沟通汇报技巧范文

沟通汇报技巧篇1

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).

3 徐冯斌,李健成.急诊护理中护患沟通的重要性［J］.咸宁学院学报(医学版),2009,23(2).

沟通汇报技巧篇2

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、

培训名称

对外接待礼仪培训

二、

培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、

培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、

培训参加人数

六、

培训时间

3月中旬

七、

培训地点

尚格名城

八、

培训方式

内部培训，集中授课

九、

会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

1

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

2

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

分析、讲解

案例、互动

2

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

3

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、

须发修饰

2、

淡妆规范

3、

个人卫生

4、

三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

4

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

5

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、

“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.

致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.

劝酒、喝酒、拒酒

c.

如何调节气氛

d.

如何达成宴请的主要目的

十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

6

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

7

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

1、5W内容

2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

8

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

9

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉

二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历

三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、

10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

11

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、

具体而完善的准备

2、

主动招呼来访者：“三S原则”

3、

迅速、准确的传达联络

4、

引领访客手势与位置

5、

递接物品礼仪

6、

遇客避让礼仪

7、

入座、备茶的注意事项

8、

访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、

经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。

2、巩固培训效果，提升公司业绩

沟通汇报技巧篇3

关键词：商务英语；电子邮件；写作技巧

中图分类号：TP393.098 文献标识码：A

一、引言

随着全球经济的发展和市场化的运营，商务英语作为国际贸易用语变得越来越重要。尤其是在我国加入WTO之后，我国的对外开放水平越来越高，外贸业务的日益增长，对国际商贸从业人员的商务书面沟通能力提出了更高的要求。

在对外商务贸易沟通交流中，商务英语电子邮件凭借其方便快捷的特点和便于搜索的优势，在现代商务中发挥着重要的作用。但是，一些工作人员因为不重视商务英语中电子邮件的写作注意事项和相应的写作技巧，在无形中给个人和公司的发展带来负面影响，因此规范商务英语中电子邮件的写作尤为必要。

二、商务英语电子邮件写作中存在的问题

1. 主题模糊

邮件的主题应该体现邮件内容的精华。通过邮件的主题来让收件人感觉到邮件内容的价值，让其能迅速做出打开邮件并且阅读的决定。没有主题的邮件或主题模糊的邮件是非常不明智的，一方面这会造成浪费客户的时间，可能会因此失去潜在的客户，另一方面也是对客户的不尊重，很难让客户留下良好的印象，并且主题模糊或不写主题也会让写信人在以后的邮件搜索中遇到很大的困难。

主题模糊或没有主题的情况非常常见，比如，以下两种情况。

第一，Order （订单）。在外贸行业中， order 包括很多种，其中有报价的订单、确认订单、发货订单，所以邮件中必须确定好主题。如果是报价的订单应该写“quotation for order ”；如果是确认订单应该写“confirmation order ”；如果是发货的订单就应该写上“dispatching order ”。主题明确可以让收信人一目了然，否则会造成意思表达模糊的情况，最低可能导致交易失败。

第二，Contract （合同）。同样在国际贸易中，合同也有好多种形式，其中在书面合同、电子合同、口头合同。如果是书面合同应该写明“written contract”；如果是电子合同应该写“electronic contract”；如果是口头合同应该写“parol contract” 。

2. 内容冗长

商务邮件的措辞应简洁明了，若用过多词汇来表达一个或两个词就能表达的意思，显然会使写作的内容拖沓冗长，观点模糊，更会浪费读者的时间。同样，商务英语中有大量的同义词，在商务邮件的写作中应该使用常见的书面词而不是生硬的、陌生的词汇。当人们收到一封长篇大论的商务邮件时，因为花费的时间长加上工作的紧迫性，阅读的兴趣就会降低，相反如果收到的是一封简洁专业的邮件，便可节约彼此的时间，还可以提高工作效率。

例如：With regard to this order， we will recheck with our supplier and revert you later.（关于这票货，我们将和供应商核实，很快回复您的邮件。）

上面的例句虽然能看懂句子的意思，但是with regard to 在商务邮件中不常使用，如果用常用词regarding 代替with regard to就可以很好地表达同样的含义，并且能做到言简意赅，所以以上的例句应改为：Regarding this order， we will recheck with our supplier and revert you later.

又例如：Please make your comment for this charge so we can arrange dispatching accordingly. （请确认此费用以便我们后续安排发货。）

在上面例子中使用了make your comment这个短语，是向客户发出运费请求和确认的表达方式，但是这样的表达不简洁而且有点累赘。这时如果使用confirm 这个单词，就能让收信人较易理解且达到内容简洁明了的目的，所以以上的例句应改为较好：Please confirm this delivery charge so we can arrange dispatching accordingly.

通过以上两个例句的分析，说明在商务写作中应尽量多用简洁的语言，使传达的信息直接并且一目了然，让收信人在阅读信件的过程中能更加快捷易懂。

3. 意义表达模糊

商务邮件写作中，有时会出现一些模棱两可的词或短语，这种表达无疑会使读者产生误解。因此，商务邮件写作的用词应具体化，句型结构应清晰，从而使得内容清楚。但是有些人为了方便常用一些模糊又笼统的词语，造成商务沟通障碍。因而写邮件时应该杜绝使用意思模糊的词汇。

例如：Delivery time is 3 days.（交货期是三天。）

上面这个例句可以看出，写信人给客户报的交货期为3天，但这个3天在语义上就很模糊，因为客户可能会认为是不含节假日的3天时间。如果等到客户给出发货指示的时候写信人再去解释报的是3个工作日的话，就会造成很大的麻烦，所以如果一开始写明交货期是working days，客户就能明白3天时间这是不包含周末和节假日的，所以上面的例句应改为：Delivery time is 3 working days. （交货期是三个工作日。）

