导购培训范文

导购培训篇1

人职时间不同的导购员在培训需求上侧重点不尽相同(详见表5)。最好是将培训内容形成固定的模块，涵盖高中低不同难度，用时就像搭积木一样简单有效。

虽说导购员培训应培训哪些内容，业内还有争议，但有一些东西基本上大家还是认可的，比如：企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。

一、企业文化

企业文化培训说白了，就是要增强导购员对公司的认可度，从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的，这样在售货的时候就会自然而然地流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。

二、产品知识、竞品分析

我认为，产品知识至少要占到导购员例行培训比例的40％以上。导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的信赖。

一般，产品知识培训包括：卖点的FAB练习、新晶讲解演练、竞品分析打压、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。

目前最常见的产品知识培训方法是：与竞品进行对比分析，找出各自的优缺点，并就对方的独特卖点进行对比分析，如表6所列。

但很多公司从专业网站或公司的技术部门找来一堆产品技术资料，来组织培训，如电磁炉的滤波原理、矫形原理等专业性很强的内容，你说它对导表6：购员有用吗?导购员能接受吗?培训导购员跟培训技术员可不是一回事啊!

更可笑的是，有些哥们姐们，拿着个产品彩页往前边一站，“不好意思啊，我对这款产品不是很了解，讲得不好，请别见笑!”这是我在培训现场见过的最可耻的事情：你都弄不懂也敢做培训，也不怕下边的导购员拿鞋子砸你。

事实上，像这样连产品都没弄透就敢往台前一杵的人还真不少。

三、销售技巧、柜台语言技巧

我曾参加过不下9个品牌的导购员培训会议，销售技巧几乎是每场的必讲内容，培训师对着投影仪累得满头大汗，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。究其原因：培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。

以“柜台语言训练”为例，如果培训师单纯地只是讲一些理论性的东西，比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等，而不进行深加工。大多数导购员的理解能力有限，你讲的东西如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没讲。

在做“柜台语言”培训时，笔者所采用的方法是将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题，以及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效，更有技巧。

这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正一些不恰当的说词。这是不是比你大讲特讲理论更为实用呢?

再者，帮助导购员理解“顾客购买心理及行为特征八阶段”时，很多的培训者按照图2一步一步进行分解，表面来看条理性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里。

依我的经验来看，最好的一种办法就是按照这八个步骤，将终端的实际事例摆出来，最好有终端偷拍的图片或DV短片支持，效果会更好。如顾客在注目时，我们应该干什么，不应该干什么。顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢?如果要切人那怎么打招呼?将打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，哪种用在哪些场合，各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样大家接受起来也比较容易。

四、终端实务培训

如培训陈列技巧，有的培训者将在一些专业网站上摘录的大量材料进行整理后，将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱坠，好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种办法，明白了陈列的原理、知道了陈列的黄金分割线。但是笔者认为培训师应该要反省这些内容对于导购员到底有没有帮助，意义大不大?对建设规范的终端形象能不能有所帮助?

其实陈列技巧根本不用讲，你给一个标准，强制要求执行即可。

我在做类似培训时，通常是先讲评公司规定的标准陈列图，然后挑选各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对比、分析、点评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。然后，再强制性要求导购员必须按标准来进行陈列布置，否则将扣罚并限期整改；达标且形象突出者将给予奖励，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。

导购培训篇2

一、 收集问题

首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题，以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意，我们要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况，最好的方法是在现场实时记录与观察（可以培训者自己记录，也可以通过导购员来记录，但必需是第一手的原始资料），而不是开个会，通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些，但更全面、更真实，避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念，比如如果某导购员认为我们的价格高了，那么在实际工作中，哪怕很少的几位对价格不满的顾客，都会迅速强化他的这一认知，最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。

二、 分析（归类）问题

经过一段时间的记录后，收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程，将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例，经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。

三、 设计应对方案

① 导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的，但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础，是促销员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别，笔者认为，促销员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案，通过自己的努力说服顾客购买某商品，是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问，为其推荐、选购商品这一含义外，更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考，使其做出对我有利的判断，让顾客自己得出答案，自己说服自己，最终实现销售的目的，是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。

现在的问题是用何种方式，如何引导？回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么，我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式，引导顾客的思考和判断。

1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。比如笔者在一次艾欧史密斯热水器的市场调查中遇到一位顾客问导购员艾欧史密斯热水器有没有海尔的“防电墙”，我注意到艾欧的导购员对顾客大谈艾欧的九重保护。当然，我不是说这样不行，但我觉得如果我们从艾欧是一个美国品牌，是按美国的标准生产制造的，而美国这样的国家打仗都怕减员，更何况民用电器产品的安全性这样的角度来谈，可能更容易说服消费者。我们还可以进一步解释，之所以艾欧不强调“防电墙”这样的卖点，是因为艾欧认为这是产品最最基本的方面，就像一个人不需要特别标榜他的诚信一样，这是最起码的。艾欧关注的是更高层次的东西，比如科技、节能、环保等。这样不但可以让顾客更为信服，而且无形中拉开了与海尔的层次，否则凭什么你一台要比海尔贵几百块呢。在此基础上如果顾客还有耐心，再去谈谈你的九重保护，效果才会更好一些。

