公关论文范文
时间：2023-03-12 08:08:04
公关论文范文第1篇
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
[4]梭伦.现代宾馆酒店公关秀[M].中国纺织出版社，2001，05：468.
[5]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：51.
【摘要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的艺术性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远发展。
公关论文范文第2篇
【关键词】酒店公关内外公关艺术员工公关管理借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
[4]梭伦.现代宾馆酒店公关秀[M].中国纺织出版社，2001，05：468.
公关论文范文第3篇
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
[4]梭伦.现代宾馆酒店公关秀[M].中国纺织出版社，2001，05：468.
[5]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：51.
【摘要】酒店公关部应根据市场的形势，紧密结合当前的时事，讲究酒店内部公关和外部公关的艺术性，从酒店内部员工的公关管理到外部公关的巧妙借力，对客人做到贴心加超常服务，精心策划公关活动，方能推动酒店的长远发展。
公关论文范文第4篇
第一节汽车营销公关的对象
一、什么是汽车营销公关？
汽车营销公关是公共关系活动在汽车营销领域的具体运用。公共关系的一般定义是指：通过传递关于个人、公司、政府机构或其他组织的信息，以改善公众对他们态度的政策和活动。作为重要的汽车营销工具——汽车营销公关，是指汽车营销企业充分运用公共关系的理念与手段，建议性地与用户、供货商及外部环境建立良好的关系，以有利于汽车营销目标的顺利实现。
汽车营销公关活动一般意义上说，应该是企业全体员工共同参与的活动。只要与外界环境发生联系的人，就应积极与外界发生良好的关系，就应具有公共关系意识。
汽车营销活动从某种意义上说，又是一种促进汽车销售的活动，但是它同广告等直接的促销手段相比，又具有自身的特点：
1、汽车营销公关活动不是单纯的直接促销，因此消费者不易产生对立情绪。
2、汽车营销公关活动面对的公众，一般比广告的公众更加广泛，所以其影响力比较深远。
3、汽车营销活动一般不是直接地宣传企业的汽车商品，而是宣传企业的形象，改善公众的态度，它对汽车商品促销作用是间接的。
二、营销公关的主要对象
汽车营销公关面对着各种层次、各种需求和各种利益的公众，其中四种类型的公众是汽车营销公关必须重点关注的对象。他们是消费者公众、协作者公众、竞争者公众和政府公众。
1．消费者公众
消费者公众是最为重要的营销公众之一，因为他们是汽车营销活动的核心。消费者可以是个人，也可以是企事业单位、政府机关等。汽车营销公关要积极处理好以下几方面与消费者公众的关系：
①主动、热情地了解汽车消费者的需要，千方百计地为满足消费者的要求而努力服务。
②坚持不搞“一次性买卖”，努力通过汽车商品这一桥梁，与汽车消费者建立长期、稳定的关系。
③有责任帮助汽车消费者了解汽车生产商和销售商的宗旨、产品性能、服务方式，争取赢得消费者的信任和好感。
④随时注意和掌握消费者的消费信息，注意收集汽车消费者对已购汽车性能、服务方式等的满意程度，以此来改进、完善服务工作．
⑤自觉履行本行业、本职业、本岗位的职业道德、规范，尽可能照顾好汽车消费者的实际利益。
⑥根据汽车消费者的消费需求和特点，不断增加服务项目I，制定优质服务制度，创造最佳的消费环境。
⑦对汽车商品消费者售前服务要做好事实求是的宣传；售中服务要把优质商品提供消费者来挑选，不能以次充好，以假乱真；售后服务必须兑现服务承诺，从而树立起良好的营销形象。
⑧汽车营销公关在对本企业负责的同时，必须有对社会负责的认识，做到经济效益与社会效益的统一，对有害汽车消费者健康和安全的产品、对严重不利于社会环保等汽车产品，应主动请求停产，决不能见利忘义。
2．协作者公众
协作者公众主要是指经销汽车产品的社会组织和个人。但从企业经营活动的全方位来考察，供应商公众还包括那些给本企业生产活动提供材料、能源、劳动力等其他商品的社会组织和个人。严格讲，前者通常称之为经销商公众，后者通常称之为供应商公众。
(1)经销商公众。汽车经销商公众是汽车生产商的商业伙伴，是汽车生产厂家在现代社会分工环境中生存与发展的必要依靠力量。经销商公众大体包括：批发商、零售商、经纪人等。
处理与汽车经销商公众的关系，必须注意以下几个方面：
①自觉吸收来自汽车经销商公众的信息。
②主动向汽车经销商公众汽车营销信息。
③积极为汽车经销商公众服务。
(2)供应商公众。供应商公众是企业重要的外部公众。它对维持企业的生产经营活动有序、正常地运转具有积极重要的作用，尤其是社会化大生产的现代社会更是如此。处理与供应商公众的关系，应遵守以下基本原则：
①定期向供应商公众提供所需要的物资清单，从而保证企业的生产、劳务需要。
②严格遵守买卖双方的供货协议、合同制度、付款形式、数量价格、违约赔偿等。
③与供应商事前统一质量评定方法和评价的准则，防止因评价发生争执，影响双方关系．
④为了便于双方相互了解和长期合作，必须建立起物资供需的信息交流制度，保证供需双方的利益安全。
⑤与供应商的商业活动必须考虑到消费者的利益，严格防止假冒伪劣产品流入企业用于生产。
3．竞争者公众
竞争者公众是指与本企业生产相同或相近产品、提供相同服务，从而具有同一市场的社会组织和个人。由于是同行，因此彼此之间在客观上就存在着一种竞争的关系。
如何处理好与竞争公众的关系，便成为汽车营销公关中的重大课题之一。事实上，竞争公众的存在，对一个企业的生存和发展而言既是挑战，又是机会。
在市场经济条件下，一方面竞争者公众的客观存在是不以人们的意志为转移的事实；另一方面，汽车营销领域作为市场竞争的“前沿阵地”，汽车营销人员作为市场竞争第一线的“战士”，只有遵循下列基本准则，才能从根本上处理好与竞争者公众的关系。
①树立正确的竞争目的。在社会主义市场经济条件下，同行之间的竞争，从微观而言，是为了各自的经济效益；从宏观而言，推动了社会经济的繁荣和发展。因此，在市场竞争中，树立共同发展、共同繁荣的辩目的，是利国利民的营销公关价值观。
②遵守竞争道德。同行之间的竞争应遵守职业道德规范，要在法律和政策允许范围内开展合情、合理、合法的竞争。在竞争中唯有通过科学经营管理、改进技术装备、提高产品质量、改善服务态度、注重营销公关的获胜者，才会被社会接受，成为其他企业的表率。
③竞争中加强协作交流。同行之间虽然是竞争对手，但由于彼此的根本利益和最终目的一致性，决定了竞争双方又是伙伴关系，因此，在竞争中合作，在合作中竞争便非常重要的意义。竞争不忘协作交流，在协作交流中共同解决竞争中遇到的问题。
4．政府公众
在汽车营销公众中，政府是一个特殊的公众。政府不仅作为一个消费者有着自己的市场，而且只有它才有权把国家财政收入的部分资金作为政府对公共事业建设的投资形成巨大的市场。
政府公众对企业的影响。政府是商业政策的制订者，它通过商业政策所表达的市场导向，对市场营销环境的现状形成巨大的影响力，这些影响表现为：
①政府的产业政策影响着汽车企业营销战略计划的制定。
②公安、司法部门保护着企业营销活动在法律规范下正常运作。
③财税部门对汽车企业照章征税，并通过税率变化来引导市场。
④工商管理部门通过对汽车企业的登记、商标注册、合同管理来保证市场营销活动的有序化。
⑤物价部门对汽车商品的价格制订规范措施，防止市场营销中的暴利现象。
⑥质量检验部门对汽车商品的质量实行抽样监督，保障消费者的身体健康和生命财产安全。
⑦海关和商检部门对进出口商品实行报关、验关和质量、卫生检验，以维护出口商品在国际市场上的商业信誉和进口商品在国内市场上的公平竞争。
对政府公众的公关活动。汽车营销活动中，对政府公众的公关活动包括以下几方面：
①主动及时地向政府的统计部门提供准确的经济活动数据，以便让政府对企业的经营状况有一个全面认识。
②自觉接受政府和社会审计部门的审计，毫不隐瞒地提供各种财务资料，以便让政府对企业遵守财经纪律的状况有一个客观的评价。
③按时向政府的财税部门上缴税款，接受财税部门对企业资金运作的指导，让政府对企业的经济效益水平有一个真实的了解。
④随时向政府物价部门汇报本企业产品的定价情况，以便在政府公众中形成“物价信得过”的良好形象。
⑤积极向政府的工商管理部门提供真实的营销数据，以便赢得政府公众对企业的管理信心和商业信誉。
⑥主动接受政府有关部门对企业营销行为的监控，以便在政府公众中对企业营销行为放心。
总之，政府公众不仅影响营销环境的生成，而且影响营销手段的选择和运用。
三、汽车营销公关的任务
汽车营销公关的任务是为了帮助汽车这一特殊商品实现营销目标。具体地说，汽车营销公关工作主要承担以下四项任务：
1．与新闻界联系
与新闻界联系就是建立和保持与新闻传播媒体的关系，将有价值的汽车营销信息通过新闻媒体的传播，引起人们对汽车商品和售后服务的关注。
2．商品公共宣传
商品公共宣传就是配合第一线的营销部门为某个品牌或型号的汽车商品作宣传。
3．企业信息沟通
企业信息沟通就是利用公共关系手段帮助实现汽车企业与外部环境之间的信息沟通，促进各类公众对企业的了解。
4．建议和咨询
建议和咨询就是就公众事件、企业地位、企业形象等问题向管理当局提出建议或咨询。
四、汽车营销公关的作用
汽车营销公关的内容包括公众宣传，但又超越了单纯的公众宣传，这在汽车营销公关的任务中己充分反映。对一个企业而言，汽车营销公关除了公众宣传的作用以外，还有助于起到以下作用：
1．协助开发新产品
企业通过赠送、慈善义捐、赞助公益活动等形式推出新产品，其效果往往大于直接的广告宣传。
2．协助商品的再定位
汽车这一特殊商品往往在销售一段时间后，根据市场需求等重新进行价格定位，这时汽车营销公关的作用就变得至关重要。
3．建立消费者对某一汽车型号的兴趣
