电力营销技术的系统架构

摘 要 本文主要就电力营销技术自身的内在因素进行分析，旨在为提高电力营销技术的服务提出一些对策与建议，提出新一代电力营销技术支持系统的设计，为实现电力营销技术支持系统的一体化建设做出了积极的探索。

关键词 电力营销技术；支持系统；分析

中图分类号 F4 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2011)122-0227-01

伴随着我国市场经济发展程度的不断深入，电力市场的供求关系也呈现出了多样化与多元性的现状，这不仅体系在其他能源与电力的竞争力上，而且还体现在客户对用电企业自身的要求上也越来越高。在这样的一个条件之下，就电力企业而言，只有通过不断的业务与培训能力的提升和完善，来实现对电力资源的优化、整合才能在竞争日趋激烈的多元社会中赢得更好的发展空间，这也是决定电力企业发展的一个关键问题。本文主要就电力营销技术自身的内在因素进行分析，旨在为提高电力营销技术的服务提出一些对策与建议。

1 电力营销技术的系统设计原则

在对营销技术支持系统进行建设的过程中，首先要做到的一点便是能够用现代化社会中发展的先进的管理思想与理念来作为其建设的一个重要的指导思想，以此来实现对供电企业自身对重大事项的管理以及对企业自身的重要工作和环节的策划。总体而言，主要包含以下几方面的原则。

1.1 以客户为中心的设计原则

这一方面主要体现在能够通过统一的后台数据处理服务接口以及诸如：电话、网络、柜台、收集、现场服务、移动电话服务等多种服务手段的运用来实现为客户服务的目的，并在服务的过程中将客户的需求记录与存储下来，使之形成一个统一的客户信息平台，以此来尽可能的提高企业为客户服务的效率、降低成本的客户服务。服务与效率相结合，创造了良好的社会效益和经济效益，实现供电企业和客户双赢的局面。

1.2 作业流程化原则

这一原则则主要品体现在工作流引擎技术的引入方面。通过这一技术的引入，能够有效的用电企业内的资源计划、日常管理、内部工作协调、行业标准，电力用户和电力市场为经营活动的分析，提炼、归纳、摘要事务处理单元，再几个交易处理单元按照一定的逻辑进过程系列，以指导做生意的方式处理。一方面，可以实现对员工的业务行为进行规范、约束、监督；另一方面，管理过程可以是整个过程的跟踪，实时控制整个企业经营状况、职务、工作人员的工作，员工绩效评估，为企业人力资源的合理配置提供参考依据。

1.3 组织扁平化

在电力营销技术的系统架构中除了要具备必要的以上两个原则以外，还应该对原有的组织进行改造或者重组。只有这样才能够尽可能的打破专业条块的分割，减少系统运行中的不必要的一些环节，从而提高整个流程的高速运转。而在供电企业内部重组的过程中扁平化管理思想的引入则恰恰满足了上述问题，解决了企业在运行中出现的一些问题。提高了电力企业的市场竞争力，塑造良好的企业形象。

2 业务和功能架构的基本介绍

前面也已经介绍了功能架构的几个原则，下面将主要从两个大方面的功能结构来阐释营销技术支持系统的业务和功能架构。

2.1 层面结构

客户服务层工作目标：这一目标主要体现在在服务的过程中能够实现信息化管理的过程，同时在管理过程中还能够进一步收集与整合客户的需求和运行信息，为客户提供高效、便捷、标准和高质量的供电服务，树立良好的服务形象。客户服务层作为电力营销系统对外的一个窗口和平台，其工作内容主要有以下几个方面：通过营业厅、电话、因特网等多种渠道来收集客户所需要的各种需求信息以及电能情况过程中的反馈；此外，还应该主动为客户提供缴纳、电力、商业咨询、故障报告、投诉、举报和信息查询等各类服务，并通过客户关系管理，实现顾客价值挖掘和个性化的增值服务。

2.2 业务处理层

这一层面的目标就是要实现电力营销业务的统一信息化管理，具体体现在业务处理的流程化、操作过程的自动化、台账管理电子化、信息传递网络化等方面上，也寄希望于通过这样一种统一、自动化的管理来实现营销业务的快捷、准确和规范的目的。其内容主要有如下几个方面：采用规范、标标准的原则来处理日常生活中遇见的问题，并在客户服务层的基础上，通过规划整个工作的业务流程来处理所收集到的客户对企业未来发展中的所要改进的意见，并能够及时地将这一结果反馈给客户服务层，并对业务处理的合法性、及时性与规范性进行稽查。

2.3 管理监控层

顾名思义，这一层面的目标就是要实现对客户服务和营销业务进行全过程的监控，以实现市场反应和企业需求之间的在信息渠道方面的畅通，并使质量管理可控化、市场响应快速化，达到降低经营风险、提升经营效益和管理水平的目的。其内容主要是在以客户服务层和业务处理层为基础的前提下，实现对客户、电量、电价、电费等关键营销环节的集约化、精细化的处理；对电能信息进行深入分析与加工，提出和实施能源优化使用方案；进行市场策划，引导市场需求；并负责对客户服务层和业务处理层的工作质量和工作流程进行监督管理和评估。

2.4 辅助决策层

作目标：实现公司系统内的营销信息共享，支持电力市场宏观环境分析、主要经营指标分析、市场发展预测等决策分析，达到决策支持前瞻化的目的。工作内容：负责对客户服务层、业务处理层和管理监控层的信息进行监管和分析，对市场运营情况、营销能力、市场发展趋势及客户服务能力等进行综合分析和深度挖掘，开展市场前景预测，为制定营销管理目标及营销决策提供科学依据，并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。

客户服务层是整个营销管理信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供供电服务的同时，负责收集客户的电力需求信息和采集电能实时信息。

业务处理层建立在客户服务层的基础上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层。

管理监控层以客户服务层和营销业务层为依托，负责对客户、市场以及电量、电价、电费进行集约化、精细化的管理，以改善客户关系、优化能源使用、拓展电力市场。

决策支持层负责对客户服务层、业务处理层、管理监控层的信息流进行应用分析，提出管理和决策依据，并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。

3 结束语

本文通过对电力营销技术系统架构的原则与具体方式的具体分析与运用，提出了现阶段电力企业的应用对策。为了更好的实现供电企业的可持续发展，供电单位自身必须要及时的更新思想，审时度势，来积极的提升自身的服务理念，只有这样才能不断的扩大自身在市场中的占有额，赢得更大的发展空间。

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