纳税服务范文

纳税服务篇1

1.1纳税人的遵从类型OECD专家对影响纳税人行为的因素、对遵从的态度及税务部门采取的相应的策略进行研究分析，提出了纳税遵从模型。从模型上，纳税人对遵从存在4类不同态度，而模式的价值，就在于使税务部门对纳税人行为有更深入的了解，并能够采取有效的、针对性较强的策略，实现纳税遵从。

1.2纳税人的需求层次纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面，总体上可以归纳为4种类型。（1）程序需求。主要包括税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务等。由于税务登记、领购普通发票（增值税专用发票）是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一，是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。对特定纳税人而言，包括减免税、出口退税等其他税务行政许可和税务行政审批程序，虽然相对特殊，也应视为特定纳税人对税务机关最基本、最直接的服务需求之一。（2）规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。企业一般都有节税的想法，但是，除故意偷逃税外，绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚，渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。这是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。（3）文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。纳税人到税务机关办税往往需要设施齐全、办税方便，并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。（4）税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内，通过合法、合理的途径，争取税收优惠，减少税收支出，降低纳税成本，提高企业整体经济效益和投资回报率。这是纳税人提高自身经济价值的服务需求。纳税人的各种服务需求虽然时有交叉，但是，纳税人上述4类服务需求也具有一定的层次性，以程序为基础，由低到高依次排序为：程序需求规避税收风险需求文明办税需求税收政策筹划需求。

2正确处理纳税服务与税收执法的关系

第一，公正执法、严格管理和优化服务是依法治税的2个方面，是辩证统一关系，相互依存，相互促进。实践中存在着这样的误区，将优化纳税服务和严格执法相对立。不能正确处理执法与服务的关系。或是过分看重税收执法的作用，轻视纳税服务。一些干部仍然存在权力至上的思想，将自己凌驾于纳税人之上，只讲税收执法，不讲纳税服务，漠视纳税人的权利，时而发生的行为，造成纳税人对税收工作的逆反心理，损害了税务机关的形象。或是片面理解服务的内涵，弱化税收执法。一些基层单位对纳税人提出的要求，缺少用法治观念思考问题，片面强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，形成行政不作为，客观上造成了管理偏松，导致了执法不严，以至在税收管理工作中出现了一些漏洞。

第二，纳税人是纳税主体，也是服务客体，税务部门是征税主体也是服务主体，所以工作中必须以服务促管理，寓管理于服务之中，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性。正确的做法是，对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务，对于不愿履行纳税义务，又要享受公共服务的税务违法者，要进行监控和惩处。公平执法是最基本的纳税服务。税务机关就是通过纳税服务，通过税收执法促进纳税人能够遵从税法。不能一味地把纳税人都当成对立面，应当千方百计地加以引导，促进纳税人自觉自愿地遵从税法。

第三，依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，同时，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，大力推行纳税评估、检查约谈和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，营造良好的税收环境，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳税人的合法权益。严格执法就是最好的优化纳税服务，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治税中。

所以，仅仅把纳税服务作为一种工作内容来看待还是远远不够的，因为纳税服务不仅仅是一项工作，需要我们对它的理论内涵、制度管理、考核评价、责任机制、法律保障、资源配置等框架体系要不断构建、完善，而且，我们更应该把纳税服务作为一种全新的理念、作为一种新的工作方式方法，融入到我们的全部税收工作中。优化纳税服务，就是以服务的理念，以服务的方法，做好税务部门在税款征收过程中，为纳税人所提供的各项工作。因此，在将纳税服务作为一种新的工作内容开展的同时，更有必要将纳税服务作为一种新的理念，融入税务机关的各项税款征收管理工作中，并将纳税服务作为一种全新的工作方法，贯穿于税务机关的各项税款征收管理工作中。也就是说，有2种主要的工作方法始终贯穿于税收工作的全过程，一种是纳税服务，一种是行政执法。二者紧密联系，但并非平分秋色，在全部税收工作中，应充分考虑并针对税务机关与纳税人博弈的具体条件、具体情况，处理税收执法与纳税服务的关系，以实现纳税服务与税收执法的共同目的———纳税遵从。

纳税服务篇2

一、全面落实《纳税服务规范》

1、打造纳税服务标杆单位。按照《省国家税务局办公室关于做好<全国税务机关纳税服务规范>标杆单位有关工作的通知》（国税办发[2015]5号）要求，把县局打造成为全市落实《纳税服务规范》各项工作任务的标杆单位，以点带面，全面推进全市《纳税服务规范》落实。

2、加强对《纳税服务规范》的培训、宣传。让每一个税务干部熟悉具体业务内容，使辖区内纳税人知晓每项业务的办理要求。利用电视、网络、报纸等新闻媒体宣传《纳税服务规范》主要内容和全市落实《纳税服务规范》的先进做法，及时上报信息，市局将择优上报，并与办公室配合定期编发专刊通报全市落实《纳税服务规范》情况。

3、严格落实《纳税服务规范》工作要求。按照省局《全国税务机关纳税服务规范国税操作指南》（简称《操作指南》）要求，不折不扣地贯彻执行；加强与业务科室之间的工作衔接，按省局要求做好表证单书调整和业务软件升级，并及时协调处理各类问题。

4、及时反馈问题。各单位在落实《纳税服务规范》过程中存在的主要问题，要及时进行分类，按月定期上报，逐级研究解决。

5、强化工作督导。按省局要求建立逐级督查督办机制，通过明察暗访、现场督导等形式，检查《纳税服务规范》的落实情况，力促全市办税服务厅服务内容规范化、服务项目统一化、服务过程痕迹化。

