技术拯救传统客服

2014年，民生银行信用卡中心负责人陶少国发现自己面临着一个不可能的任务―如何招聘到足够多的客服人员。随着那几年信用卡市场的快速增长，民生银行信用卡中心的人工客服坐席数量已经从2009年前的450人，增加到了当时的1200人。

即使以这样的增长速度，民生银行信用卡中心也很难应付当时日益增长的庞大客服需求。一名人工客服不可能一天工作24小时，排班本身就成了一件复杂的事情，既要让客服人员保持保持良好的工作状态，同时要规避法律风险。而排班背后对接的还有绩效考核、工资及奖金管理等事项。

客服行业是典型的劳动密集型行业，管理形式粗犷、工作时间长、工作重复性高，能够长时间坚持下来的从业者很少。招聘不到合适的客服人员，也不知道去哪里招聘，即使找到了人但是培训结束后几个月可能就离职了。

这是大多数公司客户服务部门的负责人见到史璐最常抱怨的事情。史璐是猎头公司科锐国际灵活用工组的总监，她从6年前开始做客服人员的招聘业务。现在史璐的客户分布于多个行业，从保险公司、银行、航空公司等大型传统公司，到电商、O2O类创业公司都有。

也是从2014开始，陶少国带领民生银行信用卡团队开始建立短信、网页端以及微信客服。他们评估了国内的捷通华声等一批技术供应商后，基于性价比以及未来的拓展计划，选择了上海智臻网络科技有限公司。当时后者旗下的小i机器人在2B端机器人客服领域树立了一定的口碑，并且在银行以及电信领域积累了很多客户。

智臻网络提供最底层的技术，民生银行接入内部数据库，用户能在网页端咨询产品、查询账户。如果机器人客服无法解答这些问题，后台会自动转接给人工客服。小i机器人的技术特点是专门为某一家公司部署，这种本地化的部署在安全性上有很大保证，所以这让小i机器人赢得了很多注重数据安全的公司青睐，比如大型的银行以及运营商。

人工客服数量有着巨大的增长瓶颈，这让客服行业成了对技术最为开放的行业之一。去年年底，网易智能客服业务团队七鱼了一份行业白皮书。调研显示，31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示企业预计在一年内引进智能客服系统。

如果没有技术的介入，中国传统客服行业恐怕早就崩溃了。过去3年，智能客服成为银行、运营商、电商以及很多互联网创业公司客服中心青睐的技术。这是一套以数据和算法为底层的技术，将智能客服系统和具体业务对接后，它可以充当最基本的一线客服人员，解答用户的一系列问题。这大大缓解了客服行业在人工客服数量上的困境。

人工客服的增长困境在于这并不是一个能够留住人的职业。目前客服行业从业人员的平均年龄在20到25岁之间，“年轻人在这个行业很受欢迎，高中毕业18岁的我们也会招。”史璐说这个行业的从业者一旦超过25岁，就会被贴上不稳定的标签。不过，现在连初出茅庐的年轻人也不一定能接受这样的工作了。

而做客服的新鲜感基本局限在最开始的两周。已经离开银行客服岗位的芮雪告诉《第一财经周刊》，在刚刚上手接电话的时候，一天工作结束后她还会跟同事八卦一下，“比如今天遇到了什么样的客户，他们问了什么问题，我感觉这些人怎么样。”不过也就两周时间后，这种新鲜感就完全消失了。

32岁的李景目前是共享租车公司凹凸租车呼叫中心的部门经理，法律专业毕业后他从事了3年的社工工作，随后进入中国移动的10086客服中心担任客服专员。花费了10年，他从一线专员成长为一名客服团队的专业管理人员，目前管理一个十多人的客服团队。

2014年11月，李景加入凹凸租车的客服管理团队，向首席运营官直接汇报。当时这家公司的App已经上线半年多。随着前端租车业务的快速发展，他需要扩充团队成员、建立客服人员KPI考核机制、负责新员工的培训等工作，有时也要处理基层客服人员搞不定的客服问题。

凹凸租车在2016年招了8个新人，这些年轻人都是一线城市的本地人，毕业之后一直处于待业状态。当时政府出台了一个见习生政策，帮助待业的年轻人就业，凹凸租车作为接收单位让这8位年轻人进入客服中心。对于凹凸只有几十个人的客服团队来说，相当于扩充了1/5的人员。但没到6个月，这8位新人都离职了。

凹凸租车运营总监李育育这样解释，“他们都是本地人，没有很大的生活压力，而客服这份工作这些年轻人觉得实在是太枯燥、太辛苦了。”

一方面，对客服人员的需求量越来越大，但另一方面，想从事这个职业的人却少了。这个工作看似简单：只需要坐在电脑前接听电话或对着电脑打字，但是在体力以及情绪上饱受压力。

“客服的在线工作时间很长，一个班7.5小时，要求保持大约90%的时间在线。”芮雪在这个岗位坚持了3年，后来还是离开了。

与枯燥的工作状态相伴的是绝大部分的客服从业者都很难拥有竞争力的薪水，人力资源公司FESCO Adecco的《2017大中华薪资指南》显示，最基层的电话客服助理以及客服热线专员的薪资在过去3年的起薪在3500至6000元之间。而客服人员的工作能力并不具有很大的迁移性，即使改行业换职业，在薪水上也不会发生质的飞跃。

而最突出的矛盾集中在业务快速发展的公司，伴随着业务量的成倍增长，客服人员的需求数量也在成倍增长，而招聘的时间成本和人力资本，公司根本就无法负担。有时需求还有阶段性，电商大促期间例如双11，对客服的需求量也是激增。

凹凸租车在2016年引入了智能客服系统，“新客户经常问询的汽车租借流程、出现刮擦问题后该怎么办、如何计费等问题目前都是由智能客服来回答。”李景告说。用车期间送车、还车以及交易保险等部分必使用人工客服，这些人甚至需要跑现场，而产品的问询、介绍以及投诉等则接入李景所在的人工团队。

这套系统可以在运行中不断学习，让自己变得越来越“聪明”。因此，企业可以用它来解决重复性问题，削减人工成本。