对空乘职业的理解范文

对空乘职业的理解篇1

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

[3]杨怡.空姐教你考空姐[M].武汉：武汉大学出版社，2011.

对空乘职业的理解篇2

关键词：新媒体；空乘；职业形象；塑造

随着自媒体时代的到来，人类社会正在进入一个多数人生产、多数人消费的全新的媒体阶段。在此时代背景下，负面新闻事件传播速度快、影响范围广等特征，使得空中乘务员的形象的管理面临巨大的挑战。很多人对空乘这个职业并不是很了解，空乘人员的形象不知从何时起给人的负面印象越来越多。空中乘务员被潜规则、吃青春饭等言论层出不穷。在新媒体时代下如何规避这些不利于空乘人员形象的信息，在网络媒体上更好塑造空乘人员的形象。就是我们需要研究的内容。

第一章、新媒体时代与空乘人员的形象

新媒体是一把双刃剑，新媒体有传播速度快、传播范围广等特征。弊端就是虚假不实信息也会随之传播，让大众产生刻板效应，以偏概全。

乘务工作一直是服务界的标杆，从事乘务工作的人一直o大众所展现的形象都是端庄，知性，优雅，稳重等正面形象。而各个航空公司花大精力所打造的航空公司制服也为这个职业增加了闪亮的一笔。一直以来，空乘的选人标准之严格，及其高薪资高待遇都令这个职业在大众心中有着较高的社会地位。

第二章、新媒体时代空乘人员形象遭遇的挑战与形象塑造的机遇

新媒体传播速度快，舆论影响广泛。俗话说，好事不出门，坏事传千里。在新媒体的参与下，现在不仅好事可以被公众所知道，坏事造成的负面影响也比以前更大。一个群体的某一些人的不良形象，被媒体人或者民众用新媒体披露出来，则会令大众推测认为这一职业群体都是如此形象。这也是通常所说的刻板效应。

新媒体时代对空乘人员形象塑造不仅有着严峻的挑战，同时新媒体也是空乘人员形象塑造的机遇。各大航空公司和广大从业人员也应把握住机遇，利用新媒体宣扬空乘职业的正面形象。现在各种自媒体也有成功案例，比如“微信公共平台―停机坪”停机坪会利用微信这种普及率高，传播面广的新媒体，不定时的向关注者推送一些关于民航的飞行常识，空乘人员的工作常态，并在“每日坪粉”单元中会推选出一些优秀的乘务人员把形象照推送给大众，传播一些正能量。不仅对乘务人员的正面形象的塑造大有益处，而且让大众对于民航从业人员的工作有一定的认知，也能更加理解和包容民航人。

第三章、利用新媒体塑造空乘人员的形象的策略

现在各大航空公司都越来越注重自己的品牌价值和社会形象。而空乘人员的形象塑造直接影响了整个公司品牌形象的打造。所以，利用新媒体塑造乘务人员的形象越来越受到各大公司的重视。航空公司除了有打造属于航空公司自己的品牌的理念之外，还应该严格规范自媒体等社交网络形象照的管理，严格监管自媒体等网络传播的内容。应该设有专门的网络监管人员，及时发现因某些因乘务员自身原因造成的不良影响，并提醒公司员工删除不良影响。而对于空乘人员对新媒体的利用与规范，应该召开专门的公司例会，做出明确的要求，例如：严格空乘人员着制服时的行为规范，禁止着制服时的一些不雅行为。严禁着制服拍摄不雅照片，上传到公众平台，造成不良影响。对于违反规定者做出相应的惩罚措施。以海南航空股份有限公司为例。设有专门的网络监管部门，对于微博，微信的信息进行监管。中队督导也会提醒在公众平台形象照的乘务员及时删除。

除了对于乘务员自身的监管，各公司还应该对于乘务员的职业素养进行提升。在对待飞行中的一些突发事件时，应该恪守自己的职业素质，不与旅客发生冲突，包括肢体冲突。此类事件会在新媒体的传播下造成十分恶劣的影响，使航空公司努力打造的品牌形象大打折扣。甚至在公众心中的形象一落千丈。所以加强公司员工的专业化训练避免这类事件的发生，是最根本的办法。

对空乘职业的理解篇3

关键词：空中乘务　模块教学　教学改革

根据西航职院空乘专业教学团队多年来的教学经验，以及对多家航空公司进行调研的感受，对空乘专业教学改革有若干想法，现汇总如下：

1.航空公司需要什么样的空乘人员

通过对对家航空公司的调研，得知招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；外语能力及跨文化的服务能力；独立、积极、主动的性格。

