导购员培训总结范文

导购员培训总结范文第1篇

[ 关键词 ] 导购 招聘 培训 考核 激励

在竞争激烈的今天,各厂商在终端的竞争加剧,产品排面的大小、上柜单品数量、促销价格的制定等等,各厂商几乎都武装到牙齿,使出浑身解数,以求终端制胜。然而,其中有一重要环节――导购人员,虽然各厂商都注意到导购人员的重要性,但真正管理到位,使导购发挥最大效用的,却是寥寥无几。

导购人员是连接商家与顾客之间的桥梁和纽带,一方面导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。另一方面,导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员,是企业形象的具体体现。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场。

因此,对于导购员的管理,将影响着公司的形象及产品销售,所以,笔者通过长期的营销教学工作及终端走访发现,特对导购人员的管理做一些讨论。

一、导购人员的招聘与选拔

一般来讲,导购人员主要从25-35岁下岗职工或已婚女性中选拔。主要考虑是女性更容易与同性或异性消费者沟通,另外,中青年女性面对生活压力较大,对待工作也较为重视。

在招聘导购的时候,还要关注应聘导购员以前的职业、家庭和社会关系等背景性资料。具有同行业或相近行业从业经历的人员则作为主要候选对象。这样可以降低培训的时间成本和难度,有利于尽快上手,实现较快较好的促销业绩。

同时,要求获聘人员具备高效快速反应能力,语言表达能力突出,同时具备较高的地方方言和普通话水平;勤快敬业忠诚可靠以及高度团队协作精神等条件;高素质高起点的导购人员招聘是决定导购团队整体素质是否能够不断提高的关键。

二、导购员的培训制度

对许多销售公司而言,导购人员培训是欠缺的,主要表现在导购员对产品了解肤浅、回答顾客问题自由发挥、缺乏销售技能等等,针对此情况,结合笔者教学和实践,提供以下几种方法供大家参考:

1.强化培训意识

对公司各销售环节强化培训意识,以会议(年后总结会)的形式明确要求,通过考核强化销售人员及导购人员的培训意识。

2.健全培训体系

(1)制定整体培训课程计划

根据终端销售过程的实际需要,结合公司及产品信息,列出培训计划及新入职人员的培训要求,编写导购人员培训资料。

(2)上岗前的培训

导购人员在上岗前,要接受公司安排的培训课程,培训结束后,进行结业考试,作为导购人员考核上岗的依据。

(3)岗位日常培训。一对一培训:老员工帮带新员工,熟练员工帮带不熟练员工。

现场情景演示:针对大家反映的问题,例如招呼语的提炼、目标顾客的拦截办法、对顾客问题的回答方法。通过现场的模拟演示,给大家直截了当的答案。另外,通过活跃的现场演示,大家对解决办法记忆深刻,避免了纸上谈兵、眼高手低的现象。

三、导购的工资待遇及考核

1.合理且公平的薪资体系:根据销售工作的特点,导购员的薪酬水平应该从外部劳动力市场价格、工作业绩及企业能力等方面来考虑。首先,应该调查同行业的导购员岗位及本地区其他行业导购员岗位的薪酬水平,然后根据企业总的薪酬策略来确定导购员大体的工资水平。其次,导购员的薪酬应该参照公司其他职位的薪酬水平,以保证公司内部不同岗位薪酬的公平性。最后,为了鼓励导购员努力开拓市场,提高销售业绩,确定薪酬水平时还要考虑是否能够调动导购员的积极性,将薪酬和工作绩效结合,保证“高绩效高收入”。

2.强化对终端表现的考核:终端表现的优劣对销售而言是至关重要的。在这其中,导购人员对终端表现变动信息的了解最为直接和快速的,要让她们也起到维护良好排面和位置的作用。可以安排一定的专项考核奖金与终端表现保持相挂钩,这样做,能增强其责任心,加快反馈信息的速度。

3.应适当增加淡季的工资水平:对于产品销售有淡旺季区分的公司,尤其要注意在淡季导购员的工资管理,为避免淡旺季工资水平差异较大,造成淡季人员流动的现象,应适当增加淡季的工资水平,把旺季的工资水平略微下调,保持人员费用比例保持在一定水平。

四、定期会议制度

会议制度的设立,可以加强公司与导购人员的沟通,及时了解顾客意见、市场动向,门店情况等信息。

例会内容一方面要回顾各门店的销售状况,如销售进度、终端表现、竞品动向等等;另一方面,听取导购员对工作的意见和建议,对其遇到的问题给予协助解决,在方法和细节上给予提供指导和帮助。

五、精神鼓励与人文关怀

导购员培训总结范文第2篇

若按照企业“渠道扁平化”营销实践的发展历程来推演，仅在短短的几年时间内，企业对导购员的管理方式已经发生了非常显著的变化。我将其略作归类，则可以简单地划分为“三个大类、五种结构”(具体如图1所示)。

其中的三个大类分别是从“统管”到“同治”再到“矩阵式管理”的变迁，而在此基础上则又分化出五种管理结构，并且仔细研究发现，这五种结构之间也可以遵循企业的营销深化而形成递进关系。

今天，我就根据图中的五种常见的导购员管理结构，按照由简单到复杂的认知顺序，逐一作出简单的诠释，与大家共享。

一、粗放式统管

1．简单定义：对导购员进行撒手式的粗放管理。

2．操作方式：在厂家最初与区域商谈合作的时候，就彼此商定以“销售政策”的形式将导购员沼募及管理费用直接划拨给商，如在原有供货价格的基础上再降低2～3个百分点作为导购员费用，然后由商负责招募导购员，并管理和发放工资，招聘名额由商家自行决定。

3．适用企业：本结构适用于创业期或市场开拓期、但具备较高利润水平和一定产品扩张能力的中小型企业。这类企业的产品销售区域正在从总部对外扩张，而营销队伍建设尚未完善。并且由于产品的价格透明度偏低，从而能给厂家自身预留一定的费用空间，也能给商预留一定的利润空间。

4．适用商家：具有一定营销辐射能力的区域商，能够完成对当地大型零售卖场的货物供应与人员跟进。他们招聘了一定数量的导购员后，能够认真负责地进行培训和管理，并能通过导购员实现产品形象的展示和促销。不过总体上更适用于不发达地区的二、三级市场。

二、精细化统管

1．简单定义：厂家自身在“粗放统管”基础上加强对导购员的培训、监控和考核。

2。操作方式：通过对各经销商的经营实力和经营能力等资质审查，根据不同经销商对厂家的配合程度和对本品牌产品的主推力度，厂家以“资源支持”的形式为该经销商配备导购员名额，商家负责导购员的招聘和日常工作管理，厂家负责导购员的培训、监督和考核。

最重要的是：商家招聘的导购员却由厂家发放工资。发放方式要么是每月按销售业绩直接发放底薪和提成；要么是经销商垫付，而后由厂家通过促销资源等方式变相支持回来。

3．适用企业：本结构适用于具有一定品牌影响力、处于市场开拓期、销售队伍具备一定规模、但仍无法实现对区域市场进行“精耕细作”的中小型企业。这样的企业对经销商有一定的选择主动权，但没有明显的支配性优势。

