房产客户关系管理范文

房产客户关系管理篇1

（一）客户资源的重要性

由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。

（二）客户的需求

了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。

（三）房地产行业和房地产客户的特殊性

房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。

二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。

（一）解决产品的销售问题

随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。

（二）提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。

（三）提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。

三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题

（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

（三）现有客户资源无法有效利用

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施

企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。

（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。

（二）建立个性化的客户关系管理体系

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（三）分阶段实施

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。

五、房地产企业的客户关系管理实践

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。

(一) 成都置信集团的客户关系管理

成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信・丽都花园、置信・芙蓉古城、置信・国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。

成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念

置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构―“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软工作。

(二) 成都万科的客户关系管理

万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。

万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。

六、结束语

房产客户关系管理篇2

关键词：房地产 关系营销 客户关系管理

一、房地产客户的需求特点

（一）差异性

由于不同客户在收入水平、年龄、生活习惯、文化程度和职业等存在差异，体现在对房地产商品的需求上自然形成了各式各样的兴趣和偏好，形成了客户对商品房需求的多样性，具体表现在对房地产产品的区位、户型、功能等的不同要求。因此房地产客户在做出消费决定时，有的客户格外关注价格因素，有的客户更多地看重户型，还有的客户则把周围环境看成首要因素。在购买目的上也存在差异，有的客户购房是为了居有定所，有的客户购房是为了投资置业，有的客户购房是为了周末度假、休闲等。

（二）层次性

根据马斯洛的需求层次理论，房地产客户的需求具有层次性，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现的需求。生理需求是指客户购房是为了居住，有一个安身之地。安全的需求要求让人住得安心，包括房屋无质量问题、小区保安系统等。社交需求要求居住地设有文化活动中心、健身中心、会所等公益设施，给住户提供满足人际交往的散步、会友的场所。尊重需求是指客户希望居住地能维护和提高自己的声誉、地位。

（三）延伸性

中国人在50年代只要求有一套公房来满足生存需要；80年代则要求“住得宽敞”；90年代后不仅要求“宽敞”，更要求享受生活，要求特色化来满足个人的生活偏好。房地产客户的需求是从低层次向高层次逐渐延伸和发展的，在低层次的需求得到满足之后，就会向更高层次的要求延伸。

二、中国房地产企业关系营销现状及存在的主要问题

（一）中国房地产企业关系营销现状

1.中国房地产企业已经意识到关系营销的重要性

房地产价值链涉及领域广，房地产企业必须与相关的个人、组织及内部员工建立和保持并发展良好关系，才能实现降低交易费用、分散风险，提高其市场竞争力。并且房地产企业在市场中的资源、人力、资本、信息等都可以很快被竞争对手复制。但是，良好的客户关系是竞争对手模仿不了的。房地产企业注重通过客户关怀，了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，增强客户的满意度和忠诚度，促使客户起到免费宣传的作用或回头购买更多的产品。

2.中国房地产企业已经建立相应部门

目前，国内很多房地产企业已经建立专门从事客户关系管理部门，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户，是客户所有信息的集中点，是协调企业各部门做好客户服务的沟通者。关系经理的职责包括制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好关系等。

3.有些房地产企业已经建立CRM

随着以客户为中心理念的深入人心，越来越多的房地产企业认识到客户的价值是持续的，客户是房地产的根本，谁掌握了客户，谁就掌握了市场，客户关系管理系统的应用显得尤为迫切。

（二）中国房地产企业关系营销存在的主要问题

1.房地产行业的信用危机对关系营销开展带来阻力

关系营销是建立在信用与承诺的基础之上的。在以往房地产市场繁荣的情况下，房地产企业容易忽视对客户的诚信建设，这主要体现在过度承诺上。过度承诺，客户的胃口吊得高高的，房地产企业也许得一时之利，但最终会由于承诺无法兑现而使客户的心理预期一落千丈，从而毁掉一个楼盘甚至一个企业。

在房地产市场中，房地产企业与客户在地位上不平等，在信息上不对称，前者往往以虚假广告、不规范合同、不真实价格出售、不兑现承诺等行为，欺骗客户，侵害客户权益，导致购房者入住纠纷频繁发生，这些都极大损害了房地产企业的形象。

2.房地产企业和消费者之间的矛盾尖锐

针对金融危机下的房地产市场，国家机关纷纷制定相应政策来扭转房地产颓势。然而，就房地产开发商和消费者之间的矛盾来看，并没有根本解决。就房地产开发商而言，其不愿降价的原因有：

第一，潜规则。那就是参考同区域、同档次楼盘定价，谁也不会轻易降价“离群”太大。

第二，难言之隐。房地产过热时期，开发商疯狂圈地，吸纳土地的价格过高，此时如若降价则蒙受巨额损失;如若不降又无法及时资金回笼，从而导致进退两难的局面。

3.只重视客户吸引而忽视客户保持

我国房地产企业将管理重心置于售前和售中，忽视售后服务的现象普遍，使得物业管理服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成现有客户量流失。在繁荣的市场上，虽然可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，销售业绩似乎没有受到任何影响，但是实际上争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。在低迷的市场状况下，按照“漏斗”原理的模式来经营的房地产企业，就会举步维艰。企业虽然拥有大量的优质客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，利用率低造成资源浪费。

