客服实训总结范文

客服实训总结范文第1篇

关键词：中职；核心素养；电子商务教学；网店客服

职业核心素养在职业教育中是一个非常重要的教育目标。通过借鉴世界各国在职业教育方面的先进经验，立足于我国国情和社会发展的需要，我国劳动和社会保障部提出了劳动就业者应该具备的8种核心能力：外语应用能力、信息处理能力、解决问题能力、与人合作能力、自我学习能力、创新能力、数字运用能力、交流表达能力。职业教育是一种以就业为导向的教育，仅靠课堂理论教学来培养学生多方面的能力和素质是不现实的，如何以提升学生的职业核心素养为中心来开展相应的实践教学活动是非常重要的课题。

我校的电子商务专业经过建设与改革，将人才培养目标定位于“网店客服”及“网店美工”两大岗位群。其中网店客服岗位群的工作任务包括在线客服、电商咨询、客户关系管理等。虽然是企业架构的最低层级，但却是所有中职毕业生的第一对口就业岗位。因为通过该岗位的工作，可以直接快速地熟悉企业文化、定位，掌握企业产品价格、特色及卖点，成为每一位电商人的首要岗位，其重要性可想而知。基于此，笔者对网店客服技能的教学实践进行探讨。

1.职业核心素养的内涵

职业核心素养指的是对劳动者的未来发展有着关键作用的一种综合素质和能力，又被称为职业核心能力或者关键能力。职业核心素养适用于各种职业，对职业主体而言，它是一种终生可持续发展能力。

电子商务专业是一个复合型专业，涉及到技术、经济、贸易、管理等综合学科，其专业如何建设还没有一个公认的模型。国内外教育学者都在积极探索电子商务专业课程体系的设置与专业建设。而“网店客服”是电子商务专业的一门必修专业课，该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。

网店客服是企业与客户最直接最前沿的窗口，需掌握以下基本技能：（1）办公软件使用技能；（2）网店平台操作技能；（3）客户订单交易（正常、异常、纠纷）处理技能；（4）客服常用软件使用技能；（5）客户关系管理技能；（6）语言沟通与表达能力等。另外需加强职业素养的培训，如在职业心态方面，突出对责任感、学习心态、抗压能力、团队合作等的要求；在职业行为方面，则强调工作要规范，即每个任务按流程标准完成。

2.实践教学实施

职业教育的目标是培养应用型人才，应通过加强实践教学和实习实训，以提高学生的职业核心素养。实践教学活动可按照“对实践教学的目标进行明确――制定科学的实践教学内容――职业核心素养考核与评价”的流程来实施。下面说说笔者所执教的《网店客服》课程是如何围绕提升学生的职业核心素养来开展实践教学活动。

1、糅合“做”与“思”，规范实训版块。设置实训任务时应体现让学生从“模仿――操作――理解――应用”的过程，要求达到四个一：一种岗位技能、一个实训任务、一个实训小结、一个学习反思。学生通过一个实训任务，至少掌握一种岗位技能，并在实训中要分析出知识点小结，再通过实训反思，将学习心得融会贯通于职业情景。经过实训，学生能做，会思考，懂总结归纳，并形成能力迁移，掌握关键技能。

2、兼顾趣味与时尚，模拟职业环境。由于中职学生的基础薄弱，学习能力较差，因此有趣的实训课堂，教学效果往往会事半功倍；另外紧跟当下热点的实训任务，更能对接网店客服岗位的实践――多变的工作环境。因此在教学过程中可利用社会热点、行业新案例等，从中提炼实训素材。例如，天猫上的知名品牌与某电视合制作一个综艺节目《女神的新衣》，学生关注度较高。因此笔者借用其中一段视频，作为“品牌知识培训”一课的导入，在视频中有学生熟知的明星、喜爱的新品等元素，能引发他们的兴趣和积极讨论。学生通过分析产品“适合的消费人群、适合的场合穿着、价格定位”，把握各品牌的定位与消费主张；提炼各产品的卖点。类似的实训，不仅让学生理解与应用岗位知识，而且让其对行业的发展趋势有更感观的认识。

3、强调学习结果考核，树立职业道德。一名合格的网店客服，要具备良好的职业素养，即要德才兼备。实训课的教学，一是通过实训的过程与方法，增强学生的才能；二是通过实训中对学生“情感与价值观”的要求来立德。立德如何不止步于口号？可以结合课堂评价，将“德”进行量化考核，利用具体的细则标准来规范。例如，每次实训任务都会设置不同的评价标准，根据标准的不同设置考核学生的“团队合作、沟通能力、表达能力、学习积极性、责任心”等职业道德。每节实训课，不仅强调实训结果的完成度，更重要考核学生的参与度。所有实训任务的目标，都要坚持“培养学生职业素养”这个核心目标。

三、企业实战项目渗透

要提升教学有效性，还必须借助实战项目，把教学过程与生产过程进行融合，在生产过程中完成教学任务，方可真正提升学生的职业技能。因此，每年的双十一和双十二期间，笔者都会积极联系行业企业进行合作，让学生到企业中进行顶岗实战，从而让技术跟上产业行业发展，让课程内容与职业标准要求相匹配，让评价标准与企业绩效考核相符合。例如2014年与天猫品牌熙世界进行“双十一”校企合作，把此项活动作为教学平台融入至教学环节中，实施校企岗前培育、职业岗位进行轮岗实战体验，此时学生能把理论知识落实到实际工作之中，并逐步转化为自身的工作经验，实现从“校园人”到“职业人”的转变。除了能培养学生的发现和解决问题能力、交流能力、协作能力、创新思维能力，更可贵的是，学生可以在此过程中形成职业意识和职业荣誉感，培养高尚的职业素养。

四、总结

电子商务专业技能课程的实施，需遵循学生的职业成长规律和行业的生产经营规律，让学生在做中学，学中做，并在真实的工作环境中逐步形成工作经验，培养职业精神。在整个实践教学过程中必须坚持以职业核心素养为中心来开展，使学生能获得终身可持续发展的能力，实现职业院校的人才培养目标。

参考文献：

[1]胡春艳.中职网上开店实务教学中网店客服技能培训探讨[J].广西教育，2014，6

[2] 李志宏.产教融合阶梯式课程的开发与实施――以电子商务专业“网店客服”课程为例[J]，中国职业技术教育，2015，（8）

[3] 方健华.中职学生职业核心素养评价及其标准体系建构研究[D].南京师范大学，2014

[4] 曾均芳.《网店客服》校本实训教材的编写构想[J]，经营管理者，2015

客服实训总结范文第2篇

关键词：工学交替 市场营销专业 顶岗实习

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及项目简介

时代的变革和市场的迅速变化对当今技工类院校的人才培养提出了挑战也带来了契机。《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》国发〔2014〕19号明确指出“产教融合、特色办学。同步规划职业教育与经济社会发展，协调推进人力资源开发与技术进步，推动教育教学改革与产业转型升级衔接配套。突出职业院校办学特色，强化校企协同育人。”是发展现代职业教育的基本原则之一。

据资料显示，2014年底，我国网购人口达到3.61亿。从 2009年起，每年“双十一”线上购物节的营业额在商家的总营业额中占据了相当大比例。2015年的“双十一”，交易额高达912亿元。“双十一”的特定峰值，使商家在每年特定时期存在人力资源需求的增加。但这些需求只能是临时性的，峰值后有必要解除与这些人员的雇佣关系，以维持企业的效益。在这些人员当中，大部分是售后和客服人员。该工种恰是技校市场营销专业培养学生的方向之一。技校市场营销专业如何能够充分利用“互联网+”大战略背景中的新契机，探索更具特色的工学交替教学模式值得深思。

“工学交替”是职业教育实行的学生校内学习理论知识与校外实践工作交替进行的一种教学模式，即把整个学习过程分解为学校学习和企业工作两个过程并交替进行。广东岭南现代高级技工学校市场营销专业与京东商城在2016年“双十一”的线上客服实训合作于2016年9月26日至12月1日进行。在此过程中，学校首先将京东为学生特别安排的服务培训嵌套在学生的课表中，随后再安排学生集中参加京东的“双十一”线上客服工作。由于本次京东实训的时间是在2016-2017第一学期的时间内，学生在实训的前后都参加全日制的学习，实现了学习和实践的无缝连接。从2016年9月26日至2016年10月25日，学生在校园内参加相关课程学习；从2016年10月26日至11月25日期间，学生前往学校与京东联合创办的校企合作实训中心进行上机实操；随后回到校园内进行总结和余下的学习，前后在不同场所完成了培训和实操。与此同时，客服实训课程由京东的相关部门全权负责，企业参与了课程的“育人”的过程。由此可见，这是一次非常典型的工学交替活动。

