公安群众工作的沟通技巧

【摘要】群众路线是公安工作的根本路线，是公安工作实行的一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去的工作路线。坚持群众路线是做好公安工作的重要保证，会做群众工作也是公安民警的基本功要求，本文就与群众的沟通艺术进行论述，以期抛砖引玉提高广大民警做群众工作的能力。

【关键词】群众工作；沟通艺术

如何做好公安工作，满足群众对于安全的需要，是我们广大公安民警一直为之思考和努力的问题。要想做好公安工作，毫无疑问，必须要做好群众工作。而要做好群众工作，则要注意与群众沟通的艺术。懂得与群众沟通艺术的民警，可以夯实群众基础，取得群众信任和支持，有效预防各类治安问题，而不懂得沟通技巧的民警，会将事情处理的一团糟，不仅达不到预期的效果，更有甚者可能会引发一些不该本可避免的违法犯罪行为。

一、沟通的基本要求

（一）以诚相待、尊重对方

真诚是做人根本，是和人交往的基本要素，是取得对方信任的敲门砖。在和人沟通交流的时候，缺乏诚意是无法拉近与对方的心理距离，取得对方的信任的。民警在与人沟通的时候，一定要做到诚恳，语言表达要给人感觉真诚，措词实在，不言过其实，的的确确是在为对方着想，这样就很容易取得对方的信任，赢取好感。同时还应该专注倾听对方的意见，一个好的听众是受人欢迎的，同时聆听对方的话语也可以从中增加对其心理的把握，利于我们警察控制交谈的局势。

尊重人，是与人交往的一种美德，是一个人综合素质的体现。与人的交往沟通，以诚相待是对对方最大的尊重，只有相互尊重才能以诚相待，因而在与群众沟通的时候，一定不能有居高临下的思想，要在平等的基础上，尊重对方的人格，以人为本。争取社会相关部门和广大群众对公安工作的支持和配合，协调好方方面面的关系，才能维护社会安定和团结。做群众工作务必要真诚坦然，宽以待人，从着装、言行举止各个方面注意尊重对方、体谅对方。

（二）切合对象、因人而异

每个人的成长、工作、生活的环境都不同，每个人的性格、身份、文化素养、心境也各不相同，男女有别，老幼有分，因而与人交往沟通的时候，要区别对象，因人而异。要想取得好的沟通效果，需要针对交往对象的个体特点，做好充分的准备，提前要摸清沟通对象的基本情况，了解对方的背景，性格特点，现实情况，做到心中有数。然后根据所了解的情况，选择不同的谈话方式，其中说话的语气语调，氛围的营造，时间和地点的选择，谈话的内容方式等等都要注意，这是与人交往沟通的一个大的原则性的技巧。现代心理学告诉我们，情绪、情感在人的生活、工作中有着重要作用，它支配和组织着个体的思想与行为，因而现代群众工作需要加强感情管理。例如对于性格不同的人，采取不同的沟通接触方式，投其所好，取得对方信任，再开展说服教育工作。对于文化层次，生活背景不同的人，对于平时一向表现好的和平时总有些违法乱纪不守规矩的人，还有曾经被公安机关处罚过人分别采取不同的策略方法进行管理、控制。

我国目前社会结构发生变化，出现新的社会阶层，各阶层的经济社会地位和利益不同，具有不同的价值取向，呈现出独立性、多变性、差异性、选择性等特征。这就要求我们针对各阶层群众的不同特点，分层次、多样化地做好群众工作。尤其要针对利益格局调整中收入比较低，社会地位不高的一类人的思想问题和实际困难较多的情况，增强思想政治工作的务实性，把工作做到群众的生产和生活实际中去，既讲道理又办实事，既以理服人又以情感人，增强群众对党和政府的信任。群众工作要注意分层次采取不同的方式和策略，结合群众身边最关注的人和事，加强沟通，开展教育，增强了群众工作的针对性和实效性。

