岗位职责及工作标准
一、任职资格
1、大专以上学历优先。
2、五年以上市场营销管理经验。
3、具有丰富的市场营销财务知识和市场财务分析能力，对市场资金的运作状况有准确的分析判断和较强的控制能力，有一定的发展潜力。
4、洞察力和逻辑思维能力强有一定的营销思路和领导才能。
二、岗位职责及考评
1、服从管理、尊重下属。（2分）
2、严格遵守公司作息制度。（2分）
3、工作积极，责任心强。（2分）
4、进取心强，每月制定出自己的学习计划。（2分）
5、关心员工生活、工作，体恤入入微。（2分）
6、注重个人仪表、言谈举止，全力力维护公司及个人形象。（2分）
7、团结、上进、创新、合作，不得拉帮结派。（2分）
8、上传下达、准确、迅速、下隐瞒、不欺骗。（2分）
9、善于沟通，及时解决员工消极心态，并能协助其它部门工作。（2分）
10、保守公司秘密，不向别人透露公司的一切营销计划及商业秘密。（2分）
第二部分：岗位职责（60分）
1、每月对部长、主任及员工做一次营销会计管理等相关知识的培训。（4分）
2、每月参加培训办事处会计两次，努力提高自身财务水平，重视个人学习以适应市场发展需求。（2分）
3、每日以电话形式与省外分公司沟通4次，及时传达公司会议精神，、帮他们的工出问题，并拿出解决方案。（5分）
4、从客观实际出发，制定分解各分公司、办事处的每月资金使用任务。（5分）
5、监督、督促各分公司、办事处会计各项工作落实情况，并随时加以鼓励，指正。（7分）
6、做好各部门及总经理之间的沟通，将公司最新营销技巧及重要指示传达于各分公司。（5分）
7、每月15日及下月1日向总经理递交工作总结及工作计划。（5分）
8、每周日3：00以前将本周工作总结汇报于总经理。（3分）
9、每月28日向总经理以书面形式式递交三点问题、三点经验。（3分）
10、每次战役修订营销资金使用计划，并以书面形式上报总经理。（3分）
11、配合各分公司做好财务人员管理。（1分）
12、配合分公司，帮助分公司制定资金使用活动，如有必要亲临现场指导。（4分）
13、设立龙虎榜，倒计时牌等，积极贯彻落实分公司百分考核制。（3分）
14、每月检查各办事处财务情况，并写出书面报告。（10分）
第三部分：目标任务（20分）
1、每月10日核算出事业部上月经营情况。（10分）
2、每月5日完成各分公司上月经营情况。（5分）
3、每月5日完成事业部工资核算。（5分）
附件三：办事处主任岗位职责及评分标准
第一部分：工作品德及态度（占20分）
1、关心员工，忠于职守，视公司为家。（2分）
2、关心员工，富于合作。（2分）
3、按时上、下班，迟到一次扣0.5分。（3分）
4、服从上级、尊重下属。（2分）
5、工作积极、责任心强。（2分）
6、进取心强、不断学习，不断进步。（3分）
7、注重外表、举止，维护个人及公司形象。（2分）
8、严格遵守公司机密。（4分）
第二部分：工作内容及工作标准（占80分）
1、日常管理（7分）
A制定作息时间、记录考勤。
B召开晨会、晚会、周会、半月会、月结会。
C统一存放员工工作日志，每周批改一次。
2、内部建设标准（7分）
A一记（工作日记）
B一榜（龙虎榜）
C一牌（倒计时牌）
D一箱（意见箱）
E二图（组织机构图、城区查户图）
F二表（工作推进表、促销活动推进表）
G四制度（奖罚制度、学习制度、员工晋升制度、投递检查制度）
3、请示汇报体系（26分）
A请示（1分）
招聘、辞退、晋升员工及时请示上级
B汇报
（1）一周工作汇报（每周四上报销售部长）（8分）
（2）每周不少于2篇刊登《市场快讯》的稿件，由会计周四带回。（4分）
（3）月管理绩效表（每月2日前上交上月表格给部长）（5分）
（4）专刊发放一览表（次月2日上交财务部）（1分）
（5）办事处基金使用一览表（次月2日上交财务部）（1分）
（6）销售明细表（次月2日上交财务部）（1分）
（7）员工提成明细表（次月2日上交财务部）（1分）
（8）考勤表（次月1日上交财务部）（1分）
（9）物资申请计划表（每周四上报下周计划表）（1分）
4、工作标准（20分）
A爱岗敬业、身先士卒、率先垂范。
B遵守公司各项制度。
C认真学习公司各项制度、文件，并向办事处人员宣读，做到上传下达。
D监督执行各项财务制度及报销审批，保证货款安全。
E制定办事处员工培训计划，每周一次，要求每人写出培训体会，上报。
F召开办事处员工交流学习会（每周二次）并记录会议内容，上报。
G每月参加10次促销活动，有书面报告。
5、销售任务（40分）
每月销售任务完成100%得40分
每月销售任务完成80—70%40×（70—100%）分
每月销售任务完成70—60%40×（70—80%）分
售后季度总结范文第10篇
关键词：电子商务战略；电子商务平台；苏宁易购
中图分类号：F49
文献标识码：A
文章编号：1672.3198（2013）04.0177.01
1苏宁电器公司简介