例如，建立人们对绿色产品(环保汽车)的兴趣，使人们觉得即使价格高点也是值得的。
4．影响特定的目标群体
如果某一特定的消费群体或舆论媒体对企业的发展至关重要，汽车营销公关的结果很可能转变他们原先的态度。
5．保护已经出现的公众认可和喜欢的产品
有时企业的产品可能出现短期的消费者信任危机，比如，某批汽车产品质检不合格，这时汽车营销公关的作用往往大于广告宣传的作用，它可以通过良好的沟通、妥善的事后处理，消除公众的不信任感。
6．建立有利于表现商品特点的企业形象
汽车营销公关可以通过演说、公益活动、公众宣传等手段树立企业的良好形象，赢得公众的好感。
第二节汽车营销公关的时机
在营销公关活动中，经常会产生这样的情况：即同样的公关投入往往会有不同的营销结果。当我们深入探究这种现象时，便可以发现，这种不同的结果，多数与选择公关的不同时机有关系。人们常说，行动要看时机，就像开船要趁涨潮。可见，把握营销公关时机，是实现营销公关有效性的重要条件。
一、营销公关时机的选择原则
时机主要是指有利的时间和机会。在社会生活中，时机的出现是不以人们的意志为转移的客观存在。人们不能创造时机，只能把握和利用时机。时机具有瞬间性和不复返性。因此，充分利用时机开展营销公关活动，便成为有效公关的重要前提条件。当我们为营销策划一项公关活动时，其必要性来源于主体内部的需要。其有效性来源于对公关时机的选择。所以营销人员必须了解和把握营销公关时机的选择原则。
1．求实原则
求实原则是指能够根据自己的实际情况，实事求是地选择适合企业实情的营销公关时机。贯彻求实原则，一方面可以使公关主体避免赶时髦的做法，另一方面则可以使公关活动根据不同的时机量力而行，以取得更多的营销实效。
2．焦点原则
焦点原则是指营销公关时机的选择，以瞄准全社会集中关注的人和事为靶位，主动开展营销活动。贯彻焦点原则，一方面可以使公关主体进入社会焦点透视区域内，成为社会舆论的中心点；另一方面能够迅速及时地被公众所熟悉和认识。
3．深刻性原则
深刻性原则是指营销公关时机的选择，以最容易让公众留下深刻印象的人与事为出发点。贯彻深刻性原则，一方面能立竿见影，给公众留下深刻的印象；另一方面也使自己的良好形象在公众中得到巩固和定位。
4．最大化原则
最大化原则是指营销公关时机的选择以有大多数公众的参与为契机，扩大宣传，广交朋友。贯彻最大化原则，一方面可以节省营销公关的投入费用，实现事半功倍的效果；另一方面可以减少公关信息的传播环节，提高传播的真实性和准确性。
二、抓住轰动事件
所谓轰动事件，是指事件的结果和程度超出了人们的一般想象，并且对现实的生活和人们的心理产生极大的震荡的事件。
轰动事件在一定时间和空间范围内通常为大多数人甚至全社会所关注，因此它是宣传企业组织形象，开展营销公关的良好时机。
20世纪80年代末，前联邦德国青年鲁斯特驾驶轻型飞机穿越国界，在众目睽睽下突降莫斯科红场，引起全世界的震动。当这一轰动全球的事件发生后，曾经训练过鲁斯特的某商业性航空俱乐部立即抓住了这个时机，广泛宣传鲁斯特的高超技术是他们培养出来的。这个公关宣传使该俱乐部争取到了更多的生源，赢得了商业利益。
与此同时，生产鲁斯特驾驶的轻型飞机制造公司也抓住这一千载难逢的轰动事件，大力进行营销攻势，广为宣传他们的飞机产品价廉物美、性能卓越。结果，此型号的飞机声誉大振，来自世界各地的订单比过去增加了几倍，从而扩大了该公司的销售市场。
上述的俱乐部和飞机制造公司都和该轰动事件有着某方面的内在联系，所以可以借助此轰动事件而获得商业利益。然而没有内在联系的企业是否也可以借用轰动事件来获利呢?回答是肯定的。我们以鲁斯特事件为例。当时前苏联最高法院判处鲁斯特12年徒刑并归还飞机后，前联邦德国某商业企业立即以高价购买飞机，并且制订了用该飞机作营销宣传飞行的计划，结果使该公司名声大噪。企业知名度的提高为商业活动创造了条件。
三、依靠名人效应
所谓名人效应，就是指那些有相当知名度的人士。这些人由于有着众多的追随者、崇拜者和已存在的声誉，能对公众产生影响。例如，许多有使命感、责任感和成就感的企业和个人，往往会联合起来组织类似义演、义买等社会活动。这些活动虽然是非盈利性的，但是为了扩大社会影响，达到宣传效果，主办者往往都千方百计地邀请名人前来参加。这些名人或参加演出，或发表讲话，或参与活动，凡此种种都会扩社会影响，更有效地吸吸引了公众。
在商业活动中，利用名人效应的事例不胜枚举。例如，电视广告就是由名人在为企业宣传商品。
四、借助全民活动
所谓全民活动，就是指在一个城市、一个地区、一个国家，甚至全世界范围内开展的，在同一时期或同一时刻为着一个共同的目标去执行和完成同一个内容的、有全体社会成员参加的活动。
全民活动的最大特点：一是参与者的普及性，使其产生了广泛的影响；二是活动时间的集中统一性，使其给人的印象深刻而持久。
1991年，非洲发生了百年未遇的，一批又一批的灾民因饥饿而死亡，非洲人民的生存受到了空前的威胁。为了拯救苦难中的非洲人民，使捐助活动遍及全世界，在联合国和许多国家领导人的倡导下，开展了全球范围的“手拉手”活动，以此来表达全世界人民对非洲的关注．“手拉手”活动从美国旧金山的金门大桥上开始，连接五大洲四大洋。美国某医药公司瞄准这个千载难逢的壮举，为在美国国内参与“手拉手‘’活动的人每人定制一顶太阳帽，帽上写着“Z公司爱非洲”。结果，该公司声誉鹊起，一个良好的公司形象便树立在全世界的面前。
五、参与争议之辩
所谓争议之辩，就是指某些特定的人与事由于处在善恶两难的判断之中，使社会评价出现不一致，从而引起社会成员各执一词的舆论争议。他们辩论的焦点不在于对事实真实性的怀疑，而在于价值判断上的分歧。由于争议之题往往成为社会舆论的焦点和热点，因此参与争议之辩不仅可以向公众有效地表示企业的价值观，而且可以在辩论活动中扩大企业的知名度，反映出企业对社会的责任心。
参与争议之辩有两种基本方式：一是直接参与的方式，即企业主体直接介入辩论，阐明自己的立场、观点；二是间接参与的方式，即企业主体对辩论主体本身不表态，但出面组织一些辩论活动、向辩论活动提供人力、财力赞助，或对辩论双方的观点做出客观公正的汇总和传播工作等。
六、跃入流行之潮
流行的出现是营销公关选择的最好时机之一。流行的发生往往使整个社会在短时间内到处可见某一种行为方式和消费方式，从而可以利用其集中性和爆发性的特点，来提高营销公关的宣传效果和宣传强度。例如，某服装厂的营销人员和设计人员早在年初就根据气象预测和妇女审美观的变化，设计出背带连衣裙并且建议工厂领导及时决策，大量生产，以适应夏天的高温气候和妇女的审美情趣，从而抢先占领市场。但是在何时推出背带连衣裙的营销公关活动上却发生了分歧。部分人主张马上就搞营销公关，以倡导流行；另一部分人则认为倡导流行成本太高，而背带连衣裙流行是夏天的必然趋势，因此主张推迟到流行之初搞营销公关，以借助流行之力，这样可减少营销成本。该厂决策层根据工厂的财力和对流行趋势的判断，决定采取借流行之力的营销公关策略。结果，该厂在当年6月成功举办了推动背带连衣裙的展示活动，使该厂的背带连衣裙在市场上独领。
七、借托热点人物
所谓热点人物，主要是指那些重大新闻事件中的主角人物。由于他们为新闻舆论所报道，为公众所议论，因此是选择营销公关活动的又一个有利时机。
热点人物与名人是有区别的。前者主要是因为某事某物而使他(她)成为舆论关注的热点；后者则与他(她)在某一方面的成就和贡献而成为同行业中的佼佼者。一般说来，热点人物具有明显的时间效应，名人则具有历史效应。热点人物可以是正面性的，也可以是反面性的，而名人通常是指有正面作用的事业成功者。
借助热点人物的公关活动有三种基本方式：一是邀请热点人物参加本企业的营销公关活动，从而可以使公关活动也成为社会的热点；二是通过访问热点人物，提高企业的知名度；三是评价热点人物，加强企业在公众中的印象。
八、追踪体育比赛
现代体育比赛是营销公关活动最理想的舞台，尤其是世界性的体育比赛，它的内涵早已超越了单纯的竞技比赛的范围而升华为一种人类文化的表达和共享。因此，它所包容的观众，是世界上任何活动项目都不能比拟的。如果我们按体育比赛的规模来划分，可分为城市性、全国性、洲际性和世界性比赛；如果按运动类别和项目来划分，又可分为足球、篮球、游泳、田径、汽车比赛等。
因此，体育比赛对营销公关活动而言，是难得的机会。正是由于机会难得，所以凡是有远见的国际性大公司都会在此进行第二场比赛——营销竞争。特别是在国际奥委会和国际足联限制在竞赛期间搞商业广告活动以后，为了经济目的的营销公关竞争便成为赛场外的最大“竞赛项目”。
借体育比赛之际开展营销公关活动有六种基本形式：宣传型营销公关、赞助型营销公关、奖励型营销公关、猜奖型营销公关、服务型营销公关、娱乐型营销公关。
第三节汽车营销公关语言艺术
信息传播在汽车营销公关活动中的重要作用，决定了作为公关信息基本载体和传播工具的语言在公关中的地位。在汽车营销公关实务中，语言运用得好坏直接关系到信息传播的准确度，从而给营销公关目标的实现以深刻的影响。这种影响，有时甚至是带有决定性的。因此，要对汽车营销中的公关语言予以充分注意，要努力提高公关语言的艺术修养，以取得理想的公关效果。
一、交际语言艺术
交往是实现公共关系的重要机制。交往的主要工具是语言。因此，国际语言对营销公关活动的有效性有着重要作用。交际语言艺术可以分为接近的语言艺术、说服的语言艺术和应急的语言艺术。
1．接近的语言艺术
接近在这里主要指的是通过适当的语言形式使交际双方在最初阶段形成一种“悦纳”的心理关系。这种心理关系为进一步交往奠定了基础。
接近的语言艺术表现为以下几个方面：
(1)介绍要得体。和陌生人见面，第一程序是介绍。可以由第三者出面介绍，也可以自我介绍。不论采取何种介绍方式，都必须介绍得体。所谓得体，表现在三个主要方面：一是介绍语言要简洁明了，使对方一听便明白；二是通过简单介绍就使别人对你有所了解；三是通过介绍立即能给人一个好印象和希望与你继续交谈下去的心理态势。
(2)称谓合适。初次见面，称谓合适与否关系到交际气氛。所谓称谓合适，即对交际对象的称呼要符合对方的实情，使对方接受并感到愉快。
(3)巧用“我”字。在人际交往中经常要讲到“我”字。运用“我”要巧用。所谓巧用，一是对“我”字不宜过分强调、过多使用，避免突出自我；二是一定要用时，注意不要把重音放在“我”字上，避免给他人留下突出自我的印象，要语调平和，给人以谦和的感觉；三是多用“我们”替代“我”字，使人感觉到你是一个尊重集体，能够与他人团结协作的人。
