中职导游专业学生导游语言技能之特殊情况处理的语言技巧

摘 要：针对导游专业学生将来在导游工作中可能会遇到各种特殊情况，作为导游专业的学生提前了解、适应并有针对性地学习相关应对、处理的语言技巧是中职导游专业学生课程学习的目标之一，为学生更好地投入实际工作打下基础。

关键词：导游；游客；语言技巧

导游每天都会面对不同类型和不同层次的游客，因而经常会被游客提出的各种各样的问题所困扰，导游员应该发怒吗？应该与游客争执不休吗？应该转脸走人吗？答案是：NO！作为一名导游，协调和引领游客跟随自己的步伐进行游览是基本的工作职责。因而，中职导游专业学生在学校学习期间就应该充分了解可能遇到的各类特殊情况，对将来工作中可能遇到的特殊情况有一定的应对能力和方法。

一、多多交流，增进情感

参观游览、听导游讲解，并非旅行的全部内容，游览、讲解之余，导游员还要与游客进行各种交流活动。如，与游客促膝谈心、帮游客排忧解难、消除游客的不满和不快等。导游员如果能灵活驾驭自己的语言表达，具有较好的语言技巧，处于上述场合时就能不慌不忙，游刃有余。

二、怎样对游客说“不”字

一般情况下，导游人员对于游客提出的要求都应尽量给予满足。但如果游客提出的要求不合理或不可能办到的话，最好先肯定对方的动机，然后婉言谢绝。最好不要当即就说“不”“不行”“不可能”“办不到”等。如，旅游者要求增加计划之外的景点但时间又不允许时，为了不给旅游者泼冷水，应对游客说：“你们的意见很重要，如果时间来得及，我们尽量安排。”对于某些明显怀有恶意的要求，应是内刚外柔的“婉拒”，但意思应明确无误地表达出来。

三、怎样向游客道“对不起”

微笑致歉，行动致歉，勇于自责。道歉的注意事项有：向游客道歉时不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的。其次，道歉后立即改正，即知错必改，这样才能取得游客的谅解。最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客一有不快就道歉，要分清仅表遗憾与道歉的区别。使用道歉语言，方式要灵活，要根据不同的人群和不同的事态把握好分寸。

四、答问的艺术

对于正常的求知、好奇，一般是有问必答，但对于游客的误解、错觉，甚至故意提出的有关政治方面的问题，导游人员必须作出慎重的回答。回答时需注意：头脑冷静，导游员应时刻牢记自己是主人，主人要坚持热情好客的态度和度量，要对客人礼让三分。坚持原则，对一些涉及原则性的问题，诸如民族团结等，应予以明确回答，不可含糊其辞，且要耐心、冷静、有理有据。

五、审慎与外国游客交谈

涉外导游应当回避敏感话题，对意外事件灵活地作出应变。涉外导游应变四忌：忌反应迟钝；忌支吾搪塞；忌心直口快；忌信口开河。应团结游客，发挥亲和效应；增强凝聚力；化解纷争；避免一刀切。涉外导游应尊重游客，牢记游客的姓名，倾听游客的要求，真诚赞美游客。

六、“卡壳”情况的处理

一旦卡壳，不要着急，不要做出任何有损形象的怪动作，如吐舌头、抓脑袋、耸肩膀等。要稳定、平静，立刻插入一两句与导游内容关系不大的问话，利用短暂的时间加速回忆下面要讲的内容。还可以把最后一句话加重语气再重复一遍。如果你已感到心慌意乱，那么最好的挽救办法就是：利用最后一段发言的最后几个字，最后那个句子或是最后那个主题作为新段落或新句子的开头。还是希望每位导游员在每次导游前都能作好充分的准备，未雨绸缪，一气呵成。

导游语言的应变能力是导游员的重要技能之一，运用的场合和适用的对象都在变换，不能单一或机械地服务，针对这一特殊性，我们在培养导游专业学生的语言技能时除了要达到基本讲解要求外，了解和掌握以上这六种工作中可能会发生的特殊情况的应对方法，能帮助导游专业学生更好地针对不同客人、情境及各类特殊情况做好应对，从而提高服务技能。

（作者单位 江苏南京旅游营养中等专业学校）