快递客服工作整改报告范文

快递客服工作整改报告篇1

以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的11项管理原则：

倾心尽力为员工

公司创始人、主席兼行政总监 Fred Smith（弗雷德）创建的扁平式管理结构，不仅得以向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围。

与很多公司不同的是，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。他们可以求助于公司的Guaranteed Fair Treatment Procedure（编者译：保证公平待遇程序），以处理跟经理有不能解决的争执。

公司还耗资数百万美元建立了一个FXTV（编者译：联邦快递电视网络），使世界各地的管理层和员工可建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。

倾情投入

20世纪90年代初，联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心站，负责亚太地区的副总裁Joe McCarty（麦卡提）在苏比克湾（Subic）找到了一个很好的选址。但日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业，不让联邦快递通过苏比克湾服务日本市场。

在联邦快递公司，这不是麦卡提自己的问题，必须跨越部门界限协同解决。联邦快递在美国的主要法律顾问Ken Masterson（马斯特逊）和政府事务副总裁Doyle Cloud（多约尔）联手，获得政府支持。与此同时，在麦卡提的带领下，联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动。这次行动十分成功，使日本人接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的计划。

奖励至关重要

联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有：

Bravo Zulu（编者译：祖鲁奖）：奖励超出标准的卓越表现。

Finder's Keepers（编者译：开拓奖）：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。

Best Practice Pays（编者译：最佳业绩奖）：对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。

Golden Falcon Awards（编者译：金鹰奖）：奖给客户和公司管理层提名表彰的员工。

The Star/Superstar awards（编者译：明星／超级明星奖）：这是公司的最佳工作表现奖，相当于受奖人薪水2-3%的支票。

融合多元文化

联邦快递有自己的大文化，同时也有各种局域文化。在超级中心站，它的文化在于其时间观念；而在软件开发实验室和后勤服务部门，他们的文化则在于创新和创意；在一线现场，它强调的是顾客满意的企业文化。

负责美国和加拿大业务的高级副总裁Mary Alice Taylor（马丽）指出：“我们的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优秀品质服务顾客。”

激励胜于控制

联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整，创造一流业绩。正如马丽在报告中所说：“我们需要加强地面运作。我想，如果让每个员工专注于单一目标，就能整体达到一定水平。正因为此，我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50，000名员工专注于提高生产效率和服务客户。我们达到了以前从没想过能实现的另一个高峰，工作绩效接近100%，而成本却降到最低水平。”

公司设计了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何作出正确的榜样。公司的高级经理就是下级经理的榜样。

首要规则是改变规则

联邦快递选择了固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系（Postal Code-inspired zone and volumn pricing systems），在货运业引起了巨大哄动。这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序，也使客户能够准确预测自己的运输费用。弗雷德说服国会使the Civil Aeronautics Board（编者译：美国民航管理委员会）解除对航空快运的限制后，开辟了隔夜送达货运业务（overnight cargo transportation business），使对手公司也纷纷受益，整个行业的利润增加了10倍。

问题也有好的一面

联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递接到一家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求，为其提供系统跟踪定单、检查库存、安排运货时间服务，使其能实现接单送货在48小时内完成。联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在，正是因为有各种公司不断请求他们帮助。

积极利用技术软件

联邦快递的经验证明，在这个信息时代，一个公司创造和整理的信息，其价值远不止于在公司内部使用。公司有一种POWERSHIP（编者译：百威发运）系统，可以接定单、跟踪包裹、收集信息和开帐单。公司约2/3的运输都是通过这个系统或者FedExShip（编者译：联邦快递发运）电子运输系统来完成的。

1994年，联邦快运有了自己的网址。客户可以通过公司的主页了解到有用的信息，还能打开公司的COSMOS数据库。为帮助客户把自己的生意上网，联邦快运提供了专门的软件联邦快递发运系统，使运输过程自动化。联邦快运还创建了自己的企业内部网，供公司内部专用。

犹豫就会失败（但必须看准才动）

尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务（next-day afternoon delivery）可能会影响到公司的其他服务项目，如优先服务和经济送货，弗雷德认为新的服务会带来利润，还能消除早晨优先送货（priority morning delivery）和下午经济送货（economy run）之间的闲置期。他的预感得到了回报。两天到货的业务增长不断，隔夜到货的优先服务也持续增长。在联邦快递，经理都按直觉办事。

该放手时就放手

有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的。联邦快递采用最新技术、通过卫星相连、传真处理文件、然后送货上门的新尝试ZapMail（编者译：专递邮件）因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训。不过，这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的举措还是获得了成功。如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告等。

努力决定形象

令人仰慕的形象要花很多年建立。要经过周密的计划、利用不同的资源、一心一意去做才能把它传递出去。公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来，这可以说是联邦快递的成绩之一。

快递客服工作整改报告篇2

1.鼓励顾客投诉

有关研究表明，不满意的顾客中，只有5%向企业投诉，其他95%的顾客则会停止购买，转向了其他供应商。妨碍顾客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高（包括时间、精力等）；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。管理顾客投诉，企业首先要做的就是采取措施，鼓励顾客投诉。正如一句广告语所说：“请把您的满意告诉大家，请把您的不满意告诉我们。”

（1）向顾客清楚地说明企业所提品或服务的明确标准。尤其是服务，由于其无形性、生产与消费同步进行的特征，使得顾客在购买之前，无法对其进行评价，即使在服务提供之后，顾客也不能准确地判断自己是否得到了符合质量标准的服务。因此，当顾客对服务不满意时，他们往往不会提出投诉。跨越这一障碍的有效方式就是清楚地告诉顾客，企业提品或服务的标准。比如，向顾客做出承诺，承诺其产品和服务应达到的标准，如果达不到，则给予补偿。

（2）告诉顾客如何投诉。有时，顾客不投诉是因为不知道如何投诉，向谁投诉。解决这一障碍的方法就是清楚地告诉顾客如何投诉。比如，告诉顾客，当顾客不满意时，他可以打某一个电话，或与某一个人联系等。加拿大有一家银行在其所有的分支机构中放置了小册子，说明顾客投诉的五个步骤。顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁投诉，小册子中还提供一位副总裁的电话号码。这些措施使顾客觉得投诉不再是一件困难的事，鼓励了不满意顾客的投诉。

（3）建立方便顾客投诉的技术支持系统。这些支持系统包括免费投诉电话，24小时服务热线电话，互联网等，通过这些系统的建立，方便顾客投诉。

2.有效解决顾客问题

一般来说，当顾客觉得问题比较严重时，才会向企业投诉。因此，顾客期望投诉能得到企业快速、及时的反应，并期望能得到公平和公正地对待。但实际上，顾客对投诉处理结果普遍感到不满意。企业可能会延迟反应，推卸责任等，这会进一步加深顾客的不满。

如果不满意的顾客向企业投诉，则给企业提供了一个重新赢得顾客的机会。企业能否抓住这个机会，关键在于企业能否有效地解决顾客问题。企业对顾客投诉的反应，会影响到顾客的满意度与顾客重复购买企业产品的可能性。有关研究表明：如果54%－70%的投诉顾客的投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。对顾客投诉做出快速反应，并采取有效解决顾客问题的措施，是企业处理顾客投诉问题的关键。以直销模式而著称的戴尔公司聘请了数以千计的技术支持人员24小时接听顾客电话，以保证90%的问题可以在通话过程中解决。1998年，美国《计算机世界》的用户调查显示，戴尔公司客户的满意度排名第一。这应归功于戴尔公司对顾客问题的快速反应。

