如何做好病人出院回访工作

【摘要】如何提高服务质量是医院面临重大考验之一;病人出院回访可以增强医患关系,回访反馈信息可以加强医院管理,提高服务质量,提升医院形象,提高医院的经济效益和社会效应。

【关键词】回访;医患关系;服务质量

How to Do The Job of Callback The Patients of Out Hospital

WU Hangeng

【Abstract】How to improve service quality is one of the hospital facing major test;The callback patients can enhance physician-patient communication.And callback information can enhance the hospital management,improve treatment services quality,enhance the image of the hospital and improve the hospital's economic and social effects.

【Key words】Callback;Physician-patient communication;services quality.

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0231-02

病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应[1]。

1 回访前的准备工作

回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括:①了解患者的基本情况:如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。②了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。③疾病情况:包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。④背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。

2 确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语

在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7d,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。

间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。

3 回访内容

就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。

作为医院管理者和管理部门,可以更直接地了解到病人反映的真实情况,及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题,院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩,可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高,使我们能更好的留住病人,吸引病人,从而大大地提高医院的业务。对回访中反映较好的人员,提出表扬,并作为评优、奖励的依据,对反映较差的工作人员,提出批评,并根据情节轻重给予处理[2]。

4 回访人员的素质和岗位责任

要作好回访工作,要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构,特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别,这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解,包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识及进展能较全面的掌据(至少应包括内、外、妇、儿科);同时有较丰富的生活经验,口才表达能力较好,具有较好的沟通技巧,也要具有一些医学心理学,社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系,加强医患之间交流与沟通,是创造新形势下医患沟通的最佳途径。完善医患沟通机制,培养医患沟通意识,注意医患沟通技巧,使医患沟通制度化,重塑医务人员在社会和群众中的天使形象,已经成为当前医院管理的一项重要工作[4]。

5 如何回答病人问题

病人关心的问题千差万别,倾听过程中要对这些问题做适当的分类,分出先后顺序,在排序中要遵循如下原则,选择病人关心的问题,其次优先回答的问题,优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。解答时一定要做到真诚,真诚不等于有什么就说什么,病人问什么说什么。真诚应符合一个基本原则,那就是对病人负责,对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询,说明自己的能力有限,某某医生是这方面的专家,并告知咨询途径或电话,使病人觉得我们是关心他们,对他们负责,可信的。

6 影响回访工作质量的因素

主要是医患沟通不够导致回访率不高,原因是病人向医院提供的资料不准确,有些是记录人员不细心所致,有些是病人有意隐瞒电话。导致不能对所有的出院病人都进行回访。回访时病人或家属不友善,出言不逊,也可导致回访失败。

电话回访或信件回访效率不高,覆盖面小,耗较多的人力、经济资源,受益范围小;据统计,据统计,某医院给3200多名出院患者寄随访信,10%因地址不详被退回,只有20%的人回信。近五年的反馈统计表明:患者回信率逐年降低[3]。若能采用现代互联网网页、电子邮件、即时通讯等信息化手段交流,能大大提高覆盖面;我们可以定期向病人提供各方面信息,病人也可以将康复中遇到的问题,不受时间、地点、资源限制来与我们交流,此方式将是我们未来的探索方向。

7 解决回访中遇到的问题

回访中遇到的问题也是多种多样的,首先是对医患沟通不重视;当前,很多医院不重视医患沟通的作用,这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极。对患者的治疗往往是医生说了算,这也显得对患者不够尊重,他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。不愿花费时间对患者进行解释。使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系[5]。不满意的意见主要有如下几种:有的是对医疗行为不了解,如收费政策、查房制度、资料管理制度等;有的是对治疗效果不满意;有的是针对某些人、某些工作而有意见;有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述病人要分别对待。凡是对不满的对象做说明,你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满,愿意接受他的意见,不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会,起到良好的经济和社会效益。

总之,回访是临床工作的重要组成部分,通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务,医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议,对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗;另一方面便于医生对病人跟踪观察,了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果,掌握第一手资料,积累经验,有利于科研工作的开展和业务水平的提高,更好地为病人服务[4]。在以人为本观的指导下,“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位,是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段,是促进住院率和门诊看病率的重要手段,也是打造医患双赢的有效手段。

参考文献

[1] baike.省略/view/2187142.htm.[EB/OL]

[2] www.wffda.省略/News_View.asp?NewsID=1699.省略/200410/ca600159.htm.[EB/OL]

[4] 陈龙林.从医院突出问题看医患沟通机制的缺失[J].中国医院管理,2006,16(305):84-85

[5] 陈和新.医疗纠纷产生的原因及防范对策[J].江苏卫生事业管理,2005,16(2):31-32

作者单位:515154 广东省汕头市潮阳区大峰医院