沟通技巧的重要性及意义范文

沟通技巧的重要性及意义篇1

关键词沟通技巧护患关系整体护理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。随着“以患者为中心”的整体护理的开展，所有的护理活动均以患者为中心，护理活动中护患关系不再仅仅是以治疗，护理为目的的专业性，工作性，帮的短暂的人际关系，还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。

沟通技巧的应用

入院时的沟通：根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。介绍医护人员及住院制度时应真诚，热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信约的护患关系。

住院期间的沟通：①住院期间的常规沟通：根据患者的性别，年龄，遗传因素，所患疾病的严重程度以及是否患多种及疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有针对性的介绍给患者或家属，并适时向患者或家属介绍疾病的诊断，主要治疗措施，药物不良反应，医疗费用情况等以取得患者和家属的理解，支持和配合，减少护患的纠纷发生。②护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前后，应讲解操作的目的，意义，配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病，所用药物进行宣教。③特殊检查治疗时的沟通：在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流［2］，及时掌握病情动态。④住院期间的沟通技巧：尊重患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应及时回馈信息。与患者交流时，应使用简洁的语言，避免使用刺激语言，避免压抑患者或家属的情绪，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值，留意沟通对象的教育程度，情绪状态及对沟通的感受，留意自身的情绪，学会自我控制；采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通，书面沟通，实物对照性沟通及变换沟通者，当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应更换其他医务人员或上级医生，护士长与其沟通。

出院时的沟通：出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。结合患者的病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望.掌握合适的沟通时间，最好在治疗快结束时进行，做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

影响护患沟通的因素

环境因素：包括物理环境，心理环境，语言环境等，时刻给患者以关爱，使护患关系沟通受到影响或限制。

患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

护士因素：①护士的工作责任心：知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧，沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，从而妨碍护患之间的良性沟通。②护士的心理素质：身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素，一个情绪不稳，心理健康不良，身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通的。

讨论

护理人员以人为本，与患者进行沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有以下3个方面的意义：①充分体现了新型护患关系中的特点：医院的所有护理活动均“以患者为中心”患者是护理活动的主体，良好的沟通技巧有助于护理服务的满意度上升和护患纠纷的减少。②提高护士素质，塑造良好形象：掌握良好的沟通技巧，不但要求护士具有扎实的专业知识而且还要求不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，所以可促进护士不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。③护士自身价值得以充分体现：良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到良好的体现。

参考文献

1祁玉凤,鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施.当代护士,2006,4(2):131.

沟通技巧的重要性及意义篇2

关键词：护患沟通；神经外科；护理

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02

随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。

1.2 方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。

2 结果

护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。

3 讨论

3.1 加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。

3.2 加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。

3.3 正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。

3.4 正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。

总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。

参考文献

[1] 叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162

[2] 杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482

[3] 刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报， 2007,28（23）：2922-2923

[4] 平亚俊.护患沟通的重要性及交流技巧.基层医学论坛，2010，14（11）：1012

沟通技巧的重要性及意义篇3

关键词：企业管理；沟通；对策

中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）16-0001-02

引言

管理沟通作为企业管理工作的重中之重，对于一个企业内部团结一致，共同努力并达成企业共同目标有着战略性意义。只有沟通好了，才能做好管理，才能意见统一、思想统一，才能上下齐心，共同努力。这些道理虽然人人都懂，但实践情况却难以令人满意。本文将指出个人发现的我国企业管理沟通上的问题，并提出相应的对策。

一、中国企业管理沟通存在的问题分析

总体来说，我国企业的管理沟通状况普遍不容乐观。而问题不仅在于个人，还在于企业机制。笔者认为，主要存在以下几个问题：

1.沟通双方是思想问题。首先，各层管理者作为企业管理的核心人物，如果自身存在管理沟通的思想问题，那么整个企业的管理工作便难以顺利实现。迄今为止，仍有一些中高层或管理层领导没有从根本上重视管理中的沟通，没有肯定沟通对管理的强大影响力。其次，员工的思想问题。沟通作为促进管理、促进合作的必要途径，在领导主动沟通的过程中，应该敢于表达，敢于指出，而不是附和领导，讨领导欢心。正是因为双方都有思想问题，才常常出现领导有领导架子，员工有员工样子。也就是等级观念，导致沟通氛围严肃。上级对下级进行发号施令式或考验式沟通，导致单向性沟通。而下级出于对上级的畏惧心理，不敢与上级进行交流，或是出于个人私利，沟通交流时难以谈及内心真正的想法。这样的上下级沟通局限于形式主义和个人主义，对促进企业的管理毫无作用。