4．适用商家：想采取此类模式的厂家可选择在当地市场具有一定展示性影响的经销商。多见于普通直营零售商、具有一定实力和规模的个体户等。不过整体上来说更适用于二、三级市场。

三、厂家与直营零售商的同治

1．简单定义：“同治”与“统管”的最大区别就在于：“同治”是厂家收回了对导购员的某种意义上的“所有权”，从而使导购员对厂家产生极大的归属感。所谓“厂商同治”，则是厂家负责为商家“输送”合格的导购员，而商家则负责导购员的日常工作管理。从这点开始，导购队伍真正贴近了终端。

2．操作方式：各厂家根据自身的品牌地位和展示形象，在当地一些具有较大影响力的零售卖场里配备导购员。这时候导购员往往由厂家招聘，培训之后根据需要而派遣到不同的卖场。商家负责每日考勤、终端维护等日常工作管理。

导购员从归属上属于厂家，厂家对其具有考核、调动和淘汰的权力，并根据其销售业绩发放工作和相关奖励。这是目前最为常见的“对等式合作管理方式”。

3．适用企业：本结构适用于具有一定品牌影响力、销售队伍对区域市场具有一定的“覆盖力”的大中型企业。这样的企业对经销商有稍微的选择主动权，但已经不再是简单意义上的资源支持，而更多的是通过这种“厂商同治”的纽带，来跟商家进行更加密切的合作。

4．适用商家：想采取此类模式的厂家，可选择在当地市场具有一定展示性影响和相当出货量的大型零售卖场。这类商家自身往往具有很强的内部管理能力，多见于大型直营零售商、具有一定实力和规模的连锁卖场等。整体上来说更适用于大多数省会城市以及较发达地区的二、三级市场。

四、厂家业务人员与市场人员的同治

1．简单定义：即在“厂商同治”基础上，厂家自身的业务人员与市场人员在导购员管理上又进行细化分工。其中业务人员侧重于销售业绩的考核，而市场推广人员则侧重于品牌形象的建设。商家参与导购员的日常工作管理。这是终端管理往精细和纵深发展的表现。

2． 操作方式：对于一些营销系统相对完善的大中型企业，其各营销分公司的销售和市场两条线并行推进，因此，导购员由业务人员和市场推广人员共同管理。其中，业务人员负责考核导购员的销售业绩，如要求导购员牢记产品价格，明确“进销存”，每天、每周、每月报销量等；而市场推广人员则负责考核导购员的终端展示、形象维护以及促销活动的执行等。

3．适用企业：本结构适用于具有一定品牌影响力、注重品牌形象推广、销售及市场队伍具备“精耕细作”能力的大中型企业。

4．适用商家：与“厂家与直营零售商的同治”相同。

五、矩阵式管理

1．简单定义：所谓“矩阵式导购员管理”，即是在集成了“同治”式管理结构之后，针对大型集团化企业，根据其不同的“产品线”和不同的“渠道系”，采用分类的导购员管理方法。它体现了对终端业绩和终端特性的最高关注，接近于“一店一策”。

2．操作方式：对于科龙等大型集团化企业，其自身往往具有明确的产品线划分(如冰箱、空调等)，而面对当今销售渠道的高度扁平化，又细分出了渠道系(如北京的大中系统和国美系统、家乐福、旺市百利等大型超市系统和西单、双安等传统百货系统)。于是便出现了导购员管理上的矩阵式管理结构 (如表2)。

例如：在2003年，科龙的冰箱和空调在北京分公司的营销环节中的导购员管理工作就各有一个“管理班子”：分别有冰箱的导购主管和空调的导购主管，而同时在销售工作中又分别有负责大中系统的业务员和负责国美系统的业务员。于是便像上表一样，在不同的组合之下，上演着不同的“同治式管理”。

3．适用企业：本结构适用于具有很强品牌影响力、注重品牌形象推广、拥有不同产品类型、销售队伍具备“精耕细作”能力、对不同渠道类型实施不同合作政策的大型集团化企业。

4．适用商家：本结构适用于像国美一样具有独特个性特征的大型零售及连锁零售渠道，并因其超强的出货量和高客流量带来的终端展示效果，而须由厂家进行特殊“照顾”，逐一对付。

导购员培训总结范文第3篇

张小虎：终端销售话术创始人，专职研究耐用消费品终端销售话术标准化问题，自主研发了导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》、《电动车销售话术》、《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，新日电动车经销商40场，双喜电器业务员15场，两度接受央视《经济半小时》专访，获“中国营销策划30年领军人物”称号。

官方网站：www.省略沟通邮箱：

顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求，介绍合适的产品形成销售的契机。而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。

面对导购员了解需求，顾客会说“你忙你的，我随便看看”；导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就离开了。于是，导购员得出一个谬论，即进店的顾客分为两种：一种是来“找茬”的――你说产品好，他说产品孬；你讲产品卖点，他说与竞品没什么两样儿；你说自己是名牌，他说那是砸广告多。纯粹跟你抬杠。一种是来砍价的――无论你报多么低的价格，顾客都说太贵了，还能打几折，最低多少钱。总而言之，对付刚进店的顾客，好难。

做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是：对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏，经验老道的导购员则觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。

要了解需求先垫块儿“垫子”

――怎样了解顾客需求

要实现销售，导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利地把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一两个例子。

第一类：从使用者入手了解需求的话术

导购员提问话术：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

顾客：是给我父亲买的。

导购员应对话术：您真有孝心，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看他……高兴坏了！

如果顾客回答：送女朋友。

导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款……

第二类：从产品款型入手了解需求的话术

（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）

导购员：你原来的手机是什么款式？是直板、滑盖、翻盖的？

顾客掏出手机：这种算是直板吧？

若导购员也想推同类手机应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……

若导购员想推不同款的手机话术：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……

这种了解顾客需求的技巧，叫做加“垫子”。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用，呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发地走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把“垫子”设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的“垫子”，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）

导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）

导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）

导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）

站在顾客角度 了解不同的需求

――了解顾客哪些需求

不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，才能考虑到这些不同的需求。（见图1）

1.关注性别

俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车应侧重于介绍车的速度和质量，因为男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性应侧重于关注这辆车的样式和色彩，因为女性考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。

2.关注职业

购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？

（1）跟城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行、眼光毒。

（2）跟乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，车子的主要用途是什么？有位经销商总结说城里人要夸，乡下人要“骂”。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。

（3）商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家“坑蒙拐骗”一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。

（4）知识分子最难缠：随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真的特点却不易改变，所以，你最好准备打持久战。

（5）判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在哪里上班，不要直截了当地问人家在哪村种地；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长、某某机关的科长……

3.关注角色

顾客来买车的时候，会有两种角色：一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是被买车者所信任的人，所以面对顾客与参考者的时候，你要两者兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加。特别是到了后期砍价、抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。此外，还要关注他们之间是什么关系，比如是夫妻、朋友等。

4.关注款型

要关注消费者需要豪华款还是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？

学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。

学员2：看看顾客在哪辆车子前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。

学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。

学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。

5.关注顾客状态

顾客的状态，就是有没有使用经验，比如会不会骑电动车。

导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是：“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是：“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用哪个问法？肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能；对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了。

