怎样构建和谐的医患关系

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2010)07-0190-01

医患关系,自古至今都是社会矛盾之一,它影响着医患双方的身心健康和人类文明的进程。当前的医患关系中存在着许多不和谐因素,我们医务工作者不仅要承担着救死扶伤的艰难重任,同时还要面对来自社会各方面的诸多压力,如何正确面对职业环境和肩负的职业使命,是摆在我们面前的一个重要课题。

引起医患关系紧张是有多方面原因的:

首先,医学领域充满着未知和变数,医务工作是一项高风险的工作。很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性,对医疗效果期望过高,以为只要到医院,就必须治好病,治不好就是医院或医生有问题。正是因为医学领域充满着未知和变数,加上医务人员的医疗技术也存在差异,即使在医学飞速发展的今天,任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。病人对医疗效果期望过高,是造成医患关系紧张的重要原因。

第二,随着医保制度的建立,医疗费用由过去的公费全包变为个人负担一部分。一些患者对自己花钱看病还不习惯,心理承受能力较低,往往将不满发泄到医务人员身上。

在医疗事故鉴定和处理问题上长期缺少权威性的法律法规,致使在处理医疗事故或纠纷时无法可依,造成医疗事故鉴定的权威性日益降低。造成赔偿问题和医疗事故罪与非罪问题目前尚无统一的认识和标准,也是引发医患关系紧张的一个原因。

第三,现代医学还存在许多不足、局限或无奈,至今仍有许多疾病病因不明。这是因为许多复杂疾病的病因是十分隐匿的,需要几十年甚至更长时间的研究。许多疾病的发病机制没有搞清,缺乏早期敏感、特异的诊断手段,致使许多患者确诊过晚或诊断不清,在某些疾病诊断问题上仍处于束手无策的境地。

第四,许多检查手段是有创性和有风险的,而且实施中难免会出现某些意外。这种意外的风险是无法避免的。要么放弃检查,从而无法对患者所患疾病作出明确诊断,要么是医生和患者及其家庭共同承担这种风险。

第五,少数医务人员医术不高、服务态度不好、责任心不强以及医务界存在的不正之风等问题,导致一些群众对医务工作者不信任,也是医患关系紧张的重要原因之一。

第六,近年来,许多病人的的维权意识明显增强,过分强调病人享受优质服务的权利,忽视病人配合治疗的义务。病人必须尽到在与疾病的斗争中与医生进行合作的义务。有的人不尊重医务人员的劳动,提出不合理要求,一旦目的没有达到,轻则辱骂,重则殴打医务人员。这种只讲权利不讲义务的观念,严重损害了医患之间平等、合作、互助的良好关系。

随着医疗改革的不断深化,对医院和医护人员的业务水平、工作态度和服务质量提出了更高的要求。我们能让病人真正体会到医务人员的爱心,急病人所急,把“以人为本”落实到实实在在的优质医疗服务的行动中,真正使患者以较少的费用获得较好的医疗服务,从根本上融洽医患关系。病人的权利需要保护,病人的义务也要大力提倡,从而更好地改善和维护良好的医患关系。

针对以上几点,我想我们应该尽最大努力去消弭这些原因。

首先要以人性化服务为中心,寻找服务创新点。在更加激烈的医疗市场竞争中,患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

第二,由于患者来自各个不同的领域,有不同的文化背景与性格修养。我们医护人员只能就自身出发,尽力提高各方面的修养与内涵,并且不断扩大自己的知识面,也应该主动去了解患者的爱好与特长,针对病人不同的爱好与他们沟通,相对来说会比较能够拉近距离而产生亲切感,当然这只是沟通的一种方式,对于每个不同的病人都有不同的方式去沟通。我们应该尽最大的努力以自己的真心、爱心、耐心、善心、责任心和诚心去对待病人。

第三是坚持社会效益准则,打造诚信医院。各级医疗机构要坚

持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。

第四是建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通。为加强医患沟通,医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,医务人员要有诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心;多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便;及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇;通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和医务人员的理解。

第五是提供精湛、优质的技术服务,让患者放心。医生对病人要有强烈的责任感,真正为病人着想,诚心实意地为病人服务,把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

身为医者,当心怀仁德、泽被苍生,一定要爱护、尊重病人,平等对话、畅快沟通,多快好省地为病人解除疾病、消除疑虑。让病人知情,让病人参与,共同与病魔做斗争,这样才能化解信任危机,构筑和谐医患关系,从而促进人民群众的健康和卫生事业的发展。

作者单位:050082 白求恩国际和平医院门诊部