人性化服务提升品牌专业高度

一个强势的品牌，意味着跟经销商合作时的主导地位，意味着消费者愿意花高于同类产品的价格来购买你的产品。但大部分专业品牌，尚不具备完善的服务体系。对于专业品牌来讲，以服务为基点提升品牌高度，必须要面对现实情况，工厂自身、合作客户到最终用户层面需要同步推进，并且以更为主动、细致的人性化方式来形成品牌服务的差异化特点，不断增加品牌的沉淀。

不断提高经销商的经营能力，让渠道客户有能力去做好服务。

服务体系的建设应贯穿于企业生产经营整个利益链体系的全过程。由于中小企业的经销商客户群体中，有很大一部分是从经营商铺的夫妻店发展起来，随着业务规模的增长，员工逐步增加，渐渐成为一个经营的实体。但在其整体的业务经营中依然采用以个人魅力或一种经济价值的形式在管理公司，对于公司化、制度化的管理缺乏相应的体系支持。

奥荻莎电器总经理吴少隆认为，身教胜于言传，企业的服务首先是由经销商最先体会到的。很多中小企业对经销商的服务更多地会停留在培训产品知识、产品卖点和销售技巧，目的只是卖好自己品牌的货。

客观看，中小品牌的经销商有的总体经营规模较大，但由于经营的品类与品牌杂，任何一个项目又都做得不强。吴少隆认为，通过服务提升渠道质量，目前的重点首先就是疏通。奥荻莎2011年开始利用本身多年经营管理积累的经验，帮助经销商建立起一套管理体系，本着做专、做强、做大的原则，梳理经销商公司的业务，包括经营项目的筛选、定价的策略等，取得了非常好的效果。如过去几年烟灶市场比较好，宁波、吉林的客户规模都比较大，认为只要价格好就拿来销售，造成公司经营的品类重叠和矛盾。通过沟通，帮助他们理顺产品线，主推产品一个品类只做一个品牌。经销商的思路清淅了，在经营中各品类都有侧重的主推品牌，实现集中资源来打造核心业务。

同时，针对经销商老板还是用个人关系去管理企业的做法，奥荻莎公司帮助他们建立起符合实际状况的管理架构，让老板重点做好整体的经营规划、规划实施措施等事情。具体经营则由业务团队的领头人带领员工去贯彻执行，大大提高了经销商内部工作的效率。从2011年6月份开始植入这种管理模式不到一年的时间内，经销商的库存的管理、资金管理都得到了良好的改善。

其实，做营销工作就是品牌文化传输的过程，很多企业都通过组织经销商做交流、培训和参观学习等形式来提高经销商的业务素质，但仅仅提升业务素质远远达不到要求，还应经销商感受到企业是怎么服务好自己客户的，实现良性循环。

提升企业服务团队的专业技能，打造专家级服务形象。

在中小品牌建立服务系统的过程中，需要通过在服务的细节上下功夫，把服务做精做细，来弥补自身存在的不足，提升品牌的影响力。而做好针对消费者的服务是一项工作量非常大而且很繁杂的事情。专业性品牌的服务需要更多在人性化及专业化上寻求差异点。在专业的服务技能的基础上再植入更多的情感因素，对品牌进入消费者心中起着极为重要的做用。

例如，安装类的家电产品都配有安装卡，但很多消费者都是在产品需要维修或咨询问题才用到安装卡。这个时候职业化的语言很重要。当消费者咨询产品时，要在短短的一二分钟之内把用户所提出的问题解释清楚，并获得用户的理解。当顾客已经对产品或服务产生了报怨，说明这时顾客的体验就是针对品牌的不信任，产品不信任，服务的不满意。因此，专业品牌应当重点通过为消费者提供专家级的服务来形成服务上的差异，形成良好的品牌沉淀。

对于受理用户的服务电话，看似简单，但每天要接触到不同性格的用户，非常考验一个人的耐性和知识水平，这就对企业对从事服务的员工选拔必须非常严格。例如，奥荻莎的电话服务团队是从工厂内部工作满三年的人员中选拔，重点从品质管理部门选拔。在一个企业工作三年的员工本身对产品的知识就非常熟悉，品控部门对于产品各种情况下会出现什么问题以及问题的原因都非常清楚。当客户在报修时，服务人员能够很快就判断出导致问题的原因，让消费者对品牌的专业度更为信服。

在这方面，主动服务做法应该是专业品牌学习的典范。例如，A.O.史密斯的客户关怀中心的每个员工都要参与客户诉投的处理工作，除能提高员工的水平以外，更重要的是让员工去感受消费者对于服务的需求是什么。该中心还设有专门的组长、工程师、咨询工程师、主管、经理等职位，形成一个多级别的组织体系，以保障用户的满意度。

专业品牌由于整体的规模有限，可以形成一个小而精的团队，通过增加主动性，将服务作为对消费者的一种关心，有针对性地展开对用户的服务。如奥荻莎把对用户服务分为四个大区，分片区对用户进行跟踪回访。特别是秋冬季节变化期，会特别增加主动回访工作。因天气由暖变冷换季时，厂家的主动回访，把有可能会让消费者对产品产生不满意的地方消灭在产生矛盾之前，让用户感觉心里到很舒服，形成好的口碑。

其实，工厂做好针对消费者的服务，不一定要到消费者家里服务，完全可以通过电话方式做到更好的服务。在这方面有些专业品牌都有自己独特的做法。例如，奥荻莎对高端机型都配有一张VIP卡，要求经销商每卖出每一台机器都要告诉消费者，可以根据自己的需要，直接打电话寻求专业的服务支持人员。吴少隆认为，要想做好服务，企业必须要做到总部直管服务，并且要做到专家型服务。未来，奥荻莎的VIP服务支持会扩展至全系列产品。企业希望服务电话作为与消费者沟通的桥梁，使消费者可以方便快捷地实现与厂家的直接交流。未来奥荻莎还要将这种专家级的服务复制到各个区域，让驻外营销人员同样也具备专业水平，进一步缩短用户被服务的线路，提升用户对服务的满意度。

家电行业是市场化最早，竞争最为激烈的行业，服务对于品牌的拉动作用不可能立竿见影，需要几年甚至十几年之后才能见效。当面临市场的压力，销量的压力时，作为专业性品牌唯有坚持在服务上的投入，将服务标准化、规范化、品牌化的同时，通过主动、人性化的工作方式，形成自身的服务特色，以差异化、个性化的服务提升自身品牌影响力，立足市场。

“十二五”时期我国零售业发展目标别指出了未来几年我国零售业的发展，通过加强品牌建设实现零售业发展方式的转变，是重要措施之一。对于零售企业来讲，品牌已经成为企业快速发展的秘密武器。而品牌又是非常感性的，它是在与消费者的互动中产生的一种认知。与制造企业相比，零售企业品牌的提升更多的是软件建设，包括商品质量、卖场的环境、售后服务通道是否畅通等等，这些都无法用硬性指标来衡量，靠的是企业对消费者、供应商的服务功能的不断改善，把各项微不足道的事情做到完美无缺，使品牌在服务的层层推进中得以提升。