4.CRM应用过程中存在误区

第一，将业务系统如售楼系统、物业管理软件等与CRM系统混淆，用交易系统外加客户信息档案管理，来充当CRM。

第二，一线员工成了CRM系统客户信息收集和录入的被动工具，员工参与积极性不高，客户关系难以维系。

第三，客户关系管理理念所倡导的“客户全程跟踪”、“个性化服务”、“链式销售”、“一站式服务”、“主动营销”等理念，在CRM中不能得到具体体现。

第四，缺乏合理的客户关系管理制度。对客户的联系基本上是由销售人员独立负责，缺乏应有的客户管理计划和控制措施。销售人员通过传真、电话、e-mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息是分散的，未形成有效的管理，并且信息的零散性也会造成信息的丢失。销售人员对待客户的随意性较大，由于个人与客户不良的关系损害公司和客户间的关系的情况严重。

三、提高房地产企业关系营销水平的对策

（一）地方政府和房地产企业相配合来保障市场稳定

1.政府准确把握形势合理引导消费

作为房产市场直接调控的主体，政府应该继续加强对房产市场的监测分析，健全房地产市场监测体系，完善房地产市场监测分析和动态报告制度，加强对房地产市场的研究和判断，以便及时了解市场变化，准确把握当前形势和房产市场未来走势。认真制定、贯彻和落实国家宏观调控的各项政策，增强各项政策执行的灵活性和有效性。加强对一些资质高、信誉好的房地产企业的扶持力度，引导房地产企业积极应对市场变化，采取有效措施帮助房地产企业稳定发展。坚持正确的舆论导向，进一步规范房地产市场，稳定市场预期，引导居民理性消费。

2.房地企业积极应对市场变化提高市场竞争力

作为房地产市场的经营主体，房地产企业应紧紧抓住当前宏观调控的有利发展机遇，积极参与并且顺应政府的宏观调控政策，转变企业发展方式，调整企业发展战略。

在政府的引导下，积极应对宏观调控的新政策以及房产市场变化的新形势，合理调整住房供应结构和销售价格，主动参加部分廉租房以及经济适用房建设。注重提高产品质量、改进服务质量、提升品牌形象和降低企业成本，增强企业自身发展的可持续性。

（二）提高优质产品和服务是金融危机下活跃市场的关键

性价比已成为影响消费者购房决策的第一因素。在中国房地产市场竞争越来越激烈的今天，提高综合性价比实际上是房地产企业对住宅商品综合性价比把控能力的一场比拼，只追求短时轰动效应，而没有长久市场表现的做法将会越来越难以操作。只有合理地把控房地产商品的性能与价格关系，即提高住宅商品的综合性价比，才能掌握房地产商品畅销的钥匙，赢得广大顾客的心。

以前房地产业是粗放式开发，只要土地的地段好，价格根本不用愁。稀缺资源永远也不愁卖。而现在已经到了产品时代。从配套、绿化到物业服务、甚至门窗细节，消费者对房子的要求越来越“挑剔”。这时就是显示房地产企业水平的时候了。因此，房地产企业应该转变观念，做到精细化开发。

（三）提升客户关系层次，发掘客户潜在价值

1.全过程服务策略增加客户让渡价值

房地产投资，对消费者来讲是项相当大的投资，购买行为高度复杂。要想增加客户的让渡价值，首先认真研究房地产消费者的需要。消费者的生活经历、受教育程度、工作性质、家庭结构、个人审美情趣各不相同，要满足客户的需求对客户的了解和熟悉是首要前提。其次要算清楚消费者愿意为房地产商品付出的货币成本。消费者在购房时由于专业经验不足、信息不对称等原因，必然会面对一系列的风险:如户型结构是否适用、建筑质量是否优良、配套设施是否完善、从减少客户精力和时间成本的角度出发，房地产企业切实为消费者提供尽可能的购买方便。

2.加强售后物业管理创造品牌效应

随着房地产市场的成熟，客户逐渐理性，在购买房地产商品前就会关注售后服务的内容，然后选择合适自己的产品及环境。目前物业管理的因素已占到楼宇价值的20%-30%，而且越来越多的房地产消费者把物业管理效果的优劣，作为投资和消费的重要择因素。有这样一个论断:“昨天购房是选地段、选价格、今天购房是选环境、选配套、明天购房就是选物业管理了”。如让消费者信赖的万科地产除了有成功的开发经验外，很大程度也归功于物业管理的品牌。良好的售后服务有助于创造出房地产的品牌效应，从而促进房地产商品销售的佳绩。

3.正确处理客户的投诉提高客户忠诚度

研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨:如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。因此，有见识的房地产公司不会尽力躲开不满意的顾客，相反，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。

4.完善CRM系统实现客户价值增值

房地产企业可以通过CRM系统对每一位现实客户和潜在客户的信息资料进行搜集、筛选、测试、整理与编集，建立客户资料卡、数据库。这些有助于企业掌握客户的需求特点和需求动态，有针对性地改善产品和服务，从而实现长期符合客户的需要，提高企业市场竞争力。

5.实施客户组织化管理发展现实客户

目前最实用的一种客户组织化形态是客户俱乐部。房地产企业成立客户俱乐部，其会员主要是企业的现实客户或潜在客户。俱乐部可为其会员提供各种特别服务，如：优先向会员提供新产品情报、优先把产品销售给会员客户、给会员客户一定的价格优惠。

