客服重点工作计划范文

时间:2023-03-08 14:38:48

客服重点工作计划

客服重点工作计划范文第1篇

客服人员年度工作计划范文1

为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及计划执行能力,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。

一、公司战略规划及20XX年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心,它通过规范化、亲情化、个性化的服务,提升客户满意度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20XX年重点工作内容

(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)

20XX年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20XX年度产品缺陷与预防手册》,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划,依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实情况进行跟踪,根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理:

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发现不当言论及时回复处理,投诉内容涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,达到维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作,识别某地产集团在产品和服务方面的优势,分析需改进的关键因素,指明客户满意度提升方向。20XX年第4季度

根据《20XX年客户满意度调查报告》,2月底制定《20XX年客户满意度提升计划》,并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》,并实施,对老客户提供超值和增值服务,提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理,使投诉能得到及时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后,由现场客服中心进行电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)

各月进行,做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据,完成每月《客户服务工作报告》,对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况,提出相关改进建议,并回馈到相关部门,以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进行分类存档,根据实际发生及时补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档,每日进行,每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作,及时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,最大限度提高客户满意度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,督促施工单位承担赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

工程维修及工程质

客服人员年度工作计划范文2

一、本年度个人工作情况

xx在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

客服重点工作计划范文第2篇

(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。

6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、2010年工作计划要点

2010年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《2010年客服部工作计划》。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

客服重点工作计划范文第3篇

2.结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。

物业客服工作计划范文二

一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:

1、以客户为中心,大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能,使每位成员真正和客户贴起心来,及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

3、严控外包方,把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

4、畅通沟通平台,做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训,提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等,全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理,执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高,适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

7.3争取创建花园式单位,做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服工作计划范文三

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作,主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20XX年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。

物业客服工作计划范文四

20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

客服重点工作计划范文第4篇

一、2010年度业绩指标完成情况汇总

给公司省下100万左右的费用1胜利说服政府对地块北侧高压电缆进行无偿搬迁。

各专业均有不同程度的计划提前2完成日照、指标、消防、防雷、交通、绿化、人防、环评、地名、门牌和扩初的报批任务。

努力保证一级计划的有力执行)4完成《市政规划许可证》建设工程规划许可证》施工许可证》和《预售许可证》报批工作(均有不同程度的提前。

并成功得到政府的认可,5解决了项目容积率面积和测绘面积之间差异性的问题。对北立面进行了调整和修改。

为日后工作的连续性提供了保证6完成前期报批报建所有资料的汇编。

积极维护公司与政府沟的沟通,7协助工程和营销部做好政府协调工作。加强了公司和政府间合作互助关系,提升品牌和影响力。4月份圆满完成邀请区政府领导观赏上海公司项目的接待和保障工作。

并针对情况组织了多次员工活动(实弹射击、拓展培训等)8完成员工满意度调查和分析总结。

并把监督检查贯穿到日常工作中,9整理了物业客服操作流程和要领并实施。收效良好,客户满意度得到明显提升胜利组织业主“世博行”中秋系列活动”游泳培训”业主生日贺”等提高客户满意度的活动

10完成花园的工程维修和交接工作

11胜利处置并解决了花园4-1501投诉(重大问题投诉)

12顺利完成花园幼儿园与街道的交接工作

13完成客服务部客户维修满意度回访

14各级配合完成项目公司的注册和关系建立

15配合并完成项目物业公司的招投标工作

16着手准备公司的土地计划,积极与政府部门接触。

17积极配合,服从领导。完成了公司领导交给的其他所有任务。

二、自评2010年工作总体表示

各部门同事的全力配合下,公司领导的正确领导和支持下。把前期报批报建工作做得有声有色,截止《预售许可证》取得之日,个人认为非常完美地完成了前期报批报建工作;此工作之外,自己还能在行政人事、客户服务和后勤保证工作积极与各同事做好沟通协作,把经营管理部的工作做得井然有序,把各项工作落到实处,使后勤保证工作基本得到同事们认可;这一年中,通过不懈的努力,客户满意度有了长足的进步和提高。这些成果的取得是全体同事的努力效果。从个人角度,认为在公司工作是尽心尽力的对工作计划是全力以赴的一切工作重心以项目和经营指标为主导,2010年,个人及经营管理部成果感较为明显的一年,进步明显,效果明显。

以及提升措施存在问题:三、存在问题和不足的原因。

投入到前期报批工作的精力过大,为完成计划。有忽视员工满意度建设、企业文化建设的现象,对后勤保证工作有不重视并落入陈规的问题存在

但阶段性太强,对客户口的工作有重视。盖洛普调查结束,有思想懒惰现象和歇口气的想法。

甚至陷于困境,人员招聘工作没有突出表示。

想方法发明性地开展工作。以上问题的解决和提升措施还是提高个人工作责任心。

四、2011年度重点工作计划及推进思路

加强企业和政府的合作,继续做好政府部门的关系维护。提升品牌效应

公司资金计划允许的情况下争取获取50W平方的土地储藏2关注土地信息。

采取请进来走出去的方法,进一步提高客服口的工作专业度。加强自我培训,开阔眼界,将客户关系建设放在工作的重点位置

配合其他部门做好工作协调,对项目进行有效跟踪。对预验收工作进行关系梳理,把准备工作做在前面,使收尾工作立于不败之地。

上海公司的领导下加强企业文化建设,加强部门内部培训。多开展员工活动,提升员工自主服务保证意识,提高员工满意度和凝聚力。

对人才采取多形式、多方位的猎取,加强人才物色和后备人才的储藏。主要手段是加强与行业内的沟通和交流,获取人才信息。

五、2011年重要工作保证措施

加强第一手信息和资料的获取,土地储藏:与政府和企业加强交流。把土地研判工作做细,并积极与上海公司、集团坚持积极有效的沟通。

宣传文化。品牌效应:主动积极与企业、政府和业主做好沟通交流。

物色人才;并做好公司内部后备人才的培养x人才储藏:通过网站、猎头公司、人才市场招聘和与行业内企业交流。

客服重点工作计划范文第5篇

一、2010年度业绩指标完成情况汇总

1给公司省下100万左右的费用胜利说服政府对地块北侧高压电缆进行无偿搬迁。

2各专业均有不同程度的计划提前完成日照、指标、消防、防雷、交通、绿化、人防、环评、地名、门牌和扩初的报批任务。

4努力保证一级计划的有力执行)完成《市政规划许可证》建设工程规划许可证》施工许可证》和《预售许可证》报批工作(均有不同程度的提前。

5并成功得到政府的认可,解决了项目容积率面积和测绘面积之间差异性的问题。对北立面进行了调整和修改。

6为日后工作的连续性提供了保证完成前期报批报建所有资料的汇编。

7积极维护公司与政府沟的沟通,协助工程和营销部做好政府协调工作。加强了公司和政府间合作互助关系,提升品牌和影响力。4月份圆满完成邀请区政府领导观赏上海公司项目的接待和保障工作。

