客服外包合同范文

客服外包合同篇1

关键词 金融服务贸易 服务外包 风险 监管

随着金融服务贸易自由化的深化和服务外包业务的发展，金融服务外包已成为金融机构降低成本、提高核心竞争力的重要手段，但同时也带来了较大的风险。如何识别金融服务外包的风险并通过相应的监管措施降低风险是我国金融机构在进行业务外包时应重点考虑的问题，同时也是我国承包企业竞标、承接和完成金融服务外包业务的关键环节。

一、金融服务外包的常见业务和风险形式

所谓金融服务外包，按照巴塞尔银行业监管委员会(BCBS)的定义，是指受监管实体持续地利用外包服务商(为集团内的附属实体或集团以外的实体)来完成以前由自身承担的业务活动，它可以是将某项业务(或业务的一部分)从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商。金融服务外包的内容通常包括具体操作(如不良贷款清收、信用卡账单制作)、联络功能(如呼叫中心)以及信息技术(如系统维护、应用程序开发)三种类型。常见的金融服务外包业务及其风险表现形式有以下几种。

(一)不良贷款清收外包及其风险

对于金融机构产生的不良个人消费贷款，传统的清收方法耗时长、成本高，部分金融机构将不良消费贷款外包给专门的清收机构。外包清收的品种主要包括个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、助学贷款、装修贷款、工程机械贷款等，清收的范围主要是可疑类和损失类贷款。当前，清收外包业务中存在的风险主要有几点：一是外包清收资金控制存在风险漏洞。在执行过程中，承包商没有在金融机构存放保证金或只存放少量保证金，与清收大量资金的工作职责不匹配。金融机构单方面依据承包商反馈数据进行账务核对，没有与客户进行对账，有可能造成清收资金流失。二是客户资料存在安全问题。承包商在工作过程中掌握大量客户信息，如果外包合同没有对客户资料保密进行详细规定，则存在法律风险。

(二)信用卡账单制作外包及其风险

信用卡信息外泄事件屡见不鲜，美国某信用卡服务商曾遭受黑客攻击，造成近4000万持卡人的个人信息泄漏。据不完全统计，我国至少有一半以上的银行将信用卡账单制作业务外包给第三方的专业机构，承包商承担了信用卡账单信函的打印、封装和投递功能。这首先会导致数据外泄的风险。银行将客户账单数据拷贝到存储介质上交给承包公司，客户账单数据将可能在第三方的系统中驻留，而且往往不会被加密存储。同时，承包商配置的打印封装系统往往为分体式，操作人员有机会接触到打印在纸张上的客户隐私信息。其次，存在着持卡人信息泄露的风险，比如说承包商有可能将持卡人的个人信息泄漏给广告公司。

(三)呼叫中心外包及其风险

金融机构将呼叫中心外包给专门服务机构尤其是海外人力成本较低的地区，可以降低经营成本，但同时可能导致客户数据和隐私外泄的风险。客户向呼叫中心咨询、求助、订购服务或产品过程中的信息或密码等个人隐私或商业机密，如果被呼叫中心有意或无意地被透露出去，可能导致经济损失或影响声誉。此外，还存在着客户资料外泄给广告公司的风险。

(四)信息技术外包及其风险

金融机构信息技术(IT)外包风险集中表现为外包过程中信息系统失控及金融机构声誉遭受影响的风险，这主要表现为对外包的内容控制有限、过度依赖服务商、对服务资源失去控制、失去信息技术应用方面的能力、灵活性降低、信息的安全性受到破坏或威胁等。这首先表现在选择IT服务供应商的风险。金融机构一旦选择了不合适的供应商，外包服务质量和服务响应时间将难以保证，外包IT系统将可能严重失控。 其次，存在着过分依赖供应商的风险。随着IT外包服务范围的日益扩大，金融机构对外包IT供应商所提供服务的依赖性逐渐增强，逐渐降低了IT服务的灵活性从而丧失竞争力。此外，供应商不能准确理解金融机构的业务需求或服务商内部的变更可能会影响服务质量，无法保证服务水平。

二、金融服务外包的风险与问题

为了更方便地对金融服务外包的风险进行界定，巴塞尔联合论坛在《金融服务外包》文件中指出了10种主要风险，这些风险及其相应的问题如下。

战略风险(Strategic Risk)。指承包商依自己的利益自行处理业务而不符合发包方的总体战略和利益，发包方未对承包商实施有效监督，发包方没有足够的技术能力对承包商进行监督。发包的金融机构缺乏对外包风险的内控制度是导致风险的主要根源。具体表现为外包监管制度不够细化，缺乏可行性研究、审批及执行监控等环节规定，特别是缺乏具体的实施细则和操作流程，以及分析统计制度、执行监督制度、应急报告制度和后评价制度。此外，金融机构在外包管理上主要是按业务条块管理，高管层不能及时、全面了解外包业务的风险状况。

声誉风险(Reputation Risk)。指承包商服务质量低劣，对客户不能提供达到发包方要求标准的服务，或承包商的操作方式不符合发包方的规定做法。比如，在外包过程中金融机构与外包供应商没有向客户说明双方的关系及职责，供应商可能会以金融机构的名义开展业务，甚至采用非法手段对待客户，容易导致客户投诉金融机构，从而引发金融机构的声誉风险。

法律风险(Compliance Risk)。指承包商不遵守有关隐私的法律，或未能充分遵守保护客户资料以及审慎监管的相关法律，或没有充分遵从监管和制度。最常见的是关于客户数据安全和资料保密的问题。外包过程中，承包商及其雇员有可能违反保密协议，泄漏金融机构需要保密的数据、战略性技术或者财务记录等保密信息。同时，承包商在工作过程中掌握金融机构的大量客户信息，如果外包合同没有对客户资料保密进行详细规定，则存在潜在的法律风险。此外，外包要求金融机构在内部组织和人员结构上要做出相应的调整，这一调整可能需要裁减该项业务的内部人员，由此可能引发违反劳动法律的风险，也可能发生被解雇人员泄漏商业机密、带走部分客户的风险。

操作风险(Operational Risk)。指出现技术故障，或承包商没有充足的财力来完成承包的业务并无力采取补救措施，欺骗或过失，或发包方难以对外包项目进行检查或检查成本过高。服务外包必然导致金融机构业务管理和操作上的改变，这种改变也可能增加金融机构的操作风险。

退出风险(Exit Strategy Risk)。指发包方过度依赖某一承包商，或自身缺乏对有关制度的熟悉而没有能力在必要时收回外包业务，或快速终止外包合同和更换承包商的成本过高。

信用风险(Counterparty Risk)。指保险或信用评估不当、应收账款质量下降。

国家风险(Country Risk)。包括政治、社会和法律环境造成的风险，或商业可持续性规划更加复杂。

履约风险(Contractual Risk)。指承包商不能履约完成合同规定任务的风险。比如，外包合同一般都有较长的期限，随着商业环境以及承包商自身的变化，承包机构在能否按时、保质完成合同任务存在一定的不确定性。这种风险主要来源于外包合同的不规范。目前实施的外包合同往往比较简单，经常缺乏执行控制、质量控制、权利与义务控制等方面的细化规定。在外包过程中发生的新情况、新问题、新风险没有签署补充协议来明确规定。