参考文献：

[1]李凤珍.《宏观调控环境下房地产营销策略创新探析》.现代营销，2012.1

[2]张积源.《关于我国房地产营销策略的思考》.科技致富向导，2011.15

房产客户关系管理篇3

【关键字】国民经济；互联网时代；房地产公司

一、引言

综合分析目前我国房地产行业发展现状，多数房地产企业在项目市场营销上认识不足且缺乏经验，不仅仅是因为其缺乏先进的市场营销知识，还因为缺乏具有创新性的市场营销模式、方法等，因此出现了种种问题，这使得我国房地产项目的市场营销现状不容乐观。网络信息时代是通过利用互联网技术来传递各种信息，这也是当今社会发展的重要组成之一，而传统的营销模式已经满足不了互联网信息时代的要求，因此我们需要对互联网时代房地产公司的新型市场营销模式进行探索，进而提高房地产公司市场营销业绩。

二、房地产公司探索互联网时代新型市场营销模式的意义

房地产项目营销是一项复杂的系统工程，在营销过程中有许多相互制约相互影响的因素，因此对于房产项目的开发决策需要做好统筹分析，整体把握，动态分析，以更多的定量数据来客观的分析工程实际情况。因此在进行市场营销的时候应更为注重营销工作的整体性、协调性，进一步明确投资、进度、质量三大目标之间的关系，规避投资营销风险，提升成本管理控制质量，为房产项目提供决策依据。而由于网络信息时代，信息传播较快，因此房地产公司需要根据实际情况灵活调整自己的市场营销模式，从而提高市场影响份额。

由于目前我国房地产业已经基本上形成买方市场，因此提升房产的质量，打破传统房产企业营销模式和局限，对房地产项目实行改革，建立一个系统科学的管理系统具有重要意义，不仅仅能够提高房产企业适应新形势下的市场需求，也能够保证房地产产业健康有序、可持续发展。我们从网络信息营销来进行思考，可以研究出新型的、科学的营销思路，它可靠性高、效率高，能够对于房产营销中的质量管理体系、风险管理体系、成本管理体系进行整合，为房地产企业的战略性决策提供依据。每一个上马的房地产项目都是一个大型项目，对于拉动当地经济发展，促进就业都有着重要的意义。因此通过在互联网时代房地产公司新型市场营销模式探索，可以促使房产企业深入理解项目开发成本，并积累成本数据，根据企业自身的实际管理情况，合理制定相关的决策。有针对性的制定项目开发成本控制方案，尽可能的降低规避成本风险，提高企业盈利能力，争取为企业提供更大的利润空间。

三、当前房地产公司新型市场营销模式存在的问题及原因分析

1.当前房地产公司新型市场营销模式存在的问题

（1）客户来源缺乏控制

对于房地产企业来说，客户来源一部分是源于在企业周边地区发布广告，吸引客户。这样做虽然直接方便，但是将会从整体上降低企业的辛苦维持起来的企业形象，不利于企业形象的维护。而且这样的客户资源存在一定的不稳定性，不利于企业对其客户资料进行长久的利用，没有很好地保存价值。还有一种客户来源，是利用网络信息介绍客户，虽然这种方式较简单快捷，但是却使得房地产业处于非常不利的被动方面，不利于对客户进行一种平等的交流对话。而且作为网络中介也会收取一定的介绍费用，这对企业来说无疑增加了企业的运营成本，对于企业经营者来说，这是最不愿意看到的场景。同时也不利于企业的经营和管理。除此之外，还有一种属于关系型的客户，就是通过亲戚朋友的介绍，这种客户存在一定的不稳定性，一旦朋友关系出现问题，或者是有关系的员工辞职就会带走一部分客户关系，这样的客户关系是非常不稳定的，也是不可预期的。所以面对这样的客户选择来源的缺乏，必须要拓宽客户的来源渠道，只有这样才能根本的解决房地产业客户关系的来源问题。

（2）房地产企业客户信息不完整

房地产企业客户资料的管理很大程度上是要对客户的资料有一个详细的记载，但是目前来说，房地产企业客户信息普遍存在记录不完整的现象，这对于一个企业来说，这是非常不应该的。这样长期下去，非常不利用于企业的长久发展。企业在对客户资料进行分析的基础上，应认真做好能力分析，预知企业现有能力与客户的适应程度，明确企业的优势和劣势，以及和客户的运用程度，做到“知己知彼”，从而使企业的发展战略和新业务计划建立在切实可靠的基础上。否则企业会丧失竞争能力，而使新业务的开展也归于失败。因此，客户资料的管理很大程度上是企业发展战略的重要前提之一。为此，企业要首先根据客户的一些要求分析明确企业能力的结构，即明确反映企业能力的因素有哪些。企业要根据自己的实际情况，对企业能力进行分类，便于系统地掌握企业的能力状况。其次，在分类基础上，切实掌握企业现有能力的实际情况，从而可以使企业与客户的要求实现更加合适的对接，来进一步维护客户关系。所以房地产企业客户信息的管理对于房地产的发展来说是至关重要的，必须要解决现在存在的问题，做到具备记录并保存详细的客户信息的能力，促进企业的长远发展。

