导购服务不宜“过火”

每一次长假都是各大服饰品牌的收获季节，竞争也最为激烈。而导购员作为品牌和顾客的第一接触者，在品牌服饰的营销过程中起着不可替代的作用。恰当的导购行为不仅能够促进销售，还能够有效提高顾客对品牌的忠诚度。因此，针对品牌的导购情况，记者在节假日期间走访了几家品牌，发现了一些问题。

“过火”的热情令人不舒服

2010年1月1日，记者去上海南京东路某专卖店挑选服饰，刚一进店，一名导购员就尾随在后面不停地询问有什么可以帮忙的，需要买上衣还是裤子其实记者没有明确的目的，只是想随便看一看，如果有适合的就买下来。记者走到哪里导购员就跟到哪里，记者摸摸衣服，勤快的导购员马上会整理衣架，让人感觉像被盯梢似的。被导购员这样“跟踪”很不自在，不到5分钟，记者便“溜之大吉”。随后，记者前往另一品牌的专卖店，刚一进去所有导购员就大声喊道：“新年快乐、欢迎光临!”着实把人吓了一跳。本来想安静地挑选衣服，结果导购员一直在旁边“姐姐”、“美女”不离口地推荐，还不断地夸奖记者“相当有气质”、“特别适合穿我家品牌的衣服”，把记者弄得很不好意思，多看哪件衣服几眼，导购员立刻会介绍这款衣服的风格和优惠程度，并且建议试穿。这样服务的确很“周到”，但却令人感觉到不自在。

“保持店内环境和销售商品的整洁是导购员应做的工作，但是能不能考虑一下顾客的心理，能不能等顾客离店或者是看完后几分钟再整理。”对于导购员的这种行为，多数消费者表示理解，但是心里却觉得很别扭。

一家服饰店的导购员小张说：“以前，我们实行跟随顾客服务，只要顾客一进店，我们就跟在身后，不断主动询问顾客需要。后来我们发现，这样做让顾客很不自在，尤其是年轻人，甚至反感。渐渐地，我们改变了服务方式，不再盯梢似的尾随顾客，而是给顾客一定的私人空间，只有在顾客主动询问的时候才及时上前进行解说。”

专家点评：随着时展，消费者对消费环境也有了更高的要求，去商场购物不仅仅是为了买到自己需要东西，同时还为了享受商场轻松、幽雅的购物环境，而“过火”的热情却破坏了轻松、优雅的氛围。很大程度上也影响了消费者的购买意愿，最终导致品牌顾客流失。

“贬低别人抬高自己”时要注意技巧

2010年1月2日，在上海浦东巴黎春天百货某鞋品牌专柜，记者遇到了这样的情景，一名顾客正在试穿鞋子，并表现出购买意愿，但是她同时表示刚刚也试穿了另一品牌的鞋子，在两个品牌中，难以取舍。旁边的导购员于是这样贬低别的品牌：“那是个杂牌子；他们的质量很差。”这样的说法一下子让顾客对导购员“另眼相看”，觉得这名导购员的素质不高，进而对品牌的印象大打折扣。事后这位顾客对记者说：“其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。”

那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢?一名专卖店的店长这样告诉我们：“最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的服饰有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说‘这一点是我们学习的榜样’。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。”

专家点评：同行间互相尊重，合作互补，这体现了商家的行为品格。如果顾客感觉商家在品格上有缺失，你的产品再好，顾客也只会对你敬而远之。所以有时贬低别人并不能抬高自己，反而落了下乘。

“试了不买”不要变脸

2010年1月3日，在上海浦东八佰伴某高档女装专柜，记者看到一名女士先后试穿了两件衣服，对款式和颜色都表示非常满意，热情周到的导购员也跟顾客相处得十分融洽，最后因为价格不合适这位女士有些犹豫，结果，刚刚还热情推荐的导购员_一下子变了脸，口气也明显变了。当这位女士提出试穿另一款衣服的时候，导购员冒出一句：“这件2800元，不打折。”最后，这位女士很不好意思地离开了。导购员一边整理衣服，一边嘴里嘟囔着：“也不看好价格再试穿。”

“消费者按照自己的喜好挑选商品，最后决定买与不买，这是消费者的权利。销售人员不能因为顾客最终没买商品，就给人脸色看。”这位女士对此很不满意。

专家点评：对现代商家来说，微笑服务至关重要。微笑服务不仅是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。所以导购员的微笑应该善始善终，这才是真正发自内心的微笑。有了这样的微笑，导购员也就不会“变脸”了。

记者点评：现在的商家比拼的就是服务。在同层次上的产品，如果你的服务比不上别人，营业额就上不去。服务人员是体现服务的重点，但是过度热情反而会让顾客产生反感，事与愿违。抬高自己贬低别人时也要讲究技巧，导购员要牢记自己的言行举止事关品牌形象的优劣。节假日，商场客流量大，无论如何不要因为忙碌而烦躁，即使“试了不买”，也千万不要变脸。