客服管理范文

客服管理范文第1篇

这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。

传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。

但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。

什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。

但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。

比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。

今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。

讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。

首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。

另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。

一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。

还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……

座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。

接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。

首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。

另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。

回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象？其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。

另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。

后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务？ 从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0, 1, 2, 3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NPS值，就是我们的客户净推荐值。

怎么计算呢？首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少？那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NPS值只有20%.

很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的！因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。

所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢？可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度；要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NPS净推荐值的这样一个公式。

最后，举一个我们认为在NPS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NPS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些？

第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NPS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。

第二个来讲，它的所有基于NPS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NPS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。

所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NPS的这些客户反馈。

最后一点是，它的NPS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。

最终的这样一个结果是，他们发现长时间的调查下来，愿意选9跟10推荐它们产品服务的这些客户，最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待，就是因为他们的整个作业流程、整个考核，事实上是跟NPS比较好的结合起来的。

简单总结来说，为什么这几年NPS在国外实践得比较好，我个人认为当然不单纯只是说，在它的公式或是指标设计上面的优越，因为，我觉得公式指标其实各有各的好处，整个NPS的执行，它的重点是在于通过这样的一个流程设计跟结合，它能够更直接且快速地向客户去进行去学习。

客服管理范文第2篇

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2客服管理中应用知识管理的意义

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题，知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中，需要企业更加关注客户需求和体验，提高客服服务人员素质，借助各业务条线的资源，完善产品库管理，丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验，将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库，对存量客户进行深度分析，了解和明确客户需求，形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析，遴选经典案例，凝练出具有典型意义的解决方案，从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用，客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析，进而提高客服人员工作效率，也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用，客服人员也会相应的提高自身的技术水平，提升客服人员素质。知识在管理中确实起着关键的作用，在动力维修客服管理中引入知识管理尤其重要。客服知识的深化应用虽然在短时间内难以实现，但在客服管理过程中引入知识管理的理念，能够进一步实现客服中心高效运营，提升企业品牌影响力。

客服管理范文第3篇

南方电网作为我国电力系统中的一个重要组成部分，主要负责运营南方五省市的电力系统，包括广东、广西、云南、贵州、海南。电力企业营销是促进电力企业快速发展的一个重要途径，在电力企业的发展过程中，必须要积极加强对电力营销客服的管理，从客服管理水平提升的角度来提高电力企业的营销水平。本文对电力企业营销客服管理中存在的一些问题以及相关的策略进行分析和探讨。

关键词:

电力营销;营销客服管理;创新策略

一、引言

营销是企业发展过程中的一个重要内容，是推广企业、塑造品牌的重要过程，南方电网在发展过程中也必须要积极加强营销管理，为客户提供更加优质的服务。电力营销包括很多方面，主要是要在新的市场环境下，以客户需求为中心，通过供用电关系，为客户提供更多安全、可靠、合格并且经济的电力产品以及满意周到的服务。在电力营销过程中，客服管理是一个重要的方面，客服人员是与客户直接联系的人员，他们的服务水平往往影响了客户的体验，因此在电力营销过程中，应该要对电力营销的理念与问题进行分析，使得客服人员能够找准客户的需求，找准客户使用电力产品过程中遇到的问题，并且及时地给与解决方案，使得用户更好的理解此类营销的优缺点。尽管当前越来越多的电力企业开始注重营销客服管理，但是有的电力企业的营销客服管理过程中还存在一些普遍的问题，比如管理制度不够健全、客服人员的综合能力水平不高、营销方式比较传统等，尤其是对于电力行业而言，必须要在新时期加强对营销理念和营销方式的转变，促进电力企业的快速发展。

二、电力企业营销客服管理中存在的问题

(一)没有树立正确的服务理念电力营销客服管理对整个电力企业的发展都有重要的影响，尤其是电力企业的营销理念不够新颖，将会对电力企业的营销管理水平产生极大的影响。例如95598服务热线作为电力系统统一服务热线，给广大电力客户提供更加优质的服务，但是在新时期，传统的热线客服管理理念与当前的市场需求之间还存在一定的差距，在网络信息时代必须要对客服理念进行创新，更多运用“互联网”思维，提升客户服务。