2.缺乏有效的沟通方式。笔者认为，只要是能促成企业内部沟通的方式都是有效的，无论正式与否，传统与否，直接与否。但在很多企业，对沟通方式进行了限制。比如，企业内部各部门平常不交流沟通，到正式集体会议才提出，这就是典型的“横向合作难”。再比如，一些企业内部的交流沟通以小道消息、甚至失真消息为主，这样的沟通也称为间接沟通，它的效力远低于直接沟通，还容易导致凝聚力差，团队破裂。此外，还有由于缺乏有效的沟通方式造成员工满意度低下、离职倾向严重等等。在中国企业，特别是一些国有企业在这些不足上表现明显。最后，在这个互联网时代，企业管理沟通方式有待改革创新。

3.缺乏管理沟通的技巧。优秀的沟通技巧可以使双方更有效、更轻松地进行交流，当说者更好地表达自己的观点和看法，听者则更容易听懂，接受观点，再进行好的指导或是反驳。但在企业的管理沟通中，常常是其中一方的沟通技巧出现问题甚至双方都存在问题。首先，管理者容易出现的问题，主要表现在两点：缺乏有效的倾听技巧，缺乏口头及书面形式的沟通技巧等等。其次，企业员工的问题，主要是缺乏合理有效的表达技巧、舒适而有力的言辞技巧等等。但笔者认为，管理沟通的关键还是在于管理者，因为管理者作为主体，只有当管理者制造出轻松平等的氛围，以技巧性沟通带动员工们的沟通积极性时，才能实现最真实、最有效的沟通。

4.缺乏管理沟通的机制。任何行为都需要相应的机制加以约束，才能在各个场合、时间都发挥它的作用。管理沟通作为企业管理的核心行为，更需要建立相应的机制。如果企业内部和企业之间没有建立明确的沟通机制，而具有随意性、个人主义，将出现沟通混乱、沟通不及时、沟通有效性降低等问题。问题主要表现以下在三点：（1）没有明确的沟通目标，即沟通随意性，涉及范围大。（2）没有固定的沟通频率，容易出现有问题不能上报或者晚报，即沟通不及时且频率不高。（3）没有及时的反馈机制，导致沟通的有效性降低。因为沟通作为双向过程，不仅要求传递到位，还需要及时有效的反馈，才能促成双方达成共识，实现真正有效的沟通。

5.缺乏沟通的组织机构。个人认为，管理沟通的组织机构是达成有效沟通的最大保障。它的存在能让企业内部沟通和企业之间的沟通高效有序地进行，保障沟通的频率、质量，从而促进企I的管理工作，促进形成高效率的企业团队。以学校为例子，现在大多数有条件的学校都有专业的心理咨询部门或者心理咨询教师。因为学生的心理问题、思想问题严重影响着学生的心理及身体健康，所以需要配备相应的心理教师，在学生心理出现问题时，对他们进行及时的沟通和疏导。当然，学校及社会并不是从一开始就重视这方面问题，是社会教训和实践让他们渐渐明白沟通的重要性。反观我国大部分企业，还未设立相关的组织机构，甚至都没有设置专人专项负责企业的管理沟通工作。这无疑导致沟通频率和质量都得不到保证，即使进行了管理沟通，也容易造成资源浪费。

二、解决中国企业管理沟通存在问题的对策

对于以上几个问题，笔者认为，必须提出具有针对性的对策来解决，主要有以下几点：

1.正确认知管理沟通。正确认知管理沟通，即管理沟通是为了促进企业的管理，提高团队效率。首先，企业的上级和下级都应当重视管理沟通，肯定其影响力。其次，在沟通过程中，上级始终处于高位，应当努力营造轻松的交流氛围，而不局限于形式。最后，在沟通过程中，上级与下级是平等关系，不是上级对下级的发号施令的单向式交流，不是对下级的考验，也不是下级说好听话的场合。而是领导没有领导架子，虚心听取下级的意见和建议，好的便接收采纳，不好的便进行指导。员工也不拘泥于下级身份，积极与上级交流，敢于表达自己的想法，敢于指出日常工作中发现的问题并提出建议。

2.整合有效的沟通方式。对于多种多样的沟通方式，应当进行调整组合，最终形成一个系统。在保留原有的有效的沟通渠道后，还应当删除其余的效率低下或是没有实际效果的沟通渠道，然后再进行吸收并实践新型的而人们又乐于参与的渠道。因为在互联网时代，不仅信息多样化，沟通交流的方式也是多样化的。人们不应局限于传统，拘泥于形式，而要进行吸收和创新。如果在别的企业管理沟通中，匿名型问卷调查法、意见箱、邮件型沟通等等效果佳，那么企业应当结合自身情况，对于好的方法就应该在企业内部试行或普及。当然，能直接交流时选择直接为上。但只要是真实有效的，就都是好方法。而企业管理者应当整合这些方法并形成系统，供员工选择和实施，同时严格要求企业内部的消息传播风气，不得以权虚化或选择性传递信息，不得传播还未确认的信息，不得以讹传讹，传播小道消息。

