保险理赔真难?

很多人认为保险骗人。坚持不买保险，保险名声一直不大好。深究其原因，这与理赔难脱不了干系。

保险理赔难，到底谁该为此负责?保险公司，人，还是投保人?理赔是双方的事情，理赔难不是单方面造成的。作为投保人，应该破除对保险的偏见，冷静地看待理赔中的各项要求。同时，为了捍卫自己的利益，在保险上要多投入些精力。重视保险、学习保险知识，增强法律意识，投保时不违规，发生事故后遵循理赔流程，备齐理赔材料，清楚了解理赔前前后后这些事儿。

一些优秀的保险公司已经开始着手改善理赔服务，正通过建立高效、顺畅的理赔系统，让消费者重塑信心。这是投保人的希望所在。

见诸报端的保险理赔纠纷并不多，涉及的金额相较全国每年2000多亿元的理赔支出(中国保监会2007年统计数据)，更是沧海一粟。但为什么在很多消费者心中，却有保险理赔难这个根深蒂固的印象呢?

保险理赔难成因种种

很多消费者，迟迟下不了购买保险的决心，就是因为担心事后理赔麻烦，甚至得不到赔偿，即便买了保险，也对将来理赔时会不会遇到麻烦心存隐忧。保险理赔，几乎成了公众选用商业保险的最大障碍。

保险公司难辞其咎

俗话说无风不起浪，在保险公司的实际理赔中，客观存在着惜赔现象。惜赔是一种现象，也是保险公司理赔时的一种心态。当保险公司的经营压力到一定程度，或者保险公司出于获得更多利润的需要，会对赔款进行一定控制，一般表现为拖赔、少赔、拒赔。当然，这与保险公司每年遇到大约10％～30％的欺诈赔款而慎重对待保险赔付不无关系。

保险公司作为营利性机构，追求利润最大化也很正常，但如果经营中有通过牺牲投保人利益而减少理赔支出的动机，只能是因小失大，甚至得不偿失。良好的市场口碑对保险公司的业务开拓极为重要。而良好口碑建立起来非常难且缓慢，毁掉却很容易。

很多保险公司都意识到了这个问题的严重性，加之监管力度加强，投保人维权成本降低，现在故意刁难投保人，该赔不赔的情况已大大减少。但保险公司分支机构众多，从业人员素质参差不齐，保险公司内部有利润考核要求，这类个案完全杜绝不太可能。

有数据显示，当一家公司为投保人提供服务时，如果投保人感受良好，他会将他的经历告诉10个人；如果投保人感受不佳，他会将他的经历告诉50个人。所谓的“好事不出门，坏事传千里”。因此，即便现在保险公司在理赔问题上的态度已经摆正了，但早期因惜赔问题导致的恶劣影响消除起来还需要一定时间。

部分人素质低劣

一些保险人职业道德低下或专业知识贫乏，也是造成消费者感觉保险理赔难的一大原因。

虚假的宣传与刻意或无意的误导，投保过程中的违规行为，比如夸大保障范围和理赔金额，保人签字，怂恿投保人不如实告知存在的疾病、多报收入等，都给投保人未来的理赔埋下了隐患。有些投保人，就是因为轻信了业务员的宣传，以为买了一份“什么都管”的保险，等到发生保险事故，满怀希望地到保险公司领取保险金时，才发现受了骗。到时候失望、气愤就很难避免了，也很容易将一个人的不良行为迁怒于整个保险业，放大了保险理赔难。

还有的保险人，虽然在消费者投保时没有什么违规行为，售后服务意识却非常淡漠，或者发现投保人失去加保及转介绍的能力后，在服务上就大打折扣，发生理赔时让投保人自己准备资料、去保险公司申请理赔。很多投保人并非专业人士，对理赔问题研究得也少，往往会由于准备的资料不全或不符合保险公司的要求，来来回回跑好几趟才能把事情办好。就算最后对理赔额并无异议，顺利地拿到了理赔款，但仍会发出保险理赔难的感慨。

如果碰到保单业务员已经离开保险公司，保单变成“孤儿单”，也很容易出现上述现象。众所周知，绝大多数保险人的从业时间都很短，在保险公司间的跳槽流动率也超过其他行业。

投保人自身的过错

一些投保人、被保险人、受益人自身的过错也是造成理赔纠纷的一大原因。

比较常见的过错包括，投保时不如实告知，隐瞒病史带病投保，不清楚具体的保险责任，比如投保时不仔细看条款，或者有时候就算人当时讲明白了，但时间一长就记不清或记错了，潜意识里自然是希望保得越多越好；代替被保险人签名，触发免责条款，如酒后驾车或无照驾驶，等等。

其中最常见的错误行为就是因担心保险公司加费或拒保，在投保时怀着侥幸心理，不如实告知健康状况，希望即便发生保险事故也能躲过保险公司的调查，结果在理赔时病史败露，被保险公司拒赔。这些过错，与很多投保人对保险的重视程度不够、保险知识匮乏、法律意识淡漠有关。

舆论导向推波助澜

形成保险理赔难印象的原因，涉及到媒体宣传和社会舆论导向问题。

一个很浅显的道理，如果是一件被保险公司正常理赔的案例，报纸电视一般都不会报道，因为没有新闻性可言， “抓不住大众眼球”。只有发生了理赔纠纷的案例，即负面新闻，才可能见诸媒体，甚至被大肆渲染，因为这符合大众的关注取向。时间长了，自然会让消费者容易产生保险理赔难的印象。

与保险公司相比，投保人是弱势群体，当理赔发生纠纷时，舆论从感情上通常会倾向于同情弱势群体，从而对保险公司产生一定的负面影响。

在口口相传中，以讹传讹也很普遍。当一个人向另一个人讲述“保险理赔真难”的案例时，极少有人去深究案例的具体情况，如合同条款规定、出险情况、拒赔原因等，却热衷积极地传播“保险理赔难”这样一个看似深得人心的结论。

根治理赔“痼疾”还需多方联手

保险理赔难问题的症结在于多方面，若想改善这个沉疴已久的问题，需要监管部门、保险公司、投保人多方共同发力。

监管力度增加

从监管方面看，保监会对于保险公司的监督管理、违规处罚力度逐年加大，严格的监管和高昂的处罚代价增大了保险公司的违规成本，从源头上切断保险公司主观上不按合同办事的动机。同时，清理各种霸王条款也是行动之一，如“重疾险风波”之后，保险行业协会出台《重大疾病保险的疾病定义使用规范》，对重疾险的疾病定义、术语解释、除外责任等都做了规范。

保险公司内控加强

保险公司在人招聘、曝光违规行为、加强人职业道德和从业规范教育等方面也有所作为，并在努力做到对犹豫期内保单100％回访。为了解决部分人的短视问题，一些保险公司也在探索新途径来增加他们的归属感，比如增加福利、职员制、员工持股等。

重在个人努力

外界的努力改变的是大环境，投保人个人对保险的重视才是关键。如果能努力学习一些保险知识，认真挑选人，投保时仔细阅读条款，发生保险事故及时报案，按照保险公司要求准备理赔资料，遇到问题随时与保险公司沟通，相信保险理赔不再会是难题。