8并针对情况组织了多次员工活动(实弹射击、拓展培训等)完成员工满意度调查和分析总结。

9并把监督检查贯穿到日常工作中,整理了物业客服操作流程和要领并实施。收效良好,客户满意度得到明显提升胜利组织业主“世博行”中秋系列活动”游泳培训”业主生日贺”等提高客户满意度的活动

10完成花园的工程维修和交接工作

11胜利处置并解决了花园4-1501投诉(重大问题投诉)

12顺利完成花园幼儿园与街道的交接工作

13完成客服务部客户维修满意度回访

14各级配合完成项目公司的注册和关系建立

15配合并完成项目物业公司的招投标工作

着手准备公司的土地计划16积极与政府部门接触。

积极配合,17服从领导。完成了公司领导交给的其他所有任务。

二、自评2010年工作总体表示

各部门同事的全力配合下,公司领导的正确领导和支持下。把前期报批报建工作做得有声有色,截止《预售许可证》取得之日,个人认为非常完美地完成了前期报批报建工作;此工作之外,自己还能在行政人事、客户服务和后勤保证工作积极与各同事做好沟通协作,把经营管理部的工作做得井然有序,把各项工作落到实处,使后勤保证工作基本得到同事们认可;这一年中,通过不懈的努力,客户满意度有了长足的进步和提高。这些成果的取得是全体同事的努力效果。从个人角度,认为在公司工作是尽心尽力的对工作计划是全力以赴的一切工作重心以项目和经营指标为主导,2010年,个人及经营管理部成果感较为明显的一年,进步明显,效果明显。

以及提升措施存在问题:三、存在问题和不足的原因。

投入到前期报批工作的精力过大,为完成计划。有忽视员工满意度建设、企业文化建设的现象,对后勤保证工作有不重视并落入陈规的问题存在

但阶段性太强,对客户口的工作有重视。盖洛普调查结束,有思想懒惰现象和歇口气的想法。

甚至陷于困境,人员招聘工作没有突出表示。

想方法发明性地开展工作。以上问题的解决和提升措施还是提高个人工作责任心。

四、2011年度重点工作计划及推进思路

加强企业和政府的合作,继续做好政府部门的关系维护。提升品牌效应

公司资金计划允许的情况下争取获取50W平方的土地储藏关注土地信息。

采取请进来走出去的方法,进一步提高客服口的工作专业度。加强自我培训,开阔眼界,将客户关系建设放在工作的重点位置

配合其他部门做好工作协调,对项目进行有效跟踪。对预验收工作进行关系梳理,把准备工作做在前面,使收尾工作立于不败之地。

上海公司的领导下加强企业文化建设,加强部门内部培训。多开展员工活动,提升员工自主服务保证意识,提高员工满意度和凝聚力。

对人才采取多形式、多方位的猎取,加强人才物色和后备人才的储藏。主要手段是加强与行业内的沟通和交流,获取人才信息。

五、2011年重要工作保证措施

加强第一手信息和资料的获取,土地储藏:与政府和企业加强交流。把土地研判工作做细,并积极与上海公司、集团坚持积极有效的沟通。

宣传文化。品牌效应:主动积极与企业、政府和业主做好沟通交流。

物色人才;并做好公司内部后备人才的培养。人才储藏:通过网站、猎头公司、人才市场招聘和与行业内企业交流。

客服重点工作计划范文第6篇

200*年对*酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。

一、20*年度工作回顾

前厅部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表如下:(见附表一:前厅部11月、12月培训计划)

4、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。

管家部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了一定的提高。

4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

(见附表2:管家部*年培训计划)

二、过去一年中存在的问题:

1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单)

8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程,这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位,导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题,拟定04年的管理、工作计划

(一)、销售计划

1、与销售部一起努力,开拓义乌市场份额,建立销售网络,努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计,特别是常住客,以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度,激励总台的推销意识,促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的前因后果,让员工看

“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

(二)、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”,对违反制度的员工进行扣分制,并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工勇跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,

员工的服务质量,固部门将成立部门质量小组,由房务总监带头,各区域领班为组成成员,每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,为酒店争创“五星”打好扎

实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,如常住客这方面,预订为其准备好登记单、房卡,预先送上他想的设施设备(如网线等);赠送报纸不要单一的《义乌日报》,建议送一些时尚性的报纸,《都市快报》、《钱江晚报》等;做夜床增加夜床小点心,发挥西餐大厨的优势,成本控制在3~5元,增加服务特色;建议安装影视轮播系统,增加客房的销售卖点;商务楼层、总套尽快投入使用,这是五星级酒店的标志;利用中巴车闲置时间,提供机场接机服务,增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

(三)、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。3、从抵店至离店的五个不同时期,进行专门的英语培训。4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好交叉培训。

(附表格五:2004年度管家部培训计划表)(附表格六:2004年度管家部重点工作计划表)(附表格七:2004年度厅部重点工作计划表)(四)人力计划(附表格八:2004年度前厅部人力计划表)

*年即将过去,我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下,按照酒店的工作目标,团结拼博、振奋精神,努力工作,去创造锦都的辉煌!