（三）深入基层、注重细节

要做好公安工作，改善警民关系，不深入基层是不行的。深入群众当中去做好群众工作，首先要了解群众之所想、所盼、所急，倾听群众的呼声和要求，如果一味坐在办公室里，不到群众当中去，想当然，在做群众工作时是不会得要领的。其次，在深入群众的过程当中，要善于和群众交朋友。通过广泛和群众接触，交朋友，消除警察与群众之间的隔膜，使群众有话敢讲、有问题敢反映，从而使一些问题消除在萌芽状态，起到事半功倍的效果。第三，在深入群众的过程当中，要善于把群众团结在自己周围。通过自身丰富的知识积累，高尚的人格魅力，富有感染力的语言和实事求是的作风，感染群众，这样才能在群众工作中如鱼得水，赢得群众的支持信任和爱戴。

另外，在与群众沟通时要注重细节。细节的注重体现在警察身上，涉及言行举止、着装仪态等各个方面，细到领带是否打好、钮扣是否扣好，鞋子是否光亮等等，警察要给群众一个良好的印象。各级公安机关可以考虑参照国外的做法，在硬件上给予保障。如国外的警察局专门设有擦皮鞋的房间，淋浴室，更衣室等，保证警察出现在公众面前是干净整洁，干练精神的形象。细节的注重体现在群众身上，就是警察在与群众沟通时，要注意观察对方，注意从沟通中了解深挖信息。

二、沟通的具体技巧

（一）主动介绍、创造氛围

警察在和群众接触时，最初都是不太熟悉的情况下进行。陌生人之间要想较快的拉近距离，取得对方的信任开始愉快的交谈，第一步显得十分重要。在这种交往中，因为是我们要去和对方沟通交流，要取得对方的理解信任和支持警察必须要发挥主动性。首先，条件允许的话，按总的原则，要对沟通对象提前做一个基本了解，摸清对方的特点，采取针对性的沟通计划，选择合适的时间地点和对方见面。其次，见面后的交谈要因人、因事、因时、因地选择合适的开场白。打开话题要注意讲究技巧，首先要调节好自己的情绪，如果今天情绪不佳，自己又无法控制的话最后不要在今天与沟通对象交流，因为自己不够积极热情和真诚自信是很难给人留下一个好印象的；在情绪调整好的情况下，与人见面开场白要注意方式和形体的语言，拉近心理距离，为今天交谈的主题作好充分的铺垫。和群众初步相识上可以借鉴国外社区民警的做法。例如在社区网站上先对警察的情况进行介绍，让社区居民先认识警察，这也是与人交往的第一步，要拉近距离取得信任的就要主动，首先要把自己介绍给对方。初识的方式方法很多，可以根据具体情况采取不同方式进行。

创造氛围，拉近距离的方法和技巧有很多。例如，寒暄问候的方式来联络感情，创造氛围，见面后首先拉家常，营造轻松的气氛，等双方相互产生一定的信任感后开始切入正题。又如，选择对方感兴趣的话题，寻找与对方相同的因素，在感情上产生共鸣，缩短心理差距，使对方对你产生认同感。这些相似点从兴趣爱好、籍贯、年龄、经历、职业、处境、对某些事情的观点态度等等中都可以寻找到。另外，在现在资讯很发达的时代，可以利用各个传媒介质来进行正面的宣传，让社会都了解警察现在在做什么，为什么要这样做，明白警察做的一切都是为了全社会的利益，为了群众的生命财产安全，这样使警察队伍以及警察的工作赢得社会广泛的关注和支持，基层干警在和群众沟通的时候就有了一个良好的大的社会背景，便于开展与群众联系沟通的工作，便于加强警民关系。

（二）用语礼貌、称呼得体

说话是否得体，是人际交往中十分重要的因素，其中最基本的一条是用语要礼貌得体。沟通时一定要注意语言，包括用语、口气、语调的使用。自我介绍和阐明来意，一定要简要不要太罗嗦，把握分寸，说明缘由，给人真诚的感觉。谈话时抓住对方的性格年龄特征，引导对方说话，把握时机，适时发问，表现出关心对方，赢取好感，便于以后更深一步的和该群众联系。