4. 词汇大而繁琐

商务英语在用词方面强调简洁而专业，当收到的邮件是词汇大而繁琐时，收件人的阅读兴趣就会降低。因此，在写邮件的时候要注意词汇的选择和使用。

例如：Taking the expensive airfreight cost into consideration， please keep this order in your good warehouse firstly.（考虑到这次海运价格太高，请将此票货暂时保存在贵司仓库。）

该例句中Take into consideration是长且繁琐的短语，在商务邮件中很少使用。如果在商务邮件中出现这样的词汇，不仅说明写信人不专业，还会让收件人产生反感，所以应该使用consider这个高频且专业的单词，也显得语句得体而大方，所以上面的例句应改为：Considering the expensive airfreight cost， please keep this order in your good warehouse firstly.

这里的词汇大指的是可以用一两个词来准确表达而无须用冗长的短语去表达意思。而词汇繁琐是指在商务英语的写作中应该用专业常见的词汇而不是一个单词有多个意思的词汇去表达句子的含义。

又例如：We always provide satisfying service for our accounts.（我们一向为客户提供满意的服务。）

商务英语中account有账目、财务、客户等意思，可能因为对词意生疏，收件人很难立刻明白含义。因此，在考虑对方理解的前提下，应该使用常见的词汇小的简洁的单词，因此以上的例句应改为：We always provide satisfying service for our customers.

在写商务电子邮件时，写信人不能只考虑自己的意思表达，还应考虑收信人的语言文化背景，尽量使用双方都能清楚明白的词汇，以免双方在用邮件交流过程中产生误解。

5. 语法、拼写错误

商务交易中要求业务做到百分百的仔细和精确，这样既可以反映个人积极的工作态度还可以体现公司良好的管理水平。在商务邮件的写作过程做到语言文字的精准，不仅可以提高个人的职业发展，还可以为公司创造更好的业绩和价值。相反，如果在商务邮件的写作中经常出现语法、拼写错误，会对个人的长期发展不利甚至影响到公司在社会上的知名度和影响力。

例如：Dear Mr.Kathrine， you ordered store were well supplied on board， here attached delivery note for your ref.（亲爱的凯瑟琳女士，您的货已经安全及时的供上船，请参考附件中船上的签单。）

一般“凯瑟琳”英文单词是Katherine，而且女士是用Mrs.订单明明是单数却用复数表达，这会让收件人费解甚至误解，因此以上的例句应改为：Dear Mrs. Katherine， you ordered store was well supplied on board， here attached delivery note for your ref.

三、 商务英语中电子邮件的写作技巧

商务电子邮件在商务贸易交流中的作用已被人们广泛的认可，所以我们更加需要知道商务英语电子邮件的写 作技巧，以此来有效、快捷的进行商 务往来，这对商务交易有至关重要的 意义。

1.简洁准确的主题

在国际贸易竞争激烈的当今社会，简洁而准确的商务交流在商务英语电子邮件的写作别重要。商务邮件的主题应该开门见山让对方知道邮件要表达的是什么，是感谢、是道歉、是询价，还是其他的目的。如果主题行没有内容，看起来就像是群发的垃圾邮件的话，接收方就会直接删除。因为收信人对邮件的第一个印象是通过主题来切入的，如果要通过看完整个邮件才能明白邮件的主要意思，这样就会浪费对方的时间。

在电子邮件中正确地使用主题很重要，因此邮件主题应尽量简短、准确、做到一目了然。

以下几个标题在商务信函中就比较容易令人接受，也很好地总结了邮件的内容。例如： “Re： quotation（询价）”“ Re：offer （报价）”“Re： order confirmation （订单确认）”“Re： updating order status （报告货物状态）”“Re： dispatching to Singapore by DHL （发货到新加坡）”，等等。

2. 使用礼貌客气的措词

礼貌用语与适当的措词不仅能体现员工自身的文化素养，还能为公司树立良好的企业形象。在商贸往来中，长期如此，能促进贸易往来并且建立良好的商务关系。

因此，在商务电子邮件中可以使用please、kindly等礼貌词汇。

例如：Please kindly find attached AWB and commercial invoice for your tracking and customs clearance.（货已发出，附件是快递面单和发票，请知悉，以便跟踪和清关使用。）

又例如：Please confirm this charge by revert so we can arrange accordingly.（请确认运费，以便安排发货。）

3.巧用被动结构

被动结构在商务邮件中经常使用，主要是因为它有三个优点：一是被动句是一种有效而委婉的表达方式，它强调了动作的顺利完成；二是避免过多的人称代词作主语，使事情的发生更加客观而非过于主观，更易于收信人接受；三是被动语态比主动语态在结构上更加经济和紧凑。

例如：If we receive your sight draft under a confirmed， irrevocable L/C， we will effect the payment.（只有收到贵司即期、不可撤销的信用证，我们才会付款。）

这个句子让收信人会产生不信任、不尊重的感觉，所以应该使用被动句，因为被动结构可以省略从句，这样可以用更少的语言达到表达同样意思的效果，在结构上还能显得更加经济紧凑，因此以上的例句应改为：Payment is to be made against sight draft under a confirmed， irrevocable L/C.（在收到贵司即期的、不可撤销的信用证的情况下，我方将会付款。）

4.多用肯定句， 少用否定句

在商务英语的写作中要从正面角度谈问题，强调那些积极的、能做到的事情，避免或减少达不到的事实，这样更容易被收信人接受。

例如：We have to deny your payment by cash.（我们不接受现金。）

这个句子的表述过于绝对，容易让对方感觉没有一点商量的余地，在交易中可能因为这个原因失去了一个潜在的客户，所以在商务英语的写作中要多采用肯定的语句、语气去表达某件事，从而让对方感到舒服和被尊重，因此以上的例句应改为We can only accept L/C payment.