得知这样的招聘条件后，作为学校对空乘专业学生的培养目标就应该与招聘条件相吻合。也就是将学校对学生培养目标与企业对员工的需求相结合。

2.目前空乘专业教学存在的主要问题

目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题：

第一，师资力量薄弱的问题。空中乘务专业是一门新兴的专业，国内院校开设空中乘务专业大多为大专学历，这样从事空中乘务工作的乘务员大多为大专学历。而学院招聘教师的学历要求最低为研究生学历，这样就很难招聘到从事过空中乘务员工作有拥有研究生学历的教师。只能通过对现有教学的在培训或聘请航空公司乘务员担任外聘教师这两种方面解决缺少教师这个难题。另外，空中乘务专业要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通,且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能,激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训,是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势,确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。应在时间、课程安排许可的情况下，安排教师到乘务培训中心听课以及到实习单位参加实习,直接了解就业岗位对人才的实际需求,更新教学观念以及教学方法。教师则需要提高文化和专业理论水平，钻研教材和教学理论，掌握各种教学方法，最终都成为合格的理论实践一体化的教师。

第二，教学模式传统的问题。现代教学方法多样。传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考，探索问题。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。如何调动学生的学习积极性、主动性和创造性，把教学计划完成于“寓教于乐”之中呢？方法之一就是采用“模块式教学”。学生进行小组讨论、面授讨论、模拟实践；教师运用启发引导、引导分析、创设情境、数据分析、作业测试、讨论结果检测、达成共识、分析评论、职业指导等方法。经过以上过程的教学提高了学生独立思考和运用理论知识解决实际问题的能力，为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。

第三，教材建设滞后的问题。模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。注意知识点和技能点的有机结合和覆盖面，操作技能的正确、规范和合理，知识的实用性、科学性、先进性。教材的改进与选择实施一体化模块式教学必须拥有一套贴近教学实际的教材。由于空中乘务专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。

第四，航空公司招聘时间不统一。国内各航空公司的招聘多集中于春秋两季，也就是学生在学校的第四学期和第五学期就会有航空公司陆续开始招聘新乘务员，而航空公司的招聘环节多且复杂，竞争又比较激烈。这对学生的影响就是一旦第四学期有航空公司开始招聘，上课人数就不能保证，另外学生一旦通过了艰难航空公司的面试，航空公司就要求通过面试的学生尽快参加内部培训，然后进入实习阶段，学生也希望尽快工作，但又不愿意放弃即将要获得的学历，这就严重影响了学院的教学秩序。

第五，教学场地改革。在学校的大力支持下, 空中乘务专业课程的校内实训基地的建设比较到位。校内实训基地包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练。还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.以及形象设计室，此实验室主要服务形象设计课程，另外还有语言训练是主要应用于专业英语与普通话训练课程。校内的实训基地的规模在同类院校中位居前列，但是校外实训基地主要包括五星级酒店及高端的服务行业，而最适合本专业学生实习实训的航空公司作为实训基地还比较困难，需要进一步与航空公司培训基地的相关负责人协调沟通找出适合的合作方式。

3.合格空乘人员的培养策略

建立与理论教学体系相辅相成的科学的实践教学体系，能满足培养目标中对能力培养标准的要求，并能根据技术发展的实际予以更新，主要专业的训练内容能与国家职业技能鉴定全面接轨。

首先是教学计划的制定。加大服务礼仪、服务沟通技巧、服务心理学、形体训练、面试技巧、形象设计及团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改,调整相关课程的教学。

其次是注重学生相关专业能力的培养。空乘专业的培养目标是掌握现代商务基本理论与技能，可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。

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对空乘职业的理解篇4

关键词：空中乘务；本专科毕业生；就业压力

中图分类号：G40 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2011）36-0264-02

进入新世纪以来，我国航空业飞速发展，与之相适应的是空中乘务员及相关配套产业的人员需求增长。空中乘务是我院的特色专业，其就业压力又有自己的特点，研究这种特点对于缓解空乘学生就业压力具有指导和借鉴意义。

一、研究对象与研究方法

（一）研究对象

本文研究对象是海口经济学院空中乘务2011届部分本专科毕业生。问卷发放209份，回收209份，回收率100%。有效问卷197份，有效率94.3％。

（二）研究方法

1、文献资料法。根据研究目的和研究内容，查阅大量相关的文献和著作，奠定本研究的理论依据。

2、问卷调查法。采用自编的就业压力问卷。听取专家和有关人员对问卷设计的合理化建议，确保问卷的信度和效度。

3、访谈法。针对调查涉及到的的问题对主管就业工作的院系领导、辅导员等进行了访谈，得到大量第一手信息。

4、数理统计法。采用SPSS11.0统计软件对调查数据进行统计分析。

二、结果与分析

（一）就业压力下空中乘务本专科毕业生心理状况分析

根据对“筹划就业的时间”、“对自己想要从事工作的了解程度”、“对当前就业形势的态度”的调查数据：

①我院2011届空乘对就业现状持危机感的毕业生（选择“非常担心”、“比较担心”、“有点担心”选项）高达83.2％，感受到较高的就业压力，。

②选择“经常”在就业阶段因就业产生焦虑情绪只有6.6%，与普遍感知就业压力的情况形成鲜明对比。

③总体上我院空乘毕业生在就业压力下对就业前景持比较乐观豁达的态度，选择“悲观”和“没感觉”的毕业生总共只有6.6%。

（二）就业压力现状的分析

1、社会环境引发就业压力

从查阅文献资料和对主管就业工作的院系领导、辅导员的访谈和调研了解到，造成就业压力社会环境有宏观和微观两个方面的因素。

宏观方面的原因主要是社会大环境的影响，职位数量和求职人员的增长比例不匹配；高校急剧扩招，专业调整与社会需要不符，就业政策脱节；毕业生就业时间集中，形成就业高峰，竞争激烈；个人的就业预期与社会现实存在差距，高校扩招过速造成毕业生综合素质下降。