2、 顾客相信眼见为实。比如前几年消费者选购家庭影院时非常重视重低音的效果，CAV丽声的导购员在给顾客演示时会用一张较厚的试纸贴在音箱的导气孔上，当电视画面中出现爆炸、巨浪等场景时，导气孔冲出的气流能将试纸冲破，给人一种非常直观的印象，效果非常好。

3、 顾客相信权威和内行（或者他认为的内行）的意见。比如在空调的销售中，工程机手册是一种非常有用的工具。一般工程机手册中都会有该品牌所获的各种权威部门的认证以及一些重要客户的工程图片。如果在导购现场有顾客对该品牌的节能或品质有疑问，导购员拿出手册，向顾客展示该品牌在节能、品质方面所获的权威认证，再加上重要客户的工程图片（最好是本地知名宾馆、酒店的工程图片），会相当有说服力。因为顾客会认为宾馆、酒店相对一般家庭的特殊性会让他们在选购空调时更谨慎、更内行，否则一旦空调故障不但影响生意，还会有损名声。而宾馆、酒店相对一般家庭更长的使用时间和更高的电价，也会让他们更为计较空调的节能效果。

4、 顾客相信自己的生活经验。比如02后各品牌碟机纷纷推出超薄DVD，但一般只将其作为“好看”这样的一个卖点来向顾客推荐，而S品牌却将其作为一种象征---高品质的象征来说服顾客。当遇到顾客对质量的怀疑时，导购员会告诉顾客，S品牌是因为采用了更多的集成电路替代传统的分离元件（同时向顾客展示集成块和普通的分离元件），才造出了超薄机型，利用消费者在生活中已了解到的，集成电路的稳定性要比分离元件高的多的生活经验来引导顾客得出S品牌质量过硬的结论。

我们可以看出上面四点均为感性的引导，而不是理性的回答。事实上很多情况下，顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导，让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的游说方法。

② 对于导购员现场可能遇到的各种情况，一般可以通过集思广益的方式，讨论出较合理的应对方法。下面两个例子是笔者在S碟机品牌工作时两种导购员比较头痛情况的应对方式。

1、 顾客一言不发，你给他介绍他不理你，或仅说“看看、看看”，你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛，你有天大的本事，只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下（我们发现如果顾客愿意坐下，搞定他的可能就会大增），而后拿一张演示碟，将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之，只要他不走，又没有别的顾客，就别让他闲着。

2、 顾客和你唱对台戏。比如常见的一种情况是某顾客来看机子，他旁边的家人或朋友却拉他走，说这牌子不好，他认识的一个什么什么人买回去没几天就坏了。这种情况下一味地去辩解不会有效果，甚至起反作用。实践中较好的处理方式是首先表达歉意，而后强调任何产品都不可能100%完美，都会有损坏的可能，即使是航天飞机上天后也有爆炸的情况，最后把顾客的注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现。

需要强调的是，并不是说按上述方法就一定能搞定顾客，但至少在当前这是较合理的方式，搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是我们第六点要讨论的内容。

四、 标准化应对方案

对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后，还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海，各显神通。即便有发挥的余地，也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处：1、可以迅速提高导购员的水平，而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高；2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象，认为这一品牌是最专业的，从而可能做出对该品牌有利的购买决策；3、即使促销员突然离职，也可以最快地培训出新的合格导购员，把损失降到最低；4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性，即使跳槽去了竞品，也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧史密斯的导购员跳槽去了海尔，他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性，这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然，应当强调的是，不是每一个问题都可以感性引导消费者的，一些基本的理性答复是必需的，但它们同样也需要一个标准化的过程。

五、 好经验的收集和推广

有一次笔者去商场，远远的听到导购员在给顾客介绍说我们的碟机带有复读机的功能。当时笔者便想，想卖机子是对的，但也不能欺骗顾客啊（这里需要说明一下，后来的影碟机确实带有复读功能，但当时没有）。但顾客在场，也不好马上去说导购员，于是走近一些，听导购员如何自圆其说。只见导购员拿了一张英语碟片，放入碟机，读碟后在一个单词开始时按了一下A-B重复键，结束时再按一下该键，这样碟机就一直不停地重复这一单词。本来这一功能键是被设计用来欣赏影片中的精彩片段的，比如你觉得某一大片16到19分钟的片段很精彩，你便可以在16分钟时按一下此键，19分钟时再按一下此键，这样碟机就会重复播放16-19分钟的片段。没想到，这一功能键被该导购员用在了英语学习上，而且用当时非常流行的复读机这一概念来强化顾客的印象，让顾客觉得不但买了一台影碟机，同时也买了一只复读机。应该说这个导购员动脑筋了，而且在导购员中可能有很多这样的好的方法和经验，做为一个培训者，有必要留心这些方法和经验，将它们充实到你的培训资料中去。

六、 不断的反馈、修改和完善

导购培训篇3

一、导购服务5S原则

当你站在净水专卖店内，或者在你在卖场向消费者推介产品的时候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）这五项工作应该成为你的基本动作要领。

微笑（SMILE） 适度的、温暖的、嘴唇上翘的微笑，可以立即拉近你与消费者，产品与消费者之间的心理距离，剔除消费者自我防备和隔离的心理，那么使的后续的成交成为可能。而只有导购员抱着“来者都是客”的心理对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

