电力营销技术系统架构

摘要:文章对电力营销技术支持系统的现状及国内外相关行业的信息化状况进行了研究,提出了新一代电力营销技术支持系统的设计,为实现电力营销技术支持系统的一体化建设做出了积极的探索。

关键词:电力营销技术;支持系统;JZEE;SOA营销信息模型

中图分类号:TP311文献标识码:A

文章编号:1009-2374 (2010)25-0107-02

0引言

随着市场经济的深人发展,国内电力市场供需关系不断发生变化,客户对电力企业的要求越来越高。因此需要采用先进技术和理念,整合服务资源,优化业务流程,以信息技术推动营销管理创新和服务创新;建立一体化的营销技术支持系统也就成为电力企业发展的关键问题。

1系统设计原则

在进行营销技术支持系统建设时,需要将这些现代化的管理思想和理念作为系统建设的指导思想,加强对重大事项的管理和重点工作、重要环节的策划、过程控制,把握关键细节,不断细化和量化管理,以精细化管理深化集团化运作和集约化发展。

1.1客户为中心

通过统一的后台数据处理服务接口及前端多样化的服务手段(如电话,WEB,柜台,银行代收,现场服务、移动服务)为客户提供标准服务,并记录所有客户需求,储存所有的问题处理记录,从而形成一个统一的搜集处理.客户信息的平台,提高客户服务的效率,降低客户服务的成本。坚持服务和效益相结合,创造良好的社会效益和经济效益,实现供电企业和客户的双赢。

1.2作业流程化

通过引入工作流引擎技术。对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳,抽象出事务处理单元,再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程,以向导的方式进行业务处理。一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督,克服工作的随意性;另一方面,管理人员可以对流程的全过程进行跟踪,实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况,对员工工作绩效进行评价,为企业对人力资源的合理配置提供参考。

1.3组织扁平化

以客户服务为核心,建立起标准化、规范化、科学化的作业流程的同时,为了打破专业条块分割,减少中间环节,提高流程运转速度,还需要对组织进行重组或再造。使得供电企业能够适应外部环境的不断变化,快速反映客户需求,从而及时作出应变,提高电力企业的市场竞争力,塑造良好的企业形象。

在进行组织重组或再造时,应引入扁平化管理的思想,将管理层的控制管理,通过信息系统有机的嵌入到业务处理层,明确工作任务和责任,同时利用信息系统及时对业务实施各项有效监控与管理,解决传统的垂直结构带来的过多的中间处理过程,提高工作效率和管理水平,对客户和市场的反映更加灵敏、迅速。

1.4经营集约化

针对电力企业的营销技术支持系统来说,经营集约化体现在系统应支持建设电费管理中心、电能计量管理中心、客户服务中心等,解决管理分散、管理层级多的现状,整合营销管理的信息资源和服务资源,建立与集约化管理相适应的营销管理模式,实现公司管理效率和经营效率的最大化。

1.5管理精细化

精细化管理体现的是一个“细”字。加强精细化管理,以量化营销工作目标为重点,强化过程控制。通过营销技术支持系统,有效监控和管理基层的各项业务情况,获取最实时、最准确的业务信息,提高了工作效率,避免了管理上的漏洞,降低了企业的成本。为企业的发展和管理层的决策提供了最真实有效的依据。

2业务和功能架构描述

有了上面这些管理思想和理念作为指导和支撑,下面将从四个功能层面结构、八个业务模块功能结构来阐述营销技术支持系统的业务和功能架构。

2.1层面结构

客户服务层工作目标:实现客户服务全过程的信息化管理,整合多种服务方式和渠道,收集客户需求和运行信息,为客户提供高效、便捷、规范、优质的供电服务,树立良好服务形象。

工作内容:作为整个营销技术支持系统对外的窗口,通过营业厅、电话、因特网等多种服务渠道,收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息,为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等各类服务,并通过客户关系管理,实现客户价值挖掘和个性化增值服务。

2.1.1业务处理层工作目标:实现营销业务的全面信息化统一管理,使业务处理流程化、操作记录无笔化、台账管理电子化、信息传递网络化,达到营销业务处理快捷、准确和规范的目的。

工作内容:按照标准化、规范化的原则,负责处理营销日常业务,并在客户服务层的基础上,通过规范的业务流程和处理方式,对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理,将处理结果反馈给客户服务层,并对业务处理的合法性、及时性与规范性进行稽查。

2.1.2管理监控层工作目标:实现对客户服务和营销业务处理全过程的监控,畅通市场反应和企业需求的信息渠道,使质量管理可控化、市场响应快速化,达到降低经营风险、提升经营效益和管理水平的目的。

工作内容:以客户服务层和业务处理层为依托,对客户、电量、电价、电费等营销关键环节实行集约化、精细化管理;对电能信息进行深入分析与加工,提出和实施能源优化使用方案;进行市场策划,引导市场需求;并负责对客户服务层和业务处理层的工作质量和工作流程进行监督管理和评估。

2.1.3辅助决策层工作目标:实现公司系统内的营销信息共享,支持电力市场宏观环境分析、主要经营指标分析、市场发展预测等决策分析,达到决策支持前瞻化的目的。

工作内容:负责对客户服务层、业务处理层和管理监控层的信息进行监管和分析,对市场运营情况、营销能力、市场发展趋势及客户服务能力等进行综合分析和深度挖掘,开展市场前景预测,为制定营销管理目标及营销决策提供科学依据,并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。

层面关系图如下:

客户服务层是整个营销管理信息系统对外的“窗口”,在与客户沟通并为其提供供电服务的同时,负责收集客户的电力需求信息和采集电能实时信息。

业务处理层建立在客户服务层的基础上,负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理,并将处理结果反馈给客户服务层。

管理监控层以客户服务层和营销业务层为依托,负责对客户、市场以及电量、电价、电费进行集约化、精细化的管理,以改善客户关系、优化能源使用、拓展电力市场。

决策支持层负责对客户服务层、业务处理层、管理监控层的信息流进行应用分析,提出管理和决策依据,并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。

2.2功能结构

营销技术支持系统由八个模块组成,包括:营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、95598客户服务、市场管理、需求侧管理、客户关系管理和营销分析与辅助决策模块。

营销技术支持系统是以营销管理模块为核心,八个模块通过信息共享和流程协作,为客户提供各类服务,完成各类业务处理,为供电企业的管理、经营和决策提供信息支持;另外通过信息整合平台与外部相关业务进行数据交换和业务协作,构架营销技术支持系统完整的功能体系。如下图所示:

3结语

本文分析了现代电力企业营销关系管理的特点,提出了现阶段电力企业的应用对策。随着市场经济的发展,客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视管理,不但要在日常加强管理,更要加强对员工的培训,应用好管理系统,才能够在以后的发展中把握市场主动权,创造更大的经济效益,实现电力企业的持续、健康、稳步发展。

参考文献

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作者简介:张伟(1982-),男,江苏省盐城市射阳县供电公司助理工程师,研究方向:电力营销;韩薇(1977-),女,江苏省盐城市射阳县供电公司助理工程师,研究方向:电力营销。