积分营销方案范文
时间：2023-03-01 04:39:49
积分营销方案范文第1篇
关键词：通信企业；市场营销；方案研究
一、前言
企业利益的创造始于员工的劳动，如何有效地发挥企业现有员工的主观能动性是人力资源管理者的一个重大课题。通信企业属于服务行业，产品和服务都需要员工来提供，营销激励能强化个人行为，提高工作效率，培养团队精神，增强群体凝聚力。对员工实现有效激励，除了绩效考核与薪酬激励外，还可以辅以其他手段。因此，我们运用消费积分对消费者的消费行为激励的原理，研究员工营销积分激励方案，即通过对员工营销的成绩进行积分，并根据员工的积分情况通过适当的精神奖励和物质奖励来激励员工，使员工对营销工作由被动、消极态度转变为积极、主动地参与的过程，创造更好的业绩，实现良性循环。
二、通信企业营销激励现状分析
以某通信企业为例，近两年来该公司的市场营销工作不理想，业务发展在全省中比较落后，员工营销激励主要存在以下问题：
（1）物质激励效果不佳。1）营销绩效考核的负激励作用给营销员工造成巨大的压力。由于业务发展压力大，营销任务经常不能完成，营销绩效考核得分低，造成了对员工的负激励。如果某项绩效考核指标大部分员工都不能完成，这种考核就会引起员工的不满，从而对公司的该项工作产生抵触情绪，降低生产效率。2）营销前端与后端支撑员工沟通不足造成对绩效考核产生不公平感。由于营销任务完成不好，营销前端员工绩效分普遍低于后端支撑人员。前端员工们感到自己已经付出了很多，加班加点，日晒雨淋，拼命地干，但得到的报酬还是不如后端人员，从而对这个考核产生了消极和逆反的心理。后端员工则认为，绩效系数已经偏向前端了，前端人员就应该尽自己的职责完成好；客户对服务的要求越来越高，不但要做售后服务，还得要做售前、售中的支撑，能完成本职工作也就不错了，也不会去关心营销的完成情况。
（2）缺乏有效的精神激励。1）员工感到营销成果得不到有效的认可。营销前端员工的营销任务是每个月绩效考核的组成部分，是必须去完成的，不能完成就会被相应地扣减绩效工资，所以前端人员面对营销任务是被动的，不做也得做。后端支撑员工绩效考核中也没有销售的任务指标，自然也不去关注。后端员工更是认为如果后端员工一起努力把营销任务完成好了，最后功劳还是前端的，领导也不会记得有后端的贡献。组织对员工贡献缺少给予及时认可的机制，所以，不能吸引前后端管控员工积极主动参与营销工作。2）缺乏完整的荣誉系列设计。没有为营销人员专门设计相应的荣誉系列，只有一些零星的荣誉而且时间跨度太长，指标少，很难得到有效激励。例如，一年一度的分公司“十大标兵”中的以及省公司级、集团级的“优秀客户经理”的评选，但指标并不多，“营销标兵”一年也就是1～2个，省公司级、集团级的“优秀客户经理”还不一定能选得上。3）缺乏相应的职业发展渠道设计。营销人员的职业发展渠道也没有相应的设计，一些营销能力强但又没有管理能力的人员专业发展通道不畅，得不到有效的激励。
三、员工营销积分激励体系的设计总体思路与原则
针对以上问题，运用激励理论与行为科学理论，在公司内部调研的基础上，制定员工营销积分体系设计总体思路：在绩效激励体系的基础上，通过员工营销积分激励体系的建立，体现企业对员工为营销工作做出的每一分贡献的认可，激发员工参与营销工作的热情；以前后端组成团队参与的方式，加强前后端的沟通和合作，增进前后端员工的相互了解，消除员工对绩效考核的不公平感，加强后端对转型业务的支撑；通过团队的合作和正激励的作用，加快业务的发展，提高前端员工完成任务的信心，提高前端员工的绩效。为保证方案取得积极效果，需要把握以下原则：
（1）正激励原则。马斯洛的需要层次理论认为，每一个人都有生理、安全、社交、尊重和自我实现的需要，根据是否已经满足的情况，每一个阶段各种需要所占的位置不同。从我们对该分公司员工的需求调查来看，目前占主导地位的需要是被尊重，所以员工营销积分体系的设计要体现正激励，对每一个员工发展的每一项业务都要给予积分，并根据积分给予相应的奖励。同时通过正激励的设计还可以起到以下几个作用：一是可以弥补目前前端员工绩效负激励为主的情况，提高前端员工对营销工作的积极性和主动性。二是解决由于对后端和管控员工考核营销任务所造成的负面影响问题，做到既不用考核又能吸引后端和管控员工参与营销工作，达到全员参与，提高营销效果的目的。
（2）前后端组队原则。在这一体系中，团队的组成成员必须是前后端搭配的，这样有利于增进前后端之间的沟通，解除之间的误解，加强他们之间的配合与协作，消除员工对绩效考核的不公平感，加强后端对转型业务的支撑。
（3）自愿组队原则。梅奥的人群关系理论认为，人的思想和行动更多地是由感情而不是由逻辑来引导的，与工作群体中其他成员的感情关系影响着一个人劳动生产率高低。所以，在规定由前后端搭配组成团队的前提下，组成团队的具体成员要通过自愿组队的形式来确定，最好是有共同的爱好，经常开展一些所有成员都参加的活动，这样有利于每个成员对团队的投入程度，提高团队的凝聚力，提高团队的效率。
（4）有利于提高前端员工绩效原则。前端员工绩效考核的任务不能完成，会给员工造成巨大的压力，容易产生焦虑、沮丧、忧虑、害怕等精神症状，生产率会大大降低。缓解员工压力，不能只是从任务是否太重来考虑，而更应该从如何帮助员工去完成任务的方面来考虑。所以在体系的设计中，要围绕有利于提高前端员工绩效的原则：通过组成团队的方式参与积分，通过团队的活动，团队成员之间积极的交流沟通，可以有效地缓解压力；通过前后端人员组成团队还有利于加强前后端的协作与配合，提高效率；通过全员的参与，所有员工主动了解公司业务，在社会形成庞大的业务宣传队伍渗透到社会的各个角落，提高了业务的宣传效果，以利于提高社会对新品牌、新业务的认知度；通过后端的积极参与，对新产品的主动了解，以利于后端对前端的支撑。
（5）注重精神激励原则。由于物质激励已经在绩效考核激励体系中体现了，员工营销积分激励体系是对原来绩效考核激励体系在业务发展方面存在不足的一种辅助，所以在这个体系里主要强调的应该是精神激励。
（6）注重形式原则。要想让这一营销积分活动达到预期的效果，从活动的启动仪式到各阶段的表彰活动都精心组织，做到场面要大、要活跃又要正规，让员工既感受到振奋，觉得这是公司的一件大事，每个员工应积极参与，又感觉到这其中的趣味性和刺激性，让大家都乐于参与，达到对活动本身的宣传效果。
（7）公平、公正原则。任何一种激励体系都必须公平、公正原则，这是激励体系能发挥激励作用的基础。公平、公正原则是指两个方面，一方面是政策公平、公正，另一方面是过程公平、公正。激励政策要在实施之前订好，对任何人、任何团队都是用同一个政策；积分的规则也要提前订好，积分过程不得人为篡改。
（8）时效性原则。根据强化理论，当员工的积极行为出现时，如果企业能对员工的这种行为给予强化，就会保持和增强员工出现这种行为的频率。如果强化越及时，出现这种行为的频率就会越高。所以在设计员工营销积分激励体系时就要遵循时效性原则，可以更有效地提高员工参加营销工作积极性和主动性，提高工作效率，特别是有利于提高新业务的营销效果。
四、结论
本文以某通信企业的营销激励为研究对象，针对企业营销激励存在的问题，结合员工需求的调查结果，出了员工营销积分激励体系设计思路与原则。通过对员工工作成果积分，并给予及时、充分且富有弹性的激励，可以使雇员得了较高的工作满意度，从而进一步激发员工的积极性和主动性，创造更好的业绩，实现良性的循环。
参考文献：
[1] 侯军.马斯洛的需求层次理论与积分激励法[J].现代企业教育，2005（08）.
[2] 拉里・博西迪，拉姆・查兰（美）.转型[M].中信出版社，2005.
[3] 李日升.抓好市场营销工作的关键环节[J/OL].中国营销传播网，
2008-12-24.
[4] 李剑锋.组织行为管理[M].中国人民大学出版社，2000：219.
[5] 詹姆斯・库泽斯，巴里・波斯纳（美）.激励人心[M].电子工业出版社，
积分营销方案范文第2篇
《客户世界》：请您介绍一下“客户忠诚度计划”目前国内外实施的状况，您为什么要发起组织这样的一个专业会议？
曾智辉：“客户忠诚度计划”目前来说是一个人人都接触、企业也普遍在做的一项工作。大家钱包里的各种会员卡、积分卡，参与的各种VIP俱乐部、航空公司的常旅客俱乐部等都是一种“客户忠诚度计划”。我给您说几个数字您就知道这个东西的普遍性了，在美国，每个家庭参与了14项以上的“客户忠诚度计划”，在中国，一、二线城市家庭也平均在10项以上。像国航的“凤凰知音”、东航的“东方万里行”、招商银行的信用卡积分等会员人数或参与人数都在几千万以上，中国移动每年花三四十亿在积分兑换上。
对于如此大的一个领域，在国内却很少有人去好好研究，也没有一个专业的会议来深入探讨和交流，不能不说是一个遗憾。反观国际上，每年都有上百个专业的大型会议或论坛，而且越做越细，有专门探讨航空常旅客计划的、有专门探讨银行信用卡积分的、有专门探讨商业零售领域的积分计划的。于是我在2011年就发起这么一个论坛，目的其一是创建一个平台，让从事这方面工作的企业管理者能学习、了解到更多的专业知识和跨行业的经验，让他们看到忠诚度营销的趋势。其二是搭建一个平台，让企业相互之间能找到一些合作机会，进行客户资源共享及开展在忠诚度计划方面的联合营销与服务。
《客户世界》：您所谈到的客户忠诚度计划，比如积分等确实在日常生活中接触到很多，但我个人感觉很多公司的积分或会员卡都没什么用，客户忠诚度计划真能给企业带来价值吗？
曾智辉：您说得没错，我本来办了几百张各类公司会员卡或积分卡，我的感觉会更强烈。从一个专业的研究来看，65%的客户忠诚度计划在5年内中止，46%的忠诚度计划管理者认为他们的计划是失败的，另有32%的管理者认为他们的忠诚度计划面临失败的可能……这也正是我看到许多企业在实施和运营客户忠诚度计划的真实写照！
尽管如此，存在问题并不能说明“客户忠诚度计划”本身不好。在我看来，是许多企业是做得不好。我先举几个做得好的例子给你。从国内来看，像国航，2600万的常旅客对国航贡献的收益在50%以上；北京的主要百货公司（燕莎、赛特、新光天地等）会员的收益贡献度也平均超过60%，而且会员的平均购买金额、购物频次等都远高于非会员；不知您是否是招商银行信用卡的客户？自招行去年开始实施的“小积分大乐趣”活动以来，我看到一个数字，招行信用卡用户对于积分的参与程度比活动前提升了70%以上，最后也体现在刷卡频次的大幅提升。
《客户世界》：那是不是每个行业都适合做呢？
曾智辉：基本上来说，每个行业都需要提升客户忠诚度，甚至包括一些垄断行业，比如说电力、铁路运输等，只不过每个行业做法会有差异。就比如说铁路，铁道部，现在叫铁路总公司，也曾考虑推出高铁的积分计划，很多人表示不解，但我却认为它是好事。尽管它在铁路运输上是垄断，但高铁在很多线路上也存在与航空公司、大巴快运等其它运输方式的竞争，通过客户忠诚度计划可以增强它的竞争力。
另外需要强调的一点，每个行业、甚至同一个行业不同的企业在客户忠诚度计划的设计和运营上会有差异，这个差异甚至会很大，而这个也正是许多行业做得不好的原因，因为很多企业认为这个事情很简单，不就是设计个积分方案吗，客户消费多少返多少。其实远远没有这个简单。比如说，地产行业就不能学超市商场的积分方式，因为房子并不是每天去买的东西。石油公司和酒店的积分计划又不一样，因为石油的毛利很低，大约只在5%左右，而酒店可以很高。即便同样的行业，差异也会很大。比如同为房地产，万科做的和万达做的就肯定会很不一样，因为产品有差异。如果都一样做，一定死定。因此，如何根据自己行业和企业的特点设计专门的客户忠诚度计划是一个非常重要和非常专业的活儿。