(二)客服人员的综合能力水平不高电力企业的科学化发展是确保电力企业员工能够保持良好状态迎接工作的重要基础，当前很多电力企业虽然建立了管理的规章制度，对电力企业的各项工作进行协调，但由于有的客服人员没有及时对自己的综合能力水平进行提升，缺乏专业的、新颖的服务理念和服务技巧，因此在实际的工作中使得很多实际问题以及突发状况得不到积极有效地解决和落实。

(三)客户满意度水平不够高在电力企业的发展过程中，电力企业营销客服管理是一项全局工作，对整个电力企业的发展都有重要的影响，但是工作过程中难免会出现有的客户对客服人员的工作态度有所不满的情况，有的电力企业在解决这类投诉问题的时候，还存在一些问题，比如解决问题不够及时，最终可能导致客户满意度的下降，这对于电力企业的发展有十分重要的影响。

三、电力营销客服管理的管理策略

提高客户服务质量是企业发展的一个途径，从消费者的心里来讲，想要提高他们对产品的信任度，则应该要使得他们对企业产生认同感，建立对电力产品的信任，因此给用户提供安全、可靠的电力产品是客户服务的基础。具体说来，电力营销客服管理可以从以下几个方面着手。

(一)树立全新的客户服务理念传统的营销理念对营销质量带来很大的影响，在新时期，电力企业的领导人员没有意识到信息化、科学化管理对电力企业发展的重要意义，因此使得电力企业发展过程中对各个方面的管理也不够完善。客户服务是提高客户对企业以及对产品的认同度的重要途径，因此必须要重视客户服务，并且要逐渐将客户服务当作企业发展的发力点。在客户服务过程中，服务是一个重点，客户是关键的受众，所以电力企业的客服管理人员应该要明确这一关系，改变传统的服务理念，使得客服管理水平不断提升。传统的电力企业发展过程中，一些客服人员觉得电力产品作为一种必需品，加上有的客服人员本身存在理念偏差的问题，所以在进行电话客服的时候，遭到了客户的投诉，在新时期，南方电网的客户服务必须要满足客户对电力产品的全部需求，而且要满足客户对电力产品不断变化的要求。不仅是客服人员，电力企业的全体工作人员都应该要树立这种全新的客户服务理念，才能对企业发展过程中存在的一些问题进行处理，使得企业内部的不同岗位的工作人员能够对自己的工作进行改善。比如95598客户服务热线的工作人员，首先应该要明确客户服务的核心，明确客户至上、服务至上的理念，才能对原来存在的一些问题进行解决。

(二)提高客服人员水平，创新客服技巧在电力企业企业现代营销过程中，应该要加强对客服人员的培训与教育，使得客服人员能够转变传统的思维模式，对传统的客户服务技巧进行创新，为客户提供更多优质、高效的服务。就95598客户服务热线来讲，客服人员不仅要在电话前工作，还可以走到“线下”，可以结合企业定期举办的一些活动，比如客户座谈会、定期走访客户等，从而能够从不同的侧面出发，对客户的需求进行了解，并且也能及时掌握客户在使用电力产品过程中出现的问题，这种面对面的交流方式比单纯的电话交流效果要好很多，可以提高客户服务的时效性。其次，在客户服务过程中，客服人员应该要从谈话技巧上有所改变，除了对客户提出的一些问题进行耐心解答之外，还应该要为客户做一些比较暖心的事情，为客户提供一些比较个性化的服务，比如谈话的过程中可以改变严肃的氛围，让客户感觉到自己的生活被关怀，给与客户一些用电忠告，防止客户在生活中出现不规范的用电行为而产生不必要的安全隐患。第三，要主动服务。在传统的电力客户服务过程中，主动性比较缺乏是一个常见的问题。在新时期，95598热线的工作人员可以运用网络、短信等多途径，主动与客户互动，在不打扰客户的前提下对客户用电过程中的问题进行了解，并且要定期派出技术人员对客户的用电设备进行检查，对安全隐患进行排除，从而使得客户用电过程中更加安心。