顾客问题的处理应遵循公正和公平的原则。首先，企业提供的补偿应能够弥补给顾客造成的不满或损失。赔偿的方式可以是实际的货币赔偿、道歉，未来的免费服务、折价、修理、退还等；其次，企业处理顾客投诉，可以建立“第一责任人”制度，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。如果需要与其他部门协调，也由这一责任人去与这些部门沟通，而不是像“踢皮球”一样，把顾客从这个部门被“踢”到另一个部门，让顾客对不同的部门重复诉说他的不满。因为，在这些不满被重复诉说的过程中，顾客的不满意将会进一步加深；最后，在投诉处理过程中，礼貌、诚实地对待顾客。顾客对产品或服务产生不满，能向企业投诉，说明顾客在某种程度上是信任企业的，企业应真诚地感谢顾客的信任，对失误的原因做出客观的解释，并让顾客相信你正在真诚地为解决他的问题而努力。

3.从顾客投诉中学习

如果企业只是停留在解决顾客问题的简单层面上，则企业服务顾客的能力不会有明显提高。顾客投诉信息是一种十分有价值的市场信息。从顾客的投诉信息中，企业可以获得许多有助于组织改进和提高的信息。比如，如果顾客的投诉问题集中在某一个方面，则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。对这些问题的改进，将有助于企业整体服务顾客能力的提高，避免企业今后再犯类似的错误，提高顾客满意度。

建立顾客投诉问题的记录、整理、归类、分析制度，是有效利用顾客投诉信息的前提。但在实践中，多数企业未能以适当的方式将顾客投诉问题进行记录和归类，从而增加了组织学习的困难。造成这种状况的原因是多方面的，比如，接到顾客投诉的员工不愿意承担相应的责任，而把失误的原因归于顾客；员工仅将顾客投诉问题作为一个独立的事件，不向管理层汇报，阻碍了顾客投诉信息向决策者的传递；企业没有意识到顾客投诉信息对企业发展的重要作用等。因此，企业需要以适当的方式对顾客投诉进行记录、传递和分类。

（1）建立畅通的顾客投诉信息沟通渠道。企业应使每一个员工确信顾客投诉信息对企业发展的重要作用，在组织内部建立畅通的顾客投诉信息沟通渠道，使顾客投诉信息能到达决策者。企业虽然会设置专门的客户服务部门处理顾客投诉，但顾客可能向企业内部的不同部门而不仅仅是客户服务部门投诉。比如，当我们购买了不满意的产品后，我们可能会直接向产品的销售人员投诉。因此，企业应使每一个员工都认识到顾客投诉信息对企业发展的价值，并鼓励顾客投诉信息在企业内部的传递。企业内部应形成一种文化，对那些报告顾客问题的员工予以奖励，而不是把形成顾客问题的原因归结为报告员工，并给予处罚。

（2）充分利用客户服务热线。企业为了方便顾客投诉而设置的24小时服务热线、网上服务中心等，都会对顾客投诉的记录、整理和分析做出贡献。比如，服务热线可以记录有关顾客投诉的各种详细信息，并将这些信息传递给与之有关的其他部门或个人。

（3）建立“顾客投诉表”制度，对顾客投诉问题进行记录和分类，以便于组织学习。顾客投诉表不是由顾客填写的表格，而是由组织内部员工填写，对顾客问题进行记录和分类的表格。比如，施乐公司的“顾客投诉表”，就提供了一个利用顾客投诉表进行顾客投诉信息记录和分类的成功范例。施乐公司根据顾客问题产生的13个业务领域进行分类，每大类下再进行详细的编码，分类记录顾客的投诉问题。内部投诉表填写好以后，交给顾客关系管理员，由他负责将上述信息传达给所有相关个人。顾客管理员的工作确保了顾客投诉信息在企业内部的流动和传递，提高了企业对顾客投诉信息的利用效率。

快递客服工作整改报告篇3

5月23日,在海南三亚召开的Teradata数据库峰会上,中国移动、中国电信、联邦快递(FedEx)、中国建设银行等多家企业演示了以IT数据信息整合、分析达到效益和服务提升的巨大威力。作为全球快递巨头的联邦快递则通过IT技术,对实时的信息进行处理、运用及合并,最大程度地实现商业智能资源价值,制定出物流各项服务质量指标(Enterprise Service Quality Index,简称ESQI),从而实现了始终对关键经营指标进行细致的追踪,以此来评估绩效并准确地指导持续改进的方向。“FedEx ESQI有80多个指标构成,从以客户为中心的角度出发,对 FedEx的服务情况进行了精准的评估,并且其中所有的报告和分析都是基于 FedEx Enterprise Data Warehouse(企业数据仓库)来进行的。”联邦快递技术研究员Mark Cooper在会上介绍到。

功能强大的数据平台

FedEx由1973年开始运营,总部设在美国田纳西州孟菲,2009财年营业额达355亿美元,每天的装运量为800万件服务遍布220个国家地区,28万名员工和承包商,660架专用飞机8万辆运输车,每天IT系统要处理来自集团快递、地面运输、货运、客户服务、办公室、客户中心、智能邮递、贸易网络等数亿项电子交易。联邦快递亚太区信息技术副总裁莲达・柏勤表示,联邦快递每年投资10亿美元,不断提升客户体验和技术,并在全球范围内拥有7000多名IT员工。

Mark Cooper认为,作为IT系统核心部份,数据的存储、提取、分析尤其重要。联邦快递IT及企业数据仓库是一个综合的,跨公司部门的,在支持业务流程、推动业务决策、提供大型项目支持、促进运营公司一体化四方面发挥巨大的作用。联邦快递IT系统采用的是Teradata12.0数据库,目前每天加载超过5亿条记录,7家运营公司、5个国际地区,每月超过160万份报告。

联邦快递IT系统及数据库今天有如此大的功能,经历了一个持续不断的完善过程。据Mark Cooper介绍,联邦快递从1994年启动IT系统及数据库系统的建设。当时系统的目标就是利用数据仓库对实时的数据信息进处理、整合,挖掘数据的价值。特别在数据的查询方面,实时信息处理需要支持以战术和事件为导向查询响应要求、战略性和战术性查询并存的决策。但在实施过程中,发现大量的信息重复。联邦快递使用数据库字段名称来限定“客户帐户编号”,客户帐户信息出现在34个不同的字段名称下。另外有7000个不同的表格有地址、送货信息存在100多个系统中,在各个层次、公司的各个部门都存在大量重复性。“如果将这些信息点链起来,犹如《星球大战》的爆炸图,特别在应用之间的接口存在着大量的重复。”

据了解,维护数据的成本在100万到200万美元之间,这些成本中的35%到70%由各个数据之间的冗余、重复所致。如何降低IT成本,推进业务更快实现创收,最大程度地减少数据复制是联邦快递IT系统及数据库长期的工作。Mark Cooper表示,联邦快递采用类似于在美国国会图书馆查找包含相同段落的书籍的原理,利用Teradata数据仓库平台开发了一种专有方法,实现对重复数据的确认并对数据库重叠进行量化。

