酒店房务管理范文

酒店房务管理篇1

[关键词] 任务驱动 教学 前厅 客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课，同时因其有着较强的实践操作性，故也可把其称为职业技术课。在过去，我们在授课的时候，总是以生动的课堂内容讲述给学生，告诉他们如何去做。但是，事实上，这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量，他们可能只知道应该怎么做，但就是不会做。随着新形势下，我国教育教学的深层次改革，结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识，从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学，供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1.内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成，酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容，客房是酒店行业要销售的最主要产品，几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此，对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等；而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等，可以看出，前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性，需在具体的工作环境中按操作步骤来进行，企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的，还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2.酒店行业飞速的发展，酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来，我国酒店业进入了高速发展的轨道，据统计，2006年，中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末，全国共有星级饭店12751家，比上年末增加923家，增长7.8%；拥有客房145.98万间，比上年末增加12.76万间，增长9.6%；拥有床位278.55万张，比上年末增加21.38万张，增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办，以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办，酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时，对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3.高校扩招以来，人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来，已经有十个年头了，2000年，我国普通本专科在校大学生为556万人，2005年这一数字达到了1562万人，根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要，到2010年普通本专科将达到2000万人，将再扩招438万人。可想而知，人才间的竞争有多么的激烈，而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此，摆在所有高校面前的一个问题是：对待我们的学生要下大功夫、要下大力气，改变高校传统的教学思路，正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式，“强技能”的思路应运而生，课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1.师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生，往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上，而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此，当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时，学生便会有一系列的排斥反应，觉得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教师在教授课程的同时，还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致，才能在行动上达成一致，才能将任务导向的教学模式进行到底，达到理想的教学效果。

2.硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的，而要把它落实下来，需要充足的硬件设施来做基础。比如，我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时，告诉他们地毯需要干洗，不锈钢器具需要用酮油擦拭，瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后，感觉他们似乎都领会了，但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么，全能水是什么，因为他们都没有接触过这些东西。因此，要实施任务驱动的教学模式，学校方面得下大力气，来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室（内部所需设备尽量配齐），模拟前厅总台等。

3.对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式，使学生“做中学”，“学中做”，但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中，扮演着引导、指导、穿针引线的作用，因此对教师的要求也就非常严格了。首先，他需要教师要从事过酒店的服务管理工作，在技能方面是一个专家；其次，教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节，真正做到因材施教；再次，由于酒店行业发展的持续性和变化性，知识与规则并不是一成不变的，需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识，以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育，2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社，2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社，2003

酒店房务管理篇2

【关键词】酒店；客房管理系统；设计；发展趋势

【中图分类号】F719【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0060-01

随着经济的发展，我国的酒店行业也得到了比较大的发展，并且随着酒店市场越来越激烈的竞争，许多现代化的星级酒店的规模越来越大，综合服务项目越来越多，管理难度也越来越大，于是如何对酒店，特别是酒店客房的管理进行有效地管理是酒店在竞争激烈的酒店市场得以生存发展的基本保障，因此越来越多的酒店开始采用客房管理系统来加强酒店的管理。

虽然我国的酒店客房管理系统发展比较晚，但是随着技术的不断完善，我国的酒店客房管理系统日益成熟，为酒店信息化起到积极作用，但是酒店管理者必须要根据酒店的实际情况来设计酒店客房管理系统，只有这样才能提高酒店的管理效率。

一、酒店客房管理系统

1、客房管理系统及其组成部分

酒店客房管理系统就是利用计算机、通讯与管理等相结合一项技术，对酒店客房的门禁系统、安防系统、智能灯光系统、中央空调系统与背景音乐系统等进行智能化管理，时刻保持对客房状态、服务状况以及设备情况等的动态监测，能够帮助酒店管理者对酒店客房设备实时管理的综合服务管理控制系统。它是一款集酒店客房空调控制、灯光控制、背景音乐控制、空调控制与管理于一体的高科技产品，都具备网络化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新产品。

酒店客房管理系统一般情况下有三个部分构成，主要由可独立运行的单客房系统，基于TCP／IP以太网和基于RS485-TCP／IP的通信系统，还有系统软件构成，功能比较丰富，兼容性比较强，并且提供与酒店管理系统的接口，已经渐渐成为酒店全面智能化管理必不可少的一部分。

2、酒店客房管理系统的功能

酒店客房管理系统充分利用网络资源，进一步优化和再造管理流程，使客房管理满足服务和管理的要求，同时也能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，提高酒店的管理水平和服务质量。通过系统，可以使酒店管理人员根据酒店楼宇的布局非常容易地调整和修改不同房间的温度设定值，为酒店客人创造更加舒适的环境，甚至可以在淡季时关闭酒店某些楼层的空调设备，并通过防冻设置保护系统设备的安全，为酒店节约更多的能源。还有通过此系统，客人在进入房间、观看娱乐节目、工作、休息的时候通过简单的一个按钮即可激活不同的灯光场景模式，通过调光技术和优质的光源为酒店客人营造舒适和温馨的环境。同时系统还具有身份识别的功能，能够识别授权的房间客人以及服务人员，通过身份识别功能，系统实现了更多的人性化的功能，总而言之，客房管理系统能够为客人提供比较人性化服务，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。

