加强行风建设促进医患和谐

卫生行风建设一直是社会广泛关注的热点问题，张家港市第一人民医院在各级领导的关心下，始终坚持加强文明服务、行风建设不动摇的工作思路，以不断提高社会满意度为一切工作的出发点和落脚点，加强医院基础管理，持续改进服务质量，有效规范医疗行为，在树立良好的医风院风、构建和谐医患关系方面作了有效的探索，取得了一定的成绩，得到了人民群众和社会各界的认可和广泛赞誉。

阳春三月，本刊记者采访了张家港市第一人民医院朱贤院长。就医院的改革发展，努力为人民的健康服务，朱院长热情地回答了记者的提问。

记者：朱院长您好!贵院新大楼是何时搬迁使用的?新大楼的设施和硬件是不是国内一流的？

朱贤：我院经过两年多的艰苦努力，医院新大楼于2007年10月18日正式搬迁投入使用。该医院总投资6.5亿元，占地180亩，总建筑面积13万平方米，其中主楼为16层建筑，裙楼为3层建筑，主要安排门诊，急诊，医技，手术，科研，行政办公用房。辅助用房约2.1万平方米，为感染科，高压氧舱，直线加速器用房以及食堂、宿舍用房。总设置床位1058张。

主楼的1层A3层及3层裙楼是门诊与医技科室，手术室。门诊中厅设置4台扶梯，可以直达各诊室。在各个医技部，治疗肿瘤的高能直线加速器，1.5T核磁共振，16排，单排，4排3台快速螺旋CT，4台DR，DSA，高压氧舱，多台高档的心脏彩超等先进医疗设备一应俱全。有投资1500万元，配备齐全，高度净化的手术室15间，开展各类重大高难度手术所需的硬件设施与国际接轨。4楼至16楼为病房，共设26个住院病区，病房条件基本达到宾馆化。新医院建有高效的Hls.PACS，Lls，电子病历，诊间系统等现代化信息网络。设置了小车轨道物流系统，是全国第二家采用现代化物流系统的医院。医院绿化面积达到57.1％。设有停车泊位700个，是一座全新的生态化，智能化，现代化，人与自然和谐统一的一流的绿色医院。

记者：听了您的介绍，我觉得在全国二级甲等医院当中，贵院也可以称得上是首屈一指的。近几年来，贵院是如何坚持走改革发展之路，全心全意为人民健康服务，取得经济效益和社会效益双丰收的?

朱贤：近年来我们医院始终坚持公立医院应有的公益性，坚持以人为本，始终把维护人民群众的根本利益放在首位，端正卫生行业风气，改革创新，不断提高医技质量和服务水平。不断开创新技术新项目，医院十分注重“以病人为中心”的服务理念。建立了公示制度，医患沟通制度，一日清单制度，院内院外行风监督制等一系列服务内容。医院先后获得了省行风建设先进集体，省卫生系统先进集体，苏州市、张家港市文明单位等荣誉称号。

记者：卫生行风建设一直是社会广泛关注的热点问题，请问贵院在行风建设中是如何做的?

朱贤：制度是规范各项工作的保证，我们医院不断加强制度建设，采取有效措施狠抓医院行风建设。

一、完善门诊“一站式”服务和专职导医制。在门诊大厅和诊疗区域设专职导医。门诊服务台实行“一站式服务”，为病人发放就诊卡、联系专家专科门诊、分发化验单、办理医保审批、病假审批、指引就诊、陪诊、办理入院手续、提供轮椅，设置便民外线电话和自助银行等综合服务。门诊药房提供用药咨询服务。在门诊大厅和超声科等区域增设饮水装置，提供一次性杯子、方便病人。整个门诊区域实施分层挂号、收费，免去病人上下往返之苦。

二、门诊就诊一卡通，电子叫号、一医一患制。为优化就医流程和就医环境。在设置上充分尊重病人的隐私权，体现人性化理念。门诊候诊实行二次候诊，诊室实行“一对一”服务，确保病人就诊的私密性。门诊就诊实施一卡通电子叫号就诊和诊间系统。并有分诊护士和导诊服务人员，指导病人就诊，维护诊疗秩序。

三、服务信息公示制。在门诊大厅、门诊备诊区及病区设立“病人选医生”和“医患沟通栏”等公告栏，公示工作人员照片、工号、姓名，供病人选择，公示就医流程，服务规范，服务承诺，便民措施，公示投诉电话，设立院长信箱，接受病人监督，完善标志标识，方便就医。