(三)提高客户满意度在电力营销客服管理过程中，并不是直接将电力产品单一地展示出来，而是会结合营销手段，对电力产品进行推广，使得用户能够了解到电力企业更多的新产品、新服务。就南方电网而言，在电力行业中占据十分重要的地位，以前更注重对电力产品进行推广，加上电力产品是人们生产生活过程中的必需品，因此在客户服务这方面稍有欠缺。提高客户满意度是未来电力企业发展的重要途径，就当前客户服务过程中还存在的一些投诉问题，无论是95598热线的客服人员，还是其他营销岗位的工作人员，都应该要认真对待每一个客户的投诉和问题，对于一些情绪比较激动的客户，要安抚其情绪，不能与其产生正面冲突，而且要及时联系相关部门对客户的问题进行解决，防止各种投诉事件恶化，使得客户对各种问题的解决更加满意。

四、结语

综上所述，在电力企业的发展过程中，客户服务是一个重要的内容，当前电力企业的客户服务过程中还存在一些问题，对此要积极加强对各种问题的解决，提高客户服务水平，改变客户服务理念，创新客服技巧，从而提高客户的满意度，促进电力企业的快速发展。

参考文献:

［1］毛益民．新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨［J］．大科技，2015(31)

［2］牛鑫，潘涛．深化客户服务电力营销的策略探讨［J］．黑龙江科学，2015(07)

［3］余瑜．新形势下电力营销领域的客户服务管理策略［J］．华东科技:学术版，2013(12)

客服管理范文第4篇

关键词：动力维修；客服管理；知识管理

著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。

因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避

免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3 客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题，知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中，需要企业更加关注客户需求和体验，提高客服服务人员素质，借助各业务条线的资源，完善产品库管理，丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验，将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库，对存量客户进行深度分析，了解和明确客户需求，形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析，遴选经典案例，凝练出具有典型意义的解决方案，从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用，客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析，进而提高客服人员工作效率，也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用，客服人员也会相应的提高自身的技术水平，提升客服人员素质。

客服管理范文第5篇

作为全球最大的汽车玻璃服务提供商，Berlon2010年进入中国市场，成立卡戈拉司（中国）/Carglass China。在客户教育不足、4S店三年/6万公里免费保养的市场条件下，该公司通过跟保险公司的强强联合，三年实现了16个城市40家门店的显赫成绩。其引入总公司服务理念，在中国市场上以客户服务中心作为整个服务流程的枢纽，基于WaterFall的大数据分析对客户流向实现了完美管理。

一、明晰服务流程，以客服中心为枢纽

当客户在行驶过程中出现了玻璃问题，向保险公司报案后，保险公司会将相关的客户信息提供给卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保险公司的相关信息后会立即联系客户（一分钟内联系客户比例达到98.36%），为客户安排定损，进行相应的产品识别、报价、库存查询，并跟客户预约合适的时间到门店进行维修/更换，安排好相关技师的操作。同步将相关工作要求给到供应链和门店，供应链和门店会在客服中心的调度下做好相关的玻璃、人员的准备。

在整个服务流程过程中，该公司以客户便利为出发点，以客服中心为信息传递枢纽，各部门职责明确、分工有度，通过客服中心的调度安排，实现客户到店2小时即可取车，体现了卡戈拉司专业服务给客户带来的时间优势，从而成为了超越竞争对手的核心优势之一。

二、发挥信息枢纽价值，明确客户流向情况

卡戈拉司客服中心作为整个公司的信息枢纽，通过WaterFall将客户数据进行整理，将相关信息进行整合，清晰地描绘公司的运营现状，助力公司进一步发展。整个客户流向图具有客户流向清晰、轻松问题定位、便于改进提升等特点。

客户流向清晰：从整个数据图可以直观看到统计时间内，保险公司提供的客户信息情况 主要商机的情况 预约成功的情况 定损工作的情况 最终完成工作的情况 客户调研满意度情况；简单明确地展现了每个服务环节的数据情况；