二、相对集中的工学交替模式

根据当前市场的实际运行状况，“双十一”购物节的最高峰是当年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年来商家为了降低物流和人流的压力，减少不必要的损失，通常在宣传和推广时会将购物节的时间提前至“双十一”的前一周左右。商家相应的人力资源需求高峰由此而出现在11月7日至11月18日左右，相应的工学交替活动也会以此为基点进行安排。在此过程中，该活动呈现了高度集中的特点。

（一）人才招聘相对集中

2016年3月15日，广东岭南现代高级技工学校已经与京东商城客户服务中心签订了校企合作的协议。该次“双十一”的实训合作是该项合作中的一个重要项目。学校方与合作商家在实训之前已经有了比较深入的了解，对岭南的学生比较有信心，因此本次实训的招募活动集中在技校市场营销专业的学生中进行，而没有扩大到全校的层面。为了保证学生的岗前培训效果，确保学生掌握的技能符合企业的需要，京东商城在每个模块的知识培训之后都安排了相应的测试。只有全部通过测试的同学才能够进入到真正的上机实训。为了引起学生的重视，在实训之前，所有学生都以个人名义与京东签订了“学生课程下企业（工学交替）实践承诺保证书”。

（二）实习的时间相对集中

由于本次实训是让学生填补企业在“双十一”期间的临时性用工不足问题，因此招聘的学生将全部在10月26日至11月25日之间进行上机操作。为了保证学生有足够的上机操作时间，京东方面安排学生进行排班制的工作，保证每个学生每天工作在8小时以内。在普通的顶岗实习阶段，除了校方安排工作之外，学生有可能会自己找工作。不同的企业在安排顶岗实习学生方面的政策不一样，有可能会出现用工时长及用工时间不一致的情况。因此，相比之下，本次工学交替在工作时间方面也呈现了相对集中的状态。

（三）实习地点的相对集中

市场营销专业毕业的学生可以从事市场调查、营销策划、广告策划、市场开发、营销管理和推销服务等工作。但是每个具体的企业对于学生的需求不大。在一般的顶岗实习工作中，每个企业对于学生的单次需求一般不超过10人。这就造成学生在顶岗实习工作中的工作地点相对分散，比较少集中在同一个企业进行。本次“双十一”实训中，京东商城的线上客服工作招纳了广东岭南现代高级技工学校15高技1、2班98%的学生。基本上整个系的学生都在工学交替的前半段集中在学校的教室内进行培训，随后也集中在同一个校企合作实训中心进行上机操作。学生的实习地点也体现了集中性。

（四）实习工种的相对集中

如上所述，市场营销专业毕业的学生可以从事多方面的工种。一般的顶岗实习工作中，在学生和学校双方努力下，会有不同的企业给学生提供不同职位的顶岗实习机会，学生可以尝试的岗位种类比较多样。本次“双十一”的实训中，京东招募的所有学生都从事京东商城线上客服工作，其中每个班有2～3个学生从事学生客服主管的岗位。因此，本次的工学交替中，学生实训的工种也相对集中。

三、相对集中的工学交替模式的优势

基于电商“双十一”的特殊需求而建立起的相对集中的工学交替模式，可以解决普通顶岗实习活动中的一些无法解决的矛盾，有其自身优势。具体体现在以下几个方面：

（一）保证学生实训质量的一致性及稳定性

如上所述，虽然市场营销专业的学生能够从事比较多的工种，市场上对市场营销专业的学生有普遍的需求，但是每个企业能够吸纳的市场营销专业的学生的数目通常在10人以下。这就造成学生在顶岗实习工作中的工作地点相对分散，不容易集合在同一个企业进行。因此容易造成学生接受实训的水平不一，实训的内容缺乏系统化等问题。同时，不同的企业在学生上岗实训前跟学生进行的沟通的质量也参差不齐，这会在一定程度上影响学生顶岗实习的效果。

本次相对集中的工学交替活动中，几乎所有的学生都参加了京东商城“双十一”线上客服实训。所有参加实训的学生都参加了实训前企业设计的岗前培训。实训的其它环境也比较统一，这在一定程度上保证了实训环境的一致性。同时京东的相关部门对于相关岗前培训内容的设置，以及对于实训的环境及管理都有一定的标准。例如，培训中京东会规定学生在收到客人在线咨询后三分钟之内要给予回复；如果回复后客户在10分钟之内没有回复就视为客户离线处理。这在某种程度上也保证了实训质量的稳定性。

（二）有利于学生更加深刻透彻地了解实训岗位的职责

在一般的顶岗实习过程中，某些企业的岗前培训缺乏系统的内容，一般以简单介绍企业文化或日常流程为主，与学生将要从事的岗位的职责相关性较低。学生即便完成了岗前培训，对于具体的岗位技能仍然需要靠着自己的理解以及与周围同事的互动来进行摸索，在有限时间内大大影响了学生对于该岗位职责的理解和消化。在本次京东“双十一”线上客服实训项目中，企业为学生设计的岗前培训包括《KPI考核方案》《客户前端操作流程》《订单基础业务》等13个课程。这些与学生将要从事的线上客服工作高度相关，既有利于学生了解公司的规章制度，适应真实的工作环境，也利于学生更快地掌握客服岗位的具体操作技能，能够在事前大大提升学生对于岗位的理解。相对集中的学习、工作地点的安排也方便了学生之间的相互沟通和帮助，利用集体的氛围带动学生的积极性，让学生更快地进入角色。

（三）为学生的管理提供便利

在学生顶岗实习期间，学校必须重视学生的安全、学生的出勤和学生的工作态度问题。在传统的顶岗实习过程中，这些方面主要通过两个途径完成。一方面，学校让学生提请自身的领导或主管完成实习鉴定并签名；另一方面，有条件的学校会排出实习指导老师进行不定时地走访和了解。这些途径都不能最大程度地反映学生在实习期间具体到每一天的工作状态。本次京东“双十一”线上客服实训中，由于能够让所有的学生在集中的环境中进行培训和实训，校方能够通过学校及京东的每日考勤、专业老师的轮班值日等形式，最大限度地接触学生每日的工作状态。一方面确保学生能够严格按照企业的规章制度进行实训，另一方面也能够第一时间解决即时发生的问题。

四、结语

基于电商“双十一”的特殊需求而建立起的相对集中的工学交替模式，能够弥补普通顶岗实习工作中出现的不足，对于“互联网+”环境下的市场有很强的适应性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培训和实训的时间和地点相对集中，学生中的怠工心理很容易扩散。这就需要在培训内容里面增加自我心理调适的课程，在实训过程中随时留意学生的心理变化并给与及时的引导。实训工种的相对集中，有利于学生尽快融入真实的企业环境，但是也减少了学生了解其他岗位的机会，有一定的局限性。如何克服这一局限性需要我们今后进一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韵.受众对网络造节营销认知过程模式分析――以2015天猫“双十一”为例[J].东南传播，2016（03）：100

[2] 杜静.“工学交替”教学模式出现的问题及对策[J].广东化工，2016（06）：220

（作者单位：广东岭南现代高级技工学校 广东广州 510000）

客服实训总结范文第3篇

关键词：电子商务 综合实训 技能竞赛

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）05-0038-01

一、ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”介绍

ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”包含三个模块：网店运营推广、网店开设与装修和网络客户服务，通过这三个模块来实现对电子商务环境下企业经营的逼真模拟。系统将学员被分成若干个团队，每个团队各自经营一个虚拟公司，每个团队由3-4人组成，每队成员将分别担任公司中的重要职位（店长、推广专员、运营主管、财务主管），每队拥有500虚拟⒍资金，在同一市场环境下，各队按照同样的规则进行竞争与发展。

（一）网店运营推广模块

网店运营推广模块要求学生能够通过分析数据魔方提供的数据，决定自己网店的定位和运营策略；根据经营决策完成开店、推广、运营和财务下的流程；通过设立办公场所，建立配送中心，店铺开设，制定采购投标方案，根据采购投标结果完成入库，能够根据运营数据进行搜索引擎优化操作和进行关键词竞价推广；针对消费人群开展促销活动，制定商品价格，提升转化率；处理订单，配送商品，结算资金；规划资金需求，控制成本，分析财务指标，调整经营策略等，使企业利润最大化。

（二）网店开设与装修模块

网店开设与装修模块按照网店开设流程，进行店铺开设、商品采编、网店美化与装修，主要利用沙盘平台提供的素材，完成网店首页的“店铺招牌、导航、商品分类、广告图、轮播图、商品推荐”的设计与制作，完成商品详情页的“商品展示类、吸引购买类、促销活动类、实力展示类、交易说明类、关联销售类”的设计与制作。