二、持续优化办税服务

1、优化系列服务措施。按照《纳税服务规范》的要求，落实省局修订后的免填单服务、办税服务时效等相关制度，进一步落实首问责任制、一次性告知、导税服务、一站式服务、办税服务时效、纳税服务专职联络员工作制度等服务措施。

2、强化星级办税厅创建。持续开展星级办税服务厅创建活动，推行学习例会、工作晨会制度，年内采取交叉检查等形式加强星级办税服务厅创建各项指标的检查考核，检查结果作为绩效考评的取值依据并与创建经费及奖励直接挂钩。

3、推行风险提醒服务。结合2014年高新区局试点推行风险提醒服务的工作经验，根据税收风险评估结果，对管辖区域内行业风险等级评定为低风险的纳税人，提醒其存在的涉税风险（纳税人的异常指标、存在的涉税风险点、排查风险的方法及风险应对的措施），引导自查和自纠，全面提升纳税人风险防范意识和能力。

4、试点开展同城通办业务。逐步建立健全相关管理制度，提高办税服务效能，有序推行县域通办和市域通办，切实方便纳税人。

5、推动涉税业务国地税联办协办。在祁东县局试点建设国地税联合办税服务厅，加强国地税合作。

6、加强音视频管理系统管理。落实省局《音视频监控系统运行管理办法（试行）》（国税函〔2014〕316号），按照“定期巡查、月度考核、按季通报”的要求，加强办税服务厅日常管理。

三、切实加强宣传辅导

1、继续办好实体纳税人学校。根据最新税收政策和纳税人的需求，有针对性的开展面对面培训，实行教学师资、课件共享、城区局联合办学、送纳税人学校下企业等，抓好师资队伍建设，提升纳税人学校的教学质量。

2、积极参与网上纳税人学校建设。根据省局网上纳税人学校有关要求，定期整理网上纳税人学校征集的涉税需求，针对纳税人关注的热点、焦点、难点问题和最新税收政策开发培训课件。各单位至少报送1-2个视频课件，市局拟组织一次讲课竞赛，获奖课件将推荐到省局参与录制和更新网上视频课件。

3、不断增强税法宣传的实用性。一是通过多渠道在办税服务厅及时公布最新税收政策。二是多元化开展税法宣传，借助微信平台、税企QQ群、手机APP等平台，增加税法宣传的实用性。三是严格执行咨询导税台专人值班制度。

4、及时清理对外公开电话。对已公布的所有电话，工作时间必须有专人接听或值守，无人接听或已注销的电话一律取消。

四、细化纳税人权益保护

1、及时处理纳税人的投诉。根据纳税服务投诉管理办法的规定，及时受理、调查和处理纳税服务投诉，试行投诉处理信息化管理。

2、定期梳理、分析、汇总纳税服务投诉，特别是对多发性投诉要认真研究分析，对纳税服务投诉中反映出来的突出问题进行整改。

3、建立纳税人需求征集机制，结合纳税服务专职联络员工作制度，充分发挥国税微信平台的功能，及时收集纳税人意见建议和合理需求，健全纳税服务工作例会，加强涉税咨询辅导和上门服务，做好迎接省局统一开展的2015年纳税人满意度调查的各项准备工作。

4、做好涉税服务单位的监管，及时处理涉税服务单位在服务方面存在的突出问题。对进驻办税服务厅的涉税服务公司，要严格执行进驻准入审批制度，明确双方职责，加强协作，规范服务行为。

五、开展信用等级评定

1、与相关部门做好协调沟通，采集纳税人信用信息，做好纳税信用等级评定和工作。

2、不断扩大纳税信用评定结果应用面，营造诚信纳税良好氛围；进一步推广实施“税融通”等“银税互动”项目。

六、加强保障机制建设

1、增强队伍保障。一是按照分级管理的原则，省局组织纳税服务业务骨干培训，市局组织集中型的纳税服务素质培训，各单位要积极开展纳税服务专业培训和日常在岗培训，重点抓好窗口服务人员业务知识、服务礼仪、应急处理培训，提升纳税服务人员的服务能力。二是做好纳税服务人才库建设，根据《纳税服务人才库建设方案》，做好纳税服务人才库选拔工作，组织纳税服务人才库人员培训，提升纳税服务人才能力和综合素质。

2、推进文化建设。一是结合纳税服务明星评选，推荐和挖掘身边的典型人物和事迹，开展向身边典型学习活动，营造一种赶帮超的良好氛围。二是加强办税服务厅减压室建设，让工作人员以良好的工作状态做好本职工作。三是健全办税服务厅制度建设，改进办税服务厅管理，增加办税服务厅工作人员的凝聚力。

3、做好信息报送。做好纳税服务信息报表的报送工作。提高信息、报表的报送质量，在动态信息的创新性、广泛性和实效性上下功夫，重点提炼本单位具体措施新、覆盖面广、效果好的工作举措，提高信息的采集率和可用率。日常报表包括：纳税服务投诉处理情况表、纳税服务动态信息、纳税人学校培训信息（网上填报）等。

纳税服务篇3

关键词：纳税服务问题优化服务

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）

[4]潘贤掌.构建我国新型纳税服务体系的思考[J].财政研究,2005(3)