根据“父母对就业的期望值”、“同学已就业对自己的影响”这两个问题的调研和数据分析，微观方面的原因有：

①父母对子女的工作就业期望值达58.4%（“很高”和“高”），这也影响了毕业生的就业心态与就业选择。

②如果自己的同学已就业，毕业生或多或少就会产生一些就业压力，（“有非常大压力”、“压力不大”、“有一些压力但能调整”合计92.4%），虽然大多数都能及时调整，但是还是给毕业生自身心理健康造成了一定的困扰。

2、个人就业预期、专业设置与社会需要存在差距

根据对“找到理想工作最重要的因素”、“就业时首要考虑的因素”两个问题的数据分析：

①我院空乘毕业生把工作能力（45.7％）、正确的自我定位（43.1％）、有人际关系（41.1％）放在找到理想工作最重要因素的前三位，说明我院毕业生还是比较清楚认识到自身素质、自我定位和人际关系是求职成功的重要因素。

②就业时首要考虑因素的前三位是城市、单位性质与发展前景（47.7％）、经济收入（25.4％）、专业对口（24％），说明毕业生首要考虑的是切身的利益，这造成了毕业生求职扎堆的现象，一定程度上增加了就业压力。

③学习成绩好（5.1％）和专业对口（24％）被排在求职重要因素比较靠后的位置，一定程度上反映了目前我国高校教学、专业设置和社会需求相脱节，不能满足社会发展的需要。

3、就业中遇到的困难造成一定的就业压力

对于“在就业过程中遇到的最大困难”，我院空乘毕业生把专业就业面太窄（60.9％）、缺乏社会经验（47.4％）、获得的信息量少（45.2％）放在就业过程中遇到最大困难的前三位。这些困难主要是结构性的，光靠学生自身的力量难以解决。

（三）就业压力现状下海口经济学院体院毕业生缓解方式分析

1、正确的职业生涯规划一定程度上缓解了就业压力

根据对“筹划就业的时间”、“对自己想要从事工作的了解程度”、“对当前就业形势的态度”这几个问题的调研分析：

①61.9%的毕业生大三之前就开始筹划自己的就业，说明在职业规划方面，我院空乘毕业生竞争意识比较强，前期筹备工作起步较早；

②择业观方面，74.6％（选择“非常清楚了解”和“了解”）的同学了解自己想要从事的工作，对于自己的就业目标和期望心里有数；

③就业态度方面，有67.5％的学生选择“先就业再择业”，同时有8.1%的学生选择“继续深造，等学历高了再工作”，说明对于当前严峻的就业形势，毕业生的就业态度还是比较端正的。

2、根据就业市场的现状来调整就业预期缓解了就业压力

根据对“求职结果与个人期望值不符的反应”、“面试失败时的反应”、“面对求职竞争的反应”的了解：

①假如求职结果与个人期望值不符，51.3％的人选择了调整心态愉快接受，而42.1％的人选择了凑合着先干着；

②面试失败时，75.6％的人都能及时调整心态，为下一次面试做准备，而仅有5.1％（选择“觉得很痛苦，担心下一次又会失败”和“懊恼，丧失信心”）的同学持比较悲观的心态；

③求职时，面对对手的竞争，74.5％的人都对自己抱有信心，这种自信有利于发挥自身的水平，把自己很好的推销出去，为自己找到工作奠定坚实的基础。

三、结论

①海口经济学院空乘本专科学生对就业存在较高的就业压力，部分学生因此产生了心理问题，但总体上对就业还是持乐观态度的。

②就业压力产生的原因是多方面的，有宏观和微观两个方面的原因。个人就业预期、专业设置与社会需要存在差距、就业中遇到难以解决的困难也在一定程度上造成了就业压力。

③我院空乘毕业生正确的职业生涯规划、根据就业市场的现状来调整就业预期的缓解方式一定程度上对就业压力进行了释放。

四、建议

①加强国情与就业教育，教导学生正确认识当前的就业形势。

②根据社会需要调整课程设置，加强学生综合素质的培养，增强就业竞争力。

③拓宽就业信息渠道，提高就业成功率。

④建立正确的就业预期，先就业再择业。

⑤加强就业心理辅导，调整毕业生的心态，及时解决就业压力下出现的心理问题

参考文献：

[1]拓维文化编.大学生心理问题调查[M].北京：中国纺织出版社，2000.5.