权衡服务质量

快递客服工作整改报告篇4

成功的企业大体雷同，不幸的企业却各有各的不幸。优秀的企业往往表现为整体性优秀，并且在某些方面还有着鲜明的、与众不同的个性！仅仅30年的时间，联邦快递便发展成为行业领袖并成功挤身于世界500强之列，这实在是一个奇迹。人们努力从不同的角度来分析、解剖联邦快递，并在联邦快递以下12条管理原则上达成共识。

1．建立开放式平台

公司创始人、主席兼行政总监弗雷德史密斯（Fred Smith）创建的扁平式管理结构不仅得以向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围；与很多公司不同，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑，例如，员工可以根据公司的“公平待遇保证程序”（Guaranteed Fair Treatment Procedure）来处理与经理人员之间的争执；公司还耗资数百万美元建立了一个“联邦快递电视网络”（FXTV），这使得世界各地的管理人员和员工之间可随时进行联系，这充分体现了公司快速、坦诚、全面、互动的交流方式。

2．良好的培训和职业生涯设计

联邦快递的员工都有良好的职业生涯设计。公司坚持认为：要使员工有良好的发展机会就必须为其提供升迁机会，同时还要不断提升其素质。对于每一个进入公司的新员工，公司都会为他们提供很多培训。以中国为例，一位递送员在正式投入工作之前会得到40个小时的课堂培训，主要目的是让他们了解整个服务的过程，怎样满足客户的需求。

公司为每位员工每年提供约2500美元的培训经费。以联邦快递（中国）公司为例，公司制定了一个详细的经理培训计划，每年大概有15名一线员工会获得为期15个月的培训。在这15个月内他们需要在不同的岗位上开展工作，以此来全面了解整个公司的业务流程。同时，公司还为他们提供很多课堂培训，使他们不仅具备实际工作经验，还具备一定的理论基础。此外，公司还把员工送到不同的地方进行培训，比如美国、新加坡等，使他们具备一定的国际视野。

3．注重团队协作

在20世纪90年代初期，联邦快递打算建立一个服务于亚洲的超级中心站，负责亚太地区的副总裁琼麦卡提（Joe McCarty）在苏比克（Subic）选中了一块很好的地皮。当时，日本担心联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业，因而试图阻挠联邦快递通过苏比克进入日本快递市场。在此情况下，联邦快递的美国主要法律顾问肯马斯特逊（Ken Masterson）和政府事务副总裁多约尔克罗帝（Doyle Cloud）联手行动，争取到了美国政府的支持；与此同时，在琼麦卡提的带领下，联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动，这次公关行动使联邦快递获得了巨大的成功，日本人终于接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的业务拓展计划。

4．奖励至关重要

联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有：祖鲁奖（Bravo Zulu）：用来奖励超出标准的卓越员工表现；开拓奖（Finder's Keepers）；给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工提供额外奖金；最佳业绩奖（Best Practice Pays）：对贡献超出目标的团队提供一笔奖励现金；金鹰奖（Golden Falcon Awards）：奖给那些由客户或公司管理层提名表扬的优秀员工；明星／超级明星奖（The Star/Superstar Awards）：这实际上是“最佳工作表现奖”，获奖者可获得相当于自身薪水2-3%的一张支票。

5．融合多元文化

联邦快递拥有自己的大文化，同时也有各种局域文化（子文化）。在超级中心站，子文化主要表现为时间观念；在软件开发实验室和后勤服务部门，子文化主要表现为创新和创意；而在一线，子文化主要强调顾客满意。负责美国和加拿大业务的高级副总裁马丽琼爱丽斯琼泰勒（Mary Alice Taylor）指出：“我们的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优秀品质来服务于我们的顾客。”

6．激励胜于控制

联邦快递的经理会领导属下按工作要求做出相应的调整，以创造一流业绩。马丽在她的一份报告中曾经这样说过：“我们需要加强地面运作。我想，如果让每个员工专注于单一目标，我们就能在整体上达到一定的水平。正因为如此，我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50，000名员工专注于‘提高生产效率’和‘服务于客户’。我们达到了以前无法想象的一个又一个高峰——工作绩效接近100%，而成本却降到最低水平。”公司设计了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何做出正确的榜样，公司的高级经理就是下级经理的榜样。

7．首要规则是改变规则

联邦快递曾因采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”（Postal Code-inspired Zone and Volume Pricing Systems）而在货运业引起了巨大轰动，这一改变不仅大大简化了联邦快递的业务流程，而且也使客户能够准确预测到自己的运输费用；在弗雷德史密斯说服国会使美国民航管理委员会（the Civil Aeronautics Board）解除了对航空快运的限制后，联邦快递开辟了隔夜送达货运业务（Overnight Cargo Transportation Business），这不仅使自己大大受益，也使对手公司也受益不少——整个行业的利润增加了约10倍。

8．问题也有好的一面

联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。

9．积极利用技术软件

联邦快递的成功经验证明：在这个信息时代，一家公司所创造和整理的信息的价值远远不局限于公司内部。比如，公司开发了一种百威发运系统（POWERSHIP），该系统具备承接定单、跟踪包裹、收集信息和提供帐单等功能，联邦快递约2/3的运输业务是通过该系统或者“联邦快递发运电子运输系统”（FedEx Ship）来完成的。1994年，联邦快递建立了自己的网址，客户可以登陆公司的网站并通过公司的主页了解相关信息，同时，客户还能打开联邦快递的COSMOS数据库；为帮助客户发展电子商务，联邦快递为他们提供了专门的软件——“联邦快递发运系统”，从而使客户的运输过程实现了自动化；此外，联邦快递还创建了自己的内部网（Intranet），供公司内部专用。

10．犹豫就会失败（但必须看准才动）

尽管公司的顾问们担心弗雷德史密斯计划提供的“隔日下午送达业务”（Next-day Afternoon Delivery）可能会影响到公司的其他服务项目（如优先服务、经济送达等），弗雷德史密斯坚持认为新的服务不仅会给公司带来利润，还能消除“早晨优先送达”（Priority Morning Delivery）和“经济送达”（Economy Run）之间的闲置期。他的决策最终被证明是正确的，联邦快递因此而得到了实实在在的利益——两天到达的业务增长不断，隔夜到达的优先服务也获得了持续的增长。在整个联邦快递，公司都非常尊重经理们的直觉。

11．倡导冒险精神

有时，自己的直觉和从报表中得到的趋势可能都不准确。联邦快递采用新技术——专递邮件（Zap Mail）来开展业务的尝试就是一个典型的失败案例，公司试图通过卫星连接、传真文件、送货上门的新尝试来开展业务，但最终因低成本的传真机充斥商业市场而被迫宣告失败。不过，这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的重要精神之一。由于公司积极倡导“冒险精神”，许多看上去不太合理的举措获得了成功，如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告，等等。