（3）客户服务不够完善，客户满意度不高

对于房地产业客户管理系统来说，存在着一定的设计问题。要知道我们的管理系统的设计必须要给客户提供最大的方便，这才是最重要的。一个良好的管理系统设计可以使我们的工作事半功倍。首先对于我们自身来说，在搜寻客户资料时，一个便捷快速的搜寻系统会使我们的工作更加的有效，员工的工作效率提高了，企业的经济效益就会非常的容易实现和获得。除此之外，对于客户来说，当客户输入信息以后，可以很方便的找到自己所需要的信息，这样就会为公司拉拢一定的客户资源。长期积累下去，一定会使企业的客户资料不断的增加，所以说，房地产企业管理系统设计不科学的现象对于房地产业的发展经营来说是非常不利的。所以我们必须要加以快速的解决，从而进一步促进企业的长远发展。 2.房地产市场营销问题产生的原因分析

（1）房地产企业服务人员缺乏良好的客户服务意识

对于一个企业来说，必须要培养员工良好的客户服务意识。只有这样才能达到客户的要求，否则一个缺乏良好的客户服务意识企业是难以长久立足发展的。对于客户来说，虽然首要选择的是这个企业的发展潜力，但是从长远来说，还会考虑与这个企业合作过程中的一些细节部分，那就是这个企业的良好的客户服务意识。因为只有具备良好的客户服务意识的企业，才能在以后的合作中始终维护客户的利益，始终将客户的利益放在首位。这是客户最关心的问题，也是一个客户在合作和交流中关心的问题。常言道：经商讲究的就是信用和产品质量。只有这样才能更好地维护和客户的良好关系，才能促进企业的快速发展。而当下的房地产营销却是营销人员以及客服人员严重不同步，营销人员只管利用自己高超的营销手段房地产营销出去，至于后续的服务问题与他无关。而客服人员则想着反正都已经将房地产推销出去了，钱已经挣到手了，提供不提供好的服务已经无所谓了。正是这种“相互扯皮”现象的存在，使得客户对于房地产项目的信誉已经日渐下降。

（2）房地产企业缺乏相应的系统管理技术

对于企业的管理来说，必须要拥有自己独立的管理系统，从而使得企业拥有自己独立的客户管理机制。除此之外，要将自己本公司的客户管理系统设计的符合本公司的发展特色，只有这样才能使得房地产企业的系统更加的完善。而现实是房地产企业缺乏相应的系统管理技术，这样一来对企业的经营管理就显得非常的不利。所以面对这种情况，尤其是面临当下激烈的竞争，作为企业的领导层必须要督促建立健全企业的系统管理，不能因此而导致企业客户的流失，这样将会使得企业的发展受到很大的限制，不利于企业的长远发展。同时由于缺乏相应的系统管理技术，在进行各项房地产项目的统计处理时候，就会出现各种各样的问题。一个不完善的房地产企业管理系统，极易出现信息被不法人员窃取，从而给房地产企业带来较大的损失。

（3）房地产项目缺乏相应的质量管理体系

质量管理体系在房地产项目施工与施工质量控制中有着重要的运用，然而目前我国很多地区的房地产项目质量监管体系发展起步较晚，在相关的法律法规上不成熟，且房地产企业缺乏质量管理体系的理念。房地产属于一个高投入高回报的行业，因此在很多地区都把房地产项目当做拉动当地经济发展的重要项目之一。正是由于很多地方政府片面追求GDP的增长，这就使得很多房地产项目在上马之前都没有经过严格的项目审查，从而就使得这些房地产项目出现很多“豆腐渣”工程。例如安徽某地因为当地政府对于某个房地产项目审核不够严格，没有对房地产的质量进行严格的检查，致使这家房地产企业大量使用废旧建筑材料来充当好材料。一场暴雨下来，这个刚竣工没多久的房地产项目出现不同程度的漏水以及局部裂纹，给业主带来极大的损失。因此在上马房地产项目的时候不光是房地产企业要加强自身监督，提高建筑质量。同时各级政府监管部门也要履行自己的职责，促进房地产项目的质量管理体系的建设。

四、互联网时代房地产公司新型市场营销模式探索

1.房地产网络营销产品策略策划

对于房地产企业来说，如果想要实现自己企业的产品被市场所认同，可以采取多种方式，使得客户的来源渠道多样化。只有这样我们才能保证营销过程中与客户的关系得到更好的维护，提高客户对我们产品的信任程度。所以我们可以选择信誉度高、声誉好、影响力较大的网络媒体，发布相关信息广告，吸引一些潜在客户，这样同时也可以对我们的企业起到一定的宣传作用。除此之外，我们还可以通过一个客户认识更多的客户，用连锁反应的方式由客户介绍客户，这样的客户要比关系型客户更加的稳定，可以成为企业发展的永久性客户。所以面对企业客户的选择时，我们作为营销渠道企业应利用网络媒介建立广泛的客户选择机制，这样才会使得我们的客户资源多样化，更加有利于企业的发展和突破。在实施营销渠道策略之前要树立以客户为中心的服务理念，因为面对当下的问题，首要解决的就是培养员工的服务机制，确立较完备的客户服务内容。在服务过程中要牢牢树立客户是中心，顾客就是上帝这一服务理念，一切公司活动都应以客户为主，要时时刻刻从客户的角度出发，尽公司所能想客户之所想，急客户之所急，尽最大可能地为公司客户提供优良的服务，这也是服务性企业应该具备的基本要求。