对空乘职业的理解篇5

［论文摘要］教育系统工程是以教育科学为基础理论，应用现代系统的原理和方法来分析与研究教育领域中各种事务的一门新兴学科。其特点是把所研讨的事务视为一个系统，把构成事务的各个方面视为系统的要素，从而用系统思想来分析和研讨各要素之间的关系和联系，找出使系统发展为良好系统的理论和方法。文章拟从教育系统的视角，探讨空中乘务专业人才培养教育问题与方略。

一、空乘专业发展建设的现状——机遇与问题

1.机遇。1978年，中国民航在国际民航组织的排名是第37位。而今，中国航空运输总周转量已居世界第二位，中国正由“民航大国”向“民航强国”转化。中国民用航空发展第十二个五年规划期间，全行业投资将达到1.5万亿以上，机场数量将从175座增至231座，旅客运输量4.5亿人，机队规模将达到4500架以上。中国民航在国民经济强有力的拉动下必将发生巨大变化。不少高校敏锐地抓住这一历史机遇，纷纷开设空乘专业。这其中也不乏一些院校在没有充分调研和市场分析的前提下简单克隆，一窝蜂上马，从而导致办学质量参差不齐，盲目热潮背后也隐藏着问题。

2.问题。首先，办学条件相对匮乏，毕业生难达市场要求。多数院校缺乏专业的师资队伍尤其是拥有一线航空工作经验、同时又具较高理论素养的教师。此外，作为实践性、操作性强的专业，需要大量的实训教学条件，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备、服务设施甚至各种机型的飞机。高额的教学成本令不少学校无力承担，必要的实训教学条件严重缺失。因此，在此条件下培养出来的学生必然很难符合市场的需要。其次，供过于求比例失衡，就业渠道有待疏通。据业内人士预测，每年空乘人员的需求量约3000～4000人。据不完全统计，我国开设空乘专业各级各类院校达300多所。按每校每年平均招生50人计算，每年毕业生就在1.5万人左右，将近5︰1的供需比例奠定了航空公司买方市场的绝对优势和话语权。因此，诸多空乘专业学生的蓝天梦必然落空。再次，招生竞争愈演愈烈，生源数量急剧下滑。资料显示，南京旅游职业学院往年报名的人数都在千人左右。最高峰时，招生计划120人，报名者1300多人，但从2009年开始生源突然少了。这种现象并非偶然，就连民航直属的5所正规空乘院校之一的中国民用航空学院的招生也遭遇报名人数锐减的情况。一些专家解释说，除了一些老牌名校或是有航空公司背景的学校，毕业生想上机是不容易的，有的学生甚至花上10～20万找中介运作。就业前景不容乐观，再加上一年不低于1万元的昂贵学费，人们清醒地认识到空乘专业本身的含金量并没有期待的那样高。

二、空乘专业人才培养是一项教育系统工程

面对空中乘务专业发展与建设的境况，亟待思考与解决的是人才培养的问题。如果我们把空中乘务专业人才培养当成一个系统，把学生、教师、管理者、教材、设备、课程设置、合作办学企业、用人单位等视作此系统的诸要素，既挖掘每个要素的潜能，又重视诸要素之间的关系与联结，把它们合理而又和谐地组合在一起，使其构成一个整体功能大于各部分功能总和的良好系统，即1+1＞2，那么，我们就有望揭示空乘专业人才培养系统的本质与结构，阐明其功能与发展的规律性，并寻求出解决问题的方略。

三、对空乘专业人才培养若干问题的思考与建议

1.应用系统思想的相关性和满意性研讨“以教学带管理”。目前，全国开设空中乘务专业的高校中，不同程度存在着该专业学生“学风不正”“纪律散漫”的现象，部分教师甚至外教不愿接受该专业的教学任务。“学生厌学、老师厌教”的情况正说明我们教育教学及管理尚存努力的空间。

系统思想的相关性说明：系统的各要素之间有相互制约和依赖的关系；如果一个要素改变了，就会使其他要素及系统本身发生相应的变化。面对以上问题，如果我们能够主动地分析主客观情况，使某个或某些要素先发生变化，那么，系统将可能向良好的方向发展。

众所周知，在所有专业的录取中，空乘专业的分数几乎是最低的。这也从某种角度说明了为什么学生没有足够的学习基础和动力。在部分高职高专甚至本科院校的空中乘务专业里，一些学生在外语学习上跟不上，而由于师资设备等原因，学生在专业学习上吃不饱。因此，学校应有组织有规划地为差生补习英语，当学生的基础稍微扎实一些后，后续的英语精读、口语、语音、听力、英文广播等教学才能顺利开展；在教学内容的设计及教学进度的控制上也要尊重学生的实际接受能力，让他们在课堂上听得懂、跟得上，学生才能乐学。古语讲“欲速则不达”，为该专业学生补习英语看似很慢，较难速见成效，但是，我们认为，这才是长足进步的根基。空乘专业相对提高了外语水平，对其就业是相当重要的。毕业生可以提高就业目标，甚至可以尝试应聘外航；与此同时，再辅以往届学生成功的先例，展示给他们典型的、清晰的成长路径，他们就会主动勤奋学习，为自己的目标奋斗。而从某种程度上讲，纪律与风气的问题就可相应解决。