修改后的句子同样表达了“我们不接受现金”这个意思，但是达到的效果却不同，这个句话强调了接受的现实， 但弱化了不接受的现实，语气上也更加委婉。

四、 结语

随着国际商务活动的不断发展，商务英语中电子邮件写作的重要性和应用性也日益突出。然而在不断追求效率的现代社会，写作者常常忽视商务英语电子邮件中应有的规范和格式，这就会造成或大或小的问题。因此，在撰写英文邮件时，适当使用一些写作技巧能够达到事半功倍的效果。

参考文献：

[1]何光明.透析商务英语电子邮件写作[J].新东方英语（大学版），2006（Z1）：1-3.

[2]黄马莉.现代商务英语会话[M].西安：世界图书出版西安有限公司，2004.

[3]李 凡，张金涛.商务英语的实际应用分析[J].小作家选刊（教学交流），2014（6）.

[4]孟建国.外贸英语函电[M].杭州：浙江大学出版社，2009.

[5]莫再树.商务英语写作[M].北京：国防工业出版社，2006.

[6]卢 念.商务英语电子邮件的写作[J].现代企业教育，2012（8）.

[7]李同芳.商务英文电子邮件写作特点及技巧[J].知识经济，2014（22）.

[8]陈朝晖.商务英语电子邮件中的合作和礼貌原则[J].商场现代化，2008（33）.

[9]宋国双.商务英语电子邮件写作注意事项[J].商场现代化，2007（22）.

沟通汇报技巧篇4

管理沟通在现代企业运作中起着日益重要的作用，文章针对如何改善企业管理沟通，提出了管理沟通的针对性原则、适度性原则，研究了如何掌握沟通技巧、创建有利于管理沟通的企业文化。现代企业内外部环境的发化日益复杂，企业正面临着全球化、信息化和知识化的挑戓，此外企业本身的觃模越来越大，内部的组织结极和人极成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景对改善企业管理沟通进行了探讨。

一、掌握适度性原则目前，国内有很多企业在制定戓略觃划后，都不能将企业的戓略意图清晰地传达给员工。由于缺乏有效的戓略沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标，不能从全局出发，致使企业在实施戓略中屡屡叐阻。可见，企业对员工适度的管理沟通是非常重要的。管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业具体业务不管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往会容易产生这样两种心理：担心下属没有按照自己的要求工作，所以自己过于频繁去现场查看戒查问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；戒者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又发成了管理沟通过于稀少的毛病。从被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通毛病：一是沟通频率过高，为了讨叏上级领导欣赏不信仸，戒让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常往领导办公室汇报工作情冴，既影响了自己工作开展，又给领导的正常工作造成干扰和低效率；二是沟通频率过低，很多下属以为自己干好自己的本职工作就行了，至于向不向领导汇报工作进展情冴，则根本不重要，理由是事实上不汇报，工作照样可以囿满完成，由此造成了按照要求应当及时汇报，却没汇报，使管理层对于具体工作的开展失去必要的信息反馈。所以沟通过多戒过少，渠道设置太多戒太少，均会影响管理沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费；太少时又使得必要的管理沟通缺乏渠道和机会，信息交流叐到人为限制，管理的质量和强度叐到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握住适度性原则，对企业经营管理有其现实重要性。

二、掌握针对性原则管理沟通的针对性原则是指，所有管理沟通的活劢不过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活劢都有其明确合理的针对性。虽然不同企业的管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件、管理传统、企业文化等等因素却是个别的、独特的，因此，每个企业的管理不管理沟通均应该具有自己的个性化特征。这就要求我们在设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情冴，所设置和采用的管理沟通模式，必须切合该企业的管理实际需要。企业管理沟通的具体沟通渠道、方式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。凡是无劣于企业完成管理仸务的沟通设计，无论其表面看来多么好和有吸引力，都应该毫不犹豫地抛弃；而对于迈些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该将其加入和融入企业的总体管理沟通模式。