2.房地产网络营销价格策略策划

产品价格具有多种功能，是体现商品价值的因素。房地产的标价不仅仅是为了体现出产品的价值，同时也能够刺激客户进行购买的法宝，因此房地产在制定价格的时候要综合考虑很多因素。在新的房产项目上市的时候要将原有产品引入新的分销渠道和地区，同时对这些渠道和地区进行综合分析，对于不同地区人群的消费趋势以及消费能力进行分析。首先要明确房产产品针对的人群，产品价格在组织营销与战略计划中是次要考虑的因素。只有将产品针对的对象的情况搞得越清楚，那么定价越容易也越合理。从市场营销学以及经济学的角度来说，在进行网络营销价格制定的时候，要将房产的质量、产品的信誉度和口碑、同类产品的价格、房地产在市场上的占有份额。价格的合理制定是为了提高产品的总利润，因为随着产品价格的上升，那么产品的销量将会降低，而产品价格的降低，那么产品的销量将会上升。只有当产品价格在某一个特定的值的时候，那总的利润才是最高的。因此在网络营销价格策略策划目的是实现市场份额最大化，为了实现这个目的可以采取适当的降低价格来促进房地产市场增长，减少实际和潜在的市场竞争。

3.房地产网络营销渠道策略策划

大多数生产者并不是将其产品直接出售给最终顾客，房地产业同样如此。在房地产业和客户之间存在着众多的营销中间机构，正是这些机构的存在加快了产品的销售，也为整个销售过程提供服务。因此房地产在进行网络营销渠道策略策划的时候要灵活地开辟的销售渠道，并且根据网络营销的实际需要制定出灵活多变的分销渠道。每一个营销中间机构的营销渠道都会给整个房地产营销过程产生中要影响，同时采取推进战略和拉动战略来激励中间商，让中间商认识到销售房地产所带来的好处。这样他们在销售过程中就会主动向客户推荐本房产项目，而不是推荐同类的项目。从拉动战略来看，为了顺利进行房地产销策划活动同时应该充分利用各种主流媒体进行广告宣传，并策划一系列促销活动及公共事件活动来宣传推广房地产销售活动，吸引更多的消费者关注房地产。 混合渠道或多渠道营销的营销模式可以进一步拓宽企业的销售渠道，提高房地产的综合竞争力。在混合渠道或多渠道销售过程中，要针对不同市场不同消费层次的客户，再根据这些客户对于产品的需求情况，在合适的时间尽可能以最低的价格通过合适的方式来进行销售。同时为了提高房地产的市场竞争力，要进一步挖掘出房地产的潜在优势，积极拓宽销售渠道。例如在某些大型节假日以及具有特殊意义的节日进行房地产的促销，对于购房金额较大的的客户可以通过送商场购物券、电影票等方式进一步提高客户对于房地产企业的认可程度。

4.房地产网络营销促销策略策划

房地产企业要根据地域的差距、成本、市场的需求程度、产品的市场竞争力、购买时间、购买频率集中的时间点以及后续服务等因素，制定出一个综合的定价系统，并且根据实际情况进行灵活调整。如在情人节或者是双十一期间，搞相关的促销活动，将房地产促销和爱情相挂钩，针对现代年轻人对于美好爱情的渴望心理，提出爱她就要给她一个温暖的家的营销策略。

同时在购房现场可以搞促销活动，为现场的购房者提供一个免费提供一个向TA表白的机会，房地产将购买者的想法用纸写下送给TA希望送的人。这样既提高了房地产的销量以及利润，也迎合了现代人关于爱情的渴望，达到双赢的目的。在进行房地产销售的时候，要灵活调整房地产的价格，可以采取特殊事件定价法的方法来灵活调整商品价格。为了提高中间分销商的销售积极性以及客户的参与积极性，在特定的时间段采取房地产进货价格不变的前提下，对于某些特定情况下的购房者提供购房优惠。通过促销策略在保证总最低的利润的前提下，灵活调整商品价格，引起中间经销商以及消费者的购买热情。

五、结语

房产客户关系管理篇4

关键词：客户满意 房地产 客户关系管理

作为一种提升企业竞争力的工具，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经引起了房地产业界的极大关注，并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是，目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点，主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此，正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理，有着重要作用。

客户满意的概念

“满意”是一个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”（即符合人的本意），从而使人感到某种“快意”（即心理上的愉悦）。满意的前提是外界的这种刺激，包括物质、精神及二者结合的刺激。因此，市场营销学大师菲利普•科特勒（Philip Kotler）给客户满意下了一个定义：“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”

客户满意与否是一种心理评价的过程，它具有以下特征：

主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。

不稳定性。客户满意与否不是一成不变的，而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品，在明天可能成为客户抱怨的对象。所以，企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平，应该居安思危，不断地改进产品和服务，持续地提高客户满意度，这样才能在竞争中占据并保持不败之地。

多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价，这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意；从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此，实施客户满意战略应该注意到各个层面，努力实现客户的全面满意。

客户满意的构成要素

由于“客户满意学”刚刚兴起不久，而且东西方文化存在着明显的差异。因此，有关客户满意构成要素的理论，学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析，有所侧重也就有所忽略，但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法，对房地产客户满意构成要素做出分析（如图1所示）。

与房地产有关的项目。包括房价，楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量，是影响客户满意的首要因素。

与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价，对房地产品的评价，对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业做出评价，形成一种印象。这种印象的好坏，一方面受到客户主观因素的影响，例如，由于每个客户的需求和偏好不同，他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价；另一方面，还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。

与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程（从客户同房地产开发企业第一次接触，到签订认购合同）、房产的使用过程中，企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。

