顾客服务培训

无论在那个行业，顾客都是上帝。所以顾客服务至关重要，所谓成也萧何败萧何，就是这个道理。有鉴于此，顾客服务培训将成为公司最聪明的投资选择。

――玛杰里・温斯坦

移动互联时代，网络不仅使得购买流程与销售流程双向缩短，同样令产品间的差异有如华袍上的丝线，它在那儿，但几乎看不见。如何在这样的时代中竞为翘楚，销售流程中完备的客户服务就成了重要的一环。

持续改进 ―― 给微笑服务以信心

在任何一个强调以客户为中心的企业，微笑服务都是企业希望接触客户的员工所具有的素养。然而，期许一线员工始终保持真心微笑，不能仅仅依靠给一线员工进行素质培训，因为，客户体验到的除了态度，更多的是企业产品与服务的质量。

梅格・惠特曼（惠普总裁兼首席执行官）曾说过，“在惠普，质量至关重要，并且是每一个人的责任。我们承诺持续改善产品与服务的质量，并通过客户需求的满足与全面质量管理提供超乎寻常的客户体验。”

惠普采用精益六西格玛方法论进行持续改进，以保证质量方针的贯彻执行。精益六西格玛现是一种追求卓越的持续改进的方法，通过严谨科学的方法和手段实现全方位的业务流程改进，培养适合的人才以发挥各方面潜能，最终提升企业绩效。精益六西格玛方法论对于人才的培养采用黄带、绿带、黑带直至黑带大师的进阶机制。惠普积极推进精益六西格玛文化在公司的发展，培养了众多绿带黑带甚至黑带大师。借助精益六西格玛这一对绩效提升卓有帮助的经典方法论，每年公司都有若干改进项目，为公司创造财务收益的同时有效提升了全面客户体验。

惠普质量管理学院则为企业提供系统化的持续改进人才培养解决方案，帮助企业建立全面的人才培养体系，从黄带、绿带、黑带及黑带大师的进阶培养，到涉及制造、市场、研发、工程等各职能领域的专业人才培养，为企业持续改进能力的提升培养坚实后盾。例如，惠普曾通过为期三年的培训与咨询服务，帮助某全球五百强大型企业从战略、结构、制度、模式、员工培养等方面制定整体的三年持续改进发展规划，并带着企业进行规划落地相关的培训、项目辅导与人员培养，最终企业扭亏为盈，实现1：15倍的投资回报率，上千人的西格玛人才成为这家企业的核心资本，发挥着企业持续改进核心动力的职能。

高级服务顾问

有时候学习优秀的客户服务方法的最佳途径就是从成功事例中吸取经验。国际建筑、设计和规划公司金斯勒（Gensler）是就是采取的这一途径。“我们最新开展的一个项目就是未来客户关系领导人辅导培训项目，培训生向知名的客户关系领导人学习，”人才发展计划董事珍妮・派西说到，“我们定期向金斯勒公司独家提供思想领导力课程，帮助其开展研究、梳理当前的发展趋势，我们还特别创建了一个如何服务新兴市场客户的领导力课程。”

金斯勒将其以客户为中心的经营方法扩大至员工的客户服务培训。“我们的最终目标是

培养客户服务领导人，为了实现这一目标，我们研发的培训项目能够打破人们所处的舒服区

域，迫使人们开始学习。我们营造的环境使学习者既能学习又能教授别人，”派西说到，

“这意味着我们的项目既要有高度的互动性又要以实际工作为基础，此类项目通常采用角色扮演或小组大脑风暴的形式，用不同的视角来看待实际的客户问题。”

金斯勒已经开始使用录像，进入服务学习过程的一个新阶段。“非常成功的一个练习就是与客户进行视频会议，探讨其面临的主要挑战和机遇，”派西解释说，“我们将会议录像共享给智囊团，智囊团的客户来自各个行业，我们听取他们的意见和提供给我们的解决方案，再将这些意见和解决方案提供给客户。在学习过程中，我们的客户总能获得意料之外的收获。”

小提示

・通过客户反馈或客户-员工互动视频或录音来评估员工的客户服务水平。

・充分利用优秀员工在客户服务方面的专业知识，鼓励优秀员工帮助其他员工。

・重视新员工的客户服务培训，要求所有员工正式承诺提供高水准的服务。制定一个员工承诺书，承诺其将提供超出顾客预期的服务，并将此作为雇佣要求的一部分，要求员工仔细阅读该承诺书并签字。

