高星级酒店员工入职培训初探

时间:2022-10-16 02:22:54

高星级酒店员工入职培训初探

入职培训,对于高星级酒店不仅有着重要意义,作为提高员工素质的第一步,也越来越得到重视。那么如何做好入职培训,将是现在酒店亟待解决的问题。通过对东营蓝海国际大饭店入职培训方法和过程探究发现,新员工的入职培训不仅要有专业的师资队伍,更要有可持续发展的培训规划和完善的培训评估制度。

随着市场经济的迅猛发展,酒店作为旅游业的支柱产业,已闪现出耀眼的光芒,接踵而至的是激烈的市场竞争,那么星级酒店如何在这场博弈中脱颖而出,占据自己的一席之地呢?提高酒店的服务质量,即软实力。软实力的提高要做就是提高员工素质,做好员工的培训工作,下面将针对星级酒店如何更好开展入职培训作具体探究。

一、入职培训对高星级酒店的重要意义

(一)提高酒店员工的素质,增加酒店的经济效益

任何一家酒店,想要在最短的时间内完成更多的任务,就必须得提高员工的工作效率,通过员工的入职培训,为此打下坚硬的基石,从而有利于员工今后更快的发展,如今的酒店业中各星级酒店的设施设备差距都不是很大,那么尽可能的减少人力物力的损耗,将是提高酒店经济效益的必然所在,通过对新员工进行系统高效的入职培训,不仅能增加员工的工作能力,进而还可以减少酒店在人员及物资方面的浪费,增加客人的满意度,提高酒店的市场竞争力。

(二)培养酒店员工的归属感,减少人员成本浪费

都说“顾客就是上帝,顾客是酒店的衣食父母”,但从另一个角度来看酒店员工,他们同时也在“上帝”的位子上。现在酒店行业的员工普遍年龄较低,他们的职业素养、技能优劣将直接决定酒店的经营效果,目前中国酒店业普遍存在的问题之一就是员工流失率较高,究其根源一部分是员工自身的原因,而更多的是酒店在经营过程中,对员工的重视程度不够以及相应激励措施实施不到位所致。要解决这一问题,就必须得从入职培训开始,从一开始,让员工对酒店确立起认同感跟归属感,使得其今后的工作效率及工作热情都保持在良好的状态,已达到减少人员浪费的现象,增加酒店收益。

(三)顺应市场的发展趋势,入职培训是必要作为

目前酒店行业的从业人员来源非常广泛,不仅有来自像各大旅游学校或是酒店管理院校的专业学生,还有来自其他专业以及社会上的非专业人士,在这样一个人员构成复杂的人力资源市场中,进行必要的专业性入职培训是很有必要的,这样才能有针对性的提高员工的职业技能及服务意识,加快酒店在经营过程中的人员利用效率,从而提高酒店的竞争优势。

二、东营蓝海国际大饭店员工入职培训的现状

(一)东营蓝海国际大饭店简介

东营蓝海国际大饭店是一家五星级标准的饭店,隶属于山东蓝海酒店集团。位于东营市新区庐山路与黄河路交叉路口,是东营市唯一一家按照国家五星级标准建造的庭院式饭店。饭店总占地100亩,包含餐饮部、客房部、SPA国际会馆及1个多功能厅、7个不同面积的中小会议室。餐饮部分为中、西式餐厅,客房部包含行政楼、商务楼、会议楼三种不同级别楼座,共有房间数313间。酒店规模大、服务配套设施完善。

(二)东营蓝海国家大饭店员工入职培训的现状

1、入职培训(学校部分)

蓝海集团拥有自己的培训学校―山东蓝海职业学校,每批新入职的员工都需在此进行为期7-15天的入职培训,培训的主要内容分为理论知识教授和酒店服务技能操练两项,主要目的是一方面让员工了解企业,认同企业的使命和愿景,使其能与企业团结在一起,更好地凝聚员工的思想;另一方面培养员工基本的酒店服务技能和服务礼仪,使其能胜任酒店的工作岗位。

(1)理论知识

入职培训学校部分的学习,主要的授课方式是讲授法,配合相应的动画演示以及视频短片放映。主要讲解内容为《员工手册》、《企业制度》、《酒店职业道德》、《酒店服务意识》及《酒店消防安全知识》,使员工了解企业文化、历史以及发展战略,并迅速的融入企业中。通过典型的故事和实例来影响员工,让员工了解企业的过去现在以及未来。另外重点讲述了绩效考核、薪酬计算、福利、请假、晋升、违纪处理及职业道德等,通过学习使员工清晰的认知本职工作、了解切身的利益、职业规划,从而促使其提高职业道德素养及服务意识。最后主要讲解酒店的安全器材使用方法和安全事故的案例以及发生安全事故的处理方法,使员工清楚地了解在生活、工作环境中潜藏火灾及正确的消防流程。