(4)善于提问。提问艺术对接近起着重要的作用。艺术化的提问不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己的思路向深层次展开，达到相互沟通的目的；反之，可能造成难堪场面，使交流中断。
提问一要使用暗示性提问；二要有针对性地使用限制性提问：三要合理使用无限制性提问。
(5)顺其所好。俗语说，“话不投机半句多”。所谓投机，实际上就是交际双方有着共同感兴趣的话题。因此，营销人员在最初接触中要发现和找到双方感兴趣的话题，以便引起交谈心理需求。这样，对方就愿意与你接近，乐意与你交谈。当然要做到这一点，就需要营销人员有着较为广博的知识和广泛的兴趣爱好。
(6)利用中介。营销人员在营销公关活动中，应当主动与他人交谈，而不应当被动交往。在没有第三者介绍的情况之下主动交往，就需要利用中介。所谓利用中介，以某一“因子‘’为交往的媒介去接近对方、认识对方。在营销公关中，利用中介达到交往之目的，具有普遍意义。
(7)熟记人名。心理学家指出：在人们的心目中有许多美好的东西，其中自己的姓名是最美好、最动听的东西。甚至说，当你自己的姓名被初次认识的人很快地说出来时，这时的姓名简直是一种令人欢快的音乐。营销人员作为企业对外交往的“亲善大使”，熟记人名是其职业基本功。
2．说服的语言艺术
所谓说服，就是通过摆事实、讲道理的语言交谈，使对方取得与自己相一致的认识和看法。在营销活动中，说服消费者公众是一种语言艺术。常用的说服语言艺术有五种：
(1)循循善诱。“循循”是指步有骤、有耐心；“善”是指得当、巧妙；“诱”就是启发、开导。因此，所谓“循循善诱”，就是指有步骤地、巧妙地启发开导他人。
例如，有位汽车营销人员在推荐一种新型汽车时，针对顾客存疑心理亲切地说：“先生可能对这辆车的性能质量和低价不放心，这是可以理解的。因为这是XXX汽车公司的刚投入市场的新产品，人们没有使用过，当然不知道效果。您可以试用一个月，效果不好，再在来换其他车型的汽车。您的使用和评价就是一次客观公正的社会检验。先生可能会还对我们的低价格存在着疑问，因为优质优价嘛！这是可理解的，由于是新产品，消费者对此还没有认识，我们先订试销价。当我们的产品被消费者认可、被市场认可，那时，我们就会适当地调整价格，实行优质优价。所以，很愿意我们之间有良好的合作。”
这段推销话，一环扣一环，反映了该营销人员的语言水平。
(2)以此喻彼。在交际中，营销人员要想说服别人，不一定非用直截了当的语言，间接语言往往比直接语言更有效。间接说服的手法最常用的是以此喻彼，就是利用两事物之间的某些相同之处，借甲事物来说明乙事物。
(3)侧击暗示。这种方法通常是出于礼节，为避免难堪的局面而采取的一种语言艺术。它的主要特点是通过委婉、隐晦的语言形式把自己的思想观点暗暗传送给对方，使对方顺着你的思路作进一步理解。
(4)运用逻辑语言。在说服他人的过程中，逻辑的力量最能征服别人的，一环扣一环，层层递进，以思想、理性来说服人，而不单纯是用情感来说服人。以理服人高于以情感人。
(5)以褒代贬。所谓以褒代贬，就是把明明是应当批评的人和事，通过含蓄、幽默的表扬语来说明。在营销活动中，尤其是对待供货企业，更需要以褒代贬的语言艺术来维系双方的合作，否则，会使友好的合作受到影响。
例如，某汽车厂有一次因供货企业推迟提供零部件，结果生产组装任务没有按时完成。但在事后协调会上，该厂与会的营销人员不像没有批评和指责这家供货企业，反而说：“我们厂几年来所以年年完成生产任务，是和供货企业按时供货有关，因此，我们要感谢他们。至于本次没有完成任务，与我们厂抓得不紧有关。没有供货企业千方百计的努力，我们可能到今天还完不成任务。”这一以褒代贬的发言使该供货企业的领导深受感动，表示在今后优先为该厂供货。
3．应急的语言艺术
在营销公关的语言交流中，有时会出现一些意外事件使交谈的话题发生急转。此时，就需要营销人员有语言应变的能力，从而使交流继续下去。最为常见的应急性语言艺术有以下几种：
(1)因势转言。所谓因势转言，就是在交流中需要根据话题的变化使语言相应转变。因势转言要注意四个基本环节：一是对形势的判断要准确；二是转语要自然、巧妙；三是新话题的形成要没有时间差，给对方以连续感；四是新的话题要使对方有兴趣。
(2)妙用谐音。在语言交流中，有时由于交流对方的某些不当之辞，往往会使谈话的气氛变僵，这时可以通过妙用谐音的方法来调和气氛，使交谈由“冷”变“热”，由“死”变“活”。
（3）反唇相讥。在商业往来中，既有友好交谈，也有挑战性的谈话。对待挑战性的话语，反唇相讥以维护企业的形象是营销人员的基本职守之一。必须指出的是，公关场合中的反唇相讥，不应当采用针锋相对的反击，而应该通过含而不露的方式来达到目的。
二、服务语言艺术
一般而言，销售活动是营销管理的主要内容之一。而销售从本质上看就是一种为顾客服务的活动。为此，营销人员经常要借助口头语言与消费者公众沟通思想，联络感情。所以，口头的服务语言运用得好坏将直接影响到企业的形象。在营销实践中，灵活用语、热情用语和礼貌用语是服务语言艺术最基本的表现。
1．灵活用语
营销中的服务用语，首先要知人。只有知人，才能使服务有针对性和有效性。知人的第一步是灵活运用称呼语。这就是根据不同文化背景的人、不同身份的人给与适当的称呼。知人的第二步是灵活运用察需语。所谓察需语，就是营销人员要通过观察，根据顾客的不同需要和目的，使用不同的语言来满足他们的需要。如对专程前来购物的顾客，应该说：“欢迎您来我们这里买东西!您要什么商品?请让我给您拿。”如对只是来参观商品的顾客，应该说：“欢迎您来我们这里参观，您需要了解什么?请让我给您介绍。”
其次要巧用询问语。一般说来。在销售中与顾客打交道，第一句话是询问句。使用询问语要注意三点：第一是询问语表达要清晰；第二不要使询问语表现为裸的买卖关系；第三是询问语要使顾客能产生一种被尊重感。
2．热情用语
说话是否热情，是公众评价服务质量的重要尺度之一。营销服务工作中的热情用语，主要表现在三个方面：一是说热心话；二是说贴心话；三是说真心话。
在买卖过程中，顾客对营销人员的服务常常具有一种两难的矛盾心理：一方面他们怕被欺骗，唯恐王婆卖瓜，自卖自夸，不说真话，从而有一定的戒心；另一方面，他们又希望得到营销人员的指点，认为他们懂行，了解商品特性。一个聪明、称职的营销人员，就应该通过语言交流中的“三心话”去消除顾客的戒心，增强顾客的信任感。
(1)热心话。就是说话主动热情，能表示为顾客提供份外服务。
(2)贴心话。就是能说理解话、体贴话，能够将心比心地角色换位，为顾客着想，为顾客讲话。
(3)真心话。就是对服务内容和商品质量的介绍一是一、二是二，以中肯、实事求是的态度接待顾客。
3．礼貌用语
营销人员的语言，除了要灵活多变、热情诚恳外，还必须讲究文明礼貌。因为，营销工作是一项以消费者公众为主要对象的社会工作。在与人打交道的过程中，礼貌用语是滋润人际关系的雨露。所谓礼貌语，就是对他人表示充分敬重和理解的语言。它具体表现在三个方面：
(1)用词要文明、高雅。因为它能满足对方的自尊心理需求，给他人带来精神上的愉悦。营销人员在营销交往中要勤用、善用敬称、敬词、敬语。
(2)说话语气要亲切柔和。因为它能使说话者表现出诚心和真意，从而使对方产生好感。营销人员在交谈中语调要适当、语速要适中，这样就能使听者感到温暖、亲切和具有人情味，从而使彼此之间的心理差距缩短，形成融洽的感情。
(3)语言的修辞要委婉含蓄。因为它能使听者容易接纳，从而取得良好的交际效果。营销人员在开展营销公关中要善于通过委婉、曲折的言辞来烘托、暗示本意，而不要轻率地直陈本意。
三、谈判语言艺术
所谓谈判，就是针对有待解决的问题进行面谈。谈判的目的是通过交换意见来争取行为的一致性。经验表明谈判既是一个紧张的思维过程．又是一个语言运用高度艺术化的过程。在这个过程中，语言的叙述艺术、辩驳艺术、论证艺术、提问艺术、归纳艺术、说服艺术是关系到谈判成功与否的重要因素。
1．谈判语言的叙述艺术
谈判语言的叙述艺术，首先是交待事物的过程要清晰；其次是阐述内容要详细；第三是语调要平和。只有这样，才能使对方了解你的想法。
2．谈判语言的辩驳艺术
谈判语言的辩驳艺术，首先是辩驳要有理、有利、有节；其次是要抓住核心阐明自己的观点，不拘泥于琐碎之事；第三是语速要稍快。只有这样，才能使对方接纳你的意见。
3．谈判语言的论证艺术
谈判语言的论证艺术，首先是论据要充分、有力；其次是比喻性的实例要生动；第三是语言要有逻辑力量。只有这样，才能使对方改变自己的观点。
4．谈判语言的提问艺术
谈判语言的提问艺术，首先是提出的问题要切中对方的要害；其次是问题的设置能诱导对方纳入自己的轨道；第三是提问的方法和时机要合适。只有这样，才能使对方在不知不觉的回答中不断修正他的立场．
5．谈判语言的归纳艺术。谈判语言的归纳艺术，首先是能概括出双方的共同点和分歧点；其次对分歧点的归纳要幽默，能给对方某种希望与信心：第三是结论性的归纳能使对方愉快地接受。只有这样，才能使谈判对方感到你的感情是真诚的。
6．谈判语言的说服艺术
谈判语言的说服艺术，首先是要讲真情实意，使对方感受到你是一个可信的人；其次是语气要不亢不卑，使对方感到你是一个自尊、自信、自主的人；第三是要言中有理，理中有情，情中有人。只有这样，才能使对方最后同意你的主张，取得成功。
第四节汽车营销广告
现代企业的汽车营销活动是在以广泛的地域范围和复杂的人际关系为背景的社会化大生产条件下进行的。优质的产品、合理的价格和适当渠道能够吸引大量顾客。但是，人们对某一汽车产品及其有关情况并不一定注意，甚至闻所未闻。这就需要企业通过各种手段来调动消费者的注意力，激发他们的需求欲望，吸引他们购买产品。汽车营销广告是汽车企业主要的促销手段之一。
一、营销广告的基本特点
营销广告是以市场营销观念为基础的广告，与推销广告的根本区别在于：营销广告不是以企业为中心，而是以消费者为中心，强调从消费者的需求及广告受众的接受心理出发开展广告宣传，注重广告的整体效应和长期效应。
营销广告的基本特点有：以消费者的需求为出发点；以树立企业和产品形象为宗旨；以扩大和占领市场为目的；以重视全面策划效应为手段。