纳税服务篇4

关键词:纳税服务新公共管理理论优化服务体系税收征管

自国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的征管模式后,全国税务系统本着在执法中服务,在服务中执法,努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则,逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变,不断努力优化纳税服务,提高服务质量,为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境,充分发挥税收的服务职能,在一定程度上积极引导了纳税遵从,优化了税收秩序。但是由于我国纳税服务的理论研究仍然比较落后,纳税服务实践还处在不断摸索的阶段,缺乏规范性和有效的组织保证,纳税服务总体水平较低。理论界对纳税服务的研究还处于起步阶段,对一些基本理论、概念的定性仍然模糊。

纳税服务的内涵和主要内容

纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定,以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的,通过多种方式,帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务,满足纳税人的合理期望,维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作,它是税务机关的法定义务和职责,是贯穿整个税收工作的重要内容。广义的纳税服务体系包括两大系列:其一是税务机关提供的纳税服务;其二是会计师事务所、税务师事务所、律师事务所等社会中介机构所提供的服务。

纳税服务工作具有很强的综合性,主要包括以下五个方面的内容:税收信息服务,即税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息,使之了解自身的权利和义务,有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等;纳税程序服务,即税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、纳税信誉等级鉴定、税务检查等;纳税环境服务,即为纳税人提供便利的办税条件和场所;纳税救济服务,即在纳税人与税务机关发生税务争议时,保障纳税人的合法权益,提供行政救济服务,主要指税务行政复议工作;纳税权益服务,即税务机关为保护纳税人权益提供的服务。纳税人享有税法的知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税权、陈述申辩权、复议讼诉权、请求赔偿权、控告检举权、申请延期纳税权、索取完税凭证权等权利。

新公共管理理论概述

20世纪70年代后,西方社会科学的发展经过了长期分化过程后,开始走向各学科的融合,跨学科的综合研究成为学科发展的新趋势,形成了“新公共管理”的思潮。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础,提出政府改革的方向是建立“企业家政府”,内容包括十项原则:掌舵而不是划桨;重妥善授权而非事必躬亲;注重引入竞争机制;注重目标使命而非繁文缉节;重产出而非投入;具备“顾客意识”;有收益而不浪费;重预防而不是治疗;重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式;重市场机制调节而非仅靠行政指令控制。

可见新公共管理是个非常松散的概念,它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论,又指一种新的公共行政模式,还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。但它们都具有大体相同的特征:

新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系,重新对政府职能及其与社会的关系进行定位:即政府不再是“自我服务”的官僚机构,政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”,政府服务应以顾客为导向,应增强对社会公众需要的响应力。近年来,英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等,就是在这种新的政府-社会关系模式下所施行的一些具体措施。

新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同,更加重视政府活动的产出和结果,即重视提供公共服务的效率和质量,由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责,如在计划和预算上,重视组织的战略目标和长期计划,强调对预算的“总量”控制,给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自,以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规,轻绩效测定和评估的做法,主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制),而实现严明的绩效目标控制,即确定组织、个人的具体目标,并根据绩效示标(performanceindicator)对目标完成情况进行测量和评估,由此而产生了所谓的三E,即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

新公共管理与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同,强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制,取消公共服务供给的垄断性,如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等,新公共管理认为,政府的主要职能固然是向社会提供服务,但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同,采取相应的供给方式。

新公共管理与传统公共行政热衷于扩展政府干预、扩大公共部门规模不同,主张对某些公营部门实行私有化,让更多的私营部门参与公共服务的供给,即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是,许多新公共管理的拥护、支持者也认为,公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

新公共管理与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同,重视人力资源管理,提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性,如以短期合同制取代常任制,实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。

新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据,不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系,而且还在公共产品“供需”关系中确立了纳税人的主导地位。因此,为公民提供公共产品和服务成为了市场经济的内在要求,是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税务机关来说,不但税收征收的过程是服务,而且征收的最终目的也是为纳税人服务。新公共管理理论主张在公共部门广泛引入私营部门成功的管理方法,也为税务机关借鉴私营部门的管理方法,革新工作机制,提高纳税服务工作的质量和效率提供了参考。

新公共管理理论对纳税服务工作的启示

(一)增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识

思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变,是优化纳税服务的关键,纳税服务观念要努力实现以下四个方面的转变。

1.由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念,相信大多数纳税人都能够依法申报纳税,履行税收义务。以服务促管理,寓管理于服务之中,使管理执法和优质服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和质量。

2.由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识,树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念,充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

3.由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求,转变为对税务人员的基本行政行为规范,使纳税服务的内容制度化、规范化,并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。

4.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来,不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务,而不管实际工作中服务措施的落实与否,服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作,形成纳税服务长效发展机制。

只有观念的转变,没有法律的保障,纳税服务仍然难以规范地开展。因此,提高纳税服务的法律地位是一项十分迫切的工作。新《征管法》第七条为纳税服务的发展奠定了较为坚实的法律基础,对纳税服务的逐步完善具有深刻影响和重大意义。下一步可以考虑在制订《税收基本法》时,将纳税服务作为其中的一项重要内容:同时可以参照国际惯例,建立纳税人,把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来;根据征管法及其实施细则,制定纳税服务的基本内容和操作总原则,并根据纳税服务的总原则,制定纳税服务的具体内容、服务标准、工作方式和岗位责任体系等。这样纳税服务就有了根本的法律制度保障。