二、酒店客房管理系统的设计

1、酒店客房管理系统的架构

一般情况下，星级酒店的客房管理系统采用都是客户端、服务器与数据库的三层架构，这种架构可以允许多个客户端在不同的地点对服务器端进行访问，进而能够充分支持集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务，同时工作人员可以在不同场合的计算机上登录该客房管理系统，统一处理服务流程与财务流程，能够在很大程度上提高酒店客房管理效率。

2、系统的数据库

由于酒店管理系统数据库存储着酒店客户的各种重要的资源信息，一般情况下数据库的表数量比较庞大，数据记录巨大，并且表与表之间的关系十分密切而且复杂，用户的使用次数频繁，又要实现信息共享，所以对数据库的要求极高。因此，酒店客房管理系统在采用目前流行的基于Web的数据库的基础上，针对网络结构配置及资源信息的实际应用要求，在最大程度上减少了C／S模式的系统功能开发，增加B／S模式的开发。还有在客房管理系统数据库设计中一般建有用户信息表、客户信息表、客房类型表、客房信息表、客房状态表、客房业务表与业务记录表，这七个表详细的记录了有关客户与客房的基本信息，并且采用框架的模式，使链接的结构清晰的同时，还在很大程度上使用户使用该系统时更加方便、更加容易。

3、系统功能模块设计

3.1　用户登录模块设计

在安装部署本系统并且启动服务器以后，系统用户可通过在浏览器输入地址进入系统登录页面，用户通过登录模块登录本系统时要通过输入账号和密码来判断是否成功登陆系统，管理员和普通用户是一样的。

3.2　客房预订模块设计与实现

客房预订模块可以使顾客在抵店之前就登记好房间，待到达之后即可办理入住手续，因此在设计时应该含有三个功能即输入预订信息功能、取消预订与预订入住功能。

3.3　房态管理与客房管理模块

一般系统可自动管理客房状态，而在该模块中可查询或手动修改客房状态，因此在设计时必须保证功能有查看客房状态功能与客房状态修改功能，同时该模块的还应该具有根据客房环境自动调节客房温度的功能。

三、客房管理系统发展趋势

酒店的经营服务以客房为核心，客人在酒店逗留的时间里，大部分时间是在客房内度过，客房的设施水平可以集中地有代表性地体现一个酒店的档次和舒适度，因此如何提高客房的档次、客人的舒适度、安全度，加强客房的易管理度，节省能耗，获得评星所需分数是现代酒店设计、装修首要考虑的问题。虽然我国的客房管理系统起步比较晚，但是随着相关方面的研究的不断增多，酒店管理系统也变得越来越完善，并且随着科技的不断发展，高层次的客房管理不再是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立在集成化基础上的协同化应用，所以客房管理的发展趋势主要在于直接面对顾客所提供的信息化服务，特别是国家旅游局最新推出的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度和绿色化这些方面的加分力度，所以未来的酒店客房管理系统就向着人性化、智能化与绿色化的方向发展着。

参考文献

[1]　张海藩.软件工程[M].清华大学出版社，2008

[2]　易珺.构建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系统[J].计算机与数字工程，2005，33（6）：19—22

[3]　张艳华，中小型酒店管理信息系统设计[J].微机发展，2005，15（6）：152—15

[4]　刘彦保，用Power　Bui　lder和SQL　Server开发酒店管理信息系统[J].延安大学学报，2008

酒店房务管理篇3

21世纪是以网络的广泛、全面、深入运用为特征的信息化社会。近十年来，随着我国经济的快速发展。人们生活水平的日益提高以及“黄金周”休息日的增多，人们的消费能力和消费水平有了极大的提升，商务、度假、旅游等活动使我国城市酒店业得到了快速的发展，这一切都给我国酒店业的发展带来了无穷的契机。现代星级酒店作为一个城市的名片和对外窗口，其酒店形象、服务水平和周边旅游都至关重要。能为消费者提供周到、便捷、全方位的服务，满足消费者“个性化服务，信息化服务”的需要，是现在酒店业发展的方向。这就要求酒店管理需要使用更有效的信息化手段，广泛拓展经营空间，进一步降低运营成本。经调查发现，目前国内推出市场的酒店网站数量较少，且多以单一的订房功能吸引顾客，有些网站的订房过程甚至比较繁琐，这样不但使得顾客没办法一次性通过网站了解到酒店所能提供的各项服务以及酒店周边的休闲娱乐环境，而且往往也因为繁琐的订房过程而放弃网上订房，从而无法提高酒店的入住率，没有起到酒店智能化的积极作用。介于此，对网站重新定位，使网站不仅仅依托于订房系统存在，而是建立一个综合性的酒店门户网站。不但涵盖操作简单的订房系统，还为顾客提供了一个集休闲，购物，娱乐、餐饮为一体的平台，新崇大酒店网站的设计与实现正是顺应了这个方向，使越来越多的人通过互联网了解新崇大酒店网站的最新动态。市民可以通过本网站查看酒店每日房价、进行网上房间预订、查看周边旅游景点、在线留言等一系列功能，给市民提供了一条网络途径。