迅速（SPEED） 导购员最为忌讳无精打采、慢吞吞，对朝专柜和产品走进者要显得干练、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得尽量的快一些，不要让顾客久等；第二，在心理上的速度上你要有诚意十足的动作与体贴的心，以引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

诚恳（SINCERITY） 诚恳服务、坦诚相交，把消费者当朋友，当大妈大哥大姐大叔对待，如此你才能够很自然的心存尽心尽力为顾客服务的思想，而如果你做到了，那么作为顾客就一定能够感受的到。

灵巧（SMART） 精明、整洁、利落，动手能力强，所作的工作要让顾客感觉这很专业、很到位，一气呵成。以干净利落的方式来接待顾客， 即是所谓‘灵巧’的服务。

研究（STUDY） 平日里要保持学习的心态，多看看书，多向做得优秀的同行学习，只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、制造热销的话术

从购物心理学上讲，消费者有从众的心理，所以我们看到，购买房子有“买涨不买跌”的现象，为什么去饭店吃饭，人都爱往人多的地方去，即便隔壁饭店没人而自己也心甘情愿的排队等候。

因此，在销售产品的时候，要把握消费者的这种心理，向顾客导购的时候要擅长制造热销氛围，请其“入瓮”。热销的销售话术简要罗列，多多练习：

“这款净水机带有淡淡的花纹，非常的精致典雅，目前在我们这已经销售100多台了，很抢手，现在仓库快没货了，正在向厂家下订单呢。”

“这是我们品牌今年上市最新款双龙头外加后置抑菌膜的净水机，在我们武汉的其他店铺，这款净水机已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“有的品牌好卖，有的品牌根本走不动货。像我们品牌目前重点主推的几款净水机，在我们广州的店铺，有一款早已经卖空了，得预订。这一款稍微好一点，在我们店只有不多库存了，我帮您看看有没有您合适您品味的。”

三、身边案例更具有说服力

作为导购，要学会收集案例，把卖货的地址熟记于心，如果能够安排协调有关人员拍照片，要把收集的照片展示出来。从营销心理学上分析，消费者购物时，尤其对新兴的耐用消费品和新兴的品牌往往抱有将信将疑的态度，如果你能够拿出例证来，则要比你的“三寸不烂之舌”要更具有说服力。而如果你提供的安装案例恰好是顾客所在的小区或周边的小区，则更能够获得认可。

这里给各位商朋友介绍一个小窍门，如果你刚刚开始操作净水项目，还没有卖出多少台机器，没有更多的案例给顾客介绍，那么你不妨虚拟一些较为高档的社区的客户登记在你的销售簿上，有新来的顾客上门的时候，不妨秀出来给他看，以起到善意的引导的功能。

四、运用第三方工具促进现场销售

（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。

（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。

（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务力的。

（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。

（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。

（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。

（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。

（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导，第三方报道最具有公信力、权威性和可信性。

（本文摘自卓跃咨询净水营销丛书《赚钱是硬道理:净水经销商致胜攻略》，关于该书详情，请见链接:

导购培训篇4

2011年3月2日，受江苏华扬太阳能市场部长刁统洋的指定邀请，张会亭来到江苏扬州华扬太阳能总部给来自全国各地的太阳能导购精英们进行了一场别开生面的终端培训，并参加了华扬太阳能《i导购联盟》成立揭幕仪式，席间跟华扬营销总监张君、培训经理葛仕广等人做了深度交流。这是张会亭第二次给华扬太阳能做终端培训，早在2004年6月，张会亭就受邀给华扬太阳能做过终端培训，转眼7年过去了，华扬太阳能企业和产品都取得了很大的变化和成就，而张会亭本人也从全国知名的终端营销培训讲师早已成功转型为广受欢迎的著名商业财经主持人。但在华扬的这次培训课上，张会亭却讲出了他“7年后转身再冷静看终端”的独特观点：

正文：

我是从2001年开始做终端培训工作的，从2002年开始在中国营销传播网公开发表有关终端培训的专栏原创文章，期间曾转战大江南北，曾创下连续出差47天奔走6个省进行终端一线营销实战培训的记录，积累了大量的一线真实案例素材，并陆续收到来自全国各地不同企业的终端培训邀请。后来到2003年4月，我因非典而歪打正着滞留并最终定居北京，从2004年底开始，我开创了“商业财经主持”的概念，并陆续在北京从事高端经济类活动论坛的主持人工作，逐渐淡化了终端培训。但长期以来，我一直没有忘记关注终端、关注终端培训，依然坚持不定期走访市场。期间也有选择性地接受了一些企业的终端培训邀请，时不时提醒自己别忘了终端的老本行，倒也自得其乐。

到如今，大量的80后青年才俊如雨后春笋般异军突起，我也很高兴地看到了很多优秀培训讲师扛起了终端大旗，这说明我们整个终端培训的事业人丁兴旺、一直很红火。不过，在我近期关注终端零售市场和不经意地浏览EMKT的终端培训类文章的时候，感觉现在的终端培训渐渐地有点跑偏了。