《客户世界》：说到忠诚度计划设计需要专业性，您能否通过案例来具体解释一下？
曾智辉：以精诚所至公司为例，我们这几年来业务定位一直是客户忠诚度计划专业的咨询与运营外包服务，简单地说，就是企业的“会员管家”。
我们曾服务的一个企业是一家成品油销售企业，隶属于中石油集团，在激烈的市场竞争中需要找到一种方法来提升其市场竞争力。要知道，中石油、中石化两大集团当前受到民营企业及外资企业的竞争，目前全国范围内加油站数量下降约60%，同时市场份额呈逐步下降趋势。这家公司与我们合作了近三年，共同推出了名为“缤缤油礼”的积分增值计划并完全交由我们团队来进行运营。通过这两年的运营，该企业在诸多方面都取得了实际的效果，这个效果一是体现在他们企业的管理模式的改变上，他们相当于把客户管理、市场营销的任务整个外包给我们，而这部分他们以前非常薄弱，相当于没有，因为加油站主要是管好油的采购和现场销售就行了，现在很明显地在市场营销、客户服务水平上远领先同行；效果二是忠诚度计划有效提升了企业盈利能力，实施两年来，包括单站销售额、平均客户单次加油量、客户加油频率、持卡加油率等几项主要指标均在北京地区领先同行；效果三是利用异业合作开拓了更多的客户资源，通过我们广泛的企业资源，我们给该石油公司带去了银行、保险公司、租车公司等企业资源，在客户资源共享方面开展了很多合作，带来不少的新增销售。最近我们又在引入国航，计划将几百万的北京地区会员引入到他们的加油站。
《客户世界》：对于不少企业来说忠诚度计划的实施似乎并没有达到最初的预期，那么主要的瓶颈在哪里？您觉得应该怎么做才能突破这些瓶颈呢？
曾智辉：首先没有达到预期很多是由于对于客户忠诚度计划的定位在一开始就很模糊，企业因为看到别人推行会员制或是开办客户俱乐部，于是便想着自己也搞一个，可最终因为定位不明确和管理不善等原因，只落得个失败收场，不但没能解决问题，而且还耗费了人力财力，伤及了客户的利益。企业要把客户俱乐部这项举措提升到战略高度，而不是单单的战术问题，并配以专业的团队进行经营管理。有了战略高度的定位，投入才能得到相应保证。
其次，需要根据行业和企业的情况量身定制一套客户忠诚度计划方案，这里面就包括如何定位目标会员；会员分多少个级别和类别；不同级别的会员权益如何、服务方案是什么样的；对于不同类别的会员营销方案是什么，怎么围绕着他们设计出一套围绕着会员满意、会员再购、会员推荐、会员流失管理等的生命周期管理的方案等。
再次，制定一个长期的运营规划，包括明确的阶段性发展规划、投入和产出的计划、会员发展的规划、会员服务营销的计划等，这计划要不仅涉及客服部门或营销部门，公司所有部门都应参与其中，同时还应将客户忠诚度计划整合到公司营销计划中。
积分营销方案范文第3篇
这个老外很可爱。他冲进中央电视台《赢在中国》12强，在舞台上翩翩起舞，与女友深情相拥，真情告白，情定终身。据说每年年底，女友都要给他颁发一个“最佳男朋友”奖杯。接受完本刊记者的采访，他对记者说再见，然后大喊一声“Go”，便呼啸而去，像个顽皮的孩子。
这个老外很有才。他是闻名于世的沃顿商学院的高材生。他的普通话说得比广东人、四川人都“溜”，抑扬顿挫，字正腔圆。他是中国功夫高手，知道并能活用很多汉语成语。他的商业才能、美国式幽默、独特魅力，还有他6岁的“孩子”―SmartClub.省略，吸引了越来越多人的目光，受到了广泛关注，为许多人欣赏。
他就是文亨利。“文”和“利”两个字在中国语言中分别与文化和钱有关，组合成他的名字，竟然与他的工作经历非常贴切―学习中国文化，快乐赚钱。
很多企业家说起自己的创业史，都是一脸沧桑，仿佛在诉说一部血泪史，经历了九九八十一难，才勉强修得正果。而文亨利却是谈笑风生，淡然自若。他很轻松地对记者说：“要是把我的创业故事和人生经历写下来，可以出版一本书。”
文亨利和他的智买道在中国最先推出了联盟式积分项目。他利用数据分析和挖掘，凭着一个看似简单的商业操作模式，构建了一个庞大的“联盟式”积分链，在中国打开了一扇财富的大门。智买道将不同商家、客户的积分“通用”的概念，教育了商家，培育了市场，也启发了一大批后来者，包括大众点评网、银联UB、中国积分、壹卡会、下班、Ccclub、紫页V卡联盟等，甚至连中央电视台《赢在中国》推出的创业项目都采用了“通用积分”。
据说，某公司的前台小姐帮同事预订机票和宾馆的积极性越来越高。她在一家旅游网站注册为会员，通过网上预订累计积分，公司的机票、宾馆都以她的名义预订，她的积分飞速增加。10个月后，她获得了这家旅游网站奖励的“青岛3日游”。回来后，她兴致勃勃地开始了新一轮积分累计，每隔一段时间就上网查看自己的积分。她应该为此感谢文亨利。
“通用积分”的概念，至少在十几年前就被国外众多行业应用于商业实践。英国Nectar和澳大利亚Flybuys都针对会员(消费者)的积分账户进行管理：积分查询、积分转账、积分兑换、账号充值等。Nectar对吸引商户加盟很有说服力，Flybuys侧重于清晰的积分管理。文亨利已经对此作出了尝试并给出了结论，简单地予以拷贝注定会“水土不服”。
“通用积分”项目的确是一个非常强大的营销工具，它为合作商家创建了一个先进的客户忠诚体系，为消费者量身定制个性化服务，并提供合作商家直接销售的证明。其能否成功的关键在于商家和消费者两方面。消费行为的多样化决定了参与“积分银行”的商户必须达到一定的数量。为让消费者形成“消费时要求获得积分奖励”的消费习惯，除了“积分银行”要提供几千种礼品可以兑换外，消费者的积分也能够折合成现金直接冲抵消费。而中国消费者早就形成了消费时索要优惠的习惯，这对于“通用积分”的推广十分有利。
业内观察人士认为，从“通用积分”到“用户忠诚度管理”，建立一个跨行业的商户联盟是一个不小的挑战。国外，尤其是一些发达国家，有着可以充分竞争的商业环境，因此商户比较容易接受这种模式。但让国内商家接受这种模式，则需要一个过程。无疑，“耐心”和“坚持”对所有的“积分银行”都是一个考验。
此外，如今中国“通用积分”领域已经进入转折期：经过多年市场培育，“通用积分”这种新型营销工具已为众多商家及消费者所认同，其精确追踪消费者行为的功能使它有望成为下一代市场调研的强大平台。但各地“通用积分”的非互换性却正在成为制约其进一步发展的瓶颈。
综观文亨利的合作商，大部分只是参与者，其中一些自己拥有积分平台，他们和文亨利合作，主要是看中了智买道的客户资源。“主要是想把他的会员吸引到我们的积分平台上，但不推荐我们的会员去他那里。”一个合作者曾直言不讳地说出自己与文亨利合作的真实目的。这些合作商的“三心二意”，显然为文亨利聚集会员、推广积分项目增加了一定的难度。虽然他的交通卡客户数量巨大，但那毕竟是潜在客户。如果他没有足够吸引人的商业合作伙伴和奖品，持卡者也不一定会来注册、消费。而没有足够多的会员，他找来的合作商家就不会是第一流的。况且，这种没有行业老大的联盟，能稳定多久？一些专家认为，文亨利模式的根本局限在于，他是一个没有自己主业的第三方，“依靠合作商家的业务，他能走多远”？
也许，豁达、乐观、充满激情和希望的文亨利早已心中有数，不然他怎么敢那么轻松地说出两年半以后他要实现自己的目标呢？不管今后智买道是否会成为中国白领网民首选的电子商务平台，但我们可以相信，文亨利和他作出的贡献，必将在互联网时代留下浓重的一笔。
把很好的优惠给准确的消费者
《新营销》：请您介绍一下智买道的由来，最初您是如何发现智买道的商机所在？
文亨利：智买道如今的战略方向，其实并不是从一开始就确定的。1997年我从香港的管理顾问公司辞职，联合几个好友共同创办了一家名为“鼓V街”（Groove.ST）的互动营销公司，专门帮客户做积分、网站、消费者俱乐部的业务，拥有麦当劳、阿尔卡特手机、喜力啤酒、星巴克等大客户，对会员消费进行跟踪，实行积分奖励。
有一次，喜力公司跟我提出，“你们能不能做一个积分平台，在不同领域找一些合作伙伴，让大家来共享？”当时，喜力在中国市场做CRM项目，像它那样产品价值不高、利润不是很丰厚的企业，如果做独立积分但又不能提供丰厚奖品，对消费者产生不了吸引力，而维护一个积分平台的管理成本也不低。
受到这个建议的启发，我想如果我有一个系统，代替众多商家来做消费者的积分服务，为商家节约这方面成本，并提供更丰富的奖品给消费者，然后从商家那里赚取一定的佣金，岂不是一件各方共赢的好事情？在2002年，我成立了新公司，名字叫做Smart Club。可是去工商局注册时得知，按照规定公司名称必须要有一个中文名字，于是我和一个同事商量，确定了“智买道”这个名字，意思就是提供给消费者的聪明选择。智买道的基本框架是利用消费者在特定商家的购物行为进行积分，将消费者手中分散的积分汇集成一个通用积分，等累计到一定程度可以换取丰富的奖品。同时，整合后的联盟式积分还能跟踪消费者行为、进行资料挖掘和客户分析，对于加强促销积分的利用率和效果有显著作用。
《新营销》：智买道的“第一桶金”是怎么挖到的？
文亨利：当时上海公交公司正在推行交通卡，但由于中国老百姓一直习惯于现金消费，因此交通卡的推行效果并不理想。而我们设计的“刷卡积分”方案恰好能与之结合。因为乘客只要刷交通卡，就能获得积分，获得各种奖品，这不正帮助公交公司推行交通卡吗？我便把自己的项目方案给公交公司看，并且对方案实施后如何提高效益作了非常详尽的分析说明，前后不到6个星期，谈下了第一个合作项目，而且协议一签就是12年。无论是作为一个载体，还是作为“提醒消费者的方式”，拥有超过70000台POS机、几乎上海所有白领每天都至少使用2次的公交卡，都是联盟积分模式的最佳合作选择。截至目前，智买道作为世界上首个刷交通卡也能得积分的联盟式积分项目，启发并推动了同类项目在香港、伦敦等地开展。
《新营销》：这个项目的成功一定发挥了“榜样的力量”吧？
文亨利：有了交通卡这个大客户后，卓越、联华、联通、SMG、盛大、麦当劳、喜士多、周大福、运动100、育碧电脑等公司都与我们签订了合作协议，就连一些本地餐馆、电影院等也被我们拉进了积分联盟。后来，我们还与慈善机构合作以便于会员捐赠积分点。
《新营销》：智买道具体是如何实现共生共赢的消费良性互动？
文亨利：比如说：“提供一个很棒的优惠给特定、合适的对象”―这是智买道现在专注的方向，而不是“提供一个还不错的优惠给尽可能多的人”。经营联盟式积分项目6年后，智买道重新聚焦在提供会员价值上，而不再拘泥于是否使用积分。我们近日与新华传媒集团达成的战略合作，让我们可使用他们旗下一系列有价值、高到达率的平面媒体。若商家愿意提供给智买道成员一个极棒的优惠，我们将为这些商家提供一个非常棒的推广方案，包括网络，电子邮件，主流报纸，和直效邮寄。未来的一年中，智买道将越来越多的寻求与信用卡发卡机构合作，协助发展愿意提供超值优惠给持卡人的特约合作商家。此外，智买道计划将开始发行自己的联名信用卡，每一种信用卡都具备非常有针对性的主题（如车主） 。这些信用卡将是智买道为合作商家进行网页和报纸营销的延伸，而这些合作商家因此更乐意提供智买道持卡人极大的好处。
由于我们和新华传媒集团的伙伴关系，我们并不需要把重点放在增加短期收入上。相反的，我们将致力为会员提供最佳的交易和优惠。我们相信这就是通往成功之道。