二、营销广告意识
营销广告观念的形成，使现代广告出现了质的变化。在从消费者的需求出发，开拓和巩固企业的目标市场，实现企业战略营销目标的思想指导下，现代企业在其广告行为中必须增强调研意识、竞争意识、策划意识和创新意识。
1．调研意识
增强调研意识，注意对目标市场消费行为的研究，有的放矢地开展广告宣传。
营销广告的核心在于从消费者的需求和接受心理出发。因此，必须在市场消费行为进行充分调查研究的基础上开展广告宣传。具有营销广告观念的企业不会停留于笼统的一般文字宣传，而是在对市场进行广泛调查的基础上，准确地寻找自己的目标市场和目标公众，并根据目标公众的特定需求和接受心理来进行广告定位，确定相应的广告主题、广告内容、广告形式和广告传播方式。
2．竞争意识
增强竞争意识，注意对市场竞争态势和竞争对象的研究，提高广告的竞争力。
营销广告十分注重目标市场的开拓和巩固，重视市场占有率的争夺，所以，具有营销广告观念的企业一般都具有较强的竞争意识。例如，在1984年美国洛杉矶举办奥运会的前夕，奥运会组委会面临选用什么胶卷作为奥运会指定胶卷的决策。柯达公司自以为可持天时地利之优势同组委会讨价还价。想不到在相持不下之际，日本富士公司乘虚而入，以700万美元的代价夺走了“奥运会指定胶卷”的权利，使柯达公司受到很大的打击。但柯达公司并未示弱，他们卧薪尝胆，4年后，以同样的方式夺走了汉城奥运会的“指定胶卷”权。竞争意识的关键在于具有对因竞争双方差异所造成机会的把握和利用能力。
3．策划意识
增强策创意识，注意对广告战略和策略的研究，提高广告的整体效应。由于营销广告不局限于短期的经济效益而注重整体效应和长远利益，因此持营销广告观念的企业比较重视广告的整体战略策划。如福特汽车公司在向市场推出其新产品“野马”轻型车时，就曾经作过相当周密的广告策划。首先，在“野马”车即将问世之前，就邀请了美国各大新闻媒体的编辑和记者们参加了一次以“野马”车为比赛车的汽车大赛，给新闻界留下了前期印象。在“野马”车上市的时候，全国上千家报纸同时刊登了以“真想不到!”为标题的整版广告，造成轰动效应。接着又连续通过各大电视网播放了充满青春活力的“野马”车广告片(因为该车的主要目标市场是年轻人)；当“野马”车销量逐渐增加时，他们又别出心裁地在全国各大型停车场入口处的显著位置竖立广告牌，上书“野马栏”，并同时在各著名度假村进行“野马”车的展销活动。当人们已对“野马”车相当熟悉后，再向全国各地的经销商发出邮寄广告和订货单，建立起稳定的销售网络，从而使“野马”车很快在美国市场上打开了销路，成为消费者所欢迎的畅销产品。
4．创新意识
增强创新意识，注重营销广告活动的策略研究，提高营销广告活动的科学性和艺术性。
持营销广告观念的企业十分注重根据消费者的接受心理来设计其广告策略。营销广告的创新意识并不体现为玩弄技巧，而应遵循科学规律，应当符合企业和产品的待性，符合目标市场受众的心理规律，符合广告活动的基本目标，符合国家制定的广告法。
进入20世纪90年代以来，我国的市场出现了显著变化，商品供不应求的局面有了很大的改观，企业经营活动越来越活跃，市场的竞争也越来越激烈。特别是加入WTO之后，将面对优胜劣汰的竞争市场，越来越多的企业感到经营观念必须转变，广告观念也应有较大幅度的转变。我国的企业广告已到了由推销广告向营销广告转化的阶段，建立现代广告意识势在必行。
三、营销广告的决策
汽车企业做营销广告，需要决策的内容很多，除树立营销广告意识外，还应注意营销广告的产品定位、创意设计、宣传时机等。
1．营销广告的产品定位
就是在广告中突出宣传汽车的特点，确立市场竞争地位，在目标用户心目中塑造良好的形象，从而使广告最有效果。广告中的汽车产品定位可分为两大类：
(1)实体定位。它从汽车本身的特点进行定位，主要包括功能定位、质量定位和价格定位，分别突出宣传汽车的独特功能和特色、过硬的质量、较高的性价比。
(2)心理定位。这主要包括正向定位、逆向定位和是非定位三种方法。正向定位主要是正面宣传汽车的优异之处。逆向定位主要是唤起用户的同情与支持。是非定位则强调自己与竞争对手的不同之处。
2．营销广告创意与设计
确立了广告的媒体之后，还必须根据不同媒体的特点，设计广告的内容与形式，“立意”应独特，“形式”要生动，广告词要易于记忆，宣传重点要突出。广告应达到引起注意、激发兴趣、强化购买欲望并最终导致购买行为的目标。
3．营销广告与汽车产品生命周期策略
汽车产品所处的生命周期不同，广告的形式和目标应有所差异。处于导入期和成长期的产品，广告的重点应放在介绍产品知识，灌输某种观念、提高产品的知名度和可信度上，以引起目标用户的认同，激发其购买欲望。处于成熟期的产品，重点则应放在创名牌，提高声誉上。处于衰退期的产品，广告要以维护用户的需要为主，企业应适当压缩广告的费用。
4．营销广告宣传时间
广告在不同时间进行宣传，会产生不同的效果。这一决策包括广告宣传期限和分布广告时机。前者是指企业根据其整体市场营销战略，决定从什么时候至什么时候做广告；是集中时间做广告，还是均衡时间做广告；是季节性广告，还是节假日广告等。后者则是决定在什么时候做广告，如电视广告是在黄金时间做广告，还是在一般时期内做广告，是否与某一电视节目相关联等。
四、汽车公司广告特色
1．创意新颖、显示实力，广告词朗朗上口
产品的广告要给人以清晰的印象，使人能牢固地记忆，唤起人们强烈的动机和果断的决策。
克莱斯勒汽车公司的一则广告曾使其汽车销售量大幅度增加：“30天内如不满意，我们一定退车款。”显然，公司对自己的产品没有充分自信，是不敢如此向顾客许诺的。这则广告一推出，公司原估计会有10％的客户退车，但实际却不到2％。
一汽大众公司的“捷达”轿车的广告词是“德国第一与中国第一的完美结合”，巧用“第一”的概念给人们留下了深刻印象。东风汽车公司的“走富康路，坐富康车”的广告词，配以“90年代国际流行款式、赛车性能、轿车风范……，”的解说词和悦耳的音乐背景，令人赏心悦目。
2．广告画面“新、奇、险”
1966年，福特公司在圣托马斯岛举行了一次盛大的1967年型侯爵轿车的展示活动。举办活动当天的夜晚，岛上生起了冉冉篝火，照亮了平坦的海滩。这时，从黝黑的海面上开来了一艘二次大战期间的老式登陆艇，在海滩上放下斜板，雪亮的探照灯照着洞开的舱门，人们都不知道将有什么事情发生。一辆雪白色的美洲豹轿车驶上沙滩，车门打开，走红歌星雏克-达蒙跳下车，纵情歌唱。这款新车的展而给人们留下极深刻的印象。
法国雪铁龙公司曾经把汽车绑在飞机下，同飞机一起升空飞行。历经千辛万苦把样车运到喜马拉雅山的雪峰上，在险峻山峰的背景下表现雪铁龙汽车的粗犷风格。
1988年，日产公司在推出的风度轿车广告中，始终不发表该车的照片，煞有介事地制造一种神秘气氛，引起人们的好奇心。在新车上市的当天，日产公司门口聚集了5000人，道路交通为之堵塞；电话询问达1万人次。
3．汽车的安全性仍是广告宣传的重心
克莱斯勒公司一直在强调它具有特色的安全气囊装置，并在广告中大肆宣扬。通用汽车公司在其广告中也突出“整体安全”的观点，大肆宣传制动防抱系统。沃尔沃轿车在安全方面一直是形象最佳的轿车。1991年，沃尔沃公司在北美市场所做的广告，在30分钟的广告片中，列举了一大堆沃尔沃轿车在有关事故中损害极小的数字，并向人们展示了沃尔沃轿车保险杠撞进墙内后，驾驶员和乘客能顺利脱险的经过，以此来证明沃尔沃轿车在安全方面的优良性能。
据调查，美国公司强调汽车安全性，日本公司强调性能价格比，而欧洲则强调高科技特点。但所有销往北美的汽车都十分注意汽车的安全性宣传。
4．广告媒体新颖化
由于传统媒介的作用正在缩小，而有线电视、计算机网络等媒体的作用正在增强，因此，汽车制造商正在设法接近新媒介，如在手机上输入汽车有关信息、在计算机服务系统中加入广告，以及利用机场闭路电视进行宣传等。
有专家预言，随着今后各种通信手段的出现和普及，汽车制造商、销售商也将越来越脱离传统媒介，而使用那些由计算机控制的新媒介。
第五节策划营销新闻事件
追求公关的有效性是营销公关中始终不变的目标。对营销人员来说，确认这样一种公关价值观，要学会谋划营销新闻事件的策略和技巧。
一、谋划新闻事件的基本原则
在营销公关中，新闻事件谋划与艺术创作不同。艺术创作可以有两种基本手法：一是现实主义手法，创作人员的编创源于生活，又高于生活；二是浪漫主义手法，创作人员可充分发挥想像力。
而在营销公关活动中，谋划新闻事件必须遵循两个基本原则：
1．真实性原则
是指营销人员在谋划新闻事件的公关活动中必须从事实本身出发，做到“三有”：一有客观存在的人与事；二有事情发展的全过程；三有符合逻辑的结果。谋划的真实性原则同时也内涵有三个“不能”，一是不能对事实进行伪造；二是不能对事实进行移花接木式的“嫁接”和“组装”；三是不能抓住点滴事实进行人为的夸大或编造。
2．新闻性原则
新闻性原则就是营销人员在谋划新闻事件的公关活动中，必须注意从客观事实中推出“四有”内涵的人与事：一有最近发生的时间特点：二有鲜为人知的内容特点；三有出乎人们意料之外的情节特点；四有引起公众普遍注意的结果特点。
谋划营销新闻事件既要坚持真实性原则，又要坚持新闻性原则。因为，真实而为人所常见，没有新闻性，不会引起公众的注意力，不具有传播价值；同样，不真实的新闻，不具有普遍性和典型性，也不具有吸引力。
二、营销新闻谋划要点
营销新闻事件的谋划，在操作上有许多要点，其中以下八个要点是营销人员需要特别注意的：目标要明确；对象要找准；遇事要敏感；创意要鲜明；手法要独创；推出要适时；结果要预测；人员要投入。
三、逆向公关出新闻
在竞争中，首先能打开市场的就是那些采用逆向公关方法的企业。因为，逆向公关可以达到如下效果：第一，它能吸引公众的注意力；第二，它能把公众的注意力从关注销售方法转向产品本身，从而诱发需求；第三，它能使公众通过对其销售方法的认识和肯定进而承认企业本身。
四、顺向公关出高招
事实上，谋划营销新闻事件，并非逆向公关才有效果。顺向公关同样也可以达到争取最多的公众的效果，但谋划的内容和形式必须有突破、有所冒尖。只有这样才能使营销对象产生注意力，重新审视自己将要选择的消费行为，产生对企业有利的消费行为。
