医院外勤工作精细化管理探讨

【摘要】对医院外勤工作从人员、业务、物品三方面实施精细化管理。实施后，卫勤中心同期完成科室外勤工作数量有所增加，工作缺陷及科室投诉例数减少，科室护理人员对卫勤中心工作满意率由实施前的98．58％提高至98．99％（P＜0．05），满意度由87．90±11．98分提高至91．22±10．21分（P＜0．01）。对医院外勤工作实施精细化管理能够优化流程，提高外勤工作效率；强化业务管理水平，提高外勤工作质量；增强员工积极性，树立良好外勤形象。

【关键词】医院；外勤工作；精细化管理

医院卫勤中心工作具有任务繁杂、服务对象多、对口部门多等特点。同时因员工学历偏低、人员流动性大，使管理难度较大［1－2］。近年来，第四军医大学西京医院全面开展优质护理服务，对卫勤中心工作提出了更高要求。如何全面、高质量完成临床护理保障工作，是需要思考的问题。医院精细化管理是对影响医疗活动的关键要素进行严格控制，利用准确的数据信息，建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程［3－4］，这对加强医院管理，提高医疗质量，改善服务流程等具有重要意义［5］。为最大化承接科室外勤工作，保障服务质量，该院从2016年1月开始，逐步探索并实施外勤工作精细化管理。

1精细化管理实践

1．1人员管理

1．1．1人员分层该院开放床位3082张，设有107个护理单元，其中临床护理单元82个。卫勤中心有工作人员42名，其中女性38人，男性4人。年龄32．6±9．7岁。学历：初中18人，高中专8人，大专16人。工作年限4．1±4．9年。按工作年限将卫勤中心员工分为A、B、C、D4个层次，并且根据不同的层次制定相应的工作要求。见表1。1．1．2岗位设置中心设质控员、感控员、培训教员各1名，分别负责工作缺陷统计监督、消毒感控管理、新员工新业务培训等工作；根据业务内容设标本组、送修组、文书组、消毒物品组、物资请领组等各小组组长，分工明确，落实责任到人。以上岗位均由D类即工作5年以上员工担任。1．1．3培训内容卫勤工人普遍学历较低，且缺少医学知识，所以入职后培训较重要［6］。在之前新员工进行为期1个月入职培训及老员工常规月培训的模式基础上细化整理。安排员工参加护理继续教育、科室护理查房等，学习医学知识，了解科室开展的新技术新业务，以便做好配合工作。同时对中心开展的新业务、发生差错投诉多的运送行为进行重点培训，培训后1周内重点检查落实与改善情况。

1．2业务管理

1．2．1内容分组按工作内容设标本、物品送修、消毒物品、医疗文书等小组，并设组长。组员负责本组工作内容日常监督，组长负责每日该项工作检查，并每月向检验科、输血科、消毒供应中心、医保办、修配室等对口部门进行工作质量反馈。若有部门进行工作流程改进或调整，组长负责协调沟通，并针对此项工作组织组员讨论，提出改进意见。1．2．2流程优化在分组基础上，以组内成员为主体，同时补充经验丰富的C、D类员工共同召开业务梳理会，对工作进行逐项整理。从利于患者、最大化服务临床和减少人力浪费的角度出发，讨论现有流程是否合理，现有工作模式是否存在质量隐患，对存在问题制定培训方案，全员共同进行改进；对需部门间解决的问题，由组长负责协调改进；对涉及范围广，需多部门协同优化的流程，进行数据统计、文献查阅，提出合理化建议，以书面形式向医院进行汇报，待批准后执行。同时在梳理过程中，对影响服务质量的关键环节进行细化，做出明确规定和要求。1．2．3科学排班抽取2015年第1、10、20、30、40、50周工作量（第40周遇国庆假期调休顺延1周）进行分析可知，1周中周三标本量最多，周二、周五次之；周一及周五物品送消、送修的工作压力较大。针对这一现象，在排班时在每周一、周五应加强物品传送人员，每周三应加强送标本人力，周末可安排多数员工休息。这不仅保证了各类物品的及时运送，也避免了人力浪费。

1．3物品管理

设物品管理员1名，负责每月月初、节假日前对表格、登记本、一次性薄膜手套、消毒液等消耗类物品的清点补充。电话、对讲机、推车、标本筐等日常工作用物需每周清洁消毒，每月清点检查，每季度维护补充，并做好登记。通过物资的集中管理、调配、消毒，提高物资使用率、完好率和消毒处理合格率［7］。