轻松问题定位：可以直接看到每一个环节客户流失的情况，从而可以针对每个环节进行问题的分析，以其中关键的预约未成功环节为例，可以看到预约未成功的客户原因如下。

便于改进提升：针对以上发现，就可以提出下一步的改进计划，以其中占比最大预约未成功原因“客户选择4S店”为例，发现这类客户大多数对4S店抱有绝对的信任，基本将4S店作为唯一的信息获取途径，以4S店提供的服务作为标准，并且对非4S店途径获取的信息比较排斥。针对这种情况，一方面要开展市场活动，进行客户教育工作；另一方面可以和保险公司进行深入合作，在保险公司环节对客户进行推荐。

客服管理范文第6篇

>> 从旅客心理看不正常航班服务 《航班正常管理规定》 谈民航航班延误的旅客服务 高速铁路旅客服务信息系统集成管理平台的设计研究 机场VIP旅客服务管理系统的设计及应用 从空中交通管理的视角解析航班延误现象 试论如何从心理需求入手来提升车站旅客管理与服务工作 “036”从客服胸牌到服务品牌 从管理向服务 从班级角度话管理 从管理思想的角度解析中西方媒介制约机制 从电子商务专业教学角度解析干扰管理思想 从社会认知角度解析新生代知识型员工的管理 从合同管理角度解析工程总承包项目常见问题 从国际收支角度解析中国服务贸易的发展 从组织行为学角度解析 从复利角度解析实际利率法 从产权角度解析“李约瑟之谜” 从专利角度解析VR与AR 从法律角度解析专利价值评估 常见问题解答 当前所在位置：l，2016-5-30.

[2]倪嘉云.没有曾经的“十问长水”，哪有今天的“长水常准”[EB/OL].民航资源网，.2016-6-12.

[3]顾文斐.基于减少航班延误的空管改善策略研究[J].硅谷，2015（03）.

[4]帅刚.航空公司完善航班服务的必要性及措施[J].科技创新导报，2009（08）.

[5]网易新闻.昆明机场大范围航班延误，航空公司称工作人员无不当言语[EB/OL]..2015-1-10.

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[10]李静.航班延误“老大难”有望改善[N].文汇报，2016-07-22.

[11]赵迪.浅析航班因管制延误的原因[J].科技创新与应用，2015（19）.

客服管理范文第7篇

[关键词]客服管理；服务水平；地位；职责；有效措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平，提升服务质量

好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。

3.1 从内部环境着手，提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养，提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。

4 结 语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。

主要参考文献

[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京：中国经济出版

社，2003.

客服管理范文第8篇

关键词：电力企业客服管理应用

随着社会经济的快速发展，人们对生活各方面的要求也发生了较大变化，并尤其开始重视企业的服务质量。由于人们对企业服务质量的要求不断提升，企业客服管理也因此成为企业管理中的重要内容，客服也逐渐转变为一门学问，企业要想获得社会大众的认可，就必须重视客服管理工作，加强客服人员的培训，提高员工的服务意识，只有这样，才能建立企业与客户之间的良好关系，才能提高企业的核心竞争力。

一、电力企业客服管理的发展概述

对国家电网公司来说，电力客服已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的自动、人工服务方式，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以更好的规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。供电服务中心的工作是知识密集型与劳动密集型服务，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的基础，对此，电力企业必须重视客服工作人员业务素质的提升，并通过电力知识培训工作，提高客服工作人员的专业知识水平，以不断提高电力企业的服务质量。