例如，在激烈的市场竞争中，有些企业违反竞争规则和商业道德，对消费者实行暴利销售。为此，各地政府采取了反暴利措施，用以维护消费者的利益和保护正当竞争的企业。在反暴利的销售中．某商店率先推出“十点利”销售活动。所谓“十点利”销售，就是把自己出售的商品，一律用10％的商业利润来确定价格。应该说“十点利”活动具有顺向轰动效应。所谓顺向，因为它顺应了政府的反暴利销售的倡导，符合了消费者反暴利心理需求。之所以有轰动性，一是因为它的反暴利行为独树一帜，既给消费者带来了利益，也给自己树立了良好的形象；二是因为对“十点利”的不同意见和争论，又提高了该商店的社会知名度。
五、借用典故出名气
在谋划新闻事件中，必须注意依托典故来提高企业知名度和产品知晓度。这是因为典故所包括的历史内容和文化内涵，具有知识、道德和艺术的功能，从而使人们得到感性的品味和理性的启迪。
公关论文范文第5篇
——兼分析两则危机公关策划案例
众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。
下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。
由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。
“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？
针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。
如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。
但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。
从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。
案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。
由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。
二、解决问题
明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。
首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：
①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；
②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；
③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；
④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；
⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。
其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。
综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？
从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DOGOOD+TELLTHEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。
危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。
通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。
注：
①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。
公关论文范文第6篇
舆论即“公众关于现实社会及社会中各种现象、问题表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有相对的一致性、强烈性和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响，其中混杂着理智和非理智的成分。”“网络舆论”即网民对焦点事件或新闻所表现出的具有一定影响力、倾向性、一致性和持续性的意见或言论。当网络舆论与网络公关紧密结合时，网络舆论的几个显著特征值得思考：
1先入为主
在网络传播中，网络信息的共享性和无限性导致了信息的庞杂和过剩，人们的时间和精力有限，对某一事件或现象形成的观点极易先入为主，形成思维定势。网络舆论往往就是由这些“先入为主”的观点汇集而成。中国人民大学公关传播研究所的学者胡百精就指出：应该避免陷入“被批评一沉默——再被批评——辩解”的恶性循环，快速反应是占领话语权的首要条件。
2“二八定律”现象
网络传播的自由和个性决定了网络话语权的草根特质，每个网民都享有自由发表各种意见的权利，但不是网络上每个声音都能形成网络舆论。经济学中的“二八定律”在网络舆论的形成过程中体现得尤为明显：网络上80％的声音一般由20％的网民发出，这20％的网民就是网络社会的活跃群体。网络舆论的二八定律现象决定了网络舆论自身的脆弱性，受“先入为主”的影响，20％的网络活跃分子可以利用各种手段争夺网络话语权，先入为主地传播各种观点和信息。
3群体极化
“群体极化”这一概念由凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》一书中提出：“群体极化的定义极其简单：团体成员一开始即有某些偏向。在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。在网络和新的传播技术的领域里，志同道合的团体会彼此进行沟通讨论，到最后他们的想法和原先一样，只是形式上变得更极端了。”在当前网络舆论的形成过程中，出现了越来越严重的“群体极化倾向”。这种倾向表现为：网民一开始即有某些偏向，经过网上的交流讨论之后，网民的主流观点开始偏离正常轨道，最后形成极端的言论和观点。在北京奥运会火炬境外传递期间，网民非理性的“极端民族主义情绪”充斥于天涯论坛，种种言辞恶劣的谩骂和煽动性言论都是网络“群体极化”的表现。
二、何谓成功的网络公关
通过上文对“网络舆论”特征的分析，笔者认为，成功的网络公关就是通过掌握有利的网络话语权，进行正确的舆论引导，进而实现调控舆论的目的。具体分为下列三个步骤：
首先，网络公关必须“先入为主”，掌握强势话语权。“先入为主”的网络舆论决定了网络公关活动必须具备时效性和快速反应能力。要想在公关活动中占领网络话语权的强势位置，就必须遵循快速反应原则，“在先人为主的网络舆论形成之前，及时把处理相关工作的进展和正面“行动信息”出去。”让公关活动的信息成为网民第一时间接触到的信息，巧妙运用各种网络传播技巧赢得网民的信任，从而掌握话语权的主导。
其次，网络公关成员要积极地成为网民中20％的活跃分子之一，利用掌握的强势话语权影响其他20％的活跃网民，一起传播相应的信息和观点，有效地引导网络舆论。网络公关活动的各种信息能否被网民普遍且有效地接受，与信息的传播频率和覆盖程度密切相关。要提升网络公关信息的传播频率和覆盖面，网络公关人员必须积极成为活跃网民，利用掌握的强势网络话语权带动其他20％的网络活跃分子，通过他们的力量将公关信息传播到各大网站、博客、论坛和视频分享等等。只有保持公关信息传播的持续性和高覆盖率，才能有效地引导网络舆论。
最后，进行舆论引导的同时，要时刻注意和避免少数“群体极化”现象的苗头。一旦在网络公关活动中发生“群体极化”现象。导致某些不理性网民的大量“极端言论”和“网络暴力行为”，不仅让公关活动的最终效果大打折扣，还会危害到网络媒体的健康发展和社会秩序的稳定。
三、网络公关的具体手段——以美国总统大选为例
在2008年的美国总统选举中，互联网成了争夺选民的重要战场。在这场“网络民意公关战”中，诸如博客、Facebook、Youtube等网站显示出强大的影响力。分析奥巴马竞选团队所采用的网络公关战术可以看见，一切都围绕争夺网络话语权和引导网络舆论展开：
1先入为主，强行给网民灌输信息来进行网络公关，争夺网络话语权
作为网络传播的重要媒介之一，电子邮件依靠快速便捷、安全和低成本的特点让其成为传统纸制信件的“终结者”，给人们的生活和工作带来了极大便利。但同时“电子垃圾邮件”又被称为“病毒邮件”在网上广泛传播，可谓无孔不入。奥巴马竞选团队利用“电子邮件”快速便捷、低成本和无孔不入的特点，完成了一次针对华裔选民的网络公关。
在美国总统大选期间，一封名为《我们为什么支持奥巴马参议员——写给华人朋友的一封信》的电子邮件在互联网上广泛传播。由于传播对象为华裔选民，邮件文字还特别使用了中文，信中详细阐述了奥巴马当选后给美国华裔选民带来的好处。邮件从内容和形式，与广告邮件没有太大差别，但因为处在美国总统大选的特定时期，让这封邮件得以广泛传播。这种传播广告邮件的网络公关手段的实质即强行灌输信息给网民，争夺网络话语权，让网民接受有关奥巴马的正面信息。尽管垃圾邮件的病毒式传播可能会让网民反感，但“正面宣传奥巴马”的效果已达到。争夺话语权的手段有些拙劣，公关效果却很好。
2通过控制网民获取信息的渠道和内容来进行网络公关，影响网络舆论
网络信息的无限性导致网民对搜索引擎的依赖性越来越高，网民与搜索引擎的互动是网络传播的大趋势。在竞选期间，奥巴马竞选团队在Google上购买了诸如“奥巴马”、“金融危机”和“伊拉克战争”等热门词语，使美国选民在Google中输入奥巴马的英文名字后，搜索结果页面的右侧就会出现奥巴马的视频宣传和对共和党候选人麦凯恩政策立场的批评等。搜索引擎“关键词广告”的实质即利用网民对搜索引擎的依赖，对搜索引擎的新闻和信息进行重新布局和设置，控制网民获取信息的渠道和内容，获得强势话语权，影响网络舆论。
3多种网络媒体整合方式的网络公关，形成全方位网络信息包围，引导网络舆论。