12．努力决定形象

快递客服工作整改报告篇5

关键词：高校快递；快递综合服务站；微信平台；快递公交

中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）22007702

1引言

近些年我国的电子商务迅猛发展，网购日益成为人们购物消费的主趋势。根据中国互联网信息中心的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2014年我国网民规模达6.49亿；网络购物用户规模达到3.61亿，最主流网购用户（20-29岁网购人群）规模同比增长23.7%。

以大学生为主的青年人群是网购的一支主力军，因此大学校园成为快递行业争相抢占的市场。以浙江师范大学为例，目前申通、中通、顺丰等共九家快递公司在校内外设有固定点，包裹发、收总量日均为5000件左右和500件左右，高峰期一般增长2―3倍。校园快递业务日益繁忙，随之而来也出现了各种问题。本文基于此，分析了现有高校校园快递模式的优劣，提出了基于微信平台开展快递“公交”的模式，为完善校园快递服务提供新思路。

2校园快递业概况

2.1高校快递发展现状

据统计，2014年中国网络零售市场交易规模达28211亿元，快递总量达139.6亿件。电子商务平台提供多样的商品、店家选择，消费者可以货比三家、挑选满意的物品，这使得网购成为大多数人日常生活消费不可或缺的一部分。截至2013年，已有超过55%的高校学生加入到网购大军中，快递量增长迅速，高校快递市场潜力巨大。各大高校呈现出多种快递收发件模式，其中以点、校内外摆摊、校园快递超市等形式为主。

以浙江师范大学为例，目前申通、中通、顺丰等共九家快递公司在校内外设有固定点，日均业务量共计达5500件左右；天猫、唯品会等购物网站则是在校内外摆摊式派件，日均业务量为150件左右。高峰时期如双十一、寒暑假的业务量一般增长2―3倍。

2.2高校快递存在的问题

通过对校园快递现状的调查，发现各大高校的校园快递普遍存在以下问题：

（1）寄取件不便：点、校内快递摆摊点距离公寓、教学楼较远，且有寄取件时间段限制。还有一部分快递在校外收取，无固定地点，领取时间紧迫。另外，恶劣天气、突发事件等因素也会对及时取件造成阻碍。

（2）服务态度差：派件人员文化素质不高，未经过专业培训，服务水平较低，身份信息核实不到位导致包裹冒领的现象也时有发生。包裹出现问题，工作人员多是让顾客自己找快递公司或商家解决、推脱责任。

（3）丢件、破损件频发：工作人员通常采取扔掷、拖拿包裹的卸货方式；其次由于货架有限，部分包裹需叠放，造成包裹内部物品破损；取件时身份核实不细致，时常造成包裹冒领、遗失。

（4）缺乏规范管理：快递公司在各大高校设立点，大部分是兼职经营快递业务，服务水平参差不齐；其次，点之间的价格竞争侵犯学生正当权益；同时学校未参与管理使得校园快递服务零散，缺少制度保障，学生与点产生纠纷时得不到有效的帮助。

浙江师范大学目前的校园快递取送件模式主要采用设置点与校内外摆摊两种形式。目前的问题主要有：取件距离较远、部分学生寄取件不便；点部分快递件堆放杂乱；工作人员服务态度一般，偶有包裹损坏、遗失；商业竞争存在不良行为等。与其他高校校园快递存在的问题有很大的相似性。

2.3现有的高校快递模式分析

经过调查，目前校园快递服务模式主要有点、菜鸟驿站、快递超市、自助服务机等。点形式简单、应用普遍；菜鸟驿站是适用于淘宝、天猫等用户的快递一站式服务；快递超市通过整合校园各类快递实现统一寄取；智能收发室通过采用现代化技术实现快递自助服务。上述几种模式的优缺点比较如表1所示。

基于上述模式的优点与不足，本文提出构建校园快递服务新模式，即利用微信平台开展快递“公交”业务，规范管理校园快递相关业务，有效提高校园快递服务效率，为完善校园快递服务提供新思路。

3构建校园快递新模式

随着微信这种交流工具的普遍化，微信应用越来越广泛，微信服务也开始多元化。其次，学校为保障学生安全，一般不允许陌生人员随意进出公寓楼。本文提出微信平台下构建校园快递“公交”，指通过建立校园快递综合服务站，整合各类快递业务，并创建校园快递微信平台，实现预约寄取件，在此基础上开展快递“公交”，提供便利的快递“近门”服务以及个性化业务等，以提高校园快递服务效率与规范化管理。

3.1建立校园快递综合服务站

校园快递综合服务站借鉴校园快递超市模式，整合校园各类快递并统一配送，协商规范快递公司车辆进出校园时间以提高派件效率和维护校园秩序；工作人员将包裹扫描入站，按快递公司分类摆放并编号，再发送取件相关信息至收件人手机上。其次，综合服务站运行管理微信平台，开展快递“公交”业务，安排信息技术人员与行车配送人员进行日常工作，及时有效地解决顾客反馈的问题与意见。

3.2微信平台的构建

首先，以学生公寓为单位建立相应名称的微信公众号，可选择的服务内容有预约寄取，查询快递，个性化服务等。顾客进入微信平台，选择需要的寄取服务，填写相应订单，提交后获取订单序号。由后台的管理人员受理、记录，准确地统一反馈给配送人员。具体流程见图1。

顾客进入微信平台，选择查询快递服务，通过输入快递单号，系统回复快递预计到达学校的时间。微信平台与快递公司信息系统相连，及时获取包裹出站时间，以更新其到校时间。同时微信平台可以快递公交在各学生公寓大致的停靠时间。

3.3快递“公交”化运作的实现

快递公交化运作可以根据日均快递量和取送件频率、学生公寓的分布及量多的取送件点的分布，配置车辆并对行驶线路和停靠站点进行设计。以浙江师范大学为例，浙江师范大学的公寓群分为校园西边的桃源公寓，北边的杏园公寓、初阳公寓，东北方向的桂苑公寓、启明公寓以及校园东边的留学生公寓。具体安排如下：

（1）车辆配置：派件车辆选择中小型电动三轮车，后车厢需安装小货架和棚，便于快递件的按序摆放以及恶劣天气的配送；有寄件预约时须携带电子秤、包裹箱及所需快递单。

（2）路线规划：车辆在公寓区域内单向行驶，按照设立的站点指示牌停靠；配送人员完成整条线路的工作后，再与未能及时寄取件的顾客联系是否前往指定站点继续完成任务。

（3）停靠站点：每处公寓群可设置几个固定站点，每个站点与公寓楼距离在合理的范围内。而如居住学生较少的留学生公寓只需设置一个站点。

（4）停车时间：每个站点停留时间相应时间，例如寄取包裹数量在15件以内，则停留时间为7分钟；具体停留时间视取送件具体数量而定。

（5）提示信息：车辆出发前一定时间，微信或短信通知顾客，告知快递公交预计达到指定站点时间；在开始配送后，若顾客未及时取件，则电话联系。

（6）派件作业：配送人员通过取件人报上的序号找到相应包裹，并根据其携带的校园一卡通核实身份信息。

（7）付款方式：顾客可预先通过微信系统的支付功能完成交易，工作人员在包裹表面贴上标签以辨别；另外车辆安装校园一卡通刷卡机，顾客现场刷卡支付。

4方案的可行性分析

4.1政策支持

目前校园快递点分散，校园取送件环境乱，快递公司派件不便利，快递公司也想高效便捷地完成校园快递“最后一公里”服务；另一方面，学校鼓励支持大学生自主创业，可通过大学生创新创业基地运营管理快递综合服务站，以及提供场地与其他资源支撑。同时该模式的采用可为学校物流专业的学生提供良好的实训机会，也为勤工俭学的学生提供助学岗位。