二、系统设计

本网站分成两大部分：前台用户浏览部分和后台管理部分。在前台管理部分可以分为六个信息浏览功能窗口，分别为：酒店首页、酒店介绍、在线预订、酒店周边、人才招聘、联系我们，且其各自又有其各自的特有的子模块。（1）酒店首页。此部分涵盖内容：新颖突出的酒店主题设计、公告栏、各链接缩影以及酒店最新新闻动态，力求使用户对酒店印象深刻、快速定位各种服务。（2）酒店介绍。此部分涵盖内容：酒店简介、酒店客房、酒店餐饮、酒店举办的各种活动、酒店的特色服务，酒店交通指南，力求使消费者享受到酒店的周到、便捷、舒适、称心的服务。（3）在线预订。此部分为本网站的重点部分，也是难点部分，涉及整个订房系统的流程，涵盖内容：用户对房间进行预订，修改、删除、查询；酒店管理者对房间及用户信息进行管理。（4）联系我们。此部分涵盖内容：在线留言。管理员操作部分：本网站的主要信息都可以通过后台管理来进行管理。后台管理主要包括首选服务、客房管理、信息管理这三个部分。首选服务包括注销登陆和修改密码两个部分；客房管理是根据客房的分类来对客房进行添加、修改和删除管理；信息管理是网站的新闻管理系统，用来对网站的新闻信息和用户提交意见信息进行处理。数据库信息包括新闻信息表、酒店房间信息表、留言信息表等。酒店房间信息表中包括数据项：房间名称、房间图片、房间价格等。留言信息表包括数据项：留言者编号、留言者姓名、留言内容、留言者IP等。

三、业务流分析

晓庄连锁酒店预订系统工作流程为：系统启动并进入登录界面，系统管理员输入正确的用户名及密码后，登陆系统主操作界面，系统管理员可对系统相关信息进行操作，包括基本信息、客房信息、用户信息、预订信息、特色服务等。本系统是将现代化的计算机技术与酒店管理服务模式相结合，按照酒店管理的服务流程设计完成的。同时为扩展服务范围，初步设计一个管理平台以利于信息和管理。为了使系统在各项管理中发挥更大的作用，实现工作过程的计算机化，提高工作效率和工作质量，现提出如下系统开发目标：（1）操作简单、界面友好。完全控件式的页面布局，使得信息的录入工作更简便；许多选项包括商品信息、采购信息、供应商信息、销售信息等只需要点击鼠标就可以完成。（2）即时可见。对信息的处理（包括添加、修改、删除）将立即在对应的页面显示出来，达到“即时、即时见效”的功能。（3）功能完善。不仅包括常见系统的信息管理的各个方面：信息录入、浏览、删除、修改、查询等各个方面，完整地实现了系统对即时信息的管理要求。（4）方便移植。系统应具有实用性、可靠性和适用性，同时注意到先进性。针对不同的用户，只需要稍作修改就可以开发出适合自己特点的晓庄连锁酒店预订系统。系统界面中所需的数据都存放于数据文件中，只要对该文件做部分修改，就能在系统界面上实现及时更新的效果，减少了更改系统源代码的复杂性。（5）动态管理。对系统数据库实行动态操作，能实现对数据库信息的动态查询、动态更新修改和动态录入数据。

四、系统功能

根据系统功能分析，从管理员界面对功能模块加以描述。（1）系统用户管理。包括管理员管理和修改密码等模块，主要是添加系统的管理账号，对新增加的账户，管理员可以给你分配不同的权限，有总经理（超级管理员）、普通管理员、前台接待员3种用户角色。（2）系统用户管理。包括修改个人密码和系统用户管理两个模块。（3）客房管理。包括客房添加和查询管理2个模块。（4）预订管理。包括客房预订模块。（5）餐饮管理。包括餐饮添加、餐饮查询、餐饮类别添加、餐饮类别查询4个模块。

五、数据库设计

用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询方面，这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输入和输出。收集基本数据、数据结构及数据处理的流程，组成一份详尽的数据字典，为后面的具体设计打下基础。通过系统功能分析，针对晓庄连锁酒店预订系统，总结出如下的需求信息：（1）用户为管理员用户；（2）管理员用户登陆后可进行管理员信息、客房信息及用户信息等的维护，客房入库、客房出库及统计信息的维护。经过系统功能分析和需求总结，考虑到将来功能上的扩展，设计如下的数据项和数据结构：（1）管理员信息，包括数据项：用户帐号、密码、权限等；（2）客房信息，包括数据项：编号，客房名称，计量单位等；（3）预订信息，包括数据项：系统编号，预订名称，预订编号，预定用户名字、预定房间、预定天数等；（4）用户信息，包括数据项：系统编号，用户名称，电话，用户地址等。得到上面数据项和数据结构以后，就可以设计出能够满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息，通过相互之间的作用形成数据的流动。设计规划出的实体有：管理员信息实体、用户信息实体、客房信息实体、客房信息实体、新闻信息实体、特色服务和用户信息实体。