在奥巴马竞选团队的网络公关活动中，奥巴马自己也积极地“身体力行”，主动成为20％的活跃网民之一：奥巴马在Facebook拥有一个吸引了数百万拥护者的群组；奥巴马竞选团队通过视频网站YouTube上传了几十个奥巴马的相关视频。为追求良好的公关效果来达到争取投票的目的，奥巴马竞选团队充分利用了各种热门网络媒体，从社区、博客到视频网站，从文字、图片到视频一应俱全。这种多维媒体的联动，实现了全方位的信息包围。
从以上网络公关手段可以看到，候选人奥巴马利用网络媒体进行了一场漂亮的“网络民意公关战”，为自身政治形象加分的同时，最终击败共和党候选人麦凯恩，高票当选新一届美国总统。
四、美国总统大选中奥巴马网络公关的正面启示和负面影响
1正确利用网络公关，有助于政府和企业把握机遇、规避风险
奥巴马竞选团队在美国总统大选中所使用的网络公关手段，以及最后达到的的公关效果，对于政府和企业把握机遇、规避风险而言，都有十分重要的借鉴意义。
当前的世界处在一个挑战、机遇和风险并存的时代。企业需要学会怎样用最恰当的方式把握市场机遇和提升品牌形象，政府需要了解如何使用最合理的手段规避执政风险。网络公关的低成本、高效率和良好的效果，必将成为政府和企业进行公关活动的主战场。正确地利用网络公关手段，将有助于企业和政府进行高效率的公关活动。政府和企业在进行网络公关活动之前，要熟悉网络媒介和网络舆论的特性，熟知争取网络话语权的方法。只有正确理解网络舆论的特征，把握“先入为主”的时机，才能掌握强势话语权；只有通过积极的网络公关活动影响了20％活跃网民的思想和行为，才能对剩下80％网民的思想和行为产生影响。
2不正当地使用网络公关，极易陷入话语权垄断和舆论误导
奥巴马竞选集团通过购买Google的“关键词广告”，屏蔽了自己的负面信息和对手麦凯恩的正面信息，形成了提升奥巴马民意支持率的网络舆论。但是网络公关是一把双刃剑，其手段如果被别有用心的利益集团所利用，各种负面效应就会显现。通过购买“搜索引擎关键词”、电子邮件的病毒式传播、向视频分享网站宣传视频等手段营造的网络舆论，“完全有条件成为搜索引擎、公关公司、无良企业的共同利益场。这个惯例是建立在缺乏行业管理、缺乏伦理约束、缺乏社会控制的基础上的。”网络媒体利用掌握的话语权与企业、公关公司进行网络权钱交易，最终会损害普通受众的利益。
摘要网络公关的实质即话语权的争夺和对网络舆论的引导。当前各种公关活动依靠网络媒体的传播优势取得了空前成功，但同时也带来了各种潜在的隐患。
公关论文范文第7篇
在经济全球化的时代背景下，我国经济飞速发展，公共营销在企业营销中的作用日益凸显，所谓“公关营销，就是企业利用公共关系手段和技巧，建立和促进生产和消费之间的双向交流，在树立良好的企业形象和产品形象的基础上，促进企业产品生产和销售，完成企业的既定发展目标的过程。”从当今的经济环境背景以及产业化发展的需求来看，无论是国际还是国内，无论是企业还是政府以及各种社会组织，都无疑不渴望着公关营销为其带来的巨大价值。他们都迫切需要与工作的对象建立良好的沟通和筑建和谐的关系。同时进行融洽的传播推广等方面的合作。在当今的中国，公关营销的用武之地可谓日益广阔，很多轰动一时的重大成功案例中都展露着公共关系营销的光彩和魅力。因此，在这个意义上说，公关营销既是顺应产业化发展的必然产物，也是企业发展不容忽视的一个重要部分，发展空间广阔。
二、公关营销是企业树品牌促发展的制胜法宝
1、公关营销策划为品牌树立保驾护航
（1）树立良好的品牌形象
公共关系在企业中的运用最主要的目的在于树立优质的品牌形象，“公共关系是一种巧妙而有效的品牌信息传播工具，目的是达成企业与消费者之间相互理解、相互信任。”《传媒品牌形象塑造与传播策略探析》而公关营销恰恰善于沟通协调企业各部门、企业与消费者之间的关系，建立良好的沟通并形成相互之间的信任，对于树立品牌形象诸多助益。
（2）形成良好的企业口碑
良好的企业口碑对于企业发展至关重要，在当今的全球化经济一体化的前提下，企业及其注重良好的口碑。良好的销量有时不能代表一切，良好的口碑才能带来持续发展的可能。公关营销通过一些推广活动和宣传策略可以有效的提升企业的口碑，带来经济效益。
（3）维护良好的商家信誉
树立了良好的品牌形象和企业口碑还需要不断的维护商家信誉，商家信誉是极具价值的无形资产，是企业利益的不竭资源。公关营销是维护良好商家信誉的一把利剑，可以通过定期策划活动和公益事业等有效获得消费者信任，提升商家的美誉度。
2、公关营销策划为企业发展独辟蹊径
（1）增进经济效益
很多时候，对于一些新兴的企业，很多受众很难深入对其了解。这时公共关系的优势就凸现出来，企业可以利用各种宣传工具和推广活动向顾客进行有效的宣传，把企业的核心理念等重要讯息快速地传递给顾客，使得受众不断加深认知，继而获取受众的青睐和信任。“故企业公关人员要了解公众的态度，分析趋势，预测结果，增进企业与顾客的交流与融合，使企业在充分尊重顾客权利与利益的基础上反馈信息，做到相互理解、支持、合作，达成互利的关系，通过提升企业销售量达到促销的效果。”
（2）扭转不良局势
正是由于公关关系的这种自身的优势，善于沟通协调，收集各方信息和处理各方面的关系，从而可以为企业带来良好的信誉和口碑，因而进一步为企业带来可观的经济效益，有时甚至可以在经营不利的情况逐渐获得公众认同，甚至扭亏为盈，转危为安，并且逐步引导企业走上正轨并且不断提高核心优势。
（3）优化经营环境
因公关关系与大众传媒以及其他社会组织的密切联系，可以增加企业的知名度和影响力。可以为企业赢得优良的生存空间和经营环境。因其与金融、工商、物流、人力资源等部门的密切联系，可以为企业正常进行商业活动提供保障。因其与政府相关部门的良好关系，可以为企业争取有利的政策倾斜提供机会。因其与企业员工的良性互动，可以为企业营造和谐的人际关系环境，给企业带来永不枯竭的生产动力。
（4）提高核心竞争力
随着产业化竞争程度的日益激烈，公共关系已然存在于企业生产的各个环节中。公共关系具有准确收集信息的优势，因此可以从收集到的众多信息中获得较为真实的反馈，这些材料对于产品的创新和改良具有重大的意义。在产品和销售乃至售后等方面，注重公关意识的培养，不断提高企业核心竞争力。
三、企业中常见的公关营销策略
1、宜传型公关营销
宜传型公关营销就是运用大众传媒作为宣传手段，利用大众传媒受众广泛的特点，以点带面的信息，建立起广泛认知并获得信任，树立企业产品的优质形象，并依托良好形象来促进营销活动的成功运行。宜传型公关营销在企业形象的宣传方面具有首屈一指的作用。
2、交际型公关营销
交际型公关营销就是为了与各类公众进行良好的联系与有效的沟通所进行的一系列的交际型活动，从而建立起有利于企业营销的商业环境。既包括通过会餐、讲座、座谈会等各种形式的交流性活动，也包括依托邮件、电话、直接对话等人与人之间的交流反馈等互动性活动，是企业中较为常见的一种公共营销策略。
3、社会型公关营销
社会型公关营销就是企业为了展现社会责任感以及形成良好的企业口碑而进行的社会范围内的公益性及赞活动。通常表现在赞助公益事业及体育赛事、关注和宣传社会重大事件、重大灾害后的救援与捐款、开展重大主题活动并传递社会正能量。社会性公关营销具有极其强大而深远的影响力，企业运用这种策略可以为企业形象的提升制造浩大声势。
四、公关营销应遵守的原则
1、遵循正当的竞争原则
公关营销的最终目的是形成良好的企业口碑和商家信誉，并以此带来企业的良好发展和获取可观的收益，但这并不意味着为了取得利益就可以恶意竞争。在任何条件下，公关营销都应该严格遵循正当的竞争原则。在社会主义市场经济体制下，进行公平有序的竞争，不得恶意扰乱、破坏社会经济秩序，使其他企业的经营者和广大消费者的利益受到严重的损害。
2、遵循普遍的社会价值观
除了遵循正当的竞争原则，公关营销还要遵循普遍的社会价值观，社会价值观是在一定时期内长期形成的约定俗成的大多数人对于好与坏、得与失、善与恶、美与丑等价值方面的观点、看法、立场和决策。企业不得为了获取利益利用公关营销的手段做那些普遍视为丑陋的、邪恶的、有损社会公益的事。
3、采用正当的营销手段
公关营销的方法多样，公关宣传手段，企业的优质服务，传播推广活动，体育赛事赞助等都是公关营销惯用的方法，企业利用正当的营销手段，通过公关人员的通力合作，取得正当的利益，反对企业利用非法以及不正当的营销手段欺瞒甚至威胁消费者，取得不法利益。
公关论文范文第8篇
关键词：公共危机；5.12震灾；政府；危机公关；政府形象
1政府的危机与危机公关
1.1危机与公共危机
从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。公共危机是相对于企业等私有部门的危机来界定的，即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，因此，本篇就将政府的危机界定为公共危机。“5.12震灾”可以说是新中国成立以来最严重的一次自然灾害，是我国政府面临的一场重大的公共危机。
1.2危机公关与政府的危机公关
“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。
对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。
此次地震发生后，作为公关主体的政府，通过迅速反应，领导亲临，新闻等一系列措施，承担起指挥救援活动，建立起与公众互助沟通的新闻传播通道，凝聚全国公众无边大爱，将地震带来的破坏降到了最低点。提高了政府公信力，塑造了政府的良好形象。
2“5.12震灾”中政府危机公关的成功经验
2.1危机公关原则的成功运用
面对“5.12震灾”，我国政府的危机公关之所以成功发挥作用，正是因为很多危机公关的原则和有效程序得以具体的体现和运用。
(1)第一时间有效行动。
5月12日14时28分地震发生后的一个小时之后，总理便乘专机，带领国务院各部委领导飞往灾区指导抗震救灾工作；当晚，总书记主持了中央政治局常委会，决定成立抗震救灾总指挥部，亲自担任总指挥，回良玉任副总指挥，并作出尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全的重要指示；在抗震救灾总指挥部的指导和部署下一场空前的抗震救灾行动顷刻展开。
