企业“消失自我”的时代(二)

(接上期)

四、无形变有形

在市场经济中，特别是在某些生活消费品领域，企业的无形资产特别是产品的品牌效应十分明显，例如，麦当劳、双星等都成功地开展了特许经营。企业采取这种“虚拟经营”的办法，低成本地吸收了社会的资源，构建了虚拟的企业体，从而进一步扩大了无形资产的规模。掌握了其中的诀窍，人们也可以大大地缩短这一过程，迅速地实现无形资产带动有形资产。上海东方书报亭就是这方面的一个典型例子。

上海东方书报刊物服务有限公司成立于1998年11月28日，负责管理分布在上海城乡近2000个东方书报亭的连锁经营业务。公司与这些书报亭以及2000多名营业员形成了虚拟的联合经营体。他们的主要做法很多，如：零成本建亭――本来，建设一批书报亭需要投入不少的资金，但是，他们采取了另外的办法，即规定了统一的设计标准图纸，规定了选好的地点，由社会力量参与建设，作为回报，参与建设者可以取得该报刊亭的一定面积的广告权。这样，东方书报亭公司没有花一分钱，用未来的经营收益权置换出了实物资产。

统一标识――所有的书报亭分为两种式样，第一代是白色、圆弧形、窗口式，第二代是红色、多边形、敞开式；每个亭体正面都有“东方书报亭”醒目亭标；配备了统一的网格报刊出样架和零售工作台；制作了统一的《今日到报牌》；设置了统一的邮政信箱和废电池回收箱；营业员身者统一的蓝色马甲，佩带服务工号牌，实行微笑服务。

统一进货――书报亭销售的所有书报刊都由公司统一进货，从源头上堵住了盗版、黄色、反动等非法出版物流入书报亭。公司组建了专门的检查队伍，每天进行巡查和抽查，有效地防止了私自进货的不良倾向。公司市场部还定期进行销售业绩分析，进行销售品种的筛选，对有些热销的报刊与该报刊社联系，改“代销”为“包销”。

统一配送――公司采用“两级辐射”的配送结构，实行1天4个频次地向下辐射。配送中心负责制单、制签、分发、捆扎等工序；179个配送站负责向书报亭配送。一般情况下，从配送中心运出的报刊，半个小时到一个半小时就能到达书报亭；对个别赶不上频次的热销报刊实行临时专送。

统一经营――公司明确了把书报亭建设成为文化亭、便民亭、安民亭、安全亭、文明宣传示范亭的统一经营方针。“文化亭”是以文化产品为主，以区别于一般小商铺；“便民亭”是立足街道、服务社区，逐步增加服务项目；“安民亭”是只安排下岗职工再就业；“安全亭”是提供110报警电话；“文明宣传示范亭”是向市民提供健康的精神食粮。公司建立了统一的经营核算体系，包括统一资产管理、统一缴纳税款、统一计付酬金等等。

统一管理――每个书报亭就是一个直销门店，每亭有1―2名营业员。他们来自各行各业，劳动关系不在东方公司，管理难度较大。公司设立了财务数据处理中心，每个书报亭的营业员通过单向的解款磁卡向专用账户解缴营业款。公司制度了一整套的业务规章制度和《服务公约》。公司规定了统一的营业时间、规范的服务用语，配备了专职投诉处理人员。公司对报刊亭营业员每两个月培训一次；对配送员每月培训一次；对管理员每两周培训一次。

非正规就业――针对报刊亭营业相对独立、营业时间长、经营微利等特点，公司实行了一种“非正规就业”的连锁经营组织形式，其特点是：各区再就业中心成立东方书报亭服务社，把区内下岗职工组织起来，推荐到书报亭当营业员；东方书报刊公司各区分公司与各区服务社分工明确，服务社“管人”，分公司负责培训、考核，择优录取，就近上岗；营业员与服务社签订劳动协议。这一模式比较成功，后来还被国际劳工组织称为灵活用工的“上海模式”。

上海东方书报亭公司用一个品牌以及其后面的管理支持体系调动了社会的资金和劳动力，构建了一个虚拟的网络化组织。其绝妙之处在于，外人看来，它好像是一个实体的组织。

五、特许经营权

在公用事业领域特许经营称为“行政特许经营”。湖南电信建设农村电信网的实践是一个代表性例子。

世纪之交，湖南农村电信有了很大的发展，现有人员无法负担浩繁的维护量、维护质量降低、维护成本增加，特别是传统以支局为基础管理体制的僵化，业务集中在支局，而人员、资金受到限制，业务网点少、服务路径长、用户办业务难、交款难，坐等用户上门的结果是大量用户的欠费。显然，传统管理模式已经完全不能适应客观需要。

湖南电信公司进行了“以交换机模块为中心的农村电信支局的管理”的探索：

“三代合一”――对原来的支局进行整合，成立中心支局，拆除原业务量较少的支局，以设立模块设备点为基础进行管理。模块点由社会人员负责经营、维护与收缴电话费，生产作业流程直接延伸到这种代营、代维、代收的“三代合一”代办点，模块设备也就放在该代办点年。这样可以大大缩短通信网点与用户的距离，有利于维护管理，方便用户办理电话业务。

建点审核――建点的基本条件是模块点服务范围内用户达到100个以上，且附近5公里没有电信营业网点。首先由支局提出建点的申请，县（市）电信局管理部门进行实地勘察、成本核算等，如符合条件则予以批准。网点场所由电信局租用条件较好的农民房屋解决，与模块机房共设一处的代办点为首选条件。