6.关注顾客日常用途

用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。

7.关注时间

顾客是不是今天就要买车，是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。

这里有四种顾客：

(1)目标顾客，今天购买；

(2)没有带钱，先期了解；

(3)已经购买，同行问价；

(4)逛街散步，无意购买。

对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，以显摆自己“火眼金睛”，搞得顾客狼狈不堪。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，给他们发个宣传单就行。

顾客进门装哑巴认真观察了解他

――了解需求的实用高招

导购员询问顾客要买什么车型的时候，顾客不回答，怎么办？这里有几个高招儿。

第一种方法：明察

明察就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到专卖店内会有几个动作，第一个是“站”，顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟；第二个是“看”，顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍；第三个是“摸”，顾客会多摸几下车把，拍打几下鞍座。因此，有老板娘总结说，如何给顾客推荐车型呢？就是八个字：看啥讲啥，摸啥讲啥。即顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车，顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。

第二种方法：猜测

导购员面对“哑巴”顾客要用一种绝对肯定的语言去猜。

比如，面对一位顾客，导购员直接问他：“你是不是在我们某某银行上班啊？”(顾客不说话)

导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）

导购员：“那你就是我们这里的养猪专业户吧。”

这样多问几次之后，顾客就有可能开口说话了。

有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！

导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的车，他说他的同事也要买一辆，我以为是你呢！那你在哪里高就？

导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。

第三种方法：偷看

偷看就是站在门口，观察竞争对手那里的顾客看的是简易款还是豪华款，因为顾客很少看了一家的电动车就会购买，他基本会再来你的店里看一看，对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢，就是经常望竞争对手那里的顾客在关注什么产品。

第四种方法：卧底

经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转，看看那几个顾客各有什么样的需求，然后回来通风报信。

案例：《惠普电脑专卖店被人卧底》

前天，我用了4年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了，维修部告诉我更换主板需要4500元，更换电池需要450元，再说12寸屏的笔记本拎着省劲，瞅着费眼，那就干脆买台新的，买台大的。

巧了，在天河电脑城一楼惠普专卖店我一下子找到了一款心仪已久的17.省略）

导购员培训总结范文第4篇

首先是来自厂家的培训,一年一次的厂家经销商大会,主要是针对商老板层面的培训沟通。此外,8月20日,华帝厂家还会组织我下边的二级客户到山东烟台去培训学习,通常这种是区域性的培训。此外,华帝还会找顾问公司给商培训,如找一些咨询公司、顾问公司或者大学城的教授做培训,将一些业绩较好的优秀的经销商召集在一起进行培训。这些都是厂家对经销商的培训,我认为这种培训贵在激励经销商,重点是做好沟通,做好团队建设。

厂家除了对商老板的培训外,还有对商公司优秀导购人员的培训,如前段时间刚派了两三个优秀导购员到华帝厂家去培训,培训周期通常是一个星期。主要培训产品知识、导购技巧和企业文化等。导购人员培训回来反映效果很好,而且情绪较为高涨。厂家通过实境模拟的导购员之间的竞赛、演讲,对导购员的提升作用很明显。此外,培训过程传插的户外拓展训练等活动对导购人员的团队意识有明显的启发作用。本身就是优秀的导购员,培训回来之后就更优秀,可以带动公司其它导购人员。

其次是公司内部的培训,公司优秀的导购员,基本上4个左右,会轮流的对公司的新老导购员进行培训,分系统去管理整个郑州市内的导购人员培训,每周总结新老员工的培训技巧以及考评措施。然后是业务人员的培训,公司每个月5号都会做一个沟通培训交流会,大家互相沟通业务心得,通过沟通做客户管理、岗位技能提升、计划和目标管理等方面的培训。

商公司接受培训主要是为了提高销售业绩,同时也是为了发展壮大公司规模。参加过这么多培训,我认为来自厂家经销商大会的培训,中间会有一两个点或者一两句话对我有启发的作用,然后真正的拿到实践中用。而厂家所组织的来自大学教授或者顾问公司、咨询公司的培训,通常则是听起来冠冕堂皇,用起来心里彷徨。

总体来讲,目前公司的培训次数并不少,但是效果不佳是特别明显。虽然每次培训都会通过设计表格让受训人员填表直接反馈给培训者,同时会观察受训人员的事后评价来看培训效果。但仍然缺少培训后的跟踪与考评。最主要的是纸上谈兵较多,缺少实际案例。.综合分析,我认为实用销售技巧和公司拓展方向的培训更适合我们公司目前的发展规划。

因而我更需要的是较优秀的商之间的交流,看优秀的商是怎么做的,如果这种做法适合我所的地方的情况,那么拿过来我就可以用。如前段时间,我曾经去南通华帝商处学习,两天的时间,通过沟通和观摩,拿回来就可以用。这是实实在在、看得见、摸得着的东西,用的时候非常有效。但教授和顾问讲的都是高高在上,很虚的东西,听起来很有道理,却无从下手。

导购员培训总结范文第5篇

关键词:终端导购;FABE导购

中图分类号:F7

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)17-0147-02

1 终端导购的作用

1.1 导购,是企业和顾客完成价值交换的结合点

顾客是在柜台上购买企业生产出来的产品。当同行业产品集中排列在商场时,顾客并不了解这些产品的特点、优点、差异。此时,特别需要导购员能够给予帮助。

1.2 导购,是企业对商加快资金回收的最大支持

无论是批发商还是零售商,他们经商的动机,都具有明显的三个特点:第一,追求本金的安全性。即保证买卖不赔钱。为了保证不赔,关键是价格体系要稳定,不发生低价格竞争。否则,刚刚进货价格一旦下降,损失是必然。第二,追求资金的流动性。即保证进货不能滞销压货,否则,流动资金被占压,就无法创造利润。因此,一旦付款进货后,顾客必然希望尽快销售出去。第三,追求销售的盈利性。即在保证不赔本、不滞销的前提下,再考虑尽可能多的赚钱。对多数商业顾客来讲,每次进货决策,他都要盘算估计这三个动机的现实性。在进货决策过程中,这三个动机的重要性具有先后顺序:最重要的是安全性,其次是流动性,第三是盈利性。

导购的直接作用,就是加快柜台实实在在的销售,从而是对商家最大的支持。

1.3 导购,是检验企业是否了解和理解顾客需求的地点

市场营销的核心,是发现需求、创造需求、满足需求。即必须以顾客需求为核心从事产品开发、宣传。因此,柜台销售就像政治选举,所用的选票直接就是钞票。

企业所做的所有工作,最终要用数字说话,这个数字就是销售业绩。就是在柜台上,顾客投给你多少选票。

顾客根据什么决定自己的选票投给谁呢?就是自己的需要。而顾客的需要不会自动表现出来,也不会主动告诉我们,这就需要导购员在现场,通过与顾客的沟通来了解和理解。

1.4 导购,是展现品牌形象的注目所在

多数企业没有实力投放巨额广告费,但是,每个企业都希望建立自己的品牌。为此,多数企业所能作出的最有效的选择,就是通过商场的展台,以产品实物方式来展示自己的品牌。但是,产品自己不会说话,需要商场柜台品牌代言人即导购员来沟通。

于是,导购成为民用产品加强营销的最前沿。顾客的购买决定,最终都具体到一个一个的柜台上,从而导致竞争最终是在柜台上展开。

不论哪个民用产品行业,竞争的需要,导购已经成为最重要的营销岗位:化妆品,服装,首饰,家电,保健品,健身器材,每一个都需要导购!