在华扬太阳能的这次培训现场，我当时曾深情地强调：“7年来，我做终端培训越来越少，而做高端的经济类会议论坛越来越多，今天，我早已不再靠培训收益来生活，但我一直有一种终端情结，促使我这次欣然前往。那就是当我接触到的各界名流企业家和经济学家越多，就越感觉我们的终端不能仅仅停留在最基础层面上的培训。有很多企业一提到终端培训就简单地认为是话术和技巧的培训，其实不然，恰恰相反的是，终端培训反而更应该从术上升到道，只有先提升思想认识高度，从内心深处产生共鸣，导购员才能发挥出自身的主观能动性和主人翁意识，而不再仅仅是卖货机器。尤其是作为7年后二次回访华扬，我有一种强烈的责任感和使命感，要从心路历程的思想认识高度跟大家进行心灵深处的对话和沟通。”

于是才有了我在这次培训时现场开篇提出的两个问题（原文摘录如下）：

1、长期以来，我们的终端培训大多都是：仅仅就终端讲终端，就技巧而讲技巧，请问思想高度如何拔高？

2、导购员不仅仅是卖货机器，那么谁来重视导购员的综合提升？有谁研究过导购员究竟怎么想？

终端培训不可忽视的四大变化：

我之所以能提出上面的两个疑问，那就是我感觉时代变了，导购员的心态也都发生了极大的变化。单纯的、机械化的、话术技巧高压灌输式培训，大家可能很难听到心里去。经过我的简单整理，最主要原因有以下几点：

1、 【时代变了，导购员会更娇气、更无所谓】

不可否认，任何时候，导购员阶层的平均年龄都不会超过30岁。任何一个企业，偶尔有一两个“大妈级”的优秀人物依然坚守在导购一线并不稀奇，但放眼望去普遍都是大妈，恐怕还是比较罕见的。这就意味着，导购员阶层是一个以普遍年轻化为主体的群体，否则很难胜任站着说一天的体力考验。

这时候一个严峻的问题就出来了，同样是年轻，但这时候的年轻导购员和十年前的年轻导购员是不一样的。如果说十年前25岁的导购员（大约在1975年出生）那时候家里较穷，兄弟姐妹多，从事导购员职业是为了安身立命混口饭吃，他们的时代背景决定了他们更能吃苦耐劳、更加积极主动、更珍惜这个岗位的实际收益价值；那么今天同样是25岁的导购员（大约在1985年出生）则往往是因为就业压力大而被迫捏着鼻子干的权宜之计。他们往往是独生子女出身，从小享受惯了被父母服务，而现在却要一下子转变为服务顾客，他们想贪图安逸“坐办公室”却在短期内没有找到心仪的肥差，从而导致被迫临时安顿先做导购员。他们可能想的是做一段之后找到更合适的就离开（未必都这样想，但肯定有相当一部分是这样想）。所以他们对这个岗位好好多卖货的珍惜程度可能不高。在这样的心理状态下，导购员很可能会变得更娇气，对自己的销售业绩更无所谓。我这样分析是有一定道理的，否则就不会出现今天的“啃老族”为什么比十年前多了。

2、 【环境变了，导购员会更挑剔、更傲气】

最近两年来，全国企业都不同程度地出现“用工荒、招工难”，尤其是今年开春以来更甚，央视《经济半小时》节目的多次报道更是火上浇油给全国观众强化了这个印象。在这种大气候下，几乎所有来自基层岗位的员工都会不同程度地表现出一丝傲慢和得意（哪怕仅仅在内心里有过闪念）——心想“今非昔比了，老子干的行当过去不被大家重视，现在也终于抢手了。”在这样的大环境中，如果有哪个企业想继续以机器化的方式对待或驯化导购员，恐怕大家是很难买账的。

3、 【技巧滥了，导购员会更难出新】

十年前，科特勒、舒尔茨等所谓营销大师给中国企业和企业里几乎上下全体营销人员进行了一番彻头彻尾的培训，终端培训自然也不例外。什么FABE法则等等各类口诀或顺口溜着实让我们很多刚刚从事终端营销的人眼前一亮。心想居然还有这么透彻、这么管用的实战技巧方法论，真是如饮甘霖、如坐春风。当年屈云波同志的《派力思想库》大量典籍给全国营销人灌输了不少营销工具，其思想价值贡献不亚于更早的当年李大钊和陈独秀把马克思主义带入中国。

但在十年后的今天，如果有谁再皓首穷经煞有介事地拿书上那点儿破事儿继续给导购员们讲课，恐怕半小时内肯定会被轰下台。这就说明今天的导购技巧培训早已经泛滥了，很多原本新鲜的小九九现在大家都早已听过了，简单意义上的培训已经很难出新，导购员早已听腻了。只有讲师迫于生计还在继续照时照点地给大家灌输，下课后抓紧结算一下“计时酬金”走人去忽悠下一个企业。试想这样的技巧培训，还能有多少导购员认真在听？即便是迫于培训课后考试的压力装模作样听了，其内心的真实接受和吸纳比例又有多少？