沟通风险(Access Risk)。指外包业务阻碍了发包方及时向监管当局提供数据和其他信息，监管当局理解承包商业务活动有额外的困难。服务外包实际上是将内部操作的部分业务或项目交给第三方，第三方的独立性造成了金融机构预期沟通和交流的困难。此外，我国金融机构监管法规体系尚无关于业务外包的详细规定，大部分外包业务处于监管盲区，监管当局难以获得外包业务数据及信息，也无法对承包商进行现场检查，影响了监管当局及时、全面地对外包业务的合规性及风险控制的有效性进行评价。

集中和系统风险(Concentration and Systemic Risk)。指承包商给行业整体带来的风险较大，包括个别企业对承包商缺乏控制，以及行业整体面临系统性风险。

三、金融服务外包风险监管的经验与借鉴

应对金融服务外包的主要风险和问题方面，在国际金融服务外包业务中处于领先地位的印度积累了丰富的控制风险的经验可供我国借鉴，主要有以下几点：

首先，对于战略风险，印度大多数企业都从战略的高度重视风险管理，都有由董事会负责的专门的外包和离岸业务发展战略，建立了负责检查外包业务和战略决策的主管机构，以此来降低战略风险。

其次，对于突发事件引发的退出风险和集中风险，印度企业都准备有处理突发事件的紧急预案。同时，大规模的外包业务被分散到不同的区域和公司来减小意外风险。

第三，对于法律风险，印度外包业务受到法律的监管并享受一定的优惠措施。承包企业都通过了英国信息安全标准的认证，禁止员工携带手机、背包、相机等物品进入工作场所，也不许使用打印机，并通过电话监控系统监控员工操作，所有这些措施都有效地保障了客户资料和数据的安全。

第四，对于集中和系统风险，印度有充足的合格服务供应商和新进入市场的中小企业可供选择，这种较为充分的自由竞争可以避免某家企业对行业的垄断，降低行业的集中度。

第五，对于退出风险，印度充足的服务供应商和合同约束可以迫使承包商认真履行义务，发包的金融机构不必担心难以更换承包商的难度和成本，这降低了发包方对承包商的依赖性。

第六，充足供应商的快速完成外包业务的丰富经验和能力降低了操作风险和履约风险。

第七，外包业务得到了印度政府的支持和鼓励，同时印度企业也注意处理好离岸业务引发的就业保障问题来避免劳动纠纷引发的政治动乱，这降低了国家风险和政治风险。

四、金融服务外包风险监管的对策

(一)风险识别的程序

风险监管的前提是对风险进行识别。首先，可根据Braun 和 Winter提出的外包现象概念化框架对外包行为进行详细的分析。外包现象可分为四个维度：外包构成(Outsourced components)、外包行为(Outsourced activities)、服务个性(Service individualization)、独立程度(Degree of independence)。其中，外包构成是指此项外包业务是什么类型的业务、由哪些要素构成，是IT基础设施、应用任务，还是业务流程。外包行为是指此项外包业务中哪种构成要素被外包给到外部的服务供应商，是设计、开发、实施，还是维护。服务个性是指外包服务供应商能够为客户提供的服务是特定服务，还是适用于各类客户的标准化服务，其区别在于服务产品是“一对一”性质的客户专用解决方案，还是“一对多”或“多对多”的共享性的标准化方案。独立程度是指发包方为了完成此项业务，是创造一个全新子公司或合资公司，还是直接外包给外部供应商。金融机构可在这个框架的4个维度上分析拟外包业务的具体构成和过程，然后再利用上述风险分类及其常见问题来判断和界定外包过程中可能存在的风险类型。

(二)风险监管的原则

为了更好地指导金融服务外包的风险监管工作，巴塞尔联合论坛的《金融服务外包》文件中规定了适用于各类金融机构外包监管的9条高级原则，其主要内容是：第一，金融机构发包业务时应制定一个对业务外包及其方式的恰当性进行评估的全面指导政策。董事会或其同等权力部门对外包指导政策负责，并总体上对该政策指导下的经营行为负责。第二，金融机构应建立全面的外包风险管理方案来管理外包业务以及其和承包商的关系。第三，金融机构应确保业务外包不削弱其履行对客户和监管当局的义务的能力，同时也不会阻碍监管当局对其进行有效的监管。第四，金融机构在选择外包服务供应商时应尽责。第五，外包关系应由书面合同规定，合同应明确有关外包的所有具体事宜，包括所有各方的权利、责任和预期目标。第六，金融机构和其服务供应商应制订和执行应急预案，包括制订突发意外事件处置方案以及定期检测业务支持措施。第七，金融机构应采取恰当措施要求服务供应商为其及客户保密，避免它们的机密信息被故意或无意地泄露给未经授权者。第八，监管当局应将业务外包作为对金融机构进行评估的内容之一。监管当局应采取恰当的措施确保任何受监管金融机构的业务外包行为都不会妨碍其遵循监管要求。第九，当多个金融机构的外包业务都集中发包给少数几个服务供应商时，监管当局应关注其潜在的风险。这9条原则中，前7条是金融机构在对外发包业务时应注意的原则，后两条是监管当局的责任。

(三)风险监管的措施

国际监管原则和印度的外包风险监管经验都值得我们借鉴，此外，我国金融机构对金融服务外包风险的监管还可以从以下几方面采取措施。

一是对外包风险进行全面评估。首先，金融机构应对机构的核心竞争力、优势和弱势、未来目标、风险、外包业务的限制因素进行通盘考虑。如果外包风险过大，容易导致金融机构对该外包业务的失控，那么即使该业务的外包能够给金融机构带来显著的收益，也不应进行外包。其次，考虑外包成本节约的效果，如果成本节约的效果不好，也不应考虑外包。第三，应考虑外包将怎样支持金融机构的战目标略，以及金融机构与外包服务供应商的关系、外包风险对业务系统的安全性、系统和资源的可用性与完整性、信息的机密性及规则的一致性所构成的威胁。第四，考虑风险管理措施，金融机构必须密切注意外包服务供应商所提供的入侵检测、系统报告、客户身份确认和授权等安全措施。第五，金融机构必须采取适当措施保证其能够遵守母国和东道国适用法律和监管规定。

二是慎重选择合适的服务外包供应商。在决定外包前，金融机构应当结合外包业务的需求对供应商进行全面、科学、合理的评价，包括供应商的外包业务技术能力、关键人员的业务能力、业务操作和控制能力及财务状况、实施计划、声誉、对金融行业的熟悉程度、自身发展的稳定性、已有的类似业绩等等，选择业务能力强、信誉好、有充足资源完成外包工作的合格的服务供应商，选择那些具有丰富经验、良好信誉和可靠能力、技术、资本的供应商。此外，还应考虑服务供应商破产或者不能履行外包业务造成的过度成本和潜在损失。还要与其他合格供应商保持联系，作为备选资源，以此降低集中风险和退出风险。