2 导购行为调查与对策

2.1 当一个顾客走进您的柜台时,您认为应如何通过察言观色判断他或她的需求信息

(1)目的。

本题设计的目的,是了解导购员是如何以及在何时了解顾客的需求信息。顾客走进空调展区并进入导购员视野后,导购员应当立即对顾客进行需求信息分析,主要通过察言观色的方式,通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合、在每个品牌展台前关注程度等,分析潜在顾客的需求信息。

(2)结果。

在所调查的35名导购员中,基本缺乏这种远距离信息观察。普遍的做法是走到自己展台后在打招呼后,主动询问“您买空调吗”、“您的房间有多大?”“您需要什么样的空调?是挂机还是柜机?”只有4个导购员能够从年龄角度明确提出:青年看重时尚,中年看重品质,老年看重实用。因此,如何通过察言观色判断顾客的需求信息,将是提高导购水平的前提性要素。也是导购培训的核心之一。

(3)对策。

为了有效的提高通过察言观色判断顾客需求信息的能力。对导购员进行室内情景模拟与讨论。

2.2 你认为,在导购开始时,应如何尽快取得顾客的信任

(1)目的。

本题设计的目的,是分析导购员如何能够尽快取得顾客的信任,如果没有取得顾客的信任,导购员的所有导购说辞,都将是徒劳无益的。因此,导购的前提,就是顾客相信导购员所讲的是真实的。但要作到这一点是不容易的,因为顾客相信“货比三家”的购物原则。

(2)结果。

在35名导购员中,普遍的回答是:不要夸大其词、不能背材料、应该像朋友一样唠嗑或拉家常、诚恳态度、产品客观比较介绍、企业形象和实力、肯定的语气等。概括起来,可以分为2类:一是态度取信,即通过拉家常表现出的亲和态度,取得顾客的信任;二是实力取信,即通过企业形象、企业实力、商场信誉、对产品的客观比较、游刃有余的产品知识等,取得顾客的信任。

(3)对策。

从购物心理上讲,导购既不是要说服顾客,也不是证明顾客是错误的,而是让顾客相信你说的。因此,导购本身,既不是如何说服顾客,也不是如何卖产品,而是如何取信顾客的过程。为此,通过亲和的沟通态度、客观的产品比较、实际的用户证据,来取得顾客的共鸣,从而产生对导购人员的信任。

2.3 在顾客犹豫不决时,您认为应如何帮助顾客下定购买信心

(1)目的。

本题的设计目的,是了解当顾客已经表现出购买意愿,但又忧郁不决时,如何及时帮助顾客下定购买决心。

在购买大件商品的选择过程中,对多数工薪阶层的购买者来讲,几乎都存在一个犹豫状态:到底卖哪个好?当导购员发现顾客处在这个阶段时,必须不失时机的帮助顾客下定决心。而既不能说“您再看看”以此加重顾客犹豫,也不能说“过了这个村就没有这个店了”以此来恐吓顾客。

(2)结果。

对这个问题,35名导购员的观点普遍是:提供质量、价格、赠品、服务四个方面的承诺。以此解除顾客的后顾之忧。

(3)对策。

为了有效的解除顾客的疑虑,必须采取FABE导购法训练导购员。

2.4 当顾客决定购买后,您认为应如何保持自己的信誉

(1)目的。

本题设计的目的,是了解导购员如何对待自己的承诺。

在导购过程中,当顾客对售后服务提出询问时,导购员往往要有承诺。但是,如何让顾客认为所做的承诺是可信的呢?这就需要导购员需要采取功夫在诗外的导购技术。

(2)结果。

在与35名导购员交谈时,我们提问了一个相关问题“您是否走访用户?”对此,只有29名导购员明确的讲“这是售后服务人员的事情”或者“没有钱打电话”。只有1名明确回答“为了增加销量,我走访老用户。”其余5名回答是“偶尔走访,看看是否存在问题。”在所访谈的合作商家中,只有沈阳菱宇从制度上要求导购员,在淡季与服务人员一起走访客户。但是,当我们提示“回访老用户是否能够带来新客户”时,35名导购员中,有33名认为“肯定能够带来”。

导购员的根本目的,是通过提供顾问式服务,增加销售量,并以此增加个人收入。但是,在35名导购员中,34名将自己的阵地局限在三尺柜台,而没有想到三尺柜台以外也能增加销量。这是相当不明智的画地为牢。

(3)对策。

在整个购买和使用过程中,顾客判断品牌信誉的关键点有3个:一是付款购买结束时,导购员是否能够像迎接和介绍时一样的热情送客;二是售后服务是否及时;三是是否进行主动式回访。在与导购员的交谈中,有28名导购员提出AKM空调确实应该提高售后服务速度。因此,在维护AKM空调信誉培训中,从导购员的实际出发,主要是建立规范的回访导购法,不仅可以及时发现问题,更重要的是通过回访,让用户成为AKM空调的编外宣传员和促销员。2.5 您是如何获得每款空调的卖点的

(1)目的。

本题设计的目的,是了解导购员是如何知道每款空调的卖点。每款不同的空调,都具有不同的特点,导购员只有将每款空调的特点,转化为能够吸引顾客的卖点,才是起到了导购的作用。

(2)结果。

在所调查的35名导购员中,34人主要是从产品宣传彩页获得,其次是从公司业务员那里得到,1人认为是瞎蒙的。宣传彩页的功能,主要有3个:一是产品信息传达功能。对多数顾客来讲,在购买空调时,存在一个学习阶段,收看报纸或电视广告,在柜台上收集空调材料,询问亲朋好友。二是导购员与顾客沟通的媒介。导购员与顾客首次见面,几句迎接寒暄后,往往存在一个冷场期,此时,导购员将宣传彩页递给顾客,是进一步沟通的一个很好的媒介和理由。三是导购员自己学习的材料。因此,宣传彩页确实需要重视并及时改进。

(3)对策。

为了及时精确的确定产品卖点,需要解决2个问题:一是如何及时得到新产品特点,对此,需要地区分公司市场经理,及时将新品特点总结出来并传达给导购员;二是导购员如何将特点转化为顾客的偏好。为此,需要由市场经理和导购主管,根据本地区的需求定位,运用“功能-优点-利益-证据”即FABE导购法,培训导购员。

参考文献

导购员培训总结范文第6篇

望：即看当地报纸广告、户外条幅、巨幅广告、终端海报、活动单页等广告。看同类对手的价格是多少，与我们比较．双方优势如何。必须尽快掌握竞争对手的活动内容、活动时间、活动方式等，有条件最好拍下照片，作为自己分析的参考。

闻：即到当地有影响力的大卖场如国美、苏宁等走访家电部经理、柜组长，向他们了解各品牌的销售活动政策、售价情况、排名情况、促销活动成败情况，并向他们询问采取怎样的促销活动最有效果。需要注意的是，要一边问，一边认真记录，问话一定要有目的性，他们讲出的问题可以作为零售市场分析的参考资料，也可以代表主流经销商的想法和需求。