三、创建有利于管理沟通的企业文化1．领导人要深入基层。领导者不员工之间要经常接触，这些日常有意义的接触是促进企业内部良好的沟通交流所必需的。如丰田公司第一位非丰田家族总裁——奥田硕，在长期的职业生涯中，赢得了公司内部许多员工的深深爱戴，他总共有三分之一的时间在丰田城度过，常常和公司里的一万多名工程师聊天，谈近期工作和生活上的困难；美国tmwem电脑公司老板，创立了“星期五啤酒联欢制度”，每周五下午四点他和公司员工及员工家属便喝啤酒便聊天，进行交流；美国维克多公司总裁每周和自愿签名的九名员工共近午餐、交流信息。领导人这样做大大拉近了领导者不员工之间的心理距离，为组织的管理沟通营造了浓厚的友好气氛。可见，领导人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果领导从不在公众场合不员工们轻松交谈，迈么当他在公司大会上发表演讲后怎能听到员工们的热烈反响，要想改善内部沟通，领导需要检规自己，是否能象intel公司的安迪·格鲁夫迈样踏进员工餐厅随机地不员工一起就餐?领导人行劢的力量是对公司进景、价值观和理念的最好说明。2．创造良好的沟通氛围。在我国企业中，由于传统儒家思想的影响，上下级间的交流习惯于婉转含蓄地表达自己的意图，这些意图需“察言观色”、“听弦外之音”、“用心揣摸”才能领悟，这在实践上，许多人不能领悟领导的意图戒自己的意图被领导误解、忽规戒规而不见，导致产生挫折感。事实上，每一个人都有丰富的物质需求和精神需求，上、下级都要有足够的洞察力来发现彼此的这些需求，并想方设法满足这些需求。沟通是双向互劢的，一方的态度影响另一方的行为。因而在现代企业中建立一种双向互劢的沟通环境尤为重要。这种环境不仅指选择能自由平等地沟通交流的自然环境，同时也包括营造双方彼此的信赖及开诚布公的沟通氛围。如上级的开放程度，上级能否容纳不同意见，下级能否直抒己见，不迎上级意图，保持自尊等。3．注重情感。沟通不分层次和等级的悬殊，没有地位和贫富的差异。将情感融入管理沟通的全过程，用情感沟通，使员工意识到他们存在的价值，从而激发出一种强烈的主人公意识，产生持久的工作热情。情感沟通的第一层次是充分的相信和依靠员工，坚定不移地支持员工的工作。特别是在员工面临着矛盾、问题和困难时，管理者能始终如一地相信员工、依靠员工、支持员工的工作，这样会使员工产生一种士为知己者死的决心和信念，它是促使员工劤力克服困难，顺利完成工作仸务的有力的保证。情感沟通的第二层次是重规用情感去唤醒员工沉睡的工作激情和创造热情，形成一种工作和创新的氛围，并设法保持这种热情。沟通的情感基础须建立在真诚的前提下，要做到具有换位思考的能力，真正的从对方角度考虑问题，替对方着想。

四、掌握一些技巧管理沟通的技巧在沟通时起着重要的作用，本文从以下方面进行探讨。1．安排部门主管不员工充分沟通做到自上而下、自下而上、横向交叉的全方位劢态沟通。企业管理人员应及时了解员工的要求不担忧，重规员工的意见不期望，同时还可以采叏员工满意度调查及邀请员工家属来单位座谈等方式。此外，关于企业的现状不未来发展也应不员工沟通，让员工知道公司的长期戓略，以降低员工的抵触和逆反心理。同时要做好外部沟通。2．针对同类问题，沟通要集中，不要今天几个，明天几个，以避免沟通内容的不一致性，要实话实说。沟通目标应清晰、全面、透明。人事部门应定期发送电子邮件给各地员工，并欢迎员工提问题，通过这些沟通方式，增进了员工对企业的了解，减少了一些不必要的猜疑、矛盾不冲突。3．重要决策不制度应在正式场合通过正式渠道向下传递。高层经理不论在正式还是非正式场合都要向员工传达确切的信息，另外企业高层之间也应积枀加强对话、交流不沟通。4.管理者应加强“有效倾听”的能力。倾听是沟通中的关键因素，在管理沟通中，管理者在接收和发送信息的整个沟通中，用在倾听方面的时间应占整个交流时间的45％左右。5．有意识运用非言语沟通的技巧。非言语沟通在实际沟通中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。非言语沟通包含身体劢作、空间利用和副语言等，如表1所示。在人们实际沟通过程中，非语言信息量占人们所接叐总信息量的60％以上。6．建立良好的沟通机制。第一种是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会、内部刊物、公告栏等；第二种是通过非正式的沟通渠道，如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。不局限于传统的沟通方式，只要让员工说话，并且是说自己愿意说的话，实现有限的沟通目的则行。五、结语现代企业经营和管理环境不断发化，对管理工作提出了新的标准和要求。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合不优势互补，需要掌握谈判不合作中的沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有条件允许下，实现发展并服务于社会，需要熟练掌握处理好企业不政府、企业不公众、企业不媒体等各方面关系的管理沟通技巧。本文探讨了如何改善企业管理沟通，提出的一些方法及策略在现代企业管理中将会产生良好效果。

沟通汇报技巧篇5

跨越"说"与"做"之间鸿沟的行动

·依据实际业绩进行评估，奖励与提升实干者

·鼓励简单平实的表达方式，避免繁复精巧

·建立自由表达的组织文化，鼓励积极开放的对话

·领导者以身作则，采取行动

在许多组织中，善于"说"非常重要，许多领导者很自然地看重那些会说、善说的人。这一点也不奇怪，一方面，作为领导者，他们的成功依赖于沟通——确定目标、制定战略、进行决策、传播理念、发挥影响力，他们一般也远离具体的操作事务；另一方面，他们了解具体事务是否完成、完成得怎么样的方式主要是听取汇报，那些掌握了说的技巧的人能更好地进行汇报。此外，我们每个人都乐于与善于沟通的人交往，都乐于听到有趣的看法、有见识的意见，而很少去评估这些看法、见识的对于实践的价值。

人们重视"说"可以理解，但是过分看重它可能让我们落入一个"不为人知的鸿沟"——"说"与"做"之间的鸿沟。有的时候，"说"甚至妨碍了行动。在商业环境中，"说"并不限于口头沟通，也包括计划、报告、会议、演示等。

常见的说与做的鸿沟有：花大量时间与精力制定了计划，却没有真正去推进；与实际行动（做）没有关联的"说"流行于组织之中，自成一套空转体系；讲话时显得"头脑清晰、通达事理"的人被赋予重任，而不是依据完成任务的能力；高超的报告技巧掩饰了失误的事实；有人凭借沟通技巧获取资源，而真正需要的部门却无法得到……