(二)建立有利于提高纳税服务效率与效能的服务体系

新公共管理认为,政府施政的基本价值在于:经济、效率、效能。联系到税收工作,我们也应该把“经济、效率、效能”作为纳税服务追求的目标。具体的:应用网络和信息技术,加快建立规范的纳税信息服务体系,整合税务信息资源,为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务,实现全天候的“无站式”服务,减少纳税服务的中间层次和环节,降低服务费用,提高服务效率;针对办税程序繁琐、效率不高的现象,运用流程再造理论,开展结果导向的管理,深化税务行政审批改革,减少税务登记、核定申报方式、政策性减免税等审批手续,使程序运作现代化;针对纳税服务绩效难以衡量的问题,继续加强过程控制,坚持“有效执行没借口、决定成败靠细节”的思想,把优化服务渗透到税收管理的每一项工作、每一个岗位和每一道环节;要建立以纳税人满意度为重要衡量标准的纳税服务质量评价体系;要针对纳税人需求日益多元化的趋势,构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务体系,将具体的纳税服务事项交由社会中介机构或民间非赢利组织通过市场化方式进行运作。

(三)建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制

新公共管理的“顾客导向”主张采取自下而上的开放式的决策模式,而不是封闭式的,认为由越多人参与的共同决策,就会掌握到越多顾客的感受,由越少人做决策就越不能真正掌握顾客的心声。严格来说,顾客导向的层次就是由外而内、由下而上,顾客导向的运作前提就是要集体决策,共同参与。在实施纳税服务的过程中,可以透过调查与统计分析去掌握纳税人的需求,但不能掌握纳税人的心声和感受,这往往只能通过基层的税务工作者去探求。作为基层的税务工作者,他们能够直接接触纳税人,最能了解纳税人的实际情况及切身感受。所以税务机关在作出有关纳税服务决策时,必须让广大基层税务工作者参与到决策过程中,成为决策的主体。建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制不仅训练基层工作人员自我管理,更能促使他们自己考核自己的决策执行成效,从而进一步提高服务效率。

(四)建立科学的纳税服务考核机制

应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法,加强和量化对服务的管理考核,充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。在考核过程中应区分业务体系和非业务体系分别考核。业务体系是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员,主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。非业务体系是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员,这部分人员虽然不直接与纳税人接触,但同样担负着提供服务的职责。对业务体系除参照工作质量标准进行考核外,一并对服务时限、服务质量、纳税人满意度等关键指标进行综合考核;对非业务体系的考核应将税前服务、信息反馈与处理、纳税人满意度等指标作为重点,进行综合考核。

(五)构建完善的纳税服务监督评估机制

要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道,就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制,使税务机关能够正确地认识自身的服务现状,及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式,让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况,并陈述自己对纳税服务的意见,让税务机关了解纳税人合法合理的期望,进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定;设立投诉举报电话,受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉;在税务政务公开和外部参与的基础上,充分尊重社会各界和纳税人的意见,广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督评估,以便及时查找问题和不足,随时改进工作。

参考文献:

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5.陈捷.纳税服务的国际比较与借鉴[J].涉外税务,2003

6.谢少华.从新公共管理的兴起看西方税收管理理念的转变[J].涉外税务,2003

7.宣城市地税局课题组.构建纳税服务体系的基本理念与难点[J].税收科技,2003

纳税服务篇5

首先，税务部门要把纳税服务工作提高到依法的高度去对待，真正认识到，纳税服务是税务部门行政执法的基本职责。

新的《税收征管法》的一个很大的特点，就是增加了大量保护纳税人合法权益，规范税务机关行政行为的条款。充分体现了纳税人与税务人员具有平等的法律地位，体现了纳税服务已经成为税收征管工作的重要内容。那么税务部门就要树立全新的观念，充分认识到在新的征管体系中，纳税服务是基础，搞好纳税服务是法律赋予税务机关的责任和义务。

第二，要转变观念，彻底摆脱过去打击监督型管理的残留理念，全面树立管理服务型的征管理念。

在过去多少年中，我国的税收征管体系是打击监督型的，在此种体系中不相信纳税人能依法纳税，所以税务机关包揽了许多纳税具体事宜，而不考虑纳税人在想什么，希望什么，满意什么，所以税收征管质量与效益不高，甚至在某些程度上起到了催化纳税人偷逃抗骗税现象的发生。管理服务型的税收征管体系，是相信纳税人能够依法纳税，那么税务机关的主要工作，就是为纳税人提供优质的服务，向他们宣传税法，帮他们了解掌握纳税的程序，让他们清楚应尽的义务和责任及享有的权利，使他们能够在尽可能短的时间内，办完应办的所有纳税事项。

第三，要认清形势，充分认识到搞好纳税服务，是世界税收征管发展的大趋势，也是我国经济发展的必然方向。

我国加入WTO后，要不断扩大与世界各国的经济往来，进一步提高我国在世界上的位置，那么就要在各方面与世界接轨，纳税服务是世界各国现代税收征管的大趋势，现在有些国家已经把税务局改成了服务机构或服务办公室。只有搞好纳税服务，税收征管水平才能跟上世界潮流。所以要认识到纳税服务，是我国税收征管的新战略，是顺应世界税收征管潮流的举措，也是我国经济发展的必然方向。

第四，建立健全并不断完善纳税服务的管理制度。

认识提高了，那么制度就是搞好纳税服务的基本保障。现代管理的核心就是用制度管人治事，要建立纳税服务制度、纳税服务考核制度、责任追究制度和奖励制度。以制度确保纳税服务的高质量。比如“首问负责制”的高质量运行，就可以提高纳税人纳税自觉性、主动性和情愿感，起到事半功倍的作用。“首问负责制”的内涵，就是要求首次接受咨询的税务人员，就纳税人询问的涉税事项，按照政策给予及时、正确、耐心、细致、热情的答复，并给予具体指导，直至办完全部事项，这个制度，是搞好纳税服务的首要环节，它能使纳税人在具体办税过程中，学到税法知识，掌握办税程序，从而提高办税能力。同时满腔热情的服务，会使纳税人感受到所尽的义务，受到极大的重视和尊重，从而感到心情愉快，同时拉近了纳税人和税务机关的距离，实际上也就是拉近了政府与纳税人之间的距离，减少或清除了纳税人的抵触情绪，促进了纳税人纳税意识的提高和接受税务机关的纳税引导的自觉性。