(附表一:前厅部11月、12月培训计划)

前厅部11月、12月培训计划

日期培训内容

12.01预订操作细则;超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则;内宾入住单操作细则;欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序;客房加床操作细则;保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则;团体预订操作细则;团体续住操作细则

12.05小测验;扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析;失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则;Deadmove操作程序

12.11延迟退房操作细则;续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则;次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则;接受叫醒操作细则;宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则;值班房操作细则;参观房操作细则

12.15小测验;早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析;挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则;查单、审单技巧;R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则;咨询服务细则

12.19代开房门操作细则;房卡处理操作细则;钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则;走房状态操作细则

12.21小测验;公安局查房处理程序

12.22试卷分析;脑死机处理程序;电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训;培训设签到,无故不得缺席

(附表2:管家部*年培训计划)

*年管*家部培训计划

日期培训内容

7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、

7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范

7月18日电话应答、酒店基本待客用语、

7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范

7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试

7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分

7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求,洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训

7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块

7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核

7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事

7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、

7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核

7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种

7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别

8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、

8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核

8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序

8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护

8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑使用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、

8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的使用、小刀片的使用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案例分析

8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核

8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则

8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则

8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则

8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务

8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则

8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、

8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、

8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、

8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则,服务员早、中、晚服务规程

8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、

8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则

8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核

11月1日服务员查退房操作程序

11月5日客房突发事件处理

11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责

11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程

11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序

11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养

11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序

11月7日如何评估自己的管理能力

12月4日客房卫生标准

12月6日接电话技巧

12月8日英语(日常用语)培训

12月11日对客服务技巧

12月13日岗位职责培训

12月14日服中、总机接电话技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项

12月21日醉客、病客的处理及注意事项

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中对客服务操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周计划及月计划的作用

12月31日总结本年度小节会

备注:9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作,并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。

(附表三:维修项目清单)

维修项目

房号维修内容备注

701窗帘框上方少盖板

703

706

709

703卫生间门锁未装

706

706衣柜门坏

7F所有房间卫生间门后无浴衣钩

812马桶坐圈上有条裂痕

813卫生间天花板起泡

818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装

901小卫生间无毛巾架,床靠背上有乳胶漆

902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆

905卫生间镜面有斑点

913

917

902、905卫生间装潢不一样,墙壁上有洞(902房镜框有刮漆)

907、908

913、917

919

905卫生间排风扇封口未装

913

917

906窗户玻璃有裂缝

908洗脸池下少一盖

913门口地毯未订牢固

917云石台下少1块玻璃

919卫生间门边瓷砖未贴到位

802窗户锁扣未装

908

910

919

7F—9F客梯大理石未装完毕

9F消火栓有专块玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封

901—915、918窗户橡皮胶未固定

1006房门旁墙纸破

1010空调开关盖板破

1119房门口墙纸破

安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外,窗户(湖景房)的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板,窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破,衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做(房间实际所属位置与图上描绘的相反)

(附表四:管家部客房未到物品清单)

管家部未到物品

序号物品备注

1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉(套房用)未到货、19浴盐(套房用)未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图(中英文)未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货

(附表格五:2004年度管家部培训计划表)2004年管家部培训计划

1月份如何做好抢房工作、礼貌礼节、仪容仪表培训、遗留物品的操作程序、接听电话的方式及技巧

2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项

3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序

5月份信息培训(义乌的专业街、市场分布等)、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序

6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;

7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序

8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序

9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理

10月份服务意识及服务的技巧、安全防范的意识、服务中心对客服务的操作规程、前厅与管家的协调工作、服务中心与楼层的协调工作、11月份VIP的等级及接待程序、接听电话的方式及技巧、铜油的使用及注意事项、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识

备注:①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动

(附表格六:2004年度管家部重点工作计划表)

2004年管家部重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起止日期(内用圆形表示)备注

123456789101112

1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll

2冰箱全面清洁llllllllllll

3卫生间换气扇清洁llllllllllll

4房间家俱打蜡llllllllllll

5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墙纸去污llllllllllll

8房内皮制品保养llllllllllll

9大理石台面打蜡llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11画镜线llllllllllll

12清洁电线及插座板llllllllllll

13房内铜制品擦铜llllllllllll

14灯具全面清洁llllllllllll

15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll

16房内横档吸尘llllllllllll

17地毯边角落、床下地毯llllllllllll

18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll

19卫生间四壁清洗llllllllllll

20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll

21玻璃窗清洁llllllllllll

22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll

23清洗空调网llllllllllll

24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll

25蛛网清洁llllllllllll

26对员工进行专业考核和技能操作考核(季度)llll

27大理石地面封蜡(季度)llll

28窗纱清洗(季度)llll

29浴帘清洗及整烫(季度)llll

30翻床垫(季度)llll

31毛毯清洗(半年)ll

32沙发、写字椅清洗(半年)ll

33墙纸全面清洁(半年)ll

34棉被清洗(1年)l

35厚窗帘清洗(1年)l

备注:明年的跟进工作有:6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。

(附表格七:2004年度厅部重点工作计划表)

前厅部2004年度重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起目日期(内有黑色阴影表示)

123456789101112次年

1协助销售部开拓市场份额,建立稳固的销售网络

2对常住客人建立好完整的客史档案

3制定前厅部奖励机制

4对月客房销售情况进行专题分析、探讨

5建立“前厅部服务质量检查细则”

6建立“前厅部最佳员工”评选细则

8成立部门质检小组,每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查

9加强对员工业务培训及技巧培训

10对员工进行理论考核及操作考核

11加强员工英语基础的培训

12加强员工岗位英语的专业培训

13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论

14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训

15培训“如何做一成功的领班?”