（三）网络客户服务模块

网络客户服务模块根据沙盘平台模拟买家的提问，及时准确地做好客户服务工作。模拟买家提问，训练网店客服人员售前、售中、售后服务能力。系统模拟买家提问，学生模拟网店客服务窗口快速回答，系统自动判断背景企业规定的客服用语的正确性，并自动生成成绩。

二、电子商务综合实训课程综合实训介绍

《电子商务综合实训》通过借助电子商务综合实训与竞赛系统将电子商务全过程中的交易信息与企业内部核心业务紧密联系在一起，使得学生能够对企业运行电子商务涉及的网店开设与装修、网店运营与推广和网店客户服务等环节进行全面系统的学习。在网店运营推广模块以运营规则讲解、系统操作训练为主要教学内容，同时注重灌输一下企业运营的管理和财务方面的基础知识；在网店开设与装修模块，着重介绍店标、轮播图、主图和详情页的制作方法和技巧；在网络客服模块不仅仅介绍快捷回复设置和问题回答的规则，还让对客户提问的问题进行分析汇总，了解客户常见问题的种类。总之，该课程的学习要求学生必须具备一定的专业理论知识，适合开设在电子商务专业的最后一个学期。

三、利用ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”进行电商综合实训的优势

（一）系统内容全面，和企业岗位无缝对接

在电子商务领域，无论是进入企业从事电商运营方面的工作还是进行自主创业，都是借助第三方网络平台开设店铺进行产品经营。在店铺的日常管理中，运营是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“电子商务综合实训和竞赛系统”正是从运营、美工和客服这三个模块进行学习，使学生掌握店铺运营的内容和技能，能够在今后的工作中迅速适应工作岗位。

（二）通过一次次选择，培养学生的决策能力

网店运营推广模块需要根据小组的经营决策完成开店、推广、运营和财务下的各个步骤，在运营流程的每一步都要进行选择，不同的选择对运营结果起着重大的影响，所以该系统对培养学生的决策能力是很有帮助的。

（三）分组模拟，培养了学生的团队协作意识

在网店运营模块，将对学生进行分组，各成员只有充分发挥各自职责，相互合作，才能够实现企业利润的最大化，如果各成员不能团结与协作，这对网店运营的结果有着很大的负面影响。通过多次的分组模拟以及赛后分析总结，成员能找出自身的优势和不足，同时也能发现队员的优势和不足，让学生充分认识到只有通过团队协作才能使网店运营取得好的成绩。

（四）多轮次对抗训练，提升了学生的专业素质

在学生已经掌握系统规则和操作的基础上，按照电子商务技能竞赛规则，首先在班级里多次开展网店运营的比赛，教师有意识地指导学生采用不同的经营策略，让学生体会到不同的运营策略带来的不同效果；每一次比赛结束，都要让团队进行总结和反思，让学生发现差距，直面不足。如此反复，通过多轮次的对抗训练，使学生掌握网店运营的基本技巧，学会利用数据魔方进行营销，提升学生的专业素质。

随着现代信息科技的不断发展，电子商务的应用程度不断提升，各行业对电子商务人才的需求量不断增大，电子商务竞赛教学逐渐成为当前各高校培养电子商务人才的重要途径。

参考文献：

[1]贺红.高职电子商务技能竞赛课程化实践研究[J].中国职业技术教育，2016（26）：18-19.

客服实训总结范文第4篇

【关键词】第三方物流 教学软件 实训项目 课程设计

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674－4810（2012）03－0003－02

21世纪是信息技术飞速发展的时代，提高物流信息化的水平是我国物流企业参与国际竞争的战略选择，高职高专类学校必须顺应时代的发展，加大物流信息技术方面的教学力度，才能培养出现代物流人才。为提高物流技能教学质量，广州科技职业技术学院投资建设了物流软件实训室，并开发出适应社会发展的物流教学软件。要想有效地利用教学软件，必须对课程进行合理的设计，本文就第三方物流实训课程设计进行阐述。

一 实训性质与目的

1．性质

在专业教学计划中，本课程处于物流管理理论教学与专业实训之间，是学生通过物流软件的学习接受物流管理职业技能训练的重要环节。

2．目的

通过对第三方物流软件的操作与学习，使学生对第三方物流的实际运作流程有较深入的了解。将所学的物流知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为学生将来进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。

二 课程设计总体思路

本课程应包括第三方物流企业的订单处理、出入库作业、仓储管理、运输配送作业，让学生掌握第三方物流企业的一般经营方式和服务内容。从订单的接收开始，以实物流程为主线，兼顾资金流和信息流的处理，使系统使用者明晰地理清整个第三方物流企业的流程。

三 实训技能岗位设置

职能部门（技能岗位）：客服部（客服）、储备部（理货员、搬运工、保管员、分拣员、补货员、包装员）、流通加工部（加工员）、送货部（调度员、驾驶员）、综合部、财务部（会计）、安全部。

四 课程实训项目设计

对第三方物流各技能点及第三方物流软件进行分析、梳理和归纳，设计相应的情景实训项目。

1．基础信息管理

项目1：资源（设备、人员、车辆）管理；项目2：路由管理；项目3：库房管理。

2．客户管理

项目4：客户信息管理；项目5：项目客户的货品管理；项目6：客户费用管理。

3．供应商管理

项目7：供应商档案管理；项目8：供应商信用管理；项目9：供应商费用设置。

4．订单管理

项目10：入库订单管理；项目11：出库订单管理；项目12：库内加工订单管理；项目13：退货入库订单管理；项目14：退货出库订单管理；项目15：退货加工订单管理；项目16：运输订单管理；项目17：配送订单管理；项目18：订单查询。

5．仓储作业

项目19：入库作业；项目20：仓储管理；项目21：移库作业；项目22：流通加工作业；项目23：出库作业。

6．运输与配送业务

项目24：运输出港的调度和场站作业；项目25：运输进港的调度与场站作业；项目26：运单补录和运费复核；项目27：签收与返单处理；项目28：运单查询；项目29：配送作业。

7．商务结算

项目30：应收应付管理；项目31：现结现付管理。

8．综合业务实训

项目32：仓储型配送中心作业流程实训；项目33：流通型配送中心作业流程实训；项目34：流通加工型配送中心作业流程实训；项目35：中转型配送中心作业流程实训。

五 课时和内容安排

总课时为112课时，分两个阶段进行。第一阶段，单个业务的模拟，72课时；第二阶段，让学生扮演不同的角色，进行整个第三方物流企业业务流程的实训，40课时。

第一阶段：学生以个人为单位，对第三方物流企业的各个业务模块进行模拟。了解系统的功能、构成及其之间的关系，进行实际操作练习。实训内容为：实训项目1～实训项目31。

第二阶段：将实训学生分组，并分配不同角色模拟第三方物流公司的业务运作，将实训岗位设置为：系统管理员、客服（订单录入）、搬运工（出入库反馈）和运输配送调度员。实训内容为：实训项目32～实训项目35。

六 实训成果要求

通过对第三方物流软件的操作与学习，使学生深入了解第三方物流的实际运作流程。将所学的物流知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为学生将来进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。

七 实训成绩考核及评定标准

第一，实训结束后，学生将实训结果等内容写入实训报告，报告应符合实训教学的要求，并得到指导教师认可。

第二，指导教师对每份实训报告进行审阅、评分。

第三，根据软件系统的测评分数并结合实训报告的得分情况给出学生的实训成绩。

第四，该实训课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实训课的成绩记入课程平时成绩。

八 第三方物流实训情景项目设计范例

项目19：入库作业。

1．实训任务

以仓储调度员或信息管理员的身份，对入库作业计划指定储位、作业资源，打印出储位分配单、入库单，能够查询作业明细。

2．实训步骤

第一，新增入库单。在【订单管理】【订单录入】【订单录入】下点击【新增】；出现新界面后，选择入库订单，点击【确定】，分别对订单信息、订单入库信息及订单货品进行维护。在订单信息界面，录入如下信息。如：