问：即询问一线导购员、一线业务员。应先问竞争对手的导购员。为防止对方认出说假话，可将自己扮成一位普通消费者，假意去买产品．不断地与对方讲价周旋．问长问短，从其口中掏出产品销售的实际价格．并亲身体验它的促销方式。随后再问自己的导购员近期各竞争品牌的销售情况、价格竞争情况．掌握竞争品牌的各方动态．并由导购员去：降竞争对手的挂牌价、促销价、成交价以及促销活动方式书面抄下来，带回供分析研究时参考。

切：即对市场进行诊断、分析，把脉市场动向。操作方法是 组织2～3个有市场经验、有创新思维的业务员、推广经理、导购主管，再加上办事处经理等(必要时请1―2名有思路的经销商代表)开小会。分析、讨论竞争对手的活动、大卖场经理的意见等，各抒己见，碰撞出”金点子”，找准市场切入点。比如降价，怎么降，降多少，降什么型号才能拉动市场，渠道上有多少库存，怎样补差，需不需要补差，怎样才能将工厂的促销成本降到最低，同时又能有效地激活市场和打压竞争对手，初步拟出促销操作思路，并写出书面操作方案。

二，方案确定及各项任务分工

由办事处经理召集业务员、推广经理、导购主管和能力较强的导购员开会，讨论和完善方案，确立活动主题，并对活动全方位保密。经理先向总公司领导进行口头汇报．得到批准后立即进行任务分工(随后进行书面报批)，分工时一定要定人、定时、定评审人．要一环紧扣一环，互为督促。

活动内容如下

1活动方案撰写、修订并书面报总公司审批(参与者推广经理、办事处经理等)。在报批时．同时准备其他工作。

2起草商、经销商政策(参与者业务员、办事处经理)，报总公司审批。

3货物准备及盘库(参与者经理及全体业务员、办事处经理)。

4业务员的“政策培训”(参与者推广经理、办事处经理)。若要突出优势，必须争取商、经销商主推。

5平面广告创意及设计报纸广告并定版(参与者广告设计公司、推广经理、办事处经理)。注意突出活动重点，强调最强的视觉冲击力。

6确定条幅、巨幅、海报、单页、X架等促销物料的内容、大小、数量，汇总报数，然后印刷、分配(参与者 印刷公司、导购主管、办事处经理)。制作时应做到长短适中，数量略紧，以免造成不必要的浪费。条幅、巨幅、海报，单页按时到位，导购主管、办事处经理最好现场拍照存档。

7新闻会(包括参加人员确定及分工、会场确定和布置、新闻媒体的确定及记者邀请)。

8新闻资料撰写(参与者 推广经理、办事处经理)。新闻点要准、新闻性要强，要有新闻冲击力。

9导购员培训(参与者 导购员、导购主管、办事处经理)。

10活动实施(终端拦截)。注意活动期内，推广经理、导购主管、办事处经理随时协调活动中的具体问题。

11活动总结及资料搜集(参与者推广经理、导购主管、办事处经哩)。办事处需存档及上报总公司。

三、货物准备及盘库

方案一旦确定，若办事处(总商)无货。要立即与总公司联系发货。此时一方面要测算物流时司．催促物流中心尽快发车，保证活动的正常开展，另一方面要清理商、经销商的存货。

促销活动一般选择办事处(总商)有货而压在经销商手中存货较少的产品。若经销商压货较多，业务员必须亲自上门盘库，以免弄虚作假．给公司带来经济损失。盘库时要认真填写”经销商库存盘点确认表”，将产品型号、数量．进货价格等仔细填写清楚后，当场请经销商代表(总经理或被授权者)以及财务对账经理签字确认．这是工厂向经销商补差付钱的结算依据。

四、政策培训

给商、经销商下政策是整个促销活动的重中之重。政策出得好，可以提高经销商的信心，赢得经销商的真心主推，并能有效地激发其打款进货。同时，将进一步巩固和提高本品牌的信誉度，给竞争对手造成压力。

每个品牌的政策相对来讲各有优势，我们必须避开对手的优势，打击对方的劣势。为此，每位业务人员，必须吃透自己的“政策”，同时了解对手的政策及其弱处，要整合出我们的优势和对方的劣势并向经销商灌输，要让经销商看得见我们的优势：对市场前景信心十足。做到了这一点，活动就成功了一坐

五、宣传促销品的准备

1报刊平面广告。平面广告是直接传递产品促销活动信息的工具．在设计上一定要有强烈的视觉冲击力。但在实际操作中．往往设计不出新颖的东西来．我们可以从众多报刊上寻找具有冲击力的广告版式来进行比较．并从中获取灵感。同时．刊登广告必须选择知名报刊作为载体，在一家档次较高的报刊做广告，可顶得上几十家普通媒介的效果。

2条幅。条幅是最便宜的现场促销广告，可以挂在店堂、门头、外墙、路边树干、小区等地点。若是新产品推广条幅．一般选择大卖场正门门牌上方挂出，夏天绿底红字，冬天红底白宇．既气派，又有视觉冲击力。效果特别好。

3巨幅(布幔)。此广告一般挂在市区人流量较大的主要交通要道交叉口的楼房上方显眼位置，制作成本较高．同时到市城建局等主管部门报批时手续较麻烦．费也大，因此选择使用巨幅广告较少。制作巨幅时要注意两点 一是将报纸平面广告同比例放大．二是需要传递的主要信息字体一定要大．要做到人站在50米至100米开外就能看清。

4海报、X架(或易拉宝)、宣传单页的制作。

(1)海报 可将报纸平面广告同比放大。由于海报要在终端展柜、商(卖)场玻璃窗等位置张贴，一般尺寸为 大海报长0、6米、宽O、4米左右，小海报长0、4米、宽O、3米左右。材质可选用128―156克光亮铜版纸单面印刷。

(2)X架(或易拉宝) 同样将报纸平面广告放大，下边空白处可增加其他产品型号促销价格以及服务内容。

(3)宣传单页 是由临时促销员在商场入口、电梯口、人流量大的过道交叉转弯口向消费者大量散发的宣传品。由于数量较大，向消费者传递信息直接、完整，可印刷双面。正面内容与广告版设计保持一致，但一定要增加售后服务内容，以解除用户的后顾之优。背面可印上公司的生产规模介绍。单页材质根据数量确定，如数量较少，可参考8O克铜版纸，A4纸张大小，每张费用约1角一1角2分钱。如数量较多，有数万张，可选择用普通宣纸印刷。A4大小。单面(只印正面)每张费用约3分一5分钱。

需要特别说明的是，条幅、巨幅、海报、宣传单页等的颜色搭配一定要区分冬夏季 夏季冷色调，给消费者一种清凉的感觉，而冬季则用暖色调，如红底白字等，既有视觉冲击力，又给消费者一种暖和、亲切的感觉。

5新闻会。新闻会适宜大型的推广活动，一般推广活动均是直接邀请当地报刊、电视台记者采访．可直接在大卖场的产品展柜处进行。

大型新闻会要求比较严格，需确定会场和主持人。会场布置一定要气派，要让参会者感到这个品牌，这家企业是行业有影响力的，这种认识可以激发参会者的热情。

新闻会参会人员主要有主席台人员(办事处经理、商或经销商代表、推广经理，另请一名总公司领导。其中推广经理主持会议，经理、经销商代表、总公司领导回答记者提问。)、签到台人员、会场协调人员、发放资料及拍照人员、陪同人员等。

