酒店培训工作存在的问题与对策

提要中国国际化程度的提高及全球酒店集团的涌入,给中国旅游酒店带来了巨大的机遇和挑战,提高服务质量是中国酒店业当前刻不容缓的任务。而培训工作作为提高酒店服务质量、增加企业竞争优势的主要形式起着举足轻重的作用。本文对中国酒店培训工作存在的问题及其原因进行分析,并给出对策建议。

关键词:酒店;员工;培训

中图分类号:F27文献标识码:A

作为劳动密集型行业,酒店企业以顾客为中心,为顾客提供的是以服务为核心的服务产品组合,员工的服务意识、服务态度和服务技能对酒店的服务质量、市场形象和经营效益产生极大影响。员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富,也是酒店成功的基础。酒店招收进来的员工一般都接受过一定的教育,但仍然需要接受与酒店工作有关的教育,这就是职业培训。根据美国酒店协会对纽约酒店业的统计,培训可以减少73%的浪费。通过对酒店业的研究还发现,未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的3倍,受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半。此外,培训可降低损耗和劳动成本,提高劳动生产率。因此,酒店必须做好员工的培训工作,才能把人力资源优势转化为质量优势和效益优势,赢得生存和发展的良好环境。

一、我国酒店培训存在的问题

(一)培训需求分析上的不足。我国酒店的培训体系中最忽视的是培训需求分析,因为其培训计划和内容不是以培训需求为前提的,而是以酒店为中心的。其培训没有与员工的个人发展结合起来,忽视了其员工的个人发展需求,使培训主体处于被动状态。所以,酒店缺乏对培训需求的分析使得培训预期目标的制定具有盲目性,并直接影响了实施过程和培训效果。尽管资金、时间、人力投入了,但受训者对培训内容的兴趣不大,积极性也不高,导致培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用更不明显了,培训的整体效果也不理想。

(二)缺乏严格的培训制度和计划。我国本土酒店一般缺乏完善的员工培训制度和计划,通常都是突发性地进行,而不是比较系统性、前瞻性的。由于未能做到很好地把握培训需求,因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划,而且要为每个人建立培训档案,制定系统的培训规划。而酒店的间歇性培训使得员工的能力不能得到很好的开发,更不能为员工的全面发展创造有利的条件,从而导致员工的培训积极性不高。

(三)培训效果评估上的不足。我国酒店大多数培训评估工作仅仅是对培训项目中所授予的知识和技能进行考核,并没有深入到受训者的工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为酒店带来的效益等层次上来,即评估工作只停留在初级层次,不够全面。目前,酒店的培训评估中所应用的方法非常单一,如绝大多数企业仅仅是以考试的形式进行培训项目的评估。毋庸置疑,考试固然是一种有效的考核方式,但它在应用上有很大的局限性,并不是所有的评估内容都适合用考试的形式。由于以酒店忽视了培训后的质量效果跟踪与信息反馈,导致无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行,甚至还缺乏必要的沟通。这样的结果使员工认为,通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要,其上级对他的评价才是最重要的。于是,培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为,形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。

(四)培训内容盲目照搬。几乎所有本土酒店的培训内容雷同。无论是新员工培训还是岗位培训的培训内容与流程,大多数都是效仿和照搬国际酒店连锁集团的资料,没有考虑到中国酒店环境与西方国家的不同,缺乏与中国酒店特色的结合,也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容,为了培训而培训,忽略了培训内容的适配度,培训的信度和效度很低。

(五)培训方法滞后。酒店在具体实施培训时,由于受编制、经费等方面的限制,大多数采取讲座法。培训者照本宣科地把培训内容读给学员听,而学员就把所听到的内容都记到笔记本上。这种方法的最大缺点是使学员不能主动参与培训,只能从培训者的演讲中,做被动、有限度的思考与吸收。而且,每当有新员工加进来的时候,都是采取以老带新的传统做法培训新员工,以致现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。

二、酒店培训问题成因分析

(一)领导层对培训不重视。酒店的领导层对培训的不重视,很多的时候只是把培训视为一种普遍的日常工作看待,走走过场,忽略其作为管理工具的职能,管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益,而不是提高员工的素质,从而提高服务质量。由于很多培训效果的滞后性,导致培训渐渐不被酒店领导层重视。酒店领导层对培训工作本身的不重视,是导致酒店培训工作开展不畅的根本原因。

(二)培训机制不健全。造成酒店培训质量、效果参差不齐的一个重要原因,是酒店缺乏完善的培训机制。主要表现在培训计划和评估机制这两个方面。在酒店培训中,制定培训计划、建立健全评估、激励机制,是促进员工参加培训,提高培训质量的必要手段。可是,该酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排,也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时,酒店的培训评估、激励机制尚未健全,考核流于形式,简单草率,不与报酬、晋升、定级结合,使得员工参加培训缺乏积极性,导致培训工作难以展开。

(三)培训执行力不够。由于酒店没有专职的培训部门,都是由每个部门的主管或领班为各自的员工制定培训内容并进行培训,而酒店的人力资源部只是负责检查培训的结果,没有起到监督的作用,所以在这种情况下,各个部门的培训只是走个形式,很难把培训计划完完全全地执行完毕。酒店培训工作的不完全执行,培训的预期效果就很难达到,员工的整体素质就很难提高,从而导致酒店的服务水平也很难有质的飞跃。