二、电力企业客服管理中知识库的建设

要想提高电力企业的客服管理质量，就应该建设高效、实用的知识资源支撑系统。现阶段我国已经有很多知识管理软件，帮助客户服务机构提供精确的信息来回答客户的问题。对电力企业来说，客服管理工作应该不断强化知识管理的重要性，通过各种途径收集、辨别、整理各类服务信息，以形成一个系统的电力企业服务资料库，这一客户服务知识资料库的建立和完善，可以帮助坐席代表利用知识库系统对各类问题及时准确的定位，以不断提高客服的工作质量。电力企业客服管理在建设和应用客服知识库的过程中还应该注意以下几方面的问题。首先，电力企业应该注意及时更新和维护电力客服知识库的内容。知识库内的资料是为了帮助客服坐席代表为客户提供更加准确的服务，为此，只有持续更新的知识才能有针对性的解决客户遇到的新问题，而没有更新和维护的知识库无疑会降低客服的工作质量。为此，电力企业应该允许客服工作人员自己建立和完善新知识，能够随时将自己工作中遇到的新问题进行记录，以形成新的知识资源。作为知识库的直接使用人，坐席代表的工作回馈对完善知识库是最有益的。除此之外，电力企业还应该鼓励客服管理工作人员依照客服的工作回馈及时的更新、补充、删除知识库中的内容，以实现知识库内各项资料的动态化管理。其次，电力企业的客服管理工作应该对知识进行高效的组织和分类。知识的归纳可以让客服管理工作更清晰明了，为此，电力企业需要依照实际需要对知识进行归纳划分，以不断提高客服的工作效率。在实际工作中只有更加高效的回馈客户的问题才能获得客户的认可，由此可见高效的知识分类和归纳是电力企业客服管理工作的未来改革和发展方向。最后，要提高电力企业客服管理工作质量，就必须确保知识库操作方法的简单易行。之所以在电力企业中建设知识库，是为了使我们将来的工作更为方便、便捷。当前我们电力企业知识库的实际操作存在着一定的弊病，系统的运用和进入程序过于繁琐，在运用的实际操作中具有一定程度的局限，进而导致部分人员对知识库操作的不接受和不认可。比如，在客户咨询问题时，恰巧我们的客服工作人员处于电话接听的状态，这时进行系统进入可能会导致工作效率的大幅度降低，会让客户等待时间过长，进而导致客户对服务的不满意。

结语：

大众需求状况决定了未来的发展方向，只有具备应对大众不断变化的需求能力，才能确保企业具备良好的发展状况。对于电力公司而言，尽管在过去已经取得了不错的发展成绩，但是人们对电力行业的感觉和理解仍存在一定的偏见，同其他优秀的行业相比仍存在一定的差距。因此我们急需不断改善和升级客服管理模式，致力于为社会大众提供满意的服务，用实际、有效的行动去应对社会大众抱怨和指责，以求取得更大的发展。

参考文献：

[1]李响.企业信息化管理平台的构建策略研究[J].中国商贸.2012(08).

[2]黄新红，陈红霞.电力营销中客户分类战略的运用与研究[J].中国电力教育.2011(36).

[3]黄德华.新形势下电力企业人才培训的思考[J].科技信息.2011(27).

[4]乔春华.贯彻落实科学发展观确保电力企业全面协调可持续发展[J].民营科技.2012(04).

客服管理范文第9篇

“90后”员工特点

学习能力强，擅长接受新鲜事物。随着互联网高速发展和教育改革的不断深入，特别是经历了知识爆炸时代的冲击，使得“90后”获取知识渠道的多元化是“70后”“80后”无法相比的，他们有明确的自我认知，因此“90后”员工往往思维活跃，知识面广，对新鲜事物的接受能力较强。

创新意识强，勇于挑战权威。由于“90后”自我表现欲强，在工作中也希望能够独树一帜，喜欢打破现有的框架和工作体制，善于尝试和探索新的想法。个性化的追求使得他们喜欢挑战自我，希望工作具有挑战性，因此在工作中表现出点子多、创新性强等特点。

抗压抗挫折能力弱。“90后”成长之路一般较为平坦，较好的生活环境使他们缺乏直面挫折的机会，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难以自我调节，容易产生情绪的波动甚至离职。

自我中心意识强，不善于团队协作。由于计划生育政策，“90后”几乎都是独生子女，没有兄弟姐妹，在成长的过程中容易受到父母的溺爱，形成棱角分明的个性。受到成长环境的影响，“自我为中心”可以说是“90后”的核心特点，这势必造成“90后”员工在工作中缺乏奉献精神，在表达时具有更深的“反趋同”倾向，遇到问题习惯于独立思考而不善于听从建议，团队合作意识薄弱。