16做好新员工的入职培训

17与其化部门、其他岗位进行交叉培训

(附表格八:2004年度前厅部人力计划表)

1、前厅部办公室

房务总监前厅部主管预订员

编制111

实际110

缺编001

2、总台接待

接待领班接待员

编制27

实际27

缺编00

3、礼宾部

礼宾部领班行李员门童

编制272

实际272

缺编000

4、商务中心、商务楼层

商务领班商务文员

编制14

实际12

缺编02

(附表格九:2004年度管家部人力计划表)

1、楼层

楼层主管楼层领班服务员

编制2736

实际2731

缺编005

2、服务中心

领班接线员仓管

编制141

实际141

缺编000

3、总机

领班接线员

编制14

实际14

缺编00

4、PA区域

主管领班服务员机动临时工

编制121766

实际021664

客服重点工作计划范文第7篇

在此,我对2010年的工作总结及2011年工作安排如下,请公司领导及各位同事审议并提出意见。

一、2010年下半年工作回顾

2010年下半年是我工作开展最为困难的的一年。2010年7月,团购部重组,又处于整个酒类行业销售的低迷时期,团购部人员思想信心处于动员期,我部门销售额受到严重冲击,工作开展不尽如人意,信心倍受打击,整个阶段的工作陡然严峻。在这样异常困难的情况下,在公司领导的关心以及部门贺经理、张经理的坚强领导下,又得于各位同事的鼎力协助,我得以坚定信心,迎难而上,顽强拼搏,从容应对各方面的冲击,在工作中率先实现信心回升向好,工作思路建设取得重大突破。截止2010年12月26日,共帅选出客户79个,其中意向客户累计达30个,重点大客户12个。在此基础上,为明年完成销售任务打下了一个较为坚实的基础。实践证明,任何艰难险阻都挡不住我全力以赴为团队争荣誉、为事业拼搏的脚步。

过去的几个月,极不平凡,令人振奋。我们在贺经理的坚强领导下圆满地完成了任务,我为此由衷地开心。抚今追昔,贺经理顽强拼搏的辉煌精神极大地激发了全体部门人员的自信心和自豪感,极大地增强了广糖团购部的向心力和凝聚力,极大地提升了我们团购部在广糖舆论地位和影响力,必将激励我在广糖共同发展的光辉道路上奋勇前进!

几个月来,我主要做了一以下工作:

(一)加强和改善自我的职业素养,促进个人业务水平的平稳较快发展。我实行积极的工作思路政策和适度宽松的吸收他人思想实践经验政策,全面实施并不断完善应对“无客户、无资源、无社会关系、无经验”的“四无危机”的一揽子计划。(“一揽子计划”主要包括三个方面:一是全面细致的执行好领导的指示,认真落实好每个工作流程。二是积极寻找客户资源,广泛注意结识行业内的同仁以了解更多行业动态。三是结合实际工作情况把学习到的销售理论知识在实践中进行检验。)高出勤率的去扫楼,时刻保持着一颗高昂的斗志,提高吸收他人思想实践经验政策的可利用性,扩大个人谈资的范围,高效率地满足客户服务水平的需求,有效地赢得了客户的第一印象,很快扭转了自我“业务水平不及同事、专业知识程度是新手、陌拜能力处于一般水平”的劣势。

着力扩大客户群体的数量。部门领导关于开拓客户的政策力度之大、领域之宽、覆盖面之广且新颖独特、行之有效。部门严格的纪律守规全面而具体地指导着我的工作行动,小酒以及一些其他公关物料帮助使我在客户工作的开展上如虎添翼,每日的晨会更是使我遇到的问题得到及时的解决。周团购出货量目标达成率一度达到100%,客户结构逐步优化。各个方面素质的快速加强有效弥补了我经验不足的缺口,加强了薄弱环节,为以后工作的长远可持续发展奠定了坚实的基础。

我重点加快推进遭遇挫折打击后的信心重塑。每个人的思想观念不同,社会实践经验的差异,工作上发生异议是必然的,只要本着“以工作为中心,考虑的问题是否有利于部门工作的开展,是否有利于现实问题的解决,是否有利于客户潜在消费能力的深入挖掘”原则,考虑问题的时候才能求同存异,工作的时候才能实事求是。领导的大力支持,全体部门同事的无私援助,挫折后自我的心态调整,时常能使遭受重大创伤的我呈现出崭新面貌。一缕缕的信心呼唤而出,一言言的激励使我奋勇直前。这充分体现了同事之间的无疆之爱,有利彰显了广糖平台的无比优越。

(二)大力优化客户结构,夯实长远发展基础。我至始至终在考虑如何把保证销量增长与调整客户结构紧密结合起来,如何加快解决制约销量增长的客户结构性矛盾。

“四无危机”问题的进一步解决。每月用于客情维护的支出增加200元,对于我目前的情况来说属于大幅度提高客户维护成本。启动实施每月新增不低于5个客户开拓能力的建设规划。继续改善与客户面谈时的氛围,“改造谈话氛围”使我的大部分客户受益,使他们对于我初入行业不专业的印象得以稍微改造,与客户感情实现了基本稳定。加大自我社会实践力度,谈资方面的制约得到明显改善。个人整体综合能力协调发展迈入新步伐。深入实施综合能力发展总体战略,我自己制定并时刻牢记各条工作规划。

(三)坚持深化思想主观意识,不断完善有利于工作开展的科学方法。我把深化思想主观意识作为应对面临困难挑战的强大动力,努力消除观念障碍,不断提高吸收他人实践经验的能力水平。

对于他人成功经验,在工作中我主张“择其善者而从之,择其不善者而改之”。往往别人的一句话就能使我茅塞顿开,面对困难的时候也时常能迎刃而解、事半功倍。我个人觉得每周一次的座谈会是对我的帮助起到积极的作用。特别是在各个同事工作有序开展的时期,一个个成功经验被我消化吸收之后,我的工作开展也能稳步进行。

(四)着力改善客服,加快推进建立客服意见档案。在当今社会竞争异常激烈的情况下,我觉得应该注重加强保障和改善客户服务,切实解决客户最关心、最直接、最现实的利益问题。

实施更加积极的客户维护政策。自我强化与客户的利益责任。为此,我建议公司能给我一些开放的开拓客户的资源,或者在小件提成上予以我谅解,我需要那些小件提成做维护资金,而不是某些人认为的贪小便宜。

加快完善客户维护制度。在小件提成得以谅解,客户维护资金较为得以保证的情况下,普遍建立每个客户感情定期升温接触,出台客户矛盾事件应急处理办法。

在工作形式异常严峻、部门困难重重的背景下,我能在广糖有这样的学习机会,我对广糖表示诚挚的感谢。这是以张总为核心的公司领导统揽全局、贺经理坚强领导所给予的,是公司全体同仁和衷共济、团结奋斗所感染的。在这里,我向公司领导以及关心和支持我工作的同事朋友表示真挚地感谢!