《新营销》：在完善、扩充产业链方面，智买道有哪些措施？
文亨利：随着业务不断壮大，智买道也在不断扩大投资规模，开始在产业链上下游都增加一些环节。在上游，智买道与上海文广集团和消费评论网站买易通成为智买道积分通的新收入分配合作伙伴。在下游，智买道多了一些“中介”环节，比如爱通网、LINKTECK等网站联盟，通过这些“鹊桥”，智买道与更多的商家、网站之间快速对接。最近我们与多家媒体合作，还利用BBS进行宣传，尽量多使用媒体，说服更多特约商，吸引更多会员，给会员更多价值。我们的定位是“把很好的优惠给准确的消费者”。
快乐着赚钱是我做生意的哲学
《新营销》：在国际通用积分服务商中，英国Nectar和澳洲Flybuys都有成功的案例。与它们的业务相比，您现在做的算不算是c2c（copytochina）？
文亨利：的确，Nectar的成功，启发过当时还在香港从事整合营销的我，并给了我很多信心。可以说，我的很多概念都是从Nectar那里学来的。但是，它只是给了我一个“假希望”。因为它在成立初期就有大量投资，而我们的力量比较薄弱，而且市场的差异很大，把现成的模式拷贝到中国难免水土不服。在这个行业，已经有成千上万的失败者证明，联盟积分并不是一个特别好的投资回报模式。
《新营销》：如果分析一下智买道的成功前辈Nectar，我们不难发现，Nectar和银行卡的合作在很大程度上要归功于Nectar的大股东之一，即Barclay银行。这种密切的资本关系是否能够成为智买道挺进银行业的捷径？
文亨利：我们一直盼望能够与银行合作，并已经和为数不少的银行有过接触。几乎所有外资银行对我们的项目都能够马上理解，国内的一些银行也对我们的项目产生了兴趣。但是按照银行管理委员会的规定，合作企业的注册资本必须要达到很高的门槛，而我们并不够。
《新营销》：智买道的运营现状如何？终极目标是什么？
文亨利：从2003年至今，智买道已经拥有会员300多万以及100多个合作伙伴。我们的目标是打造中国白领网民首选的积分公司，拥有1000万会员和5万个俱乐部，让他们都能在智买道中获得自己的快乐和成就感。现在我们刚到达20%的地步，预计用两年半的时间实现目标，尽可能争取上市。当智买道在上海的发展模式成熟和完善后，我们会把经验复制到中国所有城市。我希望有一天，会员们会告诉商家：“我只要智买点！不要给我折扣，不要给我Hellokitty娃娃和其他赠品，只要给我智买点就好！”
《新营销》：您曾给大学生们总结了一个“快乐公式”，而且您在电视节目中总是给人很快乐的感受。这样的人生态度对您的创业有何影响？
文亨利：我对于人生最大的期望,就是天天快乐。我创业是为了快乐，是为了开心。智买道如同我的一个孩子，我对它有责任。然后看着孩子一天天长大，尽管和它一起成长的过程中有艰辛，但是，我完全能从其中体会到莫名的喜悦和兴奋。我会坚持用快乐的方式做生意，不论是与客户谈判，或者是公司开会，我都能想方设法地创造出快乐。毕竟，生活是如此的有价值，做任何不能增加我们快乐的事情，都是在浪费生命。快乐着赚钱就是我做生意的哲学。
穿衣打扮出奇制胜是我屡试不爽的法宝
《新营销》：提起有“全美第一商学院”之称的沃顿商学院，很多人都满怀向往和仰慕。那么作为沃顿商学院的高材生，在那里的MBA学习经历，对您和智买道的发展有何意义？
文亨利：I’m proud to be from Wharton。当时沃顿商学院的MBA课程只是为了培养大公司高层经理。在沃顿的学习经历，让我赢得了很多宝贵的机会。而且，沃顿的品牌，也能吸引人才愿意跟我工作。因为他们可能觉得自己没有机会去沃顿读书，但是跟着我工作，可以学到沃顿的知识。
《新营销》：以前的工作经验和经历，对您后来的项目运营和管理有何帮助？
文亨利：我在创业之路上之所以能克服种种困难主要就得益于以前在金融机构从事过期货、期权交易，在金融方面积累了深厚经验。在银行作为金融操盘手的工作，培养了我对于转瞬即逝的机会把握能力和面对挫折的抵御能力。还有为唱片公司服务的经历，让我加深了对项目运营的认识。正是从前的那些工作经历，让我从一个金融人彻底转变为市场营销的策划者。
《新营销》：我从电视中知道您有很多爱好，包括中国武术，您有没有从这种东方文化中受到什么启发和影响？你现在还练武术吗？
文亨利：现在很少练了，因为我的膝盖软骨受过伤。小时候我的体质不是很好，而且我是个“嘴利牙尖”的小孩，由于经常批评别人，所以总会挨打。为了不怕别人攻击，我曾学习了两年的空手道。后来工作以后，我在休息的时候与一位美国同事闲聊，他说他学习中国功夫，我们没聊几句，就开始切磋武艺。没想到，对方一出手，使出的螳螂拳，蛇拳，It looks so cool！我一下就被镇住了，我也想学习螳螂（拳），学习蛇（拳）。于是，我就出发，先去了台北，后来又到香港、上海，走到哪就拜师学艺到哪。那几年，练中国功夫，很疯狂，也是让我感觉最快乐的事儿，每天学习六七个小时都没问题。每一次学习中国功夫前，我都会沉思，老师还会讲一些中国的哲学文化。中国功夫，不仅让我的身体变得强壮，而且让我变得自信、外向和成熟，和别人更容易相处，在公司经营和管理决策方面考虑得更完善。
《新营销》：您在《赢在中国》中的表现非常出色，有很多观众成为了您的FANS。类似这样的精彩“出镜”对智买道的发展产生了什么样的影响呢？
文亨利：参加《赢在中国》原先是为了公司的宣传，但它确实成为了一个非常宝贵，独一无二的个人体验。第一，我和不同行业的企业家在一起，了解到了许多行业的东西。回到智买道后我发现自己看问题的角度不一样了，更清楚自己要把CEO的管理者技能提高。第二是学会了观察。尽管没有成功晋级到最后6强，但是更多的人了解了我和智买道。和这些相比，我最大的收获是在全中国的观众面前向我的女友成功求婚。我相信，即使10年、20年以后，大家都不会忘怀。
《新营销》：您今天穿着什么衣服呢？听说您的穿衣打扮总是与众不同，让人过目不忘。在营销策略与手段方面，您是怎么做到同样让人过目不忘呢？
文亨利：（在电话那端哈哈大笑）我今天穿紫色上衣，白色长裤，系着一条很大的腰带，上面大约有1000颗钻石，不过不是真的钻石，呵呵。关于穿衣的灵感，我有两个真实的故事。一个是在香港准备下海成立“鼓V街”的时候，一位大师鼓励我，要从名字、名片到服装、形象上做到与众不同，让人感觉很cool,才会第一眼引起别人关注。第二个故事来自于沃顿商学院的一位校友。他毕业后进入华尔街的一家投资银行。那里的管理非常保守，大家的穿戴都很谨慎，工作也很辛苦，几乎每天都要工作到很晚。而我的那位校友老兄，一下班就穿休闲服、牛仔裤，骑摩托。除了他，公司再没有第二个人那样。当然，他的工作效率和质量很高，让别人对他刮目相看。他的卓然不群，吸引了一大批趣味相投的人愿意与他合作。说到我自己的打扮，衣服是我的一个特别标签。我穿的衣服要有个性，我的做法要有趣。当初和上海公交公司第一次见面时，我就靠与众不同的衣着打破了比较紧张的商务气氛，赢得大家的好奇和好感，在融洽的气氛中进一步说明自己的来意，经过短短6周，终于谈妥了12年的合作。从此，用穿衣打扮出奇制胜，成了我屡试不爽的敲门砖和法宝。
营销人一定要“自私”
《新营销》：您刚提到公司开会，智买道有没有什么比较特别的会议制度呢？
文亨利：我们有一条会议制度叫“坦白送款”，哈哈！我们在工作中肯定都会犯错误的，但大家只要在会上坦白自己的错误，或当众挑同事甚至是老板的错误，然后经过投票，公认为最有价值的就当场给“坦白者”发100块现金。就这样，在快乐轻松的氛围中，大家好像玩着玩着就把会开了。现在举行奥运会了，我们专门向员工推出了特别待遇，每天中午请专业技师为员工按摩一次，请员工看电影，为8点3刻前到达办公室并每月累计10次以上的员工发贵宾卡等，让员工享受奥运，感受快乐。员工是我们的第一批会员，我要对他们照顾和宠爱，让他们带这这种美好的感觉去服务合作伙伴。
《新营销》：您曾用“自知之明”与“八仙过海”两个成语来概括关于外籍人士在中国创业时的“秘诀”―到底是什么意思呢？
文亨利：“自知之明”是说要知道自己的优势与劣势，要发挥的优势来弥补自己的不足；“八仙过海”是说要发挥团队的力量。毕竟，个人的能量有限，而且我不喜欢整天坐在电脑前面。但我可以和不同才能的人一起创造快乐和价值。
《新营销》：听说您和您的团队获得过许多荣誉？
文亨利：在我们获得过的荣誉中，我最看重的是“上海IT青年十大新锐”。尽管我自己不了解IT技术，但是通过营销和管理的配合，我们的积分项目从传统的商家为主导转变成了以互联网为主导，在积分领域实现了IT技术与营销概念的完美结合。因为我们有一个很好的技术团队，我们是中国“积分银行”No．1。作为首个获奖的外国人，我很荣幸和自豪。我希望给年轻人一个启示，IT行业并非完全被那些技术人才垄断，即使不懂程序，只要善于配合，发挥自己的长处，也一样可以实现梦想。
《新营销》：您最想与广大的营销经理人分享的成功经验是什么？
文亨利：首先，营销人一定要“自私”。就是说先把合作伙伴以及消费者当成自己，弄清楚他们到底要什么，重视他们的体验，如果自己都不喜欢或满意，就不要推荐给对方。己所不欲，勿施于人。其次，要从多分析市场、多与潜在的消费者交流和沟通做起，不能只凭自己主观臆断，要充分利用自己以前积累的人脉、经验等各种资源。第三，遇到挫折的话，要及时总结，不断调整。做事不能只凭一时激情，要时刻保持清醒，做好个人规划，知道自己下一步该做什么。
积分营销方案范文第4篇
关键词：积分；联盟； 客户关系管理；通信业
1 从积分计划到积分联盟
当前，通信运营商已面临一个以买方市场为主要特征的市场环境。企业经营者们比以往任何时候都重视客户关系管理，取悦客户的手段层出不穷，诸如各种打折、促销活动等。但这些方法往往欠缺持续性，且极易被竞争者模仿。这种背景下，积分计划产生了。积分计划也是一种取悦客户的方法，是客户在消费了企业产品后获得积分。客户可以利用这些积分换取礼品或购物券。目前很多通信企业都推出了各种形式的积分计划，比较典型的是中国移动面向全球通客户的积分奖励计划以及中国联通面向集团客户与个人大客户的中国联通客户俱乐部计划。
积分计划作为一种客户关系管理的手段，优点是显而易见的。不过在许多企业都推出类似的积分计划以后，单一积分的差异性极易遭到破坏。极端的情况是行业中每个企业都推出积分计划。这样，客户将拥有着太多的积分卡，而每一张积分卡上的积分只能兑换一些可有可无的礼物，客户的满意度可能会因为这种过度的竞争而下降，以致企业的积分计划失去了原来的意义。因此，积分计划的发展遇到了一个很大的瓶颈。为了解决以上的问题，就出现了积分联盟的构想。
积分联盟也是客户关系管理的一种手段，通过对客户消费的回馈来取悦客户，提高客户的忠诚度。但不同于积分计划，积分联盟是一种战略联盟的形式，目前尚处于探索阶段。人们对这种战略联盟的形式有不同的定义和构想，其运营也没有一个统一的模式。抛开它的运营模式，积分联盟可以这样表示：两个以上企业共同推出一种积分计划，消费者在这个积分联盟中各企业的消费可以累积得到一种通用积分，这种通用积分可以在这个联盟中的任何一家企业兑换成商品或购物券。
从消费者的角度来说，消费者在积分联盟中各企业消费时使用同一张通用积分卡来累积积分，所得积分能兑换的奖励更丰富多样。从企业的角度来说，积分联盟节约了企业独立建设积分系统的费用，这部分费用将由各个加盟企业共同分担，即成本分摊。而且，积分联盟所形成的特殊差异化是竞争对手所难以模仿的，尤其是由不同行业的企业所结成的联盟，其竞争对手无论在品牌上还是覆盖范围上，均很难复制积分联盟的成功模式。