4、 【顾客精了，导购员会更面临挑战】

谁都不能否认，互联网大潮势不可挡，不可逆转。所以当我们每个人不能拒绝而又无法逃避的时候，只有硬着头皮去面对。

十年前，国美苏宁的兴起就是因为像牧羊犬一样把广大顾客从极为分散的街边小店统一赶到整齐划一的卖场去集中放养才取得了快速扩张；十年后的今天，淘宝网、京东商城、卓越亚马逊等网络店面后来居上，一下子把国美苏宁变成了这些网店的实体化橱窗。——其常见的足以让人“欲哭无泪”的流程通常是这样的：

很多顾客去国美苏宁店看产品——通过导购员的介绍对产品有了初步认识——临走时通过向导购员索取产品宣传单页而记住了产品型号——回到单位或家里开始上网查询该型号进行深入了解性能并开始进行网络比价——最后通过网络店面点击鼠标成交，出于交易安全考虑还往往选择支付宝、快钱、财付通等网络支付平台或者甚至干脆货到付款。至此交易完成，网店靠价格优势最终卖了货，真可怜了实体店导购员那一番真情熟练的讲解和临走时双手奉送的产品单页了。

坦白地说，就在半个月前，我本人就在公司楼下苏宁店看了469元的飞利浦剃须刀和399元的奔腾电饭煲之后，最后成功通过送货上门现场刷信用卡的方式在京东商城分别以249元和189元成功购得了这两样产品。

请问大家，顾客这样的投机取巧是不是有点不厚道？试问大家，在国家宏观经济高度发展、商品日益丰富、顾客变得更加猴精、更加懂行、更会“声东击西”的今天，所谓的导购技巧和话术是不是显得极为苍白和可笑？一个不可回避的悲剧就是：当网络服务和支付平台日益完善和安全的时候，价格优势就成了对导购员技巧的绝杀。

我上面的这4条分析是在半小时内一口气写出来的，之所以能写这么快是因为我最近几年来一直对终端培训的效果感到纠结和痛心。从某种程度上说，我之所以从终端培训师转型为商业财经主持人，除了身份高度和出场费额度的提升之外，还有重要一条就是对很多企业漠视终端培训真正高度的遗憾。上述分析中我对宏观经济环境的贯通演绎恰恰得益于我最近这几年做经济类主持人时对话了很多高端嘉宾，耳濡目染亲身体会了很多大企业家和经济学家高屋建瓴的观点。退一步讲，如果这几年我仍然一直在做终端培训的“术”，而没有上升到超出终端之外更高的“道”的境界，没有把终端培训这一在企业经营中极小的一个环节放置于整个企业经营的战略高度上去参透，则很难有如此深刻的认识。此时此刻，我突然想起一个成语——“高举高打”，其实“高举”不止是可以“高打”，而更深一层的境界恰恰是只有“高举”才能更为精准地“低打”。我们的终端培训正式如此。

所以，无论不同的企业对终端培训的认识高度和重视程度是高还是低，其培训时都需要站在更高的视野上进行考量，而决不能就事论事、就卖货谈卖货，把导购员当成卖货机器。要记住，从你把导购员当成卖货机器进行“技巧”和“话术”强行灌输的那一天起，你的导购员已经注定了被动接受，其主观能动性和主人翁意识都被你摧毁殆尽，更有甚者还会反弹到消极抵抗。因为技巧和话术是死的，而导购员是活的，顾客是活的，交易语境是多变的。在这样瞬息万变的博弈环境中想一劳永逸，事实证明都是很可悲的。

张会亭关于终端培训的四点解决建议与方向：

1、 从来没有什么程序化的所谓“话术”和“技巧”，最高境界恰恰应该是“无招胜有招”。但我并没有完全否定话术和技巧，任何一个优秀的导购员首先要对产品的卖点做到了然于心、掌握基本的顾客接待礼仪和技巧，这些都是应该的，所以，话术和技巧的存在依然有价值，但必须要学会适应交易语境的瞬间变化。比如我昨天开车在北京东三环路口等红灯，一个隔车窗发传单的地产营销员一边递一边说：“买房送户口啊。”（言下之意是把顾客都默认当成了外地人，所以才用送户口的噱头吸引顾客，按理说这个吸引顾客打开车窗接受的“话术”设计是很不错的，他设想顾客听到这个话术后可能会要么惊喜、要么半信半疑地说“真的！？哪里的房啊？”）。但就在他刚说完“买房送户口”的一瞬间（半秒钟内），我马上回了一句“那怎么着？难道让我把现在的北京户口迁出去？”于是他尴尬地嘿嘿一笑说：“不用了，不送户口也可以买房，买房也可以不要户口。呵呵。”可以看到，我快速反应的一句玩笑式反驳，就瞬间瓦解了他原定的话术了。由此可见，无论话术的前期准备有多么充分，任何时候都需要灵活变通。

2、 我曾经在终端培训课上多次强调，公司高层领导要从内心深处真正重视终端，只有上面重视才能换来全体的重视和参与。所以作为终端营销管理者本身要从思想层面上认识到这种变化，并能以身作则适应这种变化。真正看到企业经营大环境和终端小环境的营销变局。