客户名称：飞远运达；紧急程度：一般；单来源：电话；下达时间：当天。

在订单入库信息界面，录入如下信息。如：

库房：第一号库；入库方式：送货；入库类型：正常入库；预计入库时间：后天。

在订单货品界面，点击【添加货品】，数量是10台。最后，点击【保存订单】即可。

第二，生成作业计划。选中刚才新增的订单，点击【生成作业计划】，在弹出的界面，点击【确认生成】。

第三，入库调度。在【仓储管理】【入库作业】【入库预处理】下，选中刚才的订单，点击【调度】。

在入库预处理界面，在待上架货品中，选中要上架的货品及添写上架的数量，在区和储位编码中选择要上架货品的储位编码。如：

货品编码：000050150；货品名称：轮胎；数量：10；区和储位编码：根据之前生成的编码进行选择。

然后点击【打印储位分配单】，打印出储位分配单，点击【打印入库单】，打印入库单，交给理货员。

另外，还可在【资源调度】界面，根据仓储实际情况对作业资源进行维护。

最后，点击【调度完成】，完成作业的调度。

第四，入库反馈。用户选择【仓储管理】【入库作业】【入库反馈】，系统显示已调度完成的单据，点击【作业计划单反馈】，分别对理货、上架等进行反馈，然后点击【反馈完成】，完成入库反馈作业。

3．实训总结

第一，明确实训任务的目的及要求。

第二，写出实训的具体过程。

第三，根据实训步骤画出实训流程图，将实训结果等内容写入实训报告。

第四，总结实训体会，师生可提出改善建议进行讨论。

参考文献

［1］广州科技职业技术学院.第三方物流信息系统实训指导手册

客服实训总结范文第5篇

1.1寻找电子商务服务外包项目

以“服务外包”为载体的校内电子商务生产性实训基地必须要有相应的合作项目才能保证其正常运转。笔者认为校内生产性实训基地所承接的“服务外包项目”应该符合操作容易且电子商务专业校内生产性实训基地运作方案初探文／池瑜莉无损耗的特征，所以对于电子商务专业校内生产性实训基地而言，最好能利用淘宝等免费的第三方电子商务交易平台构建实训模式。简单来讲，校内生产性实训基地可利用淘宝等免费的第三方电子商务交易平台为中小型企业提供网店托管服务，包括店铺运营、店铺装修、店铺客服、产品销售等外包服务。这样的合作模式一是使学生在工作中可以获得最真实的工作经验，加强对学生专业技能和职业素质的培养；二是使企业在合作中获取真实的经济利益。

1.2“服务外包”项目的流程运作

“服务外包”项目流程包括项目洽谈、项目分析、人员培训、任务实施、质量监控、绩效考核等。学校可在电子商务专业学生中招募感兴趣或具有一定技术能力的学生参加。教师根据所承接的“服务外包”项目将学生进行分组，最好是一个店铺一组，指定一名学生任组长，负责该店铺的所有事项。组长可根据每位组员的技术特长制定工作任务。教师及企业相关人员对选拔的学生进行技能培训帮助他们尽快适应工作岗位。在整个过程中，教师和企业的相关人员应该给予学生必要的技术指导并时刻关注学生的工作进展。比如淘宝客服工作，教师和企业在人员培训阶段需要对学生进行简单的培训，包括淘宝客服规则、标准用语和中差评处理等；在学生完成项目的过程中，教师和企业人员可通过后台账号查询学生的聊天记录，以了解学生与客户沟通及销量的实时情况。

1.3“服务外包”项目的管理运作

制度建设是保证实训基地正常、高效运转的必要条件。所以，以“服务外包”为载体的校内生产实训基地要通过制定相关的管理规章制度，严格操作规程，使实训项目、教学设备、安全等各项管理科学化、规范化。在外包服务实施的过程中，前期有学校负责人承接“服务外包”项目，然后根据所承接的项目教师完成团队的组建工作。教师按照外包项目的要求设立工作岗位并参照企业的管理制度，制定相关规章制度和工作守则，明确具体的工作岗位与职责以及奖罚措施，充分调动学生的参与热情。待团队运营成熟后，教师可逐步将工作转交给学生来完成，由学生自行管理。而参与项目的教师和企业工作人员最终只担任技术顾问的角色，帮助学生解决在完成项目过程中碰到的技术难题。当然，在整个项目的运作过程中，学校需要与企业一起对外包服务项目进行质量监控，提升外包服务项目的质量。依据这样的管理运作模式，实际上就形成了以企业、教师、学生共同参与但又是以学生操作为主的管理和运行机制。

1.4建立完善的评价体系

以“服务外包”为载体建设的电子商务专业校内生产性实训基地，其实训内容来源于企业真实的外包服务，因此在评价考核时，应当以企业为主、学校为辅。企业根据学生完成“服务外包”项目的质量给予学生一定的物质奖励，这不仅是对学生工作的肯定，重要的是能够激发学生的积极性，提升工作效率。而教师可按照企业对员工的考核方法，参考学生实训日记、总结、技能掌握的熟练程度、态度以及学生完成项目的情况等，对学生实训情况做出综合的书面评价。对参加实训的学生，由企业和学校共同颁发工作经历证书。通过建立完善的评价体系，加强实训教学过程的监控，提高教学质量和学生的实训效果。

2.小结

总之，以“服务外包”为载体的校内电子商务生产性实训基地由学校提供场地，企业提供项目、技术和师资支持，是一种校企之间深度合作的新模式。基于这种模式的校企合作打破了以模拟实践为主的实训教学传统，让学生在真实的企业环境中体验电子商务，让学生提前在学校感受企业的工作氛围，拉近了学生与企业之间的距离。

客服实训总结范文第6篇

关键词:对客服务 训练式教学

餐饮部是饭店经营的重要部门之一,餐饮服务的成功与否,直接影响到酒店的利益和声誉。适当的菜点酒水,只有配以优质的服务,才能满足客人的餐饮需要。因此,需要加强服务生在餐饮部的对客服务素质,努力实现经营管理的目标。针对教学,就需要立足于学生良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率的培养。就此,采用一系列创新性的训练式教学法,包括:小组一对一互练、评审团制度、训练后的个人总结相结合的三步走教学法。

一、教学计划制订的原则

1.顾客就是上帝,一切服务训练有针对性

酒店包括一切服务业的宗旨和盈利的核心就是能够吸引客源,能够建立良好的酒店文化与形象。因此在训练教学中,要把每个学生建立顾客意识。这个原则主要是针对三步走教学法的第一步:小组一对一互练。即让学生成为顾客,互相一对一评价感受,这样会让学生把自己服务水平的优劣一览无余,并且便于比较,进行针对性的训练。

2.突出实用性和针对性,进行严格的教学严格监督

要突出教学的实用性和针对性。如何评定这一原则的落实性,就需要建立严格的教学监督,因此三步走的第二步:评审团制度,就应运而生。在进行完每一单元的训练后,要求评审团监督评分,从头到尾落实对客服务的完整步骤。做到督促学生不断改进、不断创新、不断提高自己各方面素质。

3.优化课程结构,建立“实践+评测+总结”的课程体系

整个训练课程体系中,一对一互练是形式、评审监督是保证,而训练后的个人总结则是核心――致知在格物,格物致知便是总结,也是现在教育的核心,单纯地灌输和模仿不能让学生贯彻领会教学的内涵,能力的提高也会缓慢。现代教育学表明,一个善于总结的学生一定是一个优秀的学生。因此,有了实践和评测,总结就变得不可或缺。

二、训练的主要内容

1.让学生熟悉了解何为对客服务

尤其餐饮对客服务和客房对客服务,以及其中对能力的要求。使其熟悉对客服务模式,并将模板式程序牢记在心。

2.进行模拟训练并对其进行评价考核

此内容为教学的主要内容,因此在调查了包括澳门酒店、昆仑饭店等数家知名酒店的相关资料,得出了一些相应技能材料,应重点进行训练。

三步走教学法,重在应用,重在落实。酒店是服务行业,不仅要一味强调服务至上,更要抓住服务员的心,教学不仅要授予他们技能,更要注重他们的心态。因此要训练服务员的综合素质,采用训练教学法。坚持三步走的教学原则,充分落实三个重点都要抓,而且都要硬的精神。在酒店专业中开展训练教学,笔者认为最好在校内建设“模拟酒店”,这样才能使一对一演练、小组演练、分组分配、监督实施各得其所,在教学中回收实训过程中高昂的成本,并能让学生真实地感受到学有所用。

3.要求学生在训练中不忘总结

每个学生在训练后都自己拟定一份服务流程表,写下自己的服务心得,在自己的脑海中建立体系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,业务水平不断的提高。

三、结语

1.真实场景的模拟演练激发了学生浓厚的学习兴趣

由于是针对完全来自于酒店餐饮和客房部的实际内容,所以包含着激发学生兴趣的亮点。同时,学生通过学习并能模拟对客服务操作,亲自参与,自己的成长与进步的一点一滴都能体现出来,所以会产生浓厚的兴趣。

2.通过训练提高了学生的综合素质

在小组演练环节中培养了学生学会尊重他人,善于合作,有责任心的团队精神,锻炼了学生如沟通、合作、协调、思考、创新、解决问题、待人接物等综合服务素质。在评审环节中增强了学生的反应速度和心理素质。在讨论、收集信息、制作计划和反思总结等过程中,激励了学生勤于实践,乐于探究的科学精神,提高了学生的综合学习素质和反思能力。

3.如何落实是关键

教学模式在实施过程中目前看来尚不尽如人意。在没有一个专业的评审体系的调价下,如何做到人人心中有数,与国际以及国内行业标准接轨成为亟待解决的难题。但是就当前中国职业教育大环境来说,素质教育应经是大势所趋,针对其进行的教改并不像大学那样面临重重阻力,所以应该能够克服,要不断与时俱进,进行创新和适应。

参考文献:

[1]程旭东主编.《现代饭店管理》.人民邮电出版社,2006年7月第一版.