(2)技能训练

技能训练课程,主要是通过酒店礼仪讲师的讲解、示范和训练来完成,包括仪容仪表及形体礼仪。重点讲述员工工作中的仪容仪表标准和形体礼仪的要求,例如头发、指甲的长度,职业妆的化法以及穿着职业服装的规范、电话接听礼仪,站姿,微笑致意等等。专业老师的现场操作和讲解,使员工对仪容仪表标准,有了进一步的了解和认识,再加以新员工试练,使其基本掌握要领及规范。

2、岗前培训(酒店部分)

结束学校培训之后,新员工被分配到各个实体酒店,进行为期两天的岗前培训,下面主要介绍东营蓝海国际大饭店的岗前培训。

东营蓝海国际大饭店岗前培训的主要内容分为酒店环境熟知以及酒店基础知识学习两部分。其中熟悉酒店环境环节,主要是由培训老师带领员工参观酒店内部建筑,讲解员工行走路线,员工禁止通行的入口等;酒店基础知识学习主要包括:蓝海国际大饭店的发展历程,酒店领导班子成员构成,酒店基本英语知识,员工宿舍管理规定等,主要是由老师播放相应短片和ppt, 使新员工对酒店的基本情况,有一定了解,方便今后的工作与生活。

三、员工入职培训中存在的问题与原因

(一)缺少外部的专业培训老师

酒店人资中心,作为培训的主要负责部门,对于入职培训的新员工未进行系统的分析,认为入职培训只是一个让新员工初步了解企业,熟悉服务技能的入门过程,想要真正归属于酒店,掌握精湛的技能,需要很长一段时间,所以认为选择内部培训老师就足够了,但是却没想到外部培训老师所能带来的收益,虽然很多酒店的内部培训是业务水平很高,但是由于做的是兼职培训师,平日里忙于工作,就会缺少专业的教学训练,导致教学过程中缺少教学技巧和水平,不能达到理想的教学效果。

(二)培训内容构成比例不合理,培训方式单一

培训是一种循序渐进的过程,入职培训是员工与企业的初次接触,若培训内容过多注重于技能,缺少专业知识性,将使员工缺少对于企业的归属感,影响今后团队凝聚力的培养,及企业整体竞争力的提升。

在培训思路上应该注重调动员工的积极性,已达到最佳的培训效果,传统的讲授方法处于劣势,由于参加入职培训的以年轻人为主,在授课及沟通方式上都应采用年轻人喜欢的方法,变单一为多元。

(三)重形式轻效果,缺少有效的评估

入职培训旨在短时间内使新员工的工作态度和行为举止发生改变,并能够产生经济效益,由于酒店缺少对入职培训的有效评估,切分析思路单一,没有评估的分析反馈,不能有效的判断培训的投入是否能得到预期的收益,没有反馈就没有改进,导致入职培训拘泥于形式。

四、改良员工入职培训的几点建议

(一)优化师资配置

入职培训讲师,是整个培训过程的主导者,也是决定培训效果的关键所在,这就要求培训讲师不仅具有精湛的业务能力还要具有优秀的培训技能。酒店培训导师有酒店内部跟酒店外部两类,酒店外部培训讲师来自专业培训机构或旅游管理学校等,内部培训导师主要来自酒店各岗位的业务精英或者是酒店的兼职培训师。为了减少人员成本和资源浪费,通常酒店内部培训老师的配置往往是,内部兼职培训讲师为主,外部专业培训讲师为辅。这就要求内部兼职培训师多与外部培训机构联系,提升培训技能,建立起一批稳定的培训业务熟练的兼职教师。在入职培训授课内容及培训导师选取上,应该是企业文化,历史等由内部讲师教授为主,而在酒店专业服务技能方面可以外部培训导师为主,这样可以使师资配置得到优化和改善。

(二)培训内容及培训方法多元化

入职培训,一定要有确切的目的性,避免过多的注重于专业技能的培养,应多开展一些职业生涯规划,服务心理及道德修养之类的课程,优秀的员工不仅要熟练地掌握操作技能,更应该掌握一些先进的管理方法和技术,这样培养出来的高素质员工才是酒店未来发展道路上真正需要的。入职培训过程要多考虑些员工的自身因素,因材施教,挖掘其自身的特点。除课堂简单讲述外,应多结合像课堂游戏、小组讨论、现场模拟表演等方法。多元素结合的授课方法,能使员工更好地融入课堂,学到更多的知识,已达到更好的培训效果。

(三)完善培训评估制度

培训评估制度,是用来检验入职培训的最终效果,通过评估,能够找到培训的优缺点,以改进现有的培训思路和方法,以在今后入职培训中获得更多的收益。培训评估中应该以学员满意度、知识掌握情况及工作行为表现为主,多方面进行考核评价。评估方法上可以选取问卷调查、测试和绩效考核等方法.

通过对东营蓝海国际大饭店入职培训过程和方法的初步探究,我们发现高星级酒店在入职培训方面,不仅要有专业的师资队伍,更要有科学的培训计划和方法。培训定要紧跟社会发展趋势,运用现代化培训新理念,发展酒店人力资源,提高入职培训质量,不仅减少人员成本浪费,更能提高酒店的收益。

(作者单位:山东工商学院工商管理学院)

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