三是签订完善的外包合同并对其进行有效监督。金融机构与服务外包供应商签订的外包合同必须涵盖外包业务的所有环节，包括日常作业流程规范、监督、定期沟通、双方的权利和义务、赔偿责任与争端解决程序、合理的服务质量说明和度量标准，以保证外包业务的规范运行。尤其应该注意以下几方面问题：第一是安全性与机密性要求。合同应声明金融机构各种数据资料的安全性和机密性要求，还应禁止外包服务供应商使用和揭露金融机构的其他信息，注意个人隐私保护方面的法律条款，防止泄露客户信息的行为发生。第二是稽核权利。金融机构在合同中应指明获取外包服务供应商各种审计报告的权利。第三是偶发事件的应对计划。第四是限制成本增加和终止合同的权利。合同应明确在成本结构改变的条件下任何可能发生的情况，以限制成本的增加。同时，金融机构必须在合同中提出终止合同的权利，原因包括控制和设备的变更、成本的显著增加、服务水平多次未达标、不能对关键服务提供支持、公司破产和倒闭及资金周转不灵等。

四是建立突发事件应急预案。金融机构对于服务外包的各种意外情况，如外包商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包业务、外包商在内部技术或者骨干人员的变动等影响外包合同履行等，设计必要的应急预案。此外，还应采科学评估服务供应商的应急预案、双方应急预案的协调办法。如果意外情况或服务供应商不令人满意，金融机构应更换服务供应商或者把该业务撤回。应确保合同包含供应商对偶发事件应对计划的条款，同时说明供应商设法保持信息技术安全以及必要时的灾难恢复能力、业务恢复计划的实施步骤及时间安排。

五是对服务供应商实行动态监控。合同期间，金融机构应对供应商的表现和潜在变化进行持续的动态监督，定期和不定期地对供应商的业务能力进行监控，监控的内容包括服务供应商是否严格履行外包合同条款、服务质量和技术支持、财务状况、外部环境变化造成的潜在变化、事故恢复计划等。如果供应商提供的服务与合同规定有差异，应查明是由供应商主观因素还是客观环境变化所致，并采取措施及时补救。监管中发现的问题应记录存档，以便更好地管理外包进展。

[作者单位：王铁山、冯宗宪，西安交通大学；郭根龙，山西师范大学。本文是国家社会科学基金项目《我国服务业开放度及效应研究》(项目编号：05CJY027)、国家自然科学基金项目《经济全球化下的技术―环境壁垒战略风险管理》(项目编号：70173012)的阶段性成果。]

参考文献:

The Joint Forum at Basel Committee on Banking Supervision. Outsourcing in Financial Services [R]. Basel：Bank for International Settlement， 2005.

蒋平、张永贵：不良贷款外包业务风险及防范，《西南金融》，2006年第7期。

李哲明：从美国信用卡资料外泄看我国信用卡账单外包风险，《中国信用卡》，2005年第8期。

谢怀军：银行信息技术外包及其风险管理，《上海金融》，2004年第1期。

郭英见：银行IT外包及其风险管理策略，《中国金融电脑》，2006年第1期。

Financial Services Authority . Offshore Operations： Industry Feedback [R]. London：Financial Services Authority of UK，2005.

Braun Christian, Winter Robert.Classification of Outsourcing Phenomena in Financial Services [A]. Information Systems in a Rapidly Changing Economy―― Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems [C]. Regensburg: ECIS, 2005.

张成虎、张峰：银行IT外包及其风险控制，《中国金融电脑》，2007年第4期。

景瑞琴、邱伟华：金融服务外包的利益与风险分析，《商业时代》，2007第5期。

客服外包合同篇2

由于当时并没有太多其他选择，eBay找到了正处于鼎盛时期的美国在线购买流量。一番激烈的讨价还价之后，eBay以75万美元的价格签下了为期6个月的合作协议。一次点击25美分的价格让节俭成性的eBay忧心忡忡，不断收集数据以衡量合作的效果。两个月过去了，期待的巨大流量和注册用户数目的大幅增加都没有出现，负责此事的员工只好找到美国在线的销售人员，寻找解决之道。但他并没有报太大希望，因为美国在线的销售人员在合同谈判的过程中咄咄逼人的气势仍令他心有余悸，而且合同的约定也严丝合缝，美国在线没有任何义务配合eBay的需要进行修改。

不料，美国在线毫不犹豫地同意增加标题广告的数量，将广告挪到更好的位置，这些举措马上使eBay的流量增加了30%。满心感激的eBay询问对方为什么如此慷慨，美国在线的销售人员回答，因为他们的头儿、20世纪90年代最著名的高科技企业家之一鲍勃・皮特曼最常说的一句话就是：“签一份合同，但是把它放在抽屉里。”

有着善恶两面的鲍勃・皮特曼虽然颇受争议，但是毫无疑问，他确实道出了一句颇具经营智慧的话。合同只是合同，自从它签订之日起，便不再为公司与客户之间的关系增加价值，斤斤计较合同而拒绝客户的需求，有时候其实可以称得上是舍本逐末。

固守合同，而忘记了制定合同的初衷是服务于客户的需求，这种心态其实并不少见。

精益管理大师詹姆斯・P・沃麦克将观察对象从制造企业扩大到服务和销售企业身上时，发现不少服务企业在优化运营方式的过程中，常常遗忘签订合同的最初目的是为客户解决一个明确的问题，而变成了一个遗忘最初使命的“合同执行者”。

他举了一个例子，一家小企业专为电子产品制造商客户提供客户售后服务的外包服务，外包商按照呼叫中心接到的客户电话的次数收费。按照约定，如果客户为同一个投诉打来多次电话，就按照一次电话收费，以此来鼓励外包商尽快解决客户的投诉。由于决定收入的是来电次数，外包商将精力集中在如何在最短时间完成通话，而不是深入了解投诉的缘由上。

有一段时期，关于某一种故障的报修突然大幅度增加，由于制造商的维修部门应接不暇，客户迟迟等不到维修人员，便不停地拨打客户服务电话催促。由于这些重复报修的电话不能产生收入，外包商拼命催促制造商的维修人员，抱怨其效率不足。

回到合作的初衷，制造商原本希望外包商提供更高效的客户服务，而不是抱怨自己，而外包商的原意是帮助制造商提升客户满意度，而不是通过敷衍客户来获利。然而最终为什么会演变成消费者、制造商和外包商三方皆输的局面呢？症结就在于外包商犯下了一个相当常见的错误：在签订合同之前，它是个关注客户需求的价值提供者，但一旦签订下合同，它便迅速转变为一个合同执行者，将完成合同视为最重要的任务。