危机公关的目的在于尽最大可能控制危机事态的恶化和蔓延，将损失降至最低限度，在最短时间内重塑或争取组织良好的形象和声誉。
(2)及时成立危机处理组织。
由组织负责人、各方专家等成员组成的危机事故处理组织机构，是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，处于信息管理中枢的位置，担当重要的沟通角色，发挥领导和协调作用，是有效处理危机，开展危机公关的组织保证。地震当晚，抗震救灾总指挥部的成立保证了之后危机公关及其他工作的有序开展。此外，在中国的社会环境之下，作为抗震救灾总指挥，总理亲临灾区不仅太大提高了应变效率，通过对地方官员的督促，现场拍板解决问题等方式，争取了救灾的黄金时间，更成为全国民心稳定的巨大精神力量。借此，责任政府、亲民政府的形象在广大公众心中逐渐清晰。(3)真实信息的及时公开和有效传播。
社会与言论的开放是一个国家与政府自信的表现。此次地震危机中，我国政府以实际行动塑造了透明政府、阳光政府的良好形象。
震后不到10分钟，国家有关部门便通过新华社向社会消息，公布各地震感信息。随后，国务院新闻办公室、中央电视台、国家地震局以及四川地方政府和各专业部门都纷纷通过新闻会等多种形式，随时向广大公众通报灾情，预报余震，纠正谣言，还不断公布政府为救援所采取的行动、政策。对于国内外媒体对震灾资金的使用、空气水源质量、放射源等敏感问题一一作出真诚解释。
此外，“用事实说话”一直是公共关系对信息传播的本质要求，危机公关中仍不例外。此次地震危机中，我国政府从“非典”、松花江水污染事件、雪灾事件中吸取了教训，认清了“善意的谎言”带来的无情后果，采取了“立刻说，说真话”的策略，并注意保持信息的稳定、强度和频率，尽可能覆盖公众的信息需求，有效避免了信息真空地带和灰色地带的产生，遏制了流言带来的二次危机，牢牢地掌握了话语权，成功引导着舆论方向，抚平公众对风险不确定性的恐慌。同时，信息公开也表明了政府对于公众的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能与政府共同应对天灾，与公众之间建立了一种相互信任的关系。此外，信息的开诚布公还博得了世界各地人民的理解和同情，也让国际社会及时了解了灾区的物资缺乏情况，获得了国际社会大量人财物力的有效援助，避免了盲目支援带来的不必要的麻烦。
(4)以人为本的人道主义原则。
多数情况下，危机会造成生命财产的损失，因此，危机公关要坚持人道主义原则。此次抗震救灾行动中，中央政府一再强调人的生命高于一切，始终将抢救人民群众的生命作为首要任务；暂时摒弃历史及政治摩擦，接受日本等四国专员参与地震救援；历史上第一次根据法律以国家最高行政机关政令的方式，设立全国哀悼日，给予死者最高礼仪……这一切都树立了人本政府的良好形象。
党的十七大上重申了“以人为本”的执政理念，政府旨在打造一个切实保障人权的人本政府的形象，工作出发点也转移到尊重人的生命、尊重公民的福利上来，因此，对于政府来说，在应对公共危机的过程中所奉行的最高的原则就是生命至上、人民至上。
3“5.12震灾”带给政府危机公关的启示
从上面的分析不难看出，我国政府对此次“5.12震灾”的处理过程中处处渗透着公共关系的意识，在公众心目中树立了良好的政府形象：一个切实保障人权的人本政府形象；一个公开透明的阳光政府形象；一个服务型的亲民政府形象。为灾后重建工作，即危机的善后处理工作奠定了良好的基础，也为政府今后各项工作的展开创造了坚实的群众基础和公众环境。但这并不意味着我国政府的危机公关能力已经达到完美，这次震灾中依旧反映出了一些亟待解决的问题。
公关论文范文第9篇
关键字：媒介公关误区；注意力经济；媒介形象；媒介公关理念
一、引言
随着互联网技术的不断成熟和应用，数字电视频道的大量扩充以及相应内容资源的开发生产，尼葛洛庞帝在《数字化生存》中所乐观预言的后信息时代已经到来，人们在比特流包围下享受着丰富而个性化的“媒体飨宴”。但是个人选择的丰富化伴随着的是信息爆炸、信息洪流，相对于以往信息资源的不足，如今的信息环境出现了另一种资源短缺——注意力。与其把1000个电视节目传送给每个人，还不如在1‰的实时瞬间，把某个节目传送给某个人。传播比特的速度与人类消费比特的速度并不正相关。注意我，才会认识我、了解我、喜欢我，如何在一个喧闹的空间里引起众人的注意成为这个注意力稀缺时代的关键，一切个体和企业，当然也包括媒介都跨入了注意力经济时代。
市场经济环境下，媒介纷纷被迫“断奶”。有着舆论引导者和经济创收者双重角色的中国媒介在产业化运营要求下，为了确保社会效益同时实现经济创收，采取了种种措施。媒介曾经打响产品战略，开创厚报时代；也一度实行产品推销，发起“洗楼行动”；还借鉴了市场营销从受众出发的科学理念，一改以往居高临下的自说自话以迎合市场需求。然而媒介的经济运营有其自身的特殊性。媒介是典型的二元产品市场，受众为内容产品市场买单，付出自己宝贵的时间资源，而广告商为受众的注意力购买媒介广告位，媒介经济说到底就是一种眼球经济。后信息时代，人们面对着太多选择而无从选择或逃避选择，学者疾呼电信带宽不是一个问题，但人的注意力的宽度却是个问题。2在这样的信息消费现状下，越来越多的媒介已经意识到自身品牌打造的重要性和紧迫性，媒介自身也需要公关以塑造良好形象的观念得到普遍认同。凤凰卫视、央视这两家国内最著名的媒介品牌成为媒介公关案例的典型。但是，媒介对公共关系管理的认知远没有达到系统化、科学化的程度，更多的是零碎松散的通过一些活动和事件来发出一时的声音。由于对公共关系和形象塑造理念和理论上的尚不明确，导致媒介公关的策划和实施中存在着诸多误区。针对目前的信息环境和受众环境，本文通过对媒介公关所存在误区的分析，探讨科学媒介公关首先需要把握的基本理念，希望能对媒介的品牌打造和形象塑造有所裨益。
二、媒介的公关误区
媒介公共关系即媒介组织为改善与其相关公众之间的联系状况，增进公众对媒介组织的认识、理解和支持，建树良好的媒介形象而进行的一系列传播管理活动。可见媒介形象是媒介公共关系管理的最终目标。在不同公众心中树立良好的媒介形象，首先需要的就是发出声音，并且这种声音能够引起公众的注意并得到正确的理解。阿尔·里斯的《公关第一，广告第二》核心的观点在于广告的主题应该重复由公共关系在潜在顾客心目中创造出来的形象。公共关系创造品牌，广告保卫品牌。他认为在翻天覆地的广告信息轰炸下，广告的可信度已经大为降低，只有通过公共关系才能树立起让人们信服的品牌形象。而媒介向社会提供的是特殊的精神产品，只有具有良好的媒介公关形象才能赢得公众的信任，得到社会各界多方面的支持和帮助。
虽然，许多人还对媒介公关是否会影响媒介自身公信力持有怀疑，但是许多公关意识超前的媒介已经收获颇丰。凤凰卫视正如它那金光闪闪旋转着的台标一样成为媒体中的一大金字招牌，对于凤凰卫视品牌的形成，公关功不可没。飞跃黄河的轰动效应、吴小莉被点名事件、凤凰卫视有限公司在香港的成功上市等一系列公关策划让在大陆尚未大规模落地的凤凰台的品牌形象深入人心。可见，公关作为一种媒介形象塑造的手段无所谓好坏，结果和影响取决于操作是否科学得当，分析媒介公关所存在误区的必要性也正在于此。媒介的公关误区主要有以下五个方面：
（一）一时一事，系统整体观念缺失
公共关系是为建立和维持一个组织的商誉及其与各个公众之间的相互理解而进行的有计划的和持久的努力。2然而许多媒介的活动经常是应时或者一时兴起的发挥，活动主题和媒介形象缺乏统一，公关策划也欠缺连贯性。媒介良好形象的塑造并非是一蹴而就的，必须通过长期有计划系统性地规划和执行。媒介与一般企业不同，它有着与生俱来的话语优势，对日常一个个新闻事件的连续报道，尤其是在社会危机或者重大事件发生时第一时间发出客观公正的声音都是媒介形象的直接体现。媒介公关的整体观念要求媒介的公关意识应该贯穿媒介运营的全过程，并且它需要培养媒介的全员公关意识。只有频繁地、连贯地表现出媒介经过整合后统一的核心价值，才能让媒介良好的形象真正烙入人心。
（二）公关过度，公器私用
相对于一般赢利企业，媒介首先是社会公器。从公共关系角度而言，具有正确的公众观念是媒介良好形象塑造的前提条件。任何媒介的生存和发展都离不开它的受众，媒介公信力和亲和力的打造必须依赖媒介以公众利益为中心的服务理念。所谓过犹不及，传媒对公关底线的把握不当，非但不能起到提升形象的作用，反而会造成一味炒作、公器私用的负面效应。例如凤凰卫视的女主播刘海若事件就由于有炒作之嫌，并没有得到预期的社会效应。媒介公关的策划必须时时强调公益性，符合媒介形象并科学运作，以免价值贬值，甚至有损媒介的公信力。
（三）声势浩大，核心价值模糊
媒介军师喻国明教授说：“现在媒介已经从卖内容、卖广告发展到了卖活动的阶段。”3注意力是这个时代最稀缺最宝贵的资源，但是吸引注意力并不是品牌建构的全部，而仅仅只是开始。许多媒介的公关策划仅仅是造大了声势，却没有注入媒介的核心价值，这样的公关活动产生的效应必然是短暂的。品牌作为无形资产，它的效用是通过能和公众保持一种亲密持久的共赢关系来体现的。短时的关注只是得到一个让大家认识你了解你的契机，但是在这种时候却没有清楚地表明你是谁，只能说是令人遗憾的注意力浪费。英国公共关系协会对公共关系的一系列定义之一认为：公共关系的核心是声誉，即你所做的事、你所说的话以及别人所说的关于你的话所共同造成的总体结果。评价一次公关策划，可参考许多定性和定量的标准，注意力指标是其中之一，公信力和亲和力才是媒介公关形象的核心评价指标。因此，媒介公关的策划需要的绝不仅仅是一时的波澜壮阔，必须体现与其自身形象一致的价值观。
（四）娱乐公关，三思再三思
形象是固定的，它可以超越时间和地域的界限，但形象的表现形式是不断改变的。现今，媒体娱乐化倾向愈演愈烈，许多媒介为了吸引眼球总是策划一些选美、扮丑等形式雷同却格调低下的活动。一些活动看似另类夸张，实际上只是对一些哗众取宠的娱乐元素的重新拼配，并无新意。可惜，即使注意力在一开始看起来像是个性化的，敏感的受众也会迅速变得习惯于这个错误的个性化。3媒体使用娱乐元素的确在一定程度上取得了经济效益，但是无节无度带来的短时效应是以牺牲媒介公信力为代价的。其实，形象塑造可以采用的形式是多种多样的，一味的娱乐化也会由于新鲜感的降低而失效。媒介的活动策划可以是文化的，也可以是服务性的、亲民的，只要有助于媒介良好公关形象的树立，它可以具有丰富的想象力。
