加强人性化服务 降低输液护理风险

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)01-0115-02

【关键词】人性化服务；护患关系；护理风险

护理关系是一种专业性的互动关系，区别于一般的人际关系，是护理人员群体和病人群体在共同的医疗活动中结成的相互关系。它是建立在社会关系和卫生经济关系上，受到社会经济体制、社会经济水平支配，并直接影响护理质量，涉及护理纠纷的产生和激化。本文通过近2年来对1700多例输液护理过程中加强人性化服务教育，加强护士的素质教育，注意护患沟通，有效降低了输液护理风险。现介绍如下：

1 构造和谐护患关系

1.1 坚持以人为本，人性化服务：护理工作中坚持以人为本的本质是以病人为中心，即患者需要什么，我们护理什么，以全身心的整体护理为理念的服务为宗旨，学习用坦诚和关爱体贴病人，急病人之所急，想病人之所想，视病人如亲人，尽最大努力帮助病人消除或减轻疾病造成的痛苦。当病人输液时有怕痛不能胜任工作，解便不方便等不适，故应及时解决病人的不适，做好各项护理工作，满足病人的需求。

1.2 提倡人性化服务，同时突出个性化护理意识：个体化护理不仅可体现人性化服务的内质，同时对于护理人员个体而言是一种人生价值、人格魅力、技术素质、业务能力等多方面的体现。人与人之间存在差异，同样的疾病有不同的心理感受，行为表现都会因性别、年龄、性格、特征、生活习惯、社会背景、文化素质、、环境的影响而产生不同的后果，特别是基层医院，患者大部分为农民、无业人员，对疾病知识缺乏，对输液不理解，坚持以人为本的护理理念就应该突出患者的个性化，充分尊重病人的各项权利，充分尊重病人的人格自，提供入院、出院指导，保护病人的隐私权。努力做到病人施救，对症辨证施护，提高护理服务质量。

2 注重护患沟通，提高护理服务质量

2.1 有效的护患沟通是做好输液护理的保证：护理活动是护士与患者在特定的环境和条件下互动的高风险活动，由于服务对象的特殊性和服务内容的复杂性，决定了护理人员必须遵守严格的规范，这种规范包括两个层次，首先是护理服务的程序、标准和常规，其次是国家和地方的法律。教育护士的护理活动只有在法律法规和行业规范允许的范围内进行，才能有效规范各种现有的或潜在的风险，静脉输液风险也降低了。一切护理活动如果没有沟通或者沟通无力，护理就达不到其目标。据调查，近3年来病人的维权意识增强发生纠纷较多，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的，良好的护患沟通，可使患者对护士的服务能正确理解，增强对护士的信任，拉近护患双方的距离，建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等和合作的护患关系，为患者克服困难、消除焦虑和满足健康需求提供条件。

2.2 掌握好语言艺术的沟通技巧：护理老前辈南丁格尔说过“护理是一门精细的艺术”。要求我们在与患者交往中的语言与非语言沟通都需要掌握一定的技巧，语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。一位名人这样说过：“生活最重要就是有礼貌，它比最高的智慧比一切学识都需要”。要想取得护患交往的最佳效应，必须注意礼貌语言的应用。如在输液时可介绍其输液的目的、方法，可用“您好”、“请”、“谢谢”、“请按时服药”等，切忌伤害性语言，如输液时对病人说：“你不要乱动，否则药物漏出来，鼓包或皮肤烂了，我不负责”等语言，使护患关系紧张，不利于和平相处。

3 合理收费，安全管理

3.1 公开收费标准：目前不少地区，特别是“5・12”汶川地震后经济受损，使病人仍存在“看病贵，看病难”的说法，尤其基层医院较突出。主要由于患者经济条件差，报销药费比例低，当地收入状况不好等使患者对费用很敏感、很在乎，最易发生护患之间的误会甚至发生口角争执等，甚至拒绝输液，故给病人开单时应按规定开费，公开、公平、合理，耐心解释病人的疑问，多与患者有效的沟通，可定期召开工休座谈会，每天坚持与患者交谈5min，让患者和家属理解，避免少收、多收等不合理现象。

3.2 做好入院后的安全管理：在输液之前介绍输液目的、意义及注意事项，让病人能充分了解，有一个心理准备；输液时多巡视病人，有无红肿、输液不良反应等，输液后向病人致谢，嘱有什么不适如寒颤、头昏、发热及时与医院联系，及时解决。

3.3 做好心理护理：病人由于穿刺造成一定的痛苦，故病人易发生焦虑、恐惧心理，做好心理评估，针对不同的心理状态采取不同的心理护理，让患者安心，放心接受输液护理，保证治疗的完成。

4 加强护士素质培养

4.1 加强理论与技操训练：坚持订阅报刊杂志，加强好医生网站学习新的信息，积极投入“三基”训练，取得过硬的技术，做到动作轻柔、熟练、准确，成功后向患者致谢。

4.2 做好健康教育工作：在对病人入院宣传时应加强健康教育工作，可用图片、卡片、图书，病员的现身说法，介绍本病的相关知识，解除病人与护士之间的矛盾，由被动参与护理活动变为主动参与，保证完成好护理质量。

总之，通过改善护患的交流、沟通，加强了优质服务，降低了输液护理的风险，构成了良好的护患关系，构造了护患之间的友谊桥梁。

[收稿 2008-11-12]