二、2011年的工作安排

2011年是继续应对“四无危机”、保持并提高业绩平稳较快发展、加快转变工作思路方法的关键一年,是全面实现“百万销量”规划目标、为2012年的发展打好基础的重要一年。

今年发展环境虽然有可能好于去年,但是面临的形势极为复杂。各种积极变化和不利影响此长彼消,短期问题和长期矛盾相互交织,自身因素和外在因素相互影响,工作开展中困难问题增多。从外在环境看,国内白酒经济发展趋势较强劲,国家经济发展稳定,白酒文化深入民心的大趋势没有改变,国内前十名高端白酒格局似乎在微妙变革、调整孕育着新的发展机遇。同时,高端白酒价格体系基础仍然处于变化难测之中,假酒以及串货风险没有完全消除,各商公司活动刺激政策层出不穷,加上政府单位部门公关门槛等一系列市场性问题错综复杂,外部环境不稳定、不确定因素依然很多。从自身内在看,我仍处在重要人生发展战略机遇期。信心回升向好的基础进一步巩固,市场开拓能力的增强,扩展客户和改善客服条件的方法效应继续显现,个人素质适应市场变化的能力和竞争力不断提高。但是,客户开拓中仍然存在一些突出矛盾和问题。信心增长内生动力不足,自主开拓能力不强,部分大意疏忽决定矛盾突出,客户深度开发难度加大;业绩压力总体上持续增加和客户结构性不科学的矛盾并存;保障每月出货量稳定的基础不稳固;客户被挖潜在风险增加;素质、应变能力、时间管理等方面的突出问题亟待解决。所以,我必须全面、正确判断形势,决不能把信心回升向好的趋势等同于业绩大大提高时的根本好转。要增强忧患意识,充分利用有利条件和积极因素,努力化解矛盾,更加周密地做好应对各种风险和挑战的准备,牢牢把握工作的主动权。

做好今年的销售工作,我要认真贯彻张总的“成为一个学习型、战斗型销售人员”的精神,以贺经理“打造一支极度忠诚的、执行力强的、服从安排的队伍”的理论为指导,深入贯彻落实各个工作计划,着力搞好思想建设和提高业绩水平,着力改善客服和促进部门和谐稳定,全面推进素质建设、业务能力建设、沟通能力建设以及应变能力建设,努力实现销售业绩又高又稳发展。

今年销售业绩的预期目标是:团购大客户新增50个以上;渠道客户新增10个以上;每月销售量递增28%左右;年中销量目标10万元左右;全年销量力争100万元左右;个人综合素质全面改善。这里要着重说明,提出每月销售量递增28%左右,主要是强调好字当头,引导各方面工作重点放到转变工作思路方式、调整客户结构、提高销售业绩上来。提出年中销量目标10万元,综合考虑了去年业绩的翘尾因素、个人业务能力的承受能力、以及春节过后市场低迷的传导效应,并为个人工作思路改革和其他不确定因素留一定空间。

今年重点抓好几个方面工作:

(一)提高宏观销售战略水平,保持信心斗志平稳昂扬不泄

我会继续实行积极的工作思路政策和适度宽松的吸收他人思想实践经验政策,保持工作计划的连续性和可实施性,根据新形势新情况不断提高工作计划的针对性和灵活性,把握好工作计划实施的力度、节奏和重点。处理好保持业绩平稳较快发展和调整客户结构的关系。

(二)加快转变工作思路方式,调整优化客户结构

转变工作思路方式刻不容缓。我要大力推动我的工作进入创新驱动、信心内生增长的发展轨道。

一是继续推进重点客户深度挖掘。二是大力培育战略性大客户的感情升华。三是加大发展渠道客户的力度。

(三)打好团购工作的攻坚战和持久战

一要我现有的几个大客户为重点,扎实推进有关他们各方面信息的采集,提高对他们的认识程度,形成对各个客户了如指掌的有利局面。

二要加强新的大客户开发力度。我只有开发出更多的客户才能在团购销售的道路上持续发展。

三要积极适应市场各方面信息变化。积极参与各个渠道的工作,推动知识面取得新的拓宽。

(四)着力保障和改善客服,促进自我与客户的感情得到时常的交流

改善客服是销售工作得到保障的基本条件。只有着力保障和改善客服,销售工作才有持久的发展动力,客我感情才有牢固的基础。

千方百计寻找与客户的接触条件。这是保障和改善客服的首要条件。今年的销售任务异常严峻,工作上不能有丝毫松懈。要继续实施积极的工作情绪。我拟投入每月收入的10%用于与客户升华感情的需求上。

加快完善涉及所有客户的工作开展表。扎实推进新工作思路的试点,试点时间范围持续3个月。加强对各个客户的信息了解程度,逐步提高客服水平,切实做到动态监控、应服尽服。努力把自己培育成为客户满意型的销售员。

(五)坚定不移地对全体客户实施“721法则”,进一步细分工作主次

今年要继续深化重点工作领域和关键思路环节改革,努力实现新的突破。

我要继续推进客户结构科学性布局和不同客户层次时间分配管理的战略性调整。在科学分配的基础上,积极稳妥的推进工作思路方法的创新。对10%的重点客户力争达到双边战略性合作,因为10%的重点客户占到销量的70%左右。同时对占销量20%左右的那20%的客户有条件地进行资源分配,目的是培养他们的忠诚度。对占总销售量10%左右的那70%客户群落进行引导性的公关思路,目的是推动他们早日进入前梁总客户层次。

我所要做的一切都是要让客户对我们的工作更满意、更享受、更认同,让公司的业绩更上一层楼,以尽我的微薄之力。

尊敬的领导!各位同事!