第五，根据纳税人的不同情况，确定不同的纳税服务方式，便利纳税人办理涉税事项。

观念转变了，制度建立了，剩下的就是如何根据具体情况，以便利纳税人为目的，确定不同的纳税服务方式。

纳税服务篇6

【关键词】纳税服务管制转型

国家税务总局相关负责人近日提出“以纳税人为中心”的纳税服务新理念,我国税收服务有望开启从“管制”到“服务”的转型。在中国税务学会、内蒙古自治区国家税务局等举办的“纳税服务与依法纳税”论坛上,国家税务总局副局长解学智发言指出,我国当前和今后一个时期的纳税服务工作,将以纳税人为中心,改进和完善纳税服务。“很长一段时间,我国税收征管模式是一种‘管制型’模式,其前提是假定纳税人都具有偷逃税动机,因此征收双方间是一种管理与被管理的关系,这不符合现代服务型政府的要求。现在要将‘管制型’模式转变为‘服务型’,关键就在于‘以纳税人为中心’理念的转变。”中国人民大学教授、中国国际税收研究会理事安体富在论坛上发言指出。

据介绍,国外很多发达国家都把为纳税人服务作为税收的根本理念。在一些国家,税务机关把为纳税人提供满意的涉税服务作为自己神圣职责。美国联邦税务局的英文字面意思即是国内税收服务局,澳大利亚、新西兰等国家则通过制定的形式确立了纳税人的权利和义务,很多国家还对纳税服务的效果制定严格的考评机制。

如何实现纳税服务从“管制”到“服务”的转型?对此解学智指出,今后将加强纳税服务组织体制的建设,建立健全纳税服务体系。要明确开展纳税服务的重点措施。要加强纳税咨询辅导和税法宣传及办税辅导,增强纳税人适应税法的确定性;积极推进纳税服务信息化建设进程,为纳税人提供便捷、高效的服务方式。

一、法律制度

许多国家将提高为纳税人服务水平和保护纳税人权利上升到了法律的高度。澳大利亚的《纳税人》从1997年7月开始实施,是由联邦议会委员会提议,联邦税务局通过对其工作人员、社会公众、工商界人士、税务执业者和其他政府机构广泛咨询后完成的。《纳税人》里规定纳税人的权利有:受到公平合理的对待;被相信是诚实的,除非有过欺诈行为;享受专业的服务及帮助;选择自己的代表跟税务局打交道;要求税务机关保护自己的隐私;依据法律,从税务当局那里取阅有关自己的资料;要求税务当局解释就税务事宜所作的决定;有权申诉;有权要求以较低的成本执行税制。税务机关从一定意义上说就是通过保障纳税人的上述权利来履行法定职责的。美国1988年颁布了《纳税人权利法案》,制定了纳税人援助制度,要求税务机关征收部、稽查部和纳税人服务部的官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款,以及为纳税人服务的专门培训,承诺公正、公平地对待纳税人。

二、机构设置

在机构设置上,西方各国大多成立了为纳税人服务的机构或者针对纳税人需求调整了机构设置。1998年7月,美国国会通过了《联邦税务局再造和改革法案》,对税务局的机构进行了重新的设置。该法案将联邦税务局的职能规定为:为纳税人提供最好的服务,使他们能够理解税法,履行纳税义务。

在新设的机构中,4个业务局、上诉办公室和纳税人服务局的设置最能体现为纳税人服务的理念。其中,4个业务局是针对不同纳税人的需求设立的,具体包括工资与投资收益局、大中型企业局、小企业与自雇业主局和免税单位与政府单位局。上诉办公室努力在诉讼发生前解决有关税收争议,提高纳税服务效率和纳税人对税法遵从的自觉性。纳税人服务局的基本职能是在税务机关一般政策和通常的程序不能奏效的情况下,对纳税人提出的问题予以快捷便利和公正的解决,并采取措施解决税收制度和执行程序上需要改进完善的问题。美国联邦税务局内部各部门实现资源共享。大部分纳税人只需与一个税务部门打交道就可以,不必再分别同其他职能部门打交道。

三、为纳税人服务的机制

英国税务局坚持量化全国统一的服务标准,为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务,要求所有打给税务局的电话,20秒内接通率90%;80%的邮件在15个工作日内回复;对没有预约来咨询中心的,95%的人在15分钟内得到接待;错扣缴的税收收入20个工作日内予以退还。澳大利亚联邦税务局制定了专门的办事承诺制度,每年进行考核并予以公布。

另外,许多国家不仅规定了纳税服务制度,规范了纳税服务行为,而且对于纳税服务的效果有严格的考评机制。除了内部加强监督外,直接让纳税人和社会公众打分,并把纳税人评议结果与税务人员乃至税务机关的最高首领业绩直接挂钩。如澳大利亚联邦税务局每两年要向纳税人开展一次民意测验,指标主要涉及税务机关提供纳税服务的满意度。考核结果会影响税务局长业绩,联邦税务局长每7年换届选举一次,如果社会满意率低,可能导致提前选举,由政府重新任命。