假如它仍旧像在争取订单时那样对客户的需求视如己任，便不难发现，投诉的大量增加是由于某一款产品出现了问题，此时最佳的解决方案是深入了解问题所在，并传达给制造商。这样做不仅能够更有效地解决投诉堆积的问题，更重要的是能够为制造商提供增加客户满意度的线索，这才是客户服务工作中最有意义的价值。

客服外包合同篇3

IT外包的源头大概可以追溯到1989年，自从柯达公司首次将其信息技术的主要业务外包以来，信息技术的外包产业的蓬勃期逐渐汹涌而至。20年后的今天，IT外包的喧哗声已趋于平静，还有人猜测外包的瓶颈期不日将至。

的确，在当前的环境下，各个行业的客户都在重新考虑业务优先级，重新制定技术和相关开支的优先级。但企业对于服务，如应用程序维护、IT基础架构服务、BPO、KPO等服务的需求从未降低。

经济学告诉人们一个道理：术业有专攻，让专业人专注做擅长的事情将收获更大。IT外包让CIO看到了专攻的切实好处，让公司集中精力做核心业务，而把其他IT业务交给更专业的IT公司。当CIO遭遇外包

目前的情况反而对全球型外包行业更有利。在经济困难时期，企业可能会增加他们的离岸费用，以相同或更少的开销来完成自己的任务。其实，降低成本并不是企业进行外包的唯一动力，另一大驱动力是他们仍能从外包中看到自己所需的“价值”。

在硬件方面，PC不用买，有虚拟终端。服务器更是不必买，机房和设备都可以租用，只要交给IDC，就可以像用水用电一样用IT了。

在服务方面，IT服务更是可以外包，从运维服务到IT治理，都可以借助外脑，省心省力。人才不够了，照样可以租，方式灵活又有保证。

越来越热的云计算更是为CIO们提供了一副前景美好的图画，云计算可以称之为未来最理想化的外包模式，企业所需要的一切都可以通过云计算以打包的服务模式提供。作为云计算一种形式的SaaS，随着政府的支持也越来越红火。经济危机了，当CIO遇到外包会擦出什么样的火花?

不同时期的外包驱动力

中国的IT外包业务成熟程度有着广泛的行业差别。比如早期更容易接受外包服务的是生命科学和保险行业客户，这也是当时外包商的业务重点。现在，业务增长的关键因素是扩大外包服务产品的产品线，向更广泛的行业提供战略性外包服务。Cognizant中国区总经理杨洪林说：“现在的客户都在着手到处寻找合适人才。如同制造业的供应链一样，服务价值链也正在大踏步地实现全球化。”

像许多软件公司一样，Cognizant的前身也是一个企业的IT部门。作为美国著名的商业信息服务机构邓白氏公司的IT和维护服务部门，Cognizant成立于1994年，两年后从邓白氏公司剥离出来，成为独立的信息技术、咨询和商业流程外包服务提供商。

Cognizant目前在中国的业务主要围绕四大产业集群：金融服务；医疗；制造业、零售业和物流；以及包括通信、媒体和信息服务在内的高科技行业。

之所以将工作重心转移至此，是因为它们是在宏观经济环境中仍保持旺盛的需求，表现相当活跃。杨洪林说，目前增长最快的业务来自成本控制服务，如应用程序维护、IT基础架构服务以及业务和知识流程外包等。不该忽视的用户体验

Cognizant在采取每一条战略之前都要自问：“它符合客户的最佳利益吗?”比如让公司的大批高层管理、业务主管与销售人员一起深入客户，以提高决策和响应的速度；再比如根据特定的行业进行自我调整，把重心从提供解决方案转向提供技术能力等。因为更关注客户的业务价值，Cogni-zant业务的回头客一直占总业务量的90％以上。Cognizant因此非常注重客户关系管理，在经济衰退期，Cognizant反而投入数千万美元来开发客户，维持客户关系。

用户体验管理(CEM)早已不是什么新概念了，虽然都以用户为目标，但CEM不同于CRM，它通过技术手段设计、实现和持续改进客户在与企业经营的不同环节交互时的方式和舒适度，从而使客户在他们选定的途径和时间获得期望的结果。

CEM有别于传统的CRM：CEM是以用户的视角作为观察问题的出发点(由外而内)，而CRM则是以组织自身的角度为起点(由内而外)。CEM赋予了CRM更多的商业性和可盈利性，让它从战术转向战略，还原了CRM的初衷。

许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，也是因为服务商错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近用户，而忽略了用户的使用感受。

重视用户体验不仅能带来回头客，也许还能帮自己拉来合作伙伴。Cogni-zant就尝到了这样的甜头。荷兰本土的大型IT服务提供商Ordina主要面向荷兰和比利时市场交付咨询、ICT及外包解决方案，如果能和这样的本土巨头强强联手，将有效地补充Cognizant的全球交付模型，帮助其扩大欧洲市场的疆土。

成全这一设想的是Cognizant的客户―荷兰最大的银行集团Rabobank，它策划了这一合作联盟，使得两个IT提供商都能获得全新的发展机会，同时有利于在比荷卢经济联盟中进行全球采购，推动业务转型、流程改进和创新。

消弭外包的潜在风险

不可否认的是，外包也存在着一系列的问题。外包的几个最主要的几个风险表现在：外包可能会让企业失去产业信息，泄漏私有信息，外包可能减低企业的利润，外包可能让企业面临不完全竞争的威胁，外包可能会增加协调难度，一个供货商没有按期交货，就可能造成另一家工厂的倒闭。有效的管理IT外包项目也很重要；外包还可能会使专用性投资不足；外包有可能减少公司学习机会和核心竞争力培养机会。

特别在经济不景气时选择外包不单是为了绝对的节省，而是为了更多的创收。IT业务外包的真正意义是对于企业非核心事务的进一步压缩，利用专业化分工以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用和服务。

尽管IT外包多年来一直以不同的面貌活跃于企业之间，却鲜有CIO能真正掌握如何破冰IT外包的困局。事实上，很多CIO还在不断地作出一些糟糕的决策，给企业价值带来了不必要的破坏。

对任何一个组织来说，IT外包都是组织内一件极其重要的事情，IT外包的最终决策应该得到组织高层管理人员的最终协商和讨论。CIO在此过程中应该担当起一个组织内外有效的沟通者、一个决策过程中强有力的支持者、一个最终决策的制订者以及IT外包项目实施的规划者和管理监督者。

首先要严格选择外包服务商，做到加强对外包合同的管理、服务协议尽可能详尽等，以控制外包风险。而后CIO应该发挥出拥有先进管理方法和理念的企业领导者的独特作用，以决策者的角度考虑IT外包，这样才能在经济危机下利用外包“过冬”。

利用外包来省钱

有些咨询公司声称：“在经济危机中外包和软件开发公司将会获得增长”。

一个小的外包合同仅仅可以为客户节省一点小钱，因此，我们应该考虑在危机下采用大规模的外包来节省大量的现金，为公司的业务做出贡献。当然，随着外包规模的扩大，必须要花费更多的时间和精力去做准备工作，以便让合同执行得尽善尽美，例如AI确保外包覆盖了所有必需的工作范围(SOW):B)梳理流程关系，确保流程之间不产生摩擦，C)确保服务品质令人满意，并有一定的提升空间。

