时间:2023-03-02 02:11:10
一、加强学习,努力提高驾驭工作的能力和为客服务的水平
我作为服务部经理,肩负着保证客户满意的重要工作职责,深知自己责任重大,我通过按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己,不断加强政治理论与业务知识学习,把它学深学透,领会在心里,运用到具体实际工作中,以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。在实际工作中,我做到公平公正、清正廉洁,爱岗敬业、履行职责,吃苦在前,享乐在后,全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神,提高工作效率与工作质量,为队伍做好表率作用。
二、结合实际,严控管理,不断推动服务部工作再上台阶
我们服务部下辖值机服务室、销售业务室、行李服务室三大科室,抓好三个科室就等于做好了服务部工作,为此我不断强化对负责范围的工作建设。
1、鼓励销售业务室全面落实业务工作
通过注入新鲜血液,不断提升工作的热情,同时改变考核方式,将销售业务及服务品质作为考核指标,化被动服务为主动服务,有效提升了服务质量,改善了服务态度。以一体化管理模式加强销售业务,通过每月15日例会,汇总学习销售经验,加强业务知识经验的学习培训工作,并及时改善基础设备,提升会员服务信息化,同时对疑难点问题,采取邮件、OA及沟通会形式及时传递交流,促使队伍实力得到有效提升,销售业务明显上浮。
2、带领行李服务室全面践行服务承诺
全面建设SMS体系,不断深化部门的安全责任意识,完善安全管理制度,将安全工作落实到个人头上,以风险管理为推动力,提升员工对SMS的价值和涵义的认识,充分发挥SMS管理的作用。加强对旅客服务的礼貌性,从礼貌用语到解决问题,充分展现高端服务品质,切实做到“以客为中心”,并坚持发扬高效快速的工作作风,优质处理客户疑问,并追踪了解BGS操作情况,改善可控性操作失误几率,避免客户行李发生错误,全年不正常行李差错率降低到万分之3.5以下,创下新记录。转型行李传送方式,有效改善行李堆积、错拿等情况,在保障A380工作时以SKYTRAX五星标准,完成了工作任务,全面提高了员工的服务水平以及重点航班的能力。
3、规范值机服务室业务操作流程
加强对值机员业务操作程序的规范,严格控制对PW/BC指令的使用,并于九月对值机服务室进行了系统培训,通过讲授、问答、考试等多种形式,有效提升了值机人员的操作功底。
三、开拓创新,团结共进,提升班组建设工作切实落地
一是创造共同目标,加强队伍共进。通过将班组考核结合与个人绩效挂钩,构建班组互帮互助氛围,增强班组队伍共进的荣誉感。二是基础建设,铸造班组文化。以基础管理工作为媒介,深化管理人员工作能力,并坚持贯彻检查单制度,不断提升员工的责任意识,提升部门绩效成绩,全面调动员工的工作责任心和积极性,形成了独特的班组特色文化。
四、责任分明,调整战略,紧抓党建重点工作
加强对第二党支部的构建工作,公平选举两名党小组长,落实责任工作制度。加大开源引流工作,扩大党员队伍工作,从保证党的事业后继有人的高度出发,围绕培养合格接班人和优秀党政干部,不断加强党支部队伍建设,切实做好经常性发展团员、推优入党、推优荐才工作。全年共发展5名预备党员,上交5名群众入党申请书,确定7名积极分子,重点培养对象3名。围绕党风廉政建设,全面加强党员思想防腐工程,以形式多样的民主生活会,构筑党员队伍建设,有效完成了党员评优工作、先进事迹、自我批评工作,不断强化党员交流工作,拉近群众与党员的距离。
五、展望未来,创造新年新业绩
2015年是十二五规划的第二年,也是实践最为重要的阶段,回首2014年成绩与问题同在,展望2015年机遇与挑战并存,我将发扬与时俱进,开拓创新的精神,努力解决好工作中出现的各种矛盾,加强服务质量、管理力度,营造和谐、健康、有序的服务模式和服务规范。
一是加强行李服务室工作。紧紧围绕“一个确保、两个导向、三个降低、四个强化”中心,改善BGS比率,将行李工作落实到人,提高行李运输质量,加大与广州行李中心的联系工作,及时提出合理科学建议。加强班组和个人工作,改善培训工作,完善各项检查制度,保障各项工作有序进行,提升员工工作积极性,加强团队凝聚力,全力推动行李服务工作上台阶。
二是落实值机服务室工作。加大对员工业务的培训力度,改善错办、错减、错BC等重大差错,提升员工的操作能力,强化员工的精细化操作观念。不断帮助管理人员总结管理经验,提高管理水平和应急工作处理能力,以大局观为着眼点,全方位思考工作方案。
三是提升销售服务室工作。加强对人员的培训和干部人才的储备工作,健全培训工作体系,以科学合理的培训方案,改善员工业务水平落后等情况,加大工作交流力度,整合人员配置,开展班组自评自比工作,全面提升班组工作共进退的意识。持续抓销售业务一体化管理,深入各部室,加大常态化管理模式。
关键词:班组;5S管理;组织模式
作者简介:沈燕(1974-),女,江苏如东人,江苏省电力公司如东县供电公司工会办公室主任,助理工程师。(江苏如东226400)
中图分类号:F273 文献标识码:A 文章编号:1007-0079(2012)12-0122-01
5S管理是各类企业提高生产率和改进质量的基础和根本方法,是实现供电企业“基础管理上台阶,专业管理上水平,现场管理上规范”的最佳切入点,具体到供电企业的班组管理工作中,实践证明,它是各项工作自我提升安全生产水平、优质服务质量的基础。
一、5S管理的内涵
5S管理起源于日本,是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理,是日本企业最独到、最成功的管理方式。5S管理是指整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)五个项目,因日语的罗马拼音均以“s”开头而简称5S管理。整理,即把工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态,并进行必要的标识,杜绝乱堆乱放、物品混淆,该找的东西找不到等无序现象的出现。整顿,即要的物品依规定定位、定量摆放整齐,明确标识,并把工作场所内不要的东西坚决清理掉。清扫,即清除工作场所内灰尘、脏乱,并防止污染的发生。清洁,即使工作环境及设备、仪器、量具、材料等始终保持清洁的状态,养成坚持的习惯,并辅以一定的监督检查措施。素养,即树立讲文明,积极敬业的精神,如尊重别人、爱护公物、遵守规则,有强烈的时间观念等。这是“5S”管理的核心。“5S管理”通过持续有效地改善活动,规范现场物品,营造整洁的工作环境,培养员工一丝不苟的敬业精神和勤奋、节俭、务实、守纪的职业素养,从而提高企业的产品品质,塑造企业的良好形象。