客服工作特点

随着时代的进步，客服中心已经成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，随着客户数量的持续增加，对于客服人员的要求也越来越高。如何科学地认识客服人员特征并逐渐完善相应的管理体系，从而提高客服人员的工作能力，提高工作积极性，提升服务意识与服务品质，已成为管理者面临的重要问题。

由于客服中心的行业特点和服务性质，员工在工作过程中将遇到持续不断的压力，特别是基层客服人员，处在服务阵地最前沿，其工作性质决定每天都要接待大量来访客户。近年来，随着社会对客户服务的质量要求越来越高，客服人员的工作时间呈逐年上升的趋势，客服业务短时间内更新换代也屡见不鲜，这些因素都会对员工的身心健康造成非常严重的影响。

客服人员的年龄层次普遍较低，绝大多数客服人员都是刚毕业的中专生或大专生，他们往往欠缺社会实践经验，当面对较大的压力时，不能及时纾解，压力造成的负面情绪不断积压，最终会不可避免地导致组织管理的难度和成本的上升，而这又会反作用于客服人员的服务质量，导致恶性循环。

同时，客服人员流动性大，员工离职率较高，往往在一起工作的客服人员入职的时间却不尽相同，面对身边不断变化的陌生面孔，很难形成持续长久的人际交往关系，这在一定程度上会削弱客服中心员工的归属感及忠诚度。

客服工作的性质要求具备认真负责的态度和足够的耐心，这就决定了客服人员一般以女性员工为主体。以女性为主体的组织构架，会导致工作过程中情绪波动起伏较大，面对压力时容易产生一系列情绪问题，而这些负性情绪的传播，将直接导致整体客服工作质量的下降。

因此，对客服人员的心理健康状态及发展规律作全面而系统的分析，并对不同群体客服工作者作一比较分析是非常有必要的。这对于客户服务中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预都具有一定的指导意义。

对“90后”客服人员管理的

建议和对策

许多管理者仅仅看到了“90后”和客服人员普遍存在的缺点和管理的难点，因此主观上认为“90后”客服人员很难管理，但管理者必须要面对“90后”逐渐成为企业生力军和客服工作愈发重要的趋势。我们应该客观看待“90后”客服人员的优势和劣势，设身处地地去分析他们的性格特征和工作环境，对其正确引导和沟通，从而最大限度地调动他们的工作积极性。我们可以从以下几个方面对“90后”客服人员进行有效管理。

招聘和入职培训要有的放矢

从招聘环节来看，不同学历客服人员心理健康水平和绩效成绩的分析结论表明，客户服务工作没必要一味追求高学历从业人员，中专、大专等学历的员工往往工作绩效较高；在对新员工进行入职培训时适当“浇冷水”，加入准确的、不夸张的工作负面情绪、事件、环境内容的描述，适当降低员工对客服工作的期望。

善于利用薪酬激励

第一，制订有竞争性的薪酬制度，让员工的收入和工作能力挂钩，也就是说在员工能力的基础上确定薪酬，能力越高薪酬越高，这在很大程度上会调动员工的工作积极性，也满足了“90后”员工的特征需求。第二，提供有竞争力的薪酬标准，企业管理者应积极了解市场，客观比较，根据人才市场价值来确定相应人员的薪酬标准，且尽量在合理的区间内，尽量使本企业员工的平均工资水平略高于其他企业。

员工入职前期注重心理干预

据研究，入职6～9个月新客服人员的心理健康水平迅速下降，在此阶段针对新员工的关怀及心理干预工作应加强。根据满意度公式：满意度=实际体验-期望值，在入职时应适当减少员工对客服工作的期望值，以长远的职业规划来引导其不要囿于眼前的不满，同时可以借鉴EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划来纾解员工入职初期的不适和困扰，EAP已被证明是系统解决员工心理困扰的有效途径，通过心理检查、关爱宣传、培训讲座等形式，将对员工心理的关爱落到实处。