4.2经济效益

快递综合服务站的运营成本包含场地租赁及装修、基本设施及电动车辆配给、人员雇佣、通信、水电等杂项、前期宣传等支出。

效益来源主要为与快递公司协商、顾客选择寄件业务收取的中间费用，如收发件、微信平台各项服务的相应收费（短信服务，预约寄取等服务）。同时，微信平台可提供信息推送服务，如宣传广告。

4.3场地规划

在校园内选择一处闲置场地建立校园快递综合服务站，选址应定在教学楼至宿舍之间的位置，并且均衡与各个公寓群的距离，缩短学生寄取包裹的路程。配有办理台、计算机、货架、扫描仪、电子秤、校园一卡通刷卡机等设施。

5总结

校园快递综合服务站与微信平台下校园快递“公交”的有效结合是以当下大学校园主流的微信应用为辅助，针对传统校园快递派件模式存在的不足，在集中整合高校快递公司点业务的基础上，提出微信平台下校园站点式快递服务，便于有需要的学生在距离公寓较近的地点寄取件，减轻综合服务站作业压力。校园快递新模式的建设可以帮助解决普遍高校的校园快递难题，将是校园快递发展的一种新模式，而且提供大学生自主创业的机会。当然，这一方案还需结合实际进行合理优化，以为高校快递服务提供新的借鉴思路和应用推广。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心CNNIC.第35次中国互联网络发展状况统计报告[R].2015.

[2]任大勇.微信应用平台下的高校校园快递服务体系研究[J].物流技术，2014，（10）.

[3]朱丽娜.构建校园快递快捷服务站的可行性分析[J].现代商业，2014，（30）.

快递客服工作整改报告篇6

*同志，男，**岁，大专文化程度，****年**月参加工作，先后担任过营业员、分拣员、综合员、东局邮电局局长、邮政局经营部副主任等职，邮电分营后任***市邮政局报刊发投公司经理、储汇分局局长，***年元月任****区局长，XX年6月至今任经营服务部主任。

该同志具有较高的政治素质，扎实的理论功底，又有较丰富的实践经验，业务能力很强。从事邮电工作17年来，无论在哪个岗位上工作，都能做到敬业爱岗、认真钻研、勇于创新，工作成绩都十分突出。其主要表现有：

一、****年至****年任储汇分局局长的三年期间，邮储余额增长了**个亿，刷新了株洲邮储业务发展的最高纪录;同时，他还致力于邮储中间业务的发展，通过制定一系列中间业务发展的激励措施，让株洲邮储中间业务步入了良性快速发展的轨道。****年邮储网点代收话费达到了***个亿，市场占有率由原来的22%上升到30%;***年代理保险业务***万元，取得了我局代理保险以来最好业绩。

二、***元月开始任***区局区局长，上任伊始，他针对区局业务发展确定了“一月一突破”，所有业务“均衡发展”的经营模式。其邮储业务从元月开始，增长速度一直处于“领跑者”地位，同时其它重点业务的发展也齐头并进。他重点抓好了窗口营销的“三个转变”，即普包转快包、挂号转特快、普通汇款转新业务汇款，取得了很好成效。其电子汇兑新业务占比达到80.58%,所辖的火车站支局新业务比重高达99.3%，区局仅此一项每月增收7.73万元，快包占比届提高了近40个百分点，每月增收4万元，我局把***区局成功经验和现形做法在全区进行了推广，其他区局和县局纷纷借鉴，使我局XX年汇兑业务在开发张数和开发金额都大幅下降的情况下，保持了收入与去年持平，包件业务在专项整治之后虽然业务量下降，业务收入也保持了持平。

三、XX年6月份该同志根据组织安排，离开已打下良好基础的***局局长职务，到市场经营部任经营部主任。他更是利用自己拥有的专业知识和实际工作经验，多次成功地策划了业务营销活动，取得了非常可观的经济效益，其中有多项营销项目为我局业务发展史上首创。

(一)、筹备召开“产品说明会”，使我局的大客户营销工作踏上了一个新台阶。

我局在每年一度的“世界邮政日”要针对大客户单位召开的“大客户答谢会”，今年，35届“出界邮政日”来临之机，****同志大胆地提也了把以用邮大客户为目标对象改为以对所有邮政服务和邮政产品有潜在需求的用户为目标对象，分别召开帐单、速递、集邮、邮储、票务等七场产品说明会，这是我局对外展示邮政服务产品和邮政实力一次有益尝试，并取得了理想效果。通过本次产品成本说明会，我们的个性化邮品、商业信函、帐单、邮送广告和广告明信片达到一个广而告之的市场效果，各与会来宾对邮政新业务产品产生浓厚兴趣，并提出了一些业务的合作意向。会后，对这些意向单位进行了分类，并明确了专人负责跟进，为我局的大客户营销工作踏上了一个新台阶。

(二)、实施组建个性化投递队伍的构想，为我局报刊、商函业务的发展奠定了坚实基础。

XX年，他针对我局现有投递网络不能全方位满足客户的个性化服务要求的现状，提出了组建了个性化投递队伍的设想，并制订出“一个办法、三种考核”的运作模式。10月，我局的个性化投递队伍正式开始运作，30名投递员划分10个投递段，以《东方新报》为支撑，负责全市商函、帐单、邮送广告的分发、投递和夹报工作，实行上楼、入户、入门面、入摊位投递，个性化投递队伍以其高度负责的服务态度、无微不至的服务品质，赢来了客户的信任和合作，全面提高了我局邮政投递网络适应市场需求的能力。目前通过个性化投递队伍投递的《东方新报》1XX份，为企业带来近40万元的收入。

(三)、以项目经理制强化了专业营销，以项目营销推动大客户营销工作，全面提升了我局的专业营销水平。

XX年6月，为进一步激励专业营销人员的创收积极性，他确定了以项目经理制强化专业营销的经营思路，要求每个专业要明确自由自在开发的项目，确定专人为项目经理，带动市县联动发展。同时每周对各营销项目进展情况进行通报，对完成情况给予奖罚，从而使我局专业化经营工作落到了实处。运作几个月以来，大部分项目已取得了成效。

如邮资封项目的成功运作有效地弥补了我局今年以来函件业务的欠产缺口，全区完成134万枚，使我局函件业务收入完成了526万元，完成了全年函件业务收入计划的117%，排名全省第一。

如针对移动、电信、银行、保险等服务性行业都拥有一批vip客户的特点，为这些单位制定了其vip客户赠送报刊的方案，并顺利实施，为我局新增畅销报刊10000份，其中高费率的《东方新报》达到了8000份以上。

如我局的金卡营销项目围绕“增加有效收入”为中心，他在提出了按比例折算的考核方案，充分调动了各营销单位的积极性的同时，对各单位提出了要由简单营销、熟人营销向方案营销转变的要求。我局XX年完成企业金卡收入40万元，比去年同期增幅120%。