3.提高管理沟通的技巧。同样，沟通是双方互相传递信息，所以双方都应该有足够的沟通方面的技巧。首先，管理者应当提高自身的倾听技能，足以让员工知道领导在认真听，并中肯地在思考，比如一个细微的点头示意、肯定的眼神、嘴角上扬等等。其次，管理者也应当提高自身的表达技巧，无论是口头还是书面形式。此外，对于下级说的有道理的，应当给予适当的表扬与鼓励；而对于有差池的想法，给予相应的令人信服的指导。最后，员工应当提高自身沟通技巧，高效率而又谦虚礼让。只有这样，才能达到不会使领导抓不到重点而失去耐心，还能有力地表达清楚自己的想法。

4.建立管理沟通的机制。以机制对管理沟通行为加以规范和约束，才能避免行为的随意性，才能保证质量。建立管理沟通的机制，才能具有一定的强制性和稳定性。主要需要做到以下三点：（1）明确确切的沟通目标。以确切的目标才能缩小沟通内容范围，提高沟通效率，并及时解决问题。（2）确定固定的沟通频率。固定的频率，同样能够减少或避免沟通行为的随意性，更有效地解决每个阶段的企业内部问题，促进企业的团队合作。（3）建立及时的反馈机制。反馈机制的建立才能使沟通成为真正的双向过程，使建议的提出者知晓建议的可行与否，领导决策的实施与否。这样不仅能提高员工沟通的积极性，还能促进企业进步。

5.建立沟通的组织机构。所谓“组织机构”，大到部门，小到专人。但无论大小，企业尤其是我国大型企业内部必须有这样的一个组织机构，才能使管理沟通高效有序地进行。此外，组织机构也是管理沟通机制的实施者和保障者，监督并保障沟通机制的实施。所以，我国企业应当积极投身到建立负责管理沟通的组织机构的工作中去，才能给予管理沟通最大的保障。以有组织、高效率的管理沟通实现企业管理，使企业上下齐心协力，从而达到企业共同目标。

结语

最后，重申管理沟通对于企业管理的战略性意义，它的顺利实施能够实现企业上下目标统一，能使上级了解下情，促进上下级和谐，能够及时解决问题，提升员工的满意度。而我国企业在这方面上还有很多工作需要去做，但也同时说明，我国企业内部管理还有很大的进步空间。而关键的还是企业的管理层，不仅要正确认知管理沟通，还要积极有效实施，整合有效的沟通方式，提升沟通的技巧，建立管理沟通的机制，建立沟通的组织部门。只有做到以上几点，才能真正管理好员工，管理好企业。

参考文献：

[1] 肖志兵，徐阳.中国企业管理沟通问题及对策探讨[J].现代商业，2010，（15）.

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[3] 董玉芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，（28）.

[4] 吴泓.试论我国企业内部管理沟通问题及对策[J].企业家天地，2012，（1）.

[5] 刘一帆，曾国平.企业裁员的沟通策略与实施建议――基于沟通障碍因素的视角[J].华东经济管理，2010，（10）.

[6] 陈小云，赵根良.和谐视角下的中国企业裁员问题研究[J].安徽商贸职业技术学院学报：社会科学版，2012，（4）.

沟通技巧的重要性及意义篇4

关键词:儿科；沟通技巧；护理

由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系[1],提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

1.2方法

两组患儿均根据不同的病种采取常规治疗方法，在每日上午09:30～11:00期间为患儿进行静脉穿刺及输液的操作，向家属进行健康宣教，时间控制在10～15min。对照组在操作前进行常规宣教，即向患儿及家属讲解操作的目的、操作要点及患儿与家属的注意事项。观察组在对照组基础上运用沟通技巧，加强与患儿及家属的沟通，包括以下方面。

1.2.1语言沟通

在和患儿初次交谈时，先进行自我介绍，然后向患儿家属介绍医院制度与住院环境。每次为患儿进行操作前，均和患儿家属沟通好，告诉他们我要干什么，为什么要这么做。注意说话技巧，使用简单易懂的语言进行沟通，做到确切、清晰、简洁，符合患儿心理特点与年龄特点［2］。例如，避免提及“扎针”“穿刺”“消毒”等粗暴专业的词汇，取而代之的可以是“连接一个小管子”“擦一擦你的小手”等保护性、儿童易于接受的词语。由于患儿的年龄不同，护理人员可采取树立榜样、鼓励结合批评、表扬的方式与患儿交流。例如，向患儿讲解“你看，旁边床的小朋友多勇敢，刚才阿姨给他输液时就没有哭。让阿姨看看你是不是也很棒，来，主动把手伸到阿姨这里”等。交流时注意选择患儿感兴趣、有密切关联的话题切入。如患儿正在玩玩具，可以与患儿借此沟通，玩的什么玩具呀，这么好玩呀，你给阿姨玩会吧。以此与患儿拉近距离，消除其恐惧感，以利于沟通治疗。一般来说，与患儿最佳沟通时间为他们有兴趣与他人交流时，护理人员应当运用符合不同年龄患儿的语调与音色，调整自身情绪状态，情绪不佳时避免与患儿交谈，以免伤害患儿心理。可在患儿哭闹时暂停治疗，待情绪稳定后再做治疗。