客户满意的意义

满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐，能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说，客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示，客户从购买到满意，再从满意到忠诚，最后向自己的亲朋好友传播口碑，这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。

重复购买的产生。对于购房客户来说，很多客户已经开始二次置业，甚至三次置业，房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言，他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程，客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续，也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。

客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能，房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大，对客户来说购买的风险比较大，在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择，而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说，一个满意的客户会起到很好的宣传效果，他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大，并且不需要花钱。

此外，由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历，因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业：一旦有一位客户不满，企业失去的不仅是他一个人，而有可能是这个客户周围的所有人。因此，房地产开发企业的客户满意是十分重要的。

客户满意增长模型

实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革――增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程，从而构建起客户满意增长的模型，如图3所示。为了使客户满意度增加，企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有：市场分析的结果；通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息；来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次，应该根据这些信息开发房地产品，这一点可以借助质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）来实现。第三，应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案，改进产品和服务。

参考文献：

1.范云峰.如何实施客户满意营销[J].企业研究，2004(10S)

房产客户关系管理篇5

[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理

[分类号]G251

如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。

1　从读者、用户到客户

长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。

图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。

图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。

2　图书馆客户知识管理模式

图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。

笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：

2.1　CKML流程

在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。

2.1.1　知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。

图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。

2.1.2　知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客

户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。

2.1.3　知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。

为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。

2.1.4　知识应用　知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。

知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。

2.2　CKML的促进器

为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。

3　图书馆客户知识管理应注意的几点

CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例

桂　胜　李　霖

成建国　彭子凤

[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。

[关键词]政务信息资源分类体系　信息管理

[分类号]G250

1　政务信息资源分类概述

政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。

政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等

活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。

2　政务信息资源分类体系发展现状

近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。

在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。

3　国土房产管理信息资源分类体系的构建

3.1　分类体系结构

在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：

国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。

为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。

其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。

这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。

这5种分类之间的关系如图1所示：

图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。

3.2　分类体系实施

3.2.1　主题分类　主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。

主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。

主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。

由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。

3.2.2　机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。

深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。

因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。

机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地

拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。

机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。

采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。

此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。

3.2.3　业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。

业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。

政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。

任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。

此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。

3.2.4　资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。

资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。

资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。

但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。

3.2.5　资源用途分类　信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。

资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。

基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。

业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。

业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。

综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。

档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。

4　结语

电子政务信息资源分类标准是我国电子政务目录标准体系建设中重要的基础之一。本分类体系的构建和应用，对促进我国的电子政务信息资源的规范化管理，提高其共享程度和利用深度具有重要的意义。

房产客户关系管理篇6

深究一下你会发现，藏在“骄人业绩”背后的是金融街的客户关系体系。

“体系高于一切”的观点来自马修・梅《优雅地解决――丰田革新之道》。世界著名的丰田企业的成功就取决于其体系，体系可以赋予个人以目标、方向和归属感，它能够创造一种自我生成的动力。

我们所倡导的客户关系体系可以包含三个层面：1、理念层面；2、组织层面；3、工具层面。

客户意识就是一个企业对待客户的理念，然而不同企业的客户意识有着天壤之别。无论是给企业做培训还是做咨询，我常常会听到这样一句话：“我们不缺客户意识。”其实客户意识根本就不是他们想象的那么简单，如果用客户意识这个指标衡量企业状况的话，几乎很多企业都是“亚健康”。首先，每个人的客户意识都不是从娘胎里带出来的，都是通过后天的教育和经验而获得的。其次，每个人的客户意识都是不同的，北欧商学院院长柏唯良教授说：“常识其实是最不平常的见识，每个人的常识都不一样。”再次，客户意识还是一个持续建立的理念，多少有点儿像在健身房的器械上健身，你一天练自己知道，三天不练别人知道，一周不练全世界人民都知道，正所谓，用进废退。

翻开2011年对金融街控股的诊断，我们可以看到金融街公司普遍缺乏客户意识的知识管理，客户意识方面的知识多为片面的、零散的，常识变成知识还需要系统；客户意识的描述还停留在口语阶段，没有能够将它转化为文字化、图片化、图像化的产品或者服务语言。更何况房地产是一种整合资源进行开发的模式，如何让客户意识能够为外部合作伙伴所接受，使客户意识体现在产品和服务端，是客户意识理念进行深化的必由之路。

金融街理应逐步梳理和建立适合企业发展战略的客户意识，将客户意识融入了公司的企业文化。

企业本身就是一个组织，客户关系无疑是企业生存和发展至关重要的职能，这个职能既不能悬浮着空气中，也不能停留在纸面上，它必须由一个强有力的职能部门担当；不然的话，再好的客户意识也是不能落地实施的。

经过十多年的实践，我提炼出房地产客户关系的九大职能：1、交房验收服务；2、受理客户投诉（受理、分派、回访）；3、维修保修服务（专有资金）（第三方维保）；4、物业服务监管（选择、招标、过程管理）；5、客户关怀服务（通过客户关怀活动推动关系营销）（客户回归营销中心）；6、持续改善（产品线缺陷反馈、产品线改进、生命周期客户价值提升）；7、权证办理服务；8、业主委员会成立以及运作的协调；9、客户满意度结果的分析与提升。

