如何攻克刁钻的客户

大多数人和企业都认为自己和竞争对手有所区别，或者比竞争对手强，事实却并非如此。

以航空业为例：假设你看不见标识，正坐在波音737飞机的第20排，你从座位、环境、食物、服务的质量及空姐的服务态度上，能判断出自己乘坐的航班是哪家航空公司的吗？多半不能。这正是大多数航空公司如此相似的一个关键原因。

这就是所谓的差别法则，也就是说你和其他人之间的差别越少，人们对价格的敏感性越高；你和其他人之间的差别越大，人们对价格的敏感性越低。你必须熟记这个法则。如果你与竞争对手既有区别，又强于他们的话，那么客户也会更加重视你，愿意购买你的产品和服务。

但是，如果你的产品看起来、听起来、用起来和本领域其他销售商的产品相似，或者你用最为平淡的方式来描述产品的话，人们就会对价格非常敏感。因为，既然其他因素都非常相似，在你和竞争对手之间的主要区别就是价格，即你的产品是否便宜到客户愿意购买的地步。

与众不同

作为一名专业销售人员，我的劝告是：如果你在和大多数SOBs（顽固的、令人讨厌的、好斗的客户）打交道的时候，坚持在价格上做文章，作为交易的首选手段，你就和每一个平庸的、睡眼惺忪的、啰里啰嗦的、健忘的销售人员没什么两样。但是，请记住：你最大的竞争者不是其他的产品或服务，而是其他销售人员的销售方式。你必须和他们作斗争并且脱颖而出，成为赢家。

拉里·麦特里对差别法则非常了解。事实上，他不是健忘的人，他卖出了大量产品，赚了许多钱，赢得了很多回头客，这些人虔诚地驻足于他的商店。他的商店位于达拉斯酒店的商业中心，名叫格利高里商店。

当我和妻子朗达飞到拉达斯参加一个朋友的婚礼时，我们遇见了拉里。由于格利高里商店离我们的酒店不远，因此我们决定在商店的三层四处逛逛，消磨晚上的时光。当我们经过格利高里商店时，一双独特精致的牛仔长统靴映入我妻子的眼帘。

朗达从来没有过牛仔靴，也没有购买牛仔靴的打算。她只是想近距离瞧一瞧。当她拿起靴子仔细观看的时候，拉里微笑着出现在她身旁，并做了介绍，其热情比影星宝拉·迪恩（Paula Deen）看到酪乳饼干还高。朗达立刻告诉拉里自己只是瞧瞧，但是在我们明白之前，拉里已经用他的魅力建立起友善的气氛，让我的妻子大笑起来，并坐下来试穿靴子。

与此同时，他坐在我妻子面前的地板上，偶尔命令他的职员拿过来某一款式和某一尺寸的靴子让我的妻子试穿。当朗达穿着靴子站起来时，拉里问她感觉如何，我的妻子回答说靴子似乎有点不太稳，拉里向我妻子保证说，很快就会适应。

为了证明自己的观点，他拉起我妻子的手开始跳华尔兹，整个销售过程充满着快乐。我在整个过程都大笑着，直到我意识到我们可能会以购买这双有趣的靴子作为收场，而这可能会小花我一笔钱。

后来，我们发现拉里是格利高里商店的店主，无论何时来到商店，他总是在亲自等候客户，为他的销售团队上一堂生动的销售课。朗达这次花费在靴子上的钱，比任何一双鞋子都要多，并且，我都知道她并不喜欢穿靴子。那么，为什么她要买一件可能不会使用的产品呢？因为拉里是如此特别，他的靴子也同样如此。他把一次典型的买卖交易变成事实，并且让人觉得价格并不是问题。当你面对这种情况的时候，你只能说：“我要买它。”

友善的力量

在牛津词典中，“友善”被定义为人与人之间的和谐关系，以及人与人之间相互理解的关系。因而，在销售过程中，无论你做的有助于和谐、相互理解的事情多么小，甚至没有任何意义，也会有助于你和客户建立起友善的关系，让客户满意，从而促使他们购买你的产品。

不花费时间和客户建立友善关系，而是直奔销售主题，这通常是把一个正常的客户，变成SOB的最有效方式。对你而言，有一个好消息就是，你的大多数竞争对手不屑于与客户建立友善关系。他们在这方面花费的时间不多，甚至根本不去花时间。