1.2.2非语言沟通

操作者在与患儿及家属沟通时，除仪表端庄外，还可适时抚摸一下患儿的额头、肩部或握一握小手，使其产生亲切感。此外，在与患儿及家属沟通时护理人员面带微笑。在患儿面对护理操作时流露出焦虑恐惧的情绪时，护理人员则及时以关怀与同情的目光注视患儿，从而使患儿及其家属在心理上产生对护理人员的安全感和信任感，目光中传递给患儿及家属勇气，有利于患儿接受治疗。必要时也可停下来，认真听取患儿及家属的倾诉，以满足患儿的心理需要。

1.3评价指标

评价两组患儿住院期间，患儿对护理操作的配合率及患儿家属对护理工作的满意率，分别通过数量统计及满意率调查表书面形式进行统计分析。配合率的评价为在整个操作过程中，患儿能够参与到操作中，对操作者提出的要求能够有意识地去完成为配合。患儿在整个操作过程中处于哭闹、拒绝、反抗状态者为不配合。在完成护理操作后，向患儿家属询问对此次操作是否满意，“是”为满意，“否”为不满意。

1.4统计学分析

数据采用SPSS12.0统计学软件进行分析，采用χ2检验，以P＜0.05为有统计学意义。

2结果

在护理操作中，观察组患儿的配合率高于对照组，家长的满意率高于对照组，P<0.05，见表2。

3讨论

在护理操作前的健康宣教过程中，适当地运用沟通技巧可以提高患儿在护理操作中的配合率及家属对护理操作的满意率。充分的语言沟通有利于患儿及家属对操作充分的了解，更好地配合、参与护理操作治疗。此外，肢体语言的巧妙运用，亦可在与患儿及家属的沟通中无形地提高沟通效果。抚触是一种无声的语言，是一种能增加舒适感的实用护理技术，是肢体语言沟通中重要的手段之一。适当的抚触可使患儿感受到关怀与温暖，增强信任感与安全感［3］。抚触不仅可以促进患儿的健康成长，还可以拉近患儿与护理人员的距离，增进护患的感情交流。面部表情是人与人之间进行沟通过程中最容易被对方捕捉到的重要信息，对患儿的心理和身体康复都有着重要的影响。所以护理人员在面对患儿时，必须控制好表情，消除患儿的恐惧感和陌生感，缩短护患间的距离，增加对护士的信任感［4］和安全感。为深入沟通创造温馨和谐的氛围，而且可以为进一步开展护理工作铺下基石。罹患疾病，对患儿和家属的压力都比较大，与家属沟通时注意眼神的交流也可极好的提高沟通效果。听是进行心理护理的过程。倾听痛苦是一种帮助患儿及家属宣泄和情绪转移的方法。认真听取患儿的诉说，深度的共情和倾听是治疗病痛最佳良药，因此，无言的倾听、共情亦是不可少的沟通技巧。综上所述，在医疗护理工作中，沟通是一种必不可少的工作方法，护患间的相互作用与良好沟通是密切护患关系的前提与基础，不仅有利于维护患儿正常权益，而且能够促进临床工作顺利开展［5］。本研究中，观察组在常规护理的基础上，采用护患沟通技巧加强与患儿及家属的沟通，患儿在护理操作中的配合率及家属的满意率明显提高。从而降低了护理操作难度，使操作得以更顺利的进行，治疗效率得以提高。

作者:韩艳丽 单位:天津市儿童医院

参考文献:

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〔2〕李颖红，梁锦娣．儿科护理工作中优质护理服务的应用价值分析[J]．黑龙江医学，2013,37(7):628-629.

〔3〕何文杰，邓范艳，王江．在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,34(18):2795-2796.

〔4〕张春日．非语言性沟通应用于儿科患儿护理中的临床效果观察[J].临床合理用药杂志，2014,7(11):174-175.