管理者要主动同他们进行积极地沟通，关注“90后”的想法，让他们对所从事的客服工作及职业发展有客观的认识。在与“90后”员工沟通时需要注意以下几个方面：第一，要多与他们谈谈职业追求和人生理想，调动他们工作的积极性；第二，要更多利用说服式和影响力权威去引导他们，而不单纯依靠权力；第三，要更加关注员工的个人生活，利用“亲情管理的方式，让员工感觉到他是企业的一员；第四，真诚待人，说真话，绝不打官腔；第五，发自内心尊重他们，以朋友的姿态与他们平等沟通。

员工入职两年左右注重关怀与规划

据研究，入职两年左右的员工，尤其是中专及大专学历的客服人员绩效成绩达到高峰，但其心理健康水平却较低。因此在实际管理中应给予这个阶段的员工更多关怀和发展平台，调动其工作积极性。

首先，针对员工职位升迁瓶颈问题，建议公司提供更多的发展平台和机会，并与员工共同修正职业生涯规划，把企业发展与个人发展紧密联系起来。针对“90后”客服人员的特点，应根据岗位的特点和员工的个性特征对其工作进行安排，即人岗匹配。“90后”员工善于打破常规，善于提出一些创新性的解决方案，他们不安于现状，往往愿意在工作中不断寻求突破和变革，这对处在变革时代的企业而言是非常有利的。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展愿景，完善晋升机制，提供公平的富有竞争的个人发展机会，让员工能够伴随着企业的成长而获得职位的升迁，从而提高工作的积极性和自主性。

其次，企业应通过入职培训和日常宣传等途径，将企业文化、使命愿景等不断灌输给员工，并努力使之内化于心，提高员工对企业的归属感。根据马斯洛需要层次理论，每个人都希望获得自我价值的实现，这是人们最高层次的需要。此需要的满足具有强大的驱动性，我们不仅要积极搭建工作内实现自我价值的平台，也要充分利用工作内容以外的活动、比赛等让员工感到自己在集体中的价值和有用性，增强员工对企业的归属感。

客服管理范文第10篇

1.客服中心绩效管理的组织设计

客服中心绩效管理组织设计是绩效管理方案设计中的重点与核心，在客服中心绩效管理组织设计中需要从三个方面入手：

①绩效管理决策机构。供电公司领导综合能力高低直接影响着公司的发展脚步，建立绩效管理决策机构，能够提升供电公司整体绩效管理水平，在该机构中应任命领导小组组长，主要负责供电公司业绩目标任务的分解与年度业绩目标的下达，并指导监督公司运营中的实际状况，对公司业绩情况进行检查与考核，当公司各部门之间出现一些不和谐的因素，领导小组组长需要及时协调各部门之间的工作关系。另外，还要对员工的培训工作进行合理组织，使员工培训有效开展。

②绩效管理执行机构。那么要全面发挥绩效管理的作用，首先应设置客服中心绩效考核管理工作组织。在组织过程中要遵循一定的规律，比如说可以按照供电工作各部门之间的不同职能将其分为市场开发组、行政党群组、远程服务组、营业服务组及安全稽查组等等，在这些小组中应选定组长，每组组长要积极参与绩效管理目标的设定与调整，并要对本组的绩效标准及指标进行审定，看其是否符合供电公司整体绩效考核管理目标。其次要对本组内的绩效管理计划进行全方位审核，对绩效管理实际实施状况进行监控与指导，及时改进绩效管理中不合理的因素。再者还要对本组绩效考核管理的实施状况进行科学评价，从而推动绩效管理的有效开展。

③绩效管理运转支持结构。绩效管理中涵盖了许多内容，需要建立严格规范的专职绩效管理机构才能够从根本上保证绩效考核的顺利开展。建立专职绩效管理机构，指派专业绩效管理员进行管理，管理的内容主要是为绩效管理工作开展提供表格资料等，合理优化绩效管理实施方案，并对绩效评价结果进行详细的记录与分析，根据分析给予领导相应的建议。