[2]苏北春著.《前厅客房服务与管理工作实训手册》.人民邮电出版社,2006年1月第1版.

[3]栗书河主编.《客房服务训练手册》.旅游教育出版社,2006年3月第1版.

[4]郭敏文,樊平主编.《餐饮服务与管理》.高等教育出版社,2006年01月第2版.

客服实训总结范文第7篇

关键词：校企合作 高校 生产性 实训基地 电子商务

中图分类号：F830.59 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0183-02

1 高校生产性实训基地建设现状及启示

在2014年4月25日召开的“产教融合发展战略国际论坛”中，教育部副部长鲁昕强调：希望行业企业能发挥好积极能动作用。行业企业是高校转型的重要推动力量，也是评价转型成效的主体，由行业制定人才培养标准，参与课程改革。鼓励企业全面参与到学校治理、管理、运行的全过程。支持企业参与办学、定制专业、探索双元制培养、共同开发课程教材、交换专业技术人员、开展联合科研及共建技术中心、培训基地和实习实训基地。

校内生产性实训基地建设是高职院校校企合作深化的必然选择，其最大的特点是学生在校内真实的生产环境中，通过完整的工作过程，生产真实的产品或提供专业的服务，实现“教、学、做”一体化。目前，很多高职院校开展了校内生产性实训基地建设。例如：南通纺织职业技术学院的服装设计专业，引厂入校的形式与公司合作，建成“纺联才工厂”和“职教集团服装设计中心”。纺织品设计专业建成了“工作室+教学工厂+设计中心”特色基地，通过校企共建的形式，建设了教师工作室、学生创业工作室，企业驻校研发中心。笔者也曾参观过某市唯一一所职业技术学院实训基地，整个实训基地占地超过2万平方米，投资达到12亿，每个专业都有超过三个的模拟真实企业环境的实训室，并聘请企业业务骨干指导学生进行生产性实训教学。

校企合作，建设全功能的校内生产性实训基地，并进行日常生产经营，学生参与生产，企业人员和教师参与管理，无疑是一种比较理想的职业技术人才培养模式，它真正实现了企业、学生与学校的三赢。学生足不出校门就可以体验企业文化，熟悉企业环境，获得企业的岗位专业技能，培养企业工作经验，同时也能获取一些报酬，对企业运作、人才需求及市场交易提前有了真实的感受和认识。

这些校中厂功能完善，规模较大，投资也较大，除了学校自身投入外，大部分有政府财政支持。事实上，由于职业教育的公益性，盈利能力相对较弱，并不是所有的职业技术学院和专业都有如此财力来进行这样大规模的生产性实训基地建设的。另外，实体产品生产性实训基地，例如：服装设计等有具体的产品，和实训对接相对容易，其它专业，例如：财经类的电子商务专业，如何建设实训基地，是一个值得思考的课题。

在现有条件下，以有限的投资，以有限的设施，应该如何建设生产性实训基地，我们以电子商务专业为例，进行了一些研究。

2 电子商务专业生产性实训基地项目调研

目前，电子商务专业建设生产性实训基地主要有以下项目。

第一类是校内网络营销项目。主要是与企业例如百度和百捷合作，建设一个电话呼叫中心以及结合网络营销，开展百度竞价服务。

第二类是网店客服类项目。很多网店由于季节性或临时性原因，客服需求经常变化较大，但又想控制成本，不想过多招聘员工，于是把部分客户服务外包，目前这类服务需求日益旺盛。对于供需双方来说，客服外包方式经营合作没有风险而且方式灵活，所以发展潜力很大。

第三类是生产性项目。在校内开办工作室，进行生产。承接企业业务，教师通过专业协会组成项目团队带领学生进行项目式生产教学，这类目前高校开展较少，值得长期关注和进行探索。

3 电子商务专业生产性实训基地项目选择

电子商务专业生产性实训基地项目选择和多方面因素有关。首先每个学校电子商务专业教学重点不同，有些学校偏向商务，有些学校偏向技术，有些两者持平。其次，每个学校的校内实训条件不同，实训条件差一些的可能只有一间专业实训室，实训条件好一些的，可能有多间实训室。另外，各个学校对生产性实训政策支持力度不同，有些极重视，而且能得到多方财力物力支持，有些虽然重视，但短期内没有条件对实训条件做大的改善。综上所述，校内生产性基地项目选择并不容易，需要我们综合考虑师资、企业、实训条件、政策等多个方面因素，然后有针对性地进行建设项目的选择，才能提高建设成功的可能性，才能起到事半功倍的效果。校内生产性实训基地建设，应该是高职专业建设的一个长期战略，它也不可能一蹴而就，所以需要我们长远规划、分阶段实施。基地建成后要长期运行、科学管理，在产生良好的社会经济效益后，就会形成招生和就业的良性循环，这样合作企业和学校也会形成良性互动，生产性实训基地才会越办越好，才会发挥越来越大的作用。

综上所述，我认为可以考虑如下方面来进行电商校内生产性实训基地。

（1）如果校内基础设施一般，只能满足基本的网络需求，我认为，网络营销中心是一个可以考虑的选项，网络营销对计算机、网络设备、网络速度和办公条件求不高，安装电话等投资也不大。

（2）如果校内网络速度很快，计算机配置较高，我认为可以开展网店客户服务业务。毕竟网络营销虽然硬件要求较低，但更偏重于营销，对学生营销技能要求较高。

（3）如果网络环境好，设备也比较完善，经营场所能满足要求，特别是自己有独特资源、客户或优势货源，我认为可以开展网店经营业务。

（4）如果学校计算机网络硬件较好，而且有多间实训室，师资力量也比较强，我认为可除了以上项目外，可以考虑如下项目。

①成立电子商务网站（信息系统）建设工作室。由专业老师带队，组成项目团队，承担企业网站建设或信息系统建设项目。项目运行承接业务后，不仅有一定收入，而且可以锻炼学生的实际工作能力。

②网络美工工作室，老师组建团队，可以设计网络广告，平面设计，并可以为网站建设提供美工支持。

4 电子商务专业生产性实训基地项目实施方案

建立电子商务生产性实训基地，包括网站建设工作室、网络美工工作室、网络营销工作室、网店经营工作室。

4.1 工作室运行制度

（1）建立教师工作业绩评介机制和学生工作表现评介机制。

（2）定期总结经验教训，分析原因，共同改进，并撰写工作报告。

（3）每个工作室限制学生人数（例如24人），择优录取。

（4）不定期根据学生的兴趣、爱好、特长及工作绩效进行专业方向调整。

4.2 网站建设工作室

（1）功能：①承接网站设计及制作业务。②信息系统分析设计业务。③数据库设计管理培训。

（2）设施：①硬件：服务器一台、电脑24台。②软件：平台、PHP平台、SQL数据库、网页设计三剑客、Photoshop。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师负责业务承接，系统分析、设计。②学生24名，承担部分设计及制作任务。

（4）运行原则：①项目成员由选择网站设计方向的学生组成。②指导教师由擅长网站及信息系统的老师担任。③教师推荐学生就业，学生就业主要以此方向。

4.3 网络美工工作室

（1）功能：①承接平面设计业务。②承接网络广告业务。③负担网页设计的美工部分。

（2）设施：①硬件：图形工作站24台、摄影机、数码照相机、其它摄影辅助器材。②软件：Photoshop、CorelDraw、illustrator、网页设计三剑客等。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①教师为团队负责，并承接业务，推荐就业。②项目成员上美工方向的学生组成。③教师推荐学生就业，学生主要就业方向为网络美工、平面设计。