沟通技巧的重要性及意义篇5

摘要：近年来社会工作专业在我国大陆得到快速发展, 人们加深了对社会工作方法和技巧的认识, 同时，许多高校利用社会工作的技巧不断充实学生管理办法。本文着重从个案工作技巧和个案工作技巧在大学生管理的运用两个方面进行阐述。

关键词：个案社会工作个案社会工作技巧学生管理

[中图分类号]：K825.4[文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、个案社会工作

个案社会工作就是指专业社会工作者遵循社会工作的价值理念、运用科学的专业知识和技巧为有困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减轻压力、解决问题、挖掘生命的潜能，达到个人与社会良好的互动状态。从定义可以看出，个案工作是一个助人的过程，在整个助人的过程中始终把让个人或家庭能更好发挥社会功能作为首要任务。在助人的过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力，协调社会关系，建立良性互动网络；个案社会工作强调对案主人格的促进、发展，希望案主以健康、成熟的心态面对问题。同时，个案社会工作强调案主潜能的发挥，促使案主学会利用社会资源来解决问题，以提升自我信心和生活质量。个案社会工作的特点：注重以个人为工作对象；注重建立一对一的专业助人关系；注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因，注重知识基础。

二、个案工作技巧在学生管理中的运用

（一）确定需要帮助学生的技巧

开展个案管理工作的第一步就是对受助的大学生的确定。从目前受助学生的特点来看，受助的大学生来源主要有两种类型：一是自动找到学生管理者主动寻求帮助的大学生；二是有各种各样的问题但不愿意承认、也不会主动来寻求帮助的大学生。对此，工作者需要利用多种方法去确认案主。了解案主的心理问题、问题的成因。为此，首先，要建立与学生沟通的平台；其次，学生管理者应掌握收集信息的技巧如通过谈话、访谈、调查等方式了解案件的起因、发展和结果以及案件中学生的家庭背景，同时分析案件中人物的性格特征以及在案件中充当的角色、作用。

（二） 学生工作者掌握一定的沟通技巧，了解学生矛盾所在

沟通技巧的原则主要包括：自愿原则、平等原则、保密原则等。所谓自愿原则指的是个案社会工作中强调案主的自愿性，作为社会工作者决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的机会。在学生管理过程中，如果学生表现出不愿意交谈的意愿，那么学生工作者必须尊重学生的意愿。平等原则所尊崇的是在案主和社会工作者之间建立平等的关系。这一原则对学生工作来说是非常重要的，学生渴望和学生工作者之间建立平等的师生关系，不平等的师生关系会拉远学生与学生工作者之间的距离。保密原则强调的是社会工作对案主的信息、谈话内容进行保密的原则。作为学生工作者同样应做到这一点，对学生的信息、与学生的谈话内容进行保密，只有这样学生才能真正地做到自愿。学生工作者在了解案件过程中，如果掌握一定的沟通技巧与沟通原则，对大学生管理工作有重要作用。首先，学生管理者需要用专注、积极的态度倾听受助者的倾诉，使受助者产生被尊重、被理解和被接纳的感觉，为学生创建一个安全和没有压力的环境，让学生能够更深层地表达自我的意愿。其次，对受助者倾诉后需要有表达同感的技巧，使其觉得学生管理者一直都很关注她，为谈话营造关怀和融洽的氛围，也促使受助者在更深的层面进行自我表达、自我了解和自我探索。在社会个案工作方法中，个案工作主要沟通技巧如下：

⑴、关注技巧：社会工作者与案主同在。有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起；使社会工作者成为有效的倾听者。学生遇到问题时，是非常困惑、迷茫的，他需要一个理解者能倾听自己的困难。

⑵、非言语技巧 ：非言语行为是指社会工作者在个案过程中，通过身体语言所传达出的讯息。非言语行为可能促进案主对你信任、并开始自我探索但是也可能引发不信任，抗拒自我表露。所以，在开展工作的过程中不仅要认识到身体是与案主沟通的管道，同时还要学会运用身体语言如坐姿、手势、眼神等。

⑶、倾听技巧 ：完全的倾听包括三个方面：观察案主的非言语行为――姿势、面部表情、举动、语调等；倾听和理解案主的语言信息；通过澄清、提问等技巧获取更加准确的信息。

⑷、澄清技巧 ：当工作者无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时用到的技巧。当学生面对困难时，会表现出手足无措，思想混乱等状况，这时运用澄清技巧对于掌握准确的信息是非常重要的。