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，经过20多年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。在互联网和电子商务高速发展的今天，苏宁电器一直密切关注着中国家电网购行业的发展动态。2009年推出的网上商城，标志着苏宁电器开始了自己的电子商务战略布局，目前苏宁电器旗下的B2C平台苏宁易购，已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，上线两年来颇有斩获，仅2011年，销售额就突破20亿元，日成交订单超过5000笔，日成交金额突破600万元，注册会员数目超400万，目前，稳居中国家电3C类电子商务网站前三名。
2苏宁易购——苏宁电器的电子商务战略转入
2.1面临的机遇
2009年是网络购物的爆发之年，无论是网购用户规模、交易规模及电子商务网站规模都急剧增长。据CNNIC数据显示，2009年中国网购市场交易规模达2483.5亿元，占社会消费品零售总额1.98%，同比增长93.7%，预计2013年网购交易规模有望突破1万亿元。而在网络购物中，中国家电网购业也取得快速发展，全年销售额增长率高达200%，超过400亿元。国际著名调研机构GFK预计，2010年国内家电网购将达到800亿元。中国家电的网购经历了淘宝小卖家C2C模式的起步，京东商城、新蛋中国等B2C模式的发展，加之海尔、创维等品牌家电厂家的网络直销，市场逐渐成熟，潜力巨大，前景诱人。因此，作为渠道商的苏宁，自建网购平台，战略布局电子商务的“制高点”，是非常明智的战略决策。
2.2转入电子商务战略
2009年7月9日，苏宁首次公开推广网上商城，共开通32个城市用户网购子平台； 2009年8月苏宁易购上线试运营，2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器控股的独立子公司进行运作，她的出现也标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。
2.3苏宁易购取得的成果
苏宁易购自2010年上线后增长迅猛，2010年当年销售额即突破20亿，占中国3C家电网购市场10%的份额，日成交订单超过5000笔，日成交金额突破600万元，注册会员超400万，目前列中国家电3C类电子商务网站前三名。2011年前三季度，苏宁易购实现销售40.79亿元，继续保持高位增长，艾瑞咨询的《2011Q3中国B2C购物网站市场份额》公告显示，在“含平台式B2C”分类里，苏宁易购第三季度市场份额比上一季度环比增长1.2%，超越卓越亚马逊跻身电商前三；10月31日，图书频道正式上线。苏宁易购正按照苏宁新十年战略所规划的那样，朝着“行业第一”和“综合型网络生活平台”的目标稳步迈进。
3苏宁易购模式分析
对西方国家的电子商务市场进行分析，我们不难发现，在全美网购市场中，B2C销售额达到80%之多，而且实体连锁企业运营的B2C购物平台在在线零售排名前十位中占据了半壁江山。可以预见，B2C模式的网购平台必将主导我国的网络购物市场。而且作为实体连锁企业进入B2C市场的代表，苏宁易购在以下方面具有无可比拟的优势。
3.1强大的采购管理
苏宁电器作为传统零售巨头，其上千亿的采购平台和强大的供应链可以为“实体+网销”模式的苏宁易购提供强大的支撑，因此，相比竞争对手，苏宁易购在品牌和价格方面具有一定的优势，而且可以提供比单纯的B2C网上商城更丰富的产品和服务。
3.2够硬的平台技术
苏宁拥有很强的技术团队，并且与与行业内领先的合作伙伴IBM达成战略合作，集合全球顶级
资源打造最前沿的网络技术平台。B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM、BW等系统都将为易购提供强大的支持和服务。
3.3完善的物流服务
苏宁拥有上千家连锁门店、100个物流中心、3000多个售后服务网点，完善的连锁门店和物流体系
为苏宁易购提供了强大的支撑，可以大大提高苏宁易购的影响力、认知度和认同度，这种独特的优势是竞争对手难以达到的。
3.4专业便捷的售后服务
在传统业务中，苏宁拥有3000多个售后服务网点和完善的连锁门店，这可以为消费者解决家电产品专业的安装、检测、保养、维修等各种售后保障服务，相较单纯B2C网上商城模式的企业，这将是易购长时间拥有的一大优势。
4总结
综上分析，苏宁易购可借助苏宁电器各方面优势，将线下资源同商城平台进行合理整合，建设完善自身平台，并且密切关注各竞争对手动向，吸取行业其他优秀服务商的运营经验，加速自身发展，提高用户体验满意度和认可度，抢占更多市场份额。
参考文献
[1]第27次中国互联网络发展状况统计报告[R].
[2]2011Q3中国B2C购物网站市场份额[R].
[3]吴孟月.企业信息化的分析研究——苏宁电器企业信息化研究[J].现代商贸工业， 2010， （7）.