儿科护患纠纷发生的原因及预防对策

【摘 要】由于儿科疾病的特殊性，在医疗护理中常会遇到各种医患纠纷，如果医护人员在工作中能够提早遇见，积极应对，就能使矛盾控制在最低的限度内。本文对此阐述几点预防策略。

【关键词】儿科；护患；原因；预防对策

当前社会，孩子是我们每个家庭的焦点，当孩子出现疾病时，家长在就医过程中对医护人员的职业素质、技术操作娴熟及护理质量等要求不断提高。随着医疗水平的大幅提高，就诊和治疗的患儿在一定时期内数量比较多，流动快，起病急，年龄偏小，患儿家长心情急迫，当出现疑问而得不到合理正确的解释与治疗措施时，便会与医护人员产生矛盾纠纷。

1 医患纠纷产生的原因 通过对已发生的护患纠纷产生原因的分析，往往是诸多因素并存，但我们发现护理人员的自身因素是护患纠纷中重要的原因之一，因此将护理人员的原因进行分析，我们总结产生的因素大致有以下几个方面：

1.1 护士技术不熟练 这是护患纠纷中最重要的因素之一，当前医疗环境水平同患儿家属的期盼有着一定的差距，患儿家长怀着急切的心情来医院就诊，希望医护人员具备高超的医术能够药到病除，如果在诊疗过程中给患儿带来更多不必要的痛苦，而得不到患儿家属充分谅解的情况下，最易造成护患纠纷[ 1 ]。

1.2 服务态度欠佳，责任心不强 近年来医院不断开展行风教育，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少，但仍有些护士没有真正适应现代医学模式的变化，工作不积极缺乏责任心，服务态度欠佳，缺失以病人为中心的服务理念，也常常会激起家长的反感而诱发护患冲突，少数护士在工作中对医院的规章制度落实不到位，甚至违规操作，精力不集中，查对制度不严，交接班不认真，巡视不及时，在工作过程中出现错误，得不到患儿家长的信任，从而引起纠纷的发生。

1.3 法律意识淡薄 随着人们法律意识的不断增强，患儿家长能够自主选择可信任的医生和护士，希望深入了解参与到医治过程等，而部分护士法律意识不强，对患者应有的权利认识不足，例如在医疗工作环境中随意言语，解答疑问不恰当甚至错误，或在患者面前随便讨论医疗过程，轻视了他们的权利，则会造成患儿家长对医疗过程的不满情绪，从而导致医护之间的纠纷[2]。

1.4 工作繁忙，护理人员相对不足 在季节性疾病高发期，由于病变特点输液患儿剧增，护理人员繁忙紧张，超负荷工作，患儿等待时间久而无法及时得到治疗，从而引起患儿家长的急躁情绪和误解，进而诱发医护纠纷。

2 防范护患纠纷的策略

2.1 培养规范的护士言行举止，严格执行规章守则 护士应该塑造良好的自身形象、培养良好工作素质，做到仪表大方，礼貌接待，让患儿和家长从内心产生安全信任感[3]。只有做到这些，当诊疗过程中出现异议也能得到家长最大限度的谅解，减少冲突的发生；同时护理人员要修养良好的医德和爱岗敬业的奉献精神，严格遵守护理规程及“三查七对”制度，严密观察危重患儿的病情变化，同时还要避免表达不适宜的表情或动作等非语言，引起的患儿家长误解与不满。

2.2 努力提高服务意识 增强护士自身工作修养，提高职业操守准则，积极树立以人为本、以患者为中心的护理服务理念，在疾病治疗过程中开展人性化服务，采取换位思考的方法，多与患儿沟通，通过设立儿童活动室，张挂一些色彩鲜艳、有趣的卡通贴纸，营造一个温馨的环境，从而减少患儿的恐怖心理，减少家属的焦虑，建立和谐的护患合作关系，从根本上规避纠纷发生的风险。

2.3 加强医学继续教育与技能训练 定期组织护理人员学习法律知识，强化护理人员在工作中的法律意识，护士通过学习法律法规能够在工作中做到遵纪守法，遵章守则，既起到保护自身利益的同时也能够保护患儿的权利，制定危急症患儿的护理标准和护理工作流程，经常进行临床工作考核，提高护士三基技能培训，进而有效地避免纠纷的发生。

2.4 积极开展健康教育 对儿童的健康教育以家长教育为主，护士在输液期间为儿童及家属做健康教育指导，使家长充分认识患儿疾病转归特点、治疗及家庭后续护理要点，进而使他们更好的配合医护诊疗过程，减少因为隔阂造成的护患冲突发生。

2.5 合理排班，加强管理 由于儿科患者病变的特殊性，上午就诊比较集中，科室根据工作量变化和护理人员岗位变动情况进行弹性排班，调配各班次的交替，新老护士搭配，确实保障护理质量[4]。对于工作环节中的薄弱点，利用交班会和周会进行总结讲评，提出改进措施，定期开展护患纠纷隐患讨论，使护理工作标准化、制度化，不断提高儿科护理工作的管理水平。

综上所述，防范护患纠纷是儿科护理管理内容的重点，避免临床护理中纠纷的发生是衡量护理管理水平和护理质量的一项标准。我们要对护患冲突的各个环节提高警惕，坚持以人为本，用科学合理的态度处理护患冲突，此外还要加强护士的综合素质提高与教育培训，使护士具备扎实的业务素质和技术操作水平，打造多途径沟通渠道，深化护患之间理解与配合，塑造和谐的护患合作关系，切实做到以患者为中心，以质量为核心，为患者及家长提供全方位的人性化服务。

参考文献

[1]左力.儿科门诊常见护患纠纷及防范措施[J].全国儿科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编 2007 07

[2]孙友娥.儿科护患纠纷调查分析及防范措施[J].中国误诊学杂志2008 09

[3]任玉梅.儿科护患纠纷原因分析及治理措施[J].中国社区医师（综合版） 2007 12

[4]杨雪.儿科引起护理纠纷的原因及对策[J].当代护士（中旬刊） 2012 06