我国情绪劳动研究综述

“情绪劳动”又称“情绪工作”。台湾地区翻译为“情绪劳务”。[1]在英文中，用“emotional labor”或“emotional work”表述。本文把它翻译为“情绪劳动”。情绪劳动最早由Hochschild于1983年提出。[2]她认为个体在工作中需进行情绪管理，为了完成工作，个体努力维持脸上的笑容和恰当的肢体语言，以给别人制造出安全、愉悦的心情，这就是“情绪劳动”。自从这一概念提出以后，各个国家便开始对这一领域进行研究。[3]当前阶段，我国的经济实力正在逐步壮大，服务业在整个国民经济中的比重不断提高，情绪劳动作为出色工作绩效的一个关键成分正日益重要起来。我国对于这一领域的研究正在兴起，但重视程度仍然不够。

以往的关于情绪劳动的研究主要遵循于传统的方法对研究做概括和描述的套路，未能从质与量的整体角度来报告情绪劳动的研究和进展情况。本文拟对国内关于情绪劳动的文献采用质性研究和初始分析相结合的方法进行分析，以期完整的展现国内对于情绪劳动领域的研究进展和发展趋势。

一、方法

1、文献选取标准

为尽可能广泛和全面的收集资料，按以下关键词进行文献搜索：情绪劳动、情绪工作、情感劳动、情感工作、情绪性工作。

2、文献资料来源

分别以情绪劳动等关键词在中国知网、超星、万方、维普数据库中对各条数据查阅全文，去除重复数据，共获得有效数据229条。

3、文献检索期限

本文所收集的文献检索截止日期为2012年5月20日，之后发表的文章不在本文的研究范围。

4、文献分类编码

根据文献的不同来源，将文献分成学位论文（博士学位0、硕士学位1）、学术性期刊（2）、一般刊物（3）、会议文章（4）和专著（5）五类。

按文献报告情绪劳动的相关程度将文献分为0-5点：0表示该文章属抄袭或一稿多发；1表示该文章只提及情绪劳动这一名词；2表示该文章视情绪劳动为关注点之一，但介绍很少；3表示该文章研究只是泛泛而谈情绪劳动，并未进行深入探讨；4表示该文章主要或专门介绍情绪劳动，将情绪劳动作为重点探讨对象；5表示该文章具开拓性，在此之前尚无人对该领域进行研究。

二、统计结果

本文将收集到的文献数据通过spss17.0 进行统计分析。

1、根据文章发表的年份

统计结果如下：1994年有1篇，1998年有1篇，2004年有1篇，2005年有5篇，2006年有12篇，2007年有21篇，2008年有26篇，2009年有41篇，2010年有44篇，2011年有61篇，2012年初到5月20日有16篇。结果显示：从1994年开始，有关情绪劳动的文献的发表总量呈上升趋势，这可能跟人们对情绪劳动的关注程度有关。

2、根据文献的来源

通过对文献的不同来源进行分析，结果显示：博士学位为1篇，占0.4%；硕士学位为34篇，占14.8%；学术期刊为136篇，占59.4%；一般刊物为52篇，占22.7%；会议文章为6篇，占2.6%；专著为0篇，占0%。由此可见，近年研究成果主要发表在学术期刊和一般刊物上。

3、根据文献报告的质量

根据文献的质量划分标准，有关情绪劳动的文献质量情况如下，0类有2篇，占0.9%；1类有5篇，占2.2%；2类有26篇，占11.4%；3类有76篇，占33.2%；4类有105篇，占45.9%；5类有15篇，占6.6%。同时在查阅全文时发现，抄袭（或一稿多发） [4-5]的文章占了小部分。

三、结果分析

从对国内发表的文献分析发现：情绪劳动研究涉及概念探讨、维度构建、前因变量和结果变量的考察、情绪劳动对员工心理健康的影响、情绪劳动对人力资源管理的意义等等。它们从理论建构和经验论证的角度不断拓展情绪劳动的研究领域。现有的大部分关于情绪劳动的文献研究是在社会学、人力资源、管理学、心理学领域中。

通过对有关情绪劳动文献资料的研究和检索发现，我国除了台湾地区对情绪劳动进行了相关的实证研究外，大陆有关情绪劳动的研究比较少，大陆地区已有相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述。情绪劳动实证方面的研究，具有代表性的是首都师范大学学习与认知实验室的黄敏儿，她采用实验室研究方法，探讨了情绪劳动的两种形式一表层扮演和深层扮演哪一种的效果更加积极。[6]