⑸、提问技巧：有效的问题要围绕案主的关注点，提出问题后要给案主必要的时间来回答。尽量避免指责性、评判性的问题。同时提出的问题应帮助案主具有实质意义。

（三）与求助学生建立关系技巧

与求助学生建立关系，首先以尊重、接纳和平等的心态对待学生。尊重学生，就是无论在任何情况下，社工都要把学生当做一个具有独立人格的“人”，无论他的个性如何，生活习惯以及态度如何；接纳学生，就是学生管理工作者要以一颗宽容的心去对待学生，坚信通过自己的努力，学生是可以成长起来的；平等对待学生，就是无论学生被老师或同学认为是“好学生”还是“坏学生”学生管理者都不应该戴着有色眼镜去看学生。事实上，处于青春期阶段的学生对周围的环境非常敏感，处于青春期的学生自我调适能力较弱，一旦受到困扰就会对身心产生极大的影响。作为学生管理者，每天会面对着许多有困扰的学生，他们或许是需要学生管理者的帮助，或许是因心理障碍需要学生管理者的疏导，这时候，社工就要表现得有耐心，爱心和关心。有耐心才能静下心来倾听学生的心声，通过学生传达的信息，对学生存在的问题进行分析；有爱心，才会形成责任心，积极主动关心学生，解决学生的问题；同时还要具备关心，学生管理者才能做到“感学生之所感，急学生之所急。

（四）提高协调能力的技巧

沟通技巧的重要性及意义篇6

方法：在尊重患者的基础上，借助语言、表情、实施细节管理改善沟通，缓解护患紧张关系，防范和杜绝医疗纠纷。

结论：通过增强服务意识，提高服务品质和护患沟通技巧，可以预防和减少护患纠纷的发生，利于进行正常临床护理工作。

关键词：沟通技巧预防护患纠纷

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0339-02

随着时代的发展，患者的价值观、健康意识、维权意识不断加强，对护理质量的期望值越来越高，护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素，如此现状不仅困扰着患者及家属，更严重困扰护理人员。因此提高护士沟通技巧，防范和杜绝护患纠纷的发生，是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。

1护患沟通的重要性

人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。在临床护理实践中，无论执行任何操作技术，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。没有沟通，护理人员就无法评估病人、照顾病人或评价护理效果；没有沟通，护理就不易达到具体目标，无论是倾听家属的抱怨，还是给予病人护理指导或健康教育，进行护理活动，均离不开沟通。所以良好的护患沟通不仅利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理。良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及医院的信任，只有抓住与患者沟通的契机选择不同的沟通方式、方法，来适应不同的患者，才能提高护士与患者沟通的效果，达到治愈疾病的共识。让患者掌握相关的疾病知识，了解功能锻炼的意义，从而更好地配合治疗与护理，增强治疗的疗效，对于提高生活质量具有重要意义。

2护患沟通不当的主要形式

2.1缺乏语言沟通交流技巧。护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者。如在工作中缺乏沟通交流的技巧，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，面对患者及家属的提问不能及时解决或耐心解答，解答中过多采用专业术语和医院常用的省略句，从而造成患者及家属的不理解，这些都有可能引起患者及家属在情绪上的不满，成为护患纠纷的隐患。

2.2缺乏良好的护患关系。建立良好的护患关系也是防止纠纷发生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，同时尊重病人，维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

2.3缺少感动服务的理念。“感动服务就是要从细节入手，真正把病人当亲人来看”。从细节上让病人感受到温暖和体贴。个别护士并未把“以病人为中心”的服务理念落实到实际工作中，未让患者感到护士在用心做事，未让患者真真切切感受到家庭般的温暖。护士服务理念从被动到主动的转变，从微笑服务到感动服务推行，不仅能提升服务品质，缓解紧张的护患关系，而且可以防范和杜绝护理纠纷。

3护患沟通的方式及技巧

3.1语言沟通—护患沟通的桥梁。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。患者到了医院，接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。语言交流中，最重要的是语言沟通的技巧和沟通方式，这就要求护士把全部注意力集中到对方，使患者感受到亲切和被关心。多应用安慰性语言和鼓励性语言，如：“您好！今天怎么样，头痛好些了吗？”可使患者得到极大安慰，缩短护患之间的距离，增强亲切感。“您好！您血压控制的挺平稳，相信您很快就能出院了”鼓励性语言给病人以支持和力量，树立战胜疾病的信心，促进病人早日康复。在与患者沟通时应注意避免使用专业术语和医院常用的省略句，语调应平稳、柔和，语速应流畅而不太快，真正体现出对患者的关心。

3.2尊重患者—护患沟通的基础。尊重患者及家属，这是沟通的基础。沟通中只有尊重患者的权力、人权，维护患者的权益，真诚的交谈，才能实施有效地护理。工作中，护士根据患者的年龄、身份、职称、职务等给予尊称，如“大爷、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等称呼，使患者心情愉快，自尊心得到满足。护士在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，通过熟练地操作技术，取得患者的信任，让患者放心，乐于与护士沟通交流，增进相互间的了解。