六、总结

酒店房务管理篇4

（一）经济型酒店的概念。经济型酒店是指：以工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者及学生为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店弱化酒店的餐厅、康乐等附属设施和服务项目，强化客房这一核心产品，是一种新型的提供有限服务的酒店。

（二）经济型酒店的特点。1、目标市场：以大众消费者为主。2、价格经济实惠：经济型酒店的目标市场为大众消费群体，价格定位符合顾客的消费水平，在我国经济型酒店房价通常在100至200元人民币之间。3、精简成本：经济型酒店以客房为唯一或核心产品，通过精简服务设施，缩减员工的数量，从而降低其日常运行成本。4、功能：强调客房这一核心产品，弱化或省略传统酒店业的其他基本功能，客房作为经济型酒店的最大卖点，酒店的服务功能集中在住宿上，所以高质量的客房服务是经济型酒店的核心竞争力。5、提供优质、标准化服务：经济型酒店提供的服务以住宿为主，包含了规范化、标准化的服务制度和专业化的酒店服务流程。

二、经济型酒店人才需求特点

经济型酒店相对于全方位服务酒店而言，其核心产品为客房，核心业务包括客房销售、前台服务、客房保养与维护等内容。相对于高档星级酒店，我国经济型酒店多采用扁平的组织结构，店长、值班经理、员工三个层级构成了组织机构图，放弃了传统酒店的总经理、部门经理、主管、领班、员工五个层级的矩阵。经济型酒店通过削减组织层级，达到减少员工的雇用数量，降低人力资源成本，在管理上没有复杂的内部流程，这就要求无论是管理人员还是服务人员，都需要“多面手”。

（一）业务技能要求。高档星级酒店岗位设置完善，岗位职责明确，如前厅部就设有预订、接待、问询、礼宾、收银、大堂副理等多个岗位。而经济型酒店则要求员工一专多能、一人多岗。前台服务员要负责客房销售、办理入住登记手续、离店结账业务、营业报表制作、散客的预订、问询等工作；酒店的维修工人要负责水电维护及电脑维修等工作。由此可见，经济型酒店要求员工不仅要掌握其岗位所需的知识和技能，也要熟悉和掌握其他的酒店服务技能技巧。

（二）管理能力要求。作为店长需要建立并健全酒店的组织管理系统，负责制定酒店的管理目标、经营方针、各种规章制度和服务操作流程，明确各层级的岗位职责，并监督贯彻执行；制定市场拓展计划，带领营销部进行全面营销等，这不仅要求其熟悉一线业务，具备酒店管理的专业知识，还要具备创新意识和开发新市场的能力。作为值班经理不仅要熟练掌握各个岗位的技能技巧，还需要承担部分销售，如推销嘉宾卡、与商务客户洽谈和签订合作协议等等。由此可见，人才是经济型酒店的核心竞争力，经济型酒店更注重人才的综合素质水平，因此高职院校酒店管理专业应该针对经济型酒店员工复合型能力缺乏，专业素质偏低等现存问题，对人才培养方案做出针对性调整，从而更好的满足市场发展的需要。

三、高职院校酒店管理专业经济型酒店人才培养的建议

（一）增加经济型酒店专业知识模块，完善酒店管理专业课程体系。专业发展与人才培养的关键是课程设置，高职院校酒店管理专业要根据经济型酒店人才需求特点，合理设置课程体系。首先，增加经济型酒店专业知识模块，开展教学。其次，课程设计突出经济型酒店的特点。经济型酒店以客房为核心产品，所以课程设置要以客房为主。可将《客房服务与管理》课程细化、专业化，分解为《客房设计与布置》《客房保养与维护》《客房用品洗涤与保养》等相关课程，从而全面了解和掌握客房服务知识。最后，经济型酒店强调“一专多能，一人多职”，这就要求高职院校酒店管理专业在培养学生的过程不仅要培养学生岗位知识和技能，还要注重学生酒店管理知识和能力的提升。

（二）增加对经济型酒店的专业认知和实践环节。学校可以通过组织学生参观经济型酒店，组织学生在经济型酒店中进行课程见习，邀请经济型酒店人员进课堂或案例教学等方式，增加对经济型酒店的专业认知和实践活动，这样不仅可以增强学生对经济型酒店的理解，改变只有高档星级酒店才是酒店的观念，更为其以后成为经济型酒店人才奠定基础。