2效果评价

由护理部分别统计2015年10月－12月（实施前）和2016年10月－12月（实施后）卫勤中心工作量、工作缺陷数量。向科室无记名发放《西京医院临床科室对卫勤中心满意度调查问卷》，问卷由护理部根据临床需求和卫勤实际工作情况制定。内容包括总体评价、送检员仪容仪表、行为举止、运送及时性、准确性、处理问题能力、沟通能力、服务态度、遵守医院相关制度情况等共计10个问项。回答选项分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5项，各选项分别赋值10分、8分、6分、4分、2分，满意度＝平均得分×10。同时以问项中的“总体评价”反映临床科室对卫勤中心工作的满意率。非常满意或满意赋值为1，其他为0。满意率＝总体评价项得分之和／问卷总数×100％。2015年10月－2016年12月，卫勤中心离职2人，入职2人，因此员工人数不变，而工作内容增加了实验室和军人特诊中心的标本传送、科室大库物资传送、仪器租赁、机关文件下送等科室外勤工作，所以同期完成的标本和物品运送较实施前均有所增加。对实施前后工作缺陷、接到的科室投诉、负主责的不良事件进行统计比较发现，实施后较实施前有所减少。见表2。实施前共发放调查问卷3次，合计246份，回收226份；实施后服务对象增加部分手术室及辅诊科室，发放问卷3次，合计282份，回收282份。经数据统计分析，满意率由实施前的98．58％提高至98．99％（P＝0．019），满意度由实施前的87．90±11．98分提高至91．22±10．21分（P＝0．001），均具有统计学差异。

3分析与讨论

3．1优化流程，提高外勤工作效率

实施精细化管理后，卫勤中心在未增加人员的基础上承接并完成了更多的科室外勤工作。中心在实施精细化管理的过程中，优化了各项服务流程。具体表现在：（1）统一印刷了收取物品的登记本，内容简洁清晰，便于登记。（2）在检验科设置标本分检点，缩短了标本运送时间。（3）联合医教部、数字化中心将人工传递会诊单改为网络传送，大大缩短了患者会诊时间。优化流程后，卫勤中心节省大量人力，承接了如大库物资请领、仪器租赁传送、机关文书传递等更多科室外勤工作，缓解了科室工作压力。

3．2强化业务管理水平，提高外勤工作质量

表2显示，实施精细化管理模式后，科室投诉和员工工作缺陷发生例数较之前有所下降。卫勤中心员工具有学历低、流动性强等特点，对人员分层次管理后，保证了员工阶梯性成长，也使培训工作更有条理性和针对性。在排班时，确保每组在岗人员高低层次搭配，在加速新员工成长的同时使老员工及时发现质量隐患，确保工作保质保量及时完成。同时，设立各小组组长，确保工作项目被及时监管。小组长通过与检验科、消毒供应中心、输血科等部门定期沟通，可及时消除质量隐患，从而提高卫勤中心服务质量。

3．3增强员工积极性，树立良好外勤形象

卫勤中心经过精细化管理后，提高了员工素质和工作能力，主动承接了科室其他外勤工作，并帮助员工设定不同时期的成长目标［8］，使中心工作充满活力，增强了员工主动服务精神［9］。进而提高了临床科室对卫勤中心工作的满意度。

4小结

通过实施精细化管理，卫勤中心在管理上做到人员培训教到位、根据层次用到位、科学排班放到位、按照流程做到位和各级人员管到位，解决了工作中较多问题。但是，由于卫勤中心服务范围广，人员多、工作分散，监管存在一定局限性。在下一步工作中，应加强信息化建设，实现标本物品转运信息化管控，提高工作效率，同时也为绩效考核提供数据和依据，进一步调动每名员工的积极性［10］。

参考文献

［1］于春娣．对外勤工人实行统一管理的体会［J］．医院管理，2007，4（5）：79．

［2］王立，曾维渝，陈群，等．医院中央运输工作的管理［J］．中国护理管理，2007，7（2）：47－49．

［3］施茂祥．浅谈医院后勤精细化管理的应用与成效［J］．江苏卫生事业管理，2016，27（2）：118－120．

［4］马郑萍，王永波．加强医院精细化管理提升服务患者能力［J］．西部中医药，2015，28（11）：57－59．

［5］张梅霞，姚瑶，袁方，等．应用质量管理方法和工具提升医院管理精细化水平［J］．中国卫生质量管理，2014，21（3）：8－11．

［6］张月明，弓玉红，罗延清．提高医院外勤工作效率的初步探索［J］．护理研究，2010，24（10C）：2802．

［7］张鸿霞，彭明珍．细节管理在护理外勤工作中的应用［J］．新疆医学，2009，39（10）：124－125．

［8］弓玉红，张月明，周卫．提升医疗辅助服务水平促进优质护理服务可持续发展［J］．护理研究，2013，27（6B）：1777－1778．

［9］张月明，李键丁，弓玉红，等．优化医院外勤服务流程的调查研究［J］．护理研究．2012，26（3C）：847－848．

［10］杨磊，郝自立，葛长青，等．精细化管理在医院管理中的实践［J］．中国卫生质量管理，2010，17（6）：114－11.

作者：史艳茹 闫沛 画妍 张敏 胡雪慧