3.3微笑服务—护患沟通的语言。微笑是一种特殊的语言，也是全世界通用的语言。一张笑脸、一句问候，不仅能有效减少患者紧张和恐惧的心理，满足他们的精神需要；也是一种较高文化素质和礼貌修养的体现；更是对患者尊重。现在正在开展的优质护理服务活动，更加需要护士们和蔼可亲的微笑。我们医院很多患者都说：“你们护士一个个就是热情，对谁都一脸笑容，看着你们，我们的病都好了一半。”微笑赢得患者的赏识，获得良好的服务效果。

3.4细节管理—改善护患沟通。细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。重视细节，把感动服务体现在每一个细节中，是一种无言的交流，能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。我们在护士站一角，设制了便民服务袋，放置了老花镜、针线、指甲刀、信纸、圆珠笔，方便患者家属应急使用，给患者一种温暖如家的感觉。我们注重了细节方面的服务，用真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，改善护患关系，预防了护患纠纷的发生。

3.5发现隐患—防止矛盾激化。经求病人的意见，当发现病人对诊疗不满意时，护士长要及时提醒护士认真做好各项护理工作。使隐患能及时得到消除，或化解在萌芽状态，防止矛盾激化。当病人对护理工作发生误解或过激行为时，护士应该加强情绪控制，保持良好心态，用自己的坦诚和婉转的言语.做好解释工作，消除误会。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时，应请示上级处理，切忌与患者或家属争执或吵闹，避免矛盾激化。

4结论

沟通技巧的重要性及意义篇7

关键词：沟通技巧 满意度 产科质量

中图分类号：R473.71 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）11-0141-02

我科为了加强护患沟通，专门增设了聊天护士。

2006年1月～2006年12月在我科共收治产科住院病人1362人次，其中分娩人次为962人次，其余400人次为保胎或病理产科需住院治疗者。在严密的产程观察及病理产科病人的监护过程中，运用良好的沟通技巧，给予人文关怀，让治疗、护理措施落实到位，取得了很好的病人满意度，同时提高了产科质量，现将护理体会报告如下：

1 沟通的目的

与孕产妇建立良好的护患关系，每个病人入院后，聊天护士要全面收集各种信息，包括职业，学历，经济状况，是否有自然分娩的信心，喜好等等，然后制定个性化的沟通计划，吸引她们，获得她们的了解让她们接纳你，进而相互了解。使她们主动参与整个产程及监护过程。

2 沟通障碍

2.1我们没有清楚地将要传递的讯息表达出来。

2.2没有引起产妇的注意。

2.3将健康教育知识填鸭式的灌给对方，不管对方是否理解。

2.4对对方提出的问题缺乏耐性解答而简单回答。

2.5在产妇疼痛时说：没什么，生小孩就是要痛，不痛生不了等生硬的语言。

3 沟通的技巧

3.1要达到有效的沟通，必须要计划下列各项[1]：

3.1.1 Why 为什么要将这个讯息传递出去？

3.1.2 Who 谁是讯息的接收者，谁是沟通对象？

3.1.3 What 沟通的内容是什么？

3.1.4 How 如何将这个讯息沟通出去？

3.1.5 Where 在何处进行沟通？

3.1.6 When 什么时候应该沟通这个讯息？

3.2为了增进沟通，必须懂得如何聆听。良好的倾听是成功沟通的关键。聆听的艺术表达恰当时，有助于病人乐意讲，从而明白她们的感受。我们在沟通的时候一定要面向病人或孕产妇，开放姿态，身体略倾向前，眼部接触及放松，适当的点头，不随意打断对方，用一两句话总结或重述对方的话，讲到高兴的事要笑一笑，把她们当成自己的姐妹，换位思考，在她们感到痛苦时要用恰当的表情及肢体语言给予同情，诚恳的语调、恰当的词汇及相应的肢体语言是沟通最好的桥梁。

3.3在产程监护过程中，要感同身受。对确实疼痛难忍的产妇除了给予精神上的安慰外，还可给予导乐分娩或无痛分娩，以减轻她们的痛苦。

3.4重视家庭成员的参与

孕育一个健康的宝宝，是整个社会及家庭的愿望，所以要重视家属的参与。有家属陪伴的孕妇接受健康教育的效果优于无陪伴者。家庭干预过程实际上是医学、心理、社会知识教育为重点的教育过程，有了家人的支持，孕妇也就有了心理上的依托和安慰[2]。所以在产程监护过程中要充分发挥家人参与的作用。

4 成效

2006年全年我们科共收治产科病人1362例，通过运用恰当的沟通技巧及认真执行各种规章制度，使我们每月的病人综合满意度均在95%以上。全年未发生1例严重的护理差错及事故，提高了产科质量，得到了病人的好评及信任。因而到我院就医的孕产妇越来越多。

参考文献

[1] 李从幸. 沟通技巧 2006年 重庆市现代护理管理学习班讲义.

[2] 奕海燕，洪普，谢子华等.孕妇对孕期保健知识需求调查及施教效果分析[J].现代护理，2004，10（9）：820.