（三）加强与经济型酒店的沟通与合作。校企合作是实现高职院校与企业沟通与合作的重要形式之一。首先，与产业内一些知名的经济型酒店建立合作关系，将其中具有代表性的一些企业建设为酒店管理专业实验实训基地，学校定期安排学生到企业进行实习实训锻炼，打破以往的学生从实习到就业都只选择高档星级酒店的模式。其次，可邀请经济型酒店的人员担任指导教师或开设专题讲座，使学生与业界保持紧密联系，信息畅通，理论联系实际。最后，院校教师也可深入企业，丰富酒店实践经历，成为具有丰富实践经验的双师素质的教师。

酒店房务管理篇5

关键词：标准化；意义；内容；效果

酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

一、服务标准化的主要意义

服务标准化有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，减少资源浪费；从酒店内部讲，严格执行标准化服务标准，可以形成公开透明、管理规范的有序模式。服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制，充分利用酒店现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。通过标准化服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。只有服务经营的标准化管理，对服务产品的质量进行规范，制定适度、超前的服务标准，才能够提高服务从业人员的综合素质，提高企业的服务功能和水平，最终提高企业的竞争力。

二、标准化实施的主要内容

酒店标准化服务涉及方方面面，最突出的表现在员工的素质和酒店的管理。规范化的服务可以让宾客无法感到不满意。从宾客走进酒店的一刻起，酒店就要为客人提供周到的服务，进入大堂，听到了“欢迎光临”，“请问有什么可以帮您”等问候语，无论宾客是住宿还是找人，一系列周到的服务会让让宾客感受到被尊重，被重视，心情自然愉悦。长丰大酒店2007年被自治区旅游局评为“国家三星级旅游饭店”，便始终将优质的服务放在重要的工作日程，从制度的完善入手，到员工培训，逐步从“粗放经营”向“集约经营”转变。

三、标准化实施的效果

（1）员工素质不断提升。通过酒店全方位的培训，对各部门、各岗位的标准化流程与工作的执行，员工的综合素质也会在工作中潜移默化的提高。比如，在规范用语方面，未培训前，员工在楼道见到宾客一般不会主动问候，会采取避让的态度，标准化流程培训后，员工在酒店的任何地方见到宾客，都会面带笑容，用标准语言（你好）问候；语言的标准化会大大减少服务人员与宾客的冲突，减少因为语言不规范而造成的误解和分歧。而员工素质在酒店的各个环节都可以显现出来，从员工的仪容仪表到标准化清扫、接待的流程化；从物品的规范摆放到设备的维护保养，从部门与部门之前，员工于员工之间的顺畅沟通到工作的执行力加强，最终到个人正确价值观的体现，都显现无遗，良好的企业文化在酒店逐步形成，使得酒店的经济效益与社会效益不断加强。

（2）服务质量有增无减。通过各部门的接待服务流程与工作执行，每一个部门的每一个岗位要如何开展工作都有严格的标准，如清扫脏房时的9项流程步骤，同时对应细化执行内容：1）客房清扫作业准备―清扫用品申领表和客房清洁作业控制程序。2）、按规范要求进入房间―客房服务管理制度。3）拉开窗帘，打开窗户―客房清洁作业控制程序。4）检查设施设备―客房清洁作业控制程序。5）撤掉脏布草、做床―做床作业规范。6）撤换、补充用具，清理垃圾―客房用品更换规范和客房清洁作业规范。7）抹尘―客房清洁作业规范。8）吸尘―客房清扫作业规范。9）离房、填写日报表―客房清洁日报表。同时，9项工作流程中，1）、2）、4）、6）项环节是关键点，每一项关键点又有具体说明。每天根据这样的环节进行客房清扫，为客人提供干净、舒适的住宿环境的同时，必定会延长客房使用寿命，提高客房的经营效益。

（3）入住环境安全舒适。酒店是宾客暂时的“家”，为宾客提供安全舒适的环境是基础。如果说一个酒店因为一次服务不到导致宾客投诉，还可以用诚恳优质的后续服务进行弥补的话，那如果发生安全事故，对酒店一定是致命的伤害与损失。标准化的安全管理工作是酒店必须执行和遵守的准则，在安全管理方面：通过安全管理计划表、巡查表、检查表、隐患整改通知、制度模板五大执行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通过监控中心值班记录、防火重点区域检查表、消防安全管理制度模板、消防安全检查规定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。严格以上的标准化流程执行，安全的酒店环境一定就能实现。多年来，长丰大酒店始终严格安全制度的标准实施，在硬件方面配置了先进的消防喷淋系统、全方位的电子监控系统，在客房餐饮部配置急救箱，防毒面具、天然气检测仪等设备，今年，酒店加大了电器设备设施的检查保养，做好定人定岗定时保养，严格从管理层到服务层的“四懂三会”，杜绝了设备设施的“头痛医头、脚痛医脚”的状况，从源头上把住了安全观。