客服外包合同篇4

关键词 物流业务外包 客户关系 企业发展

中图分类号：F740 文献标识码：A

从我国目前物流行业发展的现状来看，负责物流配送的企业如德邦物流、申通快递等都在近几年越来越多的被大众熟知和广泛利用。不论是其配送物件的数量还是配送服务的水平，物流行业已经进入全面发展阶段，而电子商务在现代企业中的广泛运用也直接作用到第三方物流上，物流业务外包现象已经逐渐普及和大众化。但影响企业发展的最直接因素依然是市场中的消费者，如何推动物流业务外包工作与客户管理工作的融合，确保客户服务的满意度仍需要企业进行探讨。

一、物流业务外包概况

物流业务外包是企业在激烈的市场竞争中，为了建立起自己的核心竞争力，专心开发相关业务而开展的以合同委托的形式，让第三方物流公司承包产品的配送服务的业务委托。

这一产品配送形式的产生离不开新经济的发展和高速发展的社会形势的要求，一方面，经济全球化和一体化让企业面临的市场压力逐渐扩大，其市场风险较高，企业只有不断地加强核心竞争力建设才能够确保自身发展的平稳。另一方面，传统的产品运输和配送模式存在着速度慢、信息滞后的特点，已经不能满足客户的需求，因此需要有全新的物流配送系统。

物流业务外包是产品由生产到交付使用的方式的结构性转变，这一过程中，企业需要和客户建立起互信的关系，寻找信誉较好的物流企业开展业务外包活动。无论是烟草行业或是其他行业，物流业务外包都是目前应用较广的产品供应形式，这种来源于买方市场的产品配送不仅需要第三方物流的服务质量的保证，还需要确定其基本的市场导向，避免出现产品配送与客户需求的偏差。

二、物流业务外包中客户关系管理的落实

（一）客户关系管理工作落实的必要性。

综合企业物流业务外包的常见问题来讲，一方面实践中的物流外包依然存在着较多的制约因素，企业产品的配送目的地有着较大的差异，部分偏远地区和道路不畅地区的产品配送较难按时抵达，而考虑到实际收益的第三方物流企业更倾向于接受经济发达地区的物流配送，直接影响到企业的产品服务质量。另一方面技术应用也受到地域性限制，企业的产品配送和服务的抵达缺乏技术性保障，较易出现因外在天气变化导致的产品质量下降。这一现象在需要一定运输条件的烟草行业中尤为普遍，受到烟草运输中产品储存、包装、注意事项等的影响，较少有物流企业能够在双方都满意的条件下开展或承包物流外包业务。

但客户满意度是企业平稳发展的基石，只有做到以客户需求为导向，企业服务水平和企业形象才能够得以保证。从我国市场状况来看，随着市场经济体制的不断深入，买方市场的作用越来越明显，确保客户源的稳定，吸引潜在客户是企业发展规划的主要内容，经营性管理也是现代企业的主要管理手段。做好客户管理，提高物流企业外包的质量十分重要。

（二）在物流业务外包中落实客户关系管理。

客户为导向不仅是烟草行业发展的核心，也是各大企业发展所需要关注的重点。而物流业务外包是一种面向客户开展的产品配送服务，这就要求企业能够在市场压力不断攀升的大背景下，综合客户关系管理的内容做好工作落实，切实提高企业的服务水平。

第一，明确不同地区客户的潜在需求，结合当地实际开展相应的配送服务，确保客户的满意度。目前的物流业务外包大多以消费群体广阔、消费数量多的产品为主，而不同地区的消费群体其基础经济水平不同、地区性的政策也不尽相同，在这种情况下，企业在开展物流业务外包时，需要根据配送地区的不同选择相应的方案，确保企业经济利益的最大化。诸如烟丝配送，企业需要选择有较好的配送经验，能够及时应对配送途中出现的天气变化的物流公司，减少因运输带来的烟丝质量贬损。

第二，客户关系管理离不开高水平工作团队的合作，企业需要加强对服务团队的培养。物流业务外包虽然将产品配送工作交给了第三方物流开展，但其各项操作依然离不开本企业员工，为确保客户对企业的忠诚度，企业需要对员工的工作态度和工作技术进行培养，减少因服务态度恶劣或工作技术不娴熟带给客户的心里不畅快。

第三，建立起完善的供应链网络，应对客户需求的变化，及时地做出回应和反馈。客户的需求并不是一成不变的，由此，企业需要考虑到不同阶段客户可能出现的潜在需求，制定多方案，在完善的供应链网络的基础上进行各项业务拓展和服务延伸，加强信息化技术在产品服务中的应用。例如建立起客户意见反馈平台，企业可以与客户进行网络实施信息交流，根据客户反映的情况进行工作更正和业务转换，提高工作效率，降低因信息传播不及时导致的经济损失。烟草行业的物流业务外包也是一样，与客户联系的加强有利于企业发展方向的准确。

三、结束语

企业物流业务外包与客户关系管理工作密不可分，建立在客户中心基础上的物流配送管理才能够推动企业的稳步发展，确保其核心竞争力和服务水平的上升。

（作者单位：龙岩烟草工业有限责任公司）

参考文献：

[1]吴伟，徐艳萍，周华军.论烟草商业企业卷烟物流配送的外包[J].网络财富，2010（05）.

客服外包合同篇5

［关键词］ 核心技术; 技术创新; 影响因素; IT服务外包

［中图分类号］ F270 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）15- 0062- 03

1 引 言

21世纪是中国企业的一个战略机遇期，中国企业的生存和发展面临着极大的机遇和挑战，而技术创新是企业应对整合时期获取竞争优势的根本途径。企业进行有效的技术创新是培育和提升企业核心竞争力的重点，对技术密集型企业来说更是重中之重，它关系着企业的生存与发展，是企业的生命线。在IT外包环境中，如果企业不具备技术创新要素，就很难提高创新效益，更不用说实现对核心技术的垄断。本文在阐述技术创新等有关理论的基础上，从分析IT服务外包现状入手，结合技术创新模式，围绕IT服务外包企业技术创新动力的主要影响因素，从实践和理论的视角分析了目前IT服务外包企业在技术创新方面存在的不足之处，并针对这些影响因素和不足之处，从企业自身内在能力的培养与外部环境两个方面提出了企业提升技术创新能力的对策。

2 IT服务外包企业技术创新模式分析

技术创新模式，是指企业根据其规模实力、目标战略和技术创新战略，针对不同的项目，确定项目实施的具体战略和方法以及技术创新的成本与技术创新承担的风险，明确项目实施的具体方式。按照技术创新合作规模、能力的来源和竞争优势不同，可将技术创新模式分为服务商独立创新、服务商与客户合作创新及企业联盟3种模式。