二、班组在推行5S管理中常见的问题
1.对5S的认识和理解存在的误区
其误区主要存在两种:一种误区是将5S理解为大扫除。特别是在开始实施阶段,一些班组很难有效推行下去,后来才知道其对5S管理中的许多方法、技巧根本没有理解,没有有效应用使用,推行过程控制不当,对5S的精髓没有完全把握,导致最后推行成为大扫除。另一种误区是5S管理仅仅是打扫干净后贴上定位标识和相关的标签,也没有对其中细致的要求有所了解和掌握,就算贴上标签也不符合规定,没有认识到5S的最终目标是提升人的品质、素养和习惯。
2.5S实施方案脱离实际
与制定其他的重要管理方案一样,除了借鉴其他单位已有的经验,不少单位在导入过程中直接套用其他生产类单位的方案,在较短时间内虽然制定出了具体的实施方案,但同时也存在着一些弊端,最主要的就是方案像是一个管理通用文本,流于表面化和形式化,与班组管理工作的具体情况差距较大,实施起来困难较多。
3.5S管理执行力不够强
“有法不依”、“有令不行”是企业管理中常见的痼疾。“执行力”也因此成了这几年的热门话题。一些单位由于认识上不到位,在实施5S管理过程中常常会出现宣贯不到位、实际行动与实施方案脱节、不认真执行规定、随意改变规定的现象,致使执行的结果差距很大;更为严重的是,一些单位在方案形成后,通常是以开会的方式进行公布并同时推行,员工在思想上毫无准备,往往只能被动接受,由几个人代替所有人进行表面的工作,不能够全员参与,致使少数人工作量加重、部分人不动的现象出现,以至于产生抵触情绪,形成阻力。
三、在班组建设中加强5S管理应用的措施
1.完善5S日常管理的组织模式
推行5S管理工作如同进行一场战斗,要取得胜利,事先就要进行精心策划、周密部署,建立完善的组织模式。公司应成立推行组织机构。根据组织总体实施方案和实施计划,提出各有关部门的实施方案和实施计划,并具体落实到责任人等。这个组织机构,既可以是专职的,也可以是兼职的,当5S成为每一位员工的习惯时,该部门的5S活动的推动功能自然就会相应地减弱,这时就可以转为由执行部门来推动。因此,在组织构架里,5S管理刚开始时一定要有一个专门的部门来推动。这个部门应该有固定的职责,如设定5S的方针和目标、制定5S活动的推行工作计划并监督实施、配合工作计划制定5S管理的文件体系等。如东县供电公司在具体实施过程中,就成立了党政主要领导挂帅的领导小组和6个分管领导牵头的工作小组,明确工会为总体牵头部门,确定一名专业岗位人员为该项工作的具体负责人。各部门主要负责人是班组建设的第一责任人,配备了班组建设专(兼)职人员,并提出了明确的工作目标,制定了总体实施方案、管理意见、工作标准和具体推进计划,建立了班组建设自查、互查、督察和考核机制,成立了自查、互查和督察工作小组,确保管理要求按照计划不折不扣地落实。
2.加强对5S管理要求和标准的宣贯
制度和方案建立后,若没有有效的宣传贯彻,也很难得到有效的执行。特别是在基层班组,由于受知识结构的限制,许多员工对5S管理理念的认识十分模糊,甚至不少人是第一次听说,因此,执行前的有效宣贯十分关键。如东县供电公司在具体执行过程中,一是组织公司领导、中层干部、班组长、员工逐级学习,通过组织召开班组建设和5S管理启动会、推进会、现场会,建立班组建设宣传网站、制作宣传展板,积极营造氛围。二是认真抓好5S管理理念的导入和宣贯。制定《如东县供电公司5S管理手册》,并以此为标准,有针对性地深入宣贯班组建设的高度重要性,及时传达公司对班组建设的新要求、新标准,并加强指导和检查,统一管理模式。三是组织进行广泛全面系统的培训,通过邀请专家授课、对标观摩、召开现场会等方式,确保员工对5S管理在理论上弄懂、方法上学通、运用中掌握。
3.实现工作要求的全面落实
执行是做好一切工作的关键。班组5S管理的执行过程中,必须结合工作实际,循序渐进,全面展开。
首先,要突出重点。硬件上,以规范班组建设“四室一厅”为切入点,即安全工器具室、备品备件室、应急处置值班室、党员(廉政教育)活动室、客户服务营业厅。同步规范三个专业班组,通过废旧物品清理―旧物资利用―物品定制摆放―空间充分利用―定期清洁清扫定人定责等,做到物品定置定位、桌椅摆放有序;软件上,融入日常管理,做好文件资料的整理、整顿,文件盒标签统一、内容规范;细节上,坚持高标准、严要求,从每一个抽屉、每一个不易觉察的角落入手,从一开始就提高管理要求,争取快速提高。现场上,从派工单、工作票、工器具、备品备件领用和现场物品集中摆放、回收等管理入手,规范工作秩序。
其次,要以点带面、典型引路。如东县供电公司在落实的过程中,采取“试点先行,典型引路,全面推进”的工作思路,首批选择了客服中心、共产党员服务队作为试点班组,积极筹措资金,为班组提供了一批必需的办公用品、展板和标识等物品,并对工作场所进行了整修,有效改善了工作环境,确保了创建工作的示范效果。随后组织各部门全面铺开,取得了较好效果。
4.做好与日常工作的结合
在5S管理实施过程中,如东县供电公司要求各班组结合自身实际,做好与日常工作的结合,主要表现在“四个结合”:一是注重5S管理与安全生产相结合。在5S管理过程中,通过与安全管理的有机结合,提高员工对5S管理的认可度,重点加强施工现场的规范管理,确保安全措施落实到位。二是注重将5S管理与精益化管理要求相结合。在实践过程中,注重发挥班组的创造力,鼓励各班组结合实际,创新工作,做到班组管理与公司精益化管理要求有机融合。三是注重将5S管理与现场作业标准化相结合。真正发挥5S管理在现场作业过程的作用,务实推进现场作业标准化。各一线施工班组在现场作业标准化的基础上,致力于5S管理活动创新,真正让5S管理实实在在地为标准化作业服务。四是注重将班组5S管理与优质服务相结合。积极引导员工树立“企业围绕市场转、员工围绕客户转”的理念,践行“真诚服务、共谋发展”的服务理念,以客户满意为导向,不断丰富服务内涵。经过不断探索、不断实践、不断完善,班组5S管理取得明显效果,实现了班组现场管理趋向规范、班组内务管理趋向规范、班组作业流程趋向规范、职工素养明显提高。