2 积分联盟方案设计
随着国内3G的步伐越来越近，一条全新的通信产业价值链正在向纵、横乃至多角度发展形成。通信运营商在目前仍处于此价值链的核心地位。要长久的保持此优势，建立积分联盟是运营商的一个战略方案。运营商所建立的积分联盟不是简单的行业内价值链运作，而是要求运营商与其他行业的优秀企业建立一个具有差异化竞争优势的战略联盟。因此，选择合适的加盟企业是联盟成功的关键。本设计方案是一种较为简单的模式，加盟企业只有两家，一个是中国电信某省的全资子公司，另一个是在该省具有一定规模和影响的连锁零售商。在这个简单模式真正运作成熟后，可以将该积分联盟的规模扩大。
2.1 总体框架及主要模块
2．1．1 总体框架
从长远来看，积分联盟支撑系统主要是电信企业CRM（客户关系管理）解决方案的一部分，包括客户服务平台、合作伙伴管理、客户管理、营销分析等，此外也有一部分是结算管理、资源管理的功能。另外还需要从计费账务系统采集客户在各个加盟企业的消费和信用数据。
运营支撑系统对于客户来说是一个“黑匣子”，客户无需知道其中的工作流程，只需关心自己的积分采集和积分兑换情况。整个支撑系统相当于独立出来的一个企业部门，该系统可以为加盟企业提供一些信息，但系统本身并不能从加盟企业的市场部或其他部门获得企业的机密信息，也没必要得到那一类信息，这个系统只需要面向客户，或者说仅仅是两家企业共同的客户服务部门。
积分联盟支撑系统和各个功能模块如图1所示。
2．1．2 客服平台
客户服务平台主要处理与客户的各种交互，接受并处理客户积分卡的申请，接受并处理客户积分在联盟企业的消费（如兑换成话费或余额），接受客户积分查询，接受并处理客户问题、建议或投诉。
（1）客户接触管理。
客户接触管理是积分联盟中很重要的一部分，客户服务、营销分析等工作均需要在此基础上展开。客户接触管理获取从各种渠道（包括网站、呼叫中心、营业厅等）与客户联系的信息，对信息进行管理，提供与客户联系的完整历史记录。客户接触管理还包括主动与客户联系的行动，如向客户寄送宣传材料、沟通信息、活动信息、生日礼物等的过程。
（2）客户定单管理。
客户定单管理接受客户加入积分计划的申请，录入完整的客户资料，通过积分会员卡资源管理模块，生成客户会员卡信息，建立客户与会员卡的关系，并可以通过调用积分计算模块，生成客户的初始积分。通过调用积分兑换模块，为客户提供相应的实物奖品，如电话充值卡，或者直接兑换成话费转入客户指定的计费系统账户中，或者将积分转赠给其他客户。
（3）查询与服务请求。
接受客户查询与服务请求，如积分查询、问题咨询等，通过识别客户查询请求的内容，了解客户联系的原因，并根据具体的请求的原因，进入客户管理、订单管理等功能模块处理。
（4）问题建议投诉。
接受客户对产品或服务的建议与投诉，并协调后续相关环节进行处理，对整个解决过程进行全面跟踪，为客户提供有关投诉解决进展的查询。
2．1．3 客户管理
客户管理是积分联盟的核心功能，基于联盟中两个企业的统一客户视图，完成客户基本资料的管理，以及客户积分评价的采集、计算和兑换等管理功能。
（1）客户信息管理。
与积分联盟相关的客户资料管理主要是客户积分会员卡的管理，以及通过客户参与积分活动获得的一些客户特殊信息的维护。客户积分会员卡管理包括对会员资格的审核、认定、终止，客户会员卡资料与会员积分的管理。
（2）客户评价管理。
积分也是对客户的一种评价。客户评价管理支持积分规则的配置、客户积分的计算和兑换，根据客户积分定期对客户进行定级或升/降级。按一定周期（如一年、一个季度），根据客户的积分情况，对客户积分级别重新划定，做相应的升、降级处理。随着客户积分级别的变化，客户所能享受的级差服务相应的改变。
（3）积分规则管理。
包括对积分来源的配置，如来自于电信消费还是商家消费；积分类型的配置，如分为消费积分、在网积分、信用积分和奖励积分等；积分计算周期、计算指标和计算规则的配置，如电信公司的数据业务消费1元积2分，在加盟零售商处消费1元积1分等；积分级别的配置，根据一定的积分分值范围将客户分为不同的级别，如钻石卡、金卡、银卡、普通客户；积分兑换规则的配置，如多少积分兑换多少元话费或上网卡，多少积分可以兑换多少零售商的购物券等，兑换项目既需要客户努力才能获得，又有多层次的服务给客户带来短期回馈，不断增加客户的离去成本；积分使用有效期的配置，限定一段时间产生的积分的使用有效期，过期积分作废或按一定比例转入下一积分有效期。科学合理的积分规则是联盟各方实现共赢和有效控制成本的保证，同时，规则也不是一成不变的，应该根据积分执行跟踪评估情况适时进行调整，使各方的利益都能够兼顾。
（4）积分兑换管理。
首先是积分采集，根据配置的积分指标，从电信企业内部业务支撑系统或合作商家系统、终端采集积分所需的指标值，比如从计费账务系统采集客户消费的通信费用数据，作为积分计算的依据。根据配置的积分计算规则以及采集的积分指标值，进行积分计算。积分计算后，形成客户新的累积积分和可用积分。积分可以按一定的周期或者实时采集、计算，比如电信消费指标可按账务周期采集、计算，合作商家购物消费指标可实时采集、计算。然后才是积分兑换管理，当客户提出积分兑换申请时，根据积分兑换规则，通过客户接触管理，为客户兑现相应的奖品或商品，同时扣减相应的积分值，生成客户积分兑换记录。
2．1．4 积分结算管理
包括结算规则的配置，按一定的结算周期生成联盟中两家企业结算的数据，通过合作伙伴结算管理与商家进行结算。
（1）结算规则管理。
配置电信公司与零售商进行结算的周期和结算规则。比如在结算周期内，客户使用电信公司的积分兑换了零售商的商品，电信企业按一个积分多少金额支付给商家；或者零售商按一个积分多少费用支付给电信公司等等。
（2）结算处理及对账。
依据结算规则，在结算周期到期时，进行结算的处理，产生结算报表或对账单，电信公司和加盟零售商据此进行结算，具体的结算原理见2.2.2节。
（3）积分采集计算。
积分的来源是联盟中的两家企业，但必须分清楚哪些积分是来自电信公司，哪些是来自零售商，对这个问题的解决主要是积分卡的设计，通用积分卡具有存储积分并能区分积分来源的功能。另外系统根据积分计算规则以及采集的积分指标值，计算出客户的积分。
2．1．5 营销分析
对客户的发展情况进行跟踪分析，通过积分卡对客户的消费行为进行跟踪分析，对积分联盟的成效进行跟踪分析。
（1）客户分析。
对客户所持通用积分卡的发展状况、发展趋势及影响因素进行全面深入的分析，为下一步市场营销提供依据，并对客户的积分获得和兑换情况进行分析。
（2）客户洞察。
客户洞察是通过数据挖掘的手段分析客户数据，以充分理解客户行为背后的动机和驱动因素，为市场营销提供决策支持。积分联盟为获取客户资料和客户消费行为提供了一种便捷而低成本的途径，当客户积极参与积分活动时，会主动将相关信息传递给联盟中各企业。而客户在不同行业加盟商家的消费记录都会在客户积分卡上记录，这样联盟中各企业通过积分卡就可以获得客户准确的消费行为信息，从而有效分析客户的消费习惯，从而制定针对性很强的市场营销策略。
（3）成效分析。
对积分联盟开展后所产生的成本及效果的分析。
Ⅰ成本分析，即是否在成本测算和控制范围之内。成本包括积分奖励成本、积分联盟管理维护成本、营销成本、合作伙伴管理成本和其他成本（宣传、人力等）。
Ⅱ效果分析，即分析联盟中各加盟企业的收入同比增加还是减少，客户流失率同比增高还是降低，客户尤其是参与积分的客户ARPU值（每个用户平均收入）是增高还是降低等等。成效分析是联盟中各加盟企业独自计算，不进行共享，企业可以根据分析的结果决定是否继续留在通用积分联盟中。
2．1．6 积分卡资源管理
对客户积分会员卡资源的管理，包括积分卡编号管理、积分卡制作管理、积分卡库存管理以及客户积分卡的换卡、挂失处理，还包括积分卡的功能更新等。通用积分卡资源管理与一般的企业会员卡的管理无异，积分卡的制作外包给专门的公司去做，两家企业都拥有发卡的权利，所发的卡是完全一样的。对于客户来说相当于同一个公司在办理积分卡业务。
2．2 通用积分卡的设计及结算原理
2．2．1 通用积分卡的设计
积分联盟运营支撑系统的核心是通用积分卡及其功能设计，本方案中的通用积分卡是两个加盟企业共有的，通过这张积分卡实现对客户的通用积分服务。
联盟中的两家企业共同发行同一种通用积分卡，客户在办理通用积分卡时只需要出示身份证，并留下联系方式，以便有什么优惠活动的时候及时得到通知。通用积分卡对应着用户的基本信息，如姓名、性别和证件号码等。发卡的两家企业为每个用户分配一个卡号，为了方便起见，客户在使用积分卡时不需要输入密码，直接将积分卡放在刷卡处，就可以获得积分或者兑换奖品，这也是考虑到用户获得的积分通常不同于大笔的资金，对安全性的要求不会太高，另外一点就是方便，使用时很节省时间。积分卡的设计是接触性卡，用户在必须持卡才能获得积分或兑换奖品。
2．2．2 通用积分的结算原理
通用积分卡的一个核心功能是存储积分的同时可以记录积分的来源和流程，积分的流程正是两家企业之间进行结算的依据，也是整个积分联盟与其客户进行结算的依据。具体的积分流程原理如图2所示。
从图2可以看出，积分的来源包括两部分：其一是客户在电信公司获得的积分，其二是用户在零售商获得的积分。可兑换的奖品也包括两大部分，其一是电信公司的产品，有话费、上网费等，其二是零售商提供的购物券和奖品，这个购物券只适用于在该零售商处购买物品。积分1和积分2可以和在一起使用，这两种积分在客户看来只是同一种积分，因为只有联盟中的两家企业才能分辨出它们的来源和积分兑换路径。
积分兑换路径分为四种，分别为图2所示。其中路径（1）和路径（2）不参与到两家企业的积分结算之中，路径（3）和路径（4）涉及到积分结算问题，是这两家企业的进行积分结算的依据，根据周期性结算的结果然后进行相互补贴。
原理这样概括：
（1）两种积分在消费后获得；
（2）积分的来源被记录；
（3）两种积分都存储在同一张卡上并且可以被区分开来；
（4）两种积分的流程被严格记录；
（5）客户可以只将某一个企业的积分兑换为奖品（相当于单一积分）。
企业1积分X+企业2积分Y兑换企业1奖励或企业2奖励，可兑换的积分必须被分成几个区间，例如：
500个积分X――相应的奖励；
500个积分Y――相应的奖励；
500个积分X+500个积分Y――相应的奖励；
1000个积分X+500个积分Y――相应的奖励；
1000个积分X+1000个积分Y――相应的奖励；
1500个积分X+1000个积分Y――相应的奖励；
1500个积分X+1500个积分Y――相应的奖励；
如果积分联盟扩展为3个企业；就可以表示成这样：
积分X+积分Y+积分Z――相应的积分，依次类推。
“相应的奖励”分为两大类：1.电信公司的话费或上网费，2.零售商的购物券或其提供的其它奖品。这两类回馈与积分之间存在着交叉，如图2积分流程示意图的路径（3）和路径（4）。电信公司可以根据路径（3）计算出要对零售商补贴的数额，同理，零售商也根据路径（4）计算出要对电信公司补贴的数额，两者数额之差就是补贴较多的一方对另一方的最终补贴数额。这种结算是按一定周期进行的，两家企业的结算周期可以是一个月也可以是一个季度或者一年。
参考文献
［1］鲍俊，周兴剂．IC卡网络消费系统的研究［J］．湖北工业大学学报．2005，（05）.