建立友善关系可能对于你来说是水到渠成，非常自然的事，但对我而言却并非如此。我是一个蹩脚的销售人员，不善于言谈。在销售汽车之前，我挨家挨户地销售保险。我说话时语速飞快，并且直奔销售主题，尤其愚蠢的是，在销售汽车的过程中，我也运用同样的销售技巧。自然，我埋怨客户不购买我的产品，因为他们没有认真对待我的工作，他们都是吝啬鬼，只是在消磨我的时间。我回到家里向妻子抱怨我遇到的所有这些SOBs，情况和我挨门挨户销售保险时一样糟糕。

有一天，一位资深的销售人员把我拉到一边告诉我：“安德森，你说话语速太快，吓着你的客户了。在销售汽车最初的几分钟里，聊聊其他的话题，你要让客户喜欢你，他们才不会感到害怕。”我一直都很感激他给我的这个建议。

实际上 ，如果你说话或走路的速度和客户完全不同，那么，你们两个人也会沟通不畅。如果你天生说话语速很快，而你的客户说话慢得像只蜗牛，那么你就应该放慢你的语速，反之，如果你说话慢慢吞吞，而你的客户富有激情，那么，你就应该加快你的步伐。我确信，你的客户对于你把销售过程变成了毫无生趣的拉锯战。

学会带着问题销售，而不只是给出答案。通过向客户提出问题，建立起友善关系，不要在已经确定的问题上喋喋不休。如果建立友善关系意味着你和他人之间相互理解的话，你就必须提出问题，因为，人们仅仅购买他们能够理解的产品，你能让他们理解的唯一方式，就是问他们需要什么，想要什么，并倾听他们的答案。

记住，建立友善关系，并不只是销售过程前几分钟的任务。你必须在销售过程中持续保持友善关系，否则，在你成功销售之前，气氛就会变得拘谨，这一点SOBs马上就能看出来。建立友善关系比销售步骤更重要，如果你不持续建立友善关系，增进相互的理解，那么在友善关系建立几分钟之后，好感马上就会消失。当你试图再次建立友善关系时，客户就会觉得你没有诚意，是个外行，是个骗子。

学会幽默

销售培训师和作家杰弗里·吉特默说：“如果我能让我的客户大笑，就能让他购买我的产品……你也可以做到。”

在销售过程中适当地使用幽默能产生创造力，这是一种策略，使你和那些乏味的、令人厌烦的、夸夸其谈的销售人员区别开来，这些人只是谈论自己，却忽视了销售。与你所认为的相反，SOBs通常更欣赏幽默，因为这能让你与众不同、令人愉快，甚至有趣，这样能防止一个正常的客户变成SOB。

在销售早期，恰当地使用幽默，能够融化冰山，并建立友善关系。例如：在你和客户建立友善关系的过程中，如果你发现客户是你正在从事销售的城市里的土生土长的本地人，而你不是当地人时，你应该尽快找到拉近距离的方式。

当有人问你在这个行业已经待了多长时间时，你也可以使用这样的话语：“哦，我原来在肥料企业工作，但当我发现汽车行业是如此兴旺时，我立刻跳槽了。我应该指出，卖汽车比卖肥料更有趣。”

如果你过去挨家挨户地销售产品，你还可以这样说：“当我挨家挨户销售装饰品的时候，我总能得到两种回答：‘出去了！’和‘不在家！’”

当你犯错误时，也应该恰当地使用幽默。当你错误地告诉了客户某件事，或者在销售过程中犯下某个大的、明显的错误时，可以这样说：“你一定会感到十分荣幸，因为你正在和镇上最不会说话的、最健忘的、最不懂得协作的、最笨拙的销售人员打交道。我相信如果我去拜访一个会读心术的人，他一定只会收我一半的价钱。”这种自嘲会引起他人的共鸣，哪怕是最顽固的SOB，也会放松下来并站在你的一边。

适当地运用幽默来处理一些严肃的事情，比如犯点小错误、将饮料溅到客户身上、忘记客户的名字等，进而变不利为有利，帮助你完成交易。

当客户说“不”时，恰当地使用幽默，可以缓解紧张的气氛，从而更好地交易。“客户先生，虽然听起来很奇怪，但听到你说不是一件好事。我学过的销售课程告诉我，80%的生意都是在5个‘不’之后做成的。因此，如果我们能发现你说的其他4个‘不’的话，我们已经和成功交易相当接近了。”

接着，你可以说， “严肃地说，假如有一件事情让你后退而不是前进，那么是什么事情呢？我必须提醒你，回答‘我不知道’是我们的第二个‘不’，让我们离成功交易更近了一步，因此，如果您想要今天不买我们的东西就脱身，恐怕要费点劲才行。”

展示幽默能让你与众不同，让你更加令人难忘，能让SOBs放松，其放松速度比一瓶消化药的药效还要快。