此外，中国民航局“十二五”规划的目标之一就是培养一支高素质的教师队伍，通过出国进修、到民航企业实践锻炼、参观学习等途径提高专业素质与能力。目前，国内很多开设空中乘务专业的院校专业教师相对匮乏，在岗位上负责教学的教师也不是完全熟悉和了解专业。学院管理者应积极创造条件培训已有师资，教师才能充满热情地教，学生才能兴致勃勃地学。进步的核心力量是快乐，快乐教学的核心指导原则是系统思想的满意性原则。即主观上（学生）能做到，客观上（老师）能接受，在主客观都满意时，教师、学生才会有成就感，从而才有快乐感和动力感。我们的教学就应力求符合满意性原则，才能使学生变被动学习为主动学习，变教师沉闷教学为快乐教学。

2.应用系统思想的目的性研讨“以外援带建设”。每个系统的出现和存在一定有特定的目标。本专业旨在培养具备良好的职业道德、掌握扎实的航空服务专业基础知识和技能及在空中乘务和民航商务活动环境下的外语交流能力、富有创新精神和实践能力、能够从事国内外航空运输企业的空中乘务工作、机场地面服务、航空运输管理工作以及现代服务业高端服务的高级技术应用型专业人才。明确了这个目的，人才培养模式便清晰了：以职业岗位要求为目标，以职业素质与职业能力训练为主线的工学结合、校企全程合作的人才培养模式。具体而言：（1）可以考虑与具有校企联合办学资质、稳定就业渠道的航空培训公司合作办学。此类公司往往具有多年航空服务经验的专业教师、能提供设备先进的模拟客舱，并配备cbt计算机模拟教学软件等。（2）订单式培养模式值得重视与推广。本专业订单式培养的成果慢慢被社会认可与接收。相关经验告诉我们，空中乘务及相关专业的课程开发、师资建设、实训基地建设以及教学实施、毕业生反馈都必须让企业参与其中，而且要使企业与学校形成长期的战略合作伙伴关系。（3）由于航空乘务专业的特殊性和行业性的限制，航空乘务专业现成可使用的专业教材较少，可以充分借助行业背景，利用各学院的自身优势，鼓励专家与教师根据专业特色和学生的实际情况共同编写教材，并在使用中进一步调整，逐渐形成紧扣培养目标、实用性强、因材施教的教材体系。

3.应用系统思想的环境适应性研讨“以英语带二外”。任何一个系统都不是孤立存在的，而是存在于某个特定的环境中。系统与包围它的环境之间有物质、能量、信息等的交换。空乘专业的学科建设只有在适应航空公司等用人单位的需求以及社会大环境的进步才有生存和发展的空间。未来几年，中国民航局力争扩大国际航空运输，大力发展以枢纽化运作为支撑的国际旅客运输，优化国际航线网络，增加欧美航线航班密度，开辟连接南美、非洲的国际航线，提高国际中转旅客比重。这预示着外语能力较强的空乘人员一定在新时期下备受青睐和重视。因此，建议如下：（1）开展基本功过关比赛，强化英语听说能力。我们在多年的教学中积累了相关经验，认为强化训练并按照适度标准考核能有效提升学生的英语水平。例如，第一学期安排学生“语音过关”；第二学期安排“中英文机上广播词过关”；第三学期安排“客舱服务用语过关”“英文演讲”“口语大赛”等。结合相应的活动和比赛，刺激和鼓励英语的学习，全面提升能力与素质。（2）组织师资力量对pets、托业桥、大学英语四六级等考试进行考前辅导，甚至内定目标，对成绩优异者奖励、宣传，为全体学生树立榜样，创造良好的学习氛围，延续优良的传统。（3）在英语基本功扎实的基础上带动二外的提高。大韩航空、德国汉莎航、日本全日空等航空公司几乎每年都在华招聘空乘。有二外的语言能力不仅对空乘人员的长远职业生涯规划大有裨益，还能更好地完成国内部分航空公司国际航线的服务工作。从长远角度讲，该专业学生英语和二外的水平提升对自身就业和用人单位而言都是大有裨益的。

4.应用系统思想的整体性研讨“以素能带就业”。有效刺激招生的重要因素之一就是就业，以就业带招生应该是每一个专业的发展路径。如何搞好本专业的就业？应该提高学生综合素质能力、培养复合型人才，力争适应发展变化的社会环境。