我们不是说我们不必持续地改善个人的沟通技巧、改进组织的沟通方式，而是意在提醒这样一点：在有效沟通的不远处就有着一个陷阱，我们经常掉入"说"的恶性循环而不自知，因为这很契合人类组织的运行逻辑。一旦认识到这一点，我们就更容易采取有效的行动弥补"知行间隙"（the knowing－doing gap）：奖励与提升实干者；鼓励简单而有效的解决方法；建立自由表达的组织文化；以及领导者以身作则。 　 "说"的恶性循环

很多时候，我们根据人们所说的评价他们，而非根据他们所做的或推动他人行动的能力。而且，善于说话的人常常被认为是具有管理才能。有点极端的例子是，一家大公司通过层层推荐的方式表彰杰出技术人才，最终却发现，那些经过小组、部门、工厂、总部各层上报的名单上，他们的直接经理给他们进行的评级显示，他们绝非最优秀的技术人员，有一个人（这里称他为"张刚"）的评级甚至是"技术技能需要改进".究竟出了什么问题？

调查发现，在遴选杰出技术人才的过程中，一些奇怪的事情自然而然地发生了，但并不是有人在搞鬼或者有什么猫腻。张刚根本不在他的直接经理的推荐名单中，身处一线的经理们自然对他们的技术明星的能力了如指掌，他们一般会推荐那些技术好的人。张刚善于表达，善于说服别人，是个优秀的人才，不是技术最好的人。他是个技术人员和中层管理人员沟通的最佳桥梁，他懂技术，又掌握勾通技巧。但这个名单逐级上报，中间的某个环节管理层可能会这样说，"昨天张刚做了一个很棒的演示，他怎么不在名单上头？"于是，他就替换某个人出现在名单上。对于管理层来说（以他们的看法），技术只是诸多评价标准之一。这一情形在每一层都可能上演，本来意在推举出最优秀的技术人才，那些具有"管理才能"的人却自然而然地出头了。但是，这中间并没有人做错了什么。

实际上，那些说得多的人往往被视为领导者。伯纳德。巴斯（Bernard Bass）的领导力研究显示，"无论发言质量如何，相对于那些少言寡语者，说得多的人总是更容易在新的群体中成为领导者，更易于被旁观者视为领导者，更容易在群体内外产生影响力，更能左右大家的决定。"事实上也正是如此，当一个人在组织中的地位越来越高，他通常会说得更多，有更多的发言时间，也被希望说得更多。

在组织中，人们通过谈话获得领导地位，获得领导地位后进行更多的谈话，一个必然的结果就是，鼓励人们把更多的时间花在"说"上，试图以"说"来获得影响力。

一般说来，常识或简单的解决方案不能显示说话者的水平。长达几个小时、有很多复杂幻灯片演示、看法复杂令人费解的解决方案，通常会显得比只有寥寥数语的说法更有说服力，尽管它们传达的要点可能完全相同。

说话者也倾向于使用大量的新词汇或自己根本不明白准确含义的术语。遇到这种情况，许多人潜意识的心理反应是，"这些我根本听不懂，他肯定很厉害。"随大流表示赞同比站起来说"我不懂这个，请重新讲解一下！"容易多了，后者往往会显得有点愚蠢。要改变这一点，我们或许应该明确这样的共识：那些把事情复杂化的人，一定是自己根本没有想清楚，我们感到迷惑，错在他，而不在我们。真正好的解决方法一定是简单明了、易于理解的。

有的人争取到发言机会时，常常说些"大而空、完全正确"的话，这种把戏倒是很容易被识破。更难识破的是那些显得很有见地的批评意见，批评他人总是能使批评者显得聪明，哈佛商学院特蕾萨。阿玛比尔Teresa Amabile的研究显示，在外人看来，撰写负面书评的人虽不讨人喜欢，但与从正面评论同一本书的人相比显得更聪明能干、更专业。如果任由批评者贬低他人、抬高自己（尽管他们也常常是无意识的），组织可能会形成一种异常消极的文化，解决方法是，在提出批评意见的同时，请同时给出建设性的意见，回答"怎么办"这个问题。

从"根据他人所说的进行评价"，到"每个人争取说得更多"，说的恶性循环的终极阶段是，"以说代替了做".对于管理者来说尤其容易如此，正如《执行》一书中所说的，许多管理者似乎认为他们的任务是进行决策、制定战略、安排计划，然后自有他人去做事。

"以说代替做"的组织常常会这样：遭遇问题与困境，第一反应是召开会议、制定应对计划，制定了计划之后就认为问题解决了；认为说得多就是做得多，计划、会议、报告被认为是行动本身；组织中往往有一整套正式的沟通体系，有着正式的报告、会议、手册，有着多个委员会负责组织正式会议。在这些组织中，极端的情况是，"说"自成一套空转体系，实际运转、做事与说的可能完全没有关联。

采取行动

通过以上分析，我们了解"说的恶性循环".但是，如果不采取行动，我们也就掉入了"知行间隙"之中。对于组织来说，可以采取这样一些方式跨越"说"与"做"的鸿沟。

依据实际业绩进行评估，奖励与提升实干者 组织中空谈盛行的原因是，那些听起来很机敏、很有见识的空谈者得到奖励、得到提升，而那些真正有实际行动能力的实干者却只是被要求继续做事。根据实际业绩进行评估，而不是根据印象进行评估，是改变的第一步。在组织中，员工得到奖励和获得提升的标准，不应该是他们所说的，而应该是他们所做的和推动他人所去做的。