六、导购员培训

导购员是产品直接面对消费者的窗口。为此，我们推出的每一项促销活动，均要找出卖点，提炼成统一对外的说词，并对所有导购员进行开会培训，做到每个导购员的口径统一，这样才能让消费者感到本品牌是可信的、规范的，自己买了这样的产品才放心。同时，每次的推广和促销活动，推广经理、导购主管必须首先吃透活动内容，明白主题，然后培训一线导购员在终端布置和推销引导上的操作技巧。

培训内容如下

1条幅悬挂。可先找卖场经理协商，获得许可在店内悬挂条幅，这是最好不过的布置。此外，店门头，店门外显眼位置均可挂出条幅。

2海报张贴。终端展柜旁的价杆上，赠品堆上，周边空白处．大卖场、专卖店店堂门口外墙、玻璃墙等均可张贴。外墙张贴时要两三张并在一起，有视觉冲击力。

3 X架、易拉宝等摆放在展柜旁或卖场门口。

4单页发送。临时促销员在发送传单时，一定要边发边说“xxF厂在搞活动，去展柜处能领礼品。”这样才能把更多的人引到展柜处。

5语言引导。在展柜处，导购员应主动向消费者介绍 公司正在搞活动，原来这种型号卖多少，现在正在搞促销等，要注意探询消费者的具体需求，并加以引导。

6销量信息反馈。在活动期间，每个导购员要主动在每天下班之前统计该卖场的前几位品牌的销量情况，与自己对比是增还是降．并分析比自己卖得好的原因(是赠品原因还是其他原因)，要及时将信息反馈到办事处以供调整参考。

七、活动实施(终端拦截)

终端拦截是任何促销活动实施过程中的关键一环。如果终端拦截不力，则前面所做的奠基铺路的工作都：降前功尽弃。终端拦截的内容如下

1终端导购员要以展柜为中心，在周围5米内搜索并拦截顾客。精明的导购员，见有顾客向展柜走来，均会立即微笑着迎上去向他介绍，不让顾客流失，提高成交率。

2从其他层位“抢”顾客。由于很多品牌均在搞促销活动，如果发现某个品牌展柜前站满了人，我们就要想办法去“抢”顾客。操作方法主要有

(1) 由临时促销员高举促销牌，在人多的地方来回走动。促销牌内容抓住主要信息传递，切忌多、挤、乱。

(2)把赠品堆在门口，在赠品上张贴促销海报，在显眼位置另写一张海报 上写”今日赠品”，并派一个临时促销员站在这里向前来观看的消费者发放传单，一旦发现有意向购买的消费者，就立即将他带到展柜处开票。

八、活动总结、评估

1大型促销活动费用预估(1)广告1／4版，约2万一3万元，(2)海报约300张，主要张贴大卖场，300张x5元／张＝1 500元，(3)条幅约100条，100条x 50元／条=5000元，(4)宣传单页2Zi'一37万张，37x 0、05元／张＝1 500元．(5)X架可制作10个摆在主要上量的大卖场，10个x 50元／个=500元．(6)新闻会费约15万元。合计费用约47元。

2预计出货量(渠道+零售)。

九、资料收集、存档

导购员培训总结范文第7篇

培养员工职业乐趣

大部分企业老板容易忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业，会不会销售全凭个人爱好和兴趣，同时又因为要降低人工成本，而不愿意送导购员出去培训。但是，较低的工资往往是很难招聘到适合做导购的职员。针对于此，企业老板管理引导的第一步应该是职业乐趣的培养。

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来职业成长的梦想启发。

销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，以及通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，和通过服装搭配改善顾客形象的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现以前没有觉察到的职业乐趣，进而改变原来机械地上下班的工作印象，使导购学会享受销售过程。

这样的引导将有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，同时导购职业的未来规划和梦想启发，也可以为导购员提供职业发展方向的引导与推荐，让他们感觉到自己职业生存与发展的重要性。只有让导购员真正感到是为了自己而工作，这样才能最大程度地配合企业完成共同的工作目标。

了解顾客消费喜好

由于大部分服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就是为什么如今很多的顾客都不会相信导购员的大力推荐。

事实上，消费文化包括目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等各种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂并理解顾客的差异消费动机，将有利于他们更得体地把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售也会逐渐建立起顾客对导购人员的信任，导购也会因此更加体会到相应的职业满足感。

全程维护客户关系

在销售的过程中，能快速地反映并应对顾客的种种疑问，通过创造融洽的气氛来促进顾客购买。这样的顾客关系心理类培训在当前算是最被重视的。因为这_部分是每一个人感触最明显的，在卖场的工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的相关培训也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的。在卖场，我们会看到某个导购在跟顾客销售沟通时表现得很圆融，甚至可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购也都反映，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我说破嘴皮子也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。

其实，销售过程中的客户关系处理是建立在了解顾客需求的基础上，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此，顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

客户关系维系不是只要伶牙俐齿地应对就可以，而是需要用心去体会每一个客户的需求差异，顾问式的应对并给予顾客贴心式的销售服务，并且关注顾客售前、售中、售后的整个过程，而这不是只有模式化的售后VIP会员短信服务就可以的。

服装搭配销售应变

服装搭配技能如今已经被很多服装经营者昕重视，但苦于搭配能力一般，又不能总结出简单、实用又专业的搭配理论，因此目前的很多搭配销售通常都是仁者见仁、智者见智，只是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。

一个适合顾客的搭配往往可以促进其连带购买，而不适合的搭配顾客则会一件都不买。如令顾客的个性化审美现象越来越明显，这在高端服装品牌销售中表现得尤为突出，因此服饰搭配销售也必须通过专业的培训来获得。

服装搭配培训内容包括：衣服与衣服的搭配(陈列搭配)、衣服与人的搭配这两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点：

1、你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。

2、你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。

3、你对顾客的穿衣认识是否可以通过观察顾客的此次购买，了解到其适合的款式还是不适式。如果是顾客不适合的款式，你将怎样通过搭配让顾客觉得适合并促进顾客购买。

导购员培训总结范文第8篇

良好的沟通能力

销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看。

（一）能说――见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”，要做到以下： （1）面对顾客时，能够把商品的卖点如数家珍，一一道来；（2）对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；（3）能够说清楚，有专业水准；（4）咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；（5）善于调动轻松的现场购物气氛。

（二）会说――能否说到点上

“会说”指什么呢？会说是指导购员能够否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。

（三）会听――理解顾客心声，把握顾客需求

当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。

俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

比如顾客说： “ 这把椅子太轻了，”那么，椅子到底是重的好还是轻的好？聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳。”如果看出顾客确实想购买，你可以说：“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下。”请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

那么，如何做到更好的“会听”呢？（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；（5）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。

（四）会看――从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1 .如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快。

2 .如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你。

3.当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；

4.如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易。

5.如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议。

6.如果顾客微笑放松，表示有了热情，销售便差不多成功了。

7.通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次。

8.通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

不折不扣的执行力

我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程中变样了。

作为营销人员，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，商品的终端竞争效果也必将大打折扣。

对于导购人员，其执行能力主要表现为，导购员能够将产品的价值不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。需要导购人员做好现场派发各种宣传资料――如产品介绍、企业报刊、促销品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系建立等。最终目的都是为了提升销售。