2.客服中心绩效管理的流程设计

一般情况下，供电公司的客服中心绩效管理流程设计中必须包含了四个流程环节，第一是绩效计划流程，为了保证整个流程的完整性，该流程又可分为四个阶段，分别是绩效管理准备阶段、沟通阶段、绩效管理目标确定阶段及，绩效管理目标分解阶段。第二是绩效管理监控和辅导流程，之所以进行绩效管理监控，是因为绩效管理工作存在一定的难度，要想真正实现绩效管理，应实时监控绩效管理实施状况，从而不断优化绩效管理流程与实施方案，与公司实际不相适应的部分，相关领导人应及时加以引导，保证绩效管理开展的时效性与科学性。第三是绩效考核流程，绩效考核是绩效管理中的重要内容，就供电公司一般的绩效考核而言，需要经过考核信息收集、领导评价、绩效考核结果计算与总结、绩效考核结果报告发送与批准及绩效考核结果通报等几个流程。第四是面谈反馈流程，该流程对绩效管理十分有效，因为通过面谈的方式可以直接了解绩效考核管理状况。在面谈反馈过程中需要把握四个流程，分别是面谈前的准备工作、绩效结果沟通、绩效结果分析及根据以往绩效考核中存在的问题制定下一步计划。

二、供电公司客服中心绩效管理方案实现

1.绩效管理方案实现前期的准备阶段

绩效管理方案实现前期准备阶段的主要任务就是确定绩效考核方案设计与推行的责任主体，只有选定一个合适的领导人才能确保绩效管理实施的有效性。在准备阶段的主要工作为成立组织机构，设置领导小组，明确绩效管理相关工作人员的责任。在此基础上设立绩效管理网页专栏，目的是为了及时了解绩效管理最新动态。根据绩效管理动态科学制定绩效管理任务与进度表，并由上级领导进行审批。

2.绩效管理方案的培训宣传阶段

绩效管理方案在实施之前必须要进行全方位的培训宣传，让供电公司所有员工了解绩效管理的重要性及目标，只有员工对绩效管理有一个清晰客观的认识，才会在工作中认真贯彻执行，对绩效管理方案进行大肆培训与宣传，能够营造良好的绩效管理氛围，有利于绩效管理在供电公司内部的顺利开展。

3.绩效管理方案的设计阶段

绩效管理在实施前必须有一套完善的设计方案作为绩效管理工作开展的依据。在设计阶段需要对绩效管理设计要点及重要环节进行探讨，并收集管理控制相关信息，建立绩效管理指标库，使绩效管理工作有计划、有目的性的施展开来。另外应根据这些相关信息及资料制定合理的绩效管理制度。

4.绩效管理方案的试运行阶段

由于绩效管理涉及到供电公司的经济效益，因此为了确保绩效管理的万无一失，在全面实施绩效管理方案之前应实施试运行，在试运行过程中积极查找绩效管理中的不合理因素，从而将其扼杀在绩效管理正式运行前，科学优化绩效管理方案。在绩效管理方案试运行阶段工作开展中首先要根据该方案对相关领导人及工作人员进行实际操作培训，在试运行期间应对其中存在的问题及时改进纠正，与此同时还要搜集各部门及小组的建议，从而使绩效管理整个实施流程更加完善，最后要将绩效管理试运行的实际状况及相关总结报告给供电公司上级领导。

5.绩效管理方案的正式运行阶段

在经过全面的准备、宣传、设计及试运行阶段后，那么在绩效管理方案正式运行阶段，应总结各个阶段中的实施经验，避免试运行过程中存在的问题，从而将试运行绩效管理方案与供电公司整体管理体系之间进行融合，这样一来能够大大提高绩效管理的时效性，对供电公司的发展具有重要的促进意义。在绩效管理方案正式运行中必须结合薪酬等制度进行合理实施，积极听取实际操作中相关工作人员的建议，从而使供电公司绩效管理方案更加完善。

三、总结

供电公司实施绩效管理实属必然，这是由于绩效管理的功能性及作用决定的。在供电公司内部积极开展绩效管理，能够提高公司运营发展的业绩水平与经济效益，对供电公司具有一定的经济学意义。那么要充分展现绩效管理的效果，前期需要做许多相关工作，比如绩效管理准备工作、宣传工作、设计工作等等，在此基础上绩效管理才能顺利实施，促使供电企业向前方迈向最坚实的一步。