四、住院病人医疗费用一日清单和查询制。对医疗费用实行“阳光操作”，规范医疗收费行为。利用多媒体公示医疗服务价格和药品价格，同时对相对固定的服务价格上墙公示，所有收费都出具明细清单，病区严格执行住院病人一日清单制，病人出院提供费用明细清单，让病人明明白白消费。规范医疗行为。严格执行服务价格标准，科室内部无自立、分解、重复、超标准等违规收费现象，做到透明、公开、讲诚信。

五、医患沟通制。进一步加强医患间的沟通告知，充分落实病人的知情同意权和选择权，对疾病的诊疗、治疗，用药风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，直至患者及家属完全明了。在病房和门诊服务中心增设医院服务指南，将住院须知，交通指南、就医流程等服务内容向病人及家属充分告知，将沟通告知贯穿于医疗服务的全过程，以取得住院病人及家属的了解、理解和积极配合。

六、坚持三合理规范。实行药资比例超标准处罚制。院部根据各专科疾病特点制定各专科药资比例控制标准，每月统计公示，并与科室、科主任及医生个人考核挂钩，对超标的科室和个人进行处罚。

七、抗生素和辅助药物使用情况内部公示制。每月由监察科、信息科和药剂科负责对医院药品使用情况进行统计，并将用量前10位的抗生素及辅助药品和用药量前10位的医生进行内部网上公示，以规范医务人员医疗行为，督促医务人员合理用药，告诫和查处不当行为，建立长效机制。

八、进一步加强“收受红包”的处理。院部重申进一步落实“收受红包”处理的有关规定，对有收受红包反映和经查实有收受红包的人员对科室和个人进行扣奖、降级、待岗直至辞退的严肃处理。

九、建立医德医风考核和职工医德档案制。院部成立考核小组，分行政等9大条线每月定期考核和不定期抽查，考核结果与目标责任奖挂钩。其中医德医风考核结果直接记入职工医德档案，医德档案积分与职工个人聘用、晋升、评先评优挂钩。

十、完善便民措施。为方便病人，医院对重危病人实行全程护送陪诊，保证病人在接诊、检查、交费、取药、治疗及住院、手术等环节的安全，快捷、有效。住院病人的检查，手术都有专职运送人员来完成，标本送检，报告单，物品输送由现代化的小车轨道物流系统完成。病区增设专职配餐员，专门为病人送开水，配餐。热饭菜等服务。病区卫生间增加防滑垫，小挂钩，方便病人沐浴和输液时用厕。门诊服务台及病区护士站增设便民箱(包)。为病人提供方便。近期，我院采取行风行政查房制的新举措，每天由一名院领导带领医务

科、护理部、监察、后勤服务部门的负责人对各科室人员的服务规范、在岗在位、医疗护理规范等执行情况和后勤服务保障情况进行督查，将问题及时解决在基层。

为加强院内外监督，发挥监督作用，医院专门成立专职的行风建设部门监察科，负责行风建设具体事务工作。监察科专门负责投诉接待处理工作，耐心接待每位投诉者，及时整理、分解和有效处理各种投诉，投诉处理率达100％，投诉记录详细，处理有事实依据，做到有投必接，有接必答，所有答复力求让投诉者满意，积极协调和化解矛盾，建立和谐医患关系。

我们医院同时也设立了院长信箱、公示投诉电话、开通网上心情留言，接受监督。监察科人员和工会人员每周安排时间下科室检查工作人员的医疗行为、劳动纪律和服务情况，督促工作人员规范服务行为，加强沟通，优质服务。

我院在开展门诊病人、住院病人、出院病人满意度调查的同时，增加了门诊病人和住院病人满意度调查的频率和数量，充分了解病人对医院服务的需求，以不断改进工作，提高病人满意度。2007年1～12月份共发放调查表8380份。

在出院病人家访，、电话随访的三访工作中，电话随访率达100％，扩大家访和面，2007年1～12月份共家访近500户出院病人家庭，发放信件2000份。把健康指导、院后服务延伸到更多的出院病人家中。

通过不断加强医院党风廉政建设和行风建设，我们医院的医务人员医德、医风有不同程度的好转，服务投诉比去年同期下降30％，拒收红包426人次，上交和记入病人账户红包款共计67950元，表扬医务人员近200多人次，收到锦旗(匾)52面，表扬信40封，在苏州市22家二级以上综合性医院的出院病人满意度调查中名列第一，在苏州市参加全省百家医院民主评议行风活动的9家医院中名列第一，行风建设取得了长足的进步，年终医院被评为全市“文明服务十佳示范窗口”、市文明单位、卫生系统诚信服务单位等称号。

记者：新世纪以来，社会经济与现代医疗技术的迅速发展，促使各医疗卫生机构除了不断提高医疗技术，改善医疗设施，美化环境，以满足人们更高层次的健康需求和体现更多人文关怀外，还促使着对以往传统“医疗模式和流程”的合理性进行重新思考，在这方面贵院是如何做的?