［2］车慈慧．建立商业企业战略联盟之我见［J］．北京商学院学报.1999，（09）.
［3］王晓光．战略联盟的创新模式――积分联盟问题研究［J］．山东经济.2005，（02）
［4］张赐琪．点数积分：市场营销新方略［J］．上海企业．2003，（11）.
［5］张杰贤．通用积分运营企业年鉴［J］．中国电子商务．2006，（10）.
［6］赵洪波．电信企业客户关系管理［M］．北京：人民邮电出版社．2003，（8）.
积分营销方案范文第5篇
摘要：随着客户转换成本的降低和市场竞争的加剧，电子商务企业经常推出消费奖励计划，以减少客户流失。如何合理设置消费奖励计划的奖励价值和获取门槛，有效地吸引客户重复购买，是电子商务客户管理的重要问题。基于认知解释水平理论，本文分析了客户在高价值-高门槛的“大奖”和低价值-低门槛的“小奖”之间选择的心理机制，提出了文化固有的思维方式对于奖励计划偏好的调节作用，认为低价值-低门槛奖励计划对于整体思维的客户（中国消费者）更加有效，而高价值-高门槛奖励计划对于分散思维的客户（西方消费者）更有吸引力。因此，文化固有思维方式的调节作用对跨文化的电子商务客户管理具有重要的实践意义。
关键词：电子商务；客户管理；消费奖励计划
中图分类号：F0632 文献标识码：A
收稿日期：2013-11-13
作者简介：冯文婷（1989-），女，海口人，北京大学光华管理学院博士研究生，研究方向：客户管理；贾宜正（1982-），男，银川人，澳门科技大学行政与管理学院博士研究生，研究方向：电子商务。
基金项目：北京大学研究生院才斋奖学金资助。目前，电子商务的兴起使客户在不同商家之间的转换成本不断下降，客户流失问题在电子商务的客户管理中日益凸显。根据艾瑞2011年客户忠诚榜单数据显示，即使忠诚度最高的网站重复购买率仅有640%，而亚马逊、当当网、凡客诚品等知名电子商务平台的重复购买率不足40%。在这一背景下，消费奖励计划（Loyalty Program）成为电子商务企业客户维系的重要工具。然而，并非所有的忠诚计划都能获得电子商务企业期望的结果，小奖励可能使得客户毫无兴趣参与，而大奖励又可能让客户对能否达到标准有所担忧。因此，“几个小奖”和“一个大奖”相比，哪个对留住客户更加有效不仅是营销学者关心的促销理论问题，也是电子商务企业管理者面临的重要营销问题。
一、文献回顾和研究假设（一）电子商务的消费奖励计划目前，电子商务中客户的转换成本和重复购买率低，以提高客户黏度和减少客户流失为目的的客户管理变得尤为重要。Schultz等学者(2000)首次提出“电子商务客户忠诚”的概念，将其定义为“客户对电子商务零售商的正面态度和重复购买意愿”［1］。其他学者的研究进一步指出维系电子商务的客户忠诚比传统的客户管理更为复杂、更加困难，因为电子商务客户具有较多的信息和较低的转换成本(Toufaily、Ricard和Perrien，2013)［2］。但是，电子商务平台也使得营销管理者能够以较低的成本促销方法来提高客户的粘性，主要是通过客户购买的消费记录，进行个性化的产品推送、优惠券发放、积分换购等。近年来，消费奖励计划一直是保留客户、避免用户流失的重要营销工具，较多的电子商务企业使用消费奖励计划（Frequency programs），以提升在线客户的忠诚度。自学者提出电子商务客户忠诚的概念以来，消费奖励计划在电子商务平台上得到大规模的应用，允许客户使用消费积分换购实物礼品或优惠券，以吸引客户持续的重复购买。一方面，由于电子商务企业在转换成本低和竞争激烈的市场环境下，对提高在线客户忠诚和降低客户流失具有迫切的需求；另一方面，由于电子商务平台上数据存储和管理成本比传统企业低，实施消费奖励计划的难度和成本较低。此前的研究指出消费奖励计划的有效性取决于其所提供奖励的吸引力，消费奖励计划奖励的设置会影响到客户是否选择加入消费奖励计划，并进一步影响重复购买的意愿。Dowling（1997）［3］总结了影响感知价值奖励的三个特征：一是奖励类型(Reward Type)，即直接奖励或间接奖励，直接奖励是与商家产品直接相关的其他产品和服务，例如现金返券、优惠券、航班兑换等；间接奖励是与商家产品无关的其他产品和服务。二是奖励的价值(Reward Value)，奖励产品或服务的价值取决于奖励实际金额的大小。三是奖励的门槛(Reward Risk)，奖励的成本主要是指客户获得奖励需要付出的努力和等待的时间。在所需时间和努力较长，即获取门槛较高的情况下，客户对于获得奖励的感知门槛较高，从而影响到选择是否加入消费奖励计划。总第444期冯文婷：电子商务消费奖励计划偏好跨文化差异分析••••商 业 研 究2014/04另外，西方学者进一步探究了奖励类型、奖励价值和奖励获取努力程度，三个特征分别对于消费奖励计划吸引力和重复购买的影响。在奖励类型方面，Nunes和Park(2003)［4］的研究发现奖励类型与原产品联系的紧密程度会影响对奖励的偏好，一般来说客户普遍偏好直接奖励。在奖励感知价值方面，低奖励门槛、小额奖励对从别的竞争者吸引新顾客更加有效，而高奖励门槛、大额奖励对保持现有顾客更加有效（Zhang等，2000）［5］。在奖励门槛方面，Kivetz和Simonson(2002)［6］提出在感知成本高、等待时间长的情况下，客户对于享乐型的奖励更加偏好。然而，奖励价值和获取门槛通常具有较高的相关性，高价值的奖励往往需要客户较长时间消费积分累积或获取概率较低。如图1所示，电子商务企业在一定的价值、门槛比例下（图1虚线），可以选择设置高价值-高门槛的奖励方案，也可以选择低价值-低门槛的奖励方案。此前西方的文献研究假设三个奖励特征是独立的，并更多注重单独奖励特征对于重复购买的主效应，而忽略了不同因素之间的相关性。结合图1来看，此前西方学者的研究仅考虑了横轴或纵轴的作用，即门槛或价值的独立主效应及相关情境因素的调节作用。然而，电子商务营销实践中，管理者往往面临着在方案A（高价值-高门槛）和方案B（低价值-低门槛）之间的选择。图1 消费奖励计划情况在电子商务促销实践中，管理者可以选择“一个大奖”（高价值-高门槛），也可以先选择用“几个小奖”（低价值-低门槛）来赢得客户的忠诚。本文主要从客户消费心理的角度，探讨高价值-高门槛和低价值-低门槛这两种奖励方案哪种能够更加有效地吸引客户加入消费奖励计划，以提高客户忠诚和粘性。在实际管理实践中很难看到客户对这两种奖励方案的稳定偏好，所以在探讨两种方案的有效性时，首先要考虑影响客户对这两种奖励方案偏好的调节因素。（二）消费奖励计划选择的心理机制从客户心理的角度，影响选择高价值-高门槛或低价值-低门槛奖励计划的关键机制是对上述价值和成本的心理感知，即其心理表征。Trope、 Yaacov和Liberman(2010)［7］在心理学研究领域提出认知解释水平理论(Construal Level Theory)，该理论认为人们对事物感知的心理表征是按照抽象-具体区分层次组织的，高层次的心理表征(High Construal Representation)比较抽象、强调事物的吸引性，而低层次的心理表征(Low Construal Representation)比较具体、强调事物的可行性［8］。认知解释水平理论是研究客户决策，特别是价格促销反应的重要心理机制。一些心理学家和营销学者将认知加工水平理论应用于客户决策研究，发现心理表征对客户选择产品和价格感知都起到重要作用（Liberman、Trope和Wakslak,2007）［9］。在客户对奖励价值和奖励成本的感知中，学者们在后续的客户行为研究中发现高认知加工水平的客户倾向于看到奖励的吸引力，即奖励价值的大小；而低认知加工水平的客户，倾向于看到奖励的可行性，即奖励成本的大小（Yan和Sengupta,2011；Irmak、Wakslak和Trope，2013）［10-11］。在决定客户认知解释水平的因素中，决策情境(Situational Contextual)和个人因素（Individual Factors）是影响到客户认知加工水平的重要因素。在决策情境方面，之前的研究提出时间和地点影响到客户的吸引性、可行性心理表征。对于未来发生的购买决策，客户倾向于使用高水平的、抽象的心理表征；对于发生在现在的购买决策，客户倾向于使用低水平的、具体的心理表征（Goodman和Malkoc，2012）［12］。在个人因素方面，文化固有的思维方式(Cultural System of Thoughts)使得客户对于认知解释水平有了系统性偏好，即思维方式和认知解释水平具有一定的相关性。文化固有的思维方式来源于文化心理学关于东西方差异的研究，认为东方人更倾向于看到事物的整体以及事物之间的联系，而西方人更倾向于对事物进行独立的分析（Nisbett等，2001）［13］。前一种思维方式被称为整体思维（Holistic thinking），而后一种被称为分散思维（Analytic thinking）。所以，认知研究的学者提出思维方式不是某个文化下统一稳定的特质，而是存在个体差异并依赖于情境变化（Choi等, 2007）［14］。他们总结了定义思维方式的四个维度，并编制了分散-整体量表（Analysis-Holism Scale, AHS），以测量个体的思维方式倾向。四个维度分别是：（1）事物整体和部分的偏好。整体思维的个体把注意分配在整个事物的领域上，而分散思维的个体把注意分配在事物的各个部分上。（2）外部情境和内部因素的偏好。整体思维的个体倾向于思考外部情境因素，而分散思维的个体倾向于思考内在因素。（3）对变化的感知。整体思维的个体预期事物的变化是循环的，而分散思维的个体倾向于预期变化会线性的模式。（4）对矛盾的态度。整体思维的个体倾向于在矛盾之间取折衷，而分散思维的个体倾向于在矛盾之间选择。与消费奖励计划相关的是外部情境和内部因素的思维方式偏好：整体思维的客户倾向于考虑影响获取奖励的一系列外部情境因素，偏好于评估奖励的可行性；分散思维的客户倾向于考虑奖励价值本身，偏好于评估奖励的吸引性。例如客户在整体思维下认为虽然奖品本身很吸引，但是以后可能达不到兑换的门槛，未来可能奖品不再满足自己需要；在分析思维下，客户只考虑奖品现在是否具有足够的吸引力。假设1：整体分散思维方式对于高价值-高门槛和低价值-低门槛的奖励偏好具有调节作用。由于思维方式带来对奖励方案解释水平的不同，整体思维方式下客户更强调获取奖励的可行性，更倾向于选择短时间内可获得的低价值-低门槛的奖励方案。客户在分散思维方式下更强调奖励内容本身的吸引性，更倾向于选择长期高价值-高门槛的奖励方案。因此，提出以下假设：假设2a：当客户使用整体思维时，更倾向于选择低价值-低门槛的奖励方案；假设2b：当客户使用分散思维时，更倾向于选择高价值-高门槛的奖励方案。
二、研究设计（一）被试和实验设计本研究选择北京和澳门两地的大学生作为被试，样本总数为136位（澳门65位被试，北京71位被试）,其中男性占496%，被试年龄主要集中在19-25岁，这个年龄段的被试占所有被试的829%。为了考察思维方式对高价值-高门槛和低价值-低门槛奖励选择的调节作用，实验为2（整体思维、分散思维方式）×2（高价值-高门槛奖励，低价值-低门槛奖励）的组间设计。由于澳门受到西方文化的影响较多，与大陆被试相比更加倾向于采用分散思维方式。北京样本为整体思维组，澳门地区为分散思维组。出于严谨考虑，本研究对北京和澳门两地的被试的思维方式进行测试，被试被随机分配到两种奖励方案中的一个，测量被试愿意加入奖励方案的比率，因变量为被试选择加入奖励方案的百分比。（二）预测试：奖励刺激物的设计实验刺激物选择某虚构的电子商务平台购物积分换奖品的忠诚计划。为了确定实验中使用的奖品以及情境设计，本研究在正式实验之前进行了预实验，以设计消费奖励计划的奖品刺激物以及合理的价值和门槛水平。1．奖励刺激物的选择。考虑到被试对于不同类型奖励的个人偏好，由于奖励的类型可能影响到被试的选择，为了减少被试个人偏好的影响和达到稳定的实验结果，实验选择了三种奖品。根据对被试呈现一系列预实验的奖励，最后设计的奖品有实物奖品、礼品卡和代金券。2．奖品价值和门槛水平的设计。考虑到奖品价格区间的局限性，为了获得可靠的实验结果，设计了6组不同水平的奖品（3组高价值-高门槛；3组低价值-低门槛）。特别注意的是考虑到被试可能会计算奖品实际价值、门槛成本的“性价比”，进而影响到被试的选择，所有奖品的实际价值和兑换成本比率都一样，6组不同水平的奖品见表1。