（4）遇到突发事件有条不紊。突发事件在酒店经常会发生。因此，在工作规范及流程、行政管理、人力资源管理、培训管理、采购管理、财务会计等制度基础上，细化突发事件应急处理规范，包括紧急疏散程序、火灾应急预案、停电应急预案、跑水应急预案、电梯应急预案等工作规定非常重要,在遇到各类突发事件的时候能够保持清醒的头脑,有序及时正确地处理各类事件,损失必将会减少到最低。今年7月10日晚9点左右，长丰大酒店突然停电，当时酒店接待了一个160人80间的团队，而刚旅游回来的客人才进入房间不到半小时，遇到这种情况，正在大厅值班的酒店值班经理迅速启动停电应急预案，由安保人员查看配电室，了解停电面积及原因，做好电梯查看；由客房中心服务人员迅速到各楼层，解决宾客提出的一些问题，安抚宾客，3分钟后，了解到是小区物业处大面积断电正在查找原因的状况下，及时准备酒店发电设备，20分钟内启动发电机送电，直至电力系统恢复。正是标准化应急预案的良好执行，使得酒店在发生突发事件后，能够有条不紊的开展应急措施，有序的解决问题，杜绝了遇到突发事件引起的宾客慌乱，造成的宾客满意度降低，或者宾客投诉事件。

（5）酒店美誉度不断提升。美誉度是每个酒店努力追求的效果，是最终达到酒店品牌效益的重要手段。酒店标准化制度形成后，长期保持制度的连续性也很重要。如果通过前期大量的工作形成了酒店良好的标准，但是忽略质检及日常性检查工作的更进，会出现松懈而减低服务标准。为了避免这种情况，就一定做好每天的内部质检及每周的酒店质检，在不断查找问题中不断提升，从而形成良好的职业习惯和敬业的工作态度，将标准化工作流程形成不可动摇的行为准则。

四、结论

实现服务业的内涵式发展提、高企业竞争力是酒店管理提升的最终目的，而健全的制度、优质的服务、员工的高素质、安全舒适的入住就餐环境是实现酒店良性发展的重要手段。通过把岗位的工作目标化、把目标的实现流程化、把流程化的工作细化、把细化的标准执行化的工作模式，使得酒店标准化流程越来越健全，酒店的管理逐步提升，达到企业的工作规范化和效率化。

参考文献：

［1］ 全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南［Z］.

［2］ 周鸿.酒店管理工作细化执行与模板［M］.

酒店房务管理篇6

针对酒店业面临的规模连锁、节能低成本和强调体验的个性化需求，以及新建酒店数量大等发展趋势，IBM推出了酒店行业四大解决方案，分别是即机房集中管理、桌面云、自助入住登记和退房，以及融合网络。邱湘营介绍，这些方案在国内刚刚开始推广，有的新应用刚刚开始在第一家酒店中体验。那么，这些方案究竟能为酒店带来什么效益呢？

机房集中 规模连锁

连锁型酒店在我国渐成趋势，这不仅包括洲际、喜达屋这样的五星级酒店集团，还包括新兴的汉庭、锦江之星等经济型酒店。通常连锁酒店的成员酒店都拥有独立的IT机房、硬件和软件，还配备IT运维团队。随着酒店规模的不断扩大以及人力成本的不断提高，连锁型酒店的IT运维成本将不断增大。

IBM认为，机房集中管理将成为酒店信息化建设的一个新趋势。这不仅可以实现信息共享，降低IT成本，还使得统一统计集团入住率，按照数据实际使用数量支付软件系统费用成为可能。国外已有酒店集团开始应用这种方案，我国不少酒店连锁集团也对此产生了浓厚兴趣。邱湘营表示，这种应用在我国的推广受了二、三级城市网络速度不快，酒店连锁规模较小，不能立竿见影得到投资回报等因素的影响。

桌面云 节能高效

普通的酒店至少有300套客房，这意味着每家酒店有300个以上PC客户端。这些客户端分散在客房、前台、餐厅、健身房，难于管理，总体拥有成本高，难于实现数据保护与保密等诸多目标，应用瘦客户端的“桌面云”由此应运而生。

没有硬盘的瘦客户端与PC相比使用寿命更长，更节能。与此同时，瘦客户端通过后台统一部署和管理，不仅可以实现桌面环境配置、资源管理和工作负荷管理的集中化与简单化，还可实现客户端的零维护，并进一步保证系统的安全性。由于酒店IT环境的规模性和复杂性，“桌面云”已经在我国部分酒店中得到应用。

自助入住 新鲜体验

在高峰时段，酒店的客人经常需要排队等候办理入住或退房手续。IBM自助入住登记和退房解决方案，能够帮助酒店为客人提供省时便捷的服务。客人可以借助安放在大堂或电梯厅的自助登记设备直接办理入住或退房手续。如果酒店VIP客人驱车前来入住，车库入口处的自助入住登记设备可以帮他们完成入住登记手续和房卡制作工作。

有意思的是，在国外，这种应用主要应用在经济连锁型酒店中，而在我国，只有五星级豪华酒店――黄龙酒店刚刚实现了这一应用。邱湘营表示，虽然高端酒店倾向于为客人提供人性化的面对面服务，但是在差异化竞争过程中，这种应用可以给客人带来全新的体验，有助于强化酒店的个性化特色。值得一提的是，我国人力成本相对较低，经济型酒店一时还没有动力采用此应用去替代人工作业。