客服重点工作计划范文第8篇

2017小区物业年度工作计划范文1

根据城市物业管理的现状,物业管理有限公司正面临严峻的挑战,为赢得市场,提升品牌,树立物业新形象,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力,加强与业主的沟通和合作,不断增进与业主之间了解,满足业主的需求,不断提高管理处的业主满意度,引进竞争上岗机制,以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益,特此拟定管理处工作计划:

一﹑充分发挥物业公司的团结协作精神,调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会,在总结工作的同时,积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动,增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想,端正态度,牢树为业主(住户)服务意识。

转变守旧走老路,凡事等﹑要﹑靠的思想,树立以业主为中心全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制,即各部门员工岗位分工明确,各司其职,各尽其能,直接向主管负责,主管直接向主任负责,必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制,改变工作作风,提高办事效率,向业主公布管理处常设(报修)电话,全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施,推行首问责任制。

4﹑健全完善管理处规章制度,如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化,建立激励机制和健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒,激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度,竞争上岗,末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理,建设高效团队,增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理,提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%。

2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3﹑急修及时,返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养,运行正常,无管理责任事故发生。

6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组,负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7﹑本年度记录﹑资料保存完整,及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度,注重培训效果。

管理处挑选精兵强将,成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训:

1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势),熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度,奖惩制度、考核制度等),掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等),掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容:公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2.在职培训

培训内容:

1、物业公司的各项规章制度

2、公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、 提升物业服务品牌,树优质服务新形象。

1、人力资源整合,根据管理处工作需要,适当将部分岗位职能合并,实现因才设岗,因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务:继续贯彻执行《员工手册》,注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量,为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护:按机电运行和维修分工的原则,对小区所有的机电设施设备进行层层落实,做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行,做到周、月、季度保养有计划,有落实,杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理:清洁绿化部门要发扬主人翁精神,增强责任心和使命感,形成团队凝聚力,落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度,力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理:严格按照档案管理规定。另外,拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理:对进入小区的车辆进行严格管理,逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施,签订车辆保管合同,车主支付保管费。

7、安全、消防管理:加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训,完善标识系统,对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作,要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查,维修保养由维修工进行。

七、开展多种经营与措施

管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外,管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济,努力创建社区经济圈,力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况,管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点,制定相关制度和有效措施,定人定岗,把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源,对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的,适当收取一定费用。

3、节约管理成本,减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准,增加有偿服务项目。

八、其它工作。

1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。

2、充分利用辖区派出所治安群防群治,建立完善联防预警机制。

2017小区物业年度工作计划范文2

我公司为了加强与业主、物业使用人的沟通,做好小区工作,现向居上百合园全体住户书面汇报20XX年工作展望情况。

一、环境绿化

植物管理,新繁殖铁树近十株,请住户管好小孩,不要践踏;

对区域内的树木进行整形修剪。

二、环境保洁

做好环境卫生工作,定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。

小区上门收垃圾时间为中午12:00前,请业主将垃圾放置门外,便于我们派人上门收取,不要放置在其他邻居门外。我们对不遵守小区规定的住户,公布房号且上报有关部门。

三、安全

原门岗24小时服务电话:2621909从20XX年3月1日起变更为2611833

住户请来小区的客人及安装、施工单位,我们住户要务必告知房号,对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助;

管理处通过代租房屋,做好流动人口登记工作,租金与去年同期对比3房增加200~300元达到1500元左右,2房增加250~300元达到1000元左右,1房增加200元以上达到750元左右,请大家出租务必找物业,必将令你满意!电话:3058970(小莫);

严格进出管理,请住户在星期一~五(8:0018:00),星期六~日(9:0016:00)到物业公司管理处提前办理出入条,夜间不应搬运物品;

大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整,为行人、行车安全创造条件;

燃放烟花管理:加大宣传力度,减少燃放烟花对人、财、物的影响;

小区养犬住户日益增多,我们希望住户自律自爱;文明养狗,不要惊动邻居。出门时,务必用绳牵制,定期打疫苗。避免邻居纠纷。对于无人牵制的犬类,一般情况视作无主犬只,住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理,或向政府部门、110举报。

四、公共秩序

代收挂号、快递、包裹,做到件件通知住户。

门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询,平信已为住户分类存放,请业主到门岗查询;

对于小区内部秩序管理,我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处,近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走,避免他们受到车辆的干扰,让人进入小区感受到慢的节奏,能放松、能享受到小区软硬件的便利,希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。

避免电动车、摩托丢失,我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库,车库24小时发牌,停放不足1小时免费,望住户配合。

夏季为小区住户增加几部移动凉衣架,减少对中心花园占用。

五、维修

我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训,20XX年将更好、更快的为住户服务。

六、文化宣传

我们以后将在物业费通知单背面上,将小区住户一些出租信息安全提示小区通告登出;

开放百合园qq群:24830134、 msn群:,开通物业blog(qq群内有地址),发放物业联系卡给住户,增设服务质量管理信箱,开通各种渠道,与住户互动,请加群住户设置佳佳物业上线提示,方便我们及时沟通 ;

与社区联合放露天电影,老年人活动票;

建立业主健康档案,为老年业主提供免费量血压、称体重;

发动住户爱心捐助,让爱心传递,让温暖汇聚;

对做文学、摄影、运动、美食、旅游、家政、生活服务相关业务的住户,请与我们联系开展业务;

增设两个公益宣传栏(别墅区),通过每日不断更新的天气预报,掌握气候规律,为住户嘘寒问暖,为物业工作提供科学依据;

调整小区草地上的提示牌位置,针对小区动态不断更新文明标语,与时俱进,创造文明环境;

为住户提供物品交换专栏,把你闲置的物品拿到这里来这里,体验分享的快乐,通过物品交换让你结织更多朋友;

节假日装饰、小区活动,为小区增光添彩。

七、其它

管道天然气报装,为业主解决实际生活需求;

代交住户水电、有线电视服务费,让住户免受舟车劳顿;

计划开展向住户提供网络信息查询、报刊阅览,收发传真、复印等业务。

我们的各方面已向正常轨道运行,但由于物价、工资等方面原因,水电受到非居民电价上涨、干旱影响、垃圾费每月增加的费用换来的是较为整洁的小区环境、小区秩序好转、物业职工流动率下降、小区出租房价上涨了200-300元、免费维修得以延续,效率得以提高,我们尚未收取业主维修服务费用。我们的工作重心明年将调整到在继续做好向业主提供原有服务(保洁、秩序、绿化维护、维修、代缴水电费、代租房屋)基础上,加强与外联单位横向合作、对内部管理纵向求精,为居上百合园房屋升值、保值,提高业主满意度,同时着重解决煤气管道等业主较为关心的问题。