这些年来我接触过很多企业，在理念层面信心百倍，但是到了组织层面就优柔寡断，把客户关系作为某个部门或者某个岗位的一种兼职。由于是兼职，就不是他的主业，他投入的精力和花费的心血就不会多；由于是兼职，做好了是我的功劳，做不好我也有苦劳，最终没有人对这项职能负责。2011年夏天，我遇到天津万科客户关系中心的一位员工，我问谁负责她们部门的工作，她说是由人力资源部经理兼职。我说，这么重要的工作，兼职不妥吧。不幸的是，当初的一句戏言后来成真了。一年之后万科天津公司开始任命专职人员负责客户关系中心的工作，之后才有了积极的改进。

客户关系作为一项管理职能落地，除了组织之外还必须借助于工具。千万不要一听到工具就把它想象成改锥、扳手或者锤子那么简单，我这里所说的工具包含管理工具和信息化工具两大类。

客户满意度调查本身就是一种管理工具，行业标杆企业万科从2003年就开始聘请第三方调研公司盖洛普做客户满意度调研。客户满意度贯穿房地产开发的全部过程，要对客户满意度结果进行管理，就要寻找并提炼出各个业务端口能够提升客户满意度质量之所在，然后对其进行经常性的测评并将测评的结果（根据业务端口所占的权重）与各个业务端口的绩效考核进行挂钩，通过绩效考核的方式将客户满意度体系融入各个业务端口的日常工作之中，从而最终实现企业整体客户满意度结果的大幅度提升。目前房地产行业内已经形成了具有共识的客户满意度调研体系，内容包括：1、销售服务；2、交房服务；3、小区环境；4、房屋设计；5、房屋质量；6、维修保修服务；7、物业服务；8、投诉处理。

从客户视角来看，客户与房地产企业打交道的过程可以细分为这样几个阶段：1、看房阶段；2、签约阶段；3、等待阶段；4、收房阶段；5、入住阶段。我们根据客户这五个阶段的需求提出360度触点管理：1、关系营销；2、诚信合约；3、开放工地；4、安心交房；5、持续改善；6、关爱一生。我们又把这六个环节深化为30个标准动作，例如关系营销这个环节的标准动作包括绿色建筑展示、客户敏感点展示、销售现场环境展示、金牌服务标准和未成交客户关怀。

呼叫中心则是管理工具和信息化工具交互的平台，它包含有：投诉（报修）等业主反馈信息的统一受理中心；投诉（报修）信息的分配和流转中心；投诉（报修）处理进展的督办中心；针对投诉（报修）处理的客户回访中心；投诉（报修）信息汇总和分析中心；缺陷反馈中心。承载客户投诉（报修）处理，同时凝聚客户关系的一体化平台。

房产客户关系管理篇7

精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和具体化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使组织管理的各单元能精确、高效、协同和持续运行。精细化的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。精细化管理最大的功能在于挖掘企业潜在的管理功能，将各方面工作细化。精细化管理的重点是对执行的管理，发力点在于抓落实，做到事事有人管，人人都管事，事事有标准，事事有考核。精细化管理具有全员性、全面性和全过程性，是一种全面系统的管理模式。

世界经济已经到了一个精细化管理时代，企业要发展就必须注重细节。精细化管理是整个房地产企业管理的核心工程，不仅能够规范房地产企业运作，明确管理目标，细化管理单元，改进管理方式，还可以确保管理高效准确，提升房地产企业运营的效率和效益。因此在日益激烈的大背景下，树立精细化管理思想不容忽视，产品的设计要精细，选材要精细，管理要精细，这样才能出高品质的产品。同样的价格要拼成本，对成本的控制能力直接影响开发商的竞争力。如何强化细节管理，降低开发成本，实现开发项目利润的最大化，成为房地产企业管理的关键。

二、房地产行业发展状况

进入21世纪后，全国的房价增幅迅猛，为了抑制房价过快上涨，将房价控制在一个合理范围内，从2004年到2006年，国家出台了一系列宏观调控政策。2008年上半年，各大房地产企业争相圈地上市，房价完成了它的冲顶表演，到了下半年，以央行第四次加息为标志，国家的调控政策终于奏效。虽然2009、2010年调控有所缓解，但2011年初出台的“新国八条”又持续了严厉的调控政策，在国家宏观调控下，房价开始下行，销售量回落，资金回笼趋缓。融资难、企业资金周转困难。行业竞争越来越激烈，成本增加，逐步告别暴利时代，生存环境越来越艰难。很多房地产企业面临危机，促使了房地产企业加快转型步伐。

房地产行业发展初期只是盖房子的产业，其经营管理方法简单粗放，缺乏科学性和系统性。随着国家宏观调控力度的加大，行业竞争越来越激烈，这种管理方式的弊端正逐步显现。依靠资源占用便能享受到高收益的时代已成为过去。如今从最初的盖房子发展到住宅地产、商业地产、工业地产、旅游地产等多个专业领域，有远见的企业家开始着手于企业管理方式的转型，从向土地要收益转为向管理要效益。

三、房地产企业精细化发展的必要性

1、外部环境的变化迫使开发企业实施精细化管理

最近十年国家宏观调控一直伴随着房地产行业的发展，建筑节能节地强制性规范连续出台，使开发商们认真思考如何有效地利用好每一寸土地、每一笔投资。现在消费者在购买商品房时变得越来越理性，市场的主导权已从开发商手中转移到消费者手中，从卖方市场转向买方市场。市场格局的变化意味着开发企业唯有强化产品创新、强化内部管理，为市场提供性价比更高的产品才能在市场上立于不败之地。