融合网络 增值基础

新建的酒店可以从一开始就应用基于IP技术的融合网络，集成电话网络、办公无线网络、客房有线网络、客用无线网络、电视网络、办公网络和安保系统网络，为酒店的增值服务提供后台技术基础。对于酒店管理方来说，这样的解决方案可以以较低的成本获取先进的技术和服务。

酒店房务管理篇7

关键词：收益管理；酒店客房；应用方法

中图分类号：F590.65文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）21-0153-02

一、适合运用收益管理的产品特征

1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去，那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房，对酒店来说即意味着机会成本，是收益的损失。

2.高边际生产成本，低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本，而其可变成本相对较低。对酒店来说，酒店的固定投资规模巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本，可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益，客房的单位售价近似等于边际收益。

3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场，即使对相同规格的客房，宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说，酒店的宾客可以分为两类，商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场，采取不同的营销策略，以吸引不同的目标宾客。

4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中，面临着一定程度的不确定性，因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定，而不会受到任何或只受到很小的损失。另外，酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定，却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面，酒店才能有效的进行需求管理。

5.服务能力相当固定，且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的，由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的，建筑新的客房在短期内是不可能的，因其投资巨大。

6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响，有的受所在城市商务活动的影响，有的受公共假期的影响，还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据，预测未来的需求情况，更好地把握需求的变化趋势，制订计划，对不同时期的需求进行有效管理。

二、收益管理在酒店业的应用方法

酒店收益管理可以从两大方面进行操作：在求大于供时，努力提高房价。在供大于求时，努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住，各个细分市场的客房比例，各细分市场的梯度定价等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。

（一）超额预定

超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法，它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量，以防止由于宾客取消订房或应到未到，而造成当天酒店较低的出租率，从而引起酒店收益的损失。

1．超额预定的必要性。（1）提高酒店客房的出租率。对于酒店来说，绝大多数客房都是通过预订售出的，宾客一旦发出预订请求，酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内，宾客可以在任意时刻取消预订，或是在入住当天最后一刻都没有出现，却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话，酒店当天肯定会有一定数量的空房，而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。（2）增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说，维持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构，加上酒店客房的不可储存性，决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低，所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。

2．超额预定的风险。超额预订是把双刃剑，它既是一种增收的方法，也是一种冒险，超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费，出租率不是很高，还没有达到收益最大化的理想状态，激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况，表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿，安排他们入住其他酒店，或者是支付一定的违约金。从营销的角度看，超额预定可能会损害酒店信誉，造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以，确定合理的超额预订水平，对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节，针对不同的团散比，应掌握好超额预订的不同幅度。

3．超额预定的具体方法。（1）掌握好团体订房与散客订房的比例（团散比）。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房，事先有计划和日程安排，取消或应到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此，一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大，超额预定的比例可以小一些，反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据，是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。（2）掌握酒店历年应走未走宾客（延长入住）和随机入住宾客（上门客）的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量，同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。（3）酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时，应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况，在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动，一般应到未到和临时取消的房量较平时低，酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。（4）酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好，酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时，酒店应考虑到预订失信后的善后工作，如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店？如果周边酒店均无空房，酒店仍贸然增加超额预订幅度，可能会产生严重的服务质量事故。

（二）定价政策

1．价格歧视。收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。即宾客愿意付多少，对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价，或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制，防止高价目标市场的顾客购买低价客房。

2．合理的房价梯度。基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价，使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化，必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时，应防止“套利”行为的发生，所谓“套利”，就是酒店对部分宾客实行低价，他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。

（三）客房分配

虽然定价对酒店的收益有直接影响，但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应，所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的，因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的，在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量，影响酒店的最终收益；但是高价客房数量过多，又有不能全部售出的风险，造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客，这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

参考文献：

[1]周晶，杨慧.收益管理方法和应用[M].北京:科学出版社，2009:22-37.

[2]胡质健.收益管理――有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2007:234-259.

[3]魏卫.基于经济学基础的酒店收益管理研究[J].旅游科学，2008，(12):26-31.

酒店房务管理篇8

一、移动终端与智慧酒店

当今社会是一个移动互联的社会，手机已经成为人们生活中必不可少的一个环节，手C为人们带来的便利性也是以前其他设备无法比拟的。而对于酒店这个传统行业，在发展智慧旅游的趋势下，也必将向智慧酒店的方向前进，而目前对于智慧酒店的建设大部分还停留在理论阶段或者单纯的为酒店添置一些硬件设备来带给用户更好的体验。

为了带给用户更好的体验，提供更加智能的服务，可以将移动终端应用到智慧酒店的建设当中，利用移动终端的智能性、便捷性将其与智慧酒店提供的服务相结合，不仅从硬件部分来建设智慧酒店，也从软件和服务部分来带给用户更加智能化的服务。