2017小区物业年度工作计划范文3

20XX年,银都名墅物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展,保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的 建设等方面比较薄弱。20XX年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年,我们将针对所欠缺与不足方面努力补上,全面提高,跟上公司和发展商的发展要求。特制定了20XX年物业管理工作计划:

一、保安管理

1)、做好小区的治安管理,维护良好的治安秩序。

2)、对各规章制度和岗位职责进行学习,特别是新入职队员的培训。 继续做好小区内安全保卫工作,确保小区的正常秩序,给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。

3)、加强部门内部力量的梯队建设,努力培养骨干力量。

4)、做好小区的消防安全工作,力求做到全年无任何消防安全事故。

5)、加大军事训练力度,在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高。

6)以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确保安部各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

二、工程维护保养管理

1)对 整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养,确保小区的各项设备设施正常工作

2、加强对装修户进行监督管理。

3、向业主提供有偿服务。

三、 环境卫生的管理

1)环境卫生方面,我们根据小区实际情况,主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明。

2)要求保洁部制定严格的工作计划,结合保洁工作程序与考核办法,对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,确保小区的卫生清洁美观。

3)要求保洁部按照开发商的要求进行。

四、客服管理

1)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到95%左右。

2)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到96%左右。

3)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

4)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

5)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

根据公司培训方针,制定客服管理培训工作计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育,促进员工爱岗敬业 。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质。

五、完善管理处日常管理,开展便民工作,提高业主满意度 ,以制度规范日常工作,完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保,让业主满意,大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务,在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。

六、根据公司年度计划,创建文明和谐小区。

根据公司年度管理工作计划,20XX年的工作重点还是继续抓好物业安全管理,强化服务意识,规范服务标准,严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行,逐项整改完善。 根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。 拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。 配合开发商各项销售活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

客服重点工作计划范文第9篇

【关键词】业扩;报装工程;管理

随着“十二五”开局的良好契机,社会经济快速发展,地区各镇、园区和政府重点工程建设步伐加大,作为兼顾社会和经济效益的供电企业,顺应社会要求,必须不断提升专业化管理水平,提升客户满意率,实现供需双赢。其中,电力业扩服务是反映供电企业社会形象和经济效益的关键,业扩周期更是衡量供电公司优质服务水平的重要指标之一。在此,对如何加强客户沟通,制定业扩计划,逐步形成业扩流程有序管理,有效缩短业扩流程作一分析。

一、营业厅一口对外,提供异地受理服务

营业厅实行“一口对外”工作制度,业扩流程中涉及资料收发业务统一由营业厅受理、登记和答复。业务申请、设计图纸,开、竣工报告(资料)、收取业务费用、供用电合同签订等均由营业厅面对客户,一口对外。(图片)一是需要营业厅人员娴熟的技能和具有一定的专业知识,对业扩流程较为熟悉。需对营业厅人员有针对性地开展业务培训,及时传达上级精神,让营业厅人员同步参与业扩流程的改进和督办、协调业扩工程,逐步实现营业业务龙头班组的作用。二是实行异地受理,逐步实现各供电所受理高压申请,组织各所业务专职学习异地受理流程,统一收资明细。为方便客户办理手续,可针对异地受理调整内部流程,做到快速反应,有条不紊地实施现场勘察等流程。

二、与配电联合勘查,直接缩短供电方案审批时间

针对以往审批流程过长,影响供电方案在期限内答复的情况。通过协调部门之间积极探索合作办法。既要兼顾两个部门工作人员工作计划的同步进行,又要满足制定的每一个接入方案符合规范和实施合理。客户经理每天制定勘查计划,组织配电人员同步勘查,并及时调整工作中的脱节现象。部门经常沟通,班组积极配合,共同寻求一条有效缩短接入方案勘查、审批周期的工作方法,达到供电方案审批时间缩短至7天,为供电方案答复满足周期提供了有力的保障。

三、与客户共同制定业扩进程计划,明确双方义务和职责

业扩工程周期供用电双方的影响和制约,诸多外部因素不是供电方能控制。怎样把无序转变为可控,针对缩短业扩周期,可为每一个工程制定全过程计划。把业扩周期分为绿色通道40天及之内和40天以上,除去供电方案答复、装表接电固有天数,其他各节点所占比重设置自动计算模板。客户经理勘查现场后,与客户明确相关事项后,得到客户确认,根据客户确认的用电需求送电时间制定工程计划。对外明确客户交费、土建完成等时间,对内,各部门按照计划表严格实施作业。

四、建立业扩工程信息系统,服务流程公开透明,加大监控评估力度

开发电力工程信息系统,实现客服和配电两个部门对每个业扩工程进度实时填报,例如业务受理、客户确认、现场勘查、供电方案答复、接入工程进度、客户缴费、受电工程开工、竣工等各节点。其他功能为:按客户经理、地域等分类别查询工程信息、计划表的自动生成、计划表与实时进度的对比预警功能等,对每个工程实行闭环管理。如果能运用好该系统,通过真实数据的填报,对规范工作流程,能提供优化流程的分析平台和科学依据。对压缩环节加快节奏,提高业扩工程推进的整体水平和缩短服务时限也能发挥莫大的作用。

五、建立短信平台,为客户提供提醒和告知服务

围绕业扩全过程的优质服务,力求每一个业扩工程按计划有序实施,可设立业扩服务短信平台,分别在每个工程的分配勘察、供电方案答复、通知客户缴纳接入工程费、设计图纸评审、竣工报验等六个环节向客户发送短信进行工序提醒和告知。通过定期告知客户业扩工程进展情况,提醒办理相关业务手续,使业扩过程公开透明,加快业扩工程的推进。

六、调整送电计划的编制:明确验收合格的工程才能编制送电计划,最大程度上减少取消送电计划的现象

客服重点工作计划范文第10篇

为了进一步强化管理,提高服务意识和服务质量,提高工作质量和工作效率,促进公司各项工作,打造信通公司“3456”优质服务品牌,为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定,07年在公司范围内开展“优质服务年”活动,并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此,特制定“优质服务年”活动实施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手,写作无忧!]