（1）服务商独立创新。选择这种模式的一般都是大型外包服务企业，自身的特点是技术控制能力强，技术成熟度高，并具有很好的应对市场能力和技术更新能力。IT服务外包企业进行独立创新是为了能迅速成为市场领先者和技术垄断者，但是在开发信息技术服务时所承担的成本高、风险高。独立创新的选择也不需要企业在每个技术环节都取得竞争优势，只要在主导技术或者某项技术方面获得局部技术创新，发挥竞争优势，就是一种创新。

（2）服务商和客户合作创新。在IT服务外包这一特殊的领域，服务商与客户双方的关系已经不仅仅是市场型的外包关系，更是一种伙伴关系，这种依赖关系对合作创新的效果产生了较大影响。服务商和客户合作创新所承担的成本与风险一般较低。服务商在完成一个项目的时候，往往会碰到许多问题，这就需要服务商和客户及时进行沟通反馈。而服务商在对项目进行服务的过程中，也往往要在客户的帮助，由一开始的低效率逐步走向高效率。合作创新往往贯穿于服务的整个过程之中，服务商和客户进行合作创新，增强技术创新能力，为成功创新带来竞争优势，使双方获得共赢。

（3）企业联盟。入世后我国在IT行业的服务领域不断加大开放力度，IT服务外包企业发展迅速，但是我国服务外包企业在一定时期内还是面临规模小、风险高、缺少资金、运营效益差、技术创新环境不足等问题。再加上我国服务外包企业起步晚，存在形式极度分散，市场上虽然有大量的服务外包企业，但其规模实力和服务能力都没有优势。我国IT服务外包服务提供商除一些外资企业，如IBM、HP外，其他IT外包服务商缺乏专业化技术创新，其所提供的服务往往不能满足客户的需要。面对中国IT服务外包企业存在的这些问题，我们需要将不同企业的技术优势通过现代化网络技术及各种契约整合在一起，构建服务外包企业联盟，从而提高企业技术创新能力，解决企业规模小、资金周转困难、控制风险能力差等问题，最终达到企业联盟之间的互惠互利。

3 IT服务外包企业技术创新动力影响因素分析

本文将采用问卷调查法对IT服务外包企业技术创新的影响因素进行分析，具体思路如图1所示。

3．1 问卷调查

本文以浙江省为分析调查对象，以笔者问卷调查所得有关资料为分析数据。调查情况、问卷设计以及信度分析如下：

（1）问卷设计。问卷包含两个部分，第一部分是调查企业的基本信息，主要介绍企业的概况；第二部分是关于IT服务外包企业中制约其企业技术创新动力的主要原因。

（2）调查情况。我们在2011年8月至2011年12月4个月时间内，采用问卷形式，以随机性为原则，在浙江省范围内对IT服务外包企业进行全面的调查，此次样本覆盖了全省的十几个地区，包括杭州、宁波、温州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、衢州、舟山、台州、丽水等。本次调查共收回问卷70份，其中有效问卷66份，有效问卷率为94．3％。

（3）问卷信度分析。问卷数据的Gronbach’s Alpha 大于0．70则为高信度，我们利用统计软件SPSS 17．0进行信度分析，经计算后得到问卷的Gronbach’s Alpha值为0．817，因此该调查问卷的信度较高，是有效的。

3．2 问卷调查结果

我们把制约IT服务外包企业技术创新动力的主要因素分为12个指标，问卷的该部分设计成不定项选择，这也是为了使调查结果更加符合事实。经过调查统计，结果如表1所示。

统计结果显示，排在前6位的影响因素是：服务商和客户合作创新、知识管理欠缺（87．9％）、服务商之间没有建立企业联盟（72．7％）、服务商和客户都未合适、正确选择对方（69．7％）、服务商和客户在技术创新中缺乏监督－激励机制（57．6％）、服务商和客户服务质量控制契约不够完善（50．0％）、服务商不明白客户的真正服务需求（43．9％）。它们是IT服务外包企业技术创新动力主要影响因素，我们选择这6项指标进行分析。

3．3 影响因素分析

客服外包合同篇6

关键词：第三方物流风险规避风险防范

中图分类号：F252

文献标识码：A 文章编号：1005-6432(2008)02-0010-02

The Risk Prevention of Third-Party Logistics

Gao Bingrui

（Bohai University）

Abstract: The modern logistics companies face more and more risks while making the third profit mine. This thesis analyses the risk of logistics outsourcing on the basis of logistics outsourcing process. This thesis also puts forward the relative risk avoidance methods to withdraw from a risk situation and make more logistics outsourcing profit.

Key words: third-party logistics risk preventionrisk avoidance

第三方物流企业是为物流服务需求者提供部分或全部物流服务的企业,，第三方物流企业与客户之间，是一种伙伴关系、双赢关系和服务关系。它为客户提供的服务包括：客户服务、需求预测、订单处理、运输配送、存货控制、库存管理、分拣配货、搬运装卸、包装加工、信息服务等内容。第三方物流具有关系契约化、服务个性化、功能专业化、管理系统化、信息网络化的特点。第三方物流企业要为客户提供最适宜的运输工具、最便捷的运输方式、最短的运距、最适宜的包装、最佳的仓储时间、最快的信息传递和最优的客户服务等，它是整个物流运作的组织者和指挥者，要对全过程负责。因此，第三方物流企业在如此复杂、全面的运作过程中，难免会出现一些风险，因此，发现风险，控制风险是第三方物流企业运作中的重要工作。

根据风险管理的理论，现代物流风险可谓是体系庞大、纷繁复杂，它不仅包括了传统意义上的纯粹风险，还包括责任风险、客户流失风险、合同风险、诉讼风险、投融资风险、财务流动性风险、人力资源风险等各个方面。

一、一般而言，现代物流风险主要包括以下四个方面：

1.与托运人之间可能产生的风险

货物灭损带来的赔偿风险。包括货物的灭失和损害。可能发生的环节主要有运输、仓储、装卸搬运和配送环节。发生的原因可能有客观因素，也可能有主观因素。客观因素主要有不可抗力、火灾、运输工具出险等，主观因素主要有野蛮装卸、偷盗等。

延时配送带来的责任风险。从实践中看，客户索赔的依据大多是物流服务协议。也就是说，此时第三方物流企业承担的是违约赔偿责任。

错发错运带来的责任风险。有些时候，物流企业因种种原因导致分拨路径发生错误，致使货物错发错运，由此给客户带来损失。一般而言，错发错运往往是由于手工制单字迹模糊、信息系统程序出错、操作人员马虎等原因造成的。由此给客户带来的损失属于法律上的侵权责任。但同时，物流服务协议中往往还约定有“准确配送条款”，因此客户也可以依据该条款的约定提出索赔。此时便存在侵权责任和违约责任的竞合，我国合同法规定当事人得享有提起侵权责任之诉或违约责任之诉的选择权。