1、涉及行业

情绪劳动在国内尚属比较新的概念，对它的研究还处于初级阶段，近三年开始大量兴起。我国对于情绪劳动的实证研究大部分都集中在：医护人员、通信服务人员、零售人员、餐饮酒店服务人员、空服人员、保险人员、公益机构人员、教师、图书馆工作人员、心理咨询师、狱警、博物馆工作人员等。

2、情绪劳动的概念

国内学者对情绪劳动概念也提出了自己的观点，虽然对其定义是源自于对西方观点的移植，保留了西方关于情绪劳动概念的关键点，但同时国内学者对情绪劳动的研究也并非完全复制，一方面在不同的文化背景下进一步验证了情绪劳动的普遍性，另一方面对概念做了进一步的细化，更加强调情绪劳动影响他人情绪感受的目的性以及情绪劳动的积极性。

3、研究内容

自社会学家Hochschild提出情绪劳动以来，众多国内外学者对情绪劳动的影响因素及效应分别从前因变量、后因变量以及调节变量等多方面进行了深入的研究。

从目前的研究现状看，情绪劳动的前因变量可以包括三类：个体变量、情境变量和组织变量。它们在一定程度上影响着情绪劳动，部分假设已经被验证，而情绪劳动的很多假设还没有被证明。个体变量主要包括：性别、年龄、工作经验、移情能力、自我监控、情绪特质、人格特质。情境变量主要包括：顾客情绪、人际互动、难应付顾客、外在的展示规则、情绪表达的训练、监控的接近性、任务的常规性、表达自由度。组织变量主要包括：组织文化、社会支持。

情绪劳动的结果变量可以分为个体变量和组织变量两种。近年来的研究成果表明，情绪劳动对员工的影响是多方面的，总体来说主要有以下几个方面：情绪耗竭，工作倦怠，工作满意感，组织承诺，离职倾向，另外还有工作绩效、角色内化、工作压力、自尊、身心不适、生理症状、工作生活品质、组织公民行为、角色认同、内部顾客满意、正向态度、负向态度、人际关系品质等方面也是情绪劳动的结果变量。

目前研究的调节变量主要包括工作特性、自我监控、社会支持。

四、研究述评

1、纵观国内情绪劳动研究文献，我国对情绪劳动的研究目前只局限于理论综述和少量的实证研究，关于情绪劳动的管理甚少提到。在未来的研究中，应加强多领域的实证研究。

2、情绪劳动的研究领域还不成熟，并没有得出情绪劳动结果普遍一致的结论。出现这种情况的主要原因是还没有形成情绪劳动概念及其构成的一个清楚统一的观点。因此在未来应继续在理论方面进行探索与构建，整合不同的理论观点，形成清楚统一的思想观点。

3、横断研究较多，纵向研究较少。未来应注重纵向研究的开展，并与横向研究进行综合。通过对变量间关系的深入考察，以找到情绪劳动和相关因素间的因果关联。

4、多数实证采用问卷调查的方法，形式较为单一，后续的研究可以考虑采用实验法、现场研究、问卷调查等结合的方法。

5、已有国内的研究所采用的研究理论基本上来自于国外已有的研究，国内的理论研究相对较少，研究模式也大多是对西方理论观点的移植或比较，本土化的深入研究比较少，国内外文化差异限制了情绪劳动结合我国国情开展研究。在未来，应加强理论与实践方面的本土化研究。

6、扩大研究领域。未来应关注更多的行业和职业的情绪劳动，在理论上得出综合的模型，在实践上运用研究成果，为心理健康、人力资源、管理实践等实践领域提供理论支撑。

参考文献：

[1]林尚平等.情绪劳务者人力资源管理措施对改善负面情绪效应之配适研究.中华管理评论，2006，9(3)：1-42.

[2] Hochschild A R.The Managed Heart[M].Berkely，CA：U-niversity of Califimia Press，1983：90.

[3]彭聃龄.普通心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2001：354-363. [4]刘国珍.服务人员情绪劳动的人力资源管理[J]. 人才开发，2009，(06) .

[5]刘国珍.情绪劳动视角下零售服务人员的人力资源管理[J]. 经济论坛，2009，(15) .

[6]马淑蕾，黄敏儿.情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好？[J].心理学报，2006，8(2)：262-269.