四、为纳税人服务的手段

许多国家采用多样化的服务手段,方便纳税人纳税。如新加坡1994年采用电话申报纳税,1998年实行因特网申报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申报系统,消除了许多与纸质有关的问题,加快了办税过程,降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计,每个进行电子申报的纳税人可节约2.7新加坡元。

韩国国家税务厅将以前分散的咨询归口管理,设立国家税务呼叫服务中心,其工作载体是国家电信网络,由国家预算拨款,免费为纳税人提供网上顾问、信函传真顾问、电话顾问、纳税申报介绍、热点新闻窗口等服务,纳税人可以得到免费而快速准确的答复,呼叫中心的网络登录、电话接通成功率达95%。

纳税服务篇7

【关建词】纳税服务；科学管理；可持续发展

税收服务是税收管理工作的基础环节，是融洽征纳关系，建设和谐地税的重要内容。近年来，我局紧紧围绕省、市局工作思路，以办税服务厅为载体，以落实服务措施为着力点，以纳税人满意为落脚点，简化业务流程，创新服务手段，规范服务行为，丰富服务方式，不断提升了纳税服务水平，为朔州地税事业可持续发展做出了应有贡献。

一、把整合办税窗口，改善环境作为优化服务的重点

办税服务厅是承担税款征收入库、宣传执行税收政策、展示地税形象的窗口，是直接反映地税部门服务水平的前沿阵地。我局办税服务厅负责市属近1500多户纳税人的纳税申报、税务咨询、发票供售以及为零散纳税人代开发票等业务，年征收税款约90000万元。办税服务厅的窗口设置，最初是按业务类型分设11个窗口，每个窗口的分工也比较明确。但是各窗口只接待本窗口职能范围的纳税人，受理单一的办税业务，分局之间、窗口之间、缺乏协调配合，造成窗口之间不同时段忙闲不均，特别是在纳税申报期，办税服务厅经常出现有的窗口前排起长龙，有的窗口空无一人的现象。有时纳税人到办税服务厅排了几个小时的队，轮到自己时却因资料不全、手续不合格等原因而被告知下次再来，从而导致纳税人对地税机关办事效率的不满意。

针对以上情况，我局领导班子在充分调研的基础上，经多次会议研究，决定对办税服务厅窗口进行整合。将原来的分行业、分管户设置的11个窗口整合为综合服务窗口、发票管理窗口、纳税申报窗口三大类，并采取综合服务与设置专窗相结合的方式，合理整合窗口职能，除了对外供售发票和办理税务登记两个窗口外，其余窗口都可以办理申报征收业务。使纳税人办理涉税事宜，从以前的办一件事需要“到几个窗口、找多个人、出示几道手续、耗费大量时间，变为现在的到一个窗口、找一个人、出示一道手续，正常办税只需3—5分钟”。从根本上缩短了办税时间，节约了纳税人的办税成本，提高了办税效率。

良好的办税环境，是服务质量的真实反映。为此，我局在机关组织开展了“优服务、创环境、促发展”等多项活动;在办税服务厅开展“假如我是纳税人”换位思考活动和比开票数量、比开票质量、比服务态度的“三比”系列活动;推行准时、限时、延时的“三时”服务;倡导符合政策的事项坚决办，手续齐全的事项立即办，涉及其他部门的事项协调办，需特殊办理的事项优先办的“四办方针”;落实首办负责、限时办结、服务承诺、提醒服务、弹“五项制度”。在搞好纳税服务的同时，把落实税收优惠政策作为“学习实践科学发展观”的重要举措来抓。先后为93户下岗职工免费办理税务登记证，免收工本费

1860元，累计优惠税收63.6万元。并对享受优惠政策的纳税人设立专门的办税服务窗口，为其开设“绿色通道”。不仅充分发挥了地税部门服务社会、服务经济的职能，帮助企业共同应对金融危机的优势，而且为促进下岗职工再就业，维护社会稳定做出了应有贡献，受到广大纳税人和社会各界的一致好评。

二、把落实两个示范，简化流程作为优化服务的措施

“两个操作示范”是将抽象的法律规定整合为标准具体的办税实务。我局一直把“两个操作示范”作为创新服务手段、规范服务行为的模式，按照“科学、简便、实用”的原则，把各种涉税事宜对照操作示范进行了简化和整合，进一步明确了岗位职责、规范了工作程序。目前纳税人办理税务登记、纳税申报、发票领购等14项涉税事项，只要提交的资料齐全，填写的内容符合规定，办税服务厅受理窗口就给予及时办理。纳税人申请办理需要管理部门、征收部门共同审核、审批不能当场办结的涉税事项，只要纳税人符合受理条件且手续齐全的，就安排专人受理，专人传递征管资料，使纳税人不用在各分局和各业务部门之间来回跑，只需在约定时间到指定窗口领取审批资料即可。正如神电大唐集团公司办税人员所说:“以前我来税务局办理缴税业务，经常在分局与分局之间、分局与办税服务厅之间来回跑、多头找，如在办税厅碰到排队现象，一等就是大半天。简化和整合办税流程后，只要到专门窗口申请办理按时取结果就行，办税厅排队现象也基本看不到了。”

