降低心血管外科住院患者出院流程不知晓率的分析

摘要：目的 引入QCC小组活动，遵循PDCA循环，分析住院患者出院流程不知晓率的影响因素，提升患者满意度。方法 由11名护理人员组成“品管圈”小组，运用PDCA循环方法，对2014年7月～8月80位住院患者在出院流程知晓现状调查分析，制定相应对策及改进措施，对2014年9月～11月住院80例患者采用QCC护理模式进行出院护理，制作发放心血管外科患者出院流程知晓率调查表，进行护理工作满意度调查，比较两组患者出院流程不知晓率、对护理服务的满意度情况。结果 QCC干预后住院患者出院流程不知晓率12.28%，达到并超过目标值13.89%；患者对护理工作满意度由之前的85.00%上升为94.00%。结论 开展QCC活动可有效降低住院患者出院流程不知晓率，提升护理服务质量。

关键词：QCC；出院流程不知晓率；护理服务质量

住院患者对出院流程知晓率低，出院时反复咨询，走了不少冤枉路，耽误患者出院时间，患者满意度低，而患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标[1]。美国迈克尔・哈默博士首次提出“业务流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理论，目前应广泛应用与医院管理工作，医院服务流程是在医院内向服务对象提供的各种医疗及其相关服务的先后次序，是医院实现其基本功能的过程[2]。通过QCC干预，可降低住院患者出院流程不知晓率，提高患者满意度，据统计，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知晓率12.28%，患者满意度明显提高。

1 资料与方法

1.1一般资料 由11名护理人员组成“品管圈”小组，详细资料见表1、表2。

1.2现状调查 自行设计《心外科出院流程知晓率调查问卷表》，邀请护理部专家对条目的适用性进行评定修改，最终形成9项内容，对2014年7月～8月80名住院患者予以发放，并现场及时收回统计发现，总分17.42分，不知晓率为36.10%，有待于降低，进一步分析80位患者出院流程不知晓的原因，患者看不懂记不住及宣教不满意是最主要的影响因素，也是本次活动改善的重点，见表3。

1.3目标设定 根据公式：目标值=现况值-（现况值×累积百分比×圈能力）计算出目标值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知晓率目标值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%

1.4要因确认 针对其余末端因素一一确认，见表4。

2 制定对策及实施

2.1简化科室出院流程 ①召开全体护理人员会议，检讨心外科住院患者出院流程，简化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者发放出院结账及报销流程图。③试行1个月，对新的出院流程进行效果确认，调查反馈，完善流程图，并标准化规范住院患者出院管理。

2.2分时间段反复进行宣教

2.2.1根据手术后不同阶段制定不同的宣教内容。①手术后初期：主要对疾病或功能障碍的认知教育、心理教育、康复训练和安全措施、饮食指导等进行宣教。②手术后中期：内容主要涉及日常活动能力训练、并发症预防、自我健康维护、康复技术指导等。③手术后末期：内容主要为伤口护理、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法等。④出院时评估患者对日常活动能力训练、自我健康维护、出院后药物服用注意事项、复要性、日常饮食及活动、结账报销方法的掌握情况，有针对性再次宣教。

2.2.2利用接触患者的机会，如输液，晨晚间护理，康复治疗等时机，一对一多次宣教。

2.3加强培训提高沟通能力

2.3.1吴萍[3]报道指出，护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的，有时护士使用过专业术语，患者理解能力或文化程度有限，不能正确或全面理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。如果患者用词不明含糊不清，护士未能理解其义，亦能影响护患之间的沟通效果。患者文化水平不同，接受能力不同，对医学术语的理解能力也有差异，对此，要求护士在c患者及家属沟通时采用通俗易懂的语言，使患者及家属能理解宣教内容。

2.3.2由经院方培训后的专业礼仪教员，对科室护士进行有针对性的沟通和宣教能力培训。

2.3.3主要通过座谈会和住院患者问卷调查表进行沟通效果评价，对每一位出院患者发放《心外科出院流程知晓率调查问卷表》及护理工作满意度调查表，了解患者对护理工作的满意情况、出院流程的掌握情况以及护士的宣教执行情况。

3 效果验证

QCC干预后住院患者出院流程不知晓率12.28%，达到并超过目标值13.89%，小组成员能力明显提高，患者对护理工作满意度由之前的85.00%上升为94.00%，见图1。

4 讨论

4.1巩固措施 ①护士长弹性排班，保证人力资源的配备；②将出院患者住院流程掌握情况纳入一级质量控制标准，并与绩效考核挂钩；③拍摄出院手续办理及结账报销视频短片，每周五下午3点为患者播放。

4.2本次活动提高了小组成员的凝聚力，组织协调能力，增进了护护间协作关系，提高了年轻护士发现问题、解决问题的能力，规范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知晓率，患者满意度大幅度提高，体现了质量的持续改进，下一步，小组将通过随访工作，总结出院患者提出问题，给予分析总结，积极制定并采取措施，力求患者满意度进步提高。

参考文献：

[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知识知晓率及满意度中的应用[J].当代护士，2011（8）：159.

[2]安宁，黄进，张洪才，等.医疗服务流程再造机制和构架[J].卫生经济研究，2003（8）：11-14.

[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析及对策[J].护理研究，2004，18（5）：932.