表16组不同水平的奖品情境[]价值[]门槛（兑换成本）1低价值-低门槛[]14元[]400积分[]27元[]800积分[]47元[]1 400积分3高价值-高门槛[]70元[]2 000积分[]120元[]3 500积分[]135元[]4 000积分（三）实验设计在高价值-高门槛和低价值-低门槛两种方案下，每种方案有三种不同水平，每个水平下都会出现三种不同类型的奖励刺激物：实物奖品、礼品卡和代金券。所以，共有18种实验刺激物（见表2）。由于有18种实验刺激物，实验采取随机化区组设计。每一个被试被随机分配到高价值-高门槛和低价值-低门槛其中之一，并评价该方案内六个实验刺激物，其出现顺序也是随机安排。一方面，随机化区组设计抵消被试对实验刺激物顺序效应；另一方面，虽然在预测试中发现被试对这三个刺激物的偏好无显著系统偏差，但是随机化区组实验设计可以进一步抵消被试个人偏好的影响，提高实验结果的可靠度。
表218种实验刺激物实验
刺激物[]方案[]奖励类型[]价值[]兑换成本1[]低价值-低门槛[]实物奖品[]14元[]400积分2[][][]27元[]800积分3[][][]47元[]1 400积分4[][]礼品卡[]14元[]400积分5[][][]27元[]800积分6[][][]47元[]1400积分7[][]代金券[]14元[]400积分8[][][]27元[]800积分9[][][]47元[]1 400积分10[]高价值-高门槛[]实物奖品[]70元[]2 000积分11[][][]120元[]3 500积分12[][][]135元[]4 000积分13[][]礼品卡[]70元[]2 000积分14[][][]120元[]3 500积分15[][][]135元[]4 000积分16[][]代金券[]70元[]2 000积分17[][][]120元[]3 500积分18[][][]135元[]4 000积分三、数据分析（一）分散思维组和整体思维组根据AHS量表测试，136位被试得分均值为342，标准差为033，集中趋势较为明显。为了更好区分整体思维组和分散思维组，本研究取所有被试中得分的前30%和后30%，即向下累计百分率为30%（思维方式得分=358）的被试。经过分组共筛选出被试85名：（1）分散思维组共有44名来自澳门的被试，AHS量表得分均值为305，标准差为017；（2）整体思维组共有41名来自北京被试，AHS量表得分均值为378，标准差为017。经过ANOVA检验，两组之间差异显著（F=39123，p
表3整体思维-分散思维差异ANOVA检验 []方差[]自由度[]F值[]p值组间[]11.19[]1[]391.230[]p
（二）假设检验对于整体思维组和分散思维组的被试，选择奖励的比率如表4所示，分别针对实物、礼品卡、优惠券三种刺激物，检验整体、分散思维对于高价值-高门槛和低价值-低门槛奖励选择的调节作用，以验证本文的假设。
表4被试选择奖励的比率[] 高价值-高门槛[]低价值-低门槛[BHDG1*2,WK4,WK3*2,WK3*2,WK4,WK3*2,WKW]优惠券[]礼品卡[]实物[]优惠券[]礼品卡[]实物整体思维组[]53.7%[]46.3%[]56.1%[]80.5%[]75.6%[]63.4%分散思维组[]56.1%[]68.2%[]45.5%[]38.6%[]31.8%[]38.6%实验刺激物1：优惠券。第一， 整体思维-分散思维的调节作用。通过进一步检验整体、分散思维对于奖励偏好的调节作用，在整体思维下选择低价值-低门槛的被试比高价值-高门槛的被试多268%，这个差距在分散思维启动组是-175%。研究采用卡方独立性检验来验证，Chi-square=2222,p
参考文献：
［1］ Schultz Don E, Scott Bailey, Customer/Brand Loyalty in an Interactive Marketplace［J］．Journal of Advertising Research, 2000,40(3):41-52.
［2］ Toufaily, Elissar, Line Ricard, and Jean Perrien, Customer Loyalty to a Commercial Website:Descriptive Meta-Analysis of the Empirical Literature and Proposal of an Integrative Model［J］．Journal of Business Research, 2013, 66(9):1436-1447.
［3］ Dowling, Grahame R, & Uncles, Mark. Do customer loyalty programs really work?［J］．Sloan Management Review, 1997,Summaer.
［4］ Nunes, Joseph C, & Park, C Whan. Incommensurate resources:Not just more of the same［J］．Journal of Marketing Research, 2003,40(1):26-38.
［5］ Zhang, Z John, Krishna, Aradhna, & Dhar, Sanjay K. The optimal choice of promotional vehicles:front-loaded or rear-loaded incentives?［J］．Management Science, 2000,46(3):348-362.
［6］ Kivetz, Ran, & Simonson, Itamar. Self-Control for the Righteous:Toward a Theory of Precommitment to Indulgence［J］．Journal of Consumer Research, 2002, 29(2):199-217.
［7］ Trope, Yaacov, & Liberman, Nira. Construal-level theory of psychological distance［J］．Psychological review, 2010, 117(2):440-442.
［8］ 李雁晨, 周庭锐，周. 解释水平理论:从时间距离到心理距离［J］．心理科学进展, 2009, 17(4)：667-677.
［9］ Liberman, Nira, Trope, Yaacov, & Wakslak, Cheryl. Construal level theory and consumer behavior［J］．Journal of Consumer Psychology, 2007,17(2):113-117.
［10］Yan, Dengfeng, & Sengupta, Jaideep. Effects of construal level on the price-quality relationship［J］．Journal of Consumer Research,2011, 38(2):376-389.
［11］Irmak, Caglar, Wakslak, Cheryl J, & Trope, Yaacov. Selling the Forest, Buying the Trees:The Effect of Construal Level on Seller-Buyer Price Discrepancy［J］．Journal of Consumer Research, 2013, 40(2):284-297.
［12］Goodman, Joseph, & Malkoc, Selin.Choosing for Here and Now vs. There and Later:The Moderating Role of Psychological Distance on Assortment Size Preferences［J］．Journal of Consumer Research,2012，39（4）:751-768.
［13］Nisbett, Richard E, Peng, Kaiping, Choi, Incheol, & Norenzayan, Ara. Culture and systems of thought:holistic versus analytic cognition［J］．Psychological review, 2001,108(2):291-310.
［14］Choi, Incheol, Koo, Minkyung, & Choi, Jong An. Individual differences in analytic versus holistic thinking［J］．Personality and Social Psychology Bulletin, 2007, 33(5):691-705.
Cultural Difference on E-commerce Loyalty Program Preference
FENG Wen-ting1，JIA Yi-zheng2
(1. Guanghua School of Management, Peking University,Beijing 100871, China;2.School of
Administration and Management, Macau University of Science and Technology, Macau 999078, China)
Abstract：Facing decreasing customer transaction cost and increasing market competition, e-commerce corporations often adopt loyalty program to avoid customer churn. How to establish proper level of reward value and effort, in order to effectively attract customer retention, is an important marketing decision. This article adopted construal level theory to examine the psychological mechanism when consumer choose between low-value-effort treats and high-value-effort jackpot. Moreover, we proposed the moderating effect of cultural system of thinking style on loyalty program preference, revealing that low-value-effort treats are more effective for holistic customers(Chinese consumers)who focus on reward feasibility; while high-value-effort jackpot is more effective for analytical customers( Western consumers). Therefore, the inherent mode of thinking of culture has important practical significance to the cross-cultural e-commerce customer management.