培养全面发展的空乘人才是一个系统，又分为专业技能、外语、体能、职业道德、外貌形象等各个要素组成。一个在德、智、体、美、技各个方面都有良好表现的学生，就会表现出一种优秀的素质，这就是系统的整体功能，这种功能显然不是各部分功能的简单综合，它大于各部分功能之和，是一种质变和升华。具体建议如下：（1）鼓励学生在校期间到相关服务领域实习、见习，积累经验，锻炼能力，认识和了解自我的职业兴趣，从而准确定位、回到学校有针对性地学习和补充。（2）我国民航从空军脱胎而来，这个团队一直保持部队的优良传统与作风。为了适应未来工作的需要并融入组织文化，建议对该专业实行半军事化管理，以及增加“户外拓展训练”的教学内容，该课程对营造团队氛围、培养合作精神、认识自我与团队的关系、对未来工作性质的理解等都有重要的意义和价值。（3）一个系统在结构上是否完善，也就是评价其各个要素或好或差的标准，不在于孤立地看此要素是否优良，而在于看此要素的存在是否能优化整体功能。（4）建立优秀青年教师教学科研奖励计划、完善“双师型”教师、专业带头人与骨干教师培养工程，从而激励优秀教师脱颖而出，建立一支高素质、高水平的教师队伍，以提高本专业的人才培养质量和整体科研水平。

四、结语

本文在教育系统工程思想的指导下，拟在本专业的人才培养方面探讨新的视角与突破口，希望在一定的高度与深度下有更准确的契合点。

［参考文献］

［1］康继鼎.教育系统工程简明教程［m］.重庆：西南师范大学出版社，1997.

［2］中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划（2011-2015年）［eb/ol］.，2011-05-09.

［3］刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思［j］.中国民航飞行学院学报，2010（6）.

［4］刘是今.对高职院校空乘专业学生就业问题的思考［j］.当代教育论坛，2010（7）.

对空乘职业的理解篇6

关键词：专业课；教材；课程模块；建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

四、结语

民航乘务岗位是—个综合性素质要求岗位，不仅要有美丽端庄的外表、优雅的气质、怡人的亲和力，还要具有服务礼仪、服务心理、医疗急救、协调沟通、英语（甚至是日语、法语等）交流等职业素质，有的甚至还需具备擒拿格斗等技能，只有这样，才能保障航班安全，为旅客提供优异的空中服务。

对空乘职业的理解篇7

论文关键词 拒载 意思表示 要约 要约邀请

一、出租车拒载现状调查

（一）出租车拒载情况分类

根据对出租车市场的观察，拒载行为主要分为三种：空车行驶的出租车对于路边乘客的招手视而不见，拒绝停车；空车行驶的出租车在乘客招手后停靠在路边，在乘客表明目的地后拒绝搭载；原本就停靠在路边的出租车，在乘客表明目的地后拒绝搭载。

（二）出租车拒载的现实原因

出租车拒载现象并不是即时而起的。理论上说，这种现象的出现是出租车产业产生和发展的必然结果。因为如今的拒载行为在一定程度上影响到公众的日常生活和工作，故愈发引起社会重视。

综合分析产生拒载现象的现实原因如下。首先，出租车大多是由公司统一经营管理，出租车公司是出租车业特许经营的产物。公司与司机为雇佣关系，白天和夜晚存在换班交车问题。所以，在换班时间许多出租车防止延误交车时间，急于换班，选择拒载。其次，乘客表明目的地后，经司机考量，因乘客欲去的地点路况拥堵、利润太薄、与行驶方向相反等原因而被拒载，尤其是处于上下班打车高峰时期，司机拒载现象尤为明显。再次，天气恶劣的情况下，如暴雨或下雪天等，或者乘客要求去的地点过于遥远或偏僻，以及遇到酗酒、携带武器或凭司机臆测对自身存在潜危险的旅客，司机考虑自身安全因素选择拒载。最后，由于最近打车软件的盛行，市民通过叫车与司机形成服务与被服务关系。空车行驶途中，车辆已被预约也成为司机拒载的充分理由。

（三） 对出租车拒载问题的现存规范途径

正如笔者所述，拒载问题的普遍存在已经影响到了公众的日常生活工作。更甚，体现了一个城市、一个国家交通运输行业的不规范管理。乘客的利益遭受损害，同时也不利于建立、运行和保持良好的出租车行业的运营体系，和谐社会的构建也受到一定阻碍。

1.职业道德的约束。职业道德，就是同人们的职业生活紧密联系的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。基于以上对职业道德的理解，出租车司机运营期间的职业要求自然是搭载乘客，不出尔反尔。拒载行为的发生，当然是缺失职业道德的体现，拒载司机应受到否定性的评价以及道德上的谴责。司机与乘客之间的信用纽带断裂，乘客不再愿意与之发生交易。