4.4 网店经营工作室

（1）功能：①网店经营。②网店客服。

（2）设施：①硬件：服务器一台、电脑24台。②软件：阿里旺旺、QQ、浏览器、网站后台。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①项目成员由网店经营方向的学生组成。②教师负责网店服务外包业务，代销网店经营，并负责就业推荐。③教师推荐学生就业，学生就业方向主要为网店经营，及客服方向。

4.5 网络营销工作室

（1）功能①百度竞价服务。②企业品牌、产品及网站推广。

（2）设施：①硬件：电话24部、电脑24台。②网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①教师为专业网络营销老师。②学生由选择了网络营销方向的学生组成。③教师推荐学生就业，学生主要就业方向为网络营销。

5 电子商务专业生产性实训基地项目实施

学院成立了生产性实训基地建设小组，成员分别为教学管理副院长，电商教研室主任，合作电商企业负责人，教务秘书。负责指导电子商务校内生性实训基地建设工作。拟建设网店经营工作室、网络美工工作室、网站建设工作室、网络营销工作室。四个工作室共同组建一个生产性实训基地。四个工作室地理位置相近。建设方案有如下选择。

（1）新建：完全进行全新建设。

（2）扩建及改建：在资金及场地不足时采用这方案，在原有机房的基础上进行建设。

目前由于场地限制，先组建网店经营工作室，等场地问题解决后，再建设其它工作室。同时，先期建设的网店经营工作室，已经有一定基础，近年来，电子商务专业一直在进行同企业合作的校企合作网店运营专才的培训，对实体运营有一定经验。以后，其它工作室，可以吸取前期网店经营工作室建设及运作的经验教训，可以建设得更完善。

目前我，电子商务专业网店经营工作室已经运行一年多，主要代销“良品铺子”产品，目前正的筹建其它工作室，方案已经设计好，只等场地问题解决就可以开始建设。

6 电子商务生产性实训基地实施总结

电子商务专业生产性实训基地运行一年多来，总体状态良好。自从建立了生产性实训基地以后，教师不再为教而教，学生也不再为学而学，师生参与基地运行积极性较高，学生自主学习积极性也有了较大提高，实训基地使学生真正能融合理论与实践，教学效果明显超过以前单纯的理论或实践教学，教学效果明显。

学生通过与客户打交道，熟练了专业技能，提高了职业素质，体会到了市场竞争的残酷，开始了解社会并思考自己未来的职业发展。教师通过和企业合作，开拓了视野，获得了企业经营的经验，学生从以前盲目就业到思考结合自己爱好特长就业，基本实现了对口就业，并有了自己的初步的职业规划。

目前是，基地运行中也存在一些问题。首先是规模较小，只有一部分学生能够进行生产实训；其次是没有细分专业方向，这样就难以充分发挥学生兴趣、爱好和特长，让他们自主选择专业方向，这些问题在以后要加以解决。

7 近期设想及远景规划

7.1 近期设想

在网店经营工作室的基础上进行扩充，承接网店客服外包服务，建设网络美工工作室，承接内外部业务，建设网络营销工作室，并同百度和百捷合作，承接网络营销外包业务。

7.2 远景规划

未来生产性实训基地，打算引入电商品牌企业化管理经营模式，设立相应负责人，建立月度、季度、年度业绩目标，在电子商务创业指导委员会的指导下由合作企业通过第三方交易平台整合各电商企业优势资源：提供稳定且有品质保证的货源、网店运营一键式服务、物流、客服、售后退换货服务等方面建设电子商务创业经营平台，搭建“电子商务创业人才孵化基地”理实一体化环境。

“电商创业孵化中心”完全采用企业标准进行设计，采用线上线下融合的O2O运营模式，样品展示能够满足消费者对产品质量、实物体验等方面的需求，电子商务平台满足网络交易需求。通过此模式便于团队学习和运营，打造一个多元化培养高质量的技能型、实用型、创新型、专业化电子商务的创业基地。

参考文献

[1] 吉利梅.校内生产性实训基地的多功能探究――以南通纺织职业技术学院为例[J].淮海工学院学报，2011（8）：119-120.

客服实训总结范文第8篇

【关键词】药品经营专业 实训教学 改革

为提高就业率和就业质量，我校近两年组织药品经营专业的学生参加了国家医药商品购销员资格考试。由于存在考试知识点多、药品的适应症和使用方法不容易掌握、再加上学生基础薄弱、实训积极性不高等问题，实训教学难以取得较好的效果。为了提高实训的效率和质量，保证资格考试的通过率，我们对该专业的实训教学进行了改革，连续两年分别取得90.2%、98.6%通过率。目前，笔者将药品经营专业实训教学的改革进行了四个方面的总结如下：

1.药品经营专业实训教学模式的改革

我校一直以来大都采用传统教学模式，即主要采用“传递-接受”与“示范-模仿”两种模式。“传递-接受”模式虽然可使学生在短时间内较快的获得更多的专业知识和专业技术，但是这种模式学生处于被动接受的地位，不能很好地发挥学生在实训教学中的主体地位。“示范-模仿”模式虽然可以加快专业实训的教学进程，但不利于培养学生的创新意识和创新能力。在改革中，为了突出药品经营专业实训教学的特点，我们大胆采用了模块实训法，可称为“目标-导控”模式，该模式是以明确的专业实践教学目标为导向，以专业实践教学评价为动力，以矫正、强化为活动核心，使绝大多数学生掌握药品经营专业实训教学内容的一种教学模式。以下介绍模块实训法在药品经营专业实训教学中的应用：

2.建立药品经营专业实训教学模块

根据国家劳动和社会保障部颁发的《医药商品购销员国家职业标准》的要求，我们以“注重知识与技能相结合的操作性与实用性，突出技能要求”为指导思想，针对技能考核的内容，将整个实训分为以下五个教学模块。即：顾客服务模块；法律法规知识模块；医药基础知识模块；药品购销模块；药品陈列与保管模块。同时，注重整体优化课程，以能力为本位，这五个模块中，重点突出医药基础知识、药品购销的理论和技能的掌握，降低顾客服务模块、法律法规知识理论、药品陈列与保管模块的比重，强调“必须”、“够用”。

3.制定药品经营专业实训模块教学的质量考核标准

由于参加国家医药商品购销员（初级）的考核分为理论知识考核及技能操作考核两个部分，考核面广，知识点分散，对基础薄弱的中职学生来说有一定的难度，为了在规定时间内保证每个教学模块的教学质量，按时按质按量的完成考级培训，我们制定和实施了与实训教学模块相对应的教学质量考核标准，具体内容主要有如下几个方面：（1）顾客服务模块（占10%）包括：①接待顾客（5%）：要求会用礼貌用语，能与顾客交流，了解顾客的需求；②提供服务（5%）要求：要求能主动、热情、耐心地为顾客服务，能主动为顾客包扎商品及礼品包装。（2）法律法规知识模块（占10%）要求掌握相关药事法规知识、医药商业服务规范，熟悉行业服务的忌语。（3）医药基础知识模块（占35%）中介绍药品知识包括：①能解读常用药品的通用名、商品名、缩写英文名（5%）；②能介绍常用药品的适应症、使用方法（5%）；③能区别处方药与非处方药（5%）；④能进行“问病售药”（20%）。（4）药品购销模块（占35%）包括：①销售准备（5%）要求：能按卫生要求清洁营业场所、能按售前操作规程清点、添加药品；②销售实施（20%）要求：能正确发药、收款、找零；能填制、审核票据；能进行每日销售结算和填写日报表；③销售记录（10%）要求：能记录销售药品的品名、规格、数量、金额等；能收集顾客资料和意见并记录。（5）药品陈列与保管模块（占10%）包括：①药品分类陈列（5%）要求：能按用途、剂型、性质及管理要求分类陈列药品；②药品保管（5%）要求：能按药品性质保管药品；能做好营业场所、仓库的温、湿度记录及调控。

4.落实药品经营专业实训模块教学质量监控措施

在指导药品经营专业实训时，我们采用了实训教学过程监控与目标监控相结合的措施。过程监控即监控每一个教学模块的教学质量，只有前一个教学模块的教学质量合格后，才允许进入下一个实训教学模块的教学。具体实施过程中，要求教师按药品经营专业实训模块教学质量监控流程图考核，如图1所示。同时还要求教师做到以下五个及时：即及时回答学生的提问；及时查看每个实训模块的进展情况；及时指出和纠正学生实训的不良行为；及时启迪学生的创新思维；及时发现和处理仪器设备存在的故障。