积分营销方案范文第6篇
1．薪酬激励效用不强
由于绩效考核过程重视年度考核，轻视平时考核，重视重大成绩考核，轻视小业绩考核，而且绩效考核结果并未与薪酬管理紧密结合，使得员工感觉不公。而且薪酬管理过程中缺少沟通机制，员工即使付出努力也往往得不到令其满意的奖励，大大降低了员工的积极性，使得薪酬管理发挥不了应有的激励效应。
2．绩效考核指标不合理
HY公司的绩效考核指标过于笼统，大多为定性指标，除了营销部门之外少有定量指标，但营销部门的指标制定往往是从高要求，营销人员很难达到这些指标，而奖励额度不高，对员工的刺激作用不大。
3．重视经济报酬，忽视内在非经济性薪酬。
4．薪酬支付回报率低
HY公司内部的薪酬结构比较明确，趋于多样化，但是劳动力成本不断上涨，而薪酬管理过程中起到极少的激励效用，企业整体绩效水平没有充分发挥出来，也就意味着企业的薪酬支付回报率很低。
5．缺少沟通机制
只有建立开放、合作、高效的激励机制，才能激发员工积极自主性，提高企业绩效，降低劳动力成本。因此，建立基于供需网特征理念的激励机制是HY公司薪酬管理体系改革的重要且必要的一步。
二、基于供需网基本特征理念的薪酬管理设计
企业与员工之间关于薪酬激励机制实施与管理的合作项目如图所示。一方面，企业将包括薪酬策略、薪酬管理制度、薪酬设计原则、薪酬模式、薪酬结构、薪酬水平、岗位价值评估结果、员工绩效考评结果并由此所得的薪酬等级水平公开，让员工清楚了解其薪酬构成以及薪酬差异产生的缘由，员工若有任何意见和建设性建议，都可以通过企业内部信息技术沟通平台反馈，使企业与员工之间形成良性循环的互动。另一方面，通过员工能力评价结果将员工分级，分为普通员工和核心员工，针对核心员工实施柔性互动的薪酬奖励政策，即根据企业内部的员工需求度调查获知员工多样性需求，对这些需求进行菜单罗列，通过核心员工的绩效考核评价分值予以兑换，而这些员工的需求菜单是通过企业与能够提供这些需求的产品及服务的企业之间合作的成果。以上思路需通过Agent技术来完成，其中Agent是分布式人工智能的概念，是具有自主性、交互性、智能性、面向目标性、移动性及持续性等特性的软件或硬件系统。
三、HY公司基于供需网基本特征理念的薪酬管理应用
1．识别核心员工
针对HY公司存在的绩效问题，HY公司依据已有的绩效考核体系，通过公司绩效评委会对高层管理和总助、总经理办公室、行政部、财务部、人力资源部、营销部、技术开发部等部门内的各岗位绩效考核指标进行了系统的修正。评估模式是以沟通为主的多方评估模式，分为自评、同事评分、下属评分、上级评分、支持者评分、服务对象评分六个栏目，每个栏目都有一个权重设定，最后得出多方评分值，将各项指标的多方评分值累积加总后，再根据岗位职责、工作难易程度、企业贡献程度取不同权重系数最后得出工作积分，员工类型以所有员工工作积分的均值为界限，分为普通员工与核心员工。考核结果不仅要与绩效工资挂钩，还需要与激励薪酬挂钩。根据评委会商议结果，多方评估模式中六方考评主体权重设定结果如下：自评10%，同事评分20%，下属评分10%，上级评分30%，支持者评分10%，服务对象评分20%。每项指标评分标准为百分制，根据岗位职责、工作难易程度、企业贡献程度而设置岗位权重系数分别为：高层管理100%、总助90%、总经理办公室90%、行政部80%、财务部85%、人力资源部85%、营销部100%、技术开发部95%，最后得出工作积分，以上权重系数根据实际操作结果可进一步更正调节。据以上考评程序，2013年10月HY公司700名员工中252人符合核心员工标准。
2．制定薪酬激励方案
为了有针对性地挖掘有用的薪酬单元，对HY公司252名核心员工进行一次需求度调查，根据HY公司核心员工需求度调查结果，人力资源部将激励机制中的多样化需求因素罗列成具体奖励方案如表2。
3．寻找合作伙伴
每个企业都有自己的产品或服务，通过产品或服务兑换和批量定制提供员工所需的菜单，可以大大降低激励薪酬菜单的成本，即员工激励成本，同时又能起到激励员工的功效。根据以上核心员工需求度分析结果，HY公司通过Web网寻求的合作伙伴企业类型有班车租赁公司、超市、家政公司、保险公司、健身俱乐部、旅行社、度假酒店、餐饮公司等。具体合作伙伴候选名单如表3。HY公司与72家候选伙伴经过沟通协商，其中就员工激励机制方案达成一致的共12家，分别为德兴、百度、华联、家乐福、烘焙、克里斯汀、西郊假日酒店、金陵旅行社、金仕堡、力美健、英孚、自力教育。HY公司负责创建Web服务平台，供项目合作企业之间以及各企业内部员工沟通共享激励方案，实施批量定制即时奖励。
4．积分兑换
包括HY公司在内的13家项目合作公司共同实施核心员工激励机制方案，由HY公司创建的核心员工积分兑换Web服务平台在项目合作公司内共享，所有核心员工遵循相同的兑换准则，即员工根据每月绩效考评所得的积分，可以选择符合积分同等价值的产品或服务与企业兑换，产品或服务兑换成功后，扣除相应的员工积分，若当月没有达到自己想要兑换的产品或服务的分值时，可以累积到季度或年度兑换。项目合作公司根据员工需要的产品或服务在平台内汇总，然后实施批量定制，减少激励成本。
积分营销方案范文第7篇
现在,即使经济复苏,顾客消费结构已发生了显著变化。企业必须针对这一变化调整会员计划。新型的会员计划要能够在销售终端提供个性化的优惠或积分兑换,这种实时的、具有针对性的营销能帮助增加会籍制和零售商品牌顾客的忠诚度以及销售额,同时显著降低获得和保留顾客的成本。
另外,很多机构在尝试简化会员计划,从而不至于产生过高的营销预算。简化入会过程;消除会籍费用;提供短期奖励,而不是参考积分;对不景气时期加入会的顾客提供额外的奖励。这些激励制度非常有效,可以保证会员计划持续发挥作用。
维护忠诚顾客
为了让顾客可以区分不同会员计划,与竞争对手的计划比较后有所偏好,企业要采用一些战术,例如追踪顾客行为,从而了解顾客并清楚他们的具体需求。应用正确的话,会员可能会是经济回暖之后树立竞争优势的关键。快速制胜的步骤包括:
认识顾客:收集顾客的相关数据,建立一个全面的数据库是至关重要的。同样关键的是,保持沟通渠道的畅通。尤其是在经济形势不好的情况下,保持与顾客的联系会让他们感到有归属感,同时可以提醒他们有哪些新选择。
保持忠诚营销预算:忠诚营销是可衡量的。与其他大众营销手段的开支相比,忠诚营销的预算更容易证实是有效的。实施成功的话,会员计划有利于在现有顾客基础上实现利润最大化,并吸引新顾客。
鼓励合作:共享会员计划越来越广泛,企业意识到,在共享会员计划时,预先投资较低,并且可以接触到更大的顾客数据库。多方合作有助于提高会员计划的效果。
会员计划新方案
忠诚的顾客是公司最宝贵的资产,要增加这些顾客的数量,就需要善待他们。会员计划的持续革新对改善顾客体验至关重要。新一代的会员方案需具备如下优势:
投其所好、有针对性的奖励:发卡人和零售商将可以追踪并分析顾客购买行为等信息,以在销售点终端实时提供更有针对性的奖励。通过在正确的时间向目标顾客提供合适的优惠和奖励,从而避免了浪费,最终带来较高的顾客满意度,并增加购买。
降低营销成本:通过批发商在销售点终端提供个性化的推广,降低运营成本,比传统营销推广手段效果更好。传统的方式是通过直邮或其他大众广告手段向广泛受众进行推销。
方便参与:顾客可以选择任何支付卡来自动入会并参与某促销活动,包括一些提供额外奖励的卡。
购买时兑换:顾客现在可以在销售终端实时积分、储值或兑换奖品。这种功能补充极大地改善了银行和零售商的传统会员计划。
积分营销方案范文第8篇
二、活动名称：中国电信杯“赢在校园”大学生创业实战大赛
三、活动宗旨：让更多的同学参与创业实践，感受创业激情，培养创业意识和创新精神。
四、参赛要求：面向全院在校学生招募参赛队员。鼓励参赛者跨院系，跨专业搭配组建团队，人数一般为3—5人，要有队伍名称、队长。本项比赛活动鼓励学生自由创新，也鼓励学生邀请学院老师作为本团队的指导老师。
六、奖项设置： 冠军队 创业奖金1200元和证书
亚军队 创业奖金900元和证书
季军队 创业奖金600元和证书
其他优秀团队 物品奖励、证书
七、大赛流程：(每期比赛内容见详细安排)
1 第一轮比赛：制作团队创业计划书
2 第二轮比赛：制作电信产品校园营销方案
3 第三轮比赛：电信产品校园营销实战
4第四轮比赛：巅峰对决
八、大赛时间安排：
(一) 前期宣传：(5月4日——5月9日)
1、 海报：在每个宣传栏内张贴海报并起草倡议书
2、 广告牌：电信公司制作一定的广告牌，分别在南，北，西三校区展示
3、 报纸：根据本次大赛制作一份大赛快报，展示每期活动的精彩内容，分发班级
4、利用校园网，下发通知，并及时大赛信息
(二)报名阶段：(5月4日——6月10日)
在南，北，西三校区分别设立固定报名地点，参赛队伍领取报名表，如实填好后上交，电子版发送至(截至5月10日下午5点)
(三)赛前准备：(5月11日下午启动仪式)
组委会招集入围队伍在就业服务厅听取大赛赛程安排和比赛纪律等内容。
(四)赛程安排：(5月11日——6月10日)
1、第一轮比赛：制作团队创业计划书
第一轮比赛前，邀请专业老师对制作创业策划书进行专业指导和培训。评委根据各团队的报名表和创业策划书进行评分，按一定比例淘汰落后队伍，其余队伍晋级，成绩公布在校园网站上。
2、第二轮比赛：制作电信产品校园营销方案
在老师指导下，根据中国电信公司指定产品，制作本团队校园营销方案。评委根据各团队的营销方案进行评分，按一定比例淘汰落后队伍，其余队伍晋级，积分成绩公布在校园网站上。
3、第三轮比赛：电信产品校园营销实战
各团队使出浑身解数，在校园人群中销售指定的中国电信产品。组委会进行过程监督。评委会根据各团队的销售业绩和临场表现打分。违规者淘汰，其余晋级。积分成绩公布在校园网站上。
4、第四轮比赛：巅峰对决
积分前六名进入巅峰对决。各队进行答辩，评委对各队选手进行质询、点评，
积分营销方案范文第9篇
传统的绩效考评方式一般只重视对企业内部的控制和管理，很少注意企业外部环境对自身发展的影响，然而，面对激烈的市场竞争，企业只有不断了解外部市场的变化，加强自身适应外部变化的能力，才能有效地促进其持续发展。4)传统的绩效考评方式很少将围绕营销工作开展的对员工技能培训纳入到考核体系，很少鼓励员工根据自身实际情况，在提高自身营销业务能力的同时，积极提升自身其他方面的能力，开发营销人员的潜能。
平衡积分卡的绩效考评方式
采用平衡积分卡(BalancedScoreCard，BSC)的绩效考评方式，就是要求企业从财务、客户、内部运营、学习与成长4个维度对营销人员进行考评。相对于传统的绩效考评方式，它一方面保留了传统上衡量过去绩效的财务指标，并且兼顾了对促成财务目标达成的绩效因素的衡量;同时在支持企业追求经营业绩之余，也鼓励员工兼顾学习与成长，不断提高和完善自我，透过一连串的互动因果关系，企业得以把考核成果和绩效驱动因素联系起来，以关键衡量指标(KPI)与相关绩效因素作为语言，把企业的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核量度，把复杂而笼统的考评概念转化为精确的考评目标，以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与内部绩效之间的平衡。这样就可以更好地对员工起到激励作用。在马斯洛需求层次理论中我们可以看到:人最高的需求是自我实现，而自我实现在很大程度上需要通过学习和成长来达成。绩效管理与员工的自我成长相结合，满足员工自我实现的目标才能达到良好效果。对企业营销人员的考核，综合运用平衡积分卡，可以从财务、客户、内部运营、学习与成长4个维度设置关键绩效指标(KPI)。KPI指标的设立，可以使各级销售人员明确各自的主要责任和工作目标，并以此为基础，明确销售人员的业绩衡量指标，完善营销人员的绩效考核体系，同时对激活人力资源管理职能、调动和发挥销售人员的工作积极性，提高公司整体绩效起到积极的促进作用。1)财务方面，可以设置以下几个指标。绝对销售额:在一定的会计期间内，营销人员销售产品的价值额度。包括个人销售额和团队销售额。销售增长率:在同一会计期间内，同一营销人员或营销团队销售额度与上一会计期间的增长比率。销售任务完成率:企业年终实际销售量与企业年初制定销售任务目标之比。销售回款率:企业实收的销售款与销售收入总额的比率。营销费用:企业用于销售人员管理和开展营销活动产生的费用。预算执行率:期末实际发生额与期初预算额之比。2)顾客方面，既包括企业的分销商，也包括了产品的最终使用者———消费者。