2.出租运营公司与司机的合同义务约定、公司管理规范。当今社会形成了出租车公司化的格局与模式，故基于合同与管理规范，司机的行为也应受到一定规制。理论上，如果出租运营公司发现个别司机拒载行为，应该对司机做出内部制裁，诸如克减工资、写检讨等，以防止拒载现象的泛滥，起到警示作用；且对于遵守职业道德的司机应有激励措施，做到奖惩分明。但事实上并非如此，提供合格的服务是司机的义务这点毋庸置疑，但是出租车公司往往只关心成本与利润，忽视了拒载行为的责任归咎问题，没有对司机有任何奖励抑或制裁。

3.部门规章。以交通部颁发的《道路运输行政处罚规定》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》为例。二者反应方式大致相同，都是课以行政处罚。如前者第11款规定：“出租客运经营者拒载或中途无故中断运输的，每次处以500元以上1000元以下的罚款。”

4.地方政府管理办法、条例。例如，《大连市客运出租汽车管理条例（2010修订）》，《重庆市出租汽车客运管理暂行办法（2007修订）》。

二、要约与要约邀请

（一）要约

要约是希望和他人订立合同的意思表，要约一经受要约人承诺，合同即成立。要约的构成需满足一定条件：要约的内容必须具体确定，要约人明确表达的订立合同的意思表示，要约必须是特定人的意思表示，要约是向相对人发出的意思表示。

（二）要约邀请

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示，是否具有缔约目的，是要约与要约邀请的本质所在。

三、出租车司机空车运营在民法上的性质认定

（一）出租车司机空车运营是一种意思表示

意思表示是指将企图发生一定私法上效果的意思表示于外部的行为。意思表示包括表示行为、行为意思、表示意思以及效果意思。

第一，出租车司机空车运营这一行为是司机有搭载乘客的意思的表示行为，如果有空车标牌明确表示则是明示的意思表示，否则是可从行为推断出的默示的意思表示。第二，司机是完全行为能力人，所以具有行为意思。第三，分析表示意思，司机认识到其空车运营的行为具有某种法律上的意义，即表示有意与潜在乘客订立搭载其去某地的合同。最后，判断是否存在效果意思，司机虽然认识到其行为具有某种法律行为上的意义，但是并没有具体搭载到确定目的地的意思，即并没有表达具体追求的效果。所以，司机的意思表示欠缺效果意思。通说认为，效果意思非属意思表示的必要构成部分，效果意思的欠缺不影响意思表示的存在，外部表示与内心意思不一致时，乃意思表示错误，错误的意思表示是可撤销的。但是根据表示主义，如果司机仅仅空车运营且显示空车标志，我们无法从司机的行为推断出其意思表示的具体效果意思，也无从得知其真实的内心意思，所以意思表示仍成立。

所以，笔者认为，出租车司机空车运营是一种意思表示，表达的是意欲与潜在乘客达成以一定的价格搭载其去某地的合同的意思。

（二）出租车司机空车运营不是要约

一种意思表示如果是要约，那么必然满足前文提到的要约的构成要件。接下来依次检索出租车司机空车运营是否满足要约的要件。

司机的意思表示不具备最低限度的合同内容。要约的内容必须具体确定，即具备合同的必备条款。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第一条中规定：“当事人对合同是否成立存在争议，人民法院能确定当事人名称或者姓名、标的和数量的，一般应当认定合同成立。但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”由此可知，要约必备内容为名称或姓名、标的及数量。出租车司机的意思表示中对象是不特定的潜在乘客，所以姓名这一项内容可先不考虑。至于标的，应是出租车司机搭载乘客去具体地点的给付行为，而具体地点并不在司机的意思表示中，所以标的是不确定的。至于数量，按常识必定是出租车可容纳的数量之内的。所以，笔者认为，司机的意思表示欠缺要约必备的内容；司机的意思表示具有缔结合同的目的。以表示主义判断，出租车司机空车运营且明示空车标志的意思表示，是具有与潜在乘客缔结运输搭载合同的目的的；要约是特定人所谓的意思表示，司机的意思表示明显符合；要约是向相对人发出的，司机的意思表示是向潜在的乘客发出的，符合该要件。

综上所述，出租车司机空车运营这一意思表示并不满足要约必备要件，欠缺要约必备内容，所以笔者认为，不是要约。

（三）出租车司机空车运营不能当作要约邀请

要约邀请只是希望他人向自己发出要约的意思表示，如果他人向本人发出要约， 本人可以承诺，也可以拒绝要约。如果把出租车司机空车运营当作要约邀请，那么乘客招手示意即为要约，司机有承诺与否的自由。在这种情况下，如果乘客欲去的目的地路况不好有堵车等情况，或者天气恶劣出粗车供不应求时，司机就会选择拒绝要约，或者提高程车价格。可见，如果把出租车司机空车运营当作要约邀请，不仅不会缓解出租车拒载情况，反而会加剧。所以，不能视之为要约邀请。