快递客服工作整改报告篇7

摘要：国有企业改革特别是国有公用企业的改革是我国企业改革所面临的一大难题，又尤其是在邮政这种政企界定不清，存在承担普遍服务和要求负与企业实质属性这个具有一定矛盾的特殊肌体上，更值得慎重探讨。本文从传统邮政的企业属性入手，分析了现代企业生产方式要求邮政营投体制改革的必要性和体制改革将要面临的问题、挑战与历史机遇，提出了邮政企业改革的主要环节、内在动力、措施和实践方向，以便予与老师共勉。

关键词：整合营投探讨改革

当前，邮政员工们议论颇多的是邮政体制改革，然而邮政体制如何改？怎么改？将关系到每个员工的切身利益，也关系到邮政企业的生存与发展。众观世界邮政前进的历史可知，邮政发展必须绳之于改革，改革是必然的，大势所趋的，不用置疑的，关键是如何改？笔者认为，就邮政营投体制的改革必须遵循前瞻性的原则，服从于解放生产力的要求，以达到社会和企业双赢，否则并不是一次成功改革。然而剖析邮政通信生产的各个环节（除金融业务外，包括营业、分拣封发、运输和投递四个环节）来看，营投环节改革乃是此次改革重中之重，只有在充分研究营投环节各生产要素，并对这些生产要素进行优化整合，发挥出资源效能的情况下，才能真正引导邮政体制改革向纵深发展，并取得实质性的突破。

一、邮政企业的属性

邮政企业是一个公用性的服务企业，企业的显著特点就是不生产实物产品，而是靠接受客户的委托，满足客户的原望，实现客户信息或实物产品的空间转移，达到为客户节省空间和缩短时间的目的。它与生产型企业的不同点在于，生产型企业是实行以产定需的，即将产品在企业内先生产出来，再拿到市场上将产品销售出去，当然销售的效果也取决于该产品的内在质量和客户对该产品的需求程度，产品的质量是可以在产前得到控制、产后得到检验、售后有质量问题求得回购的；而邮政企业则不同，是实行以需定产的，即根据客户的需求组织生产，其产品本身就是一种服务，在这个服务过程中，服务只能得到事前预防，事中控制，事后有质量问题是不可能求得回购的。也就是说，邮政企业一旦生产出了不合格产品，即就是“废品”，其结果是无法弥补的，充分体现了邮政产品的生产过程与客户的消费过程密不可分的特性。因此，迅速、准确、安全、方便是邮政企业的宗旨，企业的一切活动都必须服务和服从于这个宗旨。正是由于邮政企业以需定产的这个属性，决定着邮政企业服务的一切活动都必须以激发客户需求为目的，而处在服务全过程中的营业和投递环节，将是衡量邮政服务能力和服务水平的唯一法码。

二、邮政现有体制所面临的严峻挑战

⒈现代信息技术的飞速发展和落后的邮政处理方式的存在，迫使邮政“城池”待尽，如果不采取措施和积极寻求邮政发展新的增长点，那么邮政生存发展将成为一个严重的问题。随着信息数字化、网络化向纵深发展，网络、计算机、电话机、手机将不是富人的专利，而是平常百姓生活中不可缺少的一部份。这就使得传统书信的生存空间越来越狭小，“言而无信”已成为邮政人不得不面对的一个事实；可视新闻和网络新闻已使报刊不再成为传载新闻的唯一载体，人们不需要报纸同样也可以在可视媒体上获得新闻。加之农村税费体制的改革，党报党刊的经费压缩，报社自办发行和社会发行机构的介入，邮政发行业务收入难以维计，邮政其他业务同样存在市场竞争加剧。

⒉传统的管理体制束缚了邮政企业的发展。邮政百年历史，曾经铸就过邮政的辉煌，形成了一套管理办法和管理制度。可同样是由于这套管理制度在面对信息化程度不断普及的今天，感到束手无策，具体地讲，一是人事制度改革显得十分疲软，致使企业干部能上不能下，职工能进不能出。企业人员世袭交替，关系错综复杂，“关照”颇多，任人为亲现象依然存在，内部人才得不到充分挖掘，外部人才得不到合理引进，职工整体素质偏低，从一定程度来看，丧失对改革的推动力。

三、邮政体制改革面临的历史机遇

邮政企业的发展虽然面临严峻的挑战，但也同样存在难得的发展机遇。一是百年邮政发展的历史，形成一整套的管理制度和企业规章，精华可以得到继承和发展，不需要重新摸索；二是六年邮电分营，邮政成功运行的经验，煅炼了一大批职工队伍，培请支持原创网站网养了干部职工的韧性和吃苦耐劳的精神；三是随着商品经济的发展和物资集散速度的加快，物流配送业务、特快业务、商业信函业务、帐单业务日益突现；四是随着三产服务业范围的进一步拓展，邮政礼仪业务、门票型业务应运而生；五是邮政网络的存在已不再仅仅是一种工具，而是一种获取收益的资源；六是中间业务不断拓展——代收业务日益显示出创收的能力。

四、邮政营投环节的现状

分营后的邮政，落后的经济状况，发展成为解决存在问题的关键，“扭亏”成为摆在几十万邮政员工面前的头等大事，于是各种新业务、“代”字业务相继出现，从一定程度来说为弥补邮政传统业务的萎缩、增加收入起到了积极作用，但从五年的发展结果来看，改革步伐滞后。一是基础设施建设滞后，营业窗口、投递场所设施落后，邮政的许多局所，既要承担传统的邮政服务，又要承担邮政金融及其中间业务，业务的种类和负荷并不亚于银行金融机构，可网点尤其是基层的网点在软硬件设施的建设上相对落后，找不到几个支局、所能够和银行金融机构妣美，部分支局、所甚至还有六七十年代建设的危房，招揽业务的也不过是几把日戳、一两台微机终端罢了，有部份市州局中心营业厅大热天连个电扇都没用得如意，更不用说什么空调、防弹玻璃等防卫设施以及个性设施了；二是邮政员工的整体素质较低。邮电分营后，迫于收入的压力，过份强调减员增效，基本停此了有知识的人才进入，现有的员工基本上停留在原有的岗位上，流动性差，且文化水平不高，目前，营业、投递岗位上高中以下文化程度的员工超过，初中甚至小学文化程度的较为突出，大学以上文化程度的相当少，如果有也多半是函大学员；三是分配制度不够合理，不能充分调动员工的增收积极性；四是用人机制过于老套，留不住人才，特别是劳务工业绩再好也不可能与在职员工同工同不了报酬，干得再好也是一个样，没有追求，调动不了这部分人的积极性、创造性。五是营投方面的部份管理制度已经不适应当今商品经济和信息化加速发展的现状，迫切地需要建立一支反映敏捷的、机动灵活的营销队伍。

五、整合邮政营投体制的必要性

邮政体制改革是迫切的，营投体制的改革更是必要的，如果不进行营投体制的改革，就不能涣发营业（销）人员、投递人员的精神面貌，就不能在社会公众面前树立邮政员工良好的精神风貌，就不能理顺营投管理方面的混乱局面，就不能适应信息时代建立快速应变能力的要求，就不能激发营业（销）人员、投递人员对客户的亲合力和揽收业务的积极性，更不能实现邮政公用企业“以需定产”的特性——客户的需求都未被营投人员激发出来，何以进行生产？