3、 如果说终端是企业的神经末梢，导购员是一线的最基本神经单元，那么终端主管就是倒数第二层的最直接统筹者。因此，终端主管的岗位人员是否称职合格，能否担当每天对海量零售信息认真收集、去伪存真、上传下达、集散变通的职能，值得每个企业认真反思。同样道理，如果终端主管或终端培训师能够在日常的周会、月度例会等场合多次强调甚至有意加强“从术到道”的培训内容，让每个导购员在“知其然”的同时还能够“知其所以然”，他们从内心深处会更加深刻理解、反复回味。这样下来导购员就不会感觉到你是在填鸭猛灌了。

4、 终端营销人员尤其是终端管理者一定要勤走市场，真正的智慧永远来自于实际生活。想想赵本山、郭德纲的走红，他们的包袱都是源自生活，所以才能抖得响！所以，要加强一线导购员自身的真实信息和经验心得反馈征集。所幸这次我在华扬看到他们成立了“i导购联盟”，鼓励导购员自己向总部提供自己遇到的经典零售案例和场景描述，并给予一定的奖励。相信此举将会产生一定的正面激励效果。

这次在华扬的一整天培训过程中，我也在始终强调上述核心思想，我自己总结出了两个关键词，上午的关键词是“乐趣”，下午的关键词是“自信”。——先从我们可以想见的夫妻逛商场逛超市等日常购物消费中找到做导购员工作的乐趣，然后知己知彼进行角色转换，任何一个行业的导购员都会是其他行业的顾客，想想自己购物时别的导购是怎么应对你的，那么这时候你做导购员就可以以夷制夷、从容自信地去面对他们。此举果然取得了非常明显的效果，培训结束后，许多导购员反映说果然豁然开朗，一下子理清了头绪，从繁杂的终端销售事务工作中解放了思想，变得无比清新。

导购培训篇5

所谓导购员，是指由商品供应商招聘、培训和管理，安排到各个终端销售卖场完成商品与货币交换过程的直接人员。导购员的优秀与否直接影响产品销量、品牌和客户关系。在这里我们主要探讨和研究家电行业导购员队伍的建设管理。那么如何建立并有效管理这样一支导购员队伍呢？笔者结合自己多年工作经验总结以下五点：

1、 重视导购员个人权益，维护导购员个人利益

由于导购员薪资待遇是一般是由两部分组成：固定部分（底薪、其他补贴）和销售提成部分。诸多家电销售企业，在对待导购员工资待遇上，尤其是销售提成部分做不到公正合理。导购员每个月拿到手的工资总是跟自己每月销售应得收入无法一致，久而久之导致导购员销售积极性尽失。我在做销售经理期间，每个月初我都会跟导购员核实上月实际销量，并核算出销售提成部分，以此跟公司薪酬专员核对，发现问题立刻纠正，决不拖延，让导购员在薪资待遇上真正做到心里明晰，待遇与销售量完全正比例。以此激发导购员销售积极性，做到每台必争。

2、 以导购员为销售中心，为导购员服务

我们经常听公司经理在销售工作上说“我们要以客户为中心，以导购员为中心”，可实际做到以导购员为中心很少。产品活动方案、促销政策都是自上而下的执行，而没有结合各个区域不同商家不同竞品的实际情况而制定有差异化的活动方案和促销政策。从而导致部分资源无谓浪费，而部分资源又输出不到位的情况发生。我在做销售经理的时候，每每接到公司促销政策，我都会先通过导购员了解相关竞品销售状况，库存状况，征求导购员个人意见，再结合公司促销政策进行方案的微调，一方面使公司资源最大化充分利用，另外让导购员切实体会到公司是为之服务，以之为中心，从而调动其销售积极性。

3、 建立完备培训和例会机制

一支优秀的导购员销售队伍，除了让导购员个人发挥足够能动性之外，还必须要求导购员有过硬的产品知识。而过硬的产品知识是依赖于完备的培训计划。导购员的培训分为两部分：产品培训和销售技巧培训。而一般企业往往只针对产品进行培训而没有销售技巧培训。完备的培训需要销售经理自身要有高素质和高能力，并有扎实基层工作经验才不至于让培训流于形式。 我在做销售经理期间，每年都利用两个销售淡季集中强化产品培训和销售技巧培训，一般每次都是2－3天，培训地点选择酒店或者旅游景点，让导购员在感受思想痛苦的同时，享受身体的愉悦。 但并不是说每年只有这么两次培训，其余时间不再统一培训管理。想要导购员有凝聚力和团队合作力，就必须要建立例会制度。我在做销售经理期间，建立每2周一次小例会，每月度一次大例会制度。小例会内容涵盖活动政策、培训与考核、竞品信息反馈及应对措施。大例会内容则是月度总结大会，涵盖上月市场占有率分析、商场占有率分析、本月任务下达等。间或月度例会结束后带领导购员一起吃饭或唱歌。

4、 人文关怀建立个人品牌机制，成为团队核心

一个优秀的团队必须要有一个核心，销售经理就是导购员队伍的核心。而销售经理要想成为团队核心，就必须要获得导购员的信任，这就要求销售经理要建立自己的个人品牌，在团队中树立一个良好的形象，在商家树立一个良好口碑。