人员选聘――“三代合一”的人员由支局推荐或向社会发放招聘公告，选聘条件是：年龄在40周岁以下；高中以上文化程度；能从事高空作业；具有一定的电工知识；在当地关系较好；有一定影响力等等。对于合格的人员要进行为期三个月的培训。

协议担保――在考试合格的基础上，县局与之签订试用协议。试用期满且合格后，与之签订正式协议。为降低对代办人员管理的风险，由代办人员提供一个资信较高的人进行担保或本人交纳一定数量的抵押金。协议期限为一年，实行年审制度。

职责分明――代办点人员的主要职责有：模块点范围内用户装移机；线路设备维护；话费代收全额承包；收取电信费并于每天18点前及时上缴到中心支局；建立安装维护材料请领与使用记录，领用相符；收支两条线，不可坐扣和冲抵。中心支局负责代办人员的酬金发放，组织业务学习和开展营销活动。

科学计算――各项酬金计算非常精细，例如，基本酬金包括机房月租费与模块设备看护费；新发展电话用户以及电话安装有标准酬金；代收话费有买断与自然收取两种方式拥护标准；维护有一个基数标准，超过标准的另有报酬。针对各项工作缺陷与果过失有相应的扣除酬金标准。

严格考核――对代办点考核的内容包括点内用户的发展、维护线对数量、维护质量、材料管理、资金管理、话费代收欠收情况等。支局根据考核结果发放酬金，代办酬金实行全额浮动。这样就充分地调动了代办人员的积极性。

采取上述办法，使得农村电话用户量迅速增长，大大地降低了电信企业的运营成本与维护费用，每年可减少人工成本2240万元和建点成本5000万元。以前一年欠费多达6700万元，现在已经大为改观，服务质量明显提高。企业减少用工800人，反过来又解决了农村富裕劳动力就业问题。

以前企业自己干不好，现在由社会干，既省钱又优质。这就是“特许经营”的魔力。企业走向社会，前途一片光明。

六、讨论与结论

在前面的例子中，企业都是不只单打独斗，不只是表演好“单人舞”，还要和其它主体一起合作，表演好“双人舞”或“三人舞”。也许，这些企业并不愿意这样做。那么，为什么会出现大量这样的情况呢？我们可以将产生上述情况的原因分析如下：

供求关系变化――随着市场经济的发展，物质产品日益丰富，供求关系发生了根本性变化，经济生活的重点从生产转向到消费，供给短缺让位于需求短缺。需求的多样化、个性化使得单个企业难以完成，企业必须与其它企业联手提高服务水平。

市场竞争加剧――随着世界市场的形成，企业竞争范围扩大了，竞争程度也比以前更加剧烈。为了克服市场经营风险，企业必须寻找经营伙伴，发展长期关系。

核心竞争力的形成――为了获得市场竞争优势，企业必须突出自己的核心竞争力。其本质意义在于，任何企业都有自己的长处与短处，企业在某一方面有所长，就意味着在其它方面有所短。企业之间的结合是核心竞争力的结合。

信息革命的功能――企业是人、财、物的结合体，企业内部信息因为是重要的资源。由于数字处理技术、计算机技术特别是国际互联网的发展，使得信息处理能力大大提高，信息处理成本大大降低。由于许多信息很容易地穿透企业的边界，因此，企业与外界合作的成本也大大降低。这为策略联盟的发展提供了可靠的物质技术手段。

根据以上分析，我们可以展望企业发展与管理变革的若干变化：

从确立自我到消失自我――中国企业处于“实体化”与“虚拟化”的两波叠加之中，企业可能还没有来得及完全确立自我，就不得不开始消失自我了。企业必须适应这种急速的变化。从企业竞争到供应链竞争――企业边界从清晰到模糊的结果是，所谓的市场竞争已经从单个企业之间的竞争转换到一群企业与另外一群企业的竞争，即一条供应链与另外一条供应链的竞争。

从竞争力到协同力――如果说核心竞争力主要是调度内部资源的能力的话，那么企业还必须具有调度外部资源的能力，企业应该学会从外部寻找竞争资源，一直找到竞争对手，此为“与狼共舞”。

从管理到经营――所谓管理主要是对内部资源的控制和利用，其重点是在企业内部。由于仅仅靠内部成本的降低会有极限，因此，企业应该同时看到外部，某些管理的重点也要内部转到外部，比如客户关系管理。

从非编码到编码――企业内部许多信息处理仅仅在内部共享，往往是处于非编码状态，为了与其它企业交流，就需要实现信息从非编码到编码的转变。实际上，就是在企业的内部，这种转变也是十分必要的。

从有形到无形――企业之间的联系除了有形资产的联系外，还有无形资产的联系，这是由于对于某些最终消费者来说，无形资产的作用超过了有形资产，因此，导致了供给领域无形资产带动有形资产的情况。为此，更需要提高注意对于无形资产的管理。

从经营特许到行政特许――在一般市场竞争中，企业通过长期竞争实践获得竞争优势，利用优势地位开展连锁经营，从而实现了无形资产带动有形资产。某些垄断领域，特别是公用事业领域，政府完全没有必要自己包打天下，而采取特许连锁的办法，调动社会力量实现原来的目的。因为政府天然就具有这种垄断力。看看优势企业是如何为无形资产的增值而努力的吧。企业积累无形资产的目的是再变成有形资产获得利益。

（作者单位：中国社科院工经所）