（四）出租车司机空车运营可以通过补充完善使之成为要约

前文已述，笔者认为出租车司机空车运营之所以不是要约，是因为司机的意思表示不具备最低限度的合同内容，所以只要让司机明确其意思表示之效果意思即可使要约内容确定。当然，出租车不是公交车，没有固定的运行路线，无法完全确定其搭载乘客的目的地，但是可以通过明示的方法使要约内容相对确定。以下是几种使要约内容相对确定的方法：

1.王泽鉴教授认为出租车司机空车运营是要约邀请而不是要约，其理由是如果出租车司机空车运营是要约，那么若一位乘客要求深夜前往深山老林，司机也不得不冒着巨大风险前往，这显然是不合理的，司机对于乘客提出的无理要丧失有拒绝的自由。笔者认为，这个问题其实是可以解决的，按照一般人的理解，在市区内运营的出租车，其服务范围是有限的。在市内行驶运营空出租车的司机的意思表示中包括对搭载乘客去偏远地带的排除，要约必备的要素——标的，在此是相对确定的，是出租车司机搭载乘客去一定服务范围内地点的给付行为。

在此种情况下，如果乘客提出欲去偏远地方，则是《合同法》第三十条规定的承诺对要约的实质性变更的情况，“承诺的内容应当与要约的内容一致。受要约人对要约的内容做出实质性变更的，为新要约。有关合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等的变更，是对要约内容的实质性变更。”所以，此时乘客是对合同标的及履行地点的变更，属于实质性变更，视为新要约。那么，司机就拥有承诺与否的自由。这是通过借鉴社会一般观念的方法，使出租车司机的意思表示中的服务范围相对确定，从而使要约内容相对确定。

2.对于交车时间段拒载问题，出租车司机应该以明示的方式表明自己的行驶方向。笔者欣喜发现，实践中这种方法已经在运用，比如笔者曾目睹大连部分出租车司机在前挡风玻璃摆放方向标志牌的情况。这种明示的方式是对效果意思的明确，使要约内容更加确定。

3.出租车司机应及时更改自己的空车标识牌，空车标识牌是表示行为，是乘客判断出租车是否发出要约的主要依据，所以，如果司机有意发出要约则应通过空车标识牌将该意思表示出来，如果司机因为某种特殊情况即使空车行驶不想发出要约（比如已经被他人预定），那么应及时取下空车标识牌，防止发出要约。

综上所述，笔者认为，可以通过对司机意思表示的完善使要约内容相对确定，以便将出租车司机空车运营当作要约进行处理。

四、将出租车司机空车运营当作要约进行处理的好处

（一）减少拒载行为

要约一经受要约人承诺，合同即成立。所以，司机没有理由因为交通拥堵而拒绝搭载，否则构成违约，将承担违约责任。这在一定程度上会缓解拒载情况。

（二）缓解出租车在供不应求的情况下胡乱要价的情况

对空乘职业的理解篇8

关键词：空中乘务服务；特点；要求

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0279-01

一、空乘人员应具备的职业礼仪素养

1.亲和力。在空乘平时的服务工作中，如何体现服务中的亲和力，微笑便是最好的服务方式之一。（1）主动微笑的原则。作为一名成熟或训练有素的空乘，在与乘客目光接融的同时首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，就会主动创造一个友好。热情并对自己服务有礼的气氛和环境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接融时如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑。（2）自然大方的微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，这样才显得亲切，真诚，温暖，大方，使乘客有宾至如归的感觉。（3）眼中含笑的原则。一个人是不是开心的真诚的笑，从其眼睛中就能找到答案真诚微笑原则，空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的，真诚的展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐。

2.舒心的问候。热情的问候在给乘客舒畅心情的同时，也可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张，给乘客带来良好的安全感。舒心的问候是空乘所必须具备的，空乘向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动。要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候，无论是中文问候或是英文问候，力求发音准确，吐词清晰，确保乘客能够听得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付羞涩，否则就达不到问候的目的了，还要语气柔和，确保乘客听得舒服。

3.文明礼仪和整洁的仪表礼仪。为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象，空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪，这样才能更好的尊重和体会旅客。航空礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登机，与旅客的沟通，到飞机中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于有助于提高空姐的个人素质，有助于对旅客的尊重，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平，有助于塑造航空公司的整体形象。

二、现代社会中空乘人员工作的特点

机上服务工作，是航空运输的重要组成部分。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低，与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的工作、仪表和言谈举止，直接关系着航空公司的声誉，在一定程度上体现国家风度和民族的性格。外国旅客往往通过乘务员的行为，得到对一个国家、一个民族的精神面貌和风俗习惯的第一印象。乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的服务，更重要的是安全的保证，在任何特殊情况下，尽力减少旅客不必要的伤亡。

三、现代社会中空乘人员工作的要求

市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦。飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

四、现代乘务员应具备的个人品格

空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作。乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制、包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵，是因大而容，又因容而大从事乘务工作。遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历。当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受，富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界――那就是一个优秀乘务员的真正境界。

参考文献：

[1]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011（8）.