沟通技巧的重要性及意义篇8

[关键词] 肿瘤病房；护患关系；沟通；技巧

[中图分类号] R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）06（c）-076-01

护士在与肿瘤病人的信息交流中应用技巧性的沟通，对创造良好的护患关系，营造优良的治疗环境，增强病人的自信心、安全感，提高病人的生存生活质量具有重要的意义。因此，要求护理人员要有意识地掌握和运用沟通技巧。

1 一般沟通技巧

1.1交谈的技巧

语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[1]，适时适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感[2]。交谈时应注意：首先做自我介绍，其次有礼貌地称呼病人，告诉病人交谈的目的，与病人交谈尽量不问为什么，以免病人回答不出而紧张，适当重复病人的话，表明你对他的话感兴趣，尽量用通俗易懂的语言交谈。

1.2倾听的技巧

认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现，倾听不只是听病人说话，而且通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应集中精力，不要打断病人说话，不要做出判断，要与病人做出眼神交流，可以轻声地说“是”或“点头”等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去[3]。

1.3沉默的技巧

交谈固然是沟通的重要方式，但沉默有时也能起到意想不到的效果。沉默可给病人思考的时间，尤其是病人心情复杂、不愿正面回答时，若能保持一段时间的沉默，病人会感到你能体会他的心情，自己的愿望受到尊重，自然而然地会增加沟通，促进感情交流，使护患关系得到进一步的融洽。

1.4触摸的技巧

触摸是一种较为有效的沟通方式，尤其是在不适合用语言表示关怀的情况下，触摸病人，给病人传达一种亲切的信息，会起到一种“此处无声胜有声”的效果，此法可适用于病情危重、视力、听力不佳的患者，必要时声音语言、肢体语言同时并用，可使病人体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理，增强治疗和护理的效果，促进病人早日康复。

2 特殊沟通技巧

2.1愤怒的病人

知道病情后的恶性肿瘤患者往往心情极度悲伤，易怒、怪戾、性情暴躁、对周围一切事物或者人都看不顺眼，此时，护理人员不应该对患者表面意义的愤怒作出反应，而应该理解患者愤怒的根本原因，护士要体谅病人，稳定病人情绪，可以这样对他说：“我很理解你的心情，我也为此感到难过”等等此类安慰的语言，以表示容忍他的愤怒，总之，病人愤怒时护理人员应以极大的耐心容忍其发泄内心的情感，用心理解患者，用爱关心患者。

2.2哭泣的病人

适当的哭泣对于病人发泄心中压抑已久的痛苦或愤怒有时不失为一种健康和有益的反应。护理人员在处理此类情况时，可酌情视之，如递给病人一块毛巾或一杯饮料，轻度安慰，也可采用转移注意力的方法使其较快地安静下来。

2.3抑郁的病人

抑郁的病人往往说话慢、反应迟钝和表现不主动，由于病人很难集中注意力，与其接触、沟通是困难的，而对带有悲观情绪想自杀的病人，更应小心待之，即使与同病房其他人交谈，也要考虑到安全因素，掌握说话时间、场合、分寸以免刺激他，与其直接交谈也不要急于求成，而应采取循序渐进的方式，根据病人的病情及情绪而定，对其感兴趣的话题，可以鼓励病人多说，而一旦在病人交谈中需要得到判断或结论时，应给予病人肯定的答复，不可模棱两可，以免给病人产生一种无人信任的感觉，重新加重其悲观失望的情绪。

2.4面对死亡话题的交流

知道病情的患者最需要的是和周围人的交流，通过交流，一方面可以减轻患者的心理压力，同时也可以为患者制定符合其需要的护理措施，因此护理人员应设法创造一种环境气氛，同时做好家属的工作，让家属陪伴在患者身边，给患者更多的关爱和照顾，使患者能够倾吐心中的不安和恐惧。终末期对知道病情的所有患者几乎都能意识到死亡，护士应理解患者的痛苦并与其建立深厚的信赖关系，使患者鼓起勇气来面对死亡。

2.5病情危重病人

与其交谈尽量简短，以不超过5 min为宜，对意识不清的病人可采用触摸的方式进行沟通，同时注意尽可能保持安静的环境，让病人身心得到关怀和休息。

总之，与肿瘤患者的沟通和护理还有很多需要研究和讨论之处。要求护士在临床护理过程中运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言建立良好的护患关系，尽量减轻病人痛苦，提高病人的生存质量。

[参考文献]

[1]刘玲，刘均娥.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志，2001，36(11)：873-875.

[2]沈建江.开展沟通服务培训的探讨[J].中国实用护理杂志，2004，20(4):71.

[3]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19(15)：1398.

(收稿日期：2007-04-02)