（五）媒体本位，遗漏回路
在市场经济体制之下，作为社会系统之一的大众媒介，也不得不接受市场经济的游戏规则和利益原则，从“媒体本位”回归“受众本位”。但在媒介的实际操作中，根深蒂固的“媒体本位”观念仍然无意识地左右着媒介，使其常常从自己的利益、意志、兴趣出发，很少考虑到受众的实际状况和需要。媒介在许多事件报道和活动开展中并没有真正从受众角度出发，也没有很好地重视受众的反馈和互动，媒介传播依旧遵循着单向线形的陈旧模式。在传媒技术地不断革新下，尤其是网络传播的异军突起使得媒介与受众能够以较低的成本进行实时的沟通互动，为增强和维护双方的良好关系创造了条件。媒介公关从一定意义上也是一种沟通管理，遗漏回路的公关操作是与市场法则不相容和的，这样的沟通方式必然造成双方关系的断路。高品质的公共关系沟通只能通过双向平衡模式获得，而平衡模式的核心就是对反馈进行高品质的管理。4受众永远是上帝，传媒要生存和发展必须走下高不可及的神坛。三、媒介公关的基本理念
尽管公共关系学科发展已有近百年历史，但媒介公关是在媒介生存环境变化下应时而生的年轻的学科子体系，许多理论尚未明确，仍需不断在实践中探索总结。喻国明教授曾表示，媒介的公关有两点原则需要把握：一、媒介影响力越来越大，很多人不知道应如何面对媒体，媒体应该运用公关把自己透明化；二、媒介的公关诉求效果应该达致双赢，获得自身利益的同时也要保证公众利益。否则不叫“公关”，而是隐瞒欺骗。5媒介公关在应用层面的操作技巧探讨只有在科学的学科理论体系下才能体现出价值。
对应上文关于媒介公关所存在误区的分析，媒介公关有以下三大最基本的理念需要廓清和把握：
（一）媒介公关是品牌战略，而非营销战术
战略与战术的区别有三个：战略针对整体性问题，战术针对局部性问题；战略针对长期性问题，战术针对短期性问题；战略针对基本问题，战术针对具体问题。长期以来，公关仅仅被当作一种广告和宣传手段，没有得到应有的重视。也正是因为观念上的缺失，导致公关实践往往是一种短期而没有系统连贯性的操作，由此产生的公关效果不是转瞬即逝，就是前后矛盾。品牌形象是受众通过点滴的品牌接触逐渐形成的。1IMC理论的精髓就是要通过一切接触点的管理来寻求和顾客之间的一种长期共赢关系。因此，媒介公共关系实践作为一项追求声誉的活动，要真正帮助媒介塑造起稳定统一的良好形象，获得有利的生存发展资源，就必须上升为一种长期、整体、系统的战略考虑。
（二）媒介公关实践必须是从“受众本位”出发的互动行为
有一种办法可以吸引顾客的注意力，那就是先注意顾客。2注意力经济时代，媒介不仅要通过各种手段吸引消费者的注意力，还要维持消费者的注意力，而依旧按照“媒体本位”的陈旧观念，孤傲地与受众进行没有反馈互动的单向沟通是不可能达到的。媒介要培养与受众之间和谐自然的亲密关系，它的公关实践必须是从“受众本位”出发的互动行为。媒介公关的“受众本位”理念具体体现在任何时候，尤其在发生社会危机的第一时间发出自己的声音，负责地向受众提供充足的信息，以保证受众知情权；媒介的新闻策划遵循真实性和客观性原则，可以借事造势，借题发挥，但要避免一味追随商业逻辑，过度炒作；媒介活动策划主题健康，弘扬文化，支持公益，而非仅仅强调一些低级趣味的娱乐性元素；注重受众行为数据库的整理和更新，分析归纳受众需求以更好地开发改进媒介产品等。
（三）媒介公关需要致力于多赢平台的搭建
大众传播媒介作为社会的一个具有自我特点和结构的子系统，它自身的各种要素和资源之间，它与政治、经济、文化、教育等社会系统之间均存在着相互联系、相互作用、彼此磁吸的互动关系。3媒介公关只有采用共生共存的竞合策略，致力于搭建多赢平台，才能创造有利于自身成长的和谐环境。搭建多赢平台，媒介公关必须做到：（1）客观公正，满足受众的信息需求；（2）反映民心，支持公益；（3）引导舆论，做好党和政府的喉舌工作；（4）诚信待人，培养和谐创新的组织文化；（5）与一切利益相关者之间利益共享，互惠互利。多赢共荣是维持长期关系的必要条件，也是媒介生态环境良性循环和动态平衡的要旨。媒介公关作为一种品牌战略，它理应是有远见的，是服务于媒介可持续发展的。
四、结束语
随着入世后相关体制的逐步放开，媒介所面临的挑战也越来越大，国外资本在媒介领域的渐进渗透，使得竞争由国内转向国际，激烈程度的加剧更加凸现媒介经营能力和品牌号召力的作用。此外，媒介新技术的发展，尤其是数字化产业带来了巨大的发展契机，同时也在很大程度上改变了媒介产业的竞争环境。渠道霸权时代已经结束，传媒和传媒人不再是高枕无忧的资讯提供者，他们也经历着身份的转变。媒介要取得先发制人的竞争优势，就要不断保持对产业发展格局、发展环境的快速把握。未来，成就一个深入人心的媒介品牌将成为媒介竞争的又一制高点。
广告是让大家买我，公关让大家爱上我。媒介要在市场竞争中游刃有余，就需要培养起对媒介的声誉、形象以及公众关系进行全面科学管理的意识。在当前的营销环境下，通过媒介公关来完成与公众的情感诉求和关系建立是媒介形象塑造和品牌打造的基础，而媒介形象塑造和管理的成败必然直接关系到媒介的运营情况，甚至生存状况。如果媒介的公关实践不是在科学的理论体系下整体战略规划的，必然会走入误区。公关的运用不当，或运用过度，即使吸引了公众的注意力，所能带来的也只能是一场媒介的形象危机。因此，媒介公关理念不应只是精神层面的。理念是务实的，尽管如何运用公共关系来成就媒介良好形象的细化勾勒还需要在长期实践中不断探索和修正。参考文献
1、【美】尼葛洛庞帝：《数字化生存》，海南出版社，1997年2月
2、【美】托马斯·达文波特约翰·贝克著，《注意力管理》，中信出版社，2002年3月
3、【美】达里尔·特拉维斯：《情感品牌》，新华出版社，2003年5月
4、【英】桑德拉·奥利弗：《战略公关》，科学普及出版社，2004年6月
5、【美】劳伦斯·D·阿克曼：《形象决定命运》，中信出版社，2002年8月
6、【美】艾·里斯劳拉·里斯：《公关第一，广告第二》，上海人民出版社，2004年
7、何春辉编著：《中外公关案例宝典》，浙江大学出版社，2003年3月
8、邵培仁：《论媒介生态的五大观念》，《新闻大学》，2001年第4期
9、《公关领域存在明显缺憾传媒公关的话题正当其时》，
10、《从“凤凰卫视”崛起看媒体公关需求趋势》，
公关论文范文第10篇
(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关
社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。
(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然
环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。
(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要
酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。
(四)绿色公关是酒店形象提升的需要
酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.P.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。
二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象
酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。
(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理
酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。
酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。
(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费
酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。
(三)推出绿色产品，提供绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(greenlable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：
1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：
(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。
(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。
2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。
3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。
绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。
(四)加强酒店的绿色文化建设
绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。
参考文献：
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[3]李海滨.努力构建绿色企业文化[J].中外企业文化，2006，(8).
[摘要]本文阐述了我国酒店实施绿色公关的必要性，指出绿色公关是我国酒店企业实现可持续发展的重要选择。从推行绿色管理、开展绿色宣传、提供绿色服务、加强绿色文化建设等多方面，论述酒店应如何开展绿色公关，以获取竞争力。通过树立良好的企业形象，加速我国酒店业的发展。