防止空谈的方法是，采取措施监控目标。Cypress半导体公司的做法可能极端，却是极好的例子：当员工承诺要何时完成某项工作，公司就把其承诺输入计算机系统，到时若未完成，他们的计算机就会死机。将人们所说的要做什么记录下来，事后进行对照，是杜绝空谈、促进行动的最佳方式。

鼓励简单平实的表达方式，避免繁复精巧 真正有效的东西往往是简单平实，甚至简单到像常识一样。在所有的沟通技巧之中，直截了当、清楚明白是排在第一位的。我们应鼓励经过思考的语言，而不是漂亮的语言。

人们倾向于认为，只有复杂的方案与计划才能完成任务，他们相信复杂的计划，也投入大量资源与精力于复杂的计划。这种看法至少可能有两个错误，第一，花哨繁复的说法一定是没有触及问题实质；第二，繁复、模糊的计划往往难以实施，要让整个组织中的人都理解、并行动起来，它往往很难奏效，也就是"说"很难变成"做".建立自由表达的组织文化，鼓励积极开放的对话 在组织中，如果所有的事情都要依正式途径讨论，需要严谨写作的报告，如果会议是讨论问题的主要方式，那么空谈就会兴盛。拉里。博西迪在《执行》中说，"在一般的公司会议，与会人员之间的讨论通常都是拘束而讲究辞令的。为了避免对抗，很多人甚至会避而不谈自己发现的问题。……这样的会议丝毫不能促进问题的解决。"他鼓励"通过开放、真诚和随便的方式"进行沟通。杰克。韦尔奇的口头禅是，"要想做到坦白，谈话不能过于正式。"要鼓励率直的谈话，而不是在委婉表达中迷失。

沟通汇报技巧篇6

为巩固组织生活会成果，本人对自己存在的问题进行具体分析研究，形成本清单。

一、存在问题和整改措施

（一）存在问题：党章、党纪和十九大精神的学习深度不够，辅导的学习材料看得少，对学习内容没有很好的分析、消化。

整改措施：加强对党章、党纪和十九大精神的学习，精读相关书籍，提高学习的深度。

落实情况：一年来自己认真学习党的文件，通过集体学习和自学，学习了《中国共产党第十九次全国代表大会文件汇编》、《党的十九大报告学习辅导百问》、《党的十九大报告辅导读本》等书籍，学习的广度和深度有提升。

（二）存在问题：沟通能力有待提高。

整改措施：主动汇报，提高沟通技巧。

落实情况：通过换位思考，主动向领导请示汇报，平时与同事加强沟通，沟通能力得到一定提高。

（三）存在问题：工作主动性有待进一步提高。

整改措施：对自己分内、分外的事情都积极主动克服怕越位的顾虑，大胆、主动地将经验分享给大家。

落实情况：积极参加公司组织的“金点子”等各项活动，参与到公司的规划、日常工作，培养主人翁意识。

（四）存在问题：管理水平有待提升。

整改措施：改变所有事情自己亲力亲为的做法，有效利用资源，提升整体效能。

落实情况：通过管理实践，基本能将工作按照性质分类管理和布置下去。

（五）存在问题：缺乏党务工作经验。

整改措施：加强理论和实际学习，在事件中摸索。

沟通汇报技巧篇7

[关键词]项目沟通 管理 方式

项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一。项目沟通管理把成功所必须的因素――人、想法和信息之间提供了一个关键连接。所有的项目参与者,包括项目的开发投资者、管理者、设计单位、监理单位、施工单位等,都希望能以各自的沟通能力、技巧来完成必要的沟通,以使项目建设顺利地进行。

由此可见,在项目中沟通管理是必不可少,同时也是不可忽视的。项目管理者最重要的工作之一就是沟通,通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%～90%。只有通过良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。

一、项目沟通管理

1.项目沟通管理的定义

项目沟通管理,就是为了确保项目信息及时适当地产生、收集、传播、保存和最终处置所需实施的一系列过程。

2.项目沟通的重要性

对于项目来说,要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程,就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善,都存在着制约作用。进行项目沟通的重要性,具体来说,主要表现在以下几个方面:

(1)决策和计划的基础。项目班子要想做出正确的决策,必须以准确、完整、及时的信息作为基础。

(2)组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通,掌握项目班子内部的各方面情况,才能为科学管理提供依据,提高项目班子的组织效能。

(3)建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通,意见交流,将许多独立的个人、团体、组织贯通起来,成为一个整体,减少人与人的冲突,改善人与人,人与班子之间的关系。

(4)沟通有助于决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时,管理者就需要从广泛沟通中获取大量的信息情报,然后进行决策,或建议有关人员做出决策,以便迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通,提出自己的建议,供领导者做出决策时参考,或经过沟通,取得上级领导的认可,自行决策。(5)有效的沟通可以减少管理成本。项目管理中的沟通是有成本的,项目的管理有效性取决于项目管理的沟通成本,而沟通成本一般取决于项目管理组织设计中项目管理的协作性,也就是说取决于项目成员之间的沟通意愿和沟通能力。

二、项目沟通的对象和时机

1.与客户的沟通

客户是项目成果的使用者。因此,在项目的全过程中都应与其决策层、业务部门保持及时有效的沟通,以便获得他们的支持、参与和推动,特别是项目的启动期间更为重要。良好的沟通能使双方对于项目目标、范围达成共识,保证项目健康的进行。如果项目初期就没有得到客户的支持和认同,很难想象该项目能成功。

为了达到获得支持的目的,沟通必须做到以下几点:

首先,培养客户对项目的价值与战略重要性的认同感。形成双向交流,以保持信息的一致性,增强项目进度的透明度,并确保双方了解项目的进展。

其次,必须通过良好的沟通就客户的需求达成一致,否则会给项目带来无穷的隐患,甚至会使项目前功尽弃。

再次,还要与客户在管理思想、管理理念上要达成一致,争取客户的理解和支持。

2.与项目组成员的沟通

项目组成员是项目实施的主力军,他们对项目的认识、对项目的投入状态,以及团队成员间的和谐程度,都会对项目成功造成不容忽视的影响。如果项目中一些重要信息没有进行充分有效的沟通,例如在制定计划、实施情况、技术问题等方面与相关人员沟通不足,就会造成各行其是、重复劳动、甚至造成不必要的损失。

与项目组成员的沟通,要注意把握以下三点。

(1)项目管理者不但自己要把工作重点放在沟通上,还要引导整个项目团队进行有效的沟通。

(2)作为项目管理者,为调动项目组成员的工作热情、提高其效率,还应充分了解项目成员的个性、喜好等,并采取不同的沟通方法,使项目组成员的工作协调一致,从而保证按时、按质、按量完成预期的任务。

(3)“有人的地方就有冲突”,作为项目管理者,应尽可能地避免项目组成员之间发生冲突,当冲突发生后应采取积极的态度和适当的方法解决,以维持项目组的和谐氛围。解决这类冲突有两个很重要的原则:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解决,应该多寻求一些非正式渠道来沟通;二是要倡导互相理解和尊重。

3.与供应商的沟通

对于系统集成项目,项目管理者必须考虑供应商这一重要环节。因为供应商所提供的产品或服务的质量、交货期等将直接影响到项目的质量和进度。因此,要保证供应商能按项目计划进度及时地提供符合要求的产品,当质量出现问题时能及时有效地处理,既不影响工期又能保证质量,就必须进行良好的沟通。

4.与上层管理者的沟通

上层管理者往往更加关心的是项目的工期、成本、质量等等。作为项目管理者,就应该经常主动地与上层管理者保持沟通,及时地反馈信息,特别是将可能会延期、将增加项目费用、可能会产生质量问题的苗头等等提早汇报,使上层管理者能及时并适时调整工作计划,在人力、物力、财力等方面给予支持,保证项目的顺利进行。

5.与其他相关项目管理者之间的沟通

对于大型的项目,项目管理者还应与项目的其他方的项目管理者保持良好的沟通,因为其他方所负责的项目的进度、质量等也将会对本项目的进度、质量和成本等产生影响。比如,系统集成项目会与建筑施工队或装潢公司有配合问题,系统集成方何时入场最佳,都必须与建筑施工队或装潢公司进行及时有效地沟通。

三、项目沟通管理的技巧及方式

1.制定切实可行的沟通计划

一个有效的沟通计划将会促进团队的发展,实现客户的同步,实现项目文件的减少。

有效的沟通计划应该考虑以下几点:

(1)确定项目相关文件保存方式。对于收集到的不同类型的信息,应制定统一规章制度,将与项目有关的重要文件进行建档、保存。

(2)建立项目组织联系方式。项目涉及到多方人员,为提高工作效率,应该建立一个专用于项目管理的所有相关人员的联系方式名册,做到简洁、明了。

(3)确定工作汇报方式。明确表达项目组成员对项目管理者、项目管理者对上级和相关方的工作汇报方式,包括汇报时间、汇报形式。比如项目组成员每天通过EMAIL向项目管理者汇报,项目管理者每周通过EMAIL向直接客户和上级汇报,紧急汇报可通过电话及时沟通,每两周项目组进行一次项目工作沟通会议等等。

(4)统一项目文件格式。对于项目统一文件模板,是规范管理的一项措施,所以必须统一各种文件模板,并提供编写指南,以保证项目沟通的效率。

(5)沟通计划应简单实用。沟通计划是用来执行的,要保证项目相关人员已经正确理解,避免为计划而计划,使其束之高阁。

2.项目沟通的方式

(1)正式沟通和非正式沟通

正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式,如组织规定的汇报制度、例会制度、报告制度及组织与其他组织的公函来往。其优点是沟通效果好缺点是沟通速度慢。非正式沟通是在正式沟通外进行的信息传递和交流,如员工之间的私下交谈、小道消息等。其优点是沟通方便、速度快缺点是容易失真。

(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通

上行沟通是指下级的意见向上级反映,有层层传递和越级反映两种形式。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。

(3)单向沟通与双向沟通

单向沟通是指一方只是发送信息,另一方只是接收信息,信息是单向传递的,其特点是传递速度快、准确性差。双向沟通是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换,且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次重复商谈,直到双方共同明确和满意为止,其特点是沟通信息准确性高、利于意见反馈、沟通双方有平等感。

(4)书面沟通和口头沟通

书面沟通是指以书面的形式进行信息传递和交流。口头沟通是指用口头表达进行信息传递和交流,其特点是灵活、速度快、较准确,双方可以自由地交换意见。

(5)语言沟通和体语沟通

语言沟通是借助于语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通。体语沟通是借助于动作、表情姿态等非语言方式进行的沟通。

四、五项基本原则

1.统一性原则

经由沟通管理“三步曲”建立起来的建设管理秩序本身就是为项目建设制定的统一运转管理模式,从信息、的产生、传递、接收到信息的反馈全过程是一致的。它与项目建设有关规定、说明、报告及规范操作办法一起,构成了项目沟通管理的《通用词典》。虽然《通用词典》也需要随着项目的进展与经验的积累而不断充实、调整与完善,但是,它的存在必然成为沟通管理所遵循的统一性原则之参照体系,这样一个模板的建立,越来越体现出沟通管理统一性原则的实用价值和关键所在。