2.与分包商之间可能产生的风险

与分包商关系定位不准确。结合物流外包的特点，我们认为：企业外包方与第三方物流分包商之间也存在四种关系类型：交互战略(Reciprocal Strategy)，客户主导战略(Client Dominant Strategy)，服务商主导战略(Vendor Dominant Strategy)和优选服务商战略(Preferred Vendor Strategy)。当外包方和分包商都处在开放、竞争的商业环境中，双方具有均衡的谈判能力时，可以采用交互战略；当外包方为了有效控制物流资源，将物流资源分割，与较多的服务商签订时间较短、范围较小的服务合同，以此获得主导权，可以采用客户主导战略；当外包方外包大部分或全部物流资源给服务分包商，该外包关系是服务商主导战略；当双方共同分享外包的成果和共担外包的风险时，可以采用优选服务商战略。

选择分包商失误。 选择合适的分包商是企业能否在竞争中取得成功的关键环节，即“一着不慎，满盘皆输”。选择物流分包商通常是为了降低物流成本、实现物流质量、交货期以及财务状况的改善和提高，并且选择服务分包商时一般通过招标方式挑选，不仅考虑价格、质量，而且还必须考虑资质和信誉。但是，在实际评价过程中，由于存在许多影响招标决策的不确定因素，往往根据一定经验，定性地考评和选择分包商，甚至某种程度上还存在着部门或个人利益驱动下的外包关系，导致分包商的评价选择不能客观公正，从而导致物流的外包风险。

3.与社会公众之间可能产生的责任风险

环境污染风险。第三方物流活动中的环境污染主要表现为交通拥堵、机动车排放尾气、噪声等。根据环境保护法，污染者需要对不特定的社会公众承担相应的法律责任。

交通肇事风险。运输司机在运输货物的过程中发生交通肇事，属于履行职务的行为，其民事责任应该由其所属的物流企业承担。

危险品泄漏风险。危险品物流有泄漏的风险，随时会给社会公众的生命财产安全带来威胁，这一点值得从事危险品物流的企业警惕。

4.合同责任风险

第三方物流企业与客户所签合同的责任风险。第三方物流企业与客户之间的法律责任主要体现于双方所签的合同，目前在签署这类合同中，人们发现某些大客户凭借自己雄厚的经济实力，在谈判中往往处于有利的地位，提出一些特别的要求与条件，而第三方物流企业常常迫于商业上的压力而接受某些苛刻的条款。合同中订立此类极不合理的条款，一旦产生纠纷，后果不堪设想。

第三方物流企业与其分包商所签合同的责任风险。第三方物流企业是物流链的组织者，其中有的环节由自己负责，有的环节需要委托分包商来具体实施。第三方物流企业这样做既是行业的惯例也是行业的特征，第三方物流企业与其分包商之间一般通过合同来约定双方的权利与义务，但在很多情况下仅仅是一次性合作，很难签订完整的合同，这种情况在运输过程中经常出现，只有一纸运单，出现事故后很容易发生纠纷。

合同责任范围加大的风险。现代物流服务为一站式的全程服务，强调科学合理的衔接，这样，第三方物流企业的责任范围无形中就会加大了。例如在全程服务中，要求所有环节密切配合，不得有任何一个环节出问题，否则会给整个物流服务带来损失和影响。

二、第三方物流运作中的风险控制

风险是客观存在的，只要搞经营，就会有风险。因此，企业要想获得经营活动的成功，必须树立风险意识，针对不同的风险类型制定不同的防范措施。风险控制的方法概括起来讲包括：分摊、转嫁、降低或避免。

1.合同风险的控制

做好项目的前期调研论证，特别是市场调研和法律论证，保证项目在经济上和法律上都是可行的、有保证的；与客户签订明确的、有利的合同，考虑到所有可能发生的风险，使合同条款尽量对物流公司有利；通过签订合理的合同，分摊、降低或避免风险。

2.运作风险的控制

加强物流企业的内部管理，规范作业流程，明确岗位责任制，培养识别、评估、监测和控制风险的能力，将风险管理贯穿于物流经营活动的每一个环节，建立健全考核机制，增强工作责任感，出罚失误者，降低或避免风险。同时要有保险意识，对于可能发生风险的项目，应当投保，以转嫁风险。

3.金融风险的控制

只给信誉度高的客户提供物流金融服务，加强 经营过程中客户物流费用管理，及时清收有关费用，防止出现拖欠的情况，降低和避免金融风险。

4.投资风险的控制

物流投资风险主要为项目的战略定位、投资规模与运作管理方案及执行风险。因此，应由物流投资公司项目开发人员或外请专业物流顾问公司进行投资策划，研制运作管理方案，降低或避免投资风险。

5.作好风险控制预案

现代物流是多环节、多通道的一种复杂的活动,往往难以避免发生一些风险事件,所以第三方物流企业要对风险事件的发生有充分的准备,提早预测各种风险的损失程度,制订应变措施和应对风险事件的工作流程，建立应变事件的领导小组，以便在风险难以避免和转嫁的情况下,企业有能力承担最坏的后果，将损失有效地控制在企业自身可接受的范围内。在风险事件出现后,运用各种风险控制工具,对损失的后果及时进行弥补,促使物流企业尽快恢复,免遭灭顶之灾。

6.建立利益共享、风险共担机制

良好的物流外包关系是成功物流外包运营的决定性因素，而其本质则是合作机制：合作双方利益共享，风险共担，相互信任与尊重，并形成优势互补。对于长期合作关系，企业必须考虑互利互惠。虽然没有特别的制度约束，彼此的共识使长期合作对双方都有利。大多数企业认为，对赢利的预期和回报的分享是建立伙伴关系，保持长期物流外包合作的动力所在。企业与第三方物流供应商是否长期合作取决于信任、沟通、承诺、企业文化、物流技术、响应速度、弹性等重要因素。特别是信任、沟通和承诺这些因素，它们是企业与服务承包商相互之间形成战略伙伴关系的基石。然而，建立良好的信任、沟通和承诺是个审慎的过程，是在长期合作中形成的。

我国的第三方物流业处于刚刚起步阶段，难免有很多不尽人意的地方，但是我们相信随着物流市场的完善、保险市场的成熟，物流企业风险意识的提高，第三方物流风险的分摊、转嫁、降低或避免是可以实现的。

作者单位：渤海大学

参考文献：

[1] 齐艳铭. 析第三方物流风险及保险策略[J]．保险研究，2005，9：53-55.

[2] 韦国松，聂鸣，范体军. 第三方物流的风险分析与规避[J]．中国物流与采购，2006，10：38-42.