六、整合邮政营投体制的方向

当前，邮政企业要达到理想的营销效果，就必须从“以需定产”的服务职能出发，从研究营销组合（即组合——产品、价格、分销渠道、促销和无形产品营销组合—人员、有形展示、服务过程）着手，有选择地运用广告、营业推广、公关和宣传等一种或多种营销手段，结合自身的服务功能和特点，进行服务构想与定位，找准切入点，使企业的所有信息、定位、形象以及识别标志在任何场合都保持一致，得到公众的认可和满意。由于邮政企业的服务是无形的，使得邮政营销和沟通更加复杂，不过，企业可以灵活运用各种营销组合，激发员工的服务热情，并通过员工为顾客提供的服务活动以及服务场景来传递服务信息，而且邮政企业还要保证这两种渠道传递信息的一致性。这种更为复杂的营销沟通就称为整合服务营销沟通。他要求处于营投环节的每一个员工都清楚地了解企业的营销战略和对顾客的承诺，为此，整合营投体制的方向应是：

⒈服务有形展示的感知性：即对邮政营业投递方面的各种设施、设备、服务人员的外表等进行包装，使顾客能够借助这些有形的、可视的部份来把握邮政服务的实质，明确地说，就是通过各种有形展示来吸引顾客，使顾客了解邮政、亲近邮政，提升用户的满意度、忠诚度，在实现用户利益最大化的同时实现企业利润最大化。

⒉履行承诺的可靠性：即体现在邮政企业履行承诺的能力方面。它要求邮政企业在为客户提供服务时，承诺其服务应“迅速、准确、安全、方便”地将邮件传递到客户手中，就必须通过员工的实际工作而达到，也就是说如果一个邮政企业营业方面失去对客户的服务能力，投递方面失去了客户的信任能力，那么这个邮政企业的发展前景好不好也就可想而知了。因此，可靠性往往被顾客认为是最重要的决定因素，因此，给予营投人员必要的处理顾客事务能力和决断权将是提高员工自信心和增加顾客满意度，达到企业增收目标的必要条件。

⒊应对顾客服务的反应性：即对顾客给予帮助的灵敏性，它强调在处理好顾客要求、询问、投拆、问题时的专注与快捷性。因此，邮政企业特别是处于营销前沿的营业人员和投递人员，应该学习私有企业的那种快捷的应变能力和决断能力，更应具有私有企业那种承接服务和投递服务不可比拟的机动灵活性。为此，营投环节的员工对信息的良好反应能力和敬业能力也是不可缺少的必要条件，如何使我们的员工最大限度地释放出他本身所固有的潜能，关键是看我们的企业如何去改善现有的管理体制，如何去为员工的潜能释放而创造这种条件。

⒋邮政企业营投人员服务内涵可保证性：即体现在邮政营投人员服务时的友善态度和胜任能力上。也就说邮政企业营投人员在服务过程中缺乏友善的态度会使顾客感到不愉快，而如果他们在服务过程中缺乏必备的专业知识，同样也会使客户感到失望，更何况是在通信技术不断更新、新的服务业务不断出现的今天，邮政营投人员更应该具有较高的知识水平。只有增强邮政营投人员在服务方面的有善态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

⒌杜绝顾客对邮政服务的移情性：即是邮政企业对顾客所给予的关心和个性化服务方面的专注性。也就是说，通过对顾客的个性化服务，使顾客真实地感到他自己在邮政企业是唯一的、特殊的，这需要邮政员工特别是营投环节的员工全身心的为顾客投入。实践证明，挽留住一个用户比维持一个用户付出的成本要高出倍以上。因此，如何挖掘大客户，推行服务，做好大客户的日常服务工作，不断增强大客户对企业的忠诚度，将是企业追求发展后劲，谋求发展潜力，寻求利润最大化的不可缺少的条件。营投环节的员工要经常做好上门服务、电话寻访和节日慰问等工作，并把它作为日常事务常抓不懈。

快递客服工作整改报告篇8

一、邮政业务收入完成情况

20__年邮政业务总收入预计完成1073万元，基本完成市局下达的年度计划。其中函件业务收入完成120万元；包件业务收入完成33万元;报刊发行业务收入47万元；集邮业务收入完成35万元；信息业务收入完成14万；速递业务收入完成35万元；物流业务收入完成40万元；储蓄业务收入完成7735万元；汇兑业务收入完成9万元。

二、邮政各项业务健康发展

（一）邮政金融业务

1、邮政储蓄。邮政储蓄业务是邮政的支柱业务，业务收入占整个邮政业务收入的68.4%以上，经营的好坏直接影响邮政总收入的完成，自去年下半年以来国家宏观政策的调整，经济增长强劲，投资渠道增多，人们理财方式不断改变，特别是股市、基金收益明显高于储蓄的收益，加上购房热，人们纷纷将资金投入到股市、基金市场和购房，造成储蓄资金流失，面对不利局面，我局不等不靠，沉着应对市场变化，调整经营策略，转移主攻方向，采取"农村包围城市"营销战略，通过层层签订"军令状"发展储蓄业务，在坚持发展不动摇的同时，加快业务结构的调整，挖掘自身优势，将营销重点放在一年期以下的储蓄存款上，最大限度的提高经营效益，在市场竞争中尽最大力量争得更多的代收，扩大市场占有及影响，通过"绿卡村"建设，今年新增绿卡6000张，有效提高了定活比。1-12月份在全国金融机构居民存款同期相比大幅下降的情况下，我局储蓄余额预计净增500万元，我局城区网点储蓄余额比去年同期下降3000万元，且农村网点新增余额3500万元，实践证明农村市场大有可为。

2、保险业务，保险业务是邮政金融业务实现战略调整、规避风险、调整结构实现多元化经营的有效手段，特别对邮储长期存款业务的调控起着重要作用，在发展保险业务中，我局充分利用邮政网络优势，城市、农村两个市场一起抓，积极与平安、人寿、泰康等多家保险公司进行全面合作，通过整体宣传和营销，使邮政保险业务家喻户晓，各邮储网点员工在营销中做到"四个到位"。一是宣传到位；二是营销到位；三是服务到位；四是考核到位，最大限度地调动员工找市场，参与市场竞争，在全局员工的共同努力下,全年实现保费800万元，较好地完成了市局下达的保险任务。

3、小额质押贷款业务。自3月份始开办小额质押贷款业务以来，通过加强人员培训，扩大宣传，主动出击，为客户提供便利优质服务，使小额质押贷款业务扎实展开，全年我局共放贷350万元，形成良好开局，局领导为拓展贷款业务，逢会反复强调此项业务的重要性，有着广阔的发展前景，作为业务收入新的增长点来培育，在市场营销中善于捕捉放贷信息，6月份当得知区劳动保障局依据有关政策为下岗员工再就业提供小额贷款业务时，局领导亲自带领相关业务人员上门宣传邮政小额贷款的优势和操作流程，当了解邮政放贷的优势后，双方达成协议为邮政参与放贷竞争搭建平台，实现了邮政为下岗再就业助一臂之力，在年均260多万的贷款规模中，邮政占有一席之地的目标。