例如家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。

导购员的工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣地将这些销售环节跟进到位，所谓“营销无小事”的说法就体现在这里。

不断学习的能力

销售不仅需要一个好的身体，更需要智慧的大脑，销售需要的是智慧，勤于学习和思考的大脑是成功的最好发动机。一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及社会、经济、文化等各方面的知识和信息。

积累知识和技能，就是积累财富！知识和技能对于每个人来说，都是唯一

不会被别人剥夺的宝贵财富。导购员应全面掌握销售过程中所需要的各种知识，当然获取知识的渠道有多种：自己学习，向同行学习，参见公司的培训，无论哪种方式，只要能够学以致用，就达到目的了。

洛克裴勒曾经说过：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。”

我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。

无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，而且还能够增加个人魅力。

随着知识和信息日新月异，网络科技的发展，要想学习很容易。比如网络，书本以及周围许多成功人士。聪明的导购人员能够学会借助于别人的力量成功，一年掌握别人花5年、10年总结研究出来的销售理论、方法、工具，这正是他们勤奋好学，善于总结的结果。

任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，在通往成功的道路上，必须通过模仿、学习、领悟、创新的过程，形成自己做事的风格。甚至青出于蓝，超越前人。

与人为善的交际能力

导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自如、见机行事。要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。

勇于创新的能力

创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。导购员对自身素质的完善，也要求不断地创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。

1 .导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头，从而首先找到解决的办法。这些办法往往是产品创新的重要来源。

2.导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。

3. 由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。

主动工作的能力

但凡做得优秀的人，都具有主动做事的态度。对自己的工作设有目标和计划，并主动去实现。

主动性强的人，往往会用积极的态度来看待周围的一切，并且能够主动去思考、创新，为顾客介绍产品，不仅想着把工作做好，而且要让客户满意，主动性越强的人就越会掌握越多的主动权。

有时在商场购物时，遇到这样的情形：在生意淡时，几个导购员围在一起，看到顾客过来，有的导购员就会主动迎上去，而有的导购员就会对另外导购员说“你过去，给他介绍介绍”，可能一个人的技能就是这样一点一点积累起来的。而那些不想去给顾客介绍，不想接触顾客的人自认为是占了便宜，但是最终吃亏的还是他们自己。

主动性不强的人， 显得有些消极，缺乏工作的热情和激情，缺乏工作的计划性，领导安排的，能够做到办成就不错了，并且很多时候还做不好。尤其是家具导购员，直接与顾客面对面，许多时候，顾客会受到导购员的感染，主动积极的人在工作时他的精神会潜移默化地表现在他的言谈举止间，会给人以愉悦感，让人心情舒畅，利于产品成交。

究其根源，主动与否还是工作态度问题，如果导购员具有了正确的工作态度，然后在其行为中表现出来，销售业绩定会提升！

导购员培训总结范文第9篇

朱波先生近日撰文提出，导购员与竞品导购员、商场营业员关系没处好，进而影响了销售，在终端比比皆是。

商场往往实行导购员轮流上班制，导购员一般上班8小时，不可能从早9点到晚10点都在岗。这就意味着，每天有5个小时，而且可能是旺销时段，你的专柜没有导购员。

而且，消费者有一个特别怪的逆反消费心理：你说得好听，他反而不相信；但你说得不好听，又肯定无法形成销售。如果有第三个角色来解说，则往往很容易促进销售。

因此，处理好与竞品导购员、商场营业员的关系，会使我们的产品在商场全部营业时间，或者导购员忙不过来的时候，都有人帮把手。

相互诋毁、不良竞争，往往导致顾客都不买。如果与竞品导购员相互照应，则可以为双方的销售都带来好处。

1．一定要跟竞品导购员建立良好的关系，以便他们推荐完成购买后的顾客选择我们的产品。

2．当顾客对你的产品不满意或需要比较时，你可以主动推荐给竞品导购员，这样你给竞品导购员和顾客的印象都很好，尤其是顾客会认为你敢于推荐更合适的产品，或敢于让自己的产品与竞品做比较，说明你对他是负责的。该客户往往会因此再回头购买你的产品。

3．当竞品导购员不在时，你也要主动招呼到竞品专柜的顾客。你做了好事(为顾客服务)别怕竟品导购员不知道，商场营业员或商场经理也会看到的。

4．与商场经理、营业员保持良好沟通，比如多跟他们讨论市场信息、促销建议、消费者需求、投诉意见等，为商场提高销量而积极献策献技。这样更能获得它们的销售支持，比如充分利用商场的免费资源。

如何避免赠品流失

《现代家电》近日刊文提炼了一些应对赠品流失的办法：

一、渠道赠品管理

赠品往往成了经销商可以乱用的东西，或干脆卖了赚钱，或成了挤占经销商仓库的附加品，或被经销商当作其他高利产品的促销品。

防范措施：

1．赠品由经销商出资一半购买，或把赠品变成费用核算给经销商，在其完成企业制定的各项考核指标后予以报销。

2．渠道赠品分多次发放，以减少经销商的库存压力和费用，同时多次发放还能起到“激励”和“物以稀为贵”的效果，更容易达到促销效果，也能促进经销商的销售信心。

3．把赠品同产品结合在一个包装里，直接送达消费者手中。

4．在销售政策、销售协议里增加赠品管理和处罚条例。

二、防范终端赠品流失

1．制定严格的赠品管理制度，在招聘和培训导购员时就要强调这些制度，让他们知道导购员会因此被开除，而不是只在公司做促销活动方案时强调一下纪律。

2．要求导购员做好赠品登记，留下完整的个人资料，促销完成后总部仔细抽查，同时，海报告知登记后的顾客，将有机会抽大奖、赢数码奖品，不但给顾客以超值印象，还能保证促销效果。

3．企业可采取集点赠送，即顾客买了产品后凭发票(电脑小票)或专用对奖券，到公司各地办事处领取(邮寄)赠品。这种方法的缺点是程序繁琐，顾客还担心受骗。他们更愿意现场拿到赠品。

4．加费赠送，防止导购员、商场工作人员“白拿”。比如顾客买电磁炉，厂家免费赠砂锅，同时只要再加20元就可以又送一高档炒锅。

5．送给卖场的赠品一定要商场经理签字确认。

打掉骗取销售费用的黑手

除了严谨的市场监管和严惩重罚，哪些措施可以帮助你打掉截留和骗取销售费用的黑手呢?赵建英女士近日总结了一些实战方法：

1．给经销商定位，实施收支两条线。在费用支出的流程上尽量避开经销商，经销商可以提出、策划、实施整个促销或市场拓展方案，但在费用管理上只是“会计”，“出纳”由厂家负责。围绕这点，还要执行支出流程和控制流程的两条线。

2．促销用品，专人专管。某企业专业的促销品管理是这样的：其促销品详细分类，A类是公关用品，主要是用于政府客户服务；B类是客情用品，主要用于终端服务人员关系维系；C类是促销用品，主要是吸引消费者。A类和B类客户的促销品管控比较容易，要求经销商必须附有详细的客户清单；C类促销品要与实际销量同比衡量。

3．让业务人员意识到自己就是所管市场的老板，配以透明化且有激励性的薪酬分配体系，同时建设内部独立核算体系，实行分公司(部门)经理负责制，经理有自主决策权。

4．在返利方面，厂家可以调整思路，鼓励经销商节省销售费用。例如经销商一旦保证市场效果，厂商对节约下来的资金进行分成，经销商可以拿到70％或更多。原来厂家拿出40个点的费用，经销商都说“不够”，现在厂家拿出35个点，经销商就会觉得可以名正言顺地赚取多余利润。

导购员培训总结范文第10篇

我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间,大大小小的培训会议不下百场,培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中,给我最大的感触就是,导购人员的素质参差不齐,每次培训有刚刚入职一两个月的,也有在这个岗位上干了五六年的;有小学没有毕业的学员,也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大,很难指望一场培训让所有的学员都受益,都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话,资历浅的导购听不懂;讲浅一点的话,老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教,让每个人都有不同程度的提升呢?