朱贤：传统医院建筑及所带来的诊疗流程和医疗模式存在着诸多问题：如门诊，医技、病房条块分割明显，带来诊疗流程不流畅，相互关联的专科病房有时在医疗、管理方面更是难以逾越等，从而不便于病人及医务人员在诊治疾病中的流程安排；再如：门诊，虽然也分科，也分“一般”与“专家”门诊，但未强调普通门诊与众多专科特色门诊的本质区别，对外易成门诊的笼统混合体，从而淡化了专科门诊的特色，及其运作、管理、设施，人才的不同特点，使其难以发挥专科特色的优势。故此，体现不出医疗的现代化进程与发展，更难在医疗工作中真正体现“以病人为中心”和“以人为本”理念。

我院正是根据自身“门诊量大，就诊的多数是复诊或下级医院转送过来的病人，病种专业细分性强”这一大医疗工作和服务对象的特点，以及综合考虑了“疾病，病人、人”等多方面因素和医院的发展战略后，提出了“以疾病为主线、以病人为中心、以人为本”理念，旨在通过对传统的医疗模式与流程进行全方位的改革，促进医院建筑在功能上的深化，建成以具备全方位多功能“医疗中心”为单元，组合成若干分院，最终构成“院中院”式新型综合医院城。

设计中的“医疗分中心”是一个包含门诊、医技、病房为一体，始终贯穿“以疾病为主线、以病人为中心，以人为本”的医疗综合体的概念。它由相互关联的专科组成，具备良好流线组织和合理功能分区，它的门诊与病房既相对独立，又相互关联，医技主要按照该中心的开展项目设置，配套齐全，并留有可发展的空间。凡是被各“医疗分中心”经常共享的医技设施，则相应地集中在与各“分中心”均方便通顺又相对独立的位置，组成医技中心。新的设计诊疗流程中的门诊中心(普通门诊)则是一个集散广场，既有自身相对独立的空间，又与其他分中心有充分通顺的联系。主要是设置一定数量全科诊室及相配套的医技科室，接待初诊或普通症状的病人；而更多的复诊患者或已经确定是其他专科患者的治疗则是在各“分中心”中独立完成。目的是使患者的诊疗流程更加快速、合理与通畅，同时也使各“分中心”能充分发挥专科的特色与优势，达到“治病救人”的目的。

除了患者的疾病诊疗流程外，医院中各“分中心”内功能科室间的联系，以及医院中活动着众多不同类型的人群等，均会给医院带来大量各类物品运营和人群的交流与联络，构成了医院中的人流、物流。

我认为，医院创新理念将会为医院管理的现代化带来契机，有利于加强医院的经营管理与国际接轨。

记者：看病难，看病贵，已引起社会各界的高度关注，已不是一般性的问题，为了减轻患者负担，贵院是如何做的？

朱贤：针对目前看病难、看病贵的问题，社会上有很多的议论。对于医院，有人认为，是补偿机制的不完善造成了医疗机构的营利倾向。但是，如何投入，如何补偿，对资金的使用情况如何监督，是需要认真研究的问题。

医院收费改革需要得到外部政策的支持，即应从政策上允许病种收费。我国医疗机构在服务收费上采用的是按项目收费，目前收费办法非常繁琐，费用难以控制。由于我国还没有病种收费政策，限价只能建立在项目收费的基础之上，具体操作中相当麻烦，有些操作是不得已而为之。实行病种收费可以更好地调动医院节约资源的积极性，同时从另一个角度促使医务人员为病人提供更加周到的人性化服务。单病种限价收费是借鉴了国外医疗保险业的付费制度，国外在这方面有成熟的做法可以借鉴。

为了解决老百姓看病难、看病贵的问题，保证社会公平，我们严肃查处医务人员滥检查、乱收费、收红包、拿回扣，开单提成等违法乱纪行为，坚定不移地治理损害群众利益的行业不正之风和“趋利倾向”。