我在做销售经理期间，所带领导购员年龄均比我大，工龄都比我长，且知识层次普遍不高。讲管理人不懂，讲制度人不听。我的做法是每天花半天时间在商场同导购员聊天。通过聊天建立彼此之间的信任，并在聊天过程中逐步让导购员了解我的市场操作思路和管理方法，更快融合。同时利用公司下发到自己手里的“权力”转化成个人能力帮助导购员实现销售，建立品牌优势，树立商场威信。比如利用资源处理商家关系让自己品牌成为商场主推，同竞品竞争时有更大主动权等等。逐步在导购员心中树立一个无所不能的形象，让导购员感觉在你的领导下工作没有解决不了的问题。同时由于同等工作做的比竞品销售经理要好，可以培养导购员个人优越感情绪，进而从内心深处萌发销售激情。

5、 强硬的执行力和高情商的完美联合 一支优秀的导购员队伍一定要有强硬的执行力。执行力是保证团队成功高效运转的关键。没有执行力，就是一支松垮的队伍，是不可能在市场上创造出优秀的业绩的。但是摆在现实中的问题是：如果你单纯跟导购员强调执行力，她受不了高压政策可能萌生辞职心理，反正在哪个品牌干都是干，为什么不选择一个压力轻松一点的品牌呢？这就需要销售经理在执行力中融入较高的情商，让导购员在心甘情愿中执行到位。

我在做销售经理期间，将公司任务下达到每个导购员身上时，都是事先反复斟酌，既要让导购员有动力目标去完成，又要不失公平，并适当将公司任务不合理部分减半下发。在任务下发下去后及时跟踪，有效解决货源、促销政策和临时问题的出现。让导购员感觉到她“不是一个人在战斗”。同时针对部分任务完成率高的导购员，实施激励政策，让其获得额外收益。

当然强硬的执行力不单单表现在任务的完成上，在当今日益竞争激烈的市场环境中，强硬执行力已经成为整合营销传播（IMC）不可或缺的一部分。但是如何使执行力高效执行下去，确实需要每个销售经理赋予其高情商的融合。

导购培训篇6

软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。

软终端包括：终端导购员、营业员的素质培训、客情关系、销售服务内容及质量、商家合作融洽度等等。

软终端建设通常会出现很多不尽人意的地方：导购员/营业员对企业情况、对售点的维护、对客情关系的维护、对自己的职业发展等等没有正确的了解和认识；导购员队伍十分不稳定，流动性大，对公司的向心力、忠诚度不强；导购员/营业员没能很好提供市场一线的建议和意见；导购员/营业员的许多疑问、不解、埋怨等无从疏解等等。

软终端建设重点：

·培训工作日常化

·信息反馈制度化

培训工作日常化：

1）、培训内容

A、企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、卖点等

B、导购员工作规范、促销技巧、消费心理、售场布置规范、客情关系维护

C、售后举措、售后制度、简单售后问题

D、职业发展规划、个人发展规划

重点加强B、D项的深入化培训，使我们的导购员被训练成一支对顾客充满亲和力，对商家具有亲情感，对公司拥有高度忠诚度的队伍。

2）、培训形式

A、每月集中至少进行一次正规大型培训

B、每周集中进行一次小型培训

C、业务人员或督导到售点巡回培训

D、导购员/营业员每月至少进行二次互相交流学习

3）、培训方法

A、宣讲式

分公司/办事处市场部根据公司下发培训资料，对导购员/营业员进行宣讲。

B、模拟问答式

分公司/办事处市场部组织进行模拟问答，每个导购员/营业员都安排上台讲解，各分公司/办事处市场推广人员及其他与会人员作为顾客提问，导购员/营业员进行回答，市场推广人员现场评分，寓教于乐。

D、考试

分公司/办事处市场部对所辖导购员/营业员进行有针对性的闭卷考试；试卷由各分公司/办事处市场部编写；然后针对考卷进行讲解。

信息反馈制度化：

1）、信息反馈内容

A、导购员对市场一线销售情况的数字统计

B、导购员/营业员在市场一线领悟到的好的建议和意见

C、导购员/营业员的投诉

2）信息反馈办法

A、各分公司/办事处市场部将《促销员日报表》、《竞争对手每周市场动态表》列入导购员“报表制”管理，进行正规性日常管理。

B、各分公司/办事处市场部拟订《优秀建议和意见奖励制度》，鼓励导购员/营业员对整个营销各个层面进行合理化提议

导购培训篇7

在经济萧条的艰难时期，这对于想方设法吸引公司客户的商学院来说，是一种颇受欢迎的机遇――而超市本身就是难伺候的客户。它们要求与之合作的商学院提供符合其需求的课程，同时也要采取一种全球化的模式。

特易购是英国最大的超市，与沃尔玛、家乐福同为全球零售业巨头。特易购三分之二的门店面积在海外，而韩国是其英国本土之外最大的零售市场之一。

随着业务的拓展，特易购越来越倚重商学院，特别是英国的阿什里奇商学院(Ashridge)，法国和新加坡的欧洲工商管理学院(Insead)，以及中国的上海中欧国际工商学院(Ceibs)。“商学院赋予了我们国际视野，帮助我们理解不同的文化。”特易购负责公司事务的执行董事露西・内维尔一鲁尔夫表示。

特易购声称，每一期培训总会有十分之一的员工参加，为升职作准备。在英国，很多培训是在公司内部的领导力和发展中心(即特易购学院)进行的。在这里，各个层次的员工，从店面经理、采购经理到董事和首席执行官，由中心内部及外聘的演讲者或导师授课。