二、智慧酒店服务中的问题

（一）顾客使用酒店服务时存在的问题

1.预定途径繁杂

目前预定酒店的途径主要是通过电话预约等传统方式和通过线上各类酒店产品服务商进行预定。传统方式非常繁琐，而线上模式，由于现存线上服务商数量众多，服务质量参差不齐，价格变化也大，导致用户在选择和预定的时候需要花大量的时间去抉择。

2.入住、退房手续复杂

顾客到达酒店后需要办理复杂的入住手续，包括身份验证，交付押金，办置房卡等。当入住顾客较多时，将耽误顾客更长的时间等待。同样，退房时也存在相同的问题。

3.信息获取困难

酒店顾客大多都是外地游客或商旅人士，由于对当地情况的不了解，他们在获取当地的天气、交通、饮食信息方面就会比较困难，而酒店中就算提供这些信息，大多都是需要到前厅获取，可谓是相当不方便。

4.使用其他服务较麻烦

其他服务主要指顾客在入住酒店期间想要获得一些客房服务如添置被单、洗漱用品等，通常需要致电前台，再由前台通知楼层服务员实现，或者顾客希望预约一辆出租车等，都需要到前台，再由前系，这些问题都会降低顾客的入住体验。

（二）智慧酒店建设管理问题

1.酒店管理成本过高

传统酒店由于工作流程复杂和信息沟通不畅往往造成人力资源浪费，大量的使用各种单据和对于水电的控制不佳都造成酒店的管理成本过高。

2.安全性问题

对于智慧酒店来讲，用户的信息和酒店的信息都将以数据的形式储存，数据安全性的问题就不可忽视，包括用户的个人信息安全、客房门卡管理安全等都是智慧酒店建设考虑的重点问题。

三、基于移动终端解决智慧酒店问题对策

（一）智能终端与智慧酒店结合

开发具有高度安全性的酒店应用程序和搭建酒店微信公众号，将其与智慧酒店的系统相连，用户可以通过APP或公众号，实现房源的查看和网上预约与支付功能。酒店系统中的剩余房源和最低价格直接显示在网上，用户可直接查看酒店的相应信息，一键预定，实现高效快捷预定。预定成功后，酒店将获得用户的全部信息，当用户到达酒店时，只用身份证刷一下酒店的终端就可实现入住登记，押金也将从用户的账户上直接扣除，当用户退房时，只用点击程序中的退房按钮便可实现退房，返还押金。

当用户办理注入之后，系统会自动为用户分配房间并以加密的形式将房间的电子钥匙发送到用户手机上，用户到达房间门口时，只用按下程序上的开门按钮即可实现开门，同时用户还可以将房门钥匙发送给自己的朋友或同住的人，方便其他人进入房间，也实现了酒店的“无纸化”办公。

当用户接收到电子钥匙后，在程序中可以查看酒店内部的地图，并通过室内定位技术获取用户的位置，利用室内导航技术，推送给用户导航，通过移动终端引导用户找到自己的房间，为用户提供便捷的服务。

（二）智慧酒店客房服务

当用户通过移动终端办理好入住手续之后，分配给用户的房间控制器将获得指令，自动打开空调，调节至适宜的温度，等待用户的入住。当房间内部感应器感应到用户进入房间后，将自动打开灯光、电视等欢迎用户入住。用户可以利用移动终端控制房间内部的灯光、电视、空调、窗帘等设施，实现真正的智能化操作。除此之外，客房还分为休闲、办公、睡眠几种模式，不同模式下房间控制器会自动调整灯光，电视、窗帘等设备，用户可以通过程序一键切换不同模式，体验不同状态下的舒适。当用户离开房间时，服务器将关闭所有设备，实现节能目的。

此外，用户可以通过移动终端获得当地的各种天气、交通、旅游等信息，并据此安排自己的行程。当用户需要客房其他服务如添置被单等服务或需要服务员帮忙时，可通过移动终端的客房服务功能直接将自己的具体需要发送至服务器，服务器则将这些信息直接发送至客房服务员端口，避免了经过前台的复杂程序。当用户外出需要预约出租时，也可通过程序中的预约出租服务发送自己的需求，服务器将自动分配人员处理这些需求，避免了用户跑上跑下的麻烦。同时酒店也可通过系统统一调配管理人员，实现高效人员管理工作。

（三）智慧酒店系统搭建与安全

智慧酒店总的架构是通过总服务器控制位于每间客房的子服务器，同时设置备份服务器备份所有关键信息，子服务则通过获取指令将具体的命令发送到房间内部的红外和其他各种控制器实现对房间内部设备的控制。而对于信息安全问题，客房之间实现VLAN隔断，服务器利用网络准入控制、安全加密等手段对所有终端实施集中管理来避免信息泄露等问题，保证日常事务的安全进行。

四、结语

由于智慧酒店的建设还处于一个试验阶段，本文是对基于移动终端的智慧酒店建设的一个初探，智慧酒店的建设还存在各种大大小小的问题，本文中只是对智慧酒店建设过程中的部分问题进行探讨，要真正实现智慧酒店的建设还有很多问题需要深入研究。