三、把量化考核指标，强化管理作为优化服务的保障

科学严密的考核体系是工作相互衔接、规范有序运行的保证。我局先后制定了《一分局机关考核办法》、《办税服务厅考核办法》、《窗口工作人员守则》等规章制度20项，覆盖了税收宣传、咨询辅导、办税服务、服务效率、服务承诺、政务公开等10项具体考核内容，明确了每个岗位的职责、目标、工作流程、考核和奖惩措施，以分解岗位职责为基础，解决了“做什么”的问题;以明确办税流程为重点，解决了“怎么做”的问题;以实地检查、不定期抽查、明查暗访等多种形式对各指标执行情况进行全面检查，解决了“做得怎么样”的问题。在日常考核方面，我局在办税服务厅安装了远程视频监控系统，对办税服务厅的服务设施、环境卫生、工作人员着装、在岗和值班情况进行实时监督。由于考核严格，管理规范，各项工作目标顺利实现，服务水平明显提升，受到社会各界和广大纳税人的一致好评。我局先后被省文明委评为“省级文明和谐单位”，被市局评为“规范执法示范单位”，办税服务厅被市政府授予“青年文明号”、被市妇联授予“巾帼文明岗”等荣誉称号。

四、把拓宽评议渠道，规范执法作为优化服务的途径

为了及时发现和纠正工作中存在的问题与不足，我局结合实际，多措并举，加强外部监督。一是通过群众举报、2166726纳税服务热线、征纳座谈和每季度开展的纳税人问卷调查及时了解、收集纳税人对纳税服务工作的意见和建议;二是从政府部门、社会团体等选聘纳税服务项目监督员30名，特邀行风监察员22名，从不同角度进行纳税服务评议;三是为确保“事事要落实，件件有反馈”，我局成立了由一把手为组长的监督考评组，通过电话和问卷调查的形式，征求纳税人的意见和建议。截止目前，共发放调查问卷630份，走访纳税人100多户，服务满意率达到95%以上。

五、把强化教育培训，提高素质作为优化服务的根本

高素质的干部队伍是推动地税事业又好又快发展的决定因素和根本保证。我局结合实际，从强化干部教育，增强干部综合素质入手，转变服务理念、提高服务技能，做到四个教育不间断:一是宗旨教育不间断。开展了“立党为公、执法为民”的大学习，开展了“人应如何做、法应如何执、权应如何用”的大讨论，开展了“学习贯彻落实科学发展观”等一系列活动，使全局干部职工树立了正确的世界观、人生观和价值观。二是法制教育不间断。以贯彻实施《税收征管法》及其实施细则为主线组织全局税务干部认真学习了《行政诉讼法》、《行政许可法》、《行政赔偿法》等法律法规，增强了税务干部法律意识和依法行政的责任感、使命感，提高了依法治税水平。三是形势教育不间断。教育干部用辨证的观点、用发展的眼光、宏观的视野认识国际金融危机的冲击和影响，认识在经济困难时期加强纳税服务工作的重大意义，一定要在强化纳税服务工作中树立争先创优意识，瞄准最高点、创造闪光点。四是业务教育不间断。开展业务培训、岗位练兵、技术比武和知识竞赛活动，我局先后举办全员培训、新综合征管软件等专业培训6次;积极参加省、市局组织的新征管软件培训操作，公文处理系统应用操作和计算机等级培训等各类培训40人次;去青岛地税局观摩学习20人次;到长沙税院、扬州税院参加培训，进行深造6人次。通过一系列形式多样、内容丰富的教育培训活动，形成了人人比学习提高，个个争业务能手的崭新局面。造就了一批既懂税收、法律、财会知识，又懂计算机知识的复合型人才。目前，全局干部大专以上学历人数达到100%，学历结构有了明显提升。为不断提升纳税服务水平提供了强大的智力支撑和人才保证。

强化纳税服务是税收征管永恒的主题。我局不断改进和优化纳税服务，积极构建和谐的征纳关系，基本上实现了省局提出的党委政府、社会各界、纳税人和税务干部“四满意”。不断强化纳税服务的成功实践，不仅推动了全局工作的健康有序进行，也给我们几点有益的启示:

一是强化纳税服务贯穿一个“实”字。求真务实，狠抓落实是强化纳税服务的根本途径和方法。在实际工作中，想问题、做决策、办事情都坚持实事求是，一切从税务部门的实际出发。在处理征收与管理的关系上，坚持服从大局、服务大局的工作思路，主动加强沟通，敢于承担责任。在处理与纳税人的关系上，坚持以纳税人的需求为落脚点，想纳税人所想，急纳税人所急，切实维护纳税人的合法权益，构建和谐征纳关系。在对待工作中存在的问题上，坚持敢于正视、不庇不护的工作态度，树立正确的荣辱观。“实”是不断强化纳税服务的核心。

二是强化纳税服务强调一个“活”字。按照“实用、方便、快捷、节俭”的原则，采取灵活多样的形式，全面做好税收征收工作。在公开办税方面，除制度上墙外，办税流程、服务标准、文明用语、税费公开、税法宣传都设有专栏。在内部监督上，定期不定期检查工作日志填写情况，确保工作记录详尽真实;在税收服务上，开展政策服务、程序服务、预约服务等多种形式。“活”是不断强化纳税服务的表现。

三是强化纳税服务坚持一个“恒“字。人是生产力中最活跃的因素，做任何工作离不开人，要全面提升干部职工综合素质，贵在坚持。在学习上一如既往，坚持季有规划，月有重点，实行个人自学与集体学习相结合。在去年开展五个意识集中教育活动和今年开展的学习实践科学发展观活动以来，个人笔记人均都在2万字以上，学习体会在3000字以上，一种勤奋好学、积极上进的学习型机关已经形成;在考核上永不松懈，实行一月一考核，一季一通报。业务水平明显提高，服务技能不断提升;在工作秩序上永不间断，坚持多年班前学习不间断、出勤签到不间断、轮流值班不间断。机关、办税服务厅工作秩序有了明显好转，树立了良好的地税形象。“恒”是不断强化纳税服务的关键。