四、结束语
实施5S管理是一项持久的实施活动,必将会给企业的经营管理带来深层次的改善。如东县供电公司实施的结果,得到了职工的充分肯定,得到了上级公司专家的高度评价。实践证明,在供电企业班组管理中坚持不懈地推行“5S管理”,能有效改进班组工作标准,优化各项工作流程,提升供电服务质量,最终实现供电企业的又好又快发展。
参考文献:
[1]5S管理制度[Z].
1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责:
1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记,做好交接手续。
迎送员岗位职责:
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
(一)、散餐服务要求
1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。
(二)、开餐前的检查工作
1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
4、台椅的摆设:
椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台:
餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
(三)、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”
“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany?”
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单。”“mr&mrshereisyourmenu.”
语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
(2)拉椅让座
服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:
将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜:
介绍菜式:
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”
“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有菜是挺不错的,今天有特别的品种您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品:
同菜式推销。
点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单:
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单:
下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。
12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”
13、上菜顺序:
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台:
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上热茶:
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、递上小毛巾
21、结帐:
结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
22、拉椅送客:
向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
(五)餐后检查收尾工作
1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。
(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。
3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样。
4、备餐具:
服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。
备餐间工作规范:
1、餐前准备:
(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。
(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。
(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。
(4)准备好开餐用的银餐具。
(5)准备好干净的垃圾桶。
(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
(7)准时参加餐前会,了解工作内容。
2、餐中服务
(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。
(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前。
(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。
(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。
(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。
(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
(8)洗茶壶。
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。
2、建立宾客关系档案(客史档案)。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。
4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位,积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序:
早班
1、按照饭店规定着装,准时到岗。
2、查看交接班记录,处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。
1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。
晚班:
1、按规定着装,准时到岗。
2、查看交班记录,处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。
1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序:
(一)宴会布局:
1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
(二)摆位规格:
1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙;
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
(三)仪表仪容
1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。
(四)准备工作
1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光临。
(五)迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。
(六)席间服务
1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。
2、酒水服务:
(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。
(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。
(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。
(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。
3、上菜服务:
(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。
(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。
(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。
(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。
(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。
(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。
(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。
(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。
5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。
(七)结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。
2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。
(八)收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。
5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责:
(一)宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。
技能要求:
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。
(二)宴会部领班:
1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。
技能要求:
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。
(三)宴会部服务员
1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。
2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格,操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
(一)餐前准备:
1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。
5、准时参加餐前会,了解工作内容。
(二)餐中服务
1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。
2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。
3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。
5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。
(三)收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责:
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。