客服外包合同篇7

关键词：能源服务 能源服务公司(ESCO) 外购 交易成本经济学

能源服务合同是从第三方外购的一项或多项能源服务，基于商业和环境原因，能源服务合同得到现实认可(Hansen and Weisman，1998；Bertoldi，Renzio，2003)，但在学术上几乎没经过推敲。评估能源服务市场需要很好地理解其发展迄今所隐含的经济性，本文试图基于交易成本经济学分析合同相关交易成本的决定因子。

在能源服务合同的准备、谈判、制定、签署、监控和实施阶段，客户和承包商都会产生交易成本。交易成本经济学将这种复杂性缩减为少量的相关变量，内部变量是资产专用性和任务复杂度，外部变量是能源服务市场的竞争性和契约产生的制度。

资产专用性

任何能源服务都需要资产，相关资产既包括物质资产，也包括安装、运行和维持系统所需的知识和专家。一些资产是通用的，另一些资产是专用的。为保护专用性资产，投资方一般在投资前期望得到合同另一方的承诺。资产专用性增加，保护措施的数量增加，导致交易成本的增加吞噬了生产成本节省。专用性资产还使ESCO易遭受金融风险。

为了补偿不断增加的风险，ESCO对这些合同要求高回报，而高回报又降低了客户的兴趣。承包商期望通过延长合同期、要求合同终止赔偿来保护其在专用性资产的投资。但是长期合同又限制了客户更换承包商、谈判更好的条款或改变条件的能力。总之，随着资产专用性增加，交易成本也随之增加。

任务复杂性

本文的任务复杂性是详述、监控合同的条款和条件的复杂程度(Globerman and Vining，1996)，取决于所提供服务的种类。高复杂性会提高详述合同条款和谈判的成本，以及建立和运行监控系统的成本。监测的高成本将抵消节省成本，而监控不足又使客户容易面对承包商的机会主义行为。高复杂性还可能因各种因素而改变服务成本和服务质量。

环境不确定性越高，则谈判过程有可能越复杂、成本越高。若无法预计到这些变化，那么这些变化在合同实施中可能减少成本节省、削弱服务质量或增加额外变更。高复杂性还可能加剧客户和承包商之间的信息不对等，这将增加机会主义范围（行为不确定性）。如果能源服务市场是竞争性的，那么合同谈判中的机会主义将减弱。但是一旦签约，客户更易于采取机会主义行为，更换承包商或收回服务采取自制方式。总之，随着任务复杂性增加，交易成本也将增加。

能源服务市场的竞争性

能源服务市场的有限竞争鼓励承包商采取机会主义行为，报价超出机会成本(Globerman and Vining，1996，P580)。然而，如果市场是竞争性的，合同价格必将下降到一个有效水平。

有限竞争为承包商建立了强刺激，令承包商在合同实施期表现得更加机会主义。如果市场是竞争性的，欺骗动机将被合同丢失的风险所抵消。因此，要减少承包商机会主义风险，应增加能源服务市场的竞争性，来降低客户的交易成本。

若合同包含高专用性资产和大量沉淀成本，转换成本将变高。现有承包商还可能拥有客户专用知识，并拥有真实供应成本的知识，这将令其在合同展期相对竞争者拥有相对优势。

总之，随着能源服务市场竞争性增加，交易成本也随之降低。

制度环境

交易成本还依赖于法律环境、金融环境和监管环境的不同特征，例如公共采购法律、项目融资的便利性以及鼓励能源服务合同的其它激励因素(Sorrell，2005)。另外，立法的效率，维持、保护、实施契约义务的效率都将影响契约的可行性（North，1990）。

制度环境的一些特征阻止了契约。例如，尽管能源服务模型的协同效应显而易见， ESCO很少采用英国政府的私人金融方案（Private Finance Initiative，PFI)与其它有吸引力的公共领域组织签约。原因在于PFI报价步骤的成本和风险，还在于客户表外融资的动机。

总之，随着制度保障性增加，交易成本也随之降低。

综上所述，以上分析表明合同的交易成本受4个因素影响，资产专用性（＋）、任务复杂性（＋）、能源服务市场的竞争性（－）和制度环境的支持（－）。

参考文献：

1.迈克尔•迪屈奇.交易成本经济学－关于公司的新的经济意义.经济科学出版社，1999

客服外包合同篇8

有几个简单却常常被人忽视的办法，可以向外包服务提供商示好，既可以得到对方更多的关注，又不用作出太多让步。

1.谈判条款要合理 早在签合同之前，就需要为外包签约定下调子。与外包商合作通常是一种长期关系，你没必要为谈判的每项内容据理力争。如果采取强硬的立场，或者要求签订不太合理、不合行情的条款，那么双方的合作一开始就会埋下隐患。

2.打开天窗说亮话 没有什么比“婚后”发现真相原来完全不同更会破坏良好关系的了。所以决定合作后，在做尽职调查期间，你应该展现真实的自己，彻底披露你的公司的境况，包括向对方展现准确的资产库存、目前的业绩水平以及支持业务运营的资源数量等。

一家外包咨询公司的合伙人表示，买方与提供商想要保持良好的关系，一个微妙却又很重要的决定因素是：买方在与提供商签约之前，就非常清楚自己的流程基准和最佳的总体拥有成本模式。因为外包商希望根据客户的数据，能够全面了解为客户能提供怎样的价值。

3.不拘泥于合同的字面含义 避免过于从技术层面解读协议，优秀的外包客户会认真贯彻外包协议的精神，不是仅仅拘泥于字面含义。

与外包商签订的合同，应保障双方即使在解决谈判过程中出现的问题时，仍能达成的良好工作关系。而如果把解决问题这种务实的态度带到签合同后你管理外包商的方式上，则更将有助于确保双方的关系处在正常轨道上。

4.给予奖励 让外包供应商有钱赚，或者至少有机会赚钱，对方才会喜欢你。所以，为对方提供获得额外收入的机会，以此奖励外包商的出色表现和服务，并且明确其财务前景与业绩表现之间的关系，会让你们的合作越来越融洽。

5.积极宣传 这年头外包也许是个忌讳字眼，但满意客户的声音对提供商来说肯定是喜讯。高度的客户评价会为外包商赢得更多的客户，并帮助他们力争提供价值更高的服务，因此你有必要经常激励你的外包商。

6.主动求变 你想要合作？那就营造一种以团队合作为基础的环境。想看到创新？那就邀请外包商的重要人员一起制定战略！千万别低估了“人”之于合作的价值。如果从日常战术活动，到高层业务开发项目，外包商都觉得客户与自己在全面积极地合作，他们就更有可能积极地投入。

7.松开钱袋 如果您想获得更多，就要付出更多。合同方面的变化会给外包服务提供商增加成本，而服务提供商的业务计划原来没有算入这种成本，不应对这种情况无视。作为合作方，你应该希望服务提供商赚钱、保持盈利，因为那样他们才会提供更好的服务。因此对于外包上正当的变更控制请求，你要开绿灯。

8.帮对方一把 如果你的外包商最初未能履行其承诺，尽量不要一味指责对方，而是应该努力帮助对方解决问题。有利执行的外包协议好比是环环相扣的生态系统，要是你任由外包提供商在一个方面失败，无异于看着它完蛋，而到头来你也没有好果子吃。

9.及时付费 这听起来简单得很，但实际情况是有很多客户经常迟迟没有将大笔款项付给IT外包商，帮助它们维持自己的现金流。可怜的外包服务提供商在这方面没有什么办法，这对他们来说是个大麻烦或大问题，这自然是会影响合作双方的信任和相关工作的。