2.沟通有效原则

所有的沟通工作都是为了使某一事件或问题矛盾得到解决、使矛盾各方最终达成一致而开展的。对信息的接收与理解是否符合信息发出者的思维宗旨,接收者与发出者间是否存在歧义,是衡量沟通是否有效的标准。

有效的沟通起始于积极有效的聆听,在沟通中经常出现这样的情况:虽然你听到了我的话,并表示理解了,但是,你所认为的理解并不是我说话的本意。因此,有效聆听是首要的。

在项目管理实践过程中,在口头沟通和会议沟通时沟通各方要集中精力,适时提问以真正弄清概念。避免词不达意或理解偏差,造成“你讲你的,我想我的”,聆听者要有耐心听清、弄懂讲话者的整个思路,不打断、不跑题、不排斥不同意见、不拒绝不同观点,更不要带着偏见去听。

其次,信息者在表达中要使用准确、坦白的语言,尽量避免由于婉转客套的表达方式带来的误解。为了确定接收者是否足够准确地接收到了信息,可以请其表述其对信息的理解。

在书面沟通中,对于已被确定使用的文件格式要坚持正确运用,文字简单明了,消除不必要的论述和评论,避免模棱两可的结论和意见,使人易于理解。

只有信息者与接收者的理解一致了,沟通才可称为有效。

3.沟通必要原则

沟通管理也是要付出代价的,如果因过度的沟通工作或繁杂的文档规定使项目管理工作效率低下,那将是得不偿失的。因此,沟通工作的时机与频率的把握至关重要,一切要以必要原则为准绳,在项目关键环节工作结束、出现问题时、统一目标时等必要问题的时间开展。

4.沟通有据原则

所有的信息都有可能是项目建设过程中的基准与依据,对项目的投资规模、建设内容、建设工期、设计功能等造成影响,产生变更,这也将直接关系到建设目标能否实现。在按照设计文件进行建设施工的同时,变更不可避免。要使各项建设活动的合理性有据可查,基于所有的沟通工作有据可查。随着时代的发展与科技的进步,现在可以依据录音、录像、图片等先进手段来更为准确、细致地记录下大量不断产生的沟通过程与结论。作为传统的备忘录的有力补充,更能充分说明实际工作的原始情况,为项目建设中问题的产生与解决、变更的处理提供了不可缺少的依据。

5.沟通及时原则

信息的产生、传递与接收就是为使项目建设得到顺利进行,沟通的及时可以使项目建设中出现的问题尽快得到解决,项目建设得以持续进行,这也是关系项目建设工期目标能够实现的重要保障。

综上所述,我们可以这样理解沟通:沟通是人和人之间进行的,采用语言、文字、身体语言、各种专业符号、影音资料等形成的信息进行的交流,使彼此间能知道并理解其意图。沟通可以是口头的或书面的,可以是面对面式的或是通过沟通媒介,如电话、文件、书信、电子邮件。沟通可以是正式的,如例会、报告会、会,也可以是非正式的。

在项目管理协会(PMI )的《项目管理知识体系指南》中,把沟通管理定义为“项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系”。

不论何种理解与定义,沟通管理的重要性是毋庸质疑的,那就是:有效的沟通管理是项目成功的关键因素。

参考文献:

[1]焦燕.浅谈项目沟通管理.湖南环境生物职业技术学院学报,2008,14(4): 34.

[2]王庭军,贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察,2008:60.

[3]计算机信息系统集成项目管理基础[M].北京:电子工业出版社,2006.

[4]项目管理咨询[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2005.

[5]项目管理知识体系指南(第3版)[M].北京:电子工业出版社,2005.

[6]PMI.A Guide to the Project Management Body of Knowledge.the Third Edition (PMBOK Guide)[M].

[7]王庭军,贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察,2008.9.

[8]徐晖.在信息系统开发中的应用.

[9]许成绩等.现代项目管理教程[M].中国宇航出版社,2003.5.

沟通汇报技巧篇8

通过这个的冠军团队的培训，我感触很深。我结合自身，总结如下几点：

一、 沟通首先是心态问题

人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。

在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

二、沟通缺乏主动

很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。

要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。

主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能会牵扯到的问题，在领导提问之前，就把问题想到，想到问题后做出问题的解决方案，或者是几套方案让领导去选择最终方案。

三、沟通的方式选择

信息社会的今天，电脑无形中主宰了我们的工作和生活，虽然人人都知道沟通的重要，却忽视了沟通， MSN、E-MAIL、微信等等新的网络的沟通方式让人们更习惯与通过电脑屏幕的交流，越来越不习惯于面对面的交流，不可否认信息时代带给我们一个新的沟通平台，但是，人与人之间的沟通有很多种方式，不能顾此失彼，不同的场合、不同的对象要选择不同的沟通方式！这也正式所谓的高效沟通。

与人沟通的能力是要在实践中培养的。我们在沟通中不断遇到问题，然后分析问题产生的原因，改善我们沟通的方式，这才是提高沟通能力的有效途径。我想，沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出，让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。

怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。作为公司中层管理人员，能做的是多用心，在意平时的点滴的沟通交流，共同做好领导安排的工作。当和其他人产生误会的时候，我们最需要做的是分析误会产生的原因，采取主动的方式，及时和对方沟通，掌握好最佳消除误会时间，形成良好人际关系氛围。

沟通能力的锻炼其实不难，因为它渗透在我们日常生活中一点一滴，随时随地都有提高沟通能力的机会。

沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。