图1 药品经营专业实训模块教学质量监控流程图

4.1 实训室管理方式的改革。在实施药品经营专业实训教学的过程中，必须改变实训室传统的封闭式管理方式，对实训室进行开放式管理。药品经营实训室为我校的模拟药店，开放时间可安排在学生课余时间、自习课或者周末。在开放时间内，学生必须遵守模拟药店开放的管理制度和有关规定，在他们自主学习和训练的同时，还要保证模拟药店的仪器设备、工具、药品不被损坏或者丢失。实践证明，坚持模拟药店的开放，可摆脱传统封闭式实训教学时间的限制，在实训时间不足时，给训练速度慢的学生提供一个自由训练的空间，既可调动学生实训的积极性和主动性，又可有效地保证实训教学的质量。

4.2 实训教学内容的改革。为突出药品经营实训培养“服务第一线的应用型技术人才”的教学特点，在实施实训模块教学的过程中，必须改革实训教学的内容。只有不断创新，找到适合学生的接受能力和知识水平的教学方式方法，方能取得化难为易的效果。笔者在教学实践过程中，进行了以下两方面实训教学内容的改革：

4.2.1 以“问病售药”的新形式进行实训。药品购销模块是考核的重点，而培训教程中涉及到药品购销的考点有：药品适应症及使用方法、药品销售过程、药品陈列与分类、处方调配等内容。知识点多，纷繁复杂。尤其是培训教程的药品知识部分，是对药品的分类、概念、药理作用、制剂规格、用法用量分别进行培训教学，这种方式基础知识所占比重大，连贯性差，对于学生实训效果不佳。面对这一情况，笔者通过逐一介绍各系统的常见疾病的形式，将疾病知识、治疗用药、处方调配、药品销售的教学内容结合起来。例如：以消化性溃疡为例，通过介绍消化性溃疡的病因病机、临床表现，进行诊断和鉴别。然后介绍如何治疗，包括：一般治疗和药物治疗，就涉及到了药品知识如：制酸剂铝碳酸镁、胃黏膜保护剂硫糖铝、枸橼酸铋钾、H2受体阻滞剂西米替丁、法莫替丁、抗菌药甲硝唑、阿莫西林等。学生拿着教师事先准备好的治疗消化性溃疡的处方，能理解所用药品的药理作用、制剂规格、用法用量。同时，学习对处方进行解读和调配。通过这种“问病售药”的新形式进行实训，有助于提高学生的学习兴趣与学习效率，增加了技能训练的比重，优化了实训教学的效果。

4.2.2 以“角色扮演”提高教学效率。根据教学内容设计模拟售药场景。在实训练习中，学生每2人为一组，分别轮流扮演购药者、医药商品购销员。扮演购药者的学生依据医药基础知识讲述某一个疾病起病情况、病情的发生发展、典型的症状。医药商品购销员通过有针对性地询问购药者的病情，获取诊断有价值的信息，进行初步的诊断和鉴别，然后提出治疗意见，推荐用药。还要求跟购药者说出用药的剂量、使用方法、使用注意等。教师从旁加以指导，解决学生遇到的问题及工作中存在的不足，如顾客接待、着装要求、面部表情、言谈举止、及时观察了解病情、柜台售药、处方调配等。尽量培养学生象医生一样具有临床思维，熟悉“问病售药”的诊治过程和操作步骤。在实训中，通过“角色扮演”教学模式，使每一位学生亲身体会到作为顾客的生理、心理需要，通过对话和交流能提升学生的语言表达能力，使学生良好的愿望、美好的心灵、热情的态度、诚挚的关心等内在品质都在课堂中得以体现。对医药商品购销员的要求及药品销售过程中给顾客带来的感受，使学生有机会站在顾客的角度思考、看待、处理问题，从而有利于学生在今后的工作当中对顾客心理的观察，促使学生从顾客的角度出发，理解顾客的心理，从而更好的服务顾客。

4.3 药品经营实训成绩考核评定方法的改革。我校药品经营实训成绩考核评定的传统方法是教师依据学生平时出勤情况、实训结果及实训报告等情况对学生的实训教学成绩进行评定，这种方法的缺陷主要是缺乏实训教学过程的考核，只注重目标考核，不利于调动学生实训的主动性和积极性。采用药品经营模块实训法，将学生的实训过程考核与目标考核相结合，可使学生的实训模块循序渐进，即使最简单的操作，每个学生都必须一丝不苟地操作，都必须亲自动手参与实训的每一个环节。教师评定学生的实训成绩时，不仅要通过书面实训报告来衡量，更重要的是依据每个学生的模块实训考核情况，学生的模块实训考核依据药品经营实训基本技能考核评分表进行，既可体现成绩评定的真实性，又可提高学生实训的主动性。

由于药品经营实训教学的改革直接影响该专业的技能考核的通过率和就业率，只有在实践中不断探索、实践、总结和创新，才能取得更好的教学质量。我们通过上述药品经营实训教学改革，取得了较好的教学效果。

参考文献

[1]王东风.医药商品购销员国家职业资格培训教程[M].北京：中国中医药出版社，2003.

客服实训总结范文第9篇

[关键词]网店运营 实训教学

2012年3月27日，国家发改委《电子商务“十二五”规划发展》提出：各类教育机构要积极与企业合作建立教学实践基地，培养适应电子商务发展需要的专业技术人才和复合型人才；2012年3月，汕头市被国家授予“国家电子商务示范城市”的称号，加快发展汕头电子商务，培养实战型电子商务人才，成为当务之急。

中职学校要及时抓住汕头发展电子商务的机会，与众多企业合作，打造网上学生实习基地，让学生在校就能实现网上开店，锻炼实际技能，提高学生竞争力。适时地培养电子商务网店运营实战型人才。我教研室积极参与汕头市教育科学“十二五”规划课题《中职学校网店运营专才实训教学研究》，尝试进行以实训带动项目教学，加快课程教学改革，通过整个设计和教学过程，谈几点体会。

一、明确网店运营实训目标

“网店运营实训”是我校电子商务及计算机专业学生的一门专业技能训练核心课程，实训教学时间为一个学期，内容采用淘宝大学系列丛书：美工、客服、推广等，通过网店运营中典型工作任务或工作过程为主线来组织实训教学，利用开放的互联网平台，训练学生网店运营的专才能力，为毕业实习和就业打下坚实的基础，培养既有良好职业道德和团队协作精神，又能熟悉和灵活运用先进的网络商务工具，服务于企业的技能应用型人才。

实训教学目标突出学生职业能力培养，使学生在毕业后可以应对不同的岗位需求，以真实网店为依托，根据网店岗位职能的需求，详解网店运营各环节，用实战型培训体系和真实的商业项目进行训练，提高学生网店运营的实战技能，是培养实战型人才的最佳模式。

二、网店运营实训教学实践

1.利用项目教学、任务驱动、团队协作等方式进行综合实训

根据“项目引领、任务驱动、教―学―做一体化”的教学模式，以职业能力为主线，在课题设计中依据企业对本专业学生的职业能力要求，确定本课题教学内容，涵盖了网店美工、网店推广、网店客服、职业素养四个项目，并将每个项目分解成若干任务，每个任务都提出明确的能力目标，使课程学习目标变得具体详细、切实可行。教师根据项目课题和学生实际情况，将其分为若干任务，分配给不同的小组，学生团队在有限的时间内按时完成，教师再集中任务，给出团队项目总得分。

2.基于项目实训过程，构建项目实训具体教学内容

根据项目工作要求、学生认知规律和课程设置情况，教师们整合实训教学内容，将实训教学内容按照由浅入深、由简单到复杂的顺序分为专项技能实训、综合实训、顶岗实习三个阶段，使学生能力逐步得到提高。项目实训教学内容的构建，主要分以下几步进行：

第一阶段进行专项技能实训。专项技能实训按周为单位进行实操训练，重点培养学生的专项技术应用能力。通过采用项目管理的方法对学生进行实训，引导学生模拟进入岗位角色；第二阶段进行综合实训。综合实训是整个实训的关键环节，考虑到学生的基础不同，可采取因材施教的方法，供学生选择性完成，真正体现教学以人为本的精神；第三阶段进行顶岗实习。安排在最后一月，由企业方联系用人单位，学生到企业顶岗实习，在工作岗位中锻炼职业能力。顶岗实习加快了学生向职业人的转变，很多学生在毕业时就能与实习单位签约就业。

3.加强校企合作，由企业师资参与实训环节的设计与教学

我校与汕头正点电商培训机构有着良好的合作关系，并聘请该公司的培训师和一线工作人员为学生进行实训课程的教学和实训指导，并由公司提供真实的项目让学生参与实训。企业的上课实训，打破了学校的传统的大班授课的方式，分批进行小班的教学，而且有很多激励的机制，使学生完全融入课程中，主动参与度高。实践证明，通过此种模式的学习和实训，使学生在较短时间内了解了企业真实运作的客户关系系统的功能和使用方法、了解了网店运营与客户关系管理实务的各种方法和手段，掌握了淘宝的运营管理，美工、网页制作、营销和物流等多种能力等。