特易购在挑选商学院合作伙伴时十分谨慎。过去三年，在这家零售商高级领导力课程(ALP)的四大模块中，阿什里奇商学院一直负责第一个模块。该模块给特易购接近董事级别的高管提供了讨论和体验诸多领导模式、然后再运用于模拟场景的机会，并由心理测量分析和个人发展规划提供支持。特易购董事会为受训者指派导师。该模块旨在让特易购的管理者们在逆境中更有主意，并就其领导能力方面的技巧和盲点发出预警。

“特易购是个有趣的团队，拥有非常强大的企业文化，”她表示，“受训者都是商界老手，但是模拟训练力图创造一种传统等级制度和权力结构都无法适用的环境，因此对他们的原始影响力是一种真正的考验。”

“与大多数经营业绩出类拔萃的管理者一样，这往往更要求受训者全力以赴，因为模拟的成功与否，往往取决于个人影响力、而非职能，当然，实际管理成功与否也是如此。”

为期18个月的ALP课程把特易购的管理人员送至海外，其中一部分学习欧洲工商管理学院的高级管理课程。“特易购的管理人员是带着集挑战性、实用性和目的性于一体的态度来参加讨论的，”欧洲工商管理学院合作发展部的主要负责人马克・罗伯茨表示。“欧洲工商管理学院和其他一些知名商学院已作好充分准备，成为这些企业优秀的合作伙伴，特别是从人员招募的角度。”

ALP课程的一部分受训者在中国的一周，由来自欧洲工商管理学院新加坡分校的老师授课。未来18个月内，特易购计划在中国开设9家乐都汇购物广场(Lifespace mall)。在中国，特易购通常是和上海中欧国际工商学院(Ceibs)在人员招募、实习培训以及调研等项目上进行合作。

特易购与其合资伙伴三星集团在距首尔不远的仁川正耗资4000万美元兴建管理培训学院，定于2011年完工，特易购尚未确定在此与之合作的商学院。目前在韩国、泰国、马来西亚、中国、日本和印度，特易购及其合资伙伴雇用了大约9万名员工。预计仁川学院将培训2万名员工。

“作为一家国际化公司，我们要确保自己的领导力培养具有世界水准，”特易购职业学院院长佩塔?海(Peta Hay)表示。“就韩国职业学院的领导力培养而言，我们会首先专注操作层面：学会如何将你的业绩做到极致，然后学会如何领导你的员工团队，带领他们交出更满意的答卷，而不仅仅是让他们各自为战。”

导购培训篇8

家电产品培训工作的变形记

但是随着竞争的发展和消费者的成熟，产品培训的成效却在越来越多的市场信息中一点点的耗散。究其原因，这主要是由于各大家电企业的培训教材编纂理念越来越倾向于竞争导向，越来越关注于攻击竞争对手，甚至于在一些细节方面已经开始吹毛求疵。而这些年，连锁渠道的平台化销售模式使得顾客更能在不同品牌之间进行直接的比较。当他们游走于不同品牌的销售区域时，训练有素的终端导购员不断地相互攻击，公说公有理，婆说婆有理，这使得顾客在相互攻击与矛盾的信息中无所适从，无法理智地做出购买决策。这样，随着市场竞争的发展和顾客心智模式的成熟，消费者逐渐地明白，相互攻击并不能给他们带来利益，只能增加他们做出购买决策时的困惑。于是处于跳出决策困惑和规避决策风险的考虑，消费者在做出购买决策时会更加倾向于能给他们带来特定利益的产品，当然，这特定利益包括品牌利益和功能利益。这也能解释问什么在连锁卖场中，优势品牌和具有独特销售卖点的产品或品牌的销售情况占优。

消费者越来越成熟，他们已经不仅仅关注你的产品相对于竞争对手有多优良，而是关注优良的背后能否给他带来切实的实际使用的利益。尤其是诸如冰箱这样的生活类电器，顾客会更加关注产品的使用价值。而我们的培训还是停留在竞争导向上，拘泥于如何攻击竞争对手，而把顾客的需求与利益早抛到九霄云外了，这不是真正的产品培训之道。

解决之道：用“走动式培训”训练顾客意识

产品不仅仅是用来攻击竞争对手的武器，更是能够为顾客带来实际利益的载体。导购员只有把产品的优点幻化成顾客能够认可的一个个利益点，顾客才能心甘情愿地达成交易，这就决定真正的培训绝不是产品性能参数的对比，而是产品独特价值的发掘和顾客需求的满足。因此，从事培训教材编纂和培训工作的人员一定要有“结果意识”！！这是因为培训的效果不是产生在培训的课堂上，而是产生在终端里，产生在一个个顾客达成成交的过程中，也就是培训工作一定要有顾客意识。如何做到这一点，这就要求培训教材编纂人员和培训人员多深入终端，多和终端的导购员交流，多观察研究顾客的购买行为，这是因为答案永远存在于现场之中，真正的顾客需求永远存在于导购员与顾客的一次又一次的交谈之中。只有这样，才能提炼出契合顾客需求的产品利益，才能在顾客需求点与产品利益点之间搭建一座使天堑变通途的桥梁。