(四)培训投入不足。据统计,近年来我国一些大城市许多酒店人员年流动率在30%～40%之间,人才流失已成了困扰我国酒店业人力资源发展的难题。目前,酒店的年人员流动率在35%左右,由于在高人员流动率的情况下,酒店的领导层认为对培训的大投入反而会得不偿失,因为他们觉得若自己辛辛苦苦培训的人员流入到竞争对手的酒店,战略意图和竞争理念都被他们带走,这样会给酒店造成很大的损害。所以,相对的减少了对酒店员工培训的资金投入。

三、酒店培训对策

(一)转变观念。首先,转变“重硬轻软”的观念,在抓硬件标准建设的同时,加强软件标准建设,增加对培训的投入,确保培训工作的长期稳定的发展;其次,重视培训工作的整体性、全员性、层次性,为确保酒店整体协调运转打下坚实基础,使全体员工能以全局眼光对待酒店业务,对待本职工作;再者,重视员工综合素质的提高,改变“以师带徒”式的传统培训方法,树立规范意识,在培训过程中严格遵循国家标准,做到培训工作的标准化、规范化;第四,该酒店的领导者要从酒店发展的高度来看待培训工作,把酒店培训与酒店生存与发展紧密联系起来,认识培训在酒店人力资源开发中的重要作用,加大酒店培训投入力度。

(二)重视培训需求分析。酒店开始培训之前特别要做好培训的需求分析,以保证培训目标与培训结果相互一致。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体,避免了盲目性,也减少了不必要的培训成本消耗。对各岗位的特点及酒店人才规格要进行分析定位,酒店培训部门或培训委托机构需要从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究,保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、在工作岗位的要求以及参加者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的认识想法等因素。通过对各要素进行全面、系统的分析,来确定培训方案。

(三)制定有效的培训计划。酒店培训是一项系统工程,关系到酒店的前途和命运。一个切实可行的培训计划,像路标一样指引培训活动,培训部门根据员工的不同情况,选择适宜的培训方式、培训项目,这样员工才能觉得学习新鲜而刺激,并明白培训对他们自己来说是一种帮助与提高,把学习与培训变成自己的意愿,而不是一种压力,达到高质量、高水平的培训目标。一份完整的培训计划应包括培训对象、培训目标、培训时间、培训实施单位、培训方法、课程和教材、培训设施以及确定考核方案等。

为使酒店培训计划制定得科学可行,以下三项原则可供遵循:第一,培训计划要适应酒店发展的需要,与企业经营发展紧密结合。如,在酒店经营旺季,酒店培训工作应将注意力集中在具体的技能和事故上,而在经营淡季,培训的重点则是酒店员工整体素质的提高,这样才能使培训工作与酒店经营相互协调,培训工作也更有效;第二,培训计划的制定要从企业实际出发,即培训目标确定、培训任务的大小、培训要求的难易等,都要立足于现有的和可能的条件;第三,培训计划的制定要讲究效益,即尽可能用较少的经费投入取得最大的培训成果。这就要求培训管理者在制定计划时,要全面调研,充分考虑培训形式、师资、教材以及培训时间,使培训活动有效而经济合算。

(四)选择有效的培训方法。要使培训获得预期结果,必须依据酒店自身的特点,对各类相关人员因时、因岗采用不同的培训方法。培训方法的选择应以如何才能有效地满足酒店及个人的需要以及充分利用现有条件达到培训目标为基础。各种培训方法――讲授法、工作分解法、体验法、案例法、角色扮演法等等,酒店可以根据自身的情况选择其一,也可以在在实际培训中把这几种方法结合起来运用。

(五)把培训内容与实际工作相结合。酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去,把培训跟实际工作相分离,所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去:

1、刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法,使学员掌握培训内容,并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高,学员能记住和转移到工作中的程度也越高。

2、制定实施计划。指明学员回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。

3、加强实践训练。每阶段培训结束时,都要给员工指定一部分课程内容,要求他们把培训内容应用到工作中,在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因,并加以改进。

4、组成“伙伴系统”。学员之间要互相帮助,结成对子,在工作中相互监督,彼此发现存在的问题,共同提高。

(六)评价培训效果。培训的评价具有重要意义,它不但总结了培训的效果,而且提出了进一步培训的要求。培训效果的评价,可通过以下几方面来进行:

1、通过学员反映进行评价。即受训者的意见反馈,表明从培训中学到了哪些东西。这是一种最基本、最普遍的评估方法,可以采用的方式有表格、面谈、座谈等。

2、通过考查进行评价。主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评价对学员有压力,使他们更认真地学习;对培训者也有压力,使他更有责任心。

3、通过工作与行为考核进行评价。以培训后学员的工作、行为技能等作为评价指标。

4、通过绩效评估进行评价。即实施培训对个人、部门和整个酒店的绩效影响,可用效率、成本、质量、出勤率等作为评价指标,确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

(作者单位:东北财经大学津桥商学院)

主要参考文献:

[1]谷惠敏.中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究.旅游学刊,2000.5.

[2]李岫,田克勤.旅游企业人力资源管理.经济科学出版社,2004.

[3]吕建中.现代饭店管理.中国旅游出版社,2004.

[4]赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社,2001.