4.规范实训管理，保障实训实施

为了实现教学目标，必须规范管理，以确保教学内容的实施。总结归纳出以下两方面管理措施：

（1）规范课程实训教学的组织管理

实训教学前，教师确定实训教学目标、制定实训计划、实训大纲、编写实训项目指导书，形成教学项目；实训结束后，学生上交实训报告；教师、学生相互总结、评估。实训过程中，学校、企业方、教师、学生的良好互动是实训顺利进行的重要保证，课题组严格各项工作管理环节，包括规范实训环节中的各项规章、实训项目的内容与模块、方式和时间分配、指导教师的分工与安排、实验实训考核、成绩评定方法与评分标准、实验实训组织及管理、外出组织学生到校外实训基地参观的安全保障等细节工作。

（2）实训环境保障

第一，为确保实训过程的正常运作，学校配备了足够的实验实训室和足够的设备数量，课题组安排有关实训管理员定期维护和完善实训设备，保证实训室上机环境良好等；第二，为建立稳定的校外实习基地。校企双方签定了合作合同书，确立合作关系，实习期间由校企双方指导教师共同商定计划书、任务书和指导书，制定考核方法，保证学生实习效果和质量等。

电子商务网店运营专才的培养是一项系统的综合工程，中职学校只有根据市场和企业需求，不断创新专业实训体系，才能培养出满足社会需要的实用型人才。我课题组通过开展电子商务网店运营实训教学研究，总结出实施项目驱动、校企合作、规范管理是中职学校培养电子商务网店运营应用型人才的重要途径，进一步的实训效果，还需要在以后的教学级实训实践过程中不断的探索，探索出一条真正适合电子商务学生的成才之路。

[参考文献]

[1]张雪.中职院校电子商务人才培养的探讨[J].吉林工程技术师范学院学报，2009，（5）.

[2]史勤波.网店运营概论―课程实验教学内容及体系建设初探[J].电子上商务，2007，（5）.

[3]徐慧剑.“网店运营概论”实验教学改革与创新研究[J].科技资讯，2007，（12）.

[4]王业祥.浅析中职高专电子商务人才培养策略――基于中小企业需求角度[J].科教文汇，2008，（12）.

[5]郑了、李峰.关于我国中职院校电子商务课程教学改革的研究[J].科技文汇，2009，（2）.

[6]姚菊英，洪华秀，夏克坚.电子商务实践教学改革实施浅析[J].江西教育学院学报，2009，（12）.

客服实训总结范文第10篇

关键词：酒店管理；专业建设；教学改革

广东省机械技师学院酒店管理专业经过六年的建设，在专业和实训场地的建设已初具规模，对课程体系及教学改革的探索也初见成效。但是相较于旅游专科学校或其他先进教育的同类专业，仍存在着一定的差距。为了配合学院升级为全国一流技师学院，酒店管理专业需要加快专业的发展速度，从教学模式到人才培养，从师资建设到教学改革都需要进一步完善。积极培训和构建“双师型”教师队伍，通过工学结合的方式，创新教学方法，引入岗位式管理，进一步提高教学质量，培养高素质的、适应社会和企业需求的酒店管理应用型专门人才。

一、 构建“一体化”教学体系

酒店管理人才具有较强的复合型和实务型，既要具有酒店管理专业的相关理论，又要具有管理、营销、策划、沟通、应变等实务技能，专业实践性要求特别高。目前进行的教学模式虽然也强调学生综合素质和知识整合、创新能力的培养，但是整体培养的效果并不理想，因此要针对教学模式进行适应性地调整，从原来的以考证为中心向以岗位职业能力培养为中心进行调整，构建“一体化”教学体系。

在课程设置上可以分为三大模块：基本职业素养、酒店服务技能和基层管理应用能力，每个模块包含若干课程，充分考虑学生能力的培养与职业岗位的需求，循序渐进地安排实践教学内容，将岗位工作过程和要求具体落实到各个教学环节中，让学生在实践教学中掌握必备的、完整的、系统的技能和技术，同时涵盖职业技能考试的内容，工学结合，真正实现理论实践一体化。

二、 加强教学改革，引入岗位式管理

传统的酒店管理专业教育采用“基础+专业+实践”的先理论后实践的教学模式。它的教学目标是“在教学实践中体现以素质为基础、以能力为目标的职教理念，加强学生专业知识的学习，使学生在了解各门知识的基础上，有所专长，尤其是本专业所涉及到的知识，使之完全适应市场的发展”[1]。

但在教学过程中，要实现这个目标并不容易。最主要的问题在于学生不能很好地融入为他们设置的学习目标中，学生的成长过程，使他们无法理解即将从事的职业或行业，导致他们不仅不能完成既定教学目标，甚至失去学习的兴趣和激情。因此，“如何让学生明确职业学习目标？” “如何提高学生对职业教学的兴趣？”成为大家都急于解决的问题。

引入酒店岗位式管理，根据酒店岗位任务和职责设置学生的实训岗位，包括岗位职能职责、企业文化以及管理制度。让学生在上课的过程中就体会到岗位工作的实际环境，从而了解自身职业知识的缺失，主动地弥补学习过程中所遗漏的知识。

在这个过程中，要力求做到与企业的运作和管理模式同步，因此，要结合酒店业发展的实际情况和需求，进行岗位分析，确定岗位实践能力，掌握典型实践工作任务，最后转化为专业学习。

以客房实训课为例：在酒店中，客房部作为重要的营运部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、安全的住宿环境，并针对宾客的个人喜好做出细致、快捷、热诚、周到的对客服务。一般情况下，客房部的工作基本分成以下几个部分：客房迎宾服务；客房清理服务；客房洗衣服务；客房送餐服务。在教学过程中，可以把学生按照酒店岗位进行分工，每个班次对应其管理岗位，由学生来管理学生，进行当天工作的安排和检查，将岗位的典型工作任务转化为学习情境。

其次在对客服务学习过程中，针对其个性化服务特征。采用“角色扮演”的方式进行案例式教学，学生既能作为顾客了解客人的需求，同时也能作为员工参与解决对客服务中的各种棘手问题，既学习到了相关的理论知识又锻炼了自身的综合能力。

三、强化校企合作，健全实训体系

目前我校校内的实训基地在企业的帮助下已初步完成，基本能满足教学的需要。但是校外实训基地分散，实习质量监控困难，实习成果没有得到很好的反馈，这部分工作缺乏完整的系统性总结，如实习成绩单、实习阶段心得、实结（或实习论文）等等，使学生对专业的学习有种虎头蛇尾的感觉，没有最后的结束感，迷迷糊糊就结束实习了。

因此，要加强实习过程中的监控，安排专人进行管理，完善实习指导手册，完善考核机制并做好实习记录及总结。实习结束时，要与企业共同进行考核及鉴定，对表现优秀的学生予以表彰，返校后举行成果展示会。

再比如，目前国内很多院校为了适应企业需求，并不是以学校的教学校历作为教学的依据，而是以企业的淡旺季为依据，在企业经营的旺季时安排学生进行实习，期间穿插理论教学，一方面解决了酒店用工荒的问题，另一方面也使学生能检验前一段时间的理论学习成果。因此，可以利用每年两次的广交会安排学生进行实习。

四、培养“双师”型结构教学团队

作为一名职业教育的教师，需要有将理论与实践做到融会贯通的能力。但是，本专业的教师们多数是“从学校到学校”的工作历程，只能做到对书本内容熟悉，但无法掌握实践工作的精髓。通过去企业挂职锻炼，可以强化专业技能，丰富实践经验，才能将书本上的理论知识和实际工作相结合起来。

在企业学习过程中要针对提高岗位实践能力进行学习，可以采取轮岗式工作流程。学习行业先进的工作方法和岗位技能，从实际工作中总结适应职业教育的教学方法。

因此，多鼓励和支持教师去企业挂职锻炼，进一步了解岗位职责，掌握岗位技能，全面提高教师的实践教学能力，才能建设一支高水平的“双师” 型结构教师团队。另外，可以聘请酒店的高级管理人员以及技术专家作为实践教学兼职教师，以弥补教师缺乏实践经验的不足，同时企业则有目的地培养符合企业需求的高技能人才，实现学校和企业之间深度合作，优势互补。

参考文献：

葸小慧.王中伟.旅游酒店管理专业教学模式探索与实践.