（二）邮务类业务

1、

函件业务。函件业务是邮政的基础业务，为拓展业务，根据我区特点，寻找新的增长点，不断开发区内旅游资源，继成功开发__翡翠谷、芙蓉谷、太平湖等著名旅游景区明信片门票之后，4月份又成功开发__东海大峡谷，凤凰源邮资明信片门票，一次性印制6万枚，给我局带来10万元的收益，与此同时，我局还成功的使翡翠谷的明信片门票实现了升级换代，采用了智能化邮政明信系统，使景区服务跃上新台阶，全年制作明信片门票33万张，创收60万元；成功开发交通违章通知邮资信卡业务，首期印制3000枚，与区妇联联合发行"爱心助学，托起明天的太阳"公益明信片0.7万套，各类《邮送广告》14.5万份，实现收入4.14万元。为超额完成全年函件业务收入提供了强力支撑。

2、包件业务。包件业务随着市场的开放，竞争越来越激烈，在今年的包件营销中，我局仍然依托产茶区的优势资源，全面落实"徽乡茶"专项营销活动，将邮政服务方针贯穿于整个服务过程中，提供茶叶销售、封装、寄递"一条龙"服务。根据茶叶品质的高低推出个性化的"套餐"业务，可供选择种类有：普包、快包、特快专递、中邮快货，满足不同客户对价格、时限的不同需求，同时在全局开展包件揽收劳动竞赛，激发了员工参与市场竞争的积极性，通过采取各种有效措施，确保包件业务平稳增长。

3、集邮业务，集邮业务在局领导的高度重视下，首先在完成年度预订任务上下功夫，通过宣传造势

，创新营销，全员参与较好地完成了新邮预订任务。为拓展集邮业务市场继续同区安全委联合制作发行《安全生产月邮折》2500个，抓住合铜黄高速公路即将开通之际，主动上门营销，促成高速公路开通个性化纪念邮票1500版，广大集邮营业人员充分挖掘市场空间，依据市场需求适当开发适销对路的邮品，促进了集邮业务的稳步提高。

4、报刊发行业务。我局在全市首先完成党报党刊发行的同时，力拓包销报刊市场，制定了应对市场的营销方案，全局动员，从时间、内容、措施、进度、责任人都作了具体规定，向客户承诺"报刊订到哪，我们就送到哪"，在大收订期间，一是增设收订台席，延长服务时间；二是成立营销小组，并对大客户主动上门服务；三是电话预约，定时服务，不论白天黑夜，只要客户需要就组织专门人员上门满足客户需求；四是实施"敲门工程"，要求每个投递员对自己所服务的区域的小区住户，利用业余时间挨家逐户上门宣传，推介报刊吸引订户；五是深入单位和住户做好老订户的揽订工作，同时注重集订分送工作，公费、私费订阅市场得到进一步拓展，达到预定的收订目标，到12月底，实现整订报刊148万元，比去年全年多收6万元，较好地完成了收订任务。

（三）速递物流业务。速递物流业务是邮政的新型核心业务，今年来，我们直面市场，从提高服务手段和质量入手，灵活营销，努力做大业务规模，为拓展我区速递市场，面对"申通"等速递公司的竞争，主动融入长三角"次晨达"，在省市局的鼎力支持下，以网络建设为突破口，组建快速网络通道，于3月底开通了__区至__市特快专递委办邮路，该邮路的顺利开通，极大地改善了市场竞争环境，使我局每天12点至16时收寄及进口的特快邮件的时限提前了一整天，在速递业务运速提速的同时，通过召开客户座谈会，听取客户意见，并从时限、价格、服务都作了明确的承诺，为配合上述委办邮路的开通运营，局里还专门配置了速递专用车，真正做到客户随叫随到，面对面服务，从而稳定了老客户，发展了新客户。在抓异地特快的同时，重点开展同城业务，立足本地市场继续抓好单证寄递、法院传票、违章处罚通知等速递业务，从而实现速递业务的稳步增长，在拓展物流业务市场上，我局始终将"一体化"精益物流做为主攻方向，在竞争中不断改进服务方式，尽最大努力满足客户需求，在成功稳定绿美特、绿野、中科医药等客户的基础上，今年又发展新医药等大客户3家，从而保证了邮政物流收入的稳定增长，全年共完成一体化物流运递18.5万吨，农家店配送大化肥8吨，啤酒配送1059件，白酒1000瓶，新建"农家店"9家，从而促进了物流配送业的开展。在今年的"思乡月"中秋月饼营销中，全方位整合邮政资源，发挥网络优势，倾全力开发"思乡月"市场。根据区内市场需求，本着创品牌、闯市场的营销战略，做到万事早先一步，抢占市场，在市场细分的基础上，精心策划，精心组织参与市场竞争，"思乡月"战役获得全胜。活动期间共实现月饼销售额10.05万元，超额完成市局下达的"思乡月"营销任务，同比增长386%，取得了历史性突破。

三、强化基础管理，坚持两手抓

1、今年来，我局坚持一手抓经营，一手抓管理，坚持强化基本制度的执行，特别加强了对支局所管理力度，在全区农村支局所组织开展了"提高服务质量，树立邮政新形象"规范服务达标活动，对绝大部份支局所的营业厅、门面都按照国家局标准进行了统一装修，达到三防标准，规范了业务标志牌、营业时间牌，更新了部分服务设施，规范了服务用语，为提升我局劳务工的素质，上半年还组织了全局劳务工参加了邮储业务小额质押贷款业务、安全生产知识培训班，10月份始我局所有支局（所）长及城区网点负责人都参加了支局（所）长远程培训，培训率达100%，并进行了网上考试，从而进一步提升了经营服务管理水平。在文明创建工作中，我局又大规模的开展了"查找不文明现象"，针对工作、生活中局内出现的不文明现象进行批评教育，并加以严格考核限期整改，通过"职工小家"的创建，极大地改善了支局所员工的生产生活条件，全年创建"职工小家"三处，三口所和郭村所，顺利通过省、市局验收并授牌。上半年为弘扬劳模精神，行政会同工会组织全区员工开展向劳模学习，在全局掀起学劳模敬劳模的热潮，极大地提升了全局员工敬业爱岗的素质，为构建和谐邮政创建文明单位营造良好的氛围。

2、在企业的科技支撑上我局按照省市局信息化工作要求开展了电子化支局上线、两网互通、报刊发行上线工程，对不完善的各专业信息进行了收集和整理，对全局邮政营业员、分拣封发员进行了基础业务培训按照上级要求，在规定的时间内按照电子化支局操作流程操作。

3、加强营销队伍建设，全方位拓展业务，按照省市局的要求，我局上半年重新组建了速递、物流、营业等部门，按照各自职责，走出局门融入市场，同时抽选业务能力强、素质高，有营销能力员工组成一支营销队伍，将薪酬同营销业绩挂钩，上不封顶，下不保底，真正做到按劳分配，多劳多得，通过分配杠杆激发营销员的积极性，使他们主动深入市场发展业务，全局全年共配备营销人员5名（商函专业2人；集邮专业1人；速递物流专业2人；市场部1人）。