2、内部环境的压力要求开发企业实施精细化管理

房地产行业发展初期，土地与资本运营是其发展的重点。随着项目开发成本大幅度加大、财务风险不断扩大、利润空间不断缩小，特别是消费者的成熟，不断追求生活品质，追求价廉物美的房产品，内在要求开发企业发展战略发生转变，从外延性扩张转向内涵发展。

3、专业化和行业竞争也迫使房地产企业走精细化发展的道路

随着房地产行业的发展成熟，市场日渐分化，房地产开发企业细化分工是大势所趋。针对某一个方面做专做精，一方面可以形成企业的优势特点；另一方面可以形成差异化竞争，避免与其他优势企业进行针锋相对的竞争。在激烈的竞争中细分专业市场，提供满足特定消费需求的主流产品，在寻求差异化竞争中扩大市场份额，努力成为专业领域的领跑者。国内大型品牌房地产企业大都采用这种竞争战略，如万科专注于城乡连接带的大众住宅的开发；华侨城专注于旅游地产的开发；沿海专注于绿色、健康住宅的开发，这些品牌公司依靠精细化战略走在细分市场的尖端。

2011年，有的房地产企业依靠自身的精细化管理，运用程序化、标准化和数据化的手段，向管理要效益，实现了逆势增长。而那些依旧保持粗犷管理模式的企业则陷入经营困境。从这二者的对比中可以看出，精细化的管理模式是未来房地产企业所必然经历的转变。

四、房地产企业精细化发展的途径

1、楼盘策划的精细化

楼盘策划是楼盘开发的龙头，只有策划优秀，才能开发出优秀的楼盘，才能赢得客户，赢得市场。在策划阶段要注重对客户、目标市场的分析。房地产企业的客户细分可以分为三个阶段：客户细分、客户价值定位、客户共同需求。第一阶段客户细分。客户细分变量包括：地理因数、社会因数、心理因数和人口因数，通过不同的客户细分变量来进行典型的、有代表性的细目分类，从而将客户细分为不同细目的客户区间，进行精确的定位；第二阶段客户价值定位。客户价值定位变量包括：客户响应率、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等，根据房地产企业关注的不同点通过不同的变量对客户细分区间进行价值定位，选定最有价值的细分客户；第三阶段客户共同需求：围绕客户细分和客户价值定位，选定最大有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼他们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的运营流程，为每一个目标细分市场提供差异化的营销组合。客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的变量因数，不同的变量因数直接影响着客户细分的结果和对不同细分客户的价值评定，从而影响后续的营销组合。客户细分的变量因数不是一成不变的，应该根据市场环境和客户响应情况等进行动态调整和优化。

2、楼盘设计的精细化

房产客户关系管理篇8

房地产销售助理岗位职责说明书一

1、 负责接听客户电话，并做好登记;

2、 配合好销售维护好售楼处的气氛;

3、 准备、整理、装放销售资料夹、打印、复印各种销售资料;

4、 安排销售主任的接访顺序，做好来访客户登记后安排主任接待;

5、 负责销售代表每日工作成绩;

6、 负责与营销相关的各种工作的对接;

7、 负责项目销售体相关数据信息统计、上交等;

8、 严格保守公司机密以及项目销售机密;

房地产销售助理岗位职责说明书二

1、协助销售部经理和销售人员输入、维护、汇总销售数据，为公司的运行提供及时和可靠的数据基础;

2、编制销售月报，为公司制定正确的销售策略提供及时、准确的决策依据;

3、进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理;

4、依据统计整理的数据资料，向主管提交参考建议与方案，用于改善经营活动;

5、整理公司合同的执行并归档管理;

6、随时了解客户的变化，配合销售人员的业务工作，保证公司能够及时满足客户的需求;

7、协助公司做好售后服务工作;

8、内部收支、往来账核对等账目处理;

9、接待来访客户及综合协调日常行政事务。

房地产销售助理岗位职责说明书三

1、负责协助项目经理制作周报表、月报表、工资表;

2、负责协助项目经理审核置业顾问成交客户的档案及合同资料;

3、建立客户档案目录，妥善保管好每位客户合同及其档案资料并负责移交客户服务中心;

4、主动配合按揭人员为客户办理相关手续，及时向客户反还合同和相关票据;

5、主动配合产权人员及时将办理好的《房地产产权证》交给客户，并对领取《房地产产权证》客户的相关税费和发票进行核对;

6、负责对项目经理传达的各种公告、通知的发布及张贴工作.

房地产销售助理岗位职责说明书四

1、负责客户的接待、咨询;

2、识别客户需求，提供合适产品，进行价格谈判;

3、负责公寓、别墅、写字楼的买卖与租赁的全过程，包括带看、收意向、签约及过户等，促成业务成交;

4、负责业务跟进、客户信息登记及客户关系维护等后续工作;

5、负责公司产品的开发积累，与客户建立良好的业务协作关系。

房地产销售助理岗位职责说明书五

1、负责店面客户的接待、咨询工作，陪同客户看房，了解客户需求;

2、根据公司提供贷款品种寻找终端客户和中介。

3、房屋租赁、买卖合同的签订;

4、提升单店或团队业绩，店内突发事件的处理;

5、维护新老客户;

6、公司规章制度的宣导及系统的推行及追踪;

7、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。