・采用混合培训方式开展客户服务培训，将课堂教学与模拟、角色扮演和神秘顾客体验相结合。

微笑服务――投身于客户服务

将优秀的客户服务作为一项重要的事业是提高客户满意度的另一种方法。运营商Vi为退休人员继续提供社区和家庭医疗保健服务，其所有的新员工都要参加一个名为Vi 服务承诺的全面客户服务培训，人力资源、学习与组织发展副总裁朱迪・惠特科姆说到。员工还会收到服务承诺手册（有4种语言版本），并参与发展自己的服务承诺。入职培训阶段利用教学、在线课程和客户视频等手段来强化培训。在公司保健部工作的员工还会接受工作相关的额外训练，帮助其更好地服务老年人。

此外，Vi还为所有员工提供年度客户服务培训和进修培训，如专业的接电话技巧、如何与挑剔的客户进行交谈、最大限度地提高居民参与，以及解决其服务居民面临的问题和担心。“为了实践我们的服务承诺，经理也参加客户服务培训，这既包括课堂教学培训业包括在线学习，”惠特科姆说到，“Vi通过每天的站会、就业援助和员工表彰来强化其客户服务培训。最后，Vi还提供内部服务课程，确保所有的员工，不论其所在职位，都明白其工作将对公司的整体服务产生影响。”

Vi运营部的高级副总裁比尔・肖尔蒂诺表示多年来在不同地区保持相同的服务水准所面临的挑战远远不只是传统和积极的态度的问题。“我们的学习和发展团队率先研发了一些模板和培训工具，运营负责人只需在这些模板和工具中填入具体的内容和做法。我们现在更加坚信我们的员工不论在哪都能获得一致的信息。公司的领导人非常喜欢这种统一的预期，我们服务的客户也反响良好，客户满意度也不断提高。”

位于阿文图拉的Vi执行董事詹姆斯・爱德华托斯基指出，公司的客户服务认同项目是Vi 2010年员工满意度调查的直接成果。“员工都很喜欢这一项目，因为这一项目让他们感到自己能在如何表彰对客户服务做出了贡献的员工这件事上发挥直接影响，”他说。

多层次的客户服务――解决方案

罗林斯公司为其子公司Orkin提供培训课程，其中所有的培训项目，不论是新员工培训还是老员工进修，都涉及到了客户服务。

“2012年最成功的客户服务培训项目之一就是Orkin承诺，所有的服务类员工都必须参加此培训，”培训主任克雷格・古德温说到，“Orkin承诺包括20分钟的视频，里面是Orkin总裁录制的管理课程，使得区域经理可以在传达公司信息的同时将信息本地化，以满足当地特殊的服务协议。”

Orkin承诺主要关注客户服务的四个方面，客户表示这四个方面对客户满意度和忠诚度有着至关重要的影响。这四方面为：

1.尊重客户

2.承担责任

3.提供有效服务

4.实现高效交流

“看完视频后，以及上万条客户评论后，员工就可以别哪些是可行的做法，哪些是需要避免的。每一位服务人员都需拟定一个清单，上面包括如何满足这四方面要求的具体做法，”古德温说到，“之后经理们的工作就是确保员工在实际工作中切实实践了那些可行的做法。”

捷飞络国际公司采用了相似的做法对员工进行客户服务培训，“我们将客户服务融入了每一个培训课程，我们强调的是客户，而不是方法转变关注重心帮助我们转变了整个公司文化，”培训和发展部经理肯尼思・巴伯说到，“捷飞络公司每个月都进行上千个秘密的店铺调查和客户电话调查，我们每个月、每季度、每年都在收集、跟踪数据。结果，自从我们在2004底引入计算机培训项目后，我们的客户满意度评分（CSS）年年上升。持续关注客户服务，提供培训支撑优秀的客户服务，以及关注CSS为公司带来了巨大的效益。”

同样，韦克阿塞特高尔夫度假村也采取了同样的客户服务培训措施。事实证明，韦克阿塞特学院和客户关系学院是非常有效的培训项目，其中包括利用授课、角色扮演、情景游戏和视频帮助公司建立服务意识和文化。“我们教授优秀客户服务的标准和‘韦克阿塞特’式的服务，”学习主任卡拉・拉茜斯说到，“客户服务贯穿每堂课程，我们在每门课程和每项技巧后面都融入了服务标准。不论员工在哪工作、经理是谁，我们的客户服务理念都是统一的，所有的员工都必须为自己提供的服务负责。在我们的共同努力下，我们不仅激发了员工对客户服务的激情，也通过大量的能力培训，为公司的成功奠定了基础。”

客户服务不是一件独立发生的事件，而是自员工上班第一天起就已经开始的一个过程。

“在惠普，质量至关重要，并且是每一个人的责任。我们承诺持续改善产品与服务的质量，并通过客户需求的满足与全面质量管理提供超乎寻常的客户体验。”

―― 梅格・惠特曼