低成本挤压民航业

恐怖袭击、空难、经济不景气等因素使民航业陷入低谷，航空公司正尝试应用信息技术低成本地高效运作。

近几年来，恐怖袭击、空难、经济不景气等因素交织在一起，一度使整个民航业陷入低谷，降低运营成本成为所有民航企业共同关注的问题。2004年11月，在“第六届民航信息化发展论坛”上，利用创新IT技术来运作低成本航空公司成为一个热点话题。NAVITAIRE公司市场销售高级副总裁John Dabkowski说：“成功的航空公司有3%的票是在网上订的，尽管这个比例目前看来是比较低的，但不断创新地使用互联网技术，将给航空业带来很大的改变。”

电子客票是第一步

南航是最早推出“电子客票”业务的国内航空公司之一。乘客只要持招商银行的“一卡通”，就可以在南航网站上完成航班查询、机票订座、网上支付等手续，再凭电脑记录号到机场南航电子商务柜台即可办理乘机手续。目前，电子客票业务已经在国内许多大中城市启用，并成为了民航业信息化技术运用最成功的服务之一，同时，也被看作是民航信息化水平的标志。国航、东航、海航等国内主要的航空公司也相继在国内航线推出电子客票业务。

随着运营规模的不断扩大，航空市场竞争也日趋激烈，为了保持自身的竞争优势，国内民航业对信息化建设的重视程度不断提高。中国民航的联网售票系统是中国第一个全国性计算机网络系统。以民航总局重点推动实施的信息化工程为例，全球分销系统（GDS）已经完成主体工程；电子商务和电子客票在南航、深航开始得到广泛应用；离港信息系统先后在全国吞吐量前100位的机场进行了安装；中航油企业资源计划管理系统（ERP）在华东等地区完成试点。

此外值得关注的是，东方航空公司的AOC项目于2004年9月20日正式运行，投资近7000万元，成为国内最先进的运行控制系统；广州新白云机场投资1400万元建立了全机场内的骨干网，实现了机场信息的互相传递、共享及协同工作，而投资1380万美元建设的计算机信息系统则构成了整个白云机场的中枢系统。

根据赛迪顾问最新统计数据，2004年，中国民航业IT应用市场规模达到51.12亿元，同比增长21%，这也是自2000年以来IT投资增长最快的年份。然而不可否认的是，在民航系统，“数字鸿沟”依然存在。按发达国家民航企业的标准，信息化投入占每年营业收入的比例为3%，而在国内，这个比例还不到1%。随着日后国内民航企业信息化投入的加大，由此带来的丰厚利润吸引了众多的设备和软件系统供应商。

关键在于创新

仅仅使用互联网技术当然是远远不够的。国内已经出现了这样的现象，随着电子客票客户的急剧增长，信用、支付等问题也逐渐暴露出来，超售现象频频发生。民航华北管理局市场处有关负责人透露，目前消费者对电子客票的投诉位居各项投诉前列。民航业资深人士将问题归结为资金不足、观念滞后、人才欠缺、条块分割、标准不一。不过，国外的航空业专家仍然建议，“创新地使用互联网技术”将是未来的发展方向。

在马来西亚已经有航空公司采用短信技术来提供服务，乘客可以通过手机短信来查看航空信息、票务信息等。通过手机服务，不仅可以减少呼叫中心的人员数量，降低人力成本，还能提供非常开放的服务。这些公司也提供标准的界面和架构，可以很容易的将一些创新性的技术和互动深入到预定的票务活动中，使航空公司能更好的利用自助服务。

美国的西北航空公司并不是一个低成本的航空公司，但却在美国运行得很成功。他们也推出了自助服务，允许乘客使用互联网进行查询。在2003年11月，有200万名乘客在12月选择了西北航空公司的航班，并选择了自的办理登机手续，这占其乘客总数量的70%。而这样做的结果是，机场排队的现象减少了，乘客也大量的增加，现在西北航空公司已经在机场拥有800个工作台。

如何高效运行

航空公司运营最重要的一个方面，就是能否高效运行，而IT人员提供的软件服务在这其中正起着越来越重要的作用。John Dabkowsk举了一个例子：纽约曾经发生过一次大的暴风雪，雪有14英寸厚，但很多飞机都在当天上午就恢复了正常。这是因为他们使用了一些新的非常复杂的软件来帮助恢复运营。低成本航空公司的成功就在于他们特别关注于用技术来提高生产效率，他们投资IT和软件，而不是简单的降低人员成本。

IBM亚太区交通及零售业副总裁田本哲男说：“中国航空工业必须学习随时应变的能力，尤其是在加入WTO之后。减少IT项目建设投资，缩短系统实施周期，降低企业风险，这些都需要制度上的转变来获得竞争优势。外包IT业务是一种比较理想的模式。”过去，中国民航企业一般采用合作开发和自主开发的方式建设IT项目。合作开发一般由民航企业计算机中心等IT部门提出项目需求和总体设计，然后由专业系统集成商完成系统的开发实施，而自主开发则全部由民航企业内部IT技术人员完成。除此之外，民航企业通常也会直接购买国外成熟的民航应用系统。

事实上，为了专注于主营业务、削减IT总体成本，国际上已经有许多民航企业把更多的与核心业务无关的应用外包给IT服务商，主要的外包业务包括网络管理、应用系统运营和网站托管等。新加坡航空公司在去年11月就与IBM签订了一笔为期7年的外包合同。新加坡航空公司的网络有90多个目的地，跨越了40个国家，他们也拥有世界上最年轻、最现代的支队。新航的首席信息官说：“新航就是要通过将这些职能分包给IBM，提高核心业务的效率，并且进行更好的成本管理，以提供更优质的客户服务，获得更高的客户满意度。”