在给导购培训专员开会的时候,我们曾经讨论过这个问题,是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行,这样的话区域跨度太大,每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开,无心插柳柳成阴”,在公司组织的全国春季导购培训中,销售情景演练环节的设置,给了我很大的启示。几场销售情景演练下来,不论是参赛的选手,还是坐在台下的观众,每个人都觉得受益匪浅,对这样的活动竖起了大拇指。

销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题,通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。

销售情景演练小品介绍

演出内容:导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议,最终实现成交。

演出人员:

导购员:销售精英导购(也是参加情景演练评比活动的选手)

顾客:由非参赛导购在活动现场自愿报名产生

专业评委:销售经理、市场经理、店长、经销商等

观众评委:除参赛选手、扮演顾客的导购外,其他所有导购人员

主持人:培训讲师

工作人员:速记员、服务人员、摄影师

演出场次:

根据参赛选手人数提供模拟情景数量,每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。

销售情景演练的好处

销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近导购日常工作,导购员的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。

在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验导购的销售能力外,还可以检验导购对产品的掌握程度,有利于促进导购人员在课后自发地加强产品知识学习。

无论是赤手空拳的导购精英,还是乔装打扮的顾客(由导购人员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。

每场情景演练结束后,通过演员导购的自我点评和观众导购的自由点评,有利于发现导购队伍中的销售尖兵,为公司导购培训和市场督导队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀导购的标杆作用,激发落后导购的斗志。

销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的导购都可以得到一定程度的能力提升。

销售情景演练的流程

■准备阶段

在准备阶段主要做三件事情:设计销售情景的内容,确定参加演练的导购名单,布置会场。

在确定了销售情景演练的内容以后,要将该情景内容打印到小卡片上,并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意,因为该情景是给扮演顾客的导购看的,所以对于顾客角色和购买异议的描述要详细、清楚。

只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能进入导购角色扮演的名单,如果导购水平太低的话则无法达到预期的演练效果,销售能力欠佳的表演甚至会引起一些导购的嘲讽,造成尴尬的现场气氛。可以通知导购演练的具体时间,但演练情景的内容一定要注意保密。

演练现场的布置同样是一个非常重要的环节,舞台的活动空间要充分,至少要达到一般门店的面积。最好准备无线话筒(可以夹在背上的小蜜蜂),这样就可以解放演员的双手,让他们的表演更加真实。提供一些常规性道具,如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。

■演练现场

参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码,领到号码牌后按顺序在演员席就座,不能与其他导购员坐在一起,更不能跟现场的观众进行交流。扮演顾客的导购在现场产生,可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生后,到讲师处领取情景演练内容卡片,卡片的内容只有讲师、顾客两个人知道,选手和观众都不知道每位顾客将给导购出什么难题。

在提示一号选手做准备的时候,现场给3分钟的情绪调节时间,放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪,同时要求顾客认真体会角色,特别是异议的表达。演员上场后,模拟真实的门店情景做迎宾准备,此时顾客按卡片要求走进门店,正式的销售对决开始。

在演练过程中,难免会出现冷场或者会场骚动的情况,因此,讲师要注意对会场氛围进行控制,会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时,要注意一些突发事件的处理,如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。

■点评阶段

点评是整个演练活动中最重要的环节,演练不是为了看热闹,而是为了总结演练中的亮点和不足,针对顾客异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演导购的演员并不知道顾客在情景中到底是什么身份,可以请导购先猜一下顾客的身份,这样既可以检验导购对顾客身份的判断能力,更能够活跃课堂气氛。

除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外,专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候,要有速记人员将发言内容快速记录下来,讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。

最后,到了讲师点评的时间。讲师点评首先要对整个销售情景进行回顾,然后分别给出导购和顾客在情绪上、角色理解上的表演建议。对这一情景中的顾客异议,总结归纳出大家的解决办法,果断地对1到2个解决办法进行深度剖析。

■后续辅导

不同的销售情景中设置的顾客异议,通过演员的演绎和评委的点评,能够收集到来自一线的实战方法。巩固并将这些方法进行大范围推广,是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此,需要将情景中异议的处理方法编订成册,统一发给受训人员。销售人员在进行门店拜访时,观察导购的销售过程,并就培训得到的方法向导购提出改善建议。

销售情景演练的细节

■销售情景内容的设计

销售情景演练内容的设计是一个比较重要的问题,情景的选择既要符合门店的真实销售情况,又要能够将矛盾激化,否则不具有戏剧化效果。情景设计得不好,导购员常常会对产品进行介绍,这样你就很难评价导购员的真实销售水平。

哪些是导购在日常工作中经常遇到、需要通过培训来解决的问题呢?可能最多的就是价格异议。既然是演练,你的题目设置就不能过于宽泛,要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”,这样的题目是不太合适的,因为扮演顾客的导购可以发挥的空间太大,没办法让演练朝你希望的方向发展。你的价格异议设置可以是这样一些内容:1.整套产品的价格控制在2000元预算以内;2.不论最终的成交价格是多少,必须要求导购员再便宜100块;3.不接受公司的赠品,要求将赠品折成现金,在货款中直接扣除;4.在产品标价的基础上,按照五折的价格成交。

■参加演练人员的选择

既然是培训,就一定要考虑到效率和产出,如果选择的演练人员是一些刚刚入职的新手,在销售能力上还有很大欠缺的话,不管他有多高的参与热情都不能让其上台演练。通过开展“优秀导购评比”之类的活动,让那些性格外向、有一定销售经验的老导购走向舞台。

顾客在整个销售演练中的表现,直接影响到导购水平的发挥。老导购在门店销售中每天跟顾客打交道,对顾客的言谈举止模仿能力强,更重要的是善于把握顾客在不同情境中的心理变化,因此,在选择顾客的时候同样要优先考虑那些有销售经验的导购。

■现场观众的参与

能否调动现场观众积极地参与点评,对整个销售演练的培训效果起到了关键的作用。观众是跟着情境在思考还是在下面开小差,演员的表演和讲师的控场能力同等重要。调动现场观众参与到点评中来,一定要给观众更大的发言空间,哪怕他的分享跟情境的相关性不大,作为讲师同样要鼓励他分享完自己的故事。掌声和肯定,是对发言观众最好的奖赏。

■培训讲师的专业点评