其中，用来衡量顾客群体的主要指标有，市场占有率:一个产品的市场占有率直接关系到销售成果。一般而言，产品的市场占有率越高，对于企业巩固和扩大销售成果就越有利。目标市场:企业和销售人员树立合适的目标市场，更有利于产品的营销，做到有的放矢。潜在客户和市场的挖掘:营销人员能够合理发现潜在市场，有效挖掘潜在顾客，对于企业扩大销售和提升市场占有率有着极其重要的作用。顾客满意度与投诉:主要是指顾客在购买产品时期望得到的需求，与产品实际带给顾客的功能之比。对于企业来说，可以通过电话回访、问卷调查、座谈会等形式对顾客满意度进行调查。相对于顾客满意度，顾客的投诉则更容易获取，通过期末统计顾客对营销人员的投诉量，可以简明直观的对营销人员进行考核。顾客忠诚度:只有在不断提高顾客满意度和保持产品持续创新的条件下，才能很好地保持顾客的忠诚度。合理的保持一个固定的顾客群体，能够为营销人员更好开拓新的市场提供保障。3)内部运营。作为一种组织战略工具，平衡积分卡提出营销人员的考核也需要与企业内部运营相结合。主要可从以下几个方面进行。与内部业务部门的沟通联系:营销人员作为企业一个重要群体，能够很好地与内部业务部门进行良好的沟通，维持良好的人际关系，更有利于营销任务的顺利完成，也是企业运营的需要。合理化建议:营销人员可以通过自身在营销过程中所遇到的问题，结合顾客群体的需求，为产品的创新和营销方式的改进献计献策。此外，企业软实力的提升，如提高企业的品牌知名度，创立名优品牌、提升售后服务、加强企业文化建设等都是企业内部营运的重要因素。4)学习和成长。人力资源发展的最终走向将是人力资本管理，故合理认识和运用人力资本的理念也应该逐步落实到现代企业管理之中。对企业的营销人员进行合理有效的人力资本投入，为其提供更多的学习和成长机会，以实现人力资本的保值增值。衡量营销人员学习成长的维度主要有，员工满意度:只有较高的满意度，营销人员才能更加出色地完成工作，开拓更多的目标市场。学习培训参与度:企业应该根据自身发展的实际情况，结合营销人员的岗位特点为其提供不仅限于营销技能方面学习培训的机会，从而促进营销人员的全面发展。员工个人发展规划:帮助营销人员进行职业生涯规划，实施员工帮助计划(EmployeeAssistanceProgram，EAP)，不仅可以实现员工与企业共同发展，同时也有利于企业构建一支强有力的营销队伍。
平衡计分卡对营销人员考核时注意的问题
积分营销方案范文第10篇
【关键词】运营模式;互联网;电子商务
当今时代互联网发展迅猛，在电子商务这个巨大的市场上，有诸多商家如鱼得水，也有许多商家濒临倒闭。尽管企业之间重视了合作，但是忽略了企业与消费者之间良好关系的建立。B2B2C2V模式的提出是为了更好地解决用户体验与电子商务的依存关系，有利于研究和剖析电子商务模式分类体系，有利于发掘新的电子商务模式，从而为电子商务模式创新提供途径。
一、相关概念
B2B2C2V模式是企业与客户之间存在的电子商务运作模式即企业在运作中构建自己独特的物流供应链系统，提供更加优质的服务，并将客户进行统一规划，针对不同等级的会员进行不同的服务以便及时得到不同需求层次客户的最新反馈，做出对商品更加详细的介绍评价，进而完善运作系统，提高客户的满意度。
二、国内外研究
美国著名的高科技市场研讨机构ForresterResearch报告称，全球电子商务交易额连年增加。目前，国外电子商务模式的现状:传统商务模式的改变仅存在互联网与现代电子商务模式的磨合利用之中，并没有改变其本质。就电子商务运行机制而言，价值创造与需求驱动联系不紧密(方田红，2015)。国外学者错误认为电子商务模式是企业仅从互联网电子方面获得利润的工具，而不是企业未来发展的潜在动力。我国电子商务正在进入密集创新和飞速扩张的阶段，日益成为拉动我国生产需求、成为传统产业升级、发展现代化服务业的重要引擎(王军华，2017)。其一，我国电子商务仍然保持快速增长态势，但是自身不足之处暴露明显。其二，行业信息化快速发展，由此导致的信息阻塞不畅通。其三，服务业迅猛发展，给从事电子商务的企业带来很大的压力，服务体系的不完善使得消费者满意度持续下降。其四，跨境电子交易已是时代潮流，但我国跨境交易意识不强，经验不足以及相关政策不全面。其五，中国电子商务的行业发展导致越来越多的企业从线下搬到线上，出现良莠不齐的局面。正是因为互联网传统模式存在不同程度的缺陷，加上B2B2C电子商务模式服务体系不完善，因此需要对电子商务的运行模式进行探讨。
三、调查与分析
(一)基本信息统计。1、调研基本情况。我们选择了JN市作为调研区域，通过现场随机调查方式，对群众进行调查。共发放问卷300份，当场收回255份。其中无效问卷55份，有效问卷200份。将有效调查问卷进行集中整理和分析，并统计出数据。2、基本情况数据统计。JN市属于较繁华区域，活动人群复杂，符合此次调研需求。本次调查男性占60%，女性占40%。20岁以下的占20%，21－30岁的占45%，31－40岁的占25%，40岁以上的占10%。在职业方面学生占30%，职员占22．5%，研究人员占17．5%，电子商务商家占30%。根据数据我们可以得出，年龄越大对电子商务的使用率越低。相对于性别而言男性对电子商务的使用率比女性低。在年龄阶段方面，30岁以下的青少年和成年人对电子商务的使用占有较大的比例。关于职业方面，学生和职员对电子商务的依赖程度较高。
(二)调查数据统计。1、消费会员设置方面。会员是志趣相同、取向统一的消费人群，被商家归类梳理，并冠以“俱乐部”、“精英一族”、“小众群体”等名字，偏其所好研发产品、优化服务的集体组织。针对是否应该设置会员服务，以及是否愿意享受会员服务来提高会员等级这一问题进行调查，“应该”占34%、“无所谓”占34%、“不应该”占32%。对于是否愿意提高会员等级方面的调查数据显示，“无关”占3%、“不愿意”占13%、“升级条件太高就不愿意”占23%、“不好说”占23%。因此我们认为应该设置VIP，通过减少因升级会员等级条件而增加会员的人数，有助于企业人性化发展。2、物流服务质量方面。对物流服务质量调查方面，主要设置了非常满意、满意、一般、不满意四个选项，根据调查结果，我们得出目前的物流体系非常满意的人数为0，满意的人数占一半55%，不满意的比例占21%，一般占24%。说明消费者对物流满意度不高。同时我们针对消费者售后服务这一块也做了调查，针对该问题我们设置四个选项。调研结果显示满意与一般所占的比例差不多，但是“一般”占的比例却高于“满意”，说明该模式在售后服务这方面做的不是很到位，因此企业需要填补漏洞，真正使消费者满意，从而提高好评率。3、积分营销方案实施满意度方面。针对积分营销方式提出“网站积分商城上有您心仪的礼品，但需要您通过各种方式获取积分来换购，您会参与吗?”。并设置了愿意、不愿意、升级条件太高就不愿意、不好说四个选项。调查结果显示“愿意”的人数占7%、“不愿意”占13．5%、“因升级条件过而不愿意参加积分换购活动的人数”占57%，也有一部分人“不确定是否会参加”换购活动占22．5%。积分换购营销方案在条件设置上有很大的改进空间，需要企业具体情况具体分析。4、传统运营模式下的购物平台消费方面。对消费者最常消费的几个网上购物平台以及线下品牌专柜进行比较。天猫，唯品会的服务满意程度比较高。对淘宝网满意的人数为24人，比例为12%;对天猫满意的人数为50人，比例为25%;对京东满意的人数为36人，比例为18%;对聚美优品满意的人数为20人，比例10%;对唯品会满意的人数为45，比例为22．5%;而对品牌专柜满意的人数为25，比例为12．5%。尽管淘宝网的产品种类最多，可是由于管理方面的原因使得入驻的店铺品质参差不齐，消费者享受的服务也优劣参半，所以作为电商企业来讲，必须要全面了解消费者的需求，提高商品质量，占据有利市场。
(三)存在的问题。根据调查数据分析，电商模式存在以下问题:1、会员设置不够明确。经过调查分析，相比普通购物而言，客户更加喜欢一对一的会员定制服务。但是会员升级条件偏于严苛，过于“高级”，客户积极性下降，直接导致销售额下降，进而消费者对于该企业的运营模式满意度不高。2、物流系统不够完善。电商运营模式要想生命力更强应该有自己独立的物流、运营、反馈系统。作为企业而言，独立的物流有助于客户反馈信息的收集和客户满意度的提高，更加有助于营业收入的增加。另外，物流满意度决定商品的输出流入。假定某一企业开辟了国外国内双市场，商品的市场需求很大，但数量不够，这样会使商品市场占有比例下降。因此物流至关重要。3、积分换购等优惠活动设立不够全面。经过调查，我们可以看出目前商家优惠活动的营销方案存在一定的问题。一是活动说明不明确，解释不够明白，大家理解程度不高;二是宣传力度不大，消费者不知道有优惠活动。4、传统运营模式下平台适用度不高。通过调查数据可以看出人们对于天猫、唯品会的服务满意程度比较高。淘宝网店上的产品种类最多，入驻店铺品质参差不齐，消费者享受的服务优劣参半。作为电商企业来讲，要改变传统运营模式，需要从质量、物流、会员、活动、宣传等各个方面进行完善，针对具体问题做出更改方案，才能占据有利市场。
(四)存在问题的原因。1、会员加入条件以及等级设置细化程度低。会员加入条件不够明确，具体条件不够仔细，客户不能全面深入理解会员制度。再加上设置的等级门槛太高、级数太多，导致客户不愿意加入，甚至排斥会员这种服务，线下销售自然会降低。2、物流系统具体环节时效性不高。客户下单、仓库配置之后，剩下的就是物流配送。物流配送环节十分复杂，每个环节所使用的时间直接影响客户签收产品。环节多而复杂并不是优势，反而是弊端。减少环节数量，提高效率才是关键。3、优惠活动方案前瞻性不足。优惠活动的本质是吸引更多客户关注，进而增加购买数量。因此，活动方案的设计要大众化、新颖化，对其应做全面的分析(SWOT分析)，找出传统运营模式的优势和劣势，将不足加以改进。4、传统运营模式完善度低。传统的电商如淘宝、天猫等平台中介，给予商户一定售后服务。虽然为实体店家节省了店铺租赁费，但也出现了质量监管等一系列问题。当客户收到产品后不满意退货，需快递运回。这样一来不仅加大了时间成本，而且十分不方便。质量没有合格把关，只是后台操作，会导致口碑下降、销售量下降。四、B2B2C2V电商运营模式创新根据前面传统的电商运营模式存在的不足，提出B2B2C2V模式来改善电商模式如下:1、B2B2C2V模式的会员制度更加完善。B2B2C2V模式的会员加入条件设置更加详尽，客户加入会员之前，首先要阅读会员说明，全面了解会员制度的优缺点。针对已经加入会员的不同客户，分别设置高级VIP、中级VIP、普通会员等，每一种会员都会拥有不同的服务系统。每一个会员客户都会享有物流优先派送服务，等级越高派送速度越快。其次，针对刚加入的会员，我们会在线答疑，解决问题并留有记录。如果客户不满意服务，编号客服答疑模式可以进行在线投诉、电话和微信投诉等方式，客服会在第一时间解决，直到顾客满意。2、B2B2C2V模式的物流系统更加快捷。顾客购买产品下单后，到企业将产品送到客户手中是一个复杂的物流配送过程。B2B2C2V模式的物流系统遵循效率优先、服务至上的原则，简化了组合包装之后的检查环节，并且将组合包装与出货同时进行，提高了物流配送的效率，改变后的物流系统的流程如图1所示。3、B2B2C2V模式的营销方案定制更加专业化。B2B2C2V模式强调的是VIP这一环节，因此营销方案的制定至关重要。首先，调查目标客户人群，要将客户人群分类更加细化，针对不同人群制定不同方案。其次，要将市场的调研更加深入。不仅调查产品市场，电子商务企业的运营模式也要进行调查，找出他们之间的相同之处，再将B2B2C2V模式进行线下分解并一一对应。最后，制定营销方案。采用小组竞争法，设立3个专案小组，各自出方案进行评比，选出最优秀的作为最终方案。4、B2B2C2V模式的操作更加优化。供应商与企业之间要建立合作关系。其中合作包括产品供给、产品质量、产品配送、产品售后。B2B2C2V模式是将供应商这个环节去掉，企业自己订购原料，自己制作产品并且建仓库储存。这样省去该环节一些不必要费用，节省产品成本，降低售出价格，提高竞争力。
【参考文献】
［1］谭晓琳．电子商务模式的分类—应用及其创新［J］．技术经济，2010(9)［2］叶乃沂．电子商务模式分析［J］．华东经济管理，2010(8)
［3］蒋政．拥抱阿里巴巴百联集团需破融合难题［J］．中国经营报，2017(2)
［4］王军华．基于自组织理论的电子商务市场网络演化机制探讨［J］．商贸经济研究，2017(2)
［5］袁燕．网络时代我国跨境电子商务发展现状与运作模式［J］．商业经济研究，2017(1)