纳税服务篇8

受传统税收管理体制和社会环境的制约，当前我国社会化纳税服务总体来说处于起步阶段，主要存在以下问题。

（一）社会化涉税服务组织规模小，基础薄弱。

目前，我国营利性社会化涉税服务机构主要为税务师事务所、会计师事务所和其他税务咨询公司，主要提供税务、税务咨询、税收筹划等有偿服务；非营利性社会化涉税服务机构主要为税务学会、纳税人协会、纳税服务志愿者等机构，主要提供税收研究、税收咨询、税法培训和纳税人权益维护等服务，一般来说只收取少量用于维持机构正常运转的会员费或者不收费。从多数西方发达国家看，90%的纳税事宜都是在政府的监管下，由社会化服务提供的，美国税务人员和非政府组织税务服务人员的比例达到了1∶7。而我国社会化纳税服务整体占比水平较低，还存在很大的发展空间。

（二）相关法规体系、管理体制不够健全。

在立法上，目前社会组织的立法层次低，政策环境不完备，内容不完善，主要以程序性规范为主，实体性规范明显不足，在税收优惠、财政资助、人事管理、社会保险等方面缺乏健全的政策规定，普遍面临注册难、定位难、信任难、参与难、监管难、吸引人才资金难等难题。在管理上，我国对社会组织实行民政部门和业务主管单位双重负责的体制设计，这种设计造成社会组织进入社会的门槛过高，使许多具有“合理性”的地域性、行业性自律组织难以取得合法身份。在监管方面，各级税务部门存在监督经验缺乏、力量薄弱、监管乏力的问题。就营利性涉税服务组织来说，税务师事务所及其人员的主体法律义务不健全、惩戒机制也不完善，一些税务师事务所与当地税务机关未彻底脱钩，加上执法中税务机关自由量裁权过大，也为权力寻租提供了空间。对纳税人协会等自发性非盈利组织来说，在以上方面遇到的困难更多。

（三）税务部门职能转换的意识不强，对其缺少必要的引导与培育。

一方面，部分税务机关还存在重管理，轻服务的思想，对一些该放的权力如纳税辅导、涉税鉴证等没有完全放到位，一些该管的事物如对税务中介机构的服务、指导和监管没有完全管到位。同时，很多税务机关对社会化涉税服务组织的作用认识不够，对新形势下发展社会化涉税服务组织的规律认识不足，没有把培育社会化涉税服务组织发展工作纳入议事日程，或者对其发展设置障碍，以至于很多组织尚未踏入正常运转轨道就难以为继。另一方面，多数纳税人自身也缺乏主动维护自身合法权益、维护税收公平的认识，参与行业管理和自律的意识淡薄，也导致了在国外普遍存在的纳税人协会组织在国内开展并不广泛。

（四）社会化涉税服务组织自身服务质量和水平距离纳税人需求还有差距。

从营利性社会化涉税服务组织看，注税行业整体服务的层次和质量不高，一些工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高。而纳税人协会的地域覆盖面较窄，专业化水平不高。税务志愿者组织的普及程度更低，多为临时性组织，长期坚持下来有影响力的更是寥寥无几。

二、转换政府职能推动涉税专业服务组织的对策

（一）加快职能转化步伐，提高对发展社会化涉税服务的认识。

各级税务机关要摒弃特权思想简政放权，将工作重点转变到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护税收公平正义上来。把推动社会化涉税服务体系建设作为推动自身建设的重要渠道，纳入总体工作规划，切实采取有效措施逐步培育和扶植其发展，并依法加强管理与监督。

（二）完善政策，解决制约涉税社会化服务体系的突出问题。

目前推进社会化涉税服务组织建设遇到的最大难题是无章可循。税务部门要进一步转变职能，取消涉税社会组织参与公共服务和行业自律的不合理限制，积极探索社会化涉税服务组织承担纳税服务职能转移和参与维护纳税人合法权益的实现方式，使社会化涉税服务组织成为税务部门转移公共服务职能的重要承担者和提高税收遵从度的有力助手。

（三）加强引导，扶持发展，构建相互补充、相互配合的服务体系。

税务部门要放下“特权”思想，与纳税人协会等社会化服务组织建立起平等的合作互补关系和对话的机制，大力引导它们发展，将纳税人培训、咨询、宣传等社会化服务职能逐步交由纳税人组织自行掌握；要建立完善与纳税社会组织的沟通、协商机制，加强沟通联系，主动倾听纳税组织的意见与建议，大力维护纳税人的合法权益，重视纳税人组织的监督职能，主动接受监督，及时予以反馈。国务院出台政策，推进政府向社会力量购买公共服务，为税务部门优化纳税服务指明了新路径。各级税务机关要积极响应国务院号召，在税务部门自身力量不足的情况下，尝试在稽查评估或纳税辅导中向涉税服务专业机构购买专业的服务，实现“合作互惠”，培育这些组织加快发展。

（四）指导涉税服务专业机构加强内部建设，提高自律性和诚信度。

实行培育发展和管理监督并重的政策，引导涉税服务专业机构以服务社会为己任，为纳税人服务，解决涉税疑难问题，反映合理诉求，规范自身行为，提高社会公信力。切实解决涉税服务专业机构的行政化倾向，建立完善的管理制度与章程。