新公共服务理念下的办公室人本管理

摘要：当前我国正大力落实科学发展观理念，其中科学发展观的核心就是“以人为本”。因此，我们应彻底铲除过去“管本位”的落后管理理念，利用新公共服务理念指导我们在办公室打造“以人为本”的管理环境，建立起以办公室工作人员为中心的服务体系。

关键词：新公共服务 办公室 人本管理

长期以来办公室工作人员存在着工作满意度低、成就感低、缺乏积极性的问题，一直得不到解决。笔者以为可以借鉴当前公共服务理念，唾弃那种将办公室人员当作工具的传统管理模式，建立起以办公室人员为核心的人本管理体系，提高办公室人员的工作效率。

一、当前办公室管理中存在的问题

长期以来，我国的办公室管理都是以管的形式进行，办公室人员更多的是在执行上级的命令，缺乏人情味，其长期在这种环境下工作，对各种制度逐渐变得冷淡，机械地对上级下达的任务进行执行，漠视同事的需求，缺乏工作的热情和创新的动力，对自己的工作满意度很低，归根结底是因为在办公室管理中缺乏“人本管理”的理念。

人本管理是建立在马斯洛开创的人本心理学之上的，它坚持以人的个性发展为基本出发点，在深刻认识到人的重要性的基础上，发挥人在管理中的主体地位，把释放人的最大发展潜力作为人本管理的终极目标，在管理中充分体现尊重人、为了人、依靠人的人本管理理念。在办公室中缺乏以人为本的管理理念具体表现在以下几个方面。

1.缺乏对办公室人员的关心，过度强调遵守制度的重要性。当今社会是知识社会，尤其是办公室人员，一般素质都比较高，从事一些知识生产工作，然而，沉闷的各种制度要求，浇灭了大部分办公室人员的个性，压抑他们的创造力，他们只能沉闷地执行。维持一个制度正常运行非常重要，是一个组织成熟的重要标志，对于维持一个组织的正常稳定具有重要的作用。然而，也必须给予制度一定的灵活性，若只是呆板地执行，会严重打击办公室人员的工作积极性，导致创作力的流失。因此，在制度的执行上，要坚持在适度稳定的情况下给以一定的灵活性。

2.办公室人员素质不高，影响人本管理的推广实施。一般情况下，在办公室内采取人本管理的模式是建立在人员素质普遍较高的情况下的，比如，世界上比较著名的互联网公司Google、Face book 等，在公司内部实施以人为本的管理模式，取得了良好的效果，不过这些公司的人员素质都非常高，一般的组织是无法与之相比的。我们办公室存在着许多政治水平不高，业务能力不强，不爱学习，官僚习气严重，缺乏责任心的人员；同时由于办公室工作的限制，导致缺乏系统学习、提高自己的机会。办公室人员素质作为人本管理基础，低素质的办公室人员严重限制了人本管理在办公室的推行。

3.领导不重视，组织制度建设缓慢。一般办公室人员编制都不多，但是其涉及管理到的大事小事却一大堆，工作任务繁重，有时甚至干的越多，挨批的次数越多。办公室人员内部感觉不公平，时常得不到尊重，导致对自身工作满意度下降。然而我们的办公室领导，常常只将办公室人员作为其后勤部和预备队，忽视他们的内心需要和态度，只注重事情结果。可想而知，领导本身就不重视员工感受，更何谈制度上的建设呢，不然的话，岂不是制定了一个否定自己的制度吗。

二、新公共服务理论要求采取以人为本的管理

新公共服务理论是一种新的公共行政范式，他强调服务和回应性，鼓励民众的参与。其中包括的主要内容有服务于公民，重视公民权，追求公共利益，强调思考的战略性和行动上的民主性，强调服务，而不是管理，重视人，而不是重视生产率。这种新公共服务理论摆脱了传统管理的一些弊端。

1.新公共服务理论强调服务，而不是管控。新公共服务理论强调对办公室人员的服务，而不是管控。办公室领导就像一个船上的掌舵者，而船上乘员就是办公室工作人员，掌舵者自然掌握着这条船的命运，也就掌握着这条船上乘客的命运。然而，新公共服务理论强调服务，而不是掌管。这条船的掌舵者作为管理人员应当看重对乘客的服务，而不是对乘客的管控，因为，管理人员是乘客的服务人员，而不是乘客的主人。服务强调的是满足被服务人员的要求，而不是限制被服务人员的需求，导致乘客无作为。作为管理者，应主动去满足乘客的需求，这也是人本管理的核心。人本管理包括两层含义，分别是强调活动主体的能动性和目的性，即人本管理是为了人，服务于人的管理，是对人性的一种释放。

2.新公共服务理论强调民主性，要求办公室人员与领导共同参与决策。办公室工作人员在执行领导指定的各项决策时，也要求一定的量裁权，在一定的限制范围内，对事情做出判断。同时，作为政策的贯彻执行者，为了更加科学高效地执行领导指定的政策，办公室人员要求获得一定的政策信息和相关的执行信息，然而这些信息的获得是他们不能做到的，所以要求领导参与到政策的制定当中去。然而很多时候，政策的制定没有考虑到办公室人员的感觉，而是直接按照领导的个人意志来制定。作为政策的执行者，政策不能反映办公室人员的需求，导致办公室人员工作积极性不高，工作效率低下。因此，在制定和执行政策时，要考虑到办公室人员的意见和建议，从而达到在不违背办公室人员意愿的情况下，执行好办公室政策，以取得良好的效果。

3.新公共服务理论要求重视、尊重办公室人员的个人意愿。限制人的自由是不能创作太多工作的效率的，要想发挥人的工作效率，应重视激发人员内心的积极性和主动性。然而要激发人们心中的积极性和主动性，必须从抛弃过去的那种悲观的、限制别人自由的观点，而应是尽量满足他们的心理需要，甚至是一些“非理性”的需要，充分尊重他们，依赖他们，这样在工作中他们也会以同样的方式来对待他人，给每个工作人员都带来好的心情，高质量地完成自己的任务。因此，像新公共服务管理理论所指出的那样，给予员工最好的服务，就是对员工最好的管理。

三、在办公室人本管理中应用新公共服务理论

从以上我们可以看出，新公共服务理论对构建人本管理的办公室服务体系有着重要的影响。那么又该如何运用新公共服务理论构建以人为本的办公室服务管理体系呢？首先，办公室领导应转变思维，将办公室权利下放，积极听取办公室人员的意见和建议，并鼓励办公室人员积极参与到办公室政策的制定和执行中来，使政策不仅合法，而且合理，更能满足办公室人员的需求，更能激发办公室工作人员的积极性和主动性。其次，要给予办公室工作人员以充分的重视，尊重他们需求的多样化，才能提高他们的工作满意度，提高其工作积极性和效率，而不是一味地限制办公室工作人员的自由。第三，完善人力资源管理体系，提升办公室工作人员素质。办公室人员素质低下是当前在办公室推行人本管理的重要障碍，为了能够有效去除这一障碍，人力资源部门必须加强对办公室人员的培训，同时要建立一定的人员退出机制，将不合格的人员从办公室中淘汰出去，激励办公室人员主动学习，提高自身素质。

随着社会的进步，在办公室实施新公共服务是社会未来的发展趋势，它能有效激发办公室工作人员的积极性和主动性，提高办公室工作人员的效率。

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