一、指导思想

按照省公司总体部署,以科学发展观为指导,以推进“两个转变”和管理“四化”,为电网和企业发展提供坚强的技术支持,为构建和谐陕西电力服好务为宗旨,加快信息化建设步伐,深化精细化管理,提高工作绩效,牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念,加强队伍素质培养,提升服务水平,拓展网络运营市场,为广大客户提供优质、快捷、方便的服务,建立“优质服务”长效机制,以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。

二、总体目标

紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标,围绕省公司和信通公司的总体工作,切实落实措施,加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系,深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行,努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务,为网络运营客户服好务,为产品用户服好务,为省公司机关职工服好务,为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”(电话、电视、计算机网络),实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”(不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉,减少用户申报次数,减少终端维护次数,确保全年服务满意率99以上)的目标,力争在服务质量评比中名列前茅。

三、活动内容及时间安排

“优质服务年”活动共分四个阶段:

第一阶段:动员、宣传学习阶段(元月1日---元月31日)

各部门要召开优质服务动员会议,组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨20__年工作会议精神,学习传达公司一届四次职代会暨20__年工作会议精神,学习公司“优质服务年”活动实施方案,通过学习提高认识,把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来,统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识,要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本,以优质服务为目标是公司的发展之道,以创新服务为灵魂是公司的成功之举,牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识,积极主动地投入到“优质服务年”活动中去,把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段:梳理、规范流程,制定客户服务标准及考核评价体系

阶段(2月1日---3月31日)

各部门要结合本部门的职责和各岗位职责,结合工作实际,认真分析目前在服务上存在的问题,以服务质量缺口为切入点,认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划,从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础,梳理优化实用性强的服务流程,完善操作方便的服务模版,建立知识共享平台,建立常态化服务质量监控考核制度,完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系,建立动态的组织体系,提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实,提高整体服务水平。

第三阶段:改进提高阶段(4月1日---10月31日)

优质服务是没有最好只有更好的一项工作,要在服务过程中,不断总结、持续改进、不断提高。

一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版,做好服务,自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”,严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版,不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议,了解他们的新需求,最大限度地满足客户需求,消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象,杜绝逃避责任现象,杜绝顽固于执行公司规定现象,杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。

第四阶段:总结、建立长效机制阶段(11月11日---12月31日)

只有不断总结,才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法,以及行之有效、方便操作的流程模版,切实可行的规章制度,对成绩和优点加以巩固和锻炼;分析存在的问题,提出解决问题的措施和时限;能够快速解决的问题立即解决,需要统筹兼顾初步解决的,要积极主动地创造条件抓紧解决,需要协调解决的通过协调限期解决,需要长期解决的,制定解决计划,建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习,在学习中改进,在改进中提高,不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况,取得的效果,达到的目标,以书面的总结语11月底交优质服务办公室,年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。

四、措施

1、组织措施

为了把优质服务工作落到实处,确保优质服务工作取得实效,公司决定成立优质服务工作领导小组:

组长:王永利

副组长:杨敏

成员:王旭郭云涛寇怀刚曾维欢

领导小组下设优质服务工作办公室,由寇怀刚任办公室主任,成员为各部门正职,公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。2、工作措施

(1)加强培训,提高服务意识和责任心,提高服务技能和服务质量,提高团队意识和沟通合作技能。通过培训,提高服务水平。一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训,通过培训提高员工的思想素质,树立正确的服务理念,培养良好的职业道德,在员工中形成坚持“服务上讲求优质,责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训,树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际,做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武,通过培训,提高服务技能。

(2)继续完善服务标准和创新服务机制,通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实,在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫,在服务方式方法上下功夫,创新服务机制,转变服务观念,提高服务水平,加快服务速度,加大主动巡视服务,变被动服务为主动服务,变申告服务为上门服务,不断了解客户需求和客户期望,持续优化、不断创新,树立公司良好的服务形象。

(3)加强内部制度建设,以责任区划分为基础,完善服务问责制度;以服务承诺兑现为基础,完善服务目标考核制度;以用户满意度调查为基础,完善服务质量及绩效考评制度;以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础,加强服务的跟踪检查,提高服务管理水平。

(4)树立为内部客户服务观念,提高部门间及业务流程上下游的服务意识,始终把工作的相关环节当作自己的服务对象,下一节点是上一节点的服务对象,一线部门是管理部门的服务对象,业务部门是支撑部门的服务对象,跨部门协作互为客户,做好公司内部各环节的相互服务,提高公司整体工作绩效。

(5)继续完善公司客户服务支持系统,重点做好客户档案的建立,故障统计及分类查询,申告、申诉的收集,投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作,切实发挥客服系统作用。

(6)做好宣传,要充分利用现有的所有媒体(陕西电力报、西北电力报、网站、《信通》简讯等),做好公司优质服务宣传工作,宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等,使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中,家喻户晓、人人皆知,真正打造信通“3456”优质服务品牌。

(7)各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况,作为各部门月度工作重要内容,和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛,年底将进行全公司范围内评比,对优质服务先进集体和先进个人进行表彰奖励。!

四、几点要求

1、公司各级干部要高度重视,以身作则,切实履行岗位职责,结合工作性质和工作实际,积极投身于优质服务的具体工作中去;各部门要精细组织、合理安排,按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施,按照自身实际特点开展基于客户服务的组织变革、流程重整、服务标准大讨论。通过讨论明晰思路,形成服务系统设计体系,坚持三心二力(热心、细心、责任心、权力、实力)的优质服务原则,扎实有效的推动优质服务工作。

2、优质服务工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系,不可分割、不可孤立。在做好优质服务工作的同时,坚持做到六个结合,一是把优质服务工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来,确保通信信息系统畅通。二是把优质服务工作和公司的经营管理工作结合起来,通过优质服务工作,确保全年经济指标的完成。三是把优质服务工作和内部管理工作结合起来,通过优质服务工作,深化精细化管理、强化绩效管理,提高公司内部管理水平。四是把优质服务工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来,如强化执行力文化建设、项目建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题,建立健全优质服务体系,达到互相促进、共同提高。五是把优质服务工作和公司培训工作结合起来,通过优质服务工作,促进公司整体培训工作,提高员工整体素质。六是把优质服务工作和公司的劳动竞赛结合起来,通过开展优质服务劳动竞赛,调动员